CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT – NGA
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cung ứng các công trình biển tại Liên
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển
Theo kết quả phân tích khảo sát khách hàng trong chương 2, có thể thấy khách hàng khá hài lòng CLDV VTB của LD Vietsovpetro, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao. Do đó, để nâng cao CLDV VTB của đơn vị, tác giả đưa giải pháp của mình như sau:
3.2.2.1. Cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng cho khác hàng
Một trong những mục tiêu quan trọng nhất đối với các công ty VTB là giành được sự tin tưởng của khách hàng bằng cách chú ý và tập trung vào việc theo dõi việc vận chuyển các kiện hàng. Tuy nhiên theo như kết quả phân tích thực trạng thì hiện nay LD Vietsovpetro chưa cung cấp cho khách hàng dịch vụ theo dõi đơn hàng. Trên thực tế, việc theo dõi đơn hàng theo thời gian thực sẽ giúp cho khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp lại kế hoạch nhận hàng, chuẩn bị công tác dỡ hàng cũng như lập kế hoạch lưu kho cho hàng hóa một cách hợp lý. Ngày nay, hầu hết các công ty vận chuyển (đơn phương thức hoặc đa phương thức) đều có dịch vụ theo dõi đơn hàng trực tuyến nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.2. Hệ thống theo dõi đơn hàng của công ty Yusen Logistics
(Nguồn: https://www.yusen-logistics.com)
Hiện có nhiều hệ thống và công nghệ theo dõi có sẵn trên thị trường; mỗi loại đều có ưu điểm và nhược điểm của nó, và bằng cách kết hợp các kỹ thuật này có thể hỗ trợ và cải thiện việc vận chuyển các kiện hàng và hệ thống theo dõi. Ví dụ về các hệ thống và công nghệ theo dõi là Hệ thống giám sát và theo dõi được xác thực (ATMS), Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID), Hệ thống định vị toàn cầu (GPS), Dịch vụ vô tuyến gói toàn cầu (GPRS) và Hệ thống nhận dạng tự động (AIS).
LD Vietsovpetro nên đầu tư thời gian và nguồn lực cần thiết để triển khai công nghệ theo dõi tốt nhất phù hợp với nhu cầu của mình và phù hợp với môi trường hoạt động của đơn vị. Vì chất lượng truyền dữ liệu khác nhau giữa các công nghệ này với công nghệ khác, điều quan trọng là phải chọn công nghệ đáng tin cậy nhất phù hợp với yêu cầu của đơn vị. Ngoài ra với đặc thù là hoạt động trên biển; trong một số tình huống, một công nghệ có thể là không đủ cho đơn vi. Do đó, LD Vietsovpetro nên xem xét tất cả các tình huống và điều kiện có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động trước khi lựa chọn công nghệ theo dõi để tiết kiệm chi phí và nguồn lực.
3.2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong môi trường kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, dịch vụ là thượng đế. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể giúp những doanh nghiệp nhỏ vượt lên dẫn trước các đối thủ mạnh hơn mình, trong khi một khách hàng tức giận với lượng người theo dõi mạnh mẽ trên Facebook có thể tác động đến các tập đoàn trong một sớm một chiều. Ứng dụng phù hợp cho dịch vụ khách hàng có thể giúp các đại lý hiệu quả hơn, được trao quyền và thành công hơn, cũng như mức độ hài lòng, lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.
Để bắt kịp xu hướng quản trị dịch vụ khách hàng, bên cạnh nền tảng quản lý quan hệ khách hàng, LD Vietsovpetro cũng cần xây dựng và phát triển ứng dụng dành cho dịch vụ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình. Các khách hàng khác nhau muốn các loại dịch vụ khác nhau. Khách hàng có xu hướng thích một trong ba cách giải quyết: dịch vụ trung tâm cuộc gọi, giải pháp kỹ thuật số hoặc tự phục vụ.
LD Vietsovpetro nên tìm đơn vị cung cấp ứng dụng có sử dụng kết hợp cả ba phương pháp này.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao CLDV của doanh nghiệp nói chung và của LD Vietsovpetro nói riêng. Về giải pháp đối với đội ngũ nhân lực, tác giả đưa ra một số đề xuất như sau:
Thứ nhất, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên của đơn vị, bao gồm cả nhân viên khối văn phòng và đội ngũ thuyền viên. Hàng năm LD Vietsovpetro đều có kế hoạch đào tạo nội bộ, tuy nhiên chỉ mang tính chất bao quát, chưa đi vào đào tạo cho từng phòng ban hoặc đối tượng nhân viên cụ thể. Có thể thấy, hoạt động cung ứng các CTB bằng VTB liên quan đến nhiều đơn vị khác nhau, phụ trách các chức năng khác nhau như quản lý kho hàng, quản lý cảng, quản lý đội tàu, nhân viên hành chính, chăm sóc khách hàng,… Do đó, bên cạnh những khóa đào tạo về kỹ năng chung, tác giả cho rằng LD Vietsovpetro cần lập kế hoạch cụ thể cho từng phòng ban, đơn vị. Bảng minh họa dưới đây là một gợi ý của tác giả:
Bảng 3.1. Nội dung đào tạo phù hợp với từng đơn vị chức năng
(Nguồn: Đề xuất của tác giả) Một điều cần lưu ý nữa chính là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên của đơn vị. Cần hiểu rằng, định hướng phát triển tương lai của LD Vietsovpetro là mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho các đơn vị khác ngoài lĩnh vực dầu khí, do đó chuyện phải làm việc với nhiều đối tác nước ngoài là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên ngày nay tại đơn vị chỉ mới đáp ứng được yêu cầu tối thiểu. Do đó, LD Vietsovpetro cần tổ chức thêm nhiều khóa học, các hoạt động giao tiếp bắt buộc sử dụng ngoại ngữ để rèn luyện và hình thành phản xạ về ngoại ngữ cho nhân viên.
