1.1.2.1. Dịch vụ
Quan điểm liên quan đến khái niệm dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà khoa học khác nhau. Theo đó Hill (1977) tuyên bố rằng một dịch vụ là sự thay đổi về tình trạng của một đơn vị hoặc một người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được tạo ra do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với thỏa thuận của cá nhân hoặc đơn vị kinh tế cũ. Tuyên bố này ngụ ý mối quan hệ giữa một số chủ thể, do đó phản ánh tầm quan trọng của cấu trúc thể chế sản xuất. Dựa trên cái nhìn sâu sắc này, Gadrey (2000) đã rút ra mối quan hệ tam giác giữa sự thay đổi trạng thái của thực tế C, thuộc sở hữu của người tiêu dùng B và cuối cùng bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ A. Chắc chắn, phải có là yêu cầu trước của người tiêu dùng B đối với nhà cung cấp dịch vụ A, điều này đôi khi còn đòi hỏi sự cộng tác với người tiêu dùng B và thường dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu tạm thời (Araujo và Spring, 2006; Spring và Mason, 2007).
Dịch vụ là kết quả vô hình của những nỗ lực của con người có thể đáp ứng một số nhu cầu của con người và do đó có thể định giá trong trao đổi. Những nỗ lực của con người có thể được tăng cường hoặc hỗ trợ bởi các công cụ, thiết bị, máy móc, nhà máy, quy trình hữu hình, rô-bốt, năng lượng hoặc thậm chí bởi chính bản chất tự
nhiên. Nhưng nếu những nỗ lực chỉ đến từ tự nhiên, thì không có quyền sở hữu kết quả của những nỗ lực đó và chúng không thể được mua và bán.
Quản lý dịch vụ là quá trình tạo và cung cấp dịch vụ mà khách hàng hoặc đầu vào chính sẵn sàng nhận để đổi lấy giá. Giá mà khách hàng sẵn sàng trả phải đủ để mang lại một số lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có một số đặc điểm và quy trình giao/nhận riêng mà việc quản lý dịch vụ khác với quản lý hàng hóa vật chất.
1.1.2.2. Công trình biển
Theo Thông tư số 10/2017/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải về Ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về thiết bị nâng trên các công trình biển thì CTB là “các công trình làm việc (sản xuất hoặc phục vụ) ở ngoài biển (Offshore Conditions) như giàn khoan biển cố định và di động, tàu dịch vụ, tàu khoan, kho chứa nổi...”
Tài liệu hướng dẫn của LD Vietsovpetro định nghĩa “là các công trình dầu khí ở trên biển bao gồm các phương tiện nổi, tổ hợp các thiết bị, các kết cấu công trình được xây dựng trang thiết bị và lắp đặt cố định, tạm thời trên biển để phục vụ các hoạt động dầu khí”.
Trong phạm vi đề tài, tác giả sử dụng khái niệm của LD Vietsovpetro để phục vụ cho nghiên cứu của mình.
1.1.2.3. Dịch vụ cung ứng công trình biển
Tài liệu hướng dẫn của LD Vietsovpetro khái niệm “Dịch vụ cung ứng các CTB là các hoạt động vận tải biển đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa, vật tư, thiết bị, con người, dịch vụ… cho CTB bằng tàu biển nhằm đảm bảo duy trì, hiệu quả quá trình công việc phục vụ khai thác dầu khí và điều kiện sinh hoạt, làm việc, an toàn cho các cán bộ công nhân viên trên CTB”.
1.2.2. Quản lý dịch vụ cung ứng các công trình biển
1.2.2.1. Quản lý dịch vụ
Một trong những định nghĩa toàn diện nhất về thuật ngữ “quản lý dịch vụ”
được đưa ra bởi Grửnroos (1983), ụng cho rằng quản lý dịch vụ là:
• Lợi ích khách hàng cảm nhận được khi tận dụng lợi thế của việc cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, sự hiểu biết về cách bản thân các dịch vụ, hoặc các vật phẩm gắn liền với chúng và/hoặc hàng hóa hữu hình, có thể đóng góp vào lợi ích đó như thế nào.
• Hiểu cách thức tổ chức, với việc sử dụng nguồn nhân lực, công nghệ, nguồn lực vật chất và khách hàng, sẽ có thể tạo ra lợi ích và chất lượng nhận thức được; và làm thế nào để truyền tải nó đến khách hàng.
• Hiểu cách tổ chức phải được điều hành và phát triển để có thể tạo ra lợi ích cần thiết.
• Việc quản lý tổ chức sao cho lợi ích và chất lượng này được tạo ra và đạt được mục tiêu của tất cả các bên liên quan (tổ chức, khách hàng, các bên khác, xã hội, v.v.).
Dưới đây là hai định nghĩa ngắn hơn, trong đó có các khía cạnh tương tự:
• Theo Albrecht (1988) quản lý dịch vụ là một cách tiếp cận của tổ chức tổng thể, coi chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận là cơ sở kinh doanh ưu tiên.
• Schneider và Rentsch (1988) có cách tiếp cận tương tự khi họ tuyên bố rằng những công ty sử dụng các nguyên tắc cơ bản của quản lý dịch vụ, tuyên bố, “họ coi dịch vụ là cam kết cốt lõi của tổ chức.” Điều đó có nghĩa là nguyên tắc này chiếm ưu thế trong toàn công ty và do đó không thể áp dụng các phương pháp từ sản xuất ở đây mà không sửa đổi.
1.2.2.2. Quản lý dịch vụ cung ứng các công trình biển
Tài liệu hướng dẫn của LD Vietsovpetro định nghĩa: “Quản lý dịch vụ cung ứng các công trình biển là qua trình xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm soát công tác khai thác nguồn lực tàu biển, cảng biển, kho bãi với mục đích
phục vụ cung ứng hiệu quả những nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ cho các CTB với tổng chi phí thấp nhất.”