CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG ỨNG CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN TẠI LIÊN DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO
2.4. Đánh giá hiệu quả quản lý, khai thác đội tàu tại Liên doanh Việt – Nga
2.5.3. Phân tích kết quả khảo sát
Đánh giá của khách hàng về Nguồn lực của LD Vietsovpetro không đồng nhất ở các tiêu chí. Cụ thể như sau:
Tiêu chí “NL3: Sự ổn định về tài chính” được đánh giá cao nhất với điểm đánh giá trung bình là 4,04. Trong đó, số người “Hoàn toàn đồng ý” là 39 người (chiếm
32,2%) và số người “Đồng ý” là 51 người (chiếm 42,1%). Có thể nói, với thương hiệu là đơn vị Nhà nước hoạt động lâu năm trong lĩnh vực dầu khí, thì khách hàng có thể hoàn toàn tin tưởng vào khả năng tài chính của LD Vietsovpetro, không cần e ngại những rủi ro về mặt tài chính có thể gây cản trở đến quá trình cung cấp dịch vụ của Vietsovpetro và ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng.
Hình 2.14. Đánh giá của khách hàng về Nguồn lực
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Tiêu chí “NL1: Trang thiết bị và CSVC sẵn có” cũng được đánh giá khá tốt với điểm trung bình 4,04 với số khách hàng đánh giá mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm trên 71% tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này là do hiện nay đội tàu của LD Vietsovpetro đa dạng, phù hợp với nhiều nhu cầu vận chuyển khác nhau, bên cạnh đó hệ thống cầu cảng, phương tiện xếp dỡ của LD Vietsovpetro luôn kịp thời phục vụ cho các hoạt động phục vụ tàu.
Tiêu chí “NL2: Điều kiện trang thiết bị và CSVC” có điểm đánh giá ở mức trung bình khá là 3,67. Mặc dù trang thiết bị và CSVC của LD Vietsovpetro đạt yêu cầu về sự sẵn có, nhưng 6,6% số khách hàng được khảo sát cho rằng một số trang thiết bị của đơn vị đã cũ, lỗi thời, không đáp ứng được với nhu cầu tổ chức vận chuyển một số loại hàng hóa hoặc làm cho thời gian tác nghiệp, vận chuyển hàng hóa bị kéo dài hơn so với mong muốn của khách hàng.
Tiêu chí “NL4: Khả năng theo dõi lô hàng” là tiêu chí bị đánh giá thấp nhất, với 43 khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý” (tương ứng tỷ lệ 35,5%) và 38 khách hàng
“Không đồng ý” (tương ứng tỷ lệ 31,4%). Hiện nay, nhu cầu được theo dõi đơn hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng cần biết được tình trạng đơn hàng của mình, lộ trình vận chuyển của đơn hàng để chủ động chuẩn bị những công tác tiếp theo trong hoạt động của mình. Tuy nhiên, hiện nay LD Vietsovpetro chưa có hệ thống theo dõi đơn hàng, chỉ lên kế hoạch và thông báo cho khách hàng ở các CTB về việc vận chuyển hàng hóa cung ứng cho họ. Nghĩa là nếu khách hàng muốn biết thông tin về đơn hàng của mình thì phải liên hệ trực tiếp với LD Vietsovpetro để cập nhật tình hình. Đó là lý do tiêu chí này bị đánh giá thấp.
b. Đánh giá về Kết quả
Hình 2.15. Đánh giá của khách hàng về Kết quả
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Đánh giá của khách hàng về tiêu chí Kết quả khá tốt, với điểm trung bình cho các câu hỏi khảo sát nằm trong khoảng 3,33 đến 3,89. Cụ thể như sau:
Tiêu chí “KQ2: Độ tin cậy của hiệu suất dịch vụ (tính kịp thời của việc nhận và giao hàng)” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,89 với số khách hàng đánh giá mức “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý” chiếm gần 70% tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Có thể nói độ tin cậy trong dịch vụ vận tải nói chung và VTB nói riêng cũng được xem là một trong những tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn đơn vị vận tải cho mình. LD Vietsovpetro luôn đảm bảo được độ tin cậy trong việc giữ đúng những cam kết về lịch trình, thời gian vận chuyển cũng như giá cước vận tải.
