Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc eco trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -ĐOÀN MẠNH THIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC ECO TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 123doc MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình bảng biểu Danh mục từ viết tắt Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ - 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 12 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn thỏa mãn khách hàng 15 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 16 1.4 Tổng quan ngành dược dịch vụ bán lẻ nhà thuốc - 17 1.4.1 Tổng quan ngành dược - 17 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ nhà thuốc 23 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua thuốc khách hàng 24 123doc 1.4.4 Giới thiệu nhà thuốc đạt chuẩn GPP - 26 Tóm tắt chương - 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần dược phẩm ECO hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ - 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 2.1.4 Mục tiêu nhiệm vụ năm 2011 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 36 2.2.1 Sự tin cậy 36 2.2.2 Sự đáp ứng 38 2.2.3 Năng lực phục vụ - 38 2.2.4 Sự đồng cảm 39 2.2.5 Cơ sở vật chất hệ thống nhà thuốc ECO 40 2.2.6 Giá 41 2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42 2.2.8 Những kết đạt hạn chếcòn tồn 43 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 46 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 49 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL 49 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 51 123doc 2.5 Phương pháp nghiên cứu 52 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.5.2 Nghiên cứu sơ - 52 2.5.3 Nghiên cứu thức 53 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận khách hàng - 57 2.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 57 2.6.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA - 59 2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội - 64 2.7 Phân tích kết nghiên cứu - 65 Tóm tắt chương - 70 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 3.1 Định hướng phát triển hệ thống nhà thuốc ECO - 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM - 72 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM 72 3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73 3.3.2 Các giải pháp nâng cao tin cậy 75 3.3.3 Các giải pháp nâng cao lực phục vụ đồng cảm - 77 3.3.4 Các giải pháp nâng cao đáp ứng 80 3.3.5 Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khác - 80 3.3.6 Duy trì mức giá ổn định cơng khai giá - 81 3.4 Đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước 82 3.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu - 83 Tóm tắt chương - 84 Kết luận 85 123doc LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp em tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp 123doc LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLOUSE Áo choàng màu trắng nhân viên nhà thuốc EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa SEM (Structural Equation Modeling) : Mơ hình cấu trúc tuyến tính SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học – xã hội Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế giới 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL 48 Hìn 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng - 63 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO thỏa mãn khách hàng 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO - 60 Bảng 2.3 : Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo thỏa mãn 62 Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO 63 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2007 trở trước, số lượng nhà thuốc hạn chế với việc nhận thức người dân việc chăm lo sức khỏe cịn thấp chuyện mua thuốc ví chuyện “Hên xui may rủi” Người mua thường vào tình bị động, khó để nhận biết đối chứng giá lẫn chất lượng thực thuốc, người bán hỏi thăm bệnh qua loa bán thuốc theo định theo bác sĩ kê đơn mà khơng tư vấn tận tình cho khách hàng Cùng với biến động thị trường dược phẩm Việt Nam tác động nhiều nhân tố quản lý chưa tốt Bộ Y Tế chế quản lý thuốc Vì vậy, phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc chất lượng, thuốc q hạn sử