Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình. Đặc biệt du lịch đã đạt tốc độ tăng trưởng cao và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Song song với sự phát triển của du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống cũng được mở rộng . Để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa và tăng sức cạnh tranh trên thị trường, các cơ sở lưu trú, đặc biệt là khách sạn không ngừng được xây dựng. Họ đổi mới hệ thống cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy đòi hỏi những người lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu quả trong hoạt động quản trị khách sạn. Đây được xem là yếu tố quan trọng mang tính quyết định đến hoạt động kinh doanh. Vì vậy những chuyến thực tập là rất cần thiết trong quá trình học tập của sinh viên chuyên ngành khách sạn. Qua chuyến thực tập, sinh viên sẽ được trải nghiệm thực tế công việc sau này của mình. Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựng mối quan hệ và ứng dụng kiến thức vào thực tiễn. Trong khoảng thời gian từ 16 1582022 được thực tập trong bộ phận buồng tại khách sạn Galaxy Hạ Long em rất may mắn khi làm quen và nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các anh chị, bạn bè và thầy cô. Nhờ có sự giúp đỡ tận tình của mọi người cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã tiếp thu thêm rất nhiều kiến thức bổ ích và nhìn nhận rõ hơn về ngành nghề mà mình đang theo đuổi. Những điều mà em tiếp thu trong quá trình thực tập tại khách sạn Galaxy Hạ Long em xin được trình bày trong nội dung bài báo cáo sau đây
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Hạ Long, đặc biệt thầy cô Khoa Du lịch trường tạo điều kiện cho chúng em có hội tham gia chuyến thực tế Legacy Yên Tử để trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu biết thực tế Và đặc biệt,người em muốn cảm ơn sâu sắc nhiều giảng viên hướng dẫn thực tập em suốt trình học tập làm việc doanh nghiệp cô Lê Minh Thủy người chịu trách nhiệm hướng dẫn đồng hành chúng em thời gian thực tập, cảm ơn tận tình dẫn chúng em, quan tâm chúng em kịp thời giải đáp thắc mắc mà chúng em gặp phải trình thực tập làm báo cáo này, cảm ơn giúp đỡ chúng em để tập tốt nghiệp kết thúc thành công tốt đẹp Lần làm báo cáo với kiến thức kinh nghiệm mà em tìm hiểu cịn nhiều hạn chế, nên việc thiếu sót sai sót cách hiểu và lỗi trình bày số vấn đề điều không tránh khỏi em mong quý thầy cô thông cảm em xin nhận lời góp ý để báo cáo đạt kết tốt rút kinh nghiệm để sau làm báo cáo tốt Cuối xin cảm ơn xin chúc tất thầy cô trường, khoa, cô Lê Minh Thủy nhiều sức khỏe, thành công công việc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương 1: BÁO CÁO VỀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch 1.2 Nhận định dịch vụ đón tiếp phịng nghỉ tiêu chuẩn Legacy Yên Tử 1.2.1 Nhận định dịch vụ đón tiếp Legacy 1.2.2 Nhận định phòng nghỉ tiêu chuẩn Legacy Yên Tử 1.3 Nhận định chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 1.3.1 Bữa trưa nhà hàng Cơm quê 1.3.2 Tiệc Gala dinner 1.3.3 Bữa sáng buffet Nhà hàng Thọ Quang 1.4: Nhận định chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GALAXY