(Tiểu luận) báo cáo thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạntại bộ phận ẩm thực khách sạn novotel suites hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -*** - BÁO CÁO THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN ẨM THỰC KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thu Phương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hương Quỳnh Mã sinh viên : 11219788 Lớp : POHE Quản trị khách sạn Khóa : 63 HÀ NỘI, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -*** - BÁO CÁO THỰC HÀNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN ẨM THỰC KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thu Phương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hương Quỳnh Mã sinh viên : 11219788 Lớp : POHE Quản trị khách sạn Khóa : 63 HÀ NỘI, NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em thầy cô giảng viên hướng dẫn, giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em vốn kiến thức bổ ích em có kiến thức tảng quan trọng cho chuyên ngành thân sau Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung thầy khoa Du lịch Khách sạn nói riêng tạo điều kiện cho chúng em có hội học tập trải nghiệm tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Phạm Thị Thu Phương, người trực tiếp hướng dẫn, dạy em cách tận tình tỉ mỉ để em hoàn thành Báo cáo Thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn Bộ phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi Em xin kính chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe, gặt hái thành tích cao nghiệp giảng dạy tiếp tục người lái đò truyền lửa cho hệ sinh viên trường Chúc trường Đại học Kinh tế Quốc dân mãi niềm tin, tảng vững cho nhiều hệ sinh viên với bước đường học tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị quản lý, giám sát viên nhân viên thức phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi đào tạo, hướng dẫn em làm quen với công việc bản, thực tế nhân viên phận Ẩm thực khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh anh chị vô tạo điều kiện để em hồn thành tập cách trọn vẹn Em xin chúc sức khỏe toàn thể anh chị khách sạn, chúc khách sạn Novotel Suites Hanoi ngày phát triển bền vững Bản thân sinh viên năm hai, kiến thức kinh nghiệm em hạn chế khơng thể tránh khỏi sai sót q trình thực tập q trình hồn thiện báo cáo Em kinh mong nhận ý kiến đánh giá, góp ý thầy để em có điều kiện bổ sung, mở mang kiến thức rút kinh nghiệm thực tế cho thân, phục vụ cho việc bước vào nghề sau Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung viết Báo cáo Thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn Bộ phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi hoàn toàn thân em tự tìm kiếm thơng tin thực Tất số liệu liệt kê Báo cáo thu thập cách thức hợp pháp từ anh chị quản lý phận khách sạn Novotel Suites Hanoi không chép hình thức Nếu có sai phạm nào, em xin chịu tồn trách nhiệm hình thức kỷ luật nhà trường MỤC LỤC PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1: Giới thiệu Tập đoàn Accor 1.1.1: Người sáng lập .8 1.1.2: Logo tập đoàn 1.1.3: Lịch sử hình thành phát triển .9 1.1.4: Tập đoàn Accor Việt Nam .10 1.1.4.1: Thông tin chung 10 1.1.4.2: Các hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Accor Việt Nam 10 1.2: Giới thiệu Khách sạn Novotel Suites Hanoi .11 1.2.1: Thông tin chung khách sạn 11 1.2.2: Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 12 1.2.3: Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn 13 1.2.3.1: Dịch vụ lưu trú 13 1.2.3.2: Dịch vụ ăn uống 14 1.2.3.3: Dịch vụ bổ sung khác 15 1.2.4: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 17 1.2.4.1: Sơ đồ cấu tổ chức 17 1.2.4.2: Tình hình nhân khách sạn 20 1.2.5: Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Novotel Suites Hanoi 23 