Đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ của pizza 4p’s

PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Đứng trước dòng chảy hội nhập giới, với tiêu chí “Hịa nhập khơng hịa tan” làm kim nam cho hành động, Việt Nam khơng ngừng phát triển để hịa vào dịng chảy thời đại Vì vậy, bên cạnh lĩnh vực kinh tế - trị xã hội, ẩm thực Việt Nam khơng đứng ngồi đua tồn cầu hóa, thấy Tây, Trung, Hàn Pizza, MCDonald’s, Haidilao, Tokbokki, dần trở thành ăn phổ biến quen thuộc người dân Hầu hết thành phố lớn, tất tuyến đường có cửa hàng thức ăn nhanh với lượng khách đơng đảo Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, nhà hàng phải đối mặt với khó khăn, thử thách ngày nhiều Để phát triển bền vững chiếm lĩnh thị phần thị trường Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thành công thương hiệu Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đắn cho doanh nghiệp klinh doanh nhà hàng lựa chọn      Chính vậy, để chinh phục khách hàng khó tính việc nghiên cứu đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vô cần thiết Đối với nhà hàng Pizza 4P’s, dù tham gia vào thị trường sau ông lớn Pizza Hut hay Domino thương hiệu liên tục tăng trưởng dần trở thương hiệu Pizza lớn Việt Nam Tuy nhiên trình phát triển nhanh có hạn chế định chất lượng dịch vụ Nhận thấy tầm quan trọng đó, tác giả thực đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ Pizza 4P’s” để có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ vừa có ý nghĩa thực tiễn, vừa có ý nghĩa lý luận nhằm cải thiện, phát triển góp phần đưa thương hiệu Pizza 4P’s đến gần với khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4p’s - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Trong nhà hàng Pizza 4P’s Hà Nội  Thời gian: Tài liệu số liệu nghiên cứu từ năm 2017 đến 2022  Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trang chất lượng dịch vụ Pizza 4P’s Từ đứa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu a) Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn tin thống, nghiên cứu nước quốc tế Dựa cơng trình nhà nghiên cứu trước để thiết lập mơ hình xây dựng thang đo nghiên cứu b) Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp phát phiếu khảo sát phân tích số liệu khách cung cấp để đưa đánh giá mức độ hài lòng chung khách du lịch dịch vụ ăn uống nhà hàng - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s - Nội dung mẫu khảo sát: Mẫu khảo sát thiết kế dựa vào tiêu đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s sau: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Tính hữu hình, (4) Sự thấu cảm, (5) Tinh thần trách nhiệm Phiếu điều tra thiết kế với mức độ: - Rất không đồng ý, - Không đồng ý, - Trung lập, - Đồng ý, – Rất đồng ý Mẫu tối thiểu cho phiếu khảo sát 125 Để đảm bảo kích thước mẫu khảo sát, tác giả sử dụng cách tính Bollen (1998), cách tính n*5 quan sát (trong n số thang đo cho yếu tố) Cụ thể nghiên cứu có 25 thang đo, 25 * = 125 quan sát cho đối tượng khách du lịch đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Để làm tăng tính đại diện mẫu trình điều tra thu thập số liệu khơng tránh khỏi sai sót nên số phiếu phát điều tra 200 - Cách lấy mẫu: Cách phát phiếu: thực lấy mẫu theo phương pháp phát bảng hỏi trực tuyến thông qua mạng xã hội với số lượng cấu xác định Thời gian: phiếu khảo sát phát từ ngày 15/10/2022 đến 21/10/2021 Khu vực: Hà Nội Số phiếu hợp lệ số phiếu điền đầy đủ thông tin mẫu phiếu điều tra, đối tượng xác khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s Do số lượng phiếu đạt yêu cầu 144 phiếu, có 56 phiếu khơng đạt thiếu thơng tin 4.2 Phương pháp xử lý liệu - - - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Người viết tiến hành thu thập tài liệu chất lượng dịch vụ nói chung nhà hàng Pizza 4P’s nói riêng Bằng phương pháp này, người viết phân tích tài liệu để có nhận định khái qt tình hình kinh doanh doanh nghiệp thơng qua liệu thu thập Phương pháp phân tích thống kê: Người viết sử dụng phương pháp để thống kê, phân tích số liệu liên quan đến đề tài doanh thu để làm dẫn chứng cho nhận định Phương pháp so sánh: tiến hành so sánh đánh giá số liệu bảng biểu năm tình hình hoạt động kinh doanh, số đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trong phương pháp em sử dụng phần mềm Microsoft Word Excel để nhập xử lý liệu cách khoa học với cơng thức tính Từ có nhìn khách quan tổng hợp dễ dàng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’ PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Có nhiều