(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc eco trên địa bàn tp hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM e hi p w n ad lo ĐOÀN MẠNH THIỆP y th yi ju pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH n va ll fu t n oi m z z vb j ht Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh k m Mã số : 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n y te re TS TRẦN ĐĂNG KHOA va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to ng e hi MỤC LỤC p Lời cảm ơn w n Lời cam đoan ad lo Danh mục hình bảng biểu y th Danh mục từ viết tắt yi ju Mở đầu pl Lý chọn đề tài n ua al Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Phương pháp nghiên cứu n ll fu Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận t n oi m Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - 1.1 Khái quát dịch vụ z z 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vb 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ j ht k m 1.2 Chất lượng dịch vụ - 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ gm 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ om l.c 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12 Lu 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 an 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 23 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua thuốc khách hàng 24 th 1.4.1 Tổng quan ngành dược - 17 y te re 1.4 Tổng quan ngành dược dịch vụ bán lẻ nhà thuốc - 17 n 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 16 va 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng 15 t to ng 1.4.4 Giới thiệu nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 e hi Tóm tắt chương - 31 p w n Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất ad lo lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn y th Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng yi ju 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống pl nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 33 n ua al 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34 va 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 n ll fu 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 n oi m 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 36 t 2.2.1 Sự tin cậy 36 z 2.2.2 Sự đáp ứng 38 z j ht vb 2.2.3 Năng lực phục vụ - 38 2.2.4 Sự đồng cảm 39 k m 2.2.5 Cơ sở vật chất hệ thống nhà thuốc ECO 40 gm 2.2.6 Giá 41 om l.c 2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42 2.2.8 Những kết đạt hạn chếcòn tồn 43 an Lu 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 46 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 51 th Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL 49 y te re 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn n bàn Tp.HCM 49 va 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa t to ng 2.5 Phương pháp nghiên cứu 52 e hi 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52 p 2.5.2 Nghiên cứu sơ - 52 w 2.5.3 Nghiên cứu thức 53 n ad lo 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng - 57 y th 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 57 ju yi 2.6.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA - 59 pl 2.6.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội - 64 al n ua 2.7 Phân tích kết nghiên cứu - 65 n va Tóm tắt chương - 70 fu ll Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ m n oi hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM t 3.1 Định hướng phát triển hệ thống nhà thuốc ECO - 71 z 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO z j ht vb địa bàn Tp.HCM - 72 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc k m ECO địa bàn Tp.HCM 72 gm 3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73 om l.c 3.3.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 75 3.3.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ đồng cảm - 77 an Lu 3.3.4 Các giải pháp nâng cao đáp ứng 80 3.3.5 Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khác - 80 Kết luận 85 th Tóm tắt chương - 84 y te re 3.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu - 83 n 3.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước 82 va 3.3.6 Duy trì mức giá ổn định công khai giá - 81 t to ng e hi LỜI CẢM ƠN p w Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa n ad lo Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh y th trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua yi ju Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài pl n ua al tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến người bạn, va đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt n ll fu thời gian học tập nghiên cứu n oi m Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 t z z Đoàn Mạnh Thiệp j ht vb k m om l.c gm an Lu n va y te re th t to ng e hi p LỜI CAM ĐOAN w n ad lo Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao y th chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn ju yi Tp.Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc pl lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có al n ua nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan n va Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết fu ll Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 t n oi m z z j ht vb Đoàn Mạnh Thiệp k m om l.c gm an Lu n va y te re th t to ng e hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT p BLOUSE Áo choàng màu trắng nhân viên nhà thuốc w n EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá ad lo GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc y th GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt ju GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt yi pl GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc ISO n ua al GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế n va tiêu chuẩn hóa ll fu SEM (Structural Equation Modeling) : Mơ hình cấu trúc tuyến tính n oi m SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng z z Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh t ngành khoa học – xã hội j ht vb WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế giới k m om l.c gm an Lu n va y te re th t to ng e hi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU p DANH MỤC CÁC HÌNH w n Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ad lo theo mơ hình SERVQUAL 17 y th Hình 2.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thỏa mãn yi ju khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 48 Hìn 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ pl n ua al thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng - 63 n va DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ll fu Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc n oi m ECO thỏa mãn khách hàng 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ t hệ thống nhà thuốc ECO - 60 z Bảng 2.3 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo thỏa mãn 62 z j ht vb Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO 63 k m om l.c gm an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi MỞ ĐẦU p Lý chọn đề tài w n Năm 2007 trở trước, số lượng nhà thuốc hạn chế với việc ad lo nhận thức người dân việc chăm lo sức khỏe cịn thấp chuyện mua y th thuốc ví chuyện “Hên xui may rủi” Người mua thường vào tình yi ju bị động, khó để nhận biết đối chứng giá lẫn chất lượng thực thuốc, người bán hỏi thăm bệnh qua loa bán thuốc theo pl hàng n ua al định theo bác sĩ kê đơn mà khơng tư vấn tận tình cho khách n va Cùng với biến động thị trường dược phẩm Việt Nam tác động ll fu nhiều nhân tố quản lý chưa tốt Bộ Y Tế chế quản lý thuốc n oi m Vì vậy, phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc chất lượng, thuốc hạn sử dụng, thuốc khơng t có số đăng ký lưu hành Bộ Y Tế…thực trạng phản ánh nhiều z chưa có tín hiệu khả quan Chỉ có nhà thuốc có “tâm” khao z cho khách hàng bớt thiệt thịi j ht vb khát hướng tới chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài nỗ lực làm k m Trong khoảng năm trở lại đây, nhà thuốc Tp.HCM mọc lên ạt đặc gm biệt doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày nhiều như: Mỹ om l.c Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy Tính đến hết năm 2010 tồn thành phố có 4.159 nhà thuốc đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế gay gắt liệt đối chứng giá chất lượng thực thuc, c t v cỏch s (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng chủ động, nhận biết y te re quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng bị động n hàng buộc nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ Thay trước va Với số lượng nhà thuốc nhiều vậy, để cạnh tranh giữ khách an Lu Tp.HCM) Chính thế, tình hình cạnh tranh gia cỏc nh thuc hin din (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng dụng thuốc hiệu quả, phục vụ ân cần chu đáo Khách hàng nhân tố e hi mang tính định tồn phát triển nhà thuốc Nhà thuốc p giành quan tâm khách hàng nhà thuốc thành cơng w phát triển bền vững Vì vậy, việc nhà thuốc tìm cách để nâng cao chất n ad lo lượng dịch vụ mình, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng đến mua thuốc vấn đề sống y th ju Nhận thức thách thức to lớn đó, ECO bước cải thiện yi chất lượng dịch vụ, giá để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng pl Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam lĩnh vực al n ua bán lẻ thuốc, với nỗ lực cống hiến tập thể cán công nhân va viên mình, ECO khách hàng bước đầu tin tưởng thị trường n ghi nhận việc doanh nghiệp đạt ba tiêu chuẩn GSP-GDP- fu ll GPP, quan quản lý nhà nước cấp nhiều khen Đó điểm khởi m n oi đầu thuận lợi cho ECO cạnh tranh trước tình hình Tuy nhiên, để t có sở giúp nhà quản lý đề giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO z tiếp tục cạnh tranh tồn thị trường, giữ vững danh hiệu đạt được, z vb ngày tạo tin tưởng cho khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ j ht thỏa mãn khách hàng vô cần thiết công ty ECO k m Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp gm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn om l.c Tp.HCM” nhằm nghiên cứu ý kiến đánh giá, yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đề giải ECO thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững cạnh tranh n Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ s tha ca khỏch hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th Mc tiờu nghiên cứu đề tài bao gồm: y te re Tp.HCM - va với hệ thống bán lẻ thuốc khác nhà thuốc lẻ địa bàn an Lu pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bỏn l thuc, em n cho khỏch hng ca (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ p Phụ lục 7.