Đề tài thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn tại bộphận ăn uống của khách sạn hôtel du parc hano

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO & POHE -*** - BÁO CÁO THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Lớp: POHE Quản trị Khách sạn 63 Mã sinh viên: 11215637 Cán hướng dẫn: Nguyễn Hồng Điệp Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Thu Phương Địa điểm thực tập: Khách sạn Hôtel du Parc Hanoi HÀ NỘI, NĂM 2023 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 1.1 Giới thiệu tập đoàn Plan Do See 1.1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Plan Do See 1.1.2 Sứ mệnh & tầm nhìn tập đồn Plan Do See 1.1.3 Các giải thưởng đạt tập đoàn Plan Do See 1.2 Giới thiệu khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hơtel du Parc Hanoi .6 1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.2.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.2.3.3 Dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị 1.2.3.4 Một số dịch vụ bổ sung khác .10 1.2.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 11 1.2.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức 11 1.2.4.2 Nhận xét cấu sơ đồ tổ chức 13 1.2.4.3 Tình hình nhân khách sạn 14 1.2.5 Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 14 1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 17 1.1.7 Tổng số vốn kinh doanh khách sạn Hơtel du Parc Hanoi 18 1.2.8 Phân tích SWOT khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 19 PHẦN 2: MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 22 2.1 Giới thiệu phận Ăn uống 22 2.1.1 Cơ cấu sơ đồ tổ chức phận Ăn uống 22 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Azabu 23 2.1.3 Nhân viên nhà hàng Azabu 24 2.2 Giới thiệu vị trí thực tập 24 2.2.1 Vị trí thực tập 24 2.2.2 Bản mô tả công việc vị trí thực tập .25 2.3 Mơ tả q trình thực tập: 26 2.4 Đánh giá hoạt động quản lý, điều hành phận Ăn uống khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 28 2.4.1 Điểm mạnh 28 2.4.2 Điểm yếu 29 2.4.3 Cách khắc phục điểm yếu 29 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 30 3.1 Đối với sở thực tập .30 3.2 Đối với trường Đại học Kinh tế Quốc dân 30 PHẦN 4: BÀI HỌC RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 31 4.1 Về thái độ 31 4.2 Về kiến thức .31 4.3 Về kỹ 33 KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Các khách sạn & resort Plan.Do.See quản lý Hình 1.2: Logo khách sạn Hơtel du Parc Hanoi Hình 1.3 : Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận F&B Bảng 1.1: Các hạng phòng khách sạn Hơtel du Parc Bảng 1.2: Các phịng tiệc hội nghị Hơtel du Parc Hanoi Bảng 1.3: Tình hình nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 2020 – 2022 Bảng 1.4: Tỷ trọng khách hàng Hôtel du Parc Hanoi mục tiêu năm 2023 Bảng 1.5: Tình hình phát triển khách Hôtel du Parc Hanoi 2020 – 2022 Bảng 1.6: Tình hình phát triển tổng doanh thu Bảng 1.7: Tổng hợp kết kinh doanh sở thực tập Bảng 1.8: Tổng số vốn kinh doanh 2020-2022 Biểu đồ 1.1: Tình hình phát triển khách 2020 - 2022 Biểu đồ 1.2: Tình hình phát triển tổng doanh thu 2020 – 2022 MỞ ĐẦU Thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn (tác nghiệp dịch vụ buồng, lễ tân, ăn uống) mơn học nằm chương trình định hướng ứng dụng POHE, chuyên ngành POHE Quản Trị Khách Sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Môn học giúp chúng em hiểu cơng việc, tính chất định hướng cụ thể cho công việc sau này, giúp chúng em tiến bước lớn nghề nghiệp tương lai Lần thực tập em định chọn khách sạn Hôtel du Parc Hanoi để thực tập hoàn thành báo cáo thực thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn Sau thời gian tháng thực tập khách sạn, chúng em hiểu rõ ngành khách sạn, tích lũy nhiều kinh nghiệm kiến thức bổ ích thực tế Em cố gắng hồn thành tốt cơng việc, nhiệm vụ giao Ngồi ra, em cịn chủ động việc học hỏi, quan sát chia sẻ khó khăn phận F&B Để hồn thành báo cáo thực tập này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn nhà trường hỗ trợ tạo điều kiện cho em nơi thực tập tốt nghiệp Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Bộ phận Nhân Khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, cảm ơn cô Nguyễn Hồng Điệp (Assistent Azabu Manager) Đồn Thị Mến (Azabu Supervisor) chị nhân viên phận Nhà Hàng Azabu giúp đỡ nhiệt tình, dẫn tạo hội thuận lợi để em hoàn thành tuần thực tập khách sạn Ngoài ra, em gửi lời cảm ơn đến TS Phạm Thị Thu Phương ln tận tình hướng dẫn chúng em xuyên suốt trình làm báo cáo thực tập Bài báo cáo thực hành tác nghiệp viết dựa quan sát làm việc trình thực tập Do thời gian ngắn kiến thức em tiếp thu cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý từ Phạm Thị Thu Phương Một lần em xin chân thành cảm ơn tất người ! Document continues below Discover more from: Giáo dục thể chất GDTC 507 documents Go to course Bài - GDTC Giáo dục thể chất 100% (4) UNIT E 10 3t2gb3b4hv g4 gưe vs 32 16 Giáo dục thể chất 100% (4) Khóa Luận Tốt Nghiệp Khoa Giáo Dục Mầm Non, 2022, Điểm Giáo dục thể chất 100% (2) Chuyên ĐỀ 26 PHÁT ÂM TRỌNG ÂM 12 Giáo dục thể chất 80% (5) Quantity - a good one 13 Giáo dục thể chất 100% (1) Bai LLC ve phuong phap GDTC T2 Giáo dục thể chất 22 100% (1) PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 1.1 Giới thiệu tập đoàn Plan Do See 1.1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Plan Do See Plan.Do.See Inc thương hiệu khách sạn Nhật Bản mang tinh thần phục vụ “Omotenashi” đến giới, thành lập vào năm 1993 Tokyo, tính đến hoạt động 30 năm Giám đốc điều hành ông Yutaka Noda Về số nhân viên, theo thống kê tính đến tháng10/2022 có 900 nhân viên thức tổng số 1,700 nhân viên Trang web tiếng Nhật: https://www.plandosee.co.jp/ Trang web tiếng Anh: http://www.plandosee-global.com/ Những lĩnh vực mà Plan.Do.See kinh doanh bao gồm: ● Cải tiến, vận hành quản lý khách sạn ● ● Cải tiến, vận hành quản lý nhà hàng Tổ chức đám cưới ● Hỗ trợ tư vấn cho nhà hàng khách sạn khác dựa kinh nghiệm tích lũy q trình hoạt động lĩnh vực Ngồi Plan.Do.See kinh doanh số cửa hàng thú vị khác “Tebi Yamaya” - cửa hàng Nagoya chuyên kinh doanh Dashi - nước dùng đặc trưng Nhật Bản “Okashi sodoh” - cửa hàng bán bánh kẹo truyền thống Nhật Plan.Do.See quan lý 18 sở bao gồm nhà hàng khách sạn Nhật Bản ngồi cịn có thêm nhà hàng khách sạn khác nước ngoài, tiếp tục mở rộng phạm vi kinh doanh toàn cầu Môi nơi mang tên khác nhau, ăn phong cách phục vụ khác Ở Mỹ có sở, châu Á có nhà hàng khách sạn Các khách sạn resort Plan Do See quản lý nằm Nhật Bản, có khách sạn HƠTEL du PARC HA NOI nằm Việt Nam (Hình 1) Ngoài ra, Plan Do See hướng đến thị trường Châu Á, tháng 11 