quan điểm dịch vụ, tóm tắt lại dịch vụ hoạt động tạo trải nghiệm bên cung ứng cho nhằm đem lại giá trị, trải nghiệm cho người tiêu dùng không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ” Còn theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ ctv., 2003) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ.” Do đặc điểm dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ đưa theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả hầu hết đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ a Tính vơ hình Đặc tình phản ánh hầu hết khách hàng không nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ làm cho khó đánh giá dịch vụ cạnh tranh, tiêu dùng dễ gặp rủi ro b Tính sản xuất tiêu dùng đồng thời Đối với dịch vụ khơng thể tách làm hai giai đoạn giai đoạn sản xuất giai đoạn tiêu dùng Khác với ngành dịch vụ khác, hàng hóa vật chất sản xuất, lưu kho sau bán thị trường tiêu thụ Hai giai đoạn sản xuất tiêu dùng khơng thể tách rời nhau, khơng có khoảng thời gian sản xuất tiêu dùng c Sự tham gia khách hàng Do đặc tính sản xuất tiêu dùng đồng thời nên thiếu khách hàng nhà cung cấp điều khơng thể xảy Phải có khách hàng sản xuất dịch vụ Thực tế cho thấy khách hàng có tính chất định việc sản xuất dịch vụ d Tính khơng đồng Đối với khách hàng khác có đánh giá khác chất lượng loại dịch vụ, sản xuất chất lượng Độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích khách hàng vơ đa dạng Vì thế, khó để đưa tiêu chuẩn định dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng e Tính khơng lưu giữ Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau loại sản phẩm khác Hay hiểu, dịch vụ khơng thể kiểm kê phần tính đồng thời dịch vụ f Khơng có dịch chuyển quyền sở hữu thực dịch vụ Đối với hàng hóa hữu hình khách hàng sở hữu sản phẩm định Nhưng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, khách hàng khơng có quyền sở hữu sản phẩm mà thơng qua cảm nhận trải nghiệm khách hàng dịch vụ g Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Vì đặc tính sản xuất tiêu dùng đồng thời nên khơng có thời gian để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm Hầu hết người tạo sản phẩm dịch vụ đánh giá theo cảm tính chủ quan cá nhân Người tiêu dùng người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, thơng qua trải nghiệm họ có đánh giá xác, khách quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc phầm cảm xúc, tâm lý thực khác việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thời điểm khác khó 1.2 Tổng quan nhà hàng chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở để kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm tạo lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng theo nhu cầu khách hàng với nhiều loại hình khác Nhà hàng có nhiều loại đồ ăn, đồ uống đa dạng đặc thù quốc gia, vùng miền khác 1.2.2 Dịch vụ ăn uống a) Khái niệm dịch vụ ăn uống Trong xã hội nay, dịch vụ ăn uống mảng quan trọng Đặc biệt xã hội ngày phát triển đời sống người dân nâng cao, ăn uống khơng cịn để thỏa mãn nhu cầu sinh lý bình thường người mà để thỏa mãn nhu cầu tâm lý Và nhà hàng nơi để đáp ứng nhu cầu Thơng qua khái niệm, chất dịch vụ, hiểu dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động sản xuất, phục vụ, cung ứng… liên quan đến đồ ăn, đồ uống, người bán cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống họ b) Đặc điểm dịch vụ ăn uống Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có đặc điểm giống với dịch vụ sau: + Tính vơ hình Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua ăn, thức uống, trang thiết bị, sở vật chất … Tuy nhiên, khách hàng khơng có sản phẩm Qua ăn, thức uống đó, khách hàng cảm nhận hương vị, độ ngon ăn, đồng thời nhìn nhận thái độ phục vụ nhân viên, khơng gian qn … Đấy yếu tố vơ hình mà khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Trong dịch vụ ăn uống, khơng có khách hàng doanh nghiệp khơng thể tạo dịch vụ ăn uống Q trình sản xuất dịch vụ ăn uống thực trước khách hàng xuất Trong số trường hợp, ăn thực trước, dịch vụ ăn uống mà khách hàng sử dụng tạo nhân viên bắt đầu hoạt động phục vụ q trình Khách hàng bắt đầu cảm nhận dịch vụ, lúc dịch vụ nhà hàng cung cấp tạo + Sự tham gia khách hàng Khi khách hàng đến nhà hàng xảy hoạt động phục vụ nhân viên từ tiếp đón, xếp chỗ, chọn món, chế biến ăn … Khách hàng đóng vai trị đầu vào quan trọng q trình sản xuất + Tính khơng đồng Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng có vị ăn uống, văn hóa phong tục riêng nên nhu cầu ăn