dụng, thuốc khơng có số đăng ký lưu hành Bộ Y Tế…thực trạng phản ánh nhiều chưa có tín hiệu khả quan Chỉ có nhà thuốc có “tâm” khao khát hướng tới chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài nỗ lực làm cho khách hàng bớt thiệt thịi Trong khoảng năm trở lại đây, nhà thuốc Tp.HCM mọc lên ạt đặc biệt doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày nhiều như: Mỹ Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy Tính đến hết năm 2010 tồn thành phố có 4.159 nhà thuốc đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế Tp.HCM) Chính thế, tình hình cạnh tranh nhà thuốc diễn gay gắt liệt Với số lượng nhà thuốc nhiều vậy, để cạnh tranh giữ khách hàng buộc nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ Thay trước quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng bị động quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng chủ động, nhận biết đối chứng giá chất lượng thực thuốc, tư vấn cách sử 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an dụng thuốc hiệu quả, phục vụ ân cần chu đáo Khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển nhà thuốc Nhà thuốc giành quan tâm khách hàng nhà thuốc thành cơng phát triển bền vững Vì vậy, việc nhà thuốc tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ mình, ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng đến mua thuốc vấn đề sống Nhận thức thách thức to lớn đó, ECO bước cải thiện chất lượng dịch vụ, giá để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ thuốc, với nỗ lực cống hiến tập thể cán cơng nhân viên mình, ECO khách hàng bước đầu tin tưởng thị trường ghi nhận việc doanh nghiệp đạt ba tiêu chuẩn GSP-GDPGPP, quan quản lý nhà nước cấp nhiều khen Đó điểm khởi đầu thuận lợi cho ECO cạnh tranh trước tình hình Tuy nhiên, để có sở giúp nhà quản lý đề giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO tiếp tục cạnh tranh tồn thị trường, giữ vững danh hiệu đạt được, ngày tạo tin tưởng cho khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ thỏa mãn khách hàng vô cần thiết cơng ty ECO Chính lý mà tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống nhà thuốc ECO địa bàn Tp.HCM” nhằm nghiên cứu ý kiến đánh giá, yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng ECO thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững cạnh tranh với hệ thống bán lẻ thuốc khác nhà thuốc lẻ địa bàn Tp.HCM Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 7.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .914 1818.644 231 000 Communalities Initial REL01 REL02 REL03 RES05 RES06 RES07 RES08 ASS09 ASS10 ASS11 ASS12 ASS13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 EMP18 EMP19 TAN20 TAN21 TAN22 TAN23 Extraction 1.000 1.000 605 640 1.000 1.000 1.000 616 565 437 1.000 1.000 522 598 1.000 1.000 589 676 1.000 630 1.000 1.000 622 579 1.000 1.000 699 542 1.000 629 1.000 1.000 532 489 1.000 1.000 1.000 1.000 562 580 667 688 1.000 730 Extraction Method: Principal Component Analysis 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.802 1.943 40.010 8.832 40.010 48.843 8.802 1.943 40.010 8.832 40.010 48.843 5.224 3.158 23.744 14.356 23.744 38.100 1.415 1.036 964 6.431 4.710 4.381 55.274 59.984 64.365 1.415 1.036 6.431 4.710 55.274 59.984 2.501 2.314 11.368 10.516 49.468 59.984 811 741 3.685 3.369 68.050 71.419 685 631 3.113 2.867 74.531 77.398 584 2.656 80.055 537 508 466 451 2.439 2.311 2.117 2.050 82.493 84.804 86.922 88.972 419 1.903 90.874 393 375 1.785 1.704 92.660 94.364 288 280 1.307 1.273 95.671 96.944 260 223 1.182 1.016 98.126 99.141 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 189 859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component ASS10 ASS11 EMP14 EMP16 ASS09 ASS12 ASS13 RES07 EMP18 EMP15 EMP19 REL01 EMP17 REL02 RES08 812 763 763 739 733 704 699 638 626 623 621 611 600 570 558 524 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an RES06 RES05 TAN20 537 504 TAN21 532 550 TAN22 TAN23 592 551 566 638 537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted REL03 -.567 Rotated Component Matrix(a) Component EMP14 EMP16 EMP15 EMP17 ASS11 EMP19 ASS10 ASS13 ASS09 EMP18 TAN21 RES08 RES05 RES06 721 713 697 677 659 651 622 567 529 769 690 657 575 RES07 TAN23 763 TAN20 TAN22 ASS12 756 524 666 597 505 REL03 REL02 708 707 REL01 