năm 2023, tập đoàn cho mở cửa Nhà Hàng The River Oriental TP.Hồ Chí Minh nằm cạnh bờ sơng Sài Gịn với sức chứa tối đa 180 khách thiết kế theo phong cách sang trạng ấm cúng Doanh thu tập đoàn 80% đến từ dịch vụ ăn uống Tuy nhiên, khách sạn HÔTEL du PARC HANOI ngoại lệ, có doanh thu lưu trú lớn từ tập đoàn Plan Do See doanh thu phận ăn uống tăng lên đáng kể chiếm tỷ trọng lớn trước Hình 1.1: Các khách sạn & resort Plan.Do.See quản lý Nguồn: https://plandosee.co.jp/en/venues/ 1.1.2 Sứ mệnh & tầm nhìn tập đồn Plan Do See Sứ mệnh Plan Doo See mong muốn mang tinh thần “Omotenashi” toàn giới Tầm nhìn tạo điểm đến giới với trải nghiệm khó quên sở kiến tạo mối quan hệ bền vững,tích cực với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp cộng đồng Quy tắc ứng xử ln đặt vào vị trí khách hàng để cung cấp dịch vụ mà thân mong muốn nhận “Nếu tơi khách hàng…” 1.1.3 Các giải thưởng đạt tập đồn Plan Do See 2011: Top "Tinh thần cơng ty hấp dẫn." Tạp chí Kinh tế Tokyo Top "Cơng ty nơi nhân viên có tầm nhìn với cấp quản lý." Tạp chí Kinh tế Toyo Plan Do See trao Giải thưởng Porter Đại học Harvard, giải thưởng trao cho công ty đạt trì lợi nhuận vượt trội cách thực chiến lược độc đáo dựa đổi sản phẩm, quy trình cách thức 2017: Top "Nơi làm việc tuyệt vời [Nhật Bản, khu vực phụ nữ]." Tạp chí kinh doanh Nikkei Top "Cơng ty khách sạn tìm kiếm nhiều mà sinh viên tốt nghiệp đại học Nhật Bản muốn làm việc." Điều hướng Top "Công ty khách sạn tốt để làm việc - xếp thứ 10 chung Châu Á" GPTW Top "Nơi làm việc tuyệt vời [Nhật Bản, Cơng ty có 1000 nhân viên ]." GPTW 2018: Top “Nơi làm việc tuyệt vời [Nhật Bản, Nơi làm việc tốt nhất]” 2019: Nơi làm việc tuyệt vời [Nhật Bản, Nơi làm việc tốt nhất] 2019 2023 Xếp hạng thứ 10 mức độ phổ biến việc làm, Mức độ phổ biến Công ty Việc làm Nhân văn năm 2024 1.2 Giới thiệu khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Hơtel du Parc Hanoi Hình 1.2: Logo khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Nguồn: https://www.facebook.com/azabuhanoi ❖ Tên khách sạn nay: HÔTEL du Parc HANOI PHẦN 2: MƠ TẢ, ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 2.1 Giới thiệu phận Ăn uống 2.1.1 Cơ cấu sơ đồ tổ chức phận Ăn uống Dưới sơ đồ tổ chức phận ăn uống: Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận F&B Nguồn: Bộ phận nhân Hôtel du Parc Hanoi Bảng mô tả cấp bậc chức vị phận Ăn uống: Leve l0 Bảng 2.1: Cấp bậc chức vị phận Ăn uống Tổng giám đốc kiêm giám đốc phận Ăn uống Leve l4 Văn phòn Quản lý Voyage Bếp g phận Ăn uống Leve Quản Trợ lý l5 lý tiệc giám & hội đốc nghị Azabu Leve l6 Giám sát Giám sát Trợ lý Bếp giám đốc Bar phó lý bếp & hội nghị Voyage Azabu Giám sát Bếp trưởn Tiệc Azabu Voyage & Hội nghị Tổ trưởng Quản Tổ trưởn Bếp phó tiệc Trưởng Tổ trưởng g bếp Bếp g Bếp bếp bánh Voyage Azabu cangtee n Leve Tổ Tổ Tổ Nhân Tổ l7 trưởn g trưởn g trưởng viên phục vụ phó Tổ phó tạp vụ Tổ ph ó Tổ Tổ phó trưởng Phụ bếp Nhân viên cao cấp Leve l8 Nhân viên Nhân viên phục vụ phục vụ Thợ bánh Phụ bếp rửa bát Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Azabu AZABU - HÔTEL du PARC HANOI nằm tầng 2, nói trên, tên AZABU bắt nguồn từ tên quận ẩm thực tiếng thủ đô Tokyo, Nhật Bản với mơ hình ý tưởng nhà hàng Michelin Tháng 7/2023, nhà hàng Azabu tự hào ba nhà hàng Nhật Bản Michelin selected 2023 Không