1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh vận tải
Cho đến nay, nhiều nghiên cứu đã được dành riêng để xác định CLDV trong ngành dịch vụ. Nhiều học giả đã đề xuất một số khía cạnh của CLDV. Có ý kiến cho rằng CLDV bao gồm ba khía cạnh, cụ thể là chất lượng kỹ thuật của kết quả dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình và hình ảnh công ty (Gronroos, 1978, 1982, 1984). Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một cấu trúc ba chiều bao gồm các khía cạnh tương tác, vật lý và chất lượng doanh nghiệp, khá giống với quan điểm của Gronroos (Lehtinen và Lehtinen, 1982). Một số phân loại chi tiết về các khía cạnh CLDV cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ nghiên của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với mô hình khoảng cách (PZB) của họ và sau đó được phát triển thành SERVQUAL. Mặc dù các tác giả tuyên bố rằng năm khía cạnh CLDV của họ là chung chung, nhưng điều này đã được minh họa rằng đây không phải là trường hợp và định nghĩa cũng như số lượng khía cạnh CLDV có thể khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh. Người ta kết luận rằng CLDV có thể là một
cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang được nghiên cứu và các biện pháp khác nhau được thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một chiến lược nghiên cứu khả thi và hữu ích hơn để theo đuổi.
Một trong những phương pháp đánh giá CLDV được sử dụng rộng rãi và có phương pháp nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành vận tải là công cụ SERVQUAL. Sự hiện diện của SERVQUAL là các công cụ chiều kích nhân văn và lấy khách hàng làm trung tâm đa dạng về chất so với các quy trình kỹ thuật, khách quan và cơ học thường được sử dụng trong ngành vận tải (Cavana và cộng sự, 2005).
Hơn nữa, các công cụ SERVQUAL cho phép nhà nghiên cứu xác định cũng như đánh giá các nguyên tắc cơ bản về niềm tin của khách hàng theo cách mà quan điểm tâm lý về một dịch vụ có thể được thực hiện, phân tích và không diễn đạt. Hơn nữa, thông qua việc đo lường CLDV vận tải từ quan điểm của khách hàng dưới hình thức đánh giá kết hợp SERVQUAL. Nhà nghiên cứu có thể nắm bắt được những nét tính cách, cá tính văn hóa và các yếu tố liên quan có thể ảnh hưởng đến niềm tin về CLDV.
SERVQUAL bao gồm năm khía cạnh. Các khía cạnh này bao gồm các tính năng hữu hình được kết nối với dịch vụ và thiết bị, độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng của nhân viên dịch vụ, sự đảm bảo của nhân viên (ví dụ như kiến thức và chuyên môn) cũng như sự đồng cảm của nhân viên. Các khía cạnh CLDV riêng biệt được đo lường thông qua tính toán cả niềm tin của khách hàng về CLDV và mức độ thực hiện được cảm nhận của CLDV và đánh giá khoảng cách xảy ra giữa hai khía cạnh này. Ngoài ra, nếu hiệu suất đáp ứng niềm tin, khách hàng được đo lường để hài lòng (Hình 1.3).
Bên cạnh đó, người ta thừa nhận rằng CLDV là một lý thuyết về nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng nó có sự không giống nhau về cách vận hành lý tưởng cũng như khái niệm hóa của mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Có rất nhiều mô hình lý thuyết hoặc toán học đã được thiết lập để hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ. Cách tiếp cận được các học giả và chuyên gia công nhận rộng rãi là các mô hình chất lượng vật lý và tương tác của Châu Âu hoặc Bắc Âu của Mỹ
(Gronroos, 1982). Mặc dù được đánh giá cao và có khả năng ứng dụng trong nhiều ngành dịch vụ, SERVQUAL đã được kiểm tra và tiếp xúc với những lời chỉ trích về mặt vận hành cũng như lý thuyết. Đặc biệt, Finn (2004) chỉ ra rằng năm khía cạnh SERVQUAL không bao giờ hoàn toàn tách biệt, nhưng có một sự khác biệt đáng tin cậy giữa khía cạnh hữu hình và khía cạnh vô hình. Phù hợp với nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu khác cho rằng ba trong số năm khía cạnh của SERVQUAL là sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm chỉ nhấn mạnh vào địa lý quan hệ (tương tác), trong khi hai khía cạnh còn lại là tính hữu hình và độ tin cậy đo lường yếu tố vật chất của dịch vụ (Fodness và Murray, 2007).
Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985) Bị ảnh hưởng bởi mô hình SERVQUAL, Wang và cộng sự (2015) đã thực hiện một cuộc khảo sát và chứng minh rằng cách tiếp cận SERVQUAL là một trong những chủ đề nghiên cứu chính của các nhà nghiên cứu trong giai đoạn 1998 đến 2013 và mô hình này đã đóng góp rất lớn vào nghiên cứu CLDV. Mô hình SERVQUAL được
sử dụng để đánh giá đồng đều cả xác suất và khả năng quan sát của dịch vụ. Mức độ của dịch vụ được cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua niềm tin của khách hàng sẽ có thể kiểm soát liệu khách hàng có được đáp ứng hay không. Kết xuất với mô hình này đã được thiết lập để lý thuyết hóa CLDV, nó đánh giá tiềm năng tiêu dùng trước của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể cũng như sau khi tiêu dùng dịch vụ thực có được. Để đo lường CLDV, có năm khía cạnh của CLDV, bao gồm sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và độ tin cậy. Trong mô hình SERVQUAL, niềm tin đề cập đến những gì khách hàng có thể mong đợi từ các công ty. Cụ thể, khoảng cách quan trọng biểu thị thước đo mức độ chất lượng dịch vụ, khoảng cách hẹp hơn biểu thị mức độ nâng cao của dịch vụ nhận được (Parasuraman và cộng sự, 1994). Dưới đây là năm khía cạnh của mô hình SERVQUAL được sử dụng trong hầu hết các nghiên cứu về CLDV.
(1) Tính hữu hình
Hữu hình có thể được hiểu là CSVC, thiết bị và sự xuất hiện của cá nhân.
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Một trong những vẻ ngoài của phương tiện giao thông công cộng là sự sạch sẽ và thoải mái được tập trung vào sự sạch sẽ của ghế ngồi, nội thất và cửa sổ của phương tiện giao thông. Việc đánh giá quan điểm về chất lượng đầu vào sẽ bao gồm cân nhắc xem liệu các công cụ có được cập nhật và hoạt động tốt hay không; liệu các khu vực chờ có được làm sạch, trang bị phù hợp và tốt hay không và liệu nhân viên cung cấp dịch vụ có mặc trang phục phù hợp hay không (Parasuraman và cộng sự, 1988). Tính hữu hình trong dịch vụ vận tải được đề cập đến sự sạch sẽ của nội thất phương tiện giao thông, sự thoải mái của ghế ngồi và không gian cho hành lý. Ngoài ra, sự sạch sẽ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ (Islam và cộng sự, 2014).
(2) Độ tin cậy
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), độ tin cậy là khả năng doanh nghiệp thực hiện những gì đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Các yếu tố của độ tin cậy là tần suất và sự đúng giờ của các nhà cung cấp dịch vụ vận tải theo yêu cầu của người sử dụng phương tiện vận tải. Ví dụ, Nutsugbodo (2013) cho rằng sự phụ thuộc
và thông tin không đáng tin cậy về thời gian đến và đi sẽ là lý do chính khiến khách hàng cảm thấy không muốn sử dụng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp.
Khía cạnh CLDV đáng tin cậy được đề cập đến cách công ty thực hiện và triển khai dịch vụ đảm bảo tính tính chính xác của họ trong các yêu cầu thông thường nhất định giữa công ty và khách hàng. Độ tin cậy được đo lường như là khía cạnh quan trọng nhất của CLDV (Zeithaml, 2000).
(3) Khả năng đáp ứng
Khía cạnh CLDV đáp ứng xác định mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp vận tải để hỗ trợ khách hàng của mình trong việc cung cấp cho họ một dịch vụ tốt, chất lượng và nhanh chóng. Đây cũng là một khía cạnh quan trọng, bởi vì mọi khách hàng đều cảm thấy được đánh giá cao hơn nếu họ nhận được CLDV tốt nhất có thể. Vì vậy, nếu một dịch vụ không thành công, khả năng cải thiện nhanh chóng và khéo léo có thể tạo ra cái nhìn rất lạc quan về chất lượng (Hernon và Nitecki, 2001).