Tiêu chí “KQ3: Cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” có điểm đánh giá trung bình cao thứ hai, đạt 3,78. Trong đó số khách hàng đánh giá mức “Đồng ý” là 44 người (chiếm 36,4%) và “Hoàn toàn đồng ý” là 25 người (chiếm 20,7%). Sự nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ cung ứng các CTB của LD Vietsovpetro thể
hiện ở quy trình thực hiện dịch vụ, việc tuân thủ các quy định trong quá trình cung cấp dịch vụ, và sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị, bộ phận liên quan, bảo đảm quá trình cung cấp dịch vụ không phát sinh sai sót.
Tiêu chí “KQ4: An toàn và an ninh của lô hàng (mất mát và hư hỏng)” và “KQ5:
Độ tin cậy của tài liệu (quy trình không có lỗi)” có điểm đánh giá trung bình tương đồng nhau là 3,74 và 3,75. Có thể thấy, khách hàng khá yên tâm về chất lượng cung cấp dịch vụ của Vietsovpetro. Tuy nhiên ở tiêu chí KQ4 vẫn có 8 khách hàng (tương ứng tỷ lệ 6.6%) không đồng ý. Lý do là trong một số ít trường hợp khách hàng nhận thấy hàng hóa của mình không đạt được chất lượng như ban đầu, hoặc khách hàng cho rằng hàng hóa bị hư hỏng nhẹ.
Tiêu chí “KQ1: Tốc độ thực hiện dịch vụ” có đánh giá ở mức trung bình khá, với điểm đánh giá trung bình là 3,61. Trong đó, số khách hàng đánh giá “Hoàn toàn không đồng ý” là 4 người, chiếm 3,3% và số khách hàng đánh giá “Không đồng ý”
là 15, chiếm 12,4%. Đối với một số khách hàng, tốc độ cung cấp hàng hóa cho các CTB hiện nay của LD Vietsovpetro còn chậm, mà điều này có thể xuất phát từ các nguyên nhân khách quan (như điều kiện thời tiết) và nguyên nhân chủ quan (tình trạng của tàu).
Tiêu chí “KQ6: Giá dịch vụ cạnh tranh” là tiêu chí có điểm đánh giá trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3,33 điểm. Trên 50% số khách hàng được khảo sát đánh giá từ mức
“Bình thường” trở xuống. Hiện nay trên thị trường cung ứng dịch vụ cho các CTB thuộc lĩnh vực dầu khí đã xuất hiện một số đối thủ cạnh tranh của LD Vietsovpetro, theo đó giá cả cung cấp dịch vụ được cho là hợp lý hơn giá của LD Vietsovpetro. Do đó, LD Vietsovpetro cần lưu ý đến tiêu chí này trong việc tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
c. Đánh giá về Quy trình
Đánh giá của khách hàng về Quy trình tổ chức thực hiện đạt mức khá tốt, với điểm trung bình cho các câu hỏi khảo sát nằm trong khoảng 3,57 đến 3,90. Cụ thể như sau:
Hình 2.16. Đánh giá của khách hàng về Quy trình
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Tiêu chí “QT2: Phản hồi nhanh các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng” được đánh giá cao nhất với số điểm trung bình là 3,90. Trong đó, tỷ lệ số khách hàng đánh giá từ mức “Đồng ý” trở lên chiếm 66,1% (tương ứng với 80 khách hàng). Việc phản hồi và giải đáp nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng đã giúp cho khách hàng của LD Vietsovpetro yên tâm và tin tưởng vào việc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ cho mình.
Tiêu chí “QT1: Thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ví dụ: thay đổi nhu cầu của khách hàng)” có điểm đánh giá cao thứ hai là 3,76. Mặc dù không có khách hàng nào đánh giá ở mức “Không đồng ý” và
“Hoàn toàn không đồng ý”, nhưng có tới 55 khách hàng tham gia khảo sát (chiếm 45,5%) đánh giá ở mức “Bình thường”. Điều đó cho thấy dù không bị đánh giá thấp nhưng khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng về thái độ và hành vi của nhân viên LD Vietsovpetro trong quá trình làm việc với khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp
khách hàng có sự thay đổi về nhu cầu cung cấp dịch vụ. Đây cũng là điều mà LD Vietsovpetro cần lưu tâm.
