1.1.Thông tin cơ bản về đợt thực tập Địa điểm thực tập: Khách sạn Cochin Zen Địa chỉ: 46 Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: 10082022 – 10122022 Thời lượng thực tập: 9 tuần Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ tân 1.2.Mục đích thực tập Thực tập nghề nghiệp là quá trình quan trọng của mỗi sinh viên trước khi tốt nghiệp ra trường. Thực tập giúp sinh viên được cọ sát với nghề nghiệp một cách nhanh nhất, thông qua thời gian thực tập sinh viên có thể học hỏi được kĩ năng, kinh nghiệm liên quan đến ngành học cũng như tạo dựng mối quan hệ mới trong công việc. Mục đích của việc thực tập là giúp tôi áp dụng được những kiến thức học trên giảng đường vào thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Những nghiệp vụ liên quan đến bộ phận lễ tân: Check in, check out, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra các phòng trống… Đồng thời giúp tôi cải thiện kỹ năng giao tiếp và phản xạ nhanh trong mọi tình huống. Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên tôi cần có khả năng giao tiếp tốt, không chỉ nhanh nhạy mà phải nói được nhiều ngôn ngữ để phục vụ nhiều khách đến từ các quốc gia khác nhau. Thực tập giúp tôi định hình được công việc sau khi ra trường, có nên tiếp tục lựa chọn công việc theo ngành học hay rẽ hướng sang công việc mới. Cũng như là điều kiện tiên quyết để tôi đủ điều kiện ra trường.
GIỚI THIỆU
Thông tin cơ bản về đợt thực tập
- Địa điểm thực tập: Khách sạn Cochin Zen
- Địa chỉ: 46 Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Thời lượng thực tập: 9 tuần
- Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ tân
Mục đích thực tập
Thực tập nghề nghiệp đóng vai trò thiết yếu trong quá trình phát triển của sinh viên trước khi ra trường Đây là cơ hội thực tiễn vô giá giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với nghề nghiệp, tích lũy kiến thức, kỹ năng chuyên ngành, cũng như xây dựng các mối quan hệ mới trong lĩnh vực.
Mục đích của việc thực tập là giúp tôi áp dụng được những kiến thức học trên giảng đường vào thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân Những nghiệp vụ liên quan đến bộ phận lễ tân: Check in, check out, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra các phòng trống… Đồng thời giúp tôi cải thiện kỹ năng giao tiếp và phản xạ nhanh trong mọi tình huống
Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên tôi cần có khả năng giao tiếp tốt, không chỉ nhanh nhạy mà phải nói được nhiều ngôn ngữ để phục vụ nhiều khách đến từ các quốc gia khác nhau
Thực tập giúp tôi định hình được công việc sau khi ra trường, có nên tiếp tục lựa chọn công việc theo ngành học hay rẽ hướng sang công việc mới Cũng như là điều kiện tiên quyết để tôi đủ điều kiện ra trường.
Mục tiêu cá nhân tự đề ra cho đợt thực tập
Trước khi thực tập tôi đã đề ra các mục tiêu phải đạt được sau khi kết thúc đợt thực tập như:
- Thành thạo các công việc tại bộ phận thực tập trong 1 tuần thử việc
- Học hỏi kinh nghiệm từ Anh/Chị về nghiệp vụ đặt phòng, xử lý tình huống cũng như hỗ trợ khách check in, và các dịch vụ khác
- Mở rộng các mối quan hệ trong công việc từ các Anh/Chị trong cùng bộ phận và các Anh/Chị ở các bộ phận khác
- Nhận được đánh giá tốt, loại giỏi từ trưởng bộ phận cũng như giám đốc khách sạn
- Trở thành nhân viên chính thức của khách sạn sau khi kết thúc đợt thực tập
Đề tài sinh viên nghiên cứu
Sau thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân, cùng với những kiến thức được học trên trường về nghiệp vụ lễ tân Nhận thấy quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Cochin Zen nói riêng cũng như quy trình quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn nói chung còn gặp một số vấn đề cần khắc phục
Do vậy tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách tạn Cochin Zen” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình
Báo cáo tốt nghiệp không chỉ chia sẻ những quy trình hoạt động, những kiến thức mới và cách giải quyết các tình huống tại vị trí lễ tân của khách sạn mà còn hỗ trợ khách sạn tìm ra điểm mạnh và điểm yếu trong công việc để cải thiện hiệu quả hơn.
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
Tổng quan thương hiệu Cochin Hotels
Hiện nay Cochin Hotels sở hữu 3 chuỗi khách sạn tại Việt Nam:
- Cochin Zen (khách sạn 4 sao) tọa lạc ở 46 Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1.
- Cochin Sang (khách sạn 4 sao) tọa lạc ở 28 – 30 Nguyễn An Ninh, Phường Bến Thành, Quận 1.
- Aluna (khách sạn 3 sao) tọa lạc ở 48 – 50 Nguyễn An Ninh, Phường Bến Thành, Quận 1.
Một nơi nghỉ ngơi yên bình giữa lòng thành phố nhộn nhịp, Cochin Hotels tạo điều kiện cho khách khám phá theo nhịp độ và điều kiện của riêng mình Luôn đảm bảo du khách cảm thấy thư giãn và thoải mái, chú trọng vào việc tạo cảm giác yên bình và êm dịu. Đối với Cochin Hotels, dịch vụ hiếu khách phải bắt đầu từ việc lấy con người làm trọng tâm Khách hàng chính là trọng tâm cho mọi dịch vụ tại đây, luôn cố gắng đem đến các dịch vụ xứng đáng với sự kỳ vọng của khách hàng để chuyến đi của họ là những kỷ niệm đẹp và đáng nhớ Đặc biệt, tại Cochin nhân viên cũng chính là tài sản quý giá làm nên dịch vụ của Cochin Hotels
Khách sạn tiện nghi, hiện đại và đi kèm là dịch vụ chu đáo, Cochin Hotels chính là sự lựa chọn an tâm của du khách trong việc tìm kiếm một khách sạn đại diện cho lòng hiếu khách truyền thống, tính cách chân thật và hào sảng của người miền nam Việt Nam.
❖ Khái quát và đặc trưng thương hiệu
Là biểu tượng của ngành dịch vụ khách sạn xuất phát từ trái tim văn hóa Nam Kỳ ấm áp, Cochin Hotels luôn mang lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng bằng dịch vụ chân thành, thiết kế hiện đại và những trải nghiệm đáng nhớ ngay từ phút đầu tiên Đối tượng hướng đến là những du khách hiện đại và đề cao cảm xúc, với bốn yếu tố văn hóa chính: lấy con người làm trọng tâm, đem đến không gian yên bình giữa thành phố nhộn nhịp, mang tinh thần Nam Bộ vào dịch vụ và đậm đà bản sắc dân tộc trong từng điểm nhấn của khách sạn.