HẠ LONG 2.1 Vị trí, kiến trúc 2.1.1 Vị trí 2.1.2 Kiến trúc 2.2 Sản phẩm dịch vụ Khách sạn Galaxy Hạ Long 10 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú 10 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 11 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung 11 2.3 Cơ sở vật chất khách sạn 11 2.3.1 Dịch vụ lưu trú 11 2.3.2 Dịch vụ ăn uống 11 2.3.3 Dịch vụ bổ sung 12 2.4 Quy trình làm việc phận buồng 12 2.4.1 Chuẩn bị 12 2.4.2 Mở cửa phòng 12 2.4.3 Vào phòng 13 2.4.4 Trải giường .13 2.4.5 Làm phòng tắm 14 2.4.6 Làm phòng ngủ 15 2.4.7 Hút bụi .16 2.4.8 Kiểm tra lần cuối .17 2.5 Nội quy làm việc nhân viên phận buồng .17 2.5.1.Điện thoại cá nhân / tin nhắn: 17 2.5.2.Điện thoại di động: 17 2.5.3 Rời khỏi công ty làm việc: 17 2.5.4 Lối vào: .18 2.5.5 Trộm cắp: 18 2.5.6 Chính sách không hút thuốc: 18 2.5.7 Nhà ăn nhân viên: .18 2.5.8 Khách riêng nhân viên: 18 2.6 Đánh giá ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn Galaxy Hạ Long 18 2.6.1 Dịch vụ lưu trú 18 2.6.2 Dịch vụ ăn uống 19 2.6.3 Dịch vụ bổ sung 19 Chương 3: KẾT LUẬN .20 3.1 Bài học rút từ đợt thực tập .20 3.2 Đề xuất số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ .20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có bước chuyển Đặc biệt du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Song song với phát triển du lịch, hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống mở rộng Để đạt hiệu kinh doanh tối đa tăng sức cạnh tranh thị trường, sở lưu trú, đặc biệt khách sạn không ngừng xây dựng Họ đổi hệ thống sở vật chất nâng cao chất lượng sản phẩm Vì địi hỏi người lãnh đạo, cán bộ, nhân viên phải thực nghiên cứu kỹ lưỡng đưa chiến lược, kế hoạch cụ thể, phát huy hiệu hoạt động quản trị khách sạn Đây xem yếu tố quan trọng mang tính định đến hoạt động kinh doanh Vì chuyến thực tập cần thiết trình học tập sinh viên chuyên ngành khách sạn Qua chuyến thực tập, sinh viên trải nghiệm thực tế cơng việc sau Cụ thể, rèn luyện kỹ năng, xây dựng mối quan hệ ứng dụng kiến thức vào thực tiễn Trong khoảng thời gian từ 1/6- 15/8/2022 thực tập phận buồng khách sạn Galaxy Hạ Long em may mắn làm quen nhận nhiều hỗ trợ từ anh chị, bạn bè thầy Nhờ có giúp đỡ tận tình người với nỗ lực thân, em tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích nhìn nhận rõ ngành nghề mà theo đuổi Những điều mà em tiếp thu trình thực tập khách sạn Galaxy Hạ Long em xin trình bày nội dung báo cáo sau Chương 1: BÁO CÁO VỀ CHUYẾN HÀNH TRÌNH DU LỊCH 1.1 Chương trình du lịch Thời gian: ngày đêm (28-29/12/2021) Ngày 1: Đại học Hạ Long - Legacy Yên Tử M’Gallery Yên Tử ( ăn trưa, tối Gala Dinner) 6h00: Tại Đại học Hạ Long xuất phát tới Chùa Ba Vàng 9h30-10h40: Dâng hương Thiền Viện Trúc Lâm Yên Tử 11h40: Ăn trưa Nhà hàng Làng Nương Yên Tử 13h30: Nhận phòng Khu nghỉ dưỡng Legacy yên Tử nghỉ ngơi 15h00: Tham gia Team Building “ Gắn kết xuân ” 19h00: Tham gia chương trình Gala Dinner ăn tối, tự thăm quan thưởng thức hoạt động dân gian Làng Quê Yên Tử; tham gia hoạt động trò chơi dân gian : múa sạp; nhảy dây… Ngày 2: Legacy Yên Tử - Đại học Hạ Long ( ăn sáng, trưa) 6h50 -7h45: Tham gia trải nghiệm Yoga resort để trút bỏ muộn phiền sống 8h20: Ăn sáng Nhà hàng Thọ Quang Legacy Yên Tử 9h: Gặp mặt đội ngũ quản lí Legacy n Tử tìm hiểu quy trình hoạt động phận: Bộ phận Buồng – Bộ phận Lễ tân – Bộ phận Nhà hàng – Bộ phận Bar pha chế - Bellman – Bộ phận Spa… 10h30 : Tự trải nghiệm dịch vụ Legacy Yên Tử 12h: Ăn trưa nhà hàng Làng Nương 16h00 - 17h00: Làm thủ tục trả phòng di chuyển Hạ Long Kết thúc chuyến hành trình 1.2 Nhận định dịch vụ đón tiếp phịng nghỉ tiêu chuẩn Legacy Yên Tử 1.2.1 Nhận định dịch vụ đón tiếp Legacy Legacy Yên Tử khu nghỉ dưỡng đánh giá sao, dịch vụ đón tiếp khách tổ chức chuyên nghiệp, theo quy trình Nhân viên chủ động mở cửa, mỉm cười thân thiện chào khách, hướng dẫn khách đến khu vực bàn lễ tân để làm thủ tục check in, nhẹ nhàng, lịch hỏi thăm thơng tin đặt phịng khách xác nhận lại thơng tin với khách (loại phịng, số người…) bàn giao thẻ phịng Giới thiệu thơng tin tổng quan chung khách sạn như: mở cửa nhà hàng, hồ bơi… dịch vụ bổ sung khách sạn… Nhân viên hành lý giúp đưa đồ lên phòng hướng dẫn lối lên thang máy Tuy nhiên, đồn khách đơng, khách sạn cần bố trí thêm nhân viên lễ tân để tránh việc khách thời gian trình làm thủ tục check-in Hình 1.1 Khu vực sảnh đón tiếp Legacy 1.2.2 Nhận định phòng nghỉ tiêu chuẩn Legacy Yên Tử Hình 1.2 Phịng superior Legacy n Tử M’Gallery Legacy Yên Tử - MGallery quản lý vận hành Accor, thiết kế Bill Bensley – thiên tài thiết kế vẽ nên Intercon Đà Nẵng, JW Marriott Phú Quốc Hotel De La Coupole Sapa.Gắn chặt với lịch sử Việt Nam, di sản Phật Hồng Trần Nhân Tơng tinh thần Thiền phái Trúc Lâm, Legacy n Tử hành trình đầy cảm xúc đưa ta quay trở khứ hào hùng Việt Nam 700 năm trước Với phong cách kiến trúc mang đậm dấu ấn hoàng gia tâm linh, điểm đến tuyệt vời mang phút giây thư giãn bình n Những phịng lấy cảm hứng từ Huệ Quang Kim Tháp – di tích gần nguyên vẹn từ kỷ 13 núi Yên Tử, Legacy Yên Tử – MGallery tái cung điện cổ thời Trần với đường nét kiến trúc văn hoá đặc trưng: vỏ bao bố làm sợi đay, tường trấu, cửa gỗ then cài kiểu xưa sàn nhà làm từ loại gốm địa phương gần thất truyền… Phòng Superior hạng phòng tiêu chuẩn Legacy n Tử với diện tích 53m², phịng hướng núi hướng làng, có khu vực ghế sofa cửa sổ mở Trong phòng với đầy đủ tiện nghi như: loa blutooth, cân sức khỏe, két an toàn, bàn là, máy sấy, ấm siêu tốc, ô, đồ amenities,… đặc biệt phịng khơng có tivi nhằm đem lại không gian nghỉ ngơi yên tĩnh, nhẹ nhàng 1.3 Nhận định chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 1.3.1 Bữa trưa nhà hàng Cơm quê Hình 1.3 Bữa trưa nhà hàng Cơm Quê Tọa lạc trung tâm Làng Nương, gần bên dòng suối Hổ Khê hiền hòa thơ mộng, Nhà hàng Cơm Quê Làng Nương thiết kế kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley với cảm hứng từ kiến trúc cổ thời Trần, với kết hợp với công cụ làng quê miền Bắc Với ăn truyền thống, dân dã 1.3.2 Tiệc Gala dinner Hình 1.4 Sinh viên Khách sạn K4 tham gia tiệc Gala dinner Bữa tiệc tổ chức Điện Diên Hồng với 852 mét vuông không gian linh hoạt khu vực sảnh chờ rộng dành riêng cho tiệc đón khách Bữa tối phục vụ với thực đơn đa dạng phonng phú: chả mực, tôm