1.2.6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .25 1.2.7: Phân tích SWOT khách sạn .27 1.2.7.1: Điểm mạnh khách sạn Novotel Suites Hanoi (Strengths) 27 1.2.7.2: Điểm yếu khách sạn Novotel Suites Hanoi (Weeknesses) 29 1.2.7.3: Cơ hội khách sạn Novotel Suites Hanoi (Opportunities) .29 1.2.7.4: Thách thức khách sạn Novotel Suites Hanoi (Threats) .30 PHẦN 2: MƠ TẢ, ĐÁNH GIÁ VỀ Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN ẨM THỰC CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 32 2.1: Giới thiệu phận ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi 32 2.1.1: Cơ cấu tổ chức phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi32 2.2: Giới thiệu vị trí thực tập 33 2.2.1: Vị trí thực tập .33 2.2.2: Bản mơ tả cơng việc vị trí thực tập 33 2.3: Mô tả trình thực tập 37 2.4: Đánh giá hoạt động quản lý, điều hành phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi 38 2.4.1: Điểm mạnh 38 2.4.2: Điểm yếu 40 2.4.3: Gợi ý cách khắc phục điểm yếu 42 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP45 3.1: Đối với sở thực tập .45 3.1.1: Thuận lợi 45 3.1.2: Khó khăn số đề xuất 46 3.2: Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .47 PHẦN 4: CÁC BÀI HỌC RÚT RA TỪ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 48 4.1: Bài học thái độ .48 4.2: Bài học kiến thức 48 4.3: Bài học kỹ 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Document continues below Discover more from: tập nghiệp thực vụ khách sạn DLKS11 Đại học Kinh tế… 11 documents Go to course Đề án Đỗ Thị Hồng 50 Thuý 11203878 thực tập nghiệp vụ… None Bài Tập Nhóm Xây 22 Dựng Thực Đơn Ch… thực tập nghiệp vụ… None Quy Trình Phục Vụ Tiệc Buffet Tại Nhà… thực tập nghiệp vụ… None Giáo Trình Giới Thiệu Các Loại Rượu Phổ… thực tập nghiệp vụ… None Giáo Trình Quản Tri 10 Nhà Hàng Khách Sạ… DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU thực tập None Bảng 1.1: Một số hệ thống khách sạn thuộc tập đoàn Accornghiệp Việtvụ… Nam 10 Bảng 1.2: Thông tin chung phòng Hội Nghị khách sạn 16 Bảng 1.3: Thông tin chung phòng Hội Nghị khách sạn 17 Tạo Động Lực Cho Bảng 1.4 Bảng tổng hợp cấu lao động khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2018 -2022 20 Nhân Viên Bộ Phận… Bảng 1.5 Tỷ lệ thị trường khách theo hình thức đặt19phòng khách sạn năm thực tập 2021 .23 None nghiệp vụ… sạn năm Bảng 1.6: Tỷ lệ thị trường khách theo giới tính quốc tịch khách 2021 .24 Bảng 1.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi từ 2018 đến 2022 .25 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi 18 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi .32 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1: Giới thiệu Tập đoàn Accor 1.1.1: Người sáng lập Tập đoàn Accor sáng lập Paul Dubrule - xuất thân gia đình sản xuất miền Bắc, Gérard Pélisson - người với vốn tri thức vô sâu rộng; gặp quen biết vào năm 1963 Cả hai từ bỏ công việc cơng ty máy tính với sáng tạo, tầm nhìn xa trơng rộng, táo bạo suy nghĩ hành động họ bước xây dựng nên thương hiệu Accor; để ngành kinh doanh khách sạn có thêm thương hiệu gạo cội, to lớn tập đồn Accor ngày Hình 1.1.1: Gérard Pélisson (bên trái) Paul Dubrule (bên phải) 1.1.2: Logo tập đồn Hình 1.1.2: Logo tập đoàn Accor Logo tập đoàn Accor chia thành hai phần phần chữ lồng phần ngỗng trời màu vàng mật ong Mỗi phần mang ý nghĩa riêng biệt định Phần chữ lồng thể lời hứa dịch vụ chân thành hiệu suất cao Đối với phần ngỗng trời thiết kế logo tập đoàn mang dụ ý hình ảnh ẩn dụ đặc trưng loài ngỗng trời Ngỗng trời loài chim di cư trú đơng hành trình dài ngỗng trời thường bay theo đội hình tổ chức chặt chẽ; chúng thường dàn hàng thành hình mũi tên để hỗ trợ lẫn dựa vào luồng khơng khí cao Từ việc lấy hình ảnh ngỗng trời màu vàng mật ong thể tinh thần đồn kết, tương trợ lẫn nhau, khơng bị bỏ lại phía sau; tập đồn