gian nơi tách biệt với bên ngoài, yên tĩnh có riêng tư định mang đậm nét truyền thống Nhật Bản, tối giản mà tinh tế, kết hợp với gam màu nhã với phong cách thiết kế vườn gen hịa với thiên nhiên Một số vật trang trí thú vị tảng bị kht vịng hình trịn chứa nước trong, tượng trung cho phong cách Wabisabi - thẩm mỹ truyền thống Nhật, giới quan chấp nhận khơng hồn mỹ khơng đầy đủ, hình trịn tượng trưng cho Nhật Bản - xứ sở mặt trời mọc, tinh thần “omotenashi” Với trải nghiệm đa dạng với ẩm thực thống Nhật Bản, tỉ mỉ cẩn thận dày công từ tay bếp trưởng Katsuhiro Ichimoto đến từ nhà hàng Kawairun với lịch sử 400 năm nằm thành phố Nagoya Azabu có private room, bàn, counter hall Các nơi công cộng Hall, Counter khơng hút thuốc Phịng trước hút thuốc sau đại sứ quán Nhật lần đến vào room nên sau room chuyển thành không hút thuốc, dành cho người mẫn cảm với mùi thuốc room phịng nhỏ có sức chứa tối đa khách Căn phịng có kính nhìn ngồi khu tiểu cảnh nhỏ, cửa trượt shoji kiểu Nhật không đem lại riêng tư cho khơng gian mà cịn mang đậm dấu ấn văn hóa Nhật Bản Room sức chứa tối đa 10 chỗ, room chỗ, room 16 chỗ counter 11 chỗ Tuy nhiên, khách hàng muốn dùng phòng riêng lưu trú hạng phịng Executive trở lên khách hàng có hóa đơn nhỏ buổi trưa room 1,2,3 triệu, buổi tối triệu, room buổi trưa triệu buổi tối triệu Nói ăn, nhà hàng tiếng với sashimi sushi tươi ngon, với nguyên liệu tươi rói nhập trực tiếp từ chợ cá Toyosu từ Nhật Bản Bộ phận bếp nhật steward thiết kế gần nhà hàng 2.1.3 Nhân viên nhà hàng Azabu Hiện tại, Azabu có 10 nhân viên thức, nhân viên part-time, thực tập sinh Người đứng đầu cô Nguyễn Hồng Điệp - Assistant Azabu Manager, tiếp đến Đồn Thị Mến - Azabu supervisor , người có kinh nghiệm 20 năm ngành Tất nhân viên Azabu nữ, không tuyển nam Sử dụng đồng phục áo dài cách tân truyền thống Việt Nam đặc điểm bật nhà hàng Đối với phân cơng bố trí nhân viên nhà hàng Nguyễn Hồng Điệp – Assistan Manager người xếp Azabu có tối đa 10 nhân viên ca làm việc, tối đa nhân viên full-time Trong buổi tối có 1-2 nhân viên partime 2.2 Giới thiệu vị trí thực tập 2.2.1 Vị trí thực tập Vị trí thực tập: Nhân viên phục vụ Bộ phận: F&B (Nhà hàng Azabu) Người phụ trách giám sát: Nguyễn Hồng Điệp – Trợ lý giám đốc nhà hàng Azabu Ca làm việc: ca gãy, ca sáng từ 10h30 đến 14h30, ca tối từ 17h30 đến 10h Mỗi tuần nghỉ 1.5 ngày/tuần Thời gian thực tập: 5/6/2023 – 31/7/2023 2.2.2 Bản mô tả công việc vị trí thực tập Nhiệm vụ Cơng việc cụ thể Trước ca làm việc + Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân theo quy định trước ca làm việc Thực công việc đầu ca + + Kiểm tra lịch đặt bàn khách, chuẩn bị, xếp bàn, đồ dùng tiêu chuẩn cho bàn ăn Thực việc phà trà gấp khăn ướt Thực quy trình + Chào đón khách nhiệt tình làm việc khách đến + + Nhận khách từ Hostess nhà hàng Chuyển gọi cho thu ngân, bếp, bar + + Phục vụ đồ uống đồ ăn theo gọi khách Thực việc rót trà, thêm nước sốt, ghi nhận gọi + bổ sung… Ln ý đến khách hàng để đáp ứng yêu cầu + khác Nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hỏi, khơng biết báo cáo cho cấp cao + Chú ý đến thời gian dùng bữa khách hàng để dọn đồ gọi + Sẵn sàng hỗ trợ khách trình dùng bữa làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn, đóng gói mang về, … + Niềm nở tiễn khách về, thu dọn vệ sinh bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách hàng Phục vụ Room service + Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách thực bước phục vụ Room service phịng khách Cơng việc cuối ca + Báo cáo quản lý vấn đề xảy ca làm việc + + Thực vệ sinh cuối ca setup cho ngày mai Chuẩn bị đồ dùng cần thiết phục vụ cho khách hàng: đũa, dao, nĩa, … Các công việc khác + + Hỗ trợ đồng nghiệp khác phục vụ khách nhà hàng đông khách Báo cáo cấp việc không đủ khả năng, + thẩm quyền xử lý Thực công việc khác giao 2.3 Mơ tả q trình thực tập: Q trình thực tập theo thời gian Trong thời gian đầu Nghe theo phân cơng chị nhân viên thức làm công việc đơn giản để chuẩn bị trước khách đến gấp ăn, gấp khăn ướt Hầu theo chị để hướng dẫn lấy đồ dùng cần thiết, không thường tiếp xúc với khách hàng, thường chào hỏi Tất làm cách bị động, nghe theo thị từ chị làm theo đưa gọi xuống bếp, dọn đồ Sau tuần Bắt đầu đặt khăn ướt, trà nóng, trà đá khai vị cho khách hàng Sau tháng Vẫn làm công việc chủ động hơn, quan sát gọi món, để dọn đồ để gọi Đặt ăn cho khách Ngồi ra, chủ động xin thị gọi ăn Làm cocktail Quy trình làm việc trình thực tập Trước ca làm việc Vệ sinh cá nhân: tắm trước ca làm việc, rửa tay sẽ, cắt tỉa móng tay gọn gàng Có mặt khách sạn trước ca làm việc 15-30p để lấy đồng phục kho thay đồ Đi giày, đeo bảng tên búi tóc gọn gàng Đầu ca làm việc Bước 1: Bật đèn nhà hàng Đầu ca làm việc, tới sớm mở đèn nhà hàng với ánh sáng thích hợp, ví dụ buổi trưa mức độ sáng vừa đủ, buổi tối để ánh sáng cao để tiết kiệm điện Bước 2: kiểm tra lịch đặt bàn khách kiểm tra xem bàn xếp đầy đủ hay chưa Bước 3: Chuẩn bị đồ dùng cần thiết Thứ nhất, pha trà nóng, trà đà, loại trà đỏ Nhật Bản miễn phí cho khách hàng đến dùng bữa; lấy đá (để phục vụ cho trà đá), giặt khăn để lau bàn Sau gấp khăn ướt (chiếc khăn theo tiếng Nhật gọi oshibori, có nghĩa siết chặt, xuất phát từ thói quen vắt khăn ướt để lau thể người dân xứ sở mặt trời mọc) Thứ ba, quan sát xem có đồ dùng cịn thiếu cốc highball, ly bia, đũa, khăn ăn để từ chuẩn bị đầy đủ Khi khách đến chào khách câu: “Irashaimase” Good afternoon/Good evening, đón khách từ hostess lấy khăn ướt cho khách chuyển oder đến bếp, lấy đồ uống trà đá, trà nóng, bia tươi, nước ép khai vị đặt đồ cho khách hàng Ngồi đồ uống có bar bếp, nhiều phải xuống Le Salon Bar , Voyage để lấy đồ uống đưa đồ ăn từ bếp lên, gọi tên món, tên bàn, vị khách số vào đặt Khi đặt món, thường đặt từ bên tay phải khách quan sát gọi khách xem khách ăn theo set hay gọi bình thường Nếu khơng gọi set, phải ý quan sát khách ăn xong chưa để gọi dọn đồ bàn Ngồi ra, có khách u cầu khơng hiểu phải kêu chị xử lý Và khách ngồi cần phải ghi nhớ vị trí họ để dẫn khách thường người không nhớ Buổi trưa, khách ăn xong, phải xuống bếp lấy tráng miệng, trưa có tráng miệng miễn phí (đây chiến dịch nhà hàng) gấp khăn ăn nhà hàng không đông khách Khi khách về, mỉm cười chào khách, cảm ơn khách hàng: “Arigato gozaimasu”/ Thank you very much Nếu khách muốn mang đồ ăn đưa xuống bếp bỏ vào hộp cuối dọn dẹp vệ sinh: kiểm tra xem khách quên đồ hay không xếp đồ dùng khách hết Nếu làm ca trưa phải đặt khay dành cho ca tối Cách xếp bàn ăn: vật dụng cần thiết: khăn ăn, đũa gác đũa Đặt khăn ăn trước mặt khách, để đũa có chữ Azabu Mỗi bàn xếp người, có khách đặt bàn xếp theo số lượng Nếu khơng có khách