uống người khác Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp với tham gia khách hàng, khách hàng vơ đa dạng sở thích, vị, giới tính, độ tuổi, … mà nhu cầu thực khách dịch vụ khác Dịch vụ ăn uống phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng thường cá nhân hóa Vì vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu thực khách sản phẩm mà nhà hàng cung cấp phải phong phú, hấp dẫn đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, thấu hiểu khách hàng, thân thiên nhiệt tình + Tính khơng lưu giữ Với đặc tính không lưu kho được, dễ hư hỏng dịch vụ ăn uống nên yêu cầu nhà hàng phải đưa biện pháp hữu ích việc sử dụng công cụ giá kết hợp yếu tố khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định + Khơng có dịch chuyển quyền sở hữu thực dịch vụ Với dịch vụ ăn uống, khơng có quyền sỡ hữu chuyển giao người mua người bán Người mua khơng có quyền sở hữu yếu tố tạo q trình mà mua quyền sử dụng quy trình dịch vụ + Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Dịch vụ khơng tạo từ trước để khách hàng kiểm tra chất lượng trước sử dụng đặc điểm sản xuất tiêu thụ đồng thời Đây đặc điểm tạo nhiều khó khăn cho khách hàng mua dịch vụ ăn uống nhà hàng Do đó, nhà hàng thường hay trọng vào yếu tố hữu hình dịch vụ như: thực đơn ăn uống, đồ uống, đồng phục nhân viên, sở vật chất, thiết kế khơng gian, giải trí 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống a) Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu mức độ cung cấp dịch vụ ăn uống mà nhà hàng lựa chọn nhằm đáp ứng mức độ cao nhu cầu ăn uống khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh b) Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống: + Khó đo lường đánh giá Đây đặc điểm bắt nguồn từ chất dịch vụ ăn uống, có thành phần gồm: dịch vụ có, dịch vụ ẩn, phương tiện thực sản phẩm bán kèm Nhìn chung, hai thành phần phương tiện thực dịch vụ sản phẩm bán kèm dễ dàng phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng đánh giá vật hữu, cụ thể Còn dịch vụ ẩn dịch vụ có khơng có thang đo cụ thể nên khó đo lường đánh giá + Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng người đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ nhà hàng họ người trực tiếp bỏ tiền để tiêu dùng dịch vụ Với mục tiêu kinh doanh nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến trải nghiệm mong đợi để từ thu lợi nhuận, đánh giá quan trọng nhà hàng Ngoài ra, nhờ ý kiến khách quan này, người chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ nhà hàng tham khảo để biết thêm chất lượng dịch vụ đưa định có tiêu dùng hay khơng + Phụ thuộc q trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Trong trình cung cấp dịch vụ ăn uống, chắn phải thực theo hai nhân tố sở vật chất kỹ thuật yếu tố liên quan đến nhân viên nhà hàng Vì đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thường dựa vào yếu tố này: - Chất lượng kỹ thuật gồm mức độ đại, tiện nghi máy móc, sở vật chất, tính thẩm mỹ trang trí nội thất, vệ sinh nhà hàng … Các yếu tố liên quan đến người, phải kể đến nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Đó trình độ chun mơn, thái độ làm việc, khả giao tiếp, xử ký tình huống, tình trạng sức khỏe … nhân viên phục vụ Có thể nói, hai yếu tố ảnh hưởng lớn tới hình ảnh nhà hàng tâm trí khách hàng định đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch ăn uống + Tính quán cao Đầu tiên, phải nhắc đến thống cao xuyên suốt nhận thức hành động tất phận, nhân viên nhà hàng mục tiêu chất lượng cần đạt Tiếp theo toàn diện, đồng trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá thỏa mãn khách hàng xác định bới việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Độ tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ Sự thấu cảm Trách nhiệm Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Serqual - - - Độ tin cậy: khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ cách xác, giờ, công bố nhà hàng, quát chất lượng Sự đảm bảo: đảm bảo thái độ phục vụ trình độ chuyên mơn nhân viên, đảm bảo an tồn, tiện nghi sở vật chất vệ sinh thực phẩm Tính hữu hình: đồng phục nhân viên, trang thiết bị, tính thẩm mỹ, phong cách thiết kế, sở vật chất khác … Sự thấu cảm: Khách hàng muốn nhân viên quan tâm tới vị, nhu cầu, sở thích … cá nhân họ Tinh thần trách nhiệm: Khách hàng muốn nhân viên phục vụ nhiệt tình, thể quan tâm, tạo trải nghiệm tốt cho họ cung ứng dịch vụ nhanh chóng Trình độ khoa học kĩ thuật phát triển góp phần giúp nhà hàng mang đến trải nghiệm Wow cho khách