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 1581.357 df 190 Sig .000 Communalities Initial REL01 REL02 REL03 RES05 RES06 RES08 ASS09 ASS10 ASS11 ASS12 ASS13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 EMP18 EMP19 TAN20 TAN21 TAN23 Extraction 1.000 1.000 594 640 1.000 1.000 622 577 1.000 1.000 430 660 1.000 608 1.000 1.000 673 638 1.000 1.000 1.000 642 591 700 1.000 1.000 544 631 1.000 1.000 545 490 1.000 1.000 568 625 1.000 647 1.000 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8.164 40.821 40.821 8.164 40.821 40.821 1.668 8.338 49.159 1.668 8.338 49.159 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.833 24.163 24.163 2.717 13.586 37.748 1.294 1.027 6.470 5.135 55.629 60.763 2.368 2.235 877 4.385 65.149 1.294 1.027 6.470 5.135 55.629 60.763 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 11.842 11.173 49.590 60.763 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 798 685 3.989 3.423 69.138 72.561 638 3.188 75.749 621 557 3.103 2.785 78.852 81.637 525 481 2.627 2.403 84.263 86.666 449 441 401 2.244 2.203 2.006 88.910 91.114 93.119 377 312 1.887 1.558 95.006 96.564 266 230 1.330 1.150 97.894 99.045 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 191 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component ASS10 EMP14 ASS11 EMP16 ASS09 ASS13 ASS12 EMP15 EMP19 EMP18 EMP17 REL01 REL02 RES06 RES05 TAN21 815 786 773 757 746 707 706 645 633 631 625 611 576 522 502 RES08 TAN20 531 TAN23 REL03 551 615 576 612 587 534 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .570 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrix(a) Component EMP14 EMP17 737 709 699 EMP15 EMP16 698 ASS11 678 643 633 609 EMP19 ASS13 ASS10 EMP18 541 ASS09 TAN21 RES08 773 723 651 RES05 RES06 REL03 REL02 574 725 709 REL01 631 TAN23 TAN20 791 664 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ASS12 Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc hệ thống nhà thuốc ECO – Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 903 1441.223 171 000 Sig Communalities REL01 REL02 REL03 RES05 RES06 Initial 1.000 Extraction 601 1.000 1.000 639 615 1.000 1.000 594 430 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an RES08 ASS10 ASS11 1.000 1.000 657 665 1.000 643 ASS12 1.000 1.000 657 598 1.000 1.000 692 546 1.000 1.000 1.000 638 539 502 1.000 1.000 569 638 ASS13 EMP14 EMP15 EMP16 EMP17 EMP18 EMP19 TAN20 TAN21 1.000 643 1.000 729 Extraction Method: Principal Component Analysis TAN23 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.641 40.214 40.214 7.641 40.214 40.214 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.652 24.482 24.482 1.655 1.281 1.018 8.708 6.743 5.360 48.922 55.665 61.025 2.700 2.268 1.976 877 775 4.616 4.079 65.641 69.720 671 622 3.531 3.276 73.251 76.527 579 3.049 79.576 557 522 2.929 2.746 82.506 85.251 477 448 2.510 2.357 87.762 90.118 428 2.254 92.373 379 329 1.996 1.732 94.369 96.100 310 235 196 1.631 1.237 1.031 97.731 98.969 100.000 1.655 1.281 1.018 8.708 6.743 5.360 48.922 55.665 61.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component ASS10 EMP14 810 779 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 14.209 11.936 10.398 38.691 50.627 61.025 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ASS11 EMP16 ASS13 777 761 ASS12 702 646 719 EMP15 EMP17 632 630 EMP18 EMP19 628 617 578 REL01 REL02 RES06 530 509 RES05 TAN21 508 531 RES08 TAN20 603 582 619 TAN23 541 601 REL03 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .565 Rotated Component Matrix(a) Component EMP14 741 EMP17 EMP15 EMP16 705 703 ASS11 EMP19 ASS13 ASS10 EMP18 700 681 655 630 620 544 TAN21 RES08 765 728 RES05 661 571 RES06 REL03 721 707 REL02 REL01 641 TAN23 TAN20 ASS12 782 677 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 693 225.795 df Sig 000 Communalities SAT27 SAT28 SAT29 Initial 1.000 1.000 Extraction 661 824 1.000 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.287 % of Variance 76.222 479 15.950 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 76.222 235 7.828 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.287 92.172 100.000 Component Matrix(a) Component SAT28 SAT29 908 895 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SAT27 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn % of Variance 