đặt, room setup chỗ, room 6, room , room 10 Các công việc khác Lấy rượu kho rượu, lau cốc, lau khay, lấy đá, báo cáo cho cấp số trà hết để gọi gọi Giúp đỡ bên phận Banquet có tiệc đơng khách 2.4 Đánh giá hoạt động quản lý, điều hành phận Ăn uống khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 2.4.1 Điểm mạnh Đội ngũ quản lý người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc khách sạn 10 năm, giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng nên giúp bạn thực tập sinh biết nên giải Và bảo vệ quyền lợi nhân viên thực tập sinh trước khách hàng có hành vi khơng lịch Đội ngũ nhân viên thức trẻ dẫn đến văn hóa giao lưu nhà hàng động, vui vẻ nhiệt tình, có trách nhiệm, hướng dẫn chu đáo cho thực tập sinh, tạo hội cho thực tập sinh xử lý công việc Môi trường làm việc tích cực tinh thần phục vụ tận tâm Omotenashi, nhân viên có tính tập thể cao, đồn kết, thân thiện, giúp đỡ nhân viên thực tập sinh trình làm việc Việc phân công nhân viên hợp lý, nhân viên nghỉ 1.5 ngày/tuần, thực tập sinh ưu tuần nghỉ từ 2-3 ngày Và tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập sinh xin nghỉ với lý đáng phải xin nghỉ trước ngày Trong trình làm việc khách sạn, thực tập sinh dẫn hotel tour giảng dạy qua quy định, tiêu chuẩn đãi ngộ thực tập sinh 2.4.2 Điểm yếu Thực tập sinh chưa đào tạo thực kỹ so với nhân viên thức, dẫn đến có số nhầm lẫn mắc lỗi trình làm việc Tuy nhiên điều dễ hiểu Với số lượng nhân viên trẻ nhiều, kinh nghiệm cịn thiếu sót khâu phục vụ, thiếu nhạy bén xử lý vấn đề phát sinh Đối với cấp quản lý, cẩn trọng khơng giao cơng việc có trách nhiệm cho thực tập sinh nên thực tập sinh thiếu hội xử lý cơng việc Ngồi ra, vấn đề ngoại ngữ hạn chế nhà hàng đào tạo thực tập sinh, không tiếng Anh, khách hàng người Nhật thường nói tiếng Nhật nên khó khăn cho thực tập sinh trình làm việc 2.4.3 Cách khắc phục điểm yếu Trước hết, nhà hàng cần đào tạo kỹ cho thực tập sinh vấn đề nên khơng nên làm đồ dùng đặc biệt dùng dịp lễ lớn, khơng phục vụ ngày bình thường Thứ hai, cấp quản lý hướng dẫn, đào tạo qua cho nhân viên, thực tập sinh xử lý công việc nhiều để thành thạo kỹ xử lý tình hướng Thứ ba, hướng dẫn, tạo hội làm việc để học hỏi nhiều cho thực tập sinh, khơng có hội thực hành khó ghi nhớ PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Đối với sở thực tập Đề xuất 1: gia tăng đãi ngộ cho thực tập sinh để thu hút nhiều thực tập hơn, để nguồn nhân lực nhà hàng luôn đầy đủ để phục vụ mùa cao điểm Đề xuất 2: Khách sạn đào tạo rõ ràng cho bạn sinh viên, dù thời gian ngắn, giới thiệu cụ thể chiến dịch marketing khách sạn Đề xuất 3: Khách sạn nhiệt tình hỗ trợ thực tập sinh tính tương đối số liệu viết báo cáo 3.2 Đối với trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đề xuất 1: Nhà trường áp dụng thực tập thời gian dài luân chuyển ba phận giúp bạn thực tập hiểu rõ tất dịch vụ khách sạn, giúp sinh viên có nhìn tổng quan ngành dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Đề xuất 2: Trường liên kết với khách sạn đàm phán để tăng đãi ngộ cho bạn sinh viên, để trang trải sinh hoạt phí sinh khi khơng thể làm thêm PHẦN 4: BÀI HỌC RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 4.1 Về thái độ Là nhân viên ngành dịch vụ, thứ nhất, lúc phải chỉnh chu, tác phong chuyên nghiệp, giữ thái độ niềm nở, nhiệt