Tiêu chí “QT3: Kiến thức về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng” có điểm đánh giá thấp thứ hai là 3,69. Trong đó số khách hàng đánh giá từ mức “Bình thường” trở xuống là 62 người, chiếm 51,2% số khách hàng tham gia khảo sát. Dầu khí là một lĩnh vực, ngảnh nghề phức tạp liên quan đến nhiều hoạt động khác nhau. Mỗi một CTB lại có những nhu cầu khác nhau về hàng hóa phục vụ cho quá trình SXKD cũng như phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của đội ngũ nhân lực làm việc tại các CTB. Do đó, đơn vị thực hiện nhiệm vụ cung ứng cho các CTB cũng cần nắm rõ đặc thù của từng loại hàng hóa, đặc biệt là các thiết bị, linh kiện,… để tổ chức việc xếp dỡ, vận chuyển và bảo quản hợp lý. Bên cạnh đó, việc nắm rõ được số lượng nhân sự, định mức tiêu dùng của các CTB có thể giúp cho nhân viên của LD Vietsovpetro tư vấn cho khách hàng về thời điểm thực hiện việc đặt hàng và vận chuyển. Tuy nhiên, hiện nay LD Vietsovpetro cũng mới dừng lại ở việc nhận đặt hàng từ khách hàng ở các CTB để thực hiện việc vận chuyển, chưa thực hiện thêm được việc tư vấn nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho quá trình cung cấp dịch vụ của mình.
Tiêu chí “QT4: Ứng dụng CNTT trong dịch vụ khách hàng” không được khách hàng đáng giá cao khi có 5 khách hàng “Hoàn toàn không đồng ý”, 7 khách hàng
“Không đồng ý” và 46 khách hàng đánh giá “Bình thường” (với tỷ lệ tương ứng là 4,1%; 5,8% và 38%). Áp dụng CNTT trong dịch vụ khách hàng là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, điện thoại viên lập phiếu yêu cầu và chuyển xuống các đơn vị có trách nhiệm tương ứng ở từng phòng ban. Các phòng ban của LD Vietsovpetro có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc các bộ phận tương ứng xử lý theo thời gian quy định đồng thời cập nhật tình trạng xử lý trên hệ thống quản lý. Thông tin về tình trạng xử lý trên hệ thống quản lý là cơ sở để điện thoại viên trả lời cho khách hàng cũng như để ban lãnh đạo đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Tuy nhiên, hiện nay LD Vietsovpetro vẫn chưa xây dựng và triển khai được hệ thống quản lý đồng bộ như thế để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
d. Đánh giá về Quản lý
Hình 2.17. Đánh giá của khách hàng về Quản lý
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Đánh giá của khách hàng về Quản lý chỉ ở mức trung bình khá nhưng không có sự chênh lệch nhiều giữa các tiêu chí khi điểm trung bình cho các câu hỏi khảo sát chạy từ 3,55 đến 3,79. Cụ thể như sau:
Tiêu chí “QL4: Liên tục cải tiến quy trình vận hành hướng tới khách hàng” được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,79. Số khách hàng đánh từ từ mức “Đổng ý” trở lên chiếm trên 61% tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Thật vậy, từ năm 2020, LD Vietsovpetro đã áp dụng quy trình mới về việc cung ứng cho các CTB nhằm tối ưu công tác lập kế hoạch cung ứng cho sản xuất, công tác logistic cho các công trình biển và cơ sở trên bờ. Theo đó, Ban TTĐĐSX cùng XNVTB&CTL, XNKT thống nhất chia các CTB của lô 09-1 và mỏ Cá Tầm thành 3 cụm CTB theo khu vực. (Hình 2….)
Cụm số 1: bao gồm 15 công trình khu vực mỏ Rồng, Nam Rồng - Đồi Mồi và mỏ Cá Tầm: RC7, RC1-RC3, FSO-6(VSP-02), RP1, RP2, RP3-DGCP-RC2, RC-6, RC5-RC9, RC-4, RCDM, CTC1.
Cụm số 2: bao gồm 25 công trình khu vực trung tâm mỏ Bạch Hổ và mỏ Gấu Trắng: BK3, CTP2-PPD40000-ЖБ PPD40000-CCP-RB CCP-BK2, BK1-BK10, BK5, BK6, FSO-4(VSP-01), CTK3-ЖБ ЦТК3-ППД30000, BK4-BK4A, BK9, BK20, BK8-BK17, BK14-BT7, BK16, GTC-1.