đội ngũ công nghệ thông tin phát triển riêng hệ thống đặt bàn website https://booking.pizza4ps.com khiến cho khách hàng an tâm đặt thông tin cá nhân Ngày nay, xã hội hướng đến giới khơng cịn nhiễm rác thải nhựa Nhà hàng bắt kịp xu hướng nhu cầu thay đổi gần tồn bao bì đóng gói nguyên liệu thực phẩm sang đồ phân huỷ tái chế giúp bảo vệ mơi trường Điều đem lại trải nghiệm thích thú với khách hàng nhiều lứa tuổi từ người lớn đến trẻ nhỏ đặc biệt đóng góp cho xã hội Ngồi ra, thấp với hai tiêu chí “Nhân viên nắm bắt nhu cầu sản phẩm khách hàng”, “Nhân viên ý tới khách hàng” với giá trị trung bình 3,95 tức mức “đồng ý” Điều xuất bắt nguồn từ việc việc nhân viên không thông hiểu văn hoá vùng miền, khu vực (khách ăn chay, khách Hồi giáo, …) rào cản ngôn ngữ dẫn đến sai lệch tronng việc tiếp nhận truyền đạt thông tin từ nhân viên tiếp xúc đến phận khác Trong tương lai gần, nhà hàng thật cần trọng vào đào tạo kĩ mềm kĩ ngoại ngữ cho nhân viên, chia sẻ kênh trực tuyến giúp nhân viên tiếp cận dễ dàng với kiến thức thiết yếu giao tiếp với khách hàng, đặc biệt người nước e) Tinh thần trách nhiệm Bảng 6: Kết nghiên cứu yếu tố “Độ tin cậy” (Nguồn điều tra tác giả) Về tiêu chí “tinh thần trách nhiệm”, nhìn chung khách hàng phản hồi tích cực cách cư xử, chuyên nghiệp nhân viên Pizza 4P’s Đây yếu tố bật nhắc đến Pizza 4P’s Vấn đề mà khách hàng khơng hài lịng thời gian phục vụ nhà hàng Do đối thủ cạnh tranh nhà hàng phân khúc có thời gian làm nhanh menu đa dạng nên khách có so sánh bên Bởi nhu cầu khách hàng bậc thang khơng nấc chót, nên đơi mong muốn khách nằm khả cung ứng nhà hàng nên khách chưa thực ưng ý f) Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Pizza 4P’s Bảng 7: Kết nghiên cứu đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Pizza 4P’s (Nguồn điều tra tác giả) Tóm lại, khách hàng có phản hồi tích cực dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s Tiêu chí thấp “Giá phù hợp, chất lượng ăn nhà hàng hợp vị người Việt, dễ ăn” dễ dàng giải thích Vì giá sản phẩm Pizza 4P’s cao so với đối thủ cạnh tranh Thực tế cho thấy nhà hàng có nhiều cải tiến từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào phải từ nơi nuôi trồng công nghệ cao, đến chuyển đối số chu trình phục vụ khách hàng, khơng mà nhà hàng tăng giá để thêm lợi nhuận cho dịch vụ Nhà hàng Pizza 4P’s khơng trước chưa có chương trình giảm giá cho kiện Điều đồng nghĩa nhà hàng khơng có sách giảm giá khách hàng thân thiết Khách hàng cho nhà hàng nên giảm giá có thêm chương trình khuyến cho khách hàng dùng thường xuyên Về vị không phù hợp vị người Việt, cịn có cách nấu cịn Âu Người Việt chuộng ăn chín uống sơi nhiều hơn, văn hố ăn uống người Việt từ xưa Văn hoá phương Tây du nhập, đặc biệt phong cách nấu nhà hàng Pizza 4P’s mang đậm phong cách Ý: pizza đế mỏng nên đặc điểm sản phẩm nhanh nguội; mì làm chín sợi cịn dai cứng, khách Việt thường thích ăn sợi mềm nên phần lớn khơng hợp với vị mì nhà hàng; thành phần chủ đạo hầu hết phomai tươi, người Việt khơng quen ăn q nhiều phomai béo ngậy nên có phomai thường chưa phải lựa chọn hàng đầu khách Bảng 8: Kết tiêu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s (Nguồn điều tra tác giả) Qua điều tra ta thấy tỷ lệ khách đồng ý quay lại sẵn sàng giới thiệu dịch vụ nhà hàng đến người khác cao, 83,3% tương đương với 120 phiếu 86,1% tương đương 124 phiếu Khách hàng tham gia chọn tiêu chí cho văn hoá phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp, nhân viên đội ngũ nhà hàng cịn nhiều sai xót nhiên tinh thần hiếu khách Omotenashi biểu rõ rệt làm cho khách hài lịng Ngược lại có 24 phiếu chọn không quay lại tương đương 16,7% 20 phiếu chọn không giới thiệu dịch vụ tương đương 13,9% Hai đối tượng có tỷ lệ gần cho ăn nhà hàng khơng hợp vị với cá nhân khách giá cao Như phân tích kết đánh giá khách hàng qua bảng trên, ta thấy Nhà hàng Pizza 4P’s có lực lượng nhân viên phục vụ có tâm, ln nỗ lực đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá đồ ăn nhìn chung hợp lý đảm bảo Cùng với đó, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng có đủ tinh tế, đại, riêng tư Bước vào giai đoạn 4.0-là thời kỳ phát triển vượt bậc nhanh kinh tế-chính trị-xã hội Chính vậy, nhu cầu ăn uống người tiêu dùng tăng cao Xu hướng tìm đến mẻ cung cách phục vụ câu chuyện đằng sau dịch vụ dần khiến cho kì vọng khách hàng vào dịch vụ ngày lớn Do nhà hàng cần phải nỗ lực công tác nghiên cứu đánh giá thị hiếu khách hàng, từ đưa sách hợp lý giá để thu hút khách hàng 