tình khách hàng, ln nghĩ việc khiến khách hàng thấy vui hài lịng khách sạn Thứ hai, ln ln giữ nụ cười môi, không lãnh đạm khách hàng có việc buồn, hay mệt mỏi Thứ ba, tỏa lượng vui vẻ tích cực, khiến người bên cạnh cảm thấy vui vẻ theo Thứ tư, học hỏi ghi nhớ sở thích khách hàng Thứ năm, biết lắng nghe khách hàng thật chân thành, kỹ lưỡng để không hiểu lầm khách yêu cầu phải tôn trọng khách hàng, không dùng tay hay nhạo báng khách hàng Thứ sáu, nghiêm túc, đứng thẳng người, không dựa vào tượng làm việc Thứ bảy, không tập trung vào việc khác mà không quan sát khách hàng Thứ tám, giữ thái độ làm việc có trách nhiệm, ln quan sát xem nhà hàng cịn thiếu khơng để chuẩn bị cho đầy đủ Thứ chín, ln ln cảm ơn khách hàng họ đến dùng bữa 4.2 Về kiến thức ● Món ăn: Vì nhà hàng Nhật Bản nên thực đơn, ghi gọi tiếng Nhật nên giúp em hiểu thêm số menu quen thuộc Ngoài cịn có ngun liệu làm ăn độc đáo sushi, sashimi số ăn bán chạy ● Các ly sử dụng cho đồ uống khác nhau: Cốc highball sử dụng cho trà đá, nước lọc, ly rock dùng cho rượu whisky (không có chân thấp) ly vang trắng, đỏ Các loại nước dùng ly Juice ● Trình tự gọi lên món: Đưa menu cho khách hàng, sau chờ phút khách hàng gọi gọi món, gọi đồ uống trước sau đến đồ ăn Phục vụ đồ uống trước sau đến đồ ăn, sau tráng miệng ● Cách đặt món: Với người Nhật, phịng riêng, người quan trọng ngồi hướng phía cửa, (thường bên tay trái, hướng cửa) ngồi nên ưu tiên đặt trước Đối với khách Việt Nam khách cặp đơi, bạn bè, gia đình ưu tiên đặt cho phụ nữ trước, khách sếp nhân viên sếp trước, khơng phụ thuộc giới tính Đối với khách Tây Việt Nam, khách Tây đến nhà hàng khách cặp đôi bạn bè nên “lady first” Thường đưa đồ ăn vào đặt bên phải khách, nhiên có số theo quy định đặt từ bên trái Và phụ thuộc vào thuận tiện vị trí khách ● Khi làm Hostess Khi khách đến hỏi khách đặt bàn chưa ( Do you have any reservation) khách nói có, hỏi tên khách, dẫn khách vào bàn Nếu ko, hỏi khách người Tuy nhiên thường hostess xem hơm có khách đặt bàn ko, ko có hỏi thẳng số người ● Khi room service Gõ cửa tiếng nói: “Excuse me, room service, please” Chờ thời gian, khách mở cửa hỏi khách xem có vào khơng, đưa đồ ăn cho khách vào bàn Sau khách hàng toán bill ký tên bill Cuối cảm ơn khách hàng “Thank you very much” ● Về hình thức bên ngồi: Tóc ln búi lên tóc dài, tóc ngắn đảm bảo khơng bị che mặt đặt đồ ăn Khơng có mùi thể sử dụng nước hoa nhẹ nhàng, Móng tay ln cắt gọn gàng Đồng phục phải gọn gàng Không đeo nhiều trang sức Nếu cần thiết phải đeo nhẫn, đồng hồ nên đeo nhẫn trơn, đơn giản ● Về văn hóa Nhật Bản: Văn hóa cúi chào người Nhật Dùng khăn ướt ăn 4.3 Về kỹ Kỹ giao tiếp: Mỗi khách đến nhà hàng cần phải cúi chào vui vẻ đón khách Khi khách hàng yêu cầu đồ dùng hay gọi món, cần phải trả lời ngày lập tức, sau khách nói xong, nói khách chờ lát “ Just a moment, please” ánh mắt phải chăm để khách biết họ quan trọng Ngoài ra, khơng giao tiếp với khách hàng, mà cịn kỹ giao tiếp với đồng nghiệp, với quản lý để truyền đạt ý tưởng Kỹ xử lý tình huống: khách yêu cầu mà khơng biết khơng có thẩm quyền xử lý, cần phải báo cáo quản lý Kỹ quan sát: cần phải quan sát xem khách dùng xong để dọn lên tiếp theo, rót thêm trà nóng/trà đá khách uống gần hết Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhìn vào hành động khách để phán đốn suy