hấp, bê tái chanh,… Chương trình giao lưu văn nghệ với nhiều tiết mục sôi động 1.3.3 Bữa sáng buffet Nhà hàng Thọ Quang Hình 1.5 Bữa sáng buffet nhà hàng Thọ Quang Nhà hàng Thọ Quang mang đến thiết kế độc đáo theo phong cách cổ điển từ gỗ, đồng 100% gạch men sản xuất thủ công từ làng truyền thống với phong cách sang trọng Bữa sáng buffet đa dạng phong phú với 70 ăn bao gồm thực đơn dành cho người ăn kiêng ăn chay 1.4: Nhận định chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hình 1.6 Lớp học thiện nằm khu Am Tuệ Tĩnh Dịch vụ bổ sung khách sạn đa dạng phong phú như: Lớp Yoga Thiền vào buổi sáng, chiếu phim hoạt hình, lớp pha chế cocktail, lớp học nấu ăn, biểu diễn nhạc cụ truyền thống đêm hội làng Nhưng bật phải nhắc đến buổi sáng Yoga - Thiền điểm nhấn đặc biệt Legacy Yên Tử làm nên khác biệt với khu nghỉ dưỡng khác Giảng viên Yoga cẩn thận chu đáo, tập yoga (bắt đầu từ sáng) giúp giảm thiểu căng thẳng, thoải mái thể, tinh thần Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GALAXY HẠ LONG 2.1 Vị trí, kiến trúc 2.1.1 Vị trí Khách sạn Galaxy Hạ Long tọa lạc số 15B, đường Tiên Ông, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh, bên bờ Vịnh Hạ Long – di sản thiên nhiên tiếng Thế giới Khách sạn Galaxy Hạ Long trực thuộc công ty Xây dựng Thương mại Hạ Long DHL (18/6/2015 ông Lê Ngọc Dũng làm Tổng Giám Đốc) Khách sạn xây dựng từ tháng năm 2016 vào hoạt động từ ngày 16 tháng năm 2018 2.1.2 Kiến trúc Với địa điểm du lịch tầm cỡ phát triển thành phố Hạ Long sức cạnh tranh mơ hình kinh doanh khách sạn ngày lớn Chủ đầu tư tập trung đầu tư thiết kế khách sạn cách để tạo sức hút, làm say đắm níu chân vị thượng đế Khách sạn Galaxy Hạ Long thiết kế theo lối kiến trúc tân cổ điển tiêu chuẩn đẳng cấp, chắt lọc tinh hoa dòng kiến trúc Á – Âu,có tổng thể kiến trúc cân điểm nhấn hệ thống cột trụ cân xứng, trang trí hoa văn phào nhẹ nhàng ban công cửa sổ thơng thống phân bố hợp lý tầng Khách sạn Galaxy Hạ Long cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ 80 (phòng buồng) ngủ, đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị đại, tiện nghi đồng thời cung ứng tất dịch vụ cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt vui chơi giải trí du khách Ngoại thất khách sạn kết hợp ăn ý gam màu sơn trắng trang nhã kết hợp vàng kem truyền thống kiến trúc tân cổ điển Sảnh khách sạn có mái che với vật liệu đá ốp cao cấp màu vàng kem hoàng gia mang vẻ đẹp sang trọng hút đến lạ kỳ chiêm ngưỡng Kính sáng cường lực chi tiết đáng nhắc đến tăng tính thẩm mỹ độ sang trọng cho khách sạn 2.2 Sản phẩm dịch vụ Khách sạn Galaxy Hạ Long 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú 2.2.1.1 Phòng Duluxe Double/Twin Phòng Duluxe Double/Twin có tổng diện tích 35 mét vng, có giá từ 950.000đ/ phịng (đã bao gồm thuế) Phịng có giường đôi giường đơn dành cho tối đa người lớn trẻ em Với tầm nhìn hướng trung tâm thành phố hướng biển khách thỏa mái lựa chọn 2.2.1.2 Phịng Duluxe Triple Phịng Duluxe Triple có tổng diện tích 35 mét vng, có giá từ 1.300.000/ phịng (đã bao gồm thuế) Phịng có giường đơn dành cho tối đa người lớn trẻ em Với tầm nhìn hướng hướng biển