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s 2.3.1 Những thành công nhà hàng Pizza 4P’s a) Nhà hàng Pizza 4P’s trì lượng khách hàng ổn định Thứ nhất, Pizza 4P’s có vị trí vơ thuận lợi cho thực khách nằm đường đắt khách, khu vực trung tâm, trục đường giao nhiều phố lớn Xung quanh có nhiều văn phịng trung tâm công ty, tổ chức lớn gần với số địa điểm vui chơi … Thứ hai, dịch Covid làm ảnh hưởng nặng nề đến kinh tế giới nói chung hẳn phải kể đến Pizza 4P’s nói riêng, tập khách hàng vãng lai đáng kể làm giảm doanh thu Nhưng Nhà hàng Pizza 4P’s giữ chân nhiều khách hàng quen thuộc tinh thần phục vụ nhiệt tình b) Nhà hàng Pizza 4P’s tạo tin cậy thể rõ trách nhiệm xã hội cung cấp dịch vụ ăn uống Pizza 4P’s hướng tới phát triển bền vững gồm mảng trọng yếu: nguồn hàng, đóng góp xã hội bảo vệ môi trường Về nguồn hàng, không chọn lựa doanh nghiệp cung cấp thực phẩm uy tín, chất lượng mà phát triển, thúc đẩy khách hàng sử dụng thực phẩm địa phương, ủng hộ người dân nước Mỗi tháng Pizza 4P’s thu mua 700kg ray củ hữu từ trang trại canh tác nước vài chi nhánh nhà hàng, thực khách chiêm ngưỡng khoảng vườn rau nho nhỏ Những loại rau lựa chọn trồng nhà hàng ươm trồng chăm sóc hồn tồn phương pháp hữu cơ, khơng mang đến nguyên liệu an toàn, tươi ngon mà cịn kích thích khách hàng có hứng thú với việc trồng rau xanh Hình 8: Anh Yuma Nagata – Quản lý phát triển bền vững nhà hàng bên vườn rau chi nhánh Thảo Điền (Nguồn sưu tầm tác giả) Một điều chắn rằng, nhắc đến Pizza 4P’s, pizza khách hàng nhớ đến ăn “hot” mì ý cua Hiện tại, ăn sử dụng loại cua thịt Cà Mau - có giống cua chất lượng tuyệt hảo Pizza 4P’s lên kế hoạch cho việc hợp tác lâu dài với nông dân nuôi cua Cà Mau, để ổn định nguồn cung cấp, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển ngành nghề địa phương Nhìn chung nguồn cung đầu vào đảm bảo, đạt tiêu chuẩn, ý thức trách nhiệm chấp hành vệ sinh an tồn thực phẩm đề cao Hình 9: Mì cua Pizza 4P’s nguyên liệu cua từ Năm Căn, Cà Mau (Nguồn sưu tầm tác giả) Về đóng góp xã hội: mặt “Xã hội”, nhà hàng Pizza 4P’s quan tâm tới mức độ hài lịng nhân sự, hoạt động đóng góp thực vài trò trở thành “sứ giả” giúp nhà hàng kết nối với cộng đồng cuối nghiên cứu phát triển nhiều ăn lành mạnh, hấp dẫn Nhân viên Pizza 4P’s đào tạo chuyên môn trực tiếp kiến tập trang trại nhà hàng Thông qua buổi đào tạo trang trại đó, nhân viên hiểu rõ quy trình sản xuất thực phẩm, thấu hiểu khó khăn sản xuất loại rau củ quả, từ biết cách trân trọng, sử dụng hợp lý Ngồi q trình phát triển, 4P’s cịn trọng đến ăn tốt cho sức khỏe Minh chứng cho điều đó, menu khai vị nhà hàng có khoảng 25% rau củ có nhiều lựa chọn cho người ăn chay Đây hành động khuyến khích người ăn uống cân lành mạnh Đối với việc bảo vệ môi trường, vấn đề lớn mà mơ hình dịch vụ ăn uống phải đau đầu giải lãng phí thực phẩm Để giải vấn đề này, Pizza 4P’s có nhiều ý tưởng độc đáo sáng tạo: tận dụng lại nước Whey sản xuất phơ mai để sử dụng ăn thức uống nhà hàng, sử dụng loại trùn quế để biến đổi bã thải hữu thành sản phẩm có ích sử dụng ống hút cỏ thay cho ống hút nhựa, đồ nội thất (bàn, ghế ) làm từ nguyên liệu tái chế 2.3.2 Những hạn chế nhà hàng Pizza 4P’s a) Quy trình phục vụ Thứ việc thực khảo sát khách hàng, nhân viên không thực đồng sở Nhân viên chưa thực trọng vào xin khảo sát khách hàng Duy trì việc lấy ý kiến thực khách giúp nhà hàng thu ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ có tốt hay khơng Từ đưa ưu nhược điểm mà nhà hàng gặp phải có biện pháp để khách phục nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai, tỷ lệ khách phàn nàn việc đợi lâu ngày tăng Vào ngày cuối tuần khung cao điểm, thời gian làm lên đến 30 – 45 phút, điều làm cho trải nghiệm khách thoải mái khơng đạt độ hài lịng cao b) Chất lượng ăn Với menu Pizza 4P’s vơ đa dạng khiến khơng khách hàng phải bối rối chọn ăn Một số khách hàng đánh giá ăn khơng hợp vị, khó ăn Có thể chưa biết chọn ăn phù hợp với sở thích khơng quen với đồ ăn kiểu phương Tây c) Chất lượng đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ lao động không ổn định ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Doanh thu giảm mà tổng số lao động lại tăng nên chắn làm cho suất lao động giảm đáng kể, tinh thần nhân viên bị ảnh hưởng thu nhập thấp đỉnh điểm Mặc dù nhà hàng có thay đổi cách trả lương việc tính số hài lòng khách số lượng nhân viên, sau có đưa thêm giải pháp tăng cách “mở hội thi đua” có thưởng cho cộng có nhiều tháng Điều dẫn tới hệ có kết ảo, nhân viên tự làm đánh giá không