nghĩ khách hàng, ví dụ khách muốn nhà vệ sinh, phòng hút thuốc lá, … Kỹ ghi nhớ: nhớ rõ khách nhà hàng từ chỗ để khách quay lại dẫn, mở cửa cho khách Kỹ nhận diện, phân tích đánh giá nguồn khách tiềm nhà hàng: Đối tượng khách hàng mục tiêu Azabu khách Nhật khách nội địa, khách thường khách gia đình, khách cơng vụ, khách doanh nhân KẾT LUẬN Trải qua gần tháng thực tập phận F&B khách sạn Hôtel du Parc giúp em hiểu rõ công việc phận phục vụ ăn uống, quan sát thu thập kiến thức phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận Ăn uống: linh hoạt giao tiếp với khách hàng, cách tư vấn ăn best seller, nắm bắt tâm lý khách hàng Khơng rèn luyện lý thuyết trước đó, cịn giúp em hiểu thêm thực tế cứng nhắc theo nguyên tắc, cần làm cho khách hàng thuận tiện Được làm nhà hàng Azabu em, trải nghiệm quý giá giúp em trưởng thành hơn, tự tin hơn, khỏi tơi mình, nhiệt tình tận tâm chị cà quản lý giúp em biết gọi “Omotenashi”, nâng cao tinh thần trách nhiệm để ý hình thức bên ngồi mơi trường chun nghiệp Mặc dù q trình thực tập em cịn có nhiều thiếu sót thiếu kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng, nhiên người Azabu chiếu cố, giúp đỡ em cố gắng hồn thành số mục tiêu sau: Mục tiêu 1: hoàn thành tập tháng khách sạn Mục tiêu 2: hiểu cách tổ chức hoạt động khách sạn Mục tiêu 3: làm quen với môi trường chuyên nghiệp, nâng cao tự tin kỹ giao tiếp Mục tiêu 4: quan sát, áp dụng kiến trường vào thực tiễn, làm sâu kiến thức sách DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, “ Tình hình nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi 2020 – 2022” Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, “Tỷ trọng khách hàng Hôtel du Parc Hanoi mục tiêu năm 2023” Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, “Tình hình phát triển khách Hơtel du Parc Hanoi 2020 – 2022” Bộ phận Nhân khách sạn Hơtel du Parc Hanoi , “Tình hình phát triển tổng doanh thu” Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, “Tổng hợp kết kinh doanh sở thực tập” Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi , “Tổng số vốn kinh doanh 2020-2022” Bộ phận Nhân khách sạn Hôtel du Parc Hanoi, “Slide giới thiệu khách sạn Hơtel du Parc Hanoi” Khách sạn HƠTEL du PARC HANOI, truy cập ngày 16 tháng năm 2023: https://hotelduparchanoi.com/vi/ Plan.Do.See.Inc (2019), truy cập ngày 16 tháng năm 2023: https://plandosee.co.jp/en/ 10 Plan.Do.See.Inc, truy cập ngày 25 tháng năm 2023 https://recruit.plandosee.co.jp/newgrads/ 11 Trang instagram tập đoàn Plan.Do.See truy cập ngày 25 tháng năm 2023 https://www.instagram.com/pds_recruit/?hl=ja%20Instagram 12 Trang web facebook nhà hàng Azabu, truy cập ngày 16 tháng năm 2023: https://www.facebook.com/azabuhanoi 13 Hướng dẫn đọc phân tích báo cáo tài (2022), truy cập ngày 25 tháng năm 2023: https://govalue.vn/bao-cao-tai-chinh/ 14 ĐẤT NƯỚC NHẬT BẢN & NHỮNG LOẠI HÌNH VĂN HOÁ “KINH ĐIỂN” VƯƠN TẦM THẾ GIỚI, truy cập ngày 18 tháng năm 2023: https://riki.edu.vn/dat-nuoc-nhat-ban/ 15 Porterprize (2011) , truy cập ngày 29 tháng năm 2023: https://www.porterprize.org/pastwinner/2011/12/02120051.html 16 BÁO ĐIỆN TỬ ĐẢNG CỘNG SẢN VIỆT NAM (2023), “Kinh tế Việt Nam năm 2023 triển vọng năm 2024”, truy cập ngày tháng năm 2023: https://dangcongsan.vn/kinh-te/kinh-te-viet-nam-nam-2023-va-trien-vong-nam2024-634828.html