Các đặc trưng thương hiệu hình thành lên một nền tảng cho việc sáng tạo ra các dấu ấn riêng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng Các dấu ấn này không bị giới hạn bởi bất cứ điều gì thay vào đó chúng sẽ hiện hữu suốt cả quá trình trải nghiệm Tại Cochin Hotels cũng có những đặc trưng riêng tạo nên một thương hiệu chất lượng:
Trái tim Cochin: Tận dụng các điểm mạnh và giá trị nhất của Cochin - đó là con người, Cochin Hotels tạo nên những trải nghiệm và dịch vụ mang dấu ấn riêng giúp truyền tải một cách sinh động về tính cách của thương hiệu và lấy con người ( nhân viên và khách hàng ) làm trọng tâm Văn hóa dịch vụ của Cochin Hotels được tạo nên từ niềm đam mê với dịch vụ và ngành du lịch lưu trú, không ngừng nỗ lực tìm hiểu về sự tiện nghi để cung cấp những trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ, mang lại sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng Với tính cách năng động và tìm tòi học hỏi những điều mới, khách sạn tạo ra các cuộc họp bàn luận giúp trao đổi kỹ năng cũng như tạo ra sự kết nối bền chặt giữa các bộ phận.
Tinh thần điểm đến: Thấm nhuần tinh hoa của điểm đến vào trong những hành trình trải nghiệm của khách hàng, làm nổi bật văn hóa, lịch sử của những thành phố nơi Cochin Hotels hiện diện Bắt đầu từ những bước đầu tiên của hành trình trải nghiệm khách sạn là sự chào đón thành tâm giúp tăng giá trị cho trải nghiệm chào đón và bắt đầu tạo dựng sự hài lòng của khách hàng bằng dịch vụ chu đáo ngay từ đầu
Các điểm chạm dịch vụ ấn tượng, hấp dẫn tại Cochin sẽ nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng, tạo nên sự khác biệt và nâng tầm giá trị cho tiện nghi sử dụng hàng ngày Những cử chỉ ân cần, tinh tế tại các điểm chạm dịch vụ sẽ ghi dấu ấn khó quên cho khách hàng, như lời tri ân chân thành vì đã lựa chọn Cochin Hotels Để thể hiện sự trân trọng sâu sắc, khách sạn dành tặng những món quà nhỏ do chính tay đội ngũ khách sạn làm, tạo nên khoảnh khắc đắt giá cho cả khách hàng và khách sạn.
Chỉ có tại Cochin Hotels: Những trải nghiệm và tiện nghi độc đáo chỉ có tạiCochin Hotels Cho dù bên trong hay bên ngoài khách sạn, những trải nghiệm mang đậm tính cách của thương hiệu này được thiết kế nhằm truyền cảm hứng cho khách hàng Từ phong cách đến thiết kế luôn thu hút mong muốn của khách hàng về các tính năng được thiết kế đẹp và đặc biệt để nâng cao nhận thức về thương hiệu Triển khai sáng tạo nâng cấp sự tiện nghi của khách sạn để tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Sẵn sàng chia sẻ các giá trị đến khách hàng để khách hàng biết được giá trị của các sản phẩm được Cochin phục vụ, giúp họ hiểu hơn về giá trị thật của dịch vụ mà Cochin mang lại
Giới thiệu chung về khách sạn Cochin Zen
Tên khách sạn: Cochin Zen Hotel Địa chỉ: 46 Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84 28) 3822 7927
Website: https://cochinsaigonhotels.com/cochin-zen-hote l
Hình 2.1 Logo khách sạn Cochin Hotels
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Nằm giữa trung tâm thành phố nhộn nhịp, tại một góc nhỏ của đường Thủ Khoa Huân, cách chợ Bến Thành chỉ vài phút đi bộ, có một tòa nhà cao xanh mướt được bao phủ bởi hàng cây xanh đang lặng lẽ nép mình chờ đợi những vị khách đến trải nghiệm dịch vụ Khách sạn Cochen Zen mang một nét đẹp của kiến trúc Nhật Bản, tạo một không khí yên tĩnh và êm dịu tách biệt hẵn so với thành phố nhộn nhịp sôi động Tại Cochin Zen ở bất cứ góc nhỏ nào cũng được chăm chút một cách tỉ mỉ nhất nhưng nó không mang lại cảm giác quá cầu kỳ hay phức tạp
Hình 2.2 Khách sạn Cochin Zen nhìn từ bên ngoài
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn được thành lập vào năm 2018, với tên ban đầu là Alagon Zen Hotel & Spa, sau nhiều lần đổi chủ và đổi tên tính đến thời điểm hiện tại Đến cuối năm 2020 Khách sạn thuộc quản lý của tập đoàn Cochin Hotel với chủ đầu tư là ông Đoàn Thế Quân.
Giám đốc điều hành khách sạn do ông Nguyễn Trung Kiên giữ nhiệm vụ giám sát khách sạn, quản lý nhân viên và các đối tác với khách sạn
Sau gần 2 năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được vị thế nhất định trong phân khúc khách sạn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh Cũng như được sự hậu thuận từ tập đoàn Cochin Hotel nên thương hiệu của Cochin Zen hotel càng được nhiều khách hàng biết đến hơn.
Cơ cấu tổ chức
2.4.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn
KẾ TOÁN TÀI CHÍNH GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn
(Nguồn: [CITATION Zen \l 1033 ]) 2.4.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm toàn diện trước Chủ tịch Hội đồng quản trị, quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn trong phạm vi điều lệ.
Giám đốc điều hành: Thay mặt Tổng Giám đốc giám sát khách sạn, quản lý nhân viên, tuyển dụng nhân sự
Bộ phận kế toán – tài chính: Kế toán – tài chính là một trong các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quyết định đến chiến lược tài chính cho khách sạn Bộ phận này giúp tìm nguồn vốn, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi của khách sạn để báo cáo lên đơn vị quản lý Từ đó giúp người quản lý khách sãn có thể nắm rõ được tình hình kinh doanh một cách chính xác nhất.
Bộ phận lễ tân: Đây là nơi được xem như bộ mặt của khách sạn Bộ phận này đóng vai trò tiếp đón, tạo mối thiện cảm tốt đẹp cho khách hàng khi lựa chọn lưu trú ở khách sạn. Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn Nếu đơn vị quản lý khách sạn muốn đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả thì đây là bộ phận đóng góp thông tin tích cực nhất.
Bộ phận buồng phòng: Trong các bộ phận trong khách sạn, bộ phận buồng phòng đóng vai trò mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đây là bộ phận có nhiệm vụ đảm bảo không gian khách sạn được sạch sẽ nhất Từ việc chuẩn bị phòng đến vệ sinh buồng phòng, vệ sinh các khu vực khác trong khách sạn cho đến chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho khách hàng khi lưu trú tại đây đều được bộ phận này thực hiện.
