(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tp hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN TRUNG TRÍ yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS LÊ TẤN PHƯỚC an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep   w n Tôi xin cam đoan số liệu viết thu thập tổng hợp lo từ nguồn thông tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo tính xác ad y th trung thực ju Tôi xin cam đoan Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU pl al TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ ua MINH” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc n với tinh thần nghiêm túc thân n va ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 m oi Người thực luận văn at nh z z ht vb k jm Nguyễn Trung Trí om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju DANH MỤC BẢNG, BIỂU yi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl ua al MỞ ĐẦU n Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n va fu DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ll 1.1 oi m 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nh 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ at 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ z ht vb 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn jm 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng k 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ gm 1.1.4.4 Dịch vụ toán .7 l.c 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử om 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác .9 an Lu 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng khách hàng 12 1.2.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 13 th 1.2.4.1 ey 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 t re 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 n 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 va 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ t to ng hi ep w n 1.2.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 14 1.2.4.5 Giá dịch vụ hợp lý 14 1.2.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 14 1.2.4.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 15 lo Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên 15 ad 1.2.4.8 y th 1.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 ju 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 yi pl 1.2.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 16 ua al 1.2.6.2 Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 22 n 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu CLDV ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM .24 n va ll fu 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV 27 oi m nh 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL số NHNNg Việt Nam 27 at 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32 z z KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 vb k jm ht Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 l.c gm 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 om 2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU NHBL CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 35 an Lu 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 35 2.2.4.1 Dịch vụ BSMS 40 th 2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 40 ey 2.2.3 Dịch vụ thẻ 39 t re 2.2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 38 n 2.2.2.1 Quy mô tỷ trọng TDBL 37 va 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 37 t to ng 2.2.4.2 Dịch vụ WU .40 hi ep 2.2.4.3 Dịch vụ bảo hiểm: 40 2.2.4.4 Dịch vụ toán 41 w n 2.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 41 lo ad 2.3.1 Hoạt động marketing bán lẻ 41 y th 2.3.2 Công tác phát triển sản phẩm 42 ju yi 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 45 pl ua al 2.4.1 Phân tích mơ tả 45 n 2.4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 45 va 2.4.1.2 Mô tả mong đợi khách hàng 46 n ll fu 2.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47 oi m 2.4.1.4 Mơ tả hài lịng khách hàng .48 nh 2.4.2 Phân tích thang đo 49 at 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .49 z 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 50 z ht vb 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 52 jm 2.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 52 k 2.4.3.2 Các giả thuyết 53 gm 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 53 l.c 2.4.4.1 Phân tích hồi quy .53 om 2.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 55 an Lu 2.4.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 2.4.5.1 Xác định mong đợi khách hàng 59 ey t re th 2.4.5.4 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 65 n 2.4.5.3 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng 65 va 2.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .60 t to ng 2.4.6 Những hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu 65 hi ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 w n Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 68 lo ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 68 ad 3.1 ju y th 3.