Accor muốn thể khát vọng nhìn xa khám phá giới 1.1.3: Lịch sử hình thành phát triển Vào năm 1967 thành phố Lille miền Bắc nước Pháp, Paul Dubrule Gérard Pélisson cho mắt khách sạn mang tên Novotel Chính sau nhắc đến Novotel, người ta thường hay gọi với tên “đứa đầu lịng” tập đồn Accor Novotel lúc mơ hình hồn tồn Pháp Tại thời kỳ tất khách sạn theo mơ hình tầng có nhà vệ sinh Paul Dubrule Gérard Pélisson nảy ý tưởng táo bạo xây dựng phịng khách sạn nhà vệ sinh khép kín Ban đầu ý tưởng đưa bị người đặc biệt người giới kinh doanh khách sạn coi ý tưởng điên rồ khó thực Nhưng từ ý tưởng táo bạo dẫn đầu xu hướng, vươn lên kéo theo thành công hai nhà kinh doanh tài ba tạo tiếng vang lớn cho thương hiệu khách sạn mà hai ông sở hữu Sau thành công khách sạn Novotel, vào năm 1974 khách sạn Ibis - mơ hình thu nhỏ Novotel mắt thành phố cảng Bordeaux, Pháp Năm 1983, Novotel SIEH sáp nhập tập đoàn Jacques Borel International lấy tên “Accor group” với Accor tiếng Pháp mang ý nghĩa kết hợp Và thời điểm năm 1983 tập đồn Accor lần lên sàn chứng khoán Pháp Trải qua nhiều thương vụ mua bán sáp nhập, tập đồn Accor khơng ngừng lớn mạnh,từ thành lập đến Accor sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn từ thương hiệu khách sạn nhỏ, phổ thông đến thương hiệu khách sạn lớn, cao cấp thượng lưu Hiện thương hiệu trực thuộc tập đoàn Accor chia thành bốn nấc thang sau: Hình 1.1.3: Các thương hiệu trực thuộc tập đồn Accor chia theo thứ bậc tượng xấu nhà hàng không lựa chọn quay trở lại lần Một vấn đề quy trình phục vụ nhà hàng Food Exchange gây hình ảnh khơng tốt đẹp tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhà hàng bố trí hay quầy station hai phía đối diện Một station để đựng dụng cụ ăn uống mới, chưa sử dụng dtation dùng để dọn dẹp đồ Trên khu vực station dành cho việc dọn dẹp đồ trang bị hai xô (một để đựng dụng cụ ăn dao, dĩa, đũa, thìa, gác đũa; để đựng đồ thừa) số khay, nhận viên phục vụ sau dọn dẹp đồ bàn khách mang station để phân loại loại bỏ Việc làm tạo tiếng ồn va chạm dụng cụ ăn đồng thời việc loại bỏ thức ăn vào xô cịn lại gây hình ảnh thẩm mỹ bàn ăn khách cách khơng xa Những điểm phần khiến cho trải nghiệm ăn uống khách hàng trở nên chưa hoàn hảo So với giá thị trường mức giá ăn, đồ uống khách sạn Novotel Suites Hanoi đánh giá cao Điều với khách hàng nội địa xét thị trường khách hàng mục tiêu năm 2021 đè cập phần khách hàng người Việt Nam đứng thứ hai sau người Hàn Quốc Và với tôn phục vụ khách sạn Novotel Suites Hanoi làm hài lòng tất khách hàng, khiến cho họ cảm nhận dịch vụ cách tốt nên nhược điểm phận Ẩm thực cần có chiến lược, sách để khắc phục Đối với thực đơn phục vụ khách ăn A la carte nhà hàng Food Exchange đánh giá đa dạng Tuy nhiên tất có thực đơn phục vụ khách chí có chưa phục vụ khách Nguyên nhân nguyên liệu bếp lúc có sẵn để phục vụ chế biến ăn Khi đưa thực đơn cho khách hàng họ lựa chọn ăn ưa thích lại thơng báo lại phía nhà hàng khơng thể phục vụ thiếu ngun liệu, điều khiến cho khách hàng cảm thấy hụt hẫng ảnh hưởng đến trải nghiệm thực khách Số lượng nhân viên phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi ít, chủ yếu thực tập sinh Đây vấn đề nan giải thực tập sinh thực tập khoảng thời gian định, sau kết thúc thực tập thực tập sinh lựa chọn lại tiếp tục học Trong ca làm việc, khu vực nhà hàng, bar phận có nhân viên chính; thực tập sinh đào tạo kinh nghiệm cịn non nớt phải học nhiều thứ khoảng thời gian ngắn nên chưa thể xử lý linh hoạt tình nhân viên Bên cạnh khéo lé, tỉ mỉ thực tập sinh chưa cao dễ gây sai sót làm vỡ đồ, phục vụ chưa thật chuyên nghiệp, mang đồ nhầm bàn khách, Ngồi ra, sau khóa thực tập kết thúc, khách sạn lại tiếp tục phải đào tạo lại khóa từ đầu, lại trải qua trình để làm quen với cơng việc Đặc biệt vào thời điểm năm học có thực tập sinh gửi khách