76.222 Cumulative % 76.222 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Descriptive Statistics SAT REL RES ASEM TAN Mean 14.1361 Std Deviation 3.71120 N 12.2544 15.2130 41.8166 3.83752 5.16417 10.50887 169 169 169 14.9763 3.17908 169 169 Phụ lục 8.1: Ma trận trương quan Correlations Pearson Correlation SAT REL RES ASEM TAN Sig (1-tailed) SAT REL RES ASEM TAN N SAT REL RES ASEM TAN SAT 1.000 REL 545 RES 536 ASEM 689 TAN 676 545 536 689 1.000 475 607 428 475 607 1.000 523 523 1.000 439 593 676 428 000 439 000 593 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 169 169 169 000 169 169 169 000 169 169 169 000 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed TAN, REL, RES, ASEM(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Summary Adjusted R R R Square Square 785(a) 616 606 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM Model Std Error of the Estimate 2.32830 ANOVA(b) Model Sum of Squares 1424.830 Regression df Mean Square 356.207 Residual 889.040 164 2313.870 168 a Predictors: (Constant), TAN, REL, RES, ASEM b Dependent Variable: SAT F 65.709 Sig .000(a) 5.421 Total Model Coefficients(a) Standardized Coefficients t Unstandardized Coefficients (Constant) B -.104 Std Error 914 119 107 061 043 112 432 025 072 REL RES ASEM TAN Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.114 909 123 149 1.956 2.521 042 013 595 667 1.681 1.498 317 370 4.483 6.033 000 000 468 623 2.135 1.606 a Dependent Variable: SAT Eigenvalue Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Variance Proportions Model Dimension 1 4.850 1.000 (Constant) 00 REL 00 RES 00 ASEM 00 TAN 00 059 048 9.104 10.009 15 09 01 75 77 18 00 01 04 03 025 13.822 51 17 04 51 10 018 16.455 24 07 00 48 83 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Minimum 6.2892 Maximum 20.8587 Mean 14.1361 Std Deviation 2.91224 -5.8134 -2.694 6.1354 2.308 0000 000 2.30041 1.000 169 169 -2.497 2.635 000 988 169 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SAT 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn N 169 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT: 1.000 VNĐ NĂM 2009 NĂM 2010 NỘI DUNG Doanh thu bán hàng & dịch vụ 143.485.354 308.176.476 Các khoản giảm trừ doanh thu 128.797 5.390.816 Doanh thu bán hàng (3 = 1-2) 143.356.556 302.785.659 Giá vốn hàng bán 123.268.002 264.030.090 20.088.554 38.755.569 Doanh thu hoạt động tài 228.610 603.690 Chi phí tài 624.053 4.997.355 - Trong : chi phí lãi vay 532.887 3.204.626 10.096.602 16.304.647 8.129.750 12.535.990 1.466.758 5.521.266 2.041.465 1.293.302 323.550 167.935 1.717.915 1.125.367 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (5 = 3-4) Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh nghiệp 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh {10 = (5-8-9) + (6-7) } 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác (13 = 11-12) 14 Phần lợi nhuận lỗ công ty liên - kết, liên doanh 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (15 = 10 + 13 + 14) 16 Chi phí thuế TNDN hành 3.184.674 6.646.633 557.317 1.661.658 2.627.356 4.984.975 17 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 18 Lợi nhuận sau thuế TNDN (18 = 15-(16-17) Nguồn : Báo cáo tài năm 2009-2010, Cty CPDP ECO 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp.HCM, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERQUAL GRONROOS, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Luật Dược số 34/2005/QH11, Luật quy định lĩnh vực Dược Quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ngày 24/01/2007 Bộ Y Tế việc ban hành: nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc-GPP” 10 ECO (2009-2010), Báo cáo tài năm 2009-2010, ECO 11 Các website tham khảo : - www.moh.gov.vn - www.medinet.hochiminhcity.gov.vn - www.sggp.org.vn - www.ecopharmacy.com.vn 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - www.v-phano-com - www.ic-pharma.com - www.nld.com.vn Tiếng Anh: Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 Caruana, A & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 Oliver, R.L and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997) Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41– 50 Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1) 10 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn