1.1.Thông tin cơ bản về đợt thực tập Địa điểm thực tập: Khách sạn Cochin Zen Địa chỉ: 46 Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: 10082022 – 10122022 Thời lượng thực tập: 9 tuần Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ tân 1.2.Mục đích thực tập Thực tập nghề nghiệp là quá trình quan trọng của mỗi sinh viên trước khi tốt nghiệp ra trường. Thực tập giúp sinh viên được cọ sát với nghề nghiệp một cách nhanh nhất, thông qua thời gian thực tập sinh viên có thể học hỏi được kĩ năng, kinh nghiệm liên quan đến ngành học cũng như tạo dựng mối quan hệ mới trong công việc. Mục đích của việc thực tập là giúp tôi áp dụng được những kiến thức học trên giảng đường vào thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Những nghiệp vụ liên quan đến bộ phận lễ tân: Check in, check out, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra các phòng trống… Đồng thời giúp tôi cải thiện kỹ năng giao tiếp và phản xạ nhanh trong mọi tình huống. Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên tôi cần có khả năng giao tiếp tốt, không chỉ nhanh nhạy mà phải nói được nhiều ngôn ngữ để phục vụ nhiều khách đến từ các quốc gia khác nhau. Thực tập giúp tôi định hình được công việc sau khi ra trường, có nên tiếp tục lựa chọn công việc theo ngành học hay rẽ hướng sang công việc mới. Cũng như là điều kiện tiên quyết để tôi đủ điều kiện ra trường.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nơi thực tập : COCHIN ZEN HOTEL Thời gian : 10/08/2022 – 10/12/2022 Giảng viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên : Mã số sinh viên : Tháng 12/ 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách tạn Cochin Zen Nơi thực tập : COCHIN ZEN HOTEL Thời gian : 10/08/2022 – 10/12/2022 Giảng viên hướng dẫn: Họ tên sinh viên : Mã số sinh viên : Tháng 12/ 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn trường Đại học tạo hội tuyệt vời cho trải nghiệm với môi trường thực tế để sử dụng kiến thức học Trong đợt thực tập khách sạn Cochin Zen, tơi thử sức thân với ngành học mà tơi theo học Tôi trải nghiệm thực tế học hỏi thêm nhiều điều mẻ, sử dụng kiến thức có áp dụng vào để giải tình q trình làm việc Thứ hai, tơi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Cảm ơn tận tình hỗ trợ giúp tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp tốt Nếu khơng có hỗ trợ nhận xét, góp ý báo cáo thực tập tơi khơng dễ dàng hồn thành tiêu chuẩn Thứ ba, xin chân thành cảm ơn Khách sạn Cochin Zen cho trải nghiệm làm việc thú vị, giúp tơi có thêm nhiều trải nghiệm học quý giá Tôi dễ dàng hình dung hiểu rõ tất quy trình vị trí mà tơi thực tập lễ tân Cùng với kiến thức học trường trải nghiệm thực tế khách sạn tạo bước tiến vững cho nhân cách lĩnh quản lý thực thụ tương lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh Âu Kim Thạch, người ln tận tình hướng dẫn tơi từ ngày đầu làm việc vị trí lễ tân khách sạn Cảm ơn anh truyền lại cho tơi kiến thức mà anh có chia sẻ công việc lời động viên Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất nhân viên khách sạn Cochin Zen tạo nên môi trường làm việc thân thiện Ln sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ lẫn đồng thời hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết giá trị khách sạn Nếu khơng có giúp đỡ người tơi khơng thể hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp cách dễ dàng iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thành phố Hồ Chí Mình, ngày … tháng… năm 2022 Đơn vị thực tập iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Mình, ngày … tháng… năm 2022 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Thông tin đợt thực tập .1 1.2 Mục đích thực tập .1 1.3 Mục tiêu cá nhân tự đề cho đợt thực tập 1.4 Đề tài sinh viên nghiên cứu CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 2.1 Tổng quan thương hiệu Cochin Hotels 2.2 Giới thiệu chung khách sạn Cochin Zen .5 2.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .6 2.4 Cơ cấu tổ chức .7 2.4.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 2.4.2 Nhiệm vụ phận 2.5 Loại hình kinh doanh dịch vụ cung cấp 2.5.1 Dịch vụ lưu trú .8 2.5.2 Dịch vụ ăn uống, tổ chức kiện 10 2.5.3 Các dịch vụ khác 11 2.6 Đối tượng khách hàng .13 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh .14 2.8 Thành tựu 15 CHƯƠNG 3: NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP 16 1.1 Giới thiệu phận thực tập 16 1.1.1 Vai trò Bộ phận lễ tân 16 1.1.2 Nhiệm vụ 16 1.1.3 Những quy định nhân viên lễ tân .17 1.1.4 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác .17 vi 1.1.5 1.2 Sơ đồ tổ chức khối tiền sảnh khách sạn Cochin Zen .18 Nhiệm vụ 19 1.2.1 Trực điện thoại 19 1.2.2 Trước khách đến 19 1.2.3 Khi khách check-in 19 1.2.4 Khi khách check-out 20 1.3 Thuận lợi, khó khăn 21 1.3.1 Thuận lợi 21 1.3.2 Khó khăn 21 1.4 Kinh nghiệm làm việc .22 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN COCHIN ZEN 24 4.1 Cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ .24 4.1.1 Kinh doanh khách sạn .24 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 29 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Cochin Zen .34 4.2.1 Sử dụng đánh giá kênh OTA ( Booking.com, Agoda) 34 4.2.2 Sử dụng phiếu đánh giá trực tiếp khách sạn .41 4.2.3 Đánh giá chung 45 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cochin Zen .46 4.3.1 Nâng cấp sở vật chất .46 4.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ cung ứng 47 4.3.3 Nâng cao nguồn nhân lực 48 CHƯƠNG 5: TỰ ĐÁNH GIÁ 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 6.1 Kết luận .51 6.2 Kiến nghị 51 vii 6.2.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hồ Chí Minh Sở du lịch thành phố Hồ Chí Minh…… 52 6.2.2 Đối với đơn vị thực tập .52 6.2.3 Kiến nghị với trường 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các hạng phòng lưu trú khách sạn Cochin Zen Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Cochin Zen hotel giai đoạn tháng 8/2022 – 11/2022 .14 Bảng 4.1 Phân loại khách sạn theo vị trí địa lý 26 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng theo hình thức lưu trú khách sạn Cochin Zen Booking.com 35 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm Booking.com 36 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng theo hình thức lưu trú khách sạn Cochin Zen Agoda .39 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đánh giá theo thang điểm Agoda 40 Bảng 4.6 Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phiếu đánh giá viết tay 42 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo khách sạn Cochin Hotels Hình 2.2 Khách sạn Cochin Zen nhìn từ bên ngồi Hình 2.3 Nhà hàng Zen Dining .10 Hình 2.4 Phịng xơng 11 Hình 2.5 Phịng tập Gym 12 Hình 2.6 Hồ bơi bể sục khách sạn .12 Hình 2.7 Zen bar .13 Hình 4.1 Điểm đánh giá trung bình khách hàng trang Booking.com .35 Hình 4.2 Một số đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ tốt Booking.com 36 Hình 4.3 Một số đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ tệ Booking.com 37 Hình 4.4 Phản hồi khách sạn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt Booking.com 37 Hình 4.5 Điểm đánh giá trung bình khách hàng trang Agoda 38 Hình 4.6 Một số đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ tốt Agoda 40 Hình 4.7 Phản hồi khách sạn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt Agoda .41 Hình 4.8 Phản hồi khách sạn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt Agoda .41 Hình 4.9 Phiếu đánh giá viết tay dành cho khách trực tiếp sử dụng dịch vụ Cochin Zen Hotel 44 x