sạn hơn, vấn đề nhân lực khách sạn vấn đề đáng lo ngại Một vấn đề khác liên quan đến không đồng ăn làm nhân viên bếp khác Điều xảy cụ thể trình phục vụ ăn uống phịng Khách hàng phàn nàn ăn họ cần nước sốt báo lại với bếp, nhân viên bếp trả lời ăn nước sốt đổ trực tiếp lên thức ăn không cần thêm nước sốt Khách hàng phản bác lại 41 lần trước gọi tương tự, họ phục vụ thêm khay nước sốt riêng lần lại khơng có Chính không thống cách thực nhân viên với nhau, dù vấn đề nhỏ khiến khách cảm thấy khơng hài lịng đặc biệt khách hàng khó tính Thêm vào dịch vụ ăn uống phịng thường đặt vào buổi tối - thời điểm có quản lý giám sát, kiểm tra trước đồ nên dễ dàng có sai sót Khách hàng phàn nàn nhà hàng Food Exchange nóng, đặc biệt vào ngày thời tiết khắc nghiệt, nóng oi ả mùa hè khiến họ cảm thấy khó chịu Có lẽ việc bố trí điều hịa âm trần điều hịa góc chưa thể đáp ứng nhu cầu nhiệt độ khách hàng Khi thưởng thức Ẩm thực mà người lại cảm thấy khó chịu yếu tố nhiệt độ thực khiến thực khách tâm trạng thưởng thức ăn dịch vụ nhà hàng, khiến cho khách khơng có ấn tượng tốt 2.4.3: Gợi ý cách khắc phục điểm yếu Là sinh viên có hội thực tập hai tháng phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi, đứng nhìn cá nhân với trải nghiệm có em xin phép đề xuất số cách khắc phục điểm yếu sau: Nhà hàng nơi tập trung nhiều khách ăn uống, việc kiểm sốt trùng quan trọng cần thiết để đảm bảo sức khỏe cho không khách hàng mà cịn nhân viên đảm bảo uy tín cho khách sạn Vấn đề diệt côn trùng vấn đề hai tốc độ làm tổ sinh sản loại côn trùng nhan chóng bên cạnh sử dụng biện pháp hiệu cần phải kiên trì q trình diệt bỏ trùng Sử dụng chất hóa học khơng liều lượng cách sử dụng phản tác dụng, gây ảnh hưởng nghiêm đến sức khỏe khách hàng nhân viên khách sạn Ngoài sử dụng loại thiết bị diệt trùng khơng cách có ảnh hưởng không tốt đến môi trường xung quanh gây vấn đề an toàn thực phẩm chưa kể đến việc thiết bị gây cháy nổ khơng sử dụng cách Chính ban quản lý nhà hàng cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng sử dụng dịch vụ diệt côn trùng chuyên nghiệp - dịch vụ kiểm định an toàn hiệu đồng thời nhận tư vấn cách cải thiện vệ sinh, phịng ngừa loại trùng đảm bảo an tồn thực phẩm Tuy nhiên khơng phải diệt trùng phó thác tồn trách nhiệm cho nhân viên từ dịch vụ diệt côn trùng mà để đạt hiệu tối đa tiêu diệt dứt điểm vấn đề trùng cần phải có phối hợp chặt chẽ nhân viên nhà hàng Quản lý cần phải kiểm soát chặt vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm, thường xuyên vệ sinh khu vực nhà hàng sau buổi buffet kết thúc, ngóc ngách cần trọng xử lý, tránh để vụn thức ăn bị vương vãi lại nhà hàng Bên cạnh chậu cảnh dùng để trang trí quầy buffet cần vệ sinh thường xuyên, không để có tình trạng bám bụi Cùng với nâng cao nhận thức nhân viên tác hại, ảnh hưởng to lớn việc xuất côn trùng nhà hàng để nhân vien mang ý thức trách nhiệm để phòng ngừa ngăn chặn Đối với vấn đề giá ăn thực đơn quầy buffet, có hai giải pháp thứ giảm giá thứ hai tăng chất lượng dịch vụ nhà hàng Food Exchange lên khiến cho khách hàng cảm thấy họ bỏ số tiền tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm Và giải pháp thứ 42 hai - tăng chất lượng dịch vụ ăn uống khả thi nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cần phải đa dạng hóa ăn có thưvj đơn buffet sáng trưa, lựa chọn nguyên liệu tươi ngon cẩn thận kỹ lưỡng, thường xuyên thay đổi khơng phải thực đơn buffet theo ngày, tâm vào việc bày trí ăn quầy buffet để khách hàng khơng cảm nhận cịn nhìn thấy hấp dẫn đến từ ăn Nhân viên thực tập sinh phải trọng đến cách thức phục vụ thực khách, khiến cho khách hàng cảm nhận tận tình, tận tâm chu đáo tỉ mỉ từ nhân viên Các sách giữ chân khách hàng khiến họ muốn quay trở lại trải nghiệm dịch vụ ăn uống khách sạn Novotel Suites Hanoi vào lần sau cần thúc