Bộ phận F&B: hức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay
Bộ phận an ninh- kỹ thuật: Nhân viên an ninh chịu trách nhiệm bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn
Kỹ thuật là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là quản lý, giám sát hệ thống trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật cũng có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị kỹ thuật mới như: âm thanh, trang trí sân khấu để phục vụ các sự kiện
Loại hình kinh doanh và các dịch vụ cung cấp
Tổng công suất phòng nghỉ có thể phục vụ: 103 phòng, thông tin cụ thể các hạng phòng và giá phòng như sau:
Bảng 2.1 Các hạng phòng lưu trú khách sạn Cochin Zen
Diện tích Hình ảnh phòng Giá phòng/ đêm (VND)
Phòng không cửa sổ, rộng khoảng 22m 2 , thiết kế kín đáo cùng với tông màu trung tính kết hợp với nội thất gỗ tạo điểm nhấn cho không gian mang lại cảm giác ấm áp
Phòng có cửa sổ, rộng khoảng 26m 2
Phòng đón nhiều ánh sáng tự nhiên bên ngoài tạo không gian thoáng đãng và tông màu nhẹ nhàng mang đến cảm giác thư thái tuyệt vời
Phòng rộng khoảng 32m 2 Phòng thích hợp cho gia đình 3 người, phòng có gồm có 1 giường đơn và 1 giường đôi.
Diện tích khoảng 40m 2 , gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng khách với điểm nhấn bồn tắm nằm giữa phòng tạo sự thoải mái mà vẫn đảm bảo sự kiến đáo cần thiết.
Diện tích 60m 2 , phòng có cửa sổ và ban công nhìn ra thành phố, Cochin Signature sẽ đưa bạn trở về sự bình yên, thư thái.
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ]) 2.5.2 Dịch vụ ăn uống, tổ chức sự kiện
Nhà hàng Zen Dining có sức chứa khoảng 60 khách, giờ hoạt động phục vụ buffet sáng từ 6 giờ 30 phút đến 10 giờ 30 phút hàng ngày Phục vụ các món A la carte bắt đầu từ 11 giờ sáng đến 10 giờ tối với nhiều món ăn Việt Nam, Nhật Bản và Ý và đặc biệt có món beefsteak cao cấp nhập khẩu từ Châu Âu Thực khách sẽ được tải nghiệm hương vị thơm ngon của các món ăn cùng với sự phục vụ chu đáo của nhân viên nhà hàng Dịch vụ chu đáo cùng không gian sang trọng yên tĩnh sẽ là nơi thích hợp để gặp gỡ đối tác hay dùng bữa cùng gia đình và bạn bè.
Hình 2.3 Nhà hàng Zen Dining
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ]) 2.5.3 Các dịch vụ khác Ở tầng 12, là nơi phục vụ các dịch vụ như phòng xông hơi, phòng tập gym, hồ bơi và quầy bar.
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Dịch vụ xông hơi tại Cochin Zen gồm 1 phòng xông hơi nước và 1 phòng xông hơi khô đạt tiêu chuẩn chất lượng Khi lưu trú tại khách sạn khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ xông hơi miễn phí và không giới hạn.
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Hiểu được những lợi từ việc tập thể dục đối với sức khỏe, Cochin Zen dã trang bị một phòng tập gym nhỏ với đầy đủ thiết bị hiện dại để phục vụ du khách miễn phí Du khách khi trải nghiệm du lịch hay đi công tác, đều muốn khuyến khích du khách thử trải nghiệm tập thể dục và hiểu rõ hơn về lợi ích tập thể dục nâng cao sức khỏe Phòng tập gym đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, không gian phòng tập thoáng mát, có hướng nhìn ra thành phố.
Bể bơi và bể sục
Hình 2.6 Hồ bơi và bể sục của khách sạn
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Tọa lạc trên tầng thượng của khách sạn, gồm 1 hồ bơi và 2 bể sục được trả thảm đá, không gian như công viên thu nhỏ đem lại cảm giác thư giãn gần gũi với thiên nhiên giữa lòng thành phố.
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Zen Bar tọa lạc trên tầng 12 của khách sạn Cochin Zen, nơi bạn có thể tự do sáng tạo những loại cocktail theo ý muốn thưởng thức hương vị riêng và và ngắm nhìn thành phố về đêm Tại Zen Bar bạn vừa có thể ngâm mình trong làn nước mát lạnh của hồ jacuzzi,tận hưởng không gian tự do cho riêng mình, chữa lành những mệt mỏi trong cuộc sống hàng ngày bằng những giai điẹu pop, ballad Zen bar hoạt động từ 2 giờ chiều đến 10 giờ tối.
Đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn hướng đến là những khách du lịch ngắn ngày, khách công vụ tại Hồ Chí Minh Họ có thể là trẻ em, thanh niên, người đi làm đến người lớn tuổi
Khách du lịch chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài đến từ các quốc gia khác nhau như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Ấn Độ… Với đối tượng khách này thường lựa chọn những nơi gần trung tâm, dễ di chuyển đến các địa điểm cũng như có chất lượng cao cấp nên Cochin Hotel luôn là lựa chọn phù hợp vì đáp ứng đủ các yêu cầu về vị trí khách sạn và chất lượng phục vụ
Ngoài khách du lịch thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng lớn khách công vụ đến lưu trú tại đây Thường là những khách đi công tác theo lịch làm việc của công ty hoặc cá nhân đi công tác Thời gian lưu trú của đối tượng này có thể là ngắn ngày (2 ngày – 1 tuần) cũng có thể là dài ngày ( 2 tuần – trên 4 tuần), tuy nhiên chủ yếu là khách lưu trú ngắn ngày.
Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cochin Zen hotel giai đoạn tháng 8/2022 – 11/2022 Đơn vị tính: Đồng
Cà phê bể bơi, dịch vụ khác
Trong tháng 8/2022 khách sạn có tổng doanh thu là 5.113.359.928 đồng, trong đó doanh thu từ phòng nghỉ là cao nhất trong tổng số đạt 3.204.671.876 Tiếp theo là doanh thu dịch vụ Xông hơi đứng thứ 2 với 1.258.688.052 đồng
Tháng 9/2022 tổng doanh thu của khách sạn là 5.455.354.253 đồng Trong đó phòng nghỉ vẫn là dịch vụ đem lại doanh thu cao nhất với 3.096.734.003 chiếm 56,76% tổng doanh thu So với tháng 8/2022, tổng doanh thu của khách sạn đã tăng 341.994.325 đồng, tương ứng với 6,68%
Tháng 10/2022 tổng doanh thu của khách sạn đạt 4.625.423.041 đồng Trong đó doanh thu từ phòng nghỉ là 3.399.812.041 đồng chiếm 73,50% tổng doanh thu
Tháng 11/2022 tổng doanh thu của khách sạn là 5.570.863.135 đồng Trong đó doanh thu từ phòng nghỉ là 3.770.038.935 đồng chiếm 67,67% tổng doanh thu.
Doanh thu từ phòng là nguồn thu nhập chính của hầu hết các khách sạn Các dịch vụ khác, chẳng hạn như dịch vụ ăn uống hoặc tiện nghi giải trí, đóng vai trò bổ sung, giúp tăng cường trải nghiệm của khách và thúc đẩy doanh thu tổng thể của khách sạn.