thật với trải nghiệm khách, làm cho khoảng cách nhu cầu khách hàng cầu thị đến từ phía nhà hàng ngày xa Có feedback như: “Pizza 4P’s dạo không ngon hồi trước”, “Pizza 4P’s xuống chất lượng”, “Pizza 4P’s không cần khách”,… số nhãn hàng xuất kinh doanh mặt hàng giống với sản phẩm Pizza 4P’s làm sức co giãn cạnh tranh lớn Tất làm cho hình ảnh thương hiệu Pizza 4P’s nói chung Nhà hàng Pizza 4P’s Tràng Tiền, Hà Nội nói riêng dần trở nên mờ nhạt tâm trí khơng thu lại nhiều hài lịng hình ảnh thương hiệu/sự hài lòng từ trái tim Khả giao tiếp kĩ mềm nhân viên hạn chế khoảng thời gian trước dịch bệnh đến nhà hàng vấn tuyển thêm người nên dẫn đến tình trạng doanh thu vốn khơng cao mà lao động lại nhiều thêm làm cho mức lương trung bình nhân viên giảm Tuy nhiên điều khơng đồng nghĩa với việc nên cắt bỏ khố học, chương trình đào tạo nội kiến thức chun mơn Ngồi ra, ngơn ngữ thứ hai hầu hết nhân viên nhà hàng thuộc khung trung bình, ngại giao tiếp với người nước thường xuyên lúng túng trước trường hợp khách phàn nàn Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên khoảng thời gian chưa trọng, kỹ phục vụ kỹ mềm cịn thiếu Các khố học định hướng ban đầu bị lược bỏ tốn chi phí dẫn đến tình trạng nhân viên khơng nắm rõ giá trị cốt lõi doanh nghiệp, làm việc khơng tập trung tư tưởng có phần lệch lạc so với đội ngũ nhân viên cũ, tinh thần nhân viên xuống tự đào thải khỏi môi trường làm việc d) Cơ sở vật chất Trang thiết bị sở vật chất có phần thiếu xót làm cho q trình vận hành bị đình trệ Ví dụ thiết bị để nhân viên phục vụ order bàn cho khách bị hỏng/thiếu, nhân viên phải ghi chép giấy ghi điện thoại, sau máy POS nhà hàng để order, khâu di chuyển order lần làm giảm hiệu suất làm việc, dẫn tới việc lâu Về khu vực để xe cho khách hàng, nhà hàng không đáp ứng chỗ để xe dẫn đến việc thực khách gửi xe hầm hay địa điểm trơng giữ xe khơng có biển dẫn, hay hướng dẫn cách di chuyển lại địa điểm ăn uống Ngồi ra, nhà hàng thiếu sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết Trên thực tế nhà hàng có chương trình giảm giá dành riêng cho nhân viên nội mà chưa chọn khách hàng làm đối tượng trung tâm để có chương trình ưu đãi Do đó, nhiều khách sử dụng thường xuyên đến nhà hàng ngồi việc tiếp đón nhanh chóng nồng hậu khơng hưởng chế độ ưu đãi đến từ phía nhà hàng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Pizza 4P’s 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh nhà hàng Pizza 4P’s  Tầm nhìn: Làm cho giới mỉm cười hịa bình  Sứ mệnh: Mang đến Wow, Chia sẻ Hạnh phúc Hình 10: Biệu tưởng cho tầm nhìn sứ mệnh Pizza 4P’s (Nguồn sưu tầm tác giả) Tham vọng Pizza 4P’s không đơn giản “Một nhà hàng Pizza tuyệt vời” Tầm nhìn 4P’s lớn – Làm cho Thế giới Nụ cười Hịa bình Pizza 4P’s muốn mang đến sứ mệnh sát cánh làm việc hàng ngày để đạt tầm nhìn này, “Mang đến ngạc nhiên, chia sẻ hạnh phúc” “Wow” thể ngạc nhiên thú vị, mang lại lượng tích cực tinh thần phấn khởi Sự phấn khích lượng tích cực hoạt động bước tiến lớn “Hạnh phúc” Bằng cách “Chia sẻ” điều với nhiều người tốt, Pizza 4P’s tin hạnh phúc lan truyền từ người sang người khác tràn ngập giới Kết “Trao gửi niềm vui, chia sẻ hạnh phúc” nụ cười Trước tiên, Pizza 4P’s mang lại nụ cười cho người trước mặt làm việc để lan tỏa nụ cười Nếu lặp lại bước nhỏ nụ cười lan tỏa khắp giới, Pizza 4P’s tin tồn giới ngập tràn hạnh phúc 3.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng Pizza 4P’s - Thu lợi nhuận cao từ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng thời gian tới - Phát huy hết khả làm việc phối hợp nhuần nhuyễn phận - Tạo hài lòng ấn tượng tốt đẹp lòng du khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng - Tái cấu trúc nhà hàng để có khơng gian rộng rãi, bổ sung thêm bàn ghế để phục vụ tốt cho khách vào khung giờ, ngày lễ cao điểm 3.3 Môi trường Marketing nhà hàng Pizza 4P’s STRENGTH (S1) Sản phẩm khác biệt: hay theo hướng pizza công nghiệp, Pizza 4P’s chọn sản phẩm pizza thủ công Điều tạo nên sản phẩm chất lượng khác hồn tồn với thương hiệu sẵn có (S2) Chất lượng dịch vụ Pizza 4P’s ln trì cao cấp Khách hàng nhận chăm sóc từ đặt bàn đến kết thúc trải nghiệm ăn uống nhà hàng Đội ngũ nhân viên đào tạp kỹ lưỡng (S2) Phô mai tự sản xuất (S3) Quy trình từ trang trại đến bàn ăn (S4) Các cửa hàng nằm địa điểm đắc địa thành phố lớn (S5) Không gian quán thoải mái, sang trọng (S6) Thực đơn đa dạng, phong phú WEAK (W1) Hầu phải đặt bàn trước, thời gian chờ đợi lâu (W2) Các cịn tương đối kén người ăn (Muốn ăn ngon phải biết