đẩy mạnh mẽ Đối với khách quen đề xuất tặng phiếu giảm giá cho lần trải nghiệm dịch vụ Nhiệt tình chào hỏi, niềm nở với khách tạo cho khách cảm giác thoải mái sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ chất lượng dịch vụ nhà hàng để tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Thực đơn phục vụ thực khách ăn A la carte cần có bổ sung chỉnh sửa Đối với ăn mà chắn chưa phục vụ nên loại bỏ, tránh việc khách hỏi phải từ chối Không trước phục vụ phải hỏi trước phận bếp xem ngày hơm có loại ngun liệu thiếu khơng thể phục vụ gì, ghi lại để đến khách gọi đưa đề xuất tránh cho khách hàng Thường ăn theo hình thức A la carte thường tốn thời gian hơn, nhân viên nhận đặt phải chủ động thơng báo trước cho khách ăn cần khoảng phút để lên món, trường hợp khách lựa chọn tốn nhiều thời gian để hồn thành nhân viên nên đề xuất lên nhanh để khách khơng nhiều thời gian để chờ đợi nhân viên nhìn đối tượng khách tiến đến hỏi chuyện họ, khách du lịch giới thiệu vài địa điểm du lịch tiếng Thủ đô để họ quên việc phải chờ đợi Vấn đề liên quan đến nhân viên cần tập trung giải nói đội ngũ nhân viên ln vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận họ tiếp xúc với khách nhiều Để giải vấn đề nhân viên phận Ẩm thực ít, cần có sách tuyển dụng chiêu mộ nhân viên Đồng thời song song với sách chiêu mộ nhân viên cần quan tâm đến sách giữ chân nhân viên khiến họ trung thành với công việc, trung thành với phận Ẩm thực khách sạn Ngoài ra, khách sạn tận dụng việc trường Đại học gửi thực tập sinh vào phận Ẩm thực khách sạn, vừa tiết kiệm lượng chi phí đáng kể, vừa có nguồn nhân lực trẻ dồi Đồng thời việc đào tạo góp phần tạo nguồn nhân lực chất lượng cao tương lai, có khả sau rời giảng đường Đại học học lại quay sở thực tập để cống hiến Đối với vấn đề khơng đồng ăn phục vụ khách hàng, cần phải có giám sát, kiểm tra quản lý trước lên đồ Đồng thời, cần phải rà soát, mở buổi đào tạo tổng hợp với tham gia tất nhân viên phận để có kiến thức đồng nhất, cách làm việc đồng đặc biệt việc chế biến ăn để khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Khách hàng phàn nàn nhà hàng Food Exchange nóng, để giải vấn đề sử dụng hạ thấp nhiệt độ điều hòa xuống vào ngày nắng nóng gay gắt, bình thường nhà hàng để nhiệt độ hoảng 23 độ C Vì điều hịa 43 nhà hàng chủ yếu điều hòa âm trần nên việc lắp đặt thêm phức tạp nên bổ sung điều hịa vào vị trí mà khí mát điều hịa khơng tiếp cận thực khách 44 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1: Đối với sở thực tập Bộ phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi tạo hội cho nhiều sinh viên trải nghiệm thực tiễn ngành dịch vụ cụ thể dịch vụ ăn uống khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Bản thân sinh viên nhận hỗ trợ giúp đỡ thầy cô, nhà trường anh chị ban lãnh đạo, anh chị quản lý, nhân viên phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi em xin trình bày số ý kiến cá nhân sau: 3.1.1: Thuận lợi Trong trình thực tập phận Ẩm thực Novotel Suites Hanoi em thực trải nghiệm công việc nhân viên nhà hàng thuộc khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế Chính tập khiến cho thân em mở mang kiến thức, hiểu sâu cơng việc nhân viên thức u cầu gì, cơng việc tiến hành sao, Ban lãnh đạo, quản lý khách sạn với anh chị nhân viên thức tạo điều kiện cho thực tập sinh học hỏi, hướng dẫn tận tình cơng việc truyền đạt kinh nghiệm hữu ích mà làm biết Thực tập sinh có hội quen biết với anh chị có kinh nghiệm nghề, tạo lập mối quan hệ thân thiết,chân thành Nhân viên thức thực tập sinh nghiêm khắc khuôn khổ tiêu chuẩn khơng q khắt khe khó tính, ln sẵn sàng giúp đỡ thực tập sinh Không nhân viên phận Ẩm thực mà cịn có phận khác phận Lễ tân, phận Nhân sự, phận Kế toán, cung cấp cho thực tập sinh số liệu cần thiết để phục vụ cho việc viết báo cáo Ban lãnh