Thứ hai, LD Vietsovpetro cần chú trọng đến công tác chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần cho đội ngũ thuyền viên của mình. Công việc của thuyền viên vốn là công việc nặng nhọc, với những rủi ro cao đến từ điều kiện thời tiết. Đối với thuyền viên làm việc trong những con tàu trong lĩnh vực dầu khí, những rủi ro này tăng lên nhiều lần. Hàng hóa được chuyên chở cho các CTB có thể là những loại hàng hóa nguy hiểm, có yêu cầu cao về quá trình xếp dỡ, vận chuyển và bảo quản. Điều đó có thể gây thêm những áp lực không nhỏ cho thuyền viên. Hiện nay, LD Vietsovpetro
đã có những chính sách khá tốt nhằm chăm sóc sức khỏe cho thuyền viên như cung cấp dinh dưỡng bổ sung hợp lý, tổ chức khám sức khỏe định kỳ. Tuy nhiên, tác giả cũng đề xuất thêm một số giải pháp như sau:
(1) Cải thiện điều kiện làm việc cho thuyền viên đảm bảo các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu lao động và sinh hoạt của thuyền viên luôn hoạt động tốt. Trang bị phương tiện phục vụ cho nhu cầu giải trí, văn hóa, tinh thần và các trang thiết bị rèn luyện sức khỏe ngay trên tàu để cho thuyền viên có thể giải tỏa căng thẳng và rèn luyện thể lực ngay trong hành trình. Bên cạnh đó, công ty cần lập được một kế hoạch làm việc và nghỉ ngơi một cách phù hợp để tránh sự quá tải về cả thể chất lẫn tinh thần cho thuyền viên, cần có một lượng thuyền viên dự trữ đủ và có chất lượng để có thể luân phiên làm việc trên tàu với một thời gian hợp lý để có thể làm giảm sự mệt mỏi tích lũy cho thuyền viên.
(2) Tham khảo các hệ thống quản lý sự mệt mỏi cho thuyền viên của các nước có nền công nghiệp VTB tiên tiến trên thế giới.
Mệt mỏi là một mối nguy hiểm ảnh hưởng đến sự an toàn, sức khỏe và phúc lợi.
Nó thể hiện rủi ro đáng kể đối với tính mạng và sức khỏe, tài sản, an ninh và môi trường biển của thuyền viên. Nguyên nhân của sự mệt mỏi có thể là do:
Thiếu ngủ: thức trong thời gian dài; cơ hội ngủ không đủ giấc; chất lượng giấc ngủ và nghỉ ngơi kém; mệt mỏi tích tụ khi thuyền viên không ngủ đủ giấc và họ không bù đắp được sự mất ngủ này.
Công việc và thiết kế công việc: ngày làm việc dài; các nhiệm vụ bắt buộc về tinh thần hoặc thể chất (cố gắng tinh thần và thể chất kéo dài); lịch trình làm việc không thể đoán trước; thời gian trong ngày mà công việc diễn ra, đặc biệt là vào ban đêm - con người được lập trình về mặt sinh học để hoạt động vào ban ngày và ngủ vào ban đêm; ít hoặc không nghỉ giải lao; công việc nhàm chán, lặp đi lặp lại.
Môi trường: thời tiết (lạnh, nóng hoặc ẩm); thiết kế tàu (mức độ ánh sáng, độ rung, vị trí của khu vực ngủ và chỗ ở); chuyển động tàu; tiếng ồn; các yếu tố hoạt động như áp lực thời gian, gián đoạn liên tục, mức độ trách nhiệm cao.
Thuộc tính cá nhân, lối sống và gia đình: sức khỏe và phúc lợi (tuổi tác, chế độ ăn uống, thể lực, bệnh tật); căng thẳng; sử dụng thuốc và chất kích thích (rượu, chất bổ sung, caffein); giao tiếp với gia đình; thời gian với gia đình và bạn bè.
Do đó, để quản lý rủi ro liên quan đến sự mệt mỏi, LD Vietsovpetro nên xem xét những điều sau:
• Tuân thủ các yêu cầu của Bộ luật ISM đối với hướng dẫn rõ ràng, ngắn gọn về quy trình vận hành trên tàu.
• Đảm bảo đầy đủ nguồn nhân lực, bao gồm cả cấp độ thủy thủ đoàn.
• Thúc đẩy văn hóa báo cáo an toàn - với giao tiếp cởi mở và không sợ bị trả thù.
• Đảm bảo những người tham gia đi biển được nghỉ ngơi đầy đủ trước khi nhận nhiệm vụ.
• Sắp xếp thời gian để bàn giao hợp lý khi thay đổi thuyền viên.
• Chiều dài hành trình, thời gian ở cảng, thời gian phục vụ và tỷ lệ nghỉ phép.
• Các vấn đề đa văn hóa - rào cản ngôn ngữ, và sự cô lập về xã hội, văn hóa và tôn giáo.
• Cung cấp nghỉ phép trên bờ và giải trí trên tàu, liên lạc với gia đình.
• Luân chuyển công việc, nếu có thể.
• Đảm bảo đầy đủ chỗ ngủ, chỗ ở.