Cụm số 3: bao gồm 17 công trình khu vực bắc mỏ Bạch Hổ và mỏ Thỏ Trắng:
ThTC-1, ThTC-2, MSP-6, MSP-7, MSP-3, MSP-5, MSP-4, MKC, MSP-8, MSP-10, BK15, MSP-9, MSP-11, MSP-1, FSO-3(CHILINH), BK7, BK21.
Trong quy trình mới này, TTĐĐSX cùng các đơn vị liên quan như XNVTB&CTL, XNKT, PETROSETCO, GETRACO, … đã tiến hành công tác cung ứng hàng hóa cho các CTB theo quy trình mới: cung ứng tất cả các loại hàng hóa (dầu, nước, các loại vật tư thiết bị, thực phẩm…) cho các CTB cụm số 1 theo lịch cố định 2 lần/tháng vào các ngày 07 và 22 hàng tháng. Thực hiện cung cấp thực phẩm cho các CTB cụm số 2 và 3 hai lần/tháng (trước đây 3 lần/tháng) vào các ngày cố định trong tháng (cụm 2 vào các ngày 02 và 17 hàng tháng; cụm 3 vào các ngày 12 và 27 hàng tháng). Thực hiện việc cung cấp thực phẩm cho các giàn nhẹ BK/RC trực tiếp từ bờ ra CTB không qua các giàn “mẹ”. Nhờ quy trình mới này mà các CTB được được cung ứng đầy đủ, kịp thời.
Hình 2.18. Phạm vi cung ứng cho các CTB
(Nguồn: LD Vietsovpetro)
Tiêu chí “QL3: Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng” có điểm đánh giá trung bình thấp nhất là 3,55. Một số ít khách hàng vẫn cho rằng họ chưa tìm được tiếng nói chung với nhân viên của LD Vietsovpetro trong quá trình trao đổi những vấn đề liên quan đến việc cung ứng cho các CTB. Như đã phân tích ở trên, việc cải tiến quy trình cung ứng cho các CTB đem lại hiệu quả cao cho hoạt động quản lý của Vietsovpetro, tuy nhiên việc cố định thời điểm cung ứng cho các CTB vẫn có thể đem đến những trở ngại nhất định cho khách hàng, đặc biệt là vào những thời điểm thời tiết không thuận lợi, quá trình vận chuyển không diễn ra theo như kế hoạch đã đề ra.
Và khi khách hàng tại các CTB muốn linh động hơn trong việc thay đổi thời gian vận chuyển thì LD Vietsovpetro không thể đáp ứng được.
e. Đánh giá về Hình ảnh
Hình 2.19.Đánh giá của khách hàng về Hình ảnh
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Đánh giá của khách hàng về Hình ảnh của LD Vietsovpetro đạt mức tốt, với điểm đánh giá trung bình cao là 4,07. Không khách hàng nào phàn nàn hay không đồng ý về uy tín của LD Vietsovpetro về độ tin cậy trên thị trường. Như đã trình bày ở phần trước của luận văn, LD Vietsovpetro là một đơn vị có thương hiệu lâu đời trong lĩnh vực dầu khi nên có uy tín và độ tín nhiệm cao. Bên cạnh đó, với việc cải tiến quy trình trong cung cấp hàng hóa ra các CTB mà LD Vietsovpetro đảm bảo được độ tin cậy về thời gian và lịch trình vận chuyển của mình.
f. Đánh giá về Trách nhiệm xã hội
Có thể thấy đánh giá của khách hàng về 2 tiêu chí “TN1: Có trách nhiệm xã hội và quan tâm đến sự an toàn của con người” và “TN2: Hoạt động an toàn với môi trường” đều ở mức cao, với điểm đánh giá trung bình tương ứng là 4,23 và 4,03 (Hình 2….). Ngành dầu khí vốn là ngành tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến sức khỏe và tính mạng của con người. Thêm vào đó, VTB cũng là lĩnh vực có nhiều rủi ro trong quá trình vận hành do những yếu tố khách quan đến từ môi trường.
Hình 2.20. Đánh giá của khách hàng về Trách nhiệm xã hội
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát) Hiểu được điều đó, LD Vietsovpetro luôn đề cao việc bảo đảm an toàn, sức khỏe cho đội ngũ nhân viên cũng như bảo vệ môi trường. LD Vietsovpetro đã áp dụng mô hình hệ thống quản lý ATSKMT cho hoạt động cung ứng nói riêng và tất cả các hoạt động của đơn vị nói chung.