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ w n bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần ad lo y th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy yi ju 914 Approx Chi-Square pl Bartlett's Test of Sphericity 1818.644 n ua al df Sig 231 000 Initial 630 1.000 1.000 622 579 1.000 1.000 699 542 1.000 629 1.000 1.000 532 489 1.000 1.000 1.000 1.000 562 580 667 688 om l.c gm an n va 1.000 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Lu TAN22 TAN23 1.000 k m TAN20 TAN21 589 676 j ht EMP18 EMP19 1.000 1.000 vb EMP17 522 598 z EMP15 EMP16 1.000 1.000 z ASS12 ASS13 EMP14 616 565 437 t ASS10 ASS11 1.000 1.000 1.000 n oi RES08 ASS09 605 640 m RES06 RES07 Extraction ll REL02 REL03 RES05 1.000 1.000 fu REL01 n va Communalities y te re th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % e hi Component p 23.744 38.100 1.415 1.036 964 6.431 4.710 4.381 55.274 59.984 64.365 1.415 1.036 6.431 4.710 55.274 59.984 2.501 2.314 11.368 10.516 49.468 59.984 811 741 3.685 3.369 68.050 71.419 3.113 2.867 74.531 77.398 685 631 584 2.656 80.055 537 508 466 451 2.439 2.311 2.117 2.050 82.493 84.804 86.922 88.972 419 1.903 90.874 393 375 1.785 1.704 92.660 94.364 288 280 1.307 1.273 95.671 96.944 260 223 1.182 1.016 98.126 99.141 n ll fu t n oi m 19 20 21 22 23.744 14.356 va 17 18 5.224 3.158 n ua 16 40.010 48.843 al 14 15 40.010 8.832 pl 12 13 8.802 1.943 yi 11 40.010 48.843 ju 10 40.010 8.832 y th Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.802 1.943 ad lo n w Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % z 189 859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z j ht vb Component Matrix(a) 623 621 611 y te re 600 570 558 th REL02 RES08 638 626 n REL01 EMP17 704 699 va EMP19 733 an ASS13 RES07 EMP18 EMP15 763 739 Lu ASS12 om l.c EMP16 ASS09 812 763 ASS11 EMP14 gm ASS10 k m Component 524 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi p RES06 RES05 TAN20 537 504 TAN21 532 550 w TAN22 TAN23 592 551 566 638 537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n REL03 -.567 ad lo y th Rotated Component Matrix(a) ju Component yi pl EMP14 EMP16 697 677 659 651 622 ll n oi m 567 529 fu 769 690 657 z 763 505 708 707 gm REL01 666 597 k m REL03 REL02 524 j ht TAN20 vb RES07 TAN23 TAN22 ASS12 z 575 t RES08 RES05 RES06 721 713 n EMP18 TAN21 va ASS13 ASS09 n ua EMP19 ASS10 al EMP15 EMP17 ASS11 756 om l.c 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng Ph lc 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ e hi bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần p KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad lo y th Bartlett's Test of Sphericity 911 Approx Chi-Square 1581.357 190 Sig .000 yi ju df pl Communalities 608 673 638 545 490 1.000 1.000 568 625 gm 1.000 1.000 k m 544 631 j ht 1.000 1.000 vb 642 591 700 z 1.000 1.000 1.000 z TAN20 TAN21 TAN23 1.000 1.000 t EMP18 EMP19 1.000 n oi EMP16 EMP17 430 660 m EMP15 1.000 1.000 ll ASS13 EMP14 622 577 fu ASS11 ASS12 1.000 1.000 n ASS10 594 640 va RES08 ASS09 Extraction 1.000 1.000 n ua REL02 REL03 RES05 RES06 Initial al REL01 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.833 24.163 24.163 2.717 13.586 37.748 1.294 1.027 6.470 5.135 55.629 60.763 2.368 2.235 877 4.385 65.149 11.842 11.173 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh 49.590 60.763 th 55.629 60.763 y te re 6.470 5.135 n 1.294 1.027 va Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8.164 40.821 40.821 8.164 40.821 40.821 1.668 8.338 49.159 1.668 8.338 49.159 an Lu om l.c Component 1.000 647 1.000 728 Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to e hi p 3.188 75.749 621 557 3.103 2.785 78.852 81.637 525 481 2.627 2.403 84.263 86.666 449 441 401 2.244 2.203 2.006 88.910 91.114 93.119 377 312 1.887 1.558 95.006 96.564 97.894 99.045 266 230 1.330 1.150 pl 19 20 638 ju 17 18 69.138 72.561 y th 16 3.989 3.423 ad lo 14 15 n 12 13 w 10 11 798 685 yi ng n ua al 191 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis va Component Matrix(a) n 633 631 k m 625 611 576 gm 522 502 551 612 587 570 n y te re 534 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted va TAN23 REL03 615 576 an 531 Lu RES08 TAN20 om l.c RES05 TAN21 645 j ht RES06 vb REL01 REL02 707 706 z EMP18 EMP17 z EMP19 757 746 t ASS12 EMP15 773 n oi EMP16 ASS09 ASS13 815 786 m EMP14 ASS11 ll ASS10 Component fu th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng Rotated Component Matrix(a) e hi Component p EMP14 EMP17 737 709 699 w EMP15 EMP16 n 698 ad lo ASS11 y th 678 643 633 609 EMP19 ASS13 ju ASS10 EMP18 541 yi ASS09 pl 723 651 n ua 574 725 va 709 n RES05 RES06 