đạo, quản lý nhân viên phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi lắng nghe ý kiến thực tập sinh, tạo điều kiện cho thực tập sinh bày tỏ quan điểm, nguyện vọng thực tập Thực tập sinh trình thực tập khách sạn chưa kinh nghiệm nghề nghiệp thực tiễn nên có xảy sai sót mắc lỗi Tuy nhiên anh chị phận thông cảm, đưa lời khuyên nhắc nhở thực tập sinh để tránh lỗi lầm tương tự Bên cạnh thực tập sinh chủ yếu học hỏi lấy kinh nghiệm nên chịu nhiều áp lực từ công việc, khiến môi trường thực tập thoải mái Bộ phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi tạo cho thực tập sinh mơi trường thực tập động, tích cực, nhân viên chính, anh chị quản lý bạn thực tập sinh học trường khác hòa đồng, thân thiện ln sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, khơng có trường hợp bị phân biệt đối xử hay bị bắt nạt, bị cô lập sở thực tập 45 3.1.2: Khó khăn số đề xuất Thứ nhất, khoảng thời gian đầu vừa bước vào q trình thực tập, thực tập sinh cịn lạ lẫm nhiều bỡ ngỡ; việc hướng dẫn, đào tạo cách nhiệt tình vơ cần thiết giúp thực tập sinh dễ dàng học hỏi tiếp thu, đồng thời khiến thực tập sinh trở nên cởi mở hơn, tinh thần làm việc học tập trở nên mạnh mẽ Thời gian không nên để thực tập sinh học nhiều quy trình lúc, dễ dẫn đến bị lỗng quy trình làm việc gây nhầm lẫn Do song song với việc đào tạo, hướng dẫn cần tạo hội cho thực tập sinh thực hành ln để họ nhớ xác, nhớ lâu làm việc hiệu Thứ hai, buổi đào tạo thực tập sinh quản lý diễn chóng vánh thường khơng có lịch cố định, nhiều thực tập sinh nắm bắt dễ dẫn đến việc vắng mặt buổi đào tạo, hướng dẫn Điều gây hệ có thực tập sinh đào tạo đầy đủ có thực tập sinh bị lỡ buổi đào tạo Như vậy, lượng kiến thức thu nạp không đồng thực tập sinh trải nghiệm tập sở Bên cạnh nhiều quy trình làm việc cập nhật thông báo qua tin nhắn nhóm, khơng tránh khỏi việc bị trôi tin nhắn thực tập sinh không để ý thực lại quy trình cũ, dẫn đến sai lầm Vì cá nhân em mong muốn ban lãnh đạo, quản lý xem xét lại vấn đề để xếp lịch hợp lý hơn, tạo điều kiện cho thực tập sinh đào tạo đầy đủ nắm bắt quy trình, nhiệm vụ thực xác hiệu Thứ ba, việc xếp ca cho thực tập sinh cần phải để ý quan tâm Trong q trình thực tập, có số bạn thực tập sinh xếp ca bị đan xen sáng lẫn chiều, điều dễ gây đến mệt mỏi khoảng thời gian nghỉ ngơi hai ngày ngắn Đây trường hợp xảy cần khắc phục kịp thời để tạo môi trường thực tập chuyên nghiệp, khiến thực tập sinh có lượng tinh thần làm việc thoải mái, hiệu Vì thực tập sinh đến thực tập phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi chủ yếu với tinh thần học hỏi trải nghiệm, họ muốn thực hành tất công việc cần thiết nhân viên phận Ẩm thực Do cần phải phân chia khoảng thời gian cho thực tập sinh trải nghiệm cơng việc ca sáng ca chiều thay xếp cố định ca cho số thực tập sinh chuyên phụ trách ca (ngoại trừ trường hợp thực tập sinh có cơng việc cá nhân học, làm, ) Thứ tư, thực tập sinh làm ca tối phải làm việc thêm kết thúc ca lâu vào ngày khách sạn đông khách, lượt khách vào nhà hàng - bar nhiều dẫn đến có nhiều cơng việc phải thực Các thực tập sinh xếp vào ca làm tối thường phải muộn so với thời gian kết thúc ca, ca sáng buổi hơm sớm thời gian giao ca có nhiều thực tập sinh Vì để bạn thực tập sinh ca tối ngày khách sạn có nhiều việc cần thực hiên khơng phải làm thêm lâu trở nhà lúc tối muộn anh chị nên xếp bạn ca sáng thực trước số nhiệm vụ ca chiều phù hợp quy trình trước kết thúc ca làm 46 3.2: Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung khoa Du lịch Khách sạn tạo điều kiện cho sinh viên có hội tiếp xúc với môi trường nghề nghiệp thực tiễn, khiến lý thuyết học trường không chữ số sách mà vận dụng vào thực tế công việc tương lai Là sinh viên khoa Du lịch Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân thân em cảm thấy biết ơn