khách thỏa mái lựa chọn 2.2.1.3 Phòng Executive Suite Double Phòng Executive Suite Double gồm giường đơi, có giá từ 3.000.000đ/phịng (đã bao gồm thuế) Hạng phịng có tổng diện tích 75 mét 10 vng sở hữu bồn tắm với hướng nhìn trung tâm thành phố Wifi miễn phí, minibar, tivi, có quầy bar mini phịng 2.2.1.4 Phịng Executive Suite Family Phịng Executive Suite Family rộng 75 mét vng gồm phịng khách phịng ngủ riêng biệt, có giá từ 3.500.000đ/ phòng (đã bao gồm thuế) hạng phòng cao cấp sở hữu bồn tắm riêng với tầm nhìn biển Có quầy bar mini phịng đầy đủ tiện nghi khác… 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng khách sạn Galaxy với công suất 120 chỗ ngồi sẵn sàng phục vụ du khách nước quốc tế với ăn Á, Âu phong phú hấp dẫn Với hệ thống phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng nhu cầu khách hàng từ 30 đến 200 chỗ ngồi 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung Một Sky Bar tầng 15 với loại đồ uống đa dạng khung cảnh bình yên thơ mộng Bể bơi với nước xanh cạnh Sky Bar giúp du khách thư giãn sau quãng đường dài di chuyển đến Hạ Long Ngồi ra, du khách cịn sử dụng thiết bị đại phòng tập Gym để tăng cường sức khỏe thể lực 2.3 Cơ sở vật chất khách sạn 2.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Galaxy gồm 80 phịng có sức chứa 300 khách, trí theo phong cách tân cổ điển với hệ thống phịng nghỉ thống mát,rộng rãi, đầy đủ tiện nghi Phòng nghỉ thiết kế độc đáo có tầm nhìn hướng trung tâm thành phố biển hứa hẹn đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng 2.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn trọng đến dịch vụ ăn uống việc sẵn sàng phục vụ ăn theo yêu cầu khách hàng, đem lại cho khách hàng thỏa mái, hợp vị Ngồi khách sạn cịn đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách hàng tốt hơn, nhà hàng rộng rãi thoáng mát, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ đem lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị, hài lòng Nơi nơi thích hợp để tổ chức hội nghị, hội thảo với không gian linh hoạt 11 2.3.3 Dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ kể khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung như: chăm sóc sức khỏe, bể bơi, sky bar, đưa đón tận nơi… 2.4 Quy trình làm việc phận buồng 2.4.1 Chuẩn bị - Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phòng phải làm ngày - Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho, đàm - Chuẩn bị xe làm phòng ( ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: sữa tắm, dầu gội, bàn chải, lược, tăm bơng, chụp tóc, dao cạo râu, dũa móng tay, nước lọc miễn phí, trà, đường, café…) - Chuẩn bị máy hút bụi - Đẩy xe làm phịng phía chuẩn bị làm - Quay mặt xe phía cửa phịng để dễ dàng lấy đồ, kiểm soát đồ tránh đồ 2.4.2 Mở cửa phòng - Kiểm tra số phòng - Kiểm tra xem khách có treo biển “ Khơng làm phiền” (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo chuyển sang làm phịng khác Nếu khơng có biển DND thực bước - Gõ cửa lần thứ nói “ Housekeepng” Nghe chờ khoảng giây sau gõ cửa lần thứ nói “Housekeeping” Nghe chờ khoảng giây gõ cửa lần thứ nói “Housekeeping, may I come in?” + Nếu khách mở cửa