Thành tựu
Theo trang đánh giá từ TripAdvisor – Website cộng đồng du lịch lớn nhất trên thế giới, Cochin Zen hotel là khách sạn xếp thứ 173/1630 khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn được 4.5/5.0 điểm đánh giá từ khách hàng Đây là con số mà các khách sạn trong cùng phân khúc đều ao ước vì TripAdvior không chỉ là trang web để du khách chia sẻ kinh nghiệm về những chuyến du lịch, những trải nghiệm, nhận xét về khách sạn, nơi giải trí, nhà hàng mà còn là nơi để các khách sạn, công ty du lịch quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng nhanh hơn Từ những chia sẻ của du khách trên website sẽ giúp nhiều du khách có ý định du lịch lựa chọn điểm đến Chính vì vậy Cochin Zen Hotel có được sự tin tưởng từ du khách và đánh giá cao từ TripAdvisor là một thành tựu của khách sạn
Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua vẫn luôn tăng trưởng qua các tháng.
NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP
Giới thiệu về bộ phận thực tập
1.1.1 Vai trò của Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân của khách sạn được coi là bộ mặt của khách sạn, đây là bộ phận tương tác với khách hàng khi họ đến đặt phòng và nhận phòng, quản lý doanh thu và quản lý cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng Vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, chất lượng của nhân viên lễ tân trong khách sạn có thể đi một chặng đường dài trong việc hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng Ngoài ra, nhân viên lễ tân phải chịu trách nhiệm về nhiều quyết định chiến lược được đưa ra từ khách sạn, có sức ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp.
Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn, nhằm bán và cung cấp các sản phẩm làm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong quá trình làm thủ tục nhận phòng, lễ tân sẽ cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn như dịch vụ lưu trú ( phòng, tầng,…), dịch vụ ăn uống ( nhà hàng, quầy bar,…), dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách muốn sử dụng dịch vụ, lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối các hoạt động của bộ phận trong khách sạn , đồng thời cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và sẽ giải quyết mọi vấn đề phàn nàn của khách hàng
- Theo dõi và nắm bắt rõ tình trạng phòng và yêu cầu đặt phòng qua điện thoại hoặc khách đến khách sạn đặt trực tiếp.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách hàng.
- Giải quyết các thủ tục đăng ký đặt phòng và phân bố phòng cho khách
- Ca tối sẽ thực hiện công việc khai báo lưu trú cho khách tại khách sạn.
- Cung cấp các thông tin cần thiết hỗ trợ khách hàng như thông tin đặt tour, đặt xe máy, đặt vé máy bay…
- Kết hợp với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn để chào bán sản phẩm.
- Theo dõi và thu thập các chi phí phát sinh trong khoảng thời gian khách lưu trú ở khách sạn, tổng hợp và khách sẽ thanh toán khi trả phòng.
Ca tối: Từ 22 giờ - 6 giờ sáng
Ca sáng: Từ 6 giờ 30 – 14 giờ 30
Ca chiều: Từ 14 giờ - 22 giờ
1.1.3 Những quy định của nhân viên lễ tân
- Có sức khỏe tốt, giao tiếp linh hoạt và tác phong nhanh nhẹn
- Mặc đúng đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục phải được ủi thẳng không có nếp nhăn.
- Tóc được cột lên gọn gàng, không được nhuộm tóc và sơn móng tay.
- Vẻ mặt luôn vui tươi và tư thế làm việc phải luôn thẳng đứng.
- Không làm việc riêng trong giờ làm ( dùng điện thoại, nói chuyện riêng,…), quan sát xung quanh, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Có khả năng giao tiếp tốt, luôn chủ động nói chuyện với khách hàng.
- Luôn nắm rõ những sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ.
- Mọi nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo ít nhất 2 ngôn ngữ đặt biệt là tiếng anh
- Sử dụng thành thạo vi tính để phục vụ cho hoạt động lễ tân trong khách sạn.
- Đặc biệt, lễ tân phải thật thà trung thực, chăm chỉ trong cuộc việc, có khả năng giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng Luôn cởi mở thân thiện và tôn trọng với khách hàng.
1.1.4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
- Lễ tân – Buồng phòng: Hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị phòng để bán Ca sáng, lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng hôm đó sẽ có bao nhiêu khách đến nhận phòng và trả phòng Đặc biệt sẽ có những phòng khách yêu cầu trang trí cho hoa và bánh, lễ tân sẽ nhận thông tin đó từ khách hàng và báo lại với buồng phòng để họ chuẩn bị trước.Bộ phận buồng phòng sẽ báo lại với lễ tân về những vấn đề phát sinh.
Bộ phận lễ tân sẽ nhận thông tin từ khách hàng về những thiết bị hư hỏng trong phòng và chuyển thông tin này cho bộ phận kỹ thuật Khi đó, bộ phận kỹ thuật sẽ kiểm tra tình trạng hỏng hóc của thiết bị và phản hồi kết quả cho lễ tân Quá trình này giúp đảm bảo rằng thông tin về thiết bị hư hỏng được truyền đạt hiệu quả giữa khách hàng, lễ tân và bộ phận kỹ thuật, tạo điều kiện cho việc sửa chữa kịp thời và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Lễ tân – Kế toán: Kế toán sẽ hỗ trợ lễ tân kiểm tra các khoản chuyển khoản từ khách hàng và lễ tân sẽ kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ dựa vào những hóa đơn thu thập được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn.
- Lễ tân – Nhà hàng: Có mối quan hệ rất mật thiết với nhau, mỗi ngày nhà hàng sẽ cung cấp thông tin về thực đơn món ăn cho lễ tân để lễ tân nắm rõ thông tin và có thể tư vấn cho khách hàng Lễ tân sẽ nhận thông tin đặt đồ ăn từ khách hàng và báo lại với nhà hàng Hằng ngày, lễ tân ca tối sẽ thu thập các chi phí phát sinh và nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn , chứng từ và những khoản tiền thu được từ khách hàng cho bộ phận lễ tân
1.1.5 Sơ đồ tổ chức khối tiền sảnh ở khách sạn Cochin Zen
CUSTOMER SERVICE MANAGER ASSITANT CSM EXECUTIVE GRO TEAM LEADER GRO SENIOR GRO GRO
SENIOR BSBELL CUM SEC
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn Cochin Zen
(Nguồn: Website khách sạn Cochin Hotel [CITATION Coc221 \l 1033 ])
Nhiệm vụ chính
Sau khi được hướng dẫn và quan sát cách nhân viên chính làm việc, Tôi được phân công làm những công việc từ đơn giản ban đầu như chào hỏi khách, giúp đỡ khách khi có nhu cầu…cho đến những công việc quan trọng hơn.
1.2.1 Trực điện thoại Điện thoại của quầy lễ tân chủ yếu tiếp nhận các cuộc gọi của khách đang lưu trú tại khách sạn khi có nhu cầu, ngoài ra cũng là số điện thoại chung của khách sạn khi có khách từ ngoài gọi vào đồng thời là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận liên quan khác như bộ phận đặt phòng, bộ phận sale, kế toán… Tôi được hướng dẫn cách phân biệt đơn giản nhất đó chính là dựa vào tiếng chuông điện thoại, tiếng chuông ngắn, đứt quãng thông báo cho việc có khách đang lưu trú muốn liên lạc, số phòng của khách cũng đồng thời hiện lên trên màn hình điện thoại, tiếng chuông dài thông báo cho việc có khách từ ngoài muốn gọi đến khách sạn Từ đặc điểm phân biệt trên, khách sạn có cách chào phù hợp với từng trường hợp Tôi được phân công cho việc nghe điện thoại khi được sự cho phép của nhân viên chính thức làm cùng ca Sau hai hồi chuông, tôi nhấc máy điện thoại lên nghe, chào khách và hỏi xem có thể giúp đỡ được gì, thái độ nhã nhặn và lịch sự, tùy vào khả năng xử lý tôi có thể giúp đỡ khách hoặc chuyển máy cho người có chuyên môn hơn, trước khi cúp máy phải cảm ơn khách đã gọi và chúc khách có một ngày tốt lành.
Tôi chuẩn bị chìa khóa phòng và booking của khách cho vào file phòng Check lại một lượt các phòng trên hệ thống, nếu khách có yêu cầu đặc biệt hay khách đến khách sạn vào dịp sinh nhật hoặc kỷ niệm sẽ báo cho buồng để buồng set up bánh hoặc hoa vào phòng cho khách, kiểm tra note book xem có việc gì cần làm không.
Tôi báo cho bar chuẩn bị nước welcome dựa theo số khách, chủ động mời khách uống nước, giúp đỡ các anh chị nhân viên làm các thủ tục check-in như photo hộ chiếu, lấy chìa khóa phòng trong file phòng ra, kiểm tra lại với buồng xem phòng đã sẵn sàng chưa, đôi khi tôi được trực tiếp thực hiện thao tác check-in khi có sự cho phép và quan sát của nhân viên chính thức Quy trình check-in được hướng dẫn tương tự như lý thuyết đã được dạy tại trường Sau khi làm thủ tục check-in cho khách, tôi dẫn khách lên phòng, giới thiệu cho khách về các vật dụng trong phòng, nhắc lại cho khách về vị trí của nhà hàng và giờ phục vụ bữa sáng, không quên chúc khách một ngày tốt lành.
Sau khi khách check-in, tôi thực hiện thao tác nhập thông tin khách vào hệ thống để phục vụ cho việc khai báo tạm trú tạm vắng, thông tin phải được nhập cụ thể và đảm bảo chính xác.
Giải quyết các phàn nàn của khách
Khách đang lưu trú tại khách sạn đôi khi có những phàn nàn về khách sạn, khi nhận được phàn nàn của khách, tôi phải lập tức thông báo cho các nhân viên chính hoặc báo cáo cho quản lý Các phàn nàn thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống trang thiết bị trong phòng hỏng,…nhân viên phải hết sức mềm mỏng với khách, xin lỗi khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết Tôi không được tự ý quyết định giải quyết sự việc.
Khi khách trả phòng, lễ tân sẽ thu lại chìa khóa phòng và số phòng của khách Sau đó, thông báo cho bộ phận buồng phòng để kiểm tra minibar Nếu khách đã thanh toán trước, lễ tân sẽ hỏi khách có nhu cầu gì khác như gọi xe hay hỗ trợ khác không Nếu khách chưa thanh toán, lễ tân sẽ hỏi hình thức thanh toán và in hóa đơn cho khách Sau khi khách thanh toán xong, lễ tân sẽ tiễn khách ra xe, cảm ơn, chào và hẹn gặp lại khách.
Trong thực tế, quy trình làm việc thường được tinh giảm so với lý thuyết đã học Ví dụ, khi tiếp đón khách không đặt trước (walk-in), lễ tân có thể chỉ lấy hộ chiếu hoặc chứng minh thư để chụp ảnh thay vì điền vào biểu mẫu đăng ký, giúp tiết kiệm thời gian Ngoài ra, lễ tân cũng chỉ đưa hóa đơn vào phong bì khi khách yêu cầu, chứ không phải trong mọi trường hợp.
Thuận lợi, khó khăn
1.3.1 Thuận lợi Được thực tập tại khách sạn 4 sao trong một môi trường hiện đại và chuyên nghiệp như vậy, Tôi sẽ tiếp thu và học được rất nhiều điều có ích cho công việc sau này Được thực tập vào mùa cao điểm chính là một lợi thế giúp cho Tôi được tiếp xúc với rất nhiều khách du lịch cũng như được tham gia vào rất nhiều công việc trong khách sạn Điều này mang đến cho Tôi sự tự tin, thoải mái hơn khi giao tiếp với khách nước ngoài, hiểu thêm được về văn hóa, tính cách và sở thích của khách du lịch các nước, khách rất thân thiện và tốt cho Tôi cảm giác thoải mái gần gũi hơn trong quá trình làm việc, giảm bớt căng thẳng trong công việc Sau khi trải qua quá trình thực tập, Tôi tích lũy thêm được rất nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là về kỹ năng chuyên môn Tôi được tiếp xúc trực tiếp với phần mềm quản lý khách sạn, được thực hiện các quy trình check-in, check-out dưới sự giám sát của các anh chị nhân viên chính thức Tôi cũng nâng cao khả năng ngoại ngữ sau khi được chỉ dạy các từ ngữ chuyên môn và nâng cao hiểu biết về các loại thực phẩm đồ uống, Đặc biệt, nhân viên ở khách sạn từ cấp quản lý cho tới nhân viên rất tận tình chỉ dạy, bảo ban Tôi từ tên gọi các đồ dùng trong khách sạn, cách set up theo chuẩn, quy trình làm việc hiệu quả và những thắc mắc khác của Tôi Anh chị quản lý luôn sẵn sàng tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tôi có thể hoàn thành đợt thực tập một cách tốt đẹp nhất. Mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận với nhau cũng rất tốt Khi không phải phục vụ khách hoặc vào những lúc rảnh rỗi, mọi người luôn cũng nhau cười đùa tạo nên không khí làm việc thoải mái, giúp xua tan căng thẳng áp lực trong công việc
Một lợi thế lớn của Tôi khi đi thực tập là đã được đào tạo về ngọai ngữ, nghiệp vụ cơ bản tại trường nên khi bắt đầu thực tập không mất quá nhiều thời gian để thích nghi và tiếp thu Như vậy cũng vừa giúp Tôi thể hiện được năng lực của bản thân thông qua hiệu quả công việc được giao Kỷ luật trong khách sạn cũng tương tự như kỷ luật mà các thầy cô đã rèn luyện cho Tôi tại trường, thậm chí có phần nhẹ nhàng hơn Điều này đã giúp chuẩn bị trước cho Tôi hình thành thói quen về sự đúng giờ, kỷ luật nên khi vào khách sạn làm việc không thấy gặp khó khăn về vấn đề nội quy kỷ luật.