(4) Đảm bảo
Đảm bảo là một khía cạnh quan trọng được khách hàng chú trọng xem xét khi đánh giá một dịch vụ. Sự đảm bảo đề cập đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Sự đảm bảo còn bao gồm các yếu tố sau đó là sự lịch sự, giao tiếp hiệu quả, năng lực và thái độ chung giúp hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Ở khía cạnh đảm bảo, ngành dịch vụ cần những con người có phẩm chất tốt để tạo niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng. Kỹ năng của nhân viên và phương pháp họ giao tiếp với khách hàng tạo niềm tin vào tổ chức (Gao và Wei, 2004). Trong nghiên cứu vận tải, đảm bảo được coi là yếu tố hàng đầu khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải.
(5) Đồng cảm
Theo David và Heinelle (2003), sự đồng cảm là khả năng thể hiện sự quan tâm chu đáo, cá nhân hóa đối với khách hàng. Bên cạnh đó, Loke và cộng sự (2011) khuyến nghị rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng cần được đào tạo và thực hiện để có được dịch vụ hiệu quả. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc xây dựng mối quan hệ hay mối quan hệ với khách hàng và các hình thức hoặc thành phần quan hệ khác
cho phép họ nhận ra và làm rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này có nghĩa là nhân viên nên chú ý đến việc tạo cho khách hàng cảm giác rằng sự hỗ trợ của họ đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được việc cung cấp dịch vụ. Mặc dù dịch vụ là một loại dịch vụ tiêu dùng theo nhiệm vụ bắt buộc, nhưng sự sẵn lòng giúp đỡ của người lao động, hành động được cá nhân hóa của khách hàng trong khi thực hiện công việc của họ một cách chuyên nghiệp có thể truyền cảm hứng cho khách hàng, hình thành một cái nhìn tích cực trong tâm trí khách hàng, kêu gọi họ liên tục thực hiện trách nhiệm của mình. chính phủ. Ngoài ra, việc thiếu ổn định trong mối quan hệ với khách hàng khi thực hiện dịch vụ có thể khiến họ không hài lòng vì họ có thể cảm thấy rằng nhân viên là người không hợp tác.
Bảng 1.1 dưới đây tổng hợp một số nghiên cứu về CLDV vận tải sử dụng mô hình SERVQUAL.
Bảng 1.1. Một số nghiên cứu về CLDV vận tải sử dụng mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Trong dịch vụ vận tải, cảm nhận của khách hàng và người vận chuyển về chất lượng là khác nhau. Điều quan trọng là người vận chuyển phải thu được lợi ích tối đa, bao gồm cả lợi ích về kinh tế và củng cố vị thế của họ trên thị trường. Mặt khác, điều quan trọng là khách hàng phải tin rằng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ. Do khía cạnh được xem xét của đánh giá, các đặc điểm nổi bật của CLDV vận tải được chỉ định. Biểu đồ thể hiện các thuộc tính chất lượng của dịch vụ vận tải được thể hiện trong Hình 1.4.
Hình 1.4. Các thuộc tính chất lượng của dịch vụ vận tải
(Nguồn: Iwona Hajduk và cộng sự, 2022) 1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển
Pearson (1980) chỉ ra rằng các tiêu chí quan trọng nhất là tính linh hoạt, mức độ ưu tiên của cảng, thời gian vận chuyển, độ tin cậy và tính đều đặn. Vấn đề lựa chọn hãng tàu đã được nghiên cứu bởi Brooks (1985, 1990), trong đó các tiêu chí để lựa chọn người vận chuyển là tần suất chuyến đi, thời gian vận chuyển, thời gian giao nhận hàng, chi phí dịch vụ, thái độ của nhân viên, tính linh hoạt và tốc độ của dịch vụ, danh tiếng của công ty, thông tin quảng cáo, và cung cấp dịch vụ.
Slack (1985) có lẽ là học giả tiên phong đã xem xét các tiêu chí mà chủ hàng sử dụng trong quyết định lựa chọn container, bao gồm kích thước container, khoảng cách đến cảng, phí cảng, an ninh cảng. Theo Murphy và cộng sự (1989, 1991, 1992) chỉ ra rằng các thiết bị sẵn có, thông tin cung cấp, tổn thất và hiệu quả là ba yếu tố lựa chọn nhà cung cấp quan trọng nhất trong giao nhận hàng hóa, trong khi đối với các yếu tố lựa chọn cảng quốc tế là tính sẵn có và hiệu suất của thiết bị, khả năng chuyên chở lớn, giao hàng thuận tiện và thời gian giao hàng.