chọn theo vị) (W3) Giá cao: Chất lượng sản phẩm tươi ngon, dịch vụ đẳng cấp kèm với giá thành đắt đỏ Chính vậy, Pizza 4P’s không dành cho đối tượng khách hàng (W4) Mạng lưới phân phối chưa rộng: Thành lập năm 2011, đến nay, thương hiệu có mặt thành phố lớn với 25 cửa hàng (W5) Chất lượng chưa ổn định: Sau đại dịch COVID-19, thương hiệu bị (S7) Nguồn cung bền vững: Pizza 4P’s phàn nàn chất lượng sản phẩm không sở hữu nhiều nguồn cung địa phương bền vững, đảm bảo tươi ngon nguyên liệu Điều góp phần làm nên ổn định Tuy nhiên điều khắc phục sau chất lượng cao cấp ăn OPPORTUNITY THREAT (O1) Xu hướng quan tâm đến vệ sinh an toàn thực phẩm Người tiêu dùng ngày quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Đặc biệt sau đại dịch COVID-19, hành vi người tiêu dùng có thay đổi đáng kể Đặc trưng Pizza 4P’s sử dụng nguyên liệu tươi ngày Chính vậy, xu hướng tạo hội phát triển lớn cho thương hiệu (T1) Sự cạnh tranh đến từ đối thủ lâu đời (O2) Thu nhập bình quân đầu người tăng trưởng GDP Việt Nam chứng kiến tăng trưởng đáng kể Từ năm 2002 đến 2020, GDP đạt mức tăng 3,6 lần, gần 3700 USD Sự tăng trưởng kinh tế thúc đẩy nhu cầu chi tiêu cho ăn uống phát triển Chính vậy, tiềm chung ngành F&B Pizza 4P’s thương hiệu đời muộn so với Pizza Hut, The Pizza Company hay Peperonies Chính áp lực cạnh tranh đến từ đối thủ không nhỏ (T2) Xu hướng tiêu dùng thực phẩm lành mạnh Sau đại dịch COVID-19, ngày nhiều người tiêu dùng lựa chọn loại thực phẩm lành mạnh tốt cho sức khỏe Pizza từ trước đến xếp vào danh mục đồ ăn nhanh khơng tốt cho sức khỏe Chính vậy, thách thức lớn mà không Pizza 4P’s phải đối mặt 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện 3.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên a) Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân viên cần có ý thức tự trau dồi thêm kỹ ngoại ngữ (tiếng Anh) để giao tiếp với khách nước ngồi, phục vụ cho việc mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu thời gian tới nhà hàng Đồng thời, tỏ thân thiện, nhiệt tình, ý tới khách hàng, có phải tăng thêm tính hài hước giải thắc mắc khách hàng, không trả lời qua loa cho qua chuyện Ngoài ra, nhân viên phục vụ cần hiểu biết mon ăn nhà hàng cung cấp để tư vấn cho thực khách, nắm bắt nhu cầu, tâm lý sở thích người Nhân viên phục vụ cần biết vấn đề kinh tế xã hội xung quanh để làm phong phú thêm đề tài trò chuyện với khách, câu nói mang tính “chữa lành” để xoa dịu khách khách có tâm trạng khơng vui bước vào nhà hàng b) Về phía đội ngũ nhân viên Bếp/Pizza Nhân viên bếp pizza người trực tiếp tạo sản phẩm ăn đến với thực khách, nên đòi hỏi tay nghề phải cao, tận tâm với cơng việc sản phẩm làm đạt tiêu chuẩn Do đó, để thu hút khách hàng ngồi việc làm tốt theo cơng thức định lượng cách thức theo tiêu chuẩn nhà hàng, nhân viên hai phận phải đón nhận ý kiến đánh giá trực tiếp khách cam kết cho cải tiến lần trải nghiệm dịch vụ họ Nhân viên hai phận ngồi việc trau dồi kĩ làm cần bổ sung kiến thức tiếng anh để học hỏi nhiều từ đầu bếp tiếng giới kĩ đầu bếp c) Về phía Ban quản lí nhà hàng Khi tuyển dụng nhân viên, người quản lí cần kiểm tra kỹ lướng trình độ chun mơn, tối thiểu học qua chuyên ngành dịch vụ nói chung hay khóa đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, ngoại ngữ giao tiếp bạn, khả giao tiếp tốt, nhiệt huyết với cơng việc có ngoại hình phù hợp Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cải thiện khả giao tiếp cho nhân viên cách mời chuyên gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên Tổ chức thi test kĩ mềm cho nhân viên nhà hàng, qua nhân viên có hội giao lưu, học hỏi nhìn nhận trình độ đâu để trau dồi kinh nghiệm thêm Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế mức lương, thưởng cho nhân viên có nhiều thành tích làm việc suất, hiệu Ngành dịch vụ có tính khác biệt, ngành khác nghỉ ngành dịch vụ phải hoạt động, có hoạt động suất ngày khác Chính vậy, việc tạo động lực, mang lại nguồn lượng tích cực giúp nhân viên làm việc hết công suất, mang lại hiệu cần thiết 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Đặc điểm khách hàng Pizza 4p’s đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia khác nên thói quen phong tục, tập quán ăn uống khác Với nhu cầu phong phú khách hàng, địi hỏi ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng cần dựa vào thị hiếu khách hàng, để chế biến ăn phù hợp, tạo lạ, đặc sắc cho thực khách không bị chán sử dụng dịch vụ mang hương vị đặc trưng nhà hàng 4P’s cần