Bên cạnh những lợi thế, thuận lợi Tôi cũng gặp phải một số khó khăn nho nhỏ
Thứ nhất là khó khăn về sự khác biệt giữa lý thuyết được học và thực tế công việc tại khách sạn Mặc dù đã được các thầy cô dạy cả về lý thuyết và thực hành tại trường nhưng mỗi khách sạn lại có sự quản lý, công nghệ, ứng dụng và bí quyết khác nhau nên lý thuyết chung có thể giống nhau nhưng xét chi tiết quy trình làm việc thì có những bước đã được lược bớt đi hoặc biến đổi để phù hợp với tình hình của khách sạn hơn Khi bắt đầu thực tập ở bộ phận Lễ tân Tôi vẫn còn ngại ngùng và lúng túng, sau khi được hướng dẫn và quan sát theo dõi cách nhân viên chính làm việc một thời gian Tôi mới dần quen việc và chủ động hơn trong công việc Dần dần về sau quen việc mới vượt qua được sự ngại ngùng ban đầu đó.
Kinh nghiệm làm việc
Thời gian thực tập vừa qua thực sự là vô cùng cần thiết và bổ ích cho những học sinh thực tập nghề nghiệp như tôi Đó là bước tiền đề để khi ra trường tôi có thể làm việc tốt hơn và có được những kinh nghiệm tránh mắc phải những sai sót không đáng có Điều đầu tiên tôi học hỏi được sau khi đi thực tập đó là tính bài bản, ở đây tôi đã học được các sắp xếp trình tự công việc sao cho hợp lý, tiết kiệm thời gian, công sức Tôi có thể biết được công việc gì cần làm trước và làm như thế nào Trên thực tế điều này rất quan trọng và nó thể hiện riêng biệt với mỗi khách sạn khác nhau Do vậy, ở bất kì khách sạn nào bạn điều phải nắm được cách sắp xếp công việc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các anh chị đi trước Điều này sẽ giúp cho công việc của mình về sau.
Thứ hai là tính chuyên nghiệp, ở mỗi khách sạn thì tính chuyên nghiệp luôn được đề cao, điều này được thể hiện qua việc thị trường khách và đội ngũ nhân viên Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn
Trong quá trình thực tập, tôi luôn nỗ lực hết mình để hoàn thành tốt công việc được giao, nhưng vẫn còn những thiếu sót, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách Tuy nhiên, các nhân viên trong khách sạn rất tận tình chỉ ra lỗi và hướng dẫn cách làm, giúp tôi dần khắc phục điểm yếu Dù không hoàn hảo, nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thu được đã tạo nên một đợt thực tập thành công, trở thành hành trang giúp tôi tự tin bước vào công việc sau khi ra trường.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN COCHIN ZEN
Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ
4.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” [CITATION Mạnh \l 1033 ]
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” [ CITATION Mạnh \l 1033 ]
Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn. Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hòa với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiện nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
- Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư lớn do đặc thù của ngành và nhu cầu cải thiện cơ sở lưu trú Sự cạnh tranh gay gắt khiến các khách sạn phải đầu tư xây dựng và nâng cấp dịch vụ, trang thiết bị để duy trì vị thế Đầu tư đúng mức vào hiện đại hóa thiết bị là chìa khóa để thu hút khách hàng và phát triển bền vững trong ngành kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác.
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt đông kinh doanh khách sạn Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất.
Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày
Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt , đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật khác.
Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà rất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh khách sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc trên thế giới
4.1.1.2 Các loại hình kinh doanh khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản đển phân loại khách sạn.[ CITATION Mạnh \l 1033 ]
Phân loại khách sạn theo quy mô
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn Xét về công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể chia làm các hạng cỡ sau:
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 50 phòng
Khách sạn quy mô trung bình: từ 50 đến 200 phòng
Khách sạn loại lớn: từ 200 buổng trở lên, tương đương với khách sạn 5 sao
Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý
Vị trí địa lý là yếu tố quyết định trong việc phân loại khách sạn Dựa trên đặc điểm này, có 5 loại khách sạn chính: Khách sạn thành phố tọa lạc ngay tại trung tâm đô thị, đáp ứng nhu cầu cư trú và hội họp của khách doanh nhân và du khách Khách sạn nghỉ dưỡng nằm ở những khu vực giải trí, du lịch, cung cấp các tiện ích thư giãn và nghỉ ngơi Khách sạn ven đô nằm ở vùng ngoại ô, thuận tiện cho việc đi lại vào trung tâm thành phố Khách sạn ven đường tọa lạc trên các tuyến đường quốc lộ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đi qua Cuối cùng, khách sạn sân bay nằm gần các sân bay, đáp ứng nhu cầu lưu trú ngắn hạn của hành khách.
Bảng 4.1 Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý
Vị trí Đối tượng khách
Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại
Chủ yếu là các khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do
Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời
Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao,dịch vụ vui chơi giải trí.Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: Cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…
Thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vực sân bay
Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay
Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiện nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các tài nguyên du lịch như: Biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan
Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan,
Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ
Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: Khiêu vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.
Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố
Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình
Dài ngày, khách công ty có thể kí hợp đồng dài hạn.
Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, vào các dịp lễ tết khách sạn căn hộ còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Xây dựng ở ven dọc đường quốc lộ
Khách đi lại trên tuyến đường quốc lộ
Thường là khách sạn Motel, cung cấp các dịch vụ cơ bản, giá thành rẻ
Phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cochin Zen
4.2.1 Sử dụng các đánh giá trên kênh OTA ( Booking.com, Agoda)
Điểm đánh giá trung bình của khách hàng
Hiện nay, trên trang Booking.com tỉ lệ khách hàng đánh giá khá cao, với 1024 lượt đánh giá khách sạn có mức điểm trung bình là 8,2/10 Đây được xem là mức điểm khá cao, và rất tốt trong phân khúc khách sạn 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh Trong đó:
- Hạng mục địa điểm được 9,3 điểm Hạng mục có mức điểm cao nhất trong các tiêu chí
- Hạng mục nhân viên phục vụ được 8.8 điểm
- Hạng mục sạch sẽ được 8,6 điểm
- Hạng mục thoải mái được 8,5 điểm
- Hạng mục wifi miễn phí được 8,4 điểm
- Hạng mục đáng giá tiền được 8,3 điểm
- Hạng mục tiện nghi được 8,2 điểm
Hình 4.1 Điểm đánh giá trung bình của khách hàng trên trang
Số lượng khách hàng đi theo hình thức lưu trú
Bảng 4.2 Số lượng khách hàng đi theo hình thức lưu trú tại khách sạn Cochin
(Nguồn: Tôi giả tổng hợp dựa trên số liệu trang Booking.com khách sạn
Số lượng khách hàng đi theo hình thức Cặp đôi chiếm nhiều nhất với 348 khách tương đương 32,13%, đứng thứ hai là khách đi theo Gia đình với 255 khách hàng chiếm 23,54%, thứ ba là khách đi theo diện Khách lẻ với 237 người chiếm 21,9%, xếp thứ 4 là khách đi theo diện Du khách doanh nhân với 164 người chiếm 15,14%; cuối cùng là 79 khách đi theo nhóm bạn chiếm 7,3%
Có thể thấy, khách hàng mục tiêu và số lượng khách hàng đến khách sạn là các cặp đôi Có độ tuổi từ 18 – 40 tuổi, những khách hàng này thường đến theo hình thức du lịch, nghỉ ngơi là chủ yếu Đối với đối tượng này, khách sạn cần chuẩn bị dịch vụ cẩn thận, vì đây đều là người thuộc thế hệ trẻ, họ nhạy bén với chất lượng dịch vụ và mạng xã hội. Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ tốt họ sẽ review và giới thiệu tới nhiều người biết đến hơn nữa
Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm
Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm trên
(Nguồn: Tôi tổng hợp dựa trên số liệu trang Booking.com khách sạn Cochin Zen
Có 488/1024 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ tuyệt hảo (trên 9 điểm) Đa số khách hàng đều đánh giá dịch vụ tại khách sạn sạch sẽ, nhân viên thân thiện, bữa sáng đa dạng, không gian bài trí đẹp, mức giá phù hợp và đáng để quay lại…
Hình 4.2 Một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở mức độ tốt trên Booking.com
Tuy nhiên có 14/1024 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ rất tệ ( 1- 3 điểm) Nguyên nhân của việc khách hàng đánh giá thấp được khách hàng nhận xét do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, nhân viên không hỗ trợ hành lý cho khách sạn, khách sạn không có chỗ đậu xe và phí đỗ xe quá mắc, giờ check - in bị lùi muộn khiến khách hàng khó chịu, dịch vụ hồ bơi & spa không hoạt động…
Hình 4.3 Một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở mức độ tệ trên Booking.com
(Nguồn: [ CITATION Boo22 \l 1033 ]) Để khắc phục những đánh giá chất lượng không tốt từ khách hàng, khách sạn đã liên hệ với khách hàng hỏi rõ nguyên nhân bằng việc phản hồi trực tiếp vào đánh giá của khách để đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng và ghi nhận những góp ý từ khách hàng dành cho khách sạn
Hình 4.4 Phản hồi của khách sạn khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt trên Booking.com
Điểm đánh giá trung bình của khách hàng
Tại kênh Agoda, điểm trung bình đánh giá của khách hàng cũng khá cao Với 2035 bài đánh giá, khách sạn có mức điểm trung bình 8,8/10 Khách sạn được xem là một trong những khách sạn có mức điểm đánh giá cao trong phân khúc 4 sao tại thành phố Hồ Chí Minh Trong đó:
- Tiêu chí Vị trí được 9,3 điểm Là tiêu chí có đánh giá cao nhất
- Tiêu chí Dịch vụ đươc 9.0 điểm
- Tiêu chí Độ sạch sẽ được 8,9 điểm
- Tiêu chí Đáng giá tiền được 8,6 điểm
- Tiêu chí Tiện nghi được 8,5 điểm
Hình 4.5 Điểm đánh giá trung bình của khách hàng trên trang Agoda
Số lượng khách hàng đi theo hình thức lưu trú
Bảng 4.4 Số lượng khách hàng đi theo hình thức lưu trú tại khách sạn Cochin
Zen trên Agoda Đi công tác
Gia đình có trẻ nhỏ
Gia đình có thanh thiếu niên
(Nguồn: Tôi tổng hợp dựa trên số liệu trang Agoda khách sạn Cochin Zen [ CITATION
Từ số liệu thống kê, ta thấy khách du lịch theo cặp đôi chiếm 37,63% trong tổng số khách đánh giá Nhóm khách du lịch một mình cũng chiếm tỷ lệ cao (20,63%) Khách sạn cần lưu ý chuẩn bị phòng đơn đáp ứng nhu cầu của nhóm khách này, nhằm tối ưu trải nghiệm và đảm bảo đánh giá phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.
Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm
Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm trên Agoda
Dưới mức mong đợi (dưới
(Nguồn: Tôi tổng hợp dựa trên số liệu trang Agoda khách sạn Cochin Zen [ CITATION
Có 588/901 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn ở mức Hiếm có. Khách hàng đều cảm thấy hài lòng về dịch vụ như: Phòng đẹp, sạch sẽ vì có hệ thống lọc không khí tốt; nhân viên thân thiện, vị trí khách sạn ở trung tâm, thuận tiện đi lại; decor đẹp theo hướng Nhật Bản, khách sạn đáng tiền và sẽ quay lại vào lần tới…
Hình 4.6 Một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở mức độ tốt trên Agoda
Bên cạnh những đánh giá tốt thì khách sạn vẫn nhận về những đánh giá tiêu cực Với65/901 khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở Dưới mức mong đợi của khách.Nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ như:
Phòng nhỏ, cách hành xử nhân viên không đúng trong 1 số việc; chất lượng vệ sinh không tốt, có muỗi và kiến, phòng bẩn; hệ thống cách âm giữa các phòng còn kém; nhân viên không giải thích trước với khách về các dịch vụ được miễn phí và tinh phi…
Hình 4.7 Phản hồi của khách sạn khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt trên Agoda
Đại diện khách sạn sẽ liên hệ với khách hàng để ghi nhận ý kiến đóng góp và đưa ra giải pháp tốt nhất cho cả hai bên nhằm giải quyết những đánh giá không tốt về dịch vụ của khách sạn trên Agoda.
Hình 4.8 Phản hồi của khách sạn khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt trên Agoda
4.2.2 Sử dụng phiếu đánh giá trực tiếp tại khách sạn
Ngoài phần mềm đánh giá trên OTA, khách sạn còn áp dụng phiếu feedback về dịch vụ cho khách trực tiếp trải nghiệm Phiếu đánh giá viết tay thiết lập tiêu chí theo thang điểm từ 1 đến 5, giúp tính điểm trung bình và mức độ hài lòng khách hàng dựa trên các chỉ số:
- Dịch vụ Đa số khách hàng đánh giá dịch vụ của khách sạn trên các trang OTA nên số lượng khách đánh giá bằng phiếu trực tiếp khá ít Theo số liệu thu thập được từ quản lý khách sạn với 860 phiếu đánh giá từ khách hàng trong 3 tháng gần nhất (từ tháng 8/2022 – tháng 10/2022), tỉ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn như sau:
Bảng 4.6 Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phiếu đánh giá viết tay
Nhìn vào kết quả trên có thể thấy tỉ lệ khách hàng đánh giá tiêu chí thái độ nhân viên có đến 430/860 khách hàng đồng ý nhân viên khách sạn có thái độ tốt, nhiệt tình Và 23/860 khách hàng đánh giá thái độ nhân viên không tốt, không hỗ trợ khách hàng, cũng như không giải thích kỹ các dịch vụ có trong khách sạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cochin Zen
4.3.1 Nâng cấp cơ sở vật chất Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong quá trình thực tập, em mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật như sau:
- Tại khu vực lễ tân khách sạn cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực đại sảnh, thẩm mĩ hơn Tạo không gian thoáng đãng, thoãi mái Treo một số ảnh đẹp về cảnh đẹp của du lịch Hồ Chí Minh như chợ Bến Thành, dinh Độc Lập, Sông Sài Gòn…
- Thường xuyên nâng cấp sửa chữa máy tính, kết nối mạng để đảm bảo tốc độ
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Tại khu vực xông hơi, khách sạn cần thường xuyên vệ sinh và kiểm tra các thiết bị để khi khách sử dụng không gặp vấn đề xấu
- Trong mỗi phòng khách sạn cần trang bị them gạt tàn thuốc, dao cạo râu Cần đặt trong phòng ngủ một số sách vở, báo chí và tất cả các tài liệu thông tin mà khách sạn có thể cung cấp cho khách về các tour du lịch và các dịch vụ bổ sung khác.