thầy cô khoa, trường Tuy nhiên tập khóa sau trải nghiệm tập ý nghĩa nữa, nhiều trải nghiệm thực tế nữa; dựa vào trình thực tập thân em xin đề xuất số ý kiến sau: Việc kết thúc kỳ học khóa 63 thuộc Viện Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE kết thúc muộn, sau hoàn thành hết thi học kỳ sinh viên khơng có nhiều thời gian để chuẩn bị trước cho tập việc làm hồ sơ thực tập, chuẩn bị đầu tóc ngoại hình cho phù hợp tiêu chuẩn, vấn thực tập, diễn gấp gáp Do để thuận tiện cho sinh viên mong thầy khoa, trường xếp khoảng thời gian lịch học, lịch thi thời gian thực tập dài để sinh viên có thời gian chuẩn bị tốt Bên cạnh thời hạn kết thúc tập thời hạn phải hoàn thiện nộp báo cáo gần Trong khoảng thời gian thực tập hầu hết sinh viên thời gian để viết báo cáo sinh viên viết báo cáo sau kết thúc tập vừa để thuận tiện mặt thời gian, vừa thuận tiện mặt kiến thức có cho kinh nghiệm, kỹ góc nhìn sau trải qua tập Chính kính mong thầy xem xét việc cho lùi thời hạn nộp báo cáo khóa sau để sinh viên có đủ thời gian hoàn thành báo cáo cách tốt Để biết hết cơng việc quan trọng phận Ẩm thực khách sạn, tháng nhiều cơng việc mang tính lặp lại chủ yếu Do kính mong thầy khoa, trường rút ngắn thời gian thực tập cho học phần Thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn lại để phù hợp với lịch học nhà trường hoạt động ngoại khóa khác sinh viên 47 PHẦN 4: CÁC BÀI HỌC RÚT RA TỪ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 4.1: Bài học thái độ Trong trình thực tập phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi em học hỏi nhiều điều tự rút nhiều học cho thân Trước tiên học thái độ, sau trải qua trình thực tập em nhận thấy cần phải chăm chỉ, cố gắng học tập, cố gắng nắm bắt kiến thức cốt lõi, quan trọng ngành nghề từ ngồi ghế giảng đường để sau bước chân vào đường nghề nghiệp không cảm thấy bỡ ngỡ tự tin nắm vững kiến thức quan trọng liên quan đến công việc Bên cạnh đó, thân em cần phải tham gia câu lạc bộ, hội nhóm liên quan đến ngành để tìm kiếm hội thực tập ngắn ngày tạo dựng mối quan hệ để học hỏi kinh nghiệm nhiều từ anh chị trước Ngoài em cần phải bám sát giáo viên hướng dẫn thực tập để nhận ý kiến đóng góp, kinh nghiệm từ giáo viên hướng dẫn mà áp dụng vào trình thực tập hay việc viết báo cáo thực tập Không việc tạo dựng mối quan hệ thân thiết, tích cực với anh chị phận, sở thực tập cách thức để học hỏi, xin kinh nghiệm từ người có chun mơn trải nghiệm từ trước để góp phần mở mang tầm hiểu biết, có nhìn sâu sắc ngành Cuối thân em cần phải trau dồi thêm trang bị khác ngoại ngữ, kỹ mềm từ cịn sinh viên, cịn học để góp phần nâng cao khả thân bước vào nghề thực tiễn 4.2: Bài học kiến thức Đối với học kiến thức, thân em nhận thấy trải qua trình thực tập có nhìn đa chiều cơng việc nhân viên phận Ẩm thực khách sạn, hiểu rõ cơng việc sau làm Đồng thời nhận thấy kiến thức thực tiễn thứ tiếp xúc trực tiếp với mơi trường làm việc thay lý thuyết sách ngành nghề dịch vụ nhà hàng khách sạn điều lại thể rõ ràng hết Khi thực tập trở thành nhân viên phận Ẩm thực, thân cần trở nên linh hoạt xử lý tình huống, tuyệt đối khơng rập khn cứng nhắc Ngồi sinh viên học hỏi nhiều kiến thức quan trọng nghề kể đến quy trình phục vụ, quy trình dọn dẹp bàn chuẩn bị bàn ăn cho đúng, quy trình phục vụ ăn uống phịng, thực hành thực tế khiến cho việc chiêm nghiệm tương đồng khác thực tế lý thuyết rõ ràng 4.3: Bài học kỹ Một số kỹ mà thân em học qua trình thực tập phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi kể đến như: kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ quản lý biểu cảm, kỹ quản lý thời gian, kỹ xếp công việc, kỹ làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, Tất học hữu ích đời sống đặc biệt thời đại ngành dịch vụ lên Và học kỹ cịn theo 48 người mãi, ln ln vũ khí đắc lực hỗ trợ người