có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng Tăng cường đưa nguyên liệu thực phẩm Việt Nam vào nhiều để chế tạo nên ăn mang hương vị vùng lãnh thổ, quốc gia khác giới để nâng tầm giá trị sản phẩm nhà hàng 3.4.1 Hoàn thiện sách giá hợp lý a) Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa lợi nhuận Đặc điểm dịch vụ ăn uống chi phí đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị, nguyên liệu thực phẩm lớn Do đó, nhà hàng cần phải đầu tư cho khoản cách hợp lý giúp làm giảm chi phí tăng lợi nhuận Nhà hàng cần đưa biện pháp cụ thể, chặt chẽ để kiểm sốt chi phí hoạt động nhà hàng:  Tiết kiệm điện, nước, điện thoại,…  Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa  Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách b) Xây dựng hệ thống giá nhiều ưu đãi Nhìn nhận khách quan thấy giá sản phẩm nhà hàng Pizza 4P’s cao, phù hợp với tập khách hàng có thu nhập cao Tuy nhiên tầm nhìn nhà hàng Pizza 4P’s “Make the world smile for peace”, hẳn có vị khách muốn trải nghiệm bình yên mà nhà hàng Pizza 4P’s mang đến mà khả toán thấp Như vậy, nhà hàng xem xét tới việc thu nhỏ phần ăn, giảm chi phí khơng thay đổi cung cách phục vụ ăn tới khách hàng Như ngồi việc làm theo gía trị cốt lỗi Omotenashi nhà hàng thành cơng việc mở rộng đối tượng khách hàng, thu lại nhiều hài lòng Nhà hàng nên cân nhắc tới việc đưa thị trường coupon điện tử, ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết Để nắm rõ thông tin khách hàng dùng thường xuyên việc nâng cấp hệ thống quản lý thơng tin đóng vai trị khơng nhỏ q trình Giống việc tự phát triển kênh đặt bàn riêng, nhà hàng nên có kênh riêng dành cho khách hàng thân thiết với ưu đãi như: giảm giá vào ngày sinh nhật, giảm giá theo tỷ lệ phần trăm tổng hoá đơn đạt giá trị tối thiểu,… Để bảo mật thông tin khách hàng tốt việc phát triển phần mềm riêng cho đối tượng có tiềm đưa hình ảnh nhà hàng lên vị trí khác 3.4.2 Bổ sung biển dẫn đến nhà hàng Tại địa điểm mà nhà hàng cung cấp chỗ để xe, cần bổ sung thêm biển dẫn hầm gửi xe hay khu vực trơng xe gần đó, để khách hàng lần đầu đến địa điểm dễ dàng di chuyển đến nhà hàng Rút ngắn thời gian phải tìm kiến, gây xúc, khó chịu ảnh hưởng tới tâm trạng khách hàng Điều ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ nhà hàng 3.4.3 Cải thiện thời gian phục vụ khách hàng Vào cao điểm, nhà hàng Pizza 4P’s gần tải nhu cầu khách hàng lớn cung nhà hàng Để tăng tốc độ phục vụ nhà hàng định giá khung khác để cân lại thời điểm lượng khách hàng đến Bên cạnh phân bổ số lượng nhân viên phù hợp với thời điểm khách đông thưa khách, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ lượng khách hàng lớn 3.4.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Nhà hàng cần có chiến lược truyền thông, quảng cáo kịp thời hiệu để giới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung ứng Bên cạnh việc quảng cáo, truyền thông, nhà hàng nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng nắm bắt chất lượng phục vụ để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo thiếu PHẦN 3: KẾT LUẬN Đề tài nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đề tài phổ biến thực chuyên đề khóa luận trước Tuy tron g số nghiên cứu đánh giá với nội dung đề tài “Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s” có tiếp cận hơn, thực tiễn thành thực sau trình trải nghiệm khảo sát thực tế Nghiên cứu với 144 phiếu điều tra hợp lệ ứng với 144 khách hàng điều tra khảo sát, đề tài rút số kết luận sau: Đa số ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cảm thấy chấp nhận Kết cho thấy, nhà hàng Pizza 4P’s cố gắng tích cực thực tốt tiêu chí chất lượng đưa từ sở vật chất, chất lượng thức ăn, thức uống phục vụ tận tình nhân viên Bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy số vấn đề tồn mà phận nhà hàng cần khắc phục thời gian trước mắt giá cả, chất lượng ăn, tốc độ phục vụ nhà hàng … ... LUẬN Đề tài nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đề tài phổ biến thực chuyên đề khóa luận trước Tuy tron g số nghiên cứu đánh giá với nội dung đề tài ? ?Thực trạng chất lượng dịch. .. đại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza 4P’s 2.1 Giới thiệu nhà hàng Pizza 4P’s 2.1.1 Tổng quan nhà hàng Pizza 4P’s Pizza 4P’s hay gọi Platform personal pizza for pizza, với quy... hình dịch vụ như: thực đơn ăn uống, đồ uống, đồng phục nhân viên, sở vật chất, thiết kế khơng gian, giải trí 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống a) Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng dịch