- Ở mỗi dãy phòng khách sạn nên trang bị them một bình lọc nước
- Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hàng khách sạn Tóm lại, cần làm cho khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khỏe nhanh chóng.
4.3.2 Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Phân biệt hóa và đa dạng hóa dịch vụ là phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mục đích của họ là tạo ra sự độc quyền và đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm các thị trường nội địa, khách Ấn Độ, Pháp và Nhật Bản Ngoài ra, thị trường tiềm năng còn có thể kể đến các nước Châu Á như Thái Lan, Singapore và đặc biệt là Trung Quốc.
Khách sạn có thể đa dạng hóa các dịch vụ sau:
Khách sạn hiện tại chỉ có khu vực đỗ xe máy trước cửa, gây bất tiện cho khách lưu trú bằng ô tô khi phải đỗ cách xa 500m Đa số du khách đến TP.HCM đều thuê phương tiện di chuyển nên nhu cầu gửi xe là rất lớn Bổ sung khu vực đỗ xe dành riêng cho khách lưu trú gần khách sạn sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng sự hài lòng và đánh giá cao dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn cần bổ sung các món ăn mới, đa dạng ẩm thực từ Châu Á đến Châu Âu, từ món Halan (đồ chay) đến hải sản, thịt, đồ Âu… Với sản phẩm hữu hình là món ăn, nhà hàng khách sạn cần quan tâm đến cách làm thế nào món ăn luôn đẹp mắt với chất lượng tốt nhất, khiến khách hàng chụp ảnh, đánh giá và đăng tải lên mạng xã hội những bức hình đẹp nhất Nhà hàng khách sạn cần đặc biệt chú ý tới không chỉ chất lượng loại thịt nướng, chất lượng món lẩu, mà cần quan tâm tới quầy buffet món khai vị và tráng miệng, cũng như quá trình dùng bữa của khách – bởi món ăn được chế biến và dùng ngay tại bàn Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng quan sát của nhân viên phục vụ và giám sát Luôn phải có nhân viên đảm nhiệm line buffet để sắp xếp dụng cụ ăn gọn gàng, đồ hết lại được đem ra liên tục, quan sát xem món nào là món được thực khách lựa chọn nhiều để tăng lượng món ăn Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ tại bàn, ngoài nhiệm vụ ghi nhận yêu cầu và đáp ứng cho khách, cần có kiến thức về đồ nướng và đồ uống để sẵn sàng tư vấn, thao tác chế biến giúp khách để đảm bảo khách có được những đĩa thức ăn tốt nhất Bên cạnh đó, để yếu tố chất lượng phục vụ thêm đặc sắc và đủ để thu hút khách hàng tìm đến nhà hàng khách sạn dùng bữa và quay lại nhiều lần sau; nhà hàng khách sạn phải rất chú trọng vào chất lượng nhân viên trong toàn bộ quá trình tiếp xúc từ trực tiếp tới gián tiếp với khách hàng
Khách sạn có thể mở thêm các lớp Yoga, học nấu ăn, thiền định vào mỗi buổi sáng dành cho khách hàng có nhu cầu
4.3.3 Nâng cao nguồn nhân lực
Nhân viên khách sạn Cochin Zen đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn cần quan tâm tới công tác nhân sự xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên.
Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tự cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu vì không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức lao động: Các bộ phận cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân tiền vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm” để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhẩt của doanh nghiệp là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tính thần mà họ được hưởng ở với những cống hiến của họ cho khách sạn.
Hợp tác là yếu tố nền tảng cho sự vận hành trơn tru của khách sạn, khi từng bộ phận đều đóng vai trò thiết yếu và liên kết chặt chẽ với nhau Bằng cách nâng cao kỹ năng này, nhân viên sẽ tăng cường khả năng phối hợp, xây dựng môi trường làm việc hòa hợp và hiệu quả Tuy nhiên, tại khách sạn Cochin Zen, khả năng hợp tác còn là điểm hạn chế cần khắc phục trong thời gian tới.
TỰ ĐÁNH GIÁ
Thời gian thực tập vừa qua thực sự là vô cùng cần thiết và bổ ích cho những học sinh thực tập nghề nghiệp như Tôi Đó là bước tiền đề để khi ra trường Tôi có thể làm việc tốt hơn và có được những kinh nghiệm tránh mắc phải những sai sót không đáng có Điều đầu tiên Tôi học hỏi được sau khi đi thực tập đó là tính bài bản, ở đây Tôi đã học được các sắp xếp trình tự công việc sao cho hợp lý, tiết kiệm thời gian, công sức Tôi có thể biết được công việc gì cần làm trước và làm như thế nào Trên thực tế điều này rất quan trọng và nó thể hiện riêng biệt với mỗi khách sạn khác nhau Do vậy, ở bất kì khách sạn nào bạn điều phải nắm được cách sắp xếp công việc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các Anh Chị đi trước Điều này sẽ giúp cho công việc của mình về sau.
Thứ hai là tính chuyên nghiệp, ở mỗi khách sạn thì tính chuyên nghiệp luôn được đề cao, điều này được thể hiện qua việc thị trường khách và đội ngũ nhân viên Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của mỗi khách sạn
Trong thời gian thực tập khi được giao làm những công việc trên Tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thành công việc một cách tốt nhất Song vẫn có những công việc chưa đạt được hiệu quả như mong muốn như chưa biết cách phục vụ khách Mặc dù còn nhiều thiếu sót nhưng các Anh Chị nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn không hề trách phạt mà rất ân cần chỉ ra lỗi và hướng dẫn cách làm Tuy không phải hoàn hảo nhưng với kiến thức và kinh nghiệm thu được, Tôi thấy đây là một đợt thực tập thành công của bản thânTôi Đó sẽ là hành trang giúp Tôi tự tin học khi ra trường và hoàn thành tốt công việc được giao.