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến năm 2020 68 yi 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 70 pl al ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 72 ua 3.2 n 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 72 va n 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 72 ll fu oi m 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73 at nh 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 74 z 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 76 z vb 3.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .76 jm ht 3.2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 k 3.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch 78 gm 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 l.c 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên .79 om 3.2.3.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 81 an Lu 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 82 th PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 88 n 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành NHBL 85 va 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 84 t to ng Phụ lục 1: Thang đo nhân tố tác động đến CLDV NHBL hi ep Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng w n Phụ lục 4: Phân tích thống kê mơ tả lo ad Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo ju y th Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 7: Phân tích nhân tố lần yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w n lo ad Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh ju y th ATM yi Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ pl DNVVN ua al Giá trị trung bình n GTTB va Huy động vốn bán lẻ KH Khách hàng KV Khu vực NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước ngồi NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy tốn thẻ QHKH Quan hệ khách hàng n HĐVBL ll fu oi m at nh z z om an Lu Thành phố Hồ Chí Minh l.c TP.HCM gm Thương mại cổ phần k TMCP jm Tín dụng bán lẻ ht TDBL vb QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU hi ep w n lo Bảng 2.1: Tăng trưởng HĐVDC chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 29 ad Bảng 2.2: Tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 31 y th ju Bảng 2.3: Chỉ tiêu DV thẻ CN BIDV địa bàn TP.HCM năm 2013 33 yi pl Bảng 2.4: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 43 al n ua Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 44 n va Bảng 2.6: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng 45 ll fu Bảng 2.7: Phân tích hồi quy 50 oi m Bảng 2.8: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1) 53 at nh Bảng 2.9: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2) 54 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep w Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 15 n lo Hình 1.2 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 19 ad y th Hình 1.3 : Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 22 ju Hình 2.1: Cơ cấu HĐV theo loại tiền CN BIDV địa bàn TP.HCM 30 yi pl Hình 2.2: Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn CN BIDV địa bàn TP.HCM 31 al ua Hình 2.3: Chất lượng TDBL chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 32 n Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 va n Hình 2.5:Tác động thời gian SDDV với đánh giá CLDV khách hàng 53 fu ll Hình 2.6: Tác động số ngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV 55 oi m Hình 2.7: Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 57 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng 12 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hi ep hàng thông qua giải pháp cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 17-19 w 13 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng n lo bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ ad phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Quốc y th Dân ju yi 14 Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động pl xã hội, TP.HCM n ua al Tiếng Anh va n Christian Grönroos (1984) "A Service Quality Model and its Marketing fu ll Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 m oi Lassar et al (1998), ”Service quality perspectives and satisfaction in private at nh banking” Journal of Services Marketing, Vol 14, No 244-271 z Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality z and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, jm ht vb pp 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for k l.c No gm measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, om Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Prentice Hall requirements” Journal of Retailing, Vol 17, No 21-32 an Lu Robinson (1999), “Measuring service quality: current thinking and future ey th t re Industry”, Global Journal of Management and Business Research, Vol.10 , pp.2- n Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking va V.A Zeithaml & M.J Bitner (2000), “Assessing The Relationship Between t to ng PHỤ LỤC hi ep THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NHBL w n STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ lo SỰ TIN CẬY TCAY1 Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiệm tin tưởng