REL03 REL02 773 al TAN21 RES08 631 fu REL01 791 ll TAN23 TAN20 m n oi 664 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ASS12 t z z bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần j ht vb Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ k m 1441.223 1.000 1.000 639 615 1.000 1.000 594 430 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th REL03 RES05 RES06 Extraction 601 y te re REL02 Initial 1.000 n va Communalities REL01 an 171 000 Sig Lu df om l.c Approx Chi-Square 903 Bartlett's Test of Sphericity gm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi p RES08 ASS10 ASS11 1.000 1.000 657 665 1.000 643 ASS12 1.000 1.000 657 598 1.000 1.000 692 546 1.000 1.000 1.000 638 539 502 1.000 1.000 569 638 w ASS13 EMP14 n EMP15 EMP16 ad lo y th EMP17 EMP18 EMP19 ju yi TAN20 TAN21 1.000 643 1.000 729 Extraction Method: Principal Component Analysis pl TAN23 n ua al Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.652 24.482 24.482 1.655 1.281 1.018 8.708 6.743 5.360 48.922 55.665 61.025 2.700 2.268 1.976 877 775 4.616 4.079 65.641 69.720 671 622 3.531 3.276 73.251 76.527 579 3.049 79.576 557 522 2.929 2.746 82.506 85.251 477 448 2.510 2.357 87.762 90.118 428 2.254 92.373 379 329 1.996 1.732 94.369 96.100 310 235 196 1.631 1.237 1.031 97.731 98.969 100.000 n va Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.641 40.214 40.214 7.641 40.214 40.214 k m om l.c gm an Lu 18 19 j ht 16 17 vb 15 38.691 50.627 61.025 z 13 14 14.209 11.936 10.398 z 10 11 12 48.922 55.665 61.025 t 8.708 6.743 5.360 n oi 1.655 1.281 1.018 m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis n va Component Matrix(a) EMP14 810 779 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th ASS10 y te re Component (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi p ASS11 EMP16 ASS13 777 761 ASS12 702 646 719 w EMP15 EMP17 632 630 n EMP18 EMP19 ad lo y th 628 617 578 REL01 REL02 RES06 ju 530 509 yi RES05 TAN21 508 531 pl RES08 TAN20 619 n ua al TAN23 603 582 541 601 REL03 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .565 n va fu Rotated Component Matrix(a) ll EMP17 EMP15 EMP16 705 703 655 j ht 630 620 k m ASS10 EMP18 700 681 vb ASS13 544 661 571 641 782 n va y te re 677 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations an TAN23 TAN20 ASS12 721 707 Lu REL02 REL01 om l.c RES05 765 728 gm TAN21 RES08 RES06 REL03 z ASS11 EMP19 z 741 t EMP14 n oi m Component th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang thỏa mãn e hi khách hàng p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w 693 n ad lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 225.795 y th df Sig 000 yi ju Communalities pl SAT27 Extraction 661 824 n ua al SAT28 SAT29 Initial 1.000 1.000 1.000 801 Extraction Method: Principal Component Analysis n va Total Variance Explained Total 2.287 % of Variance 76.222 479 15.950 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 76.222 Total 2.287 ll 92.172 100.000 z Component Matrix(a) Cumulative % 76.222 t 235 7.828 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 76.222 n oi m Component fu Initial Eigenvalues z om l.c gm 895 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SAT27 k m 908 j ht SAT28 SAT29 vb Component an Lu n va y te re th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI p Regression Descriptive Statistics w n SAT ad lo REL RES y th Std Deviation 3.71120 N 12.2544 15.2130 41.8166 3.83752 5.16417 10.50887 169 169 169 14.9763 3.17908 169 169 yi ju ASEM TAN Mean 14.1361 pl Phụ lục 8.1: Ma trận trương quan n ua al 607 428 1.000 523 523 1.000 439 593 428 000 439 000 593 000 1.000 000 ll 000 000 000 000 000 000 000 169 169 169 000 169 169 169 000 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 z 000 169 169 169 j ht vb k m om l.c gm TAN 000 000 000 z RES ASEM 000 000 t SAT REL n oi m N 475 475 607 000 ASEM TAN TAN 676 1.000 676 RES ASEM 689 545 536 689 SAT REL RES 536 fu n SAT REL RES ASEM TAN Sig (1-tailed) REL 545 va Pearson Correlation Correlations SAT 1.000 Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Variables Entered Variables Removed Method Enter y te re a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT n va TAN, REL, RES, ASEM(a) an Model Lu Variables Entered/Removed(b) th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng Model Summary e hi Adjusted R R R Square Square 785(a) 616 606 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM Std Error of the Estimate 2.32830 p Model w n ANOVA(b) ad lo Sum of Squares 1424.830 Regression y th Model df Mean Square 356.207 Residual Sig .000(a) 5.421 ju 889.040 164 2313.870 168 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM b Dependent Variable: SAT F 65.709 Total yi pl n ua al B -.104 Std Error 914 119 107 061 043 112 432 025 072 Collinearity Statistics Tolerance 909 123 149 1.956 2.521 042 013 595 667 1.681 1.498 317 370 4.483 6.033 000 000 468 623 2.135 1.606 t a Dependent Variable: SAT VIF -.114 n oi m TAN ll REL RES ASEM Sig Beta fu (Constant) n va Model Coefficients(a) Standardized Coefficients t Unstandardized Coefficients