chào hỏi “ Good morning / Good afternoon Sir/Madam, may I clean your room now?” + Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phịng + Nếu khách lưỡng lự, hỏi “ Do you like I come back later?” làm theo u cầu khách + Nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khóa nhẹ nhàng mở cửa vào phòng làm theo quy định 12 2.4.3 Vào phòng - Tra chìa khóa vào ổ điện - Chặn cửa giữ cửa mở suốt thời gian làm phịng - Tắt bớt điện khơng cần thiết - Mở cửa sổ thơng thống vén rèm cửa sổ - Kiểm tra điều chỉnh điều hòa, tắt điều hòa mở cửa sổ - Dọn khay Roomservice nơi quy định có - Thu dọn ly cốc mang vào nhà tắm để rửa - Đối với phịng khách trả phịng, kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng, có phải gọi văn phịng nhà buồng GSV - Kiểm tra rác đổ rác phòng ngủ phòng tắm - Kiểm tra hoa, cho thêm nước gọi thay cần - Kiểm tra trần xem có nhện, mối bị dột khơng - Nếu phịng khách có đặc biệt ( khách để tiền đồ trang sức ngoài, két để tiền mở) phải gọi điện văn phòng nhà buồng 2.4.4 Trải giường - Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn đồ khách để giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối cuộn gọn gang - Kéo giường nhẹ nhàng Kiểm tra giường bảo vệ giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ bảo vệ giường ngắn, phồng đều, vuốt bảo vệ giường cho phẳng - Trải gấp đầu giường: + Trải mặt phải ga lên trên, để chừa dài đầu giường khoảng 40-45cm + Gấp phía đầu giường trước sau gấp sang bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ + Kéo phẳng ga gấp chân giường giống đầu giường - Lồng vỏ chăn: + Kiểm tra ruột chăn, chọn chiều ( rộng, dài ) 13 + Kiểm tra vỏ chăn cho chủng loại, kích thước phù hợp với loại phòng + Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách khơng.nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn - Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn sát mép vỏ chăn - Đưa góc chăn cịn lại vào góc cuối vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào vỏ kéo mép chăn sát mép vỏ chăn - Chỉnh nắp vỏ chăn, dán buộc dây cẩn thận - Kiểm tra vỏ gối cho chủng loại, kích cỡ phù hợp với loại phòng Lồng vỏ gối xếp ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ cho gối phồng đặt đầu có nắp đậy phía giường - Kiểm tra trải trang trí - Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng 2.4.5 Làm phòng tắm - Giật nước W.C ( cần ), cho hóa chất làm vệ sinh W.C vào ngâm Sử dụng hóa chất quy định tỉ lệ pha, trường hợp có vết bẩn cứng đầu sử dụng hóa chất tẩy đậm đặc cần Chú ý không làm rớt hóa chất sàn - Rửa cốc tách, lau khơ khăn lau riêng, để vào nơi quy định - Kiểm tra rèm tắm ( rèm khơng có tóc, không mùi hôi, không ố, rách) giặt cần - Dùng miếng mút hóa chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm kính, bồn tắm Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại kẽ tường cần - Dùng chổi miếng mút để đánh W.C - Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm - Gạt nước phòng tắm đứng - Lau gương, bàn đá ( để tất đồ dùng sang bên, lau bàn khăn khô, lau nốt phía bên kia) - Lau khơ theo trình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm đứng, bồn tắm, W.C 14 - Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn miếng mút ẩm lau lại khăn khô - Mang khăn Amenities vào Đặt khăn đồ Amenities ngắn trình tự - Lau sàn khăn ẩm Chú ý lau phía sau xung quanh chân W.C 2.4.6 Làm phòng ngủ - Lau đồ gỗ cao - Phủi, lau bụi, lau bụi tường đỏ, ốp đầu giường - Lau tranh, gờ gỗ cao - Lau cửa sổ Để cửa mở phịng có mùi - Lau bụi: góc cửa phịng, lau đồ vật từ xuống giẻ ẩm, Khơng dùng hóa chất lau đồ gỗ, đồ gỗ phun sơn - Lau khung cửa, cánh cửa bậu cửa vào - Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, ngăn - Lau kiểm tra Safety Box - Lau ngăn để túi giặt - Kiểm tra túi hóa đơn giặt - Kiểm tra hóa đơn Mini bar - Lau kiểm tra chai rượu, khay để rượu - Lau giá kính để chai rượu - Lau kiểm tra đồ uống tủ lạnh Ghi hóa đơn đồ khách dùng gửi toán qua điện thoại - Lau kiểm tra ấm điện - Lau khay đựng ly, cốc - Lau kiểm tra hộp đựng chè, café, đường, bổ sung cần - Lau kiểm tra tủ lạnh - Lau kiểm tra móc áo 15 - Lau gỗ ốp đầu giường - Lau kiểm tra đèn đầu giường - Lau bàn đầu giường - Lau bàn làm việc - Lau kiểm tra ngăn kéo - Lau kiểm tra điện thoại - Lau kiểm tra cặp tài liệu - Lau ghế kiểm tra đệm ghế - Lau kiểm tra tivi, điều khiển tivi - Lau gỗ ốp chân tường - Lau sàn góc sàn - Lau gương, kính - Lau lại ngăn kính để chai rượu đồ ăn nhẹ có - Bổ sung vật phẩm đặt phịng - Đóng cửa sổ Bật điều hịa phịng có khách đến * Chú ý: + Chỉ dùng khăn ẩm để lau bụi lau sàn khơng dùng khăn ướt để vệt nước sàn + Nhớ kiểm tra điện thoại lau + Cẩn thận làm phịng, khơng gây đổ vỡ đồ dùng phòng đồ dùng khách + Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh, để tránh gây ồn cho khách tầng không làm xước sàn + Yêu cầu sửa chữa có trang thiết bị bị hỏng làm việc khơng chuẩn Kiểm tra làm vệ sinh lại sau sửa chữa 2.4.7 Hút bụi - Bắt đầu từ góc xa nhất, theo trình tự từ ngồi 16 - Hút bụi gầm giường, gầm bàn, góc phịng cẩn thận - Hút bụi hành lang trước cửa phòng * Chú ý: hút bụi góc phịng sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút Khơng dùng bàn máy để hút khơng đảm bảo vệ sinh dễ để lại vết bẩn sàn nhà tắm 2.4.8 Kiểm tra lần cuối - Sau kết thúc phòng, nên dành phút để tự kiểm tra xem phòng thực gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh giường, bàn ghế… - Bật tất đèn - Phun thuốc diệt muỗi nước thơm - Rút chìa khóa điện - Đóng cửa phịng - Kiểm tra lại ổ khóa - Ghi báo cáo đầy đủ, tiết 2.5 Nội quy làm việc nhân viên phận buồng 2.5.1.Điện thoại cá nhân / tin nhắn: Nhân viên không phép thực gọi điện thoại cá nhân nhận gọi ngoại trừ trường hợp khẩn cấp Cuộc gọi khẩn cấp nhân viên nên đặt thơng qua trưởng phận Sau đó, gọi thực chuyển đến nhân viên có liên quan 2.5.2.Điện thoại di động: Nhân viên không phép mang điện thoại di động cá nhân đến nơi làm việc thời gian làm việc mà khơng có chấp thuận Nếu vi phạm bị kỷ luật Những nhân viên phép mang điện thoại phải để chế độ rung im lặng phạm vi khu vực khách sạn 2.5.3 Rời khỏi cơng ty làm việc: Có thời điểm, nhân viên phải rời khỏi khách sạn làm việc để làm việc cá nhân Trong trường hợp đó, phải làm sau: + Xin cho phép giám sát / quản lý trước rời khỏi 17