Trong khi đó, Frankel (1993) nhận thấy rằng 9 tiêu chí sau ảnh hưởng đến dịch vụ VTB: độ tin cậy của dịch vụ, thời gian an toàn của dịch vụ vận chuyển, sự sẵn có
của container, an ninh và an toàn, kiểm soát và theo dõi hàng tồn kho, tài liệu và luồng thông tin kiểm soát chi phí, lập hóa đơn và quản lý chi phí, kiểm soát tình trạng dịch vụ và quản lý đa phương.
Trong lĩnh vực giao nhận vận tải đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mô hình ROPMIS mới xuất hiện nhiều (Thai Van Vinh, 2007). Theo mô hình ROPMIS, CLDV bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ cung ứng các công trình biển được áp dụng tại liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro
Để đánh giá hiệu quả quản lý dịch vụ cung ứng các CTB, LD Vietsovpetro sử dụng các tiêu chí sau:
(1) Tiêu chí thời gian làm việc của tàu: người quản lý phải làm sao để thời gian làm việc của tàu được tận dụng tối đa và tối ưu nhất. Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian không tác nghiệp vận chuyển do thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải không liên tục, đảm bảo chính xác về thời gian cung ứng hàng và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa.
(2) Tiêu chí số lượng tàu làm dịch vụ: Được đánh giá dựa trên số lượng tàu tham gia vào công tác cung ứng trên cùng một khu vực và trong một khoảng thời gian nhất định. Phụ thuộc vào lượng công việc mà công ty sẽ tính toán số lượng tàu phục vụ phải thuê thêm.
(3) Tiêu chí trọng tải hàng xuất cảng: Đánh giá bằng khối lượng hàng xếp lên tàu tính tại thời điểm xuất cảng/Tổng trọng tải tàu. Trong đó Tổng trọng tải tàu là thông số kỹ thuật biểu hiện sức chở lớn nhất được phép của tàu tính bằng tấn. Tỉ lệ này phụ thuộc vào loại hàng hóa và cách thức xếp hàng lên tàu.
(4) Tiêu chí chi phí dịch vụ cung ứng: là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ hao phí về lao động sống và lao động vật hóa mà LD Vietsovpetro đã bỏ ra có liên quan đến dịch vụ cung ứng hàng hóa các CTB trong một thời kỳ nhất định.
(5) Tiêu chí chất lượng dịch vụ: hàng hóa không bị hư hỏng, không thất thoát hàng hóa và chất lượng hàng hóa được đảm bảo như ban đầu, không xảy ra lỗi trong quá trình giao nhận hàng.
(6) Tiêu chí tính linh hoạt: khi có vấn đề bất thường xảy ra yêu cầu phải thay đổi các phương thức vận tải hay địa điểm xếp dỡ hàng cho phù hợp với thực tế (trong trường hợp thời tiết phức tạp, sự cố cháy nổ), đòi hỏi công tác quản lý phải hết sức linh hoạt để đưa ra phương án chuyển đổi đảm bảo lô hàng được vận chuyển thuận lợi. Với điều kiện khí hậu nhiệt đới ở Việt Nam và môi trường biển là môi trường rất phức tạp thì tiêu chí tính linh hoạt được đánh giá rất cao.
Đối chiếu với các mô hình nghiên cứu đã nêu, tác giả nhận thấy các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác cung ứng dịch vụ các CTB của LD Vietsovpetro là phù hợp. Do đó, tác giả định hướng đánh giá thực trạng hiệu quả công tác cung ứng dịch vụ các CTB của LD Vietsovpetro theo 2 nhóm chính như sau: (1) Đánh giá hiệu quả công tác quản lý đội tàu căn cứ vào tiêu chí 1 đến tiêu chí 4 của LD Vietsovpetro thông qua phân tích các số liệu thức cấp; và (2) Đánh giá CLDV VTB của LD Vietsovpetro thông qua phân tích kết quả khảo sát khách hàng.