z z Eigenvalue j ht vb Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Variance Proportions Dimension 1 4.850 1.000 (Constant) 00 REL 00 RES 00 059 048 9.104 10.009 15 09 01 75 77 18 025 13.822 51 17 04 018 16.455 24 07 00 k m Model ASEM 00 TAN 00 gm 04 03 51 10 48 83 om l.c 00 01 a Dependent Variable: SAT an Lu Residuals Statistics(a) Std Deviation 2.91224 -5.8134 -2.694 6.1354 2.308 0000 000 2.30041 1.000 169 169 -2.497 2.635 000 988 169 Std Predicted Value Std Residual N 169 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th a Dependent Variable: SAT y te re Mean 14.1361 n Maximum 20.8587 va Predicted Value Residual Minimum 6.2892 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH p ĐVT: 1.000 VNĐ NĂM 2009 NĂM 2010 w NỘI DUNG n 143.485.354 308.176.476 Các khoản giảm trừ doanh thu 128.797 5.390.816 143.356.556 302.785.659 123.268.002 264.030.090 20.088.554 38.755.569 Doanh thu hoạt động tài 228.610 603.690 Chi phí tài 624.053 4.997.355 532.887 3.204.626 10.096.602 16.304.647 8.129.750 12.535.990 1.466.758 5.521.266 ad lo Doanh thu bán hàng & dịch vụ y th Doanh thu bán hàng (3 = 1-2) ju yi Giá vốn hàng bán pl Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp n ua al dịch vụ (5 = 3-4) n va ll fu - Trong : chi phí lãi vay 1.293.302 323.550 167.935 1.717.915 1.125.367 k m om l.c 14 Phần lợi nhuận lỗ công ty liên kết, liên doanh 557.317 1.661.658 2.627.356 4.984.975 n 6.646.633 Nguồn : Báo cáo tài năm 2009-2010, Cty CPDP ECO (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th (18 = 15-(16-17) y te re 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 18 Lợi nhuận sau thuế TNDN va 16 Chi phí thuế TNDN hành 3.184.674 an (15 = 10 + 13 + 14) - Lu 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế gm 13 Lợi nhuận khác (13 = 11-12) 2.041.465 j ht 12 Chi phí khác vb 11 Thu nhập khác z doanh {10 = (5-8-9) + (6-7) } z 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh t n oi Chi phí quản lý doanh nghiệp m Chi phớ bỏn hng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng TÀI LIỆU THAM KHẢO e hi p Tiếng Việt: w Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh n ad lo nghiệp, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM y th dân yi ju Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc pl Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi al n ua giải trí ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại va Học Kinh Tế Tp.HCM n Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa fu ll học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học m n oi Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh t Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị z trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh z vb Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện j ht tử: so sánh mơ hình SERQUAL GRONROOS, luận văn thạc sĩ k m kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM om l.c nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức gm Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Luật Dược số 34/2005/QH11, Luật quy định lĩnh vực Dc - www.medinet.hochiminhcity.gov.vn - www.sggp.org.vn - www.ecopharmacy.com.vn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th www.moh.gov.vn y te re - n 11 Các website tham khảo : va 10 ECO (2009-2010), Báo cáo tài năm 2009-2010, ECO an ban hành: nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc-GPP” Lu Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngy 24/01/2007 ca B Y T v vic (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh t to ng e hi p - www.v-phano-com - www.ic-pharma.com - www.nld.com.vn w n Tiếng Anh: ad lo Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL y th revisited: a critical review of service quality, Journal of Services ju Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 yi pl Caruana, A & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service n ua al quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828 va Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A n ll fu reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 n oi m Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc t Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson z z Prentice Hall, USA vb Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality j ht perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of k m Bank Marketing, 18/4: 181-199 gm Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, om l.c Irwin McGraw Hill, (1997) Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model Lu of service quality and its implications for future research, Journal of Vol 72(2): 201-14 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh th model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, y te re 10 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a n Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) va Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And an Marketing, 49 (Fall): 41– 50 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.bĂn.lỏằ.tỏĂi.hỏằ.thỏằng.nh.thuỏằc.eco.trên.ỏằa.bn.tp.hỏằ.chư.minh