hành trình chinh phục mục tiêu sống 49 KẾT LUẬN Trên toàn Báo cáo Thực hành tác nghiệp dịch vụ khách sạn phận Ẩm thực khách sạn Novotel Suites Hanoi Trước tiên Báo cáo đề cập đến tập đoàn mẹ Accor thông tin liên quan đến khách sạn Novotel Suites Hanoi Các vấn đề cấu tổ chức, tình hình nhân sự, thị trường khách hàng mục tiêu, kết hoạt động kinh doanh, phân tích SWOT khách sạn Novotel Suites Hanoi tìm hiểu thực Báo cáo Sau có nhìn bao quát khách sạn, Báo cáo sâu vào tìm hiểu vấn đề liên quan đến phận Ẩm thực khách sạn đồng thời mơ tả lại q trình thực tập thân phận Phần cuối đề xuất kiến nghị cá nhân thực tập sinh trình thực tập rút học thái độ, kiến thức kỹ cho riêng Hồ Chủ tịch có dạy: “Học phải đôi với hành”, việc sinh viên gửi sở thực tập để trải nghiệm thực đáp ứng “học” lẫn “hành” Sinh viên tiếp thu tri thức từ thầy cô nhà trường, sau áp dụng vào cơng việc thực tế khách sạn, sinh viên học thông qua việc thực hành trải nghiệm Từ sinh viên rút học cá nhân dành riêng cho mình, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu Việc trường Đại học Kinh tế Quốc dân khách sạn Novotel Suites Hanoi tạo hội cho sinh viên hoàn thành tập, cho sinh viên nắm bắt kiến thức quan trọng nghề việc mang ý nghĩa lớn lao lẽ đồng thời trình đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực từ sớm, phục vụ cho ngành nghề tương lai 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Bộ phận Ẩm thực - khách sạn Novotel Suites Hanoi, Kế hoạch đào tạo thực tập sinh Bộ phận Ẩm thực Báo cáo phận khách sạn Novotel Suites Hanoi https://all.accor.com/usa/index.en.shtml tham khảo ngày 12/07/2023 https://www.novotelsuiteshanoi.com/vi/ tham khảo ngày 15/07/2023 https://www.tripadvisor.com.vn/ShowUserReviews-g293924-d10242276- r557112619-Novotel_Suites_Hanoi-Hanoi.html tham khảo ngày 20/07/2023 51 TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Du lịch & Khách sạn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc 52 -Hà Nội, ngày tháng năm 2023 KẾ HOẠCH VÀ NHẬT KÝ THỰC HÀNH Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Tên sở thực hành: Bộ phận Ăn uống, khách sạn Hương Quỳnh Novotel Suites Hanoi Mã sinh viên: 11219788 Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Thu Phương Lớp chuyên ngành: POHE Khách sạn Thời gian thực hành: 5/6/2023 – 30/7/2023 Khóa: 63 Thời gian Tuần Tuần Nội dung thực hành (Kế hoạch) Trong ngày 5/6, em anh chị quản lý đón giới thiệu phận, vị trí khu vực mà phận phụ trách sơ qua công việc + nhân viên nhà hàng Food Exchange Kết thực Nắm công việc nhân viên nhà hàng, biết cách chuẩn bị bày trí VIP chào mừng, thực công việc nhân viên phục vụ buffet Trong tuần tuần 2, em hướng dẫn thực hành công việc chuẩn bị bày trí VIP chào mừng cơng việc phục vụ buffet nhà hàng Tuần Tuần Tuần Tuần Em học kiến thức cụ thể thực đơn đồ ăn đồ uống nhà hàng quầy bar Ngoài ra, em + học thực hành quy trình phục vụ khách A la carte Biết nguyên liệu, giá số ăn đồ uống thực đơn; thực công việc phục vụ khách ăn gọi Được thực Bên cạnh em học hành việc phục vụ khách quy trình nhiệm vụ cần họp, khách tiệc làm trông họp tầng (khu vực Tiệc - họp) + Học quy trình chuẩn bị thực Room service Học cách in bill, đóng bill nhận yêu cầu Room service từ 53 Thành thạo công việc học tuần đầu, biết cách bày quầy buffet Ghi khách Thực công việc sáng, trưa tối học cách nhuần nhuyễn thành thạo Tuần Tuần Em làm quen với công việc khu vực Gourmet Bar The Rooftop Bar: thực đơn đồ ăn, đồ uống; làm quen + với dụng cụ pha chế, pha chế số thức uống đơn giản Bên cạnh đó, em cịn phục vụ tiệc dùng set menu vị trí chạy bàn Nắm cơng việc Gourmet Bar Rooftop Bar, thực hành kỹ phục vụ tiệc theo kiểu set menu Nhận xét GVHD: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hành (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) 54 55