khách hàng ad TCAY4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời yi Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót ju TCAY2 y th pl ua al SỰ THUẬN TIỆN TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện TTIEN2 Ngân hàng có nơi đỗ xe thuận tiện TTIEN3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết TTIEN4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng TTIEN5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp n n va ll fu m oi DANH MỤC DỊCH VỤ 10 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nh DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 DMUC4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng at 11 z z ht vb SỰ HỮU HÌNH 13 HHINH1 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 15 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp 16 HHINH4 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu k jm 14 l.c gm om HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 17 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi 19 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 PHVU4 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình KH sử dụng SPDV HANH3 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng th 23 ey Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng t re HANH2 n 22 va HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 HANH1 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm an Lu 18 t to ng PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU hi ep  Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi w Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thông tin cần n lo thu thập mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng có liên quan ad Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp y th chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên thực công tác bán lẻ ju yi BIDV) Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng pl bảng câu hỏi, qua ghi nhận ý kiến ban đầu họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ua al mong muốn họ ngân hàng n Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi va n bảng câu hỏi thức (phụ lục 2) fu ll  Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát m oi Theo số nghiên cứu trước đây, tính đại diện số lượng mẫu nh lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng at z Mơ hình nghiên cứu luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 23 biến nên số z lượng mẫu cần thiết từ 115 mẫu trở lên Số lượng mẫu dùng nghiên cứu vb jm ht 215 mẫu nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên k gm cứu định lượng thang đo Likert Thang đo bao gồm cấp độ phổ biến từ đến Phiếu khảo sát gửi đến khách hàng qua kênh: an Lu  Bước 3: Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng om kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn khơng đồng ý” l.c để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết th kiến khảo sát qua mạng internet gửi email cho khách hàng ey - Khảo sát qua mạng internet: Tác giả sử dụng công cụ Google form để lấy ý t re hàng điền thông tin gửi lại phiếu cho ngân hàng thời điểm khảo sát n trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Khách va - Gửi trực tiếp: 250 phiếu khảo sát gửi cho khách hàng qua hình thức t to ng  Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng hi ep Đã có 227 phiếu khảo sát thu nhận (180 phiếu khảo sát trực tiếp 47 phiếu khảo sát qua mạng internet), có 12 phiếu bị loại khơng hợp lệ w Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích bao gồm 215 phiếu n lo Chi tiết phiếu khảo sát thu thập từ chi nhánh: ad Số phiếu khảo sát thu thập Số phiếu khảo sát hợp lệ Địa bàn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhuận Bắc Sài Gòn Sở Giao Dịch II Nam Sài Gịn Sài gịn Chợ Lớn Tây Sài Gịn Đơng Sài Gòn Nam Kỳ KN Gia Định Bến Thành 227 25 22 23 16 11 21 18 12 19 29 21 10 215 22 19 23 16 11 21 18 12 15 27 21 10 ju y th Chi nhánh yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z  Bước 6: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS vb ht Sau thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ k jm SPSS để phân tích liệu với thang đo mã hóa bảng sau: Nội dung (Label) l.c gm Mã hóa (Name) Giới tính TUOI Độ tuổi TGIAN Thời gian sử dụng dịch vụ NHGD Số ngân hàng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ sử dụng TCAY1 Nhân viên NH tạo tín nhiệm tin tưởng khách hàng TCAY2 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TCAY3 Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch TCAY4 NH cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện om GTINH an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo TTIEN2 Ngân hàng có nơi đỗ xe thuận tiện TTIEN3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết TTIEN4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng TTIEN5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp DMUC1 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh HHINH1 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại ju Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng y th ad DMUC3 yi HHINH3 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu al Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác ua PHVU1 pl HHINH4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH PHVU4 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình KH sử dụng SPDV HANH1 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm HANH2 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng HANH3 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng HLONG Mức độ hài lòng khách hàng với CLDV ngân hàng UYTIN Uy tín ngân hàng CPHI Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý cạnh tranh DDANG Danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DGIAN Thủ tục đơn giản, rõ ràng CXAC Giao dịch thực nhanh chóng, xác TTIN Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời NVIEN Nhân viên ngân hàng có lực, chuyên nghiệp THDO Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng TNGHI Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ khách hàng MLUOI Mạng lưới giao dịch thuận tiện TTUC Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng n PHVU2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHỤ LỤC 3: hi ep PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG w n lo Kính thưa Quý Khách hàng! ad ju y th Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm yi pl n ua al Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! n va Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Chưa sử dụng (2) ll  Đã sử dụng (1) fu 1.1 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV? oi m at nh Nếu Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV, xin vui lòng cho biết thông tin bên z 1.2 Xin vui lịng cho biết thơng tin giới tính Q Anh/Chị? Nữ (2) z Nam (1) vb 18-22 tuổi (1)  23-35 tuổi (2) jm ht 1.3 Xin vui lòng cho biết thông tin độ tuổi Quý Anh/Chị?  36-55 tuổi (3)  55 tuổi (4) k  1-2 năm (2)  2-3năm (3)  ngân hàng (1)  ngân hàng (2)  ngân hàng (3) om 1.5 Quý Anh/Chị giao dịch với ngân hàng?  năm (4) l.c  năm (1) gm 1.4 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  >3 ngân hàng an Lu Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV n va ey t re 2.1 Quý Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào thích hợp bên th t to ng hi STT Hoàn Hoàn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường (4) đồng ý đồng ý (2) (3) (5) (1) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ep SỰ TIN CẬY w n Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiệm nơi khách hàng NH thực dịch vụ xác, khơng sai sót lo NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng y th ad NH cung cấp thơng tin đến với khách hàng xác, kịp thời ju SỰ THUẬN TIỆN yi Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp pl n ua al n va ll fu DANH MỤC DỊCH VỤ m NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tư vấn quầy… ) oi 10 at nh z z vb SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp 16 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 Khách hàng tư vấn tận tình sử dụng dịch vụ NH 22 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng 23 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng th Ngân hàng khách hàng tín nhiệm ey 21 t re HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG n 19 va Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi an Lu 18 om Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác l.c 17 gm HIỆU QUẢ PHỤC VỤ k jm ht 13 t to ng hi 2.2 Quý Anh/Chịị có cảm thấy hài h lòng với chất lượng ợng dịch vụ BIDV? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống ống lựa chọn) ep w n lo ad (1) (2) (3) (4) (5) ju y th  Rất hài ài lòng  Hài lòng  Khá hài lòng  Tương đối đ khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lòng yi 2.3 Quý Anh/Chị ãy cho biết biết yếu tố mong đợi giao dịch BIDV số yếu tố liệt kê bên (Quý Quý Anh/Chị Anh/Ch vui lòng đánh số vào ô trống với quy ước: ớc: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi ợi kế tiếp, [3] mong đợi) pl al n ua Uy tín ngân hhàng Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý v cạnh tranh Danh mục ục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng h Thủủ tục, chứng từ giao dịch đđơn giản, rõ ràng thuận tiện Giao dịch ợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp c thơng tin đầy đủ kịp thời Nhân viên ngân hàng có lực l chuyên nghiệp Thái độộ nhân viên vi ngân hàng khách hàng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng h Mạng lưới ới giao dịch thuận tiện n va ll fu oi m at nh z z vb an Lu Phần III: Ý KIẾN KHÁC om l.c gm (1) (2) (3) (4) (5) k  Chắc ắc chắn tiếp tục  Hầu s tiếp tục  Không ch tiếp tục  Hầu không tiếp ti tục  Chắc ắc chắn không tiếp tục jm ht 2.4 Trong thời ời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng ttại BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu d [x] vào trống lựa chọn) th Kính nh chúc Quý Anh/Chị sức khỏe thành công ey Xin chân thành ành cám c ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chịị ! t re n va Ngồi nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, c, vvui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV ải tiến để cung cấp đến Quý Anh/Chị sảnn ph phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt t to ng PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ hi ep Gioi tinh w n lo Valid ad Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 88 40.9 40.9 40.9 Nu 127 59.1 59.1 100.0 Total 215 100.0 100.0 y th Do tuoi ju Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 21.9 21.9 21.9 100 46.5 46.5 68.4 36 - 55 tuoi 52 24.2 24.2 92.6 Tren 55 tuoi 16 7.4 7.4 100.0 100.0 100.0 yi Frequency 18 - 22 tuoi pl 23 - 35 tuoi va Total n ua al Valid 215 n fu Thoi gian su dung dich vu ll Valid Percent Cumulative Percent 16.7 16.7 27.4 44.2 oi duoi nam 36 16.7 -2 nam 59 27.4 - nam 84 39.1 tren nam 36 16.7 16.7 Total 215 100.0 100.0 at nh Valid Percent m Frequency 39.1 83.3 z z 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent ngan hang 11 5.1 5.1 5.1 ngan hang 96 44.7 44.7 49.8 ngan hang 80 37.2 37.2 87.0 tren NH 28 13.0 13.0 100.0 Total 215 100.0 100.0 om l.c Frequency gm k Valid jm ht vb So ngan hang giao dich an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ep  SỰ TIN CẬY w Reliability Statistics n N of Items 844 lo Cronbach's Alpha ad Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.83 2.869 807 744 11.87 3.033 655 817 11.48 3.382 650 816 3.423 622 826 yi Scale Mean if Item n ju y th Item-Total Statistics ua TCAY3 al TCAY2 pl TCAY1 TCAY4 12.11 va n  SỰ THUẬN TIỆN: fu ll Reliability Statistics nh 866 oi N of Items m Cronbach's Alpha at Item-Total Statistics Item Deleted Corrected Item-Total TTIEN1 14.62 5.170 TTIEN2 14.63 5.570 TTIEN3 14.73 6.263 TTIEN4 14.86 6.087 TTIEN5 14.78 5.221 766 Cronbach's Alpha if z Item Deleted 718 831 705 833 591 860 677 842 ht vb Correlation jm Scale Variance if Deleted z Scale Mean if Item k om l.c gm  DANH MỤC DỊCH VỤ 817 Reliability Statistics N of Items 842 an Lu Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HHINH1 12.00 2.664 702 788 HHINH2 11.77 2.703 692 792 HHINH3 11.60 2.521 796 744 HHINH4 11.81 3.146 522 820 th Corrected Item-Total ey Scale Variance if t re Scale Mean if Item n va Item-Total Statistics t to ng  HIỆU QUẢ PHỤC VỤ hi ep Reliability Statistics N of Items 858 w Cronbach's Alpha n Item-Total Statistics lo ad Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 11.47 3.503 546 857 11.38 2.853 808 777 11.44 2.724 825 766 11.26 2.593 677 842 y th Scale Mean if Item PHVU1 ju PHVU2 yi PHVU3 pl PHVU4 ua al n  HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 737 ll N of Items fu Cronbach's Alpha n va Reliability Statistics oi m Item-Total Statistics nh Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HANH1 7.67 1.193 589 617 HANH2 7.76 1.406 479 741 HANH3 7.90 1.163 at Scale Mean if Item z z ht vb 621 577 k jm om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity lo ad df 253 Sig .000 y th Total Variance Explained ju Component 4634.518 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi Extraction Sums of Squared pl % of Cumulative Variance % 49.761 ua al Total 754 3.277 80.061 684 2.973 83.034 562 2.444 85.478 467 2.032 87.510 10 436 1.896 89.407 11 364 1.583 90.989 12 323 1.402 92.392 13 296 1.286 93.678 14 260 1.133 94.810 15 235 1.021 95.831 16 192 837 96.668 17 163 708 97.376 18 149 648 98.024 19 136 591 98.615 20 114 494 99.108 21 088 382 99.490 22 068 296 99.786 23 049 214 100.000 1.472 1.090 va 6.974 n ll fu m 3.822 16.616 35.482 65.644 3.431 14.919 50.401 6.401 72.045 3.425 14.893 65.294 4.739 76.784 2.643 11.490 76.784 ey Extraction Method: Principal Component Analysis 58.670 t re 8.909 1.604 n 76.784 2.049 va 4.739 18.866 an Lu 1.090 18.866 om 4.339 l.c 72.045 49.761 gm 6.401 49.761 k 1.472 % jm 11.445 58.670 Variance ht 65.644 % vb 6.974 Cumulative z 8.909 1.604 % of z 2.049 Variance Total at Cumulative nh 49.761 % of oi 11.445 n Total th t to ng hi Rotated Component Matrix a ep Component w n lo ad 826 TTIEN1 795 DMUC1 722 DMUC2 643 TTIEN2 633 ju y th TTIEN5 DMUC3 yi pl 763 al 599 oi m nh z TTIEN3 739 z HHINH3 774 at HHINH2 745 ll HANH2 fu HANH3 775 n TCAY4 839 va TCAY3 619 n TCAY1 739 ua TCAY2 777 HANH1 PHVU2 544 PHVU4 PHVU3 om l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .618 gm Extraction Method: Principal Component Analysis .749 k TTIEN4 810 jm HHINH4 583 ht PHVU1 a Rotation converged in 11 iterations .684 vb HHINH1 an Lu n va ey t re th t to ng PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 n Approx Chi-Square lo ad Bartlett's Test of Sphericity 4193.110 df 210 Sig .000 ju y th yi Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl Extraction Sums of Squared al % of Cumulative Variance % Total n ua Total va 10.511 50.051 50.051 1.985 9.453 59.504 1.586 7.553 67.057 1.460 6.953 74.010 1.077 5.126 79.136 700 3.332 82.468 550 2.618 85.086 443 2.109 87.195 397 1.890 89.085 10 339 1.614 90.698 11 320 1.525 92.223 12 287 1.368 93.591 13 284 1.351 94.942 14 228 1.085 96.027 15 166 789 96.816 16 158 752 97.569 17 149 709 98.278 18 122 583 98.861 19 115 545 99.406 20 072 344 99.750 21 053 250 100.000 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.511 50.051 50.051 4.277 20.365 20.365 1.985 9.453 59.504 3.617 17.226 37.591 1.586 n % of 67.057 3.402 16.201 53.792 6.953 74.010 2.988 14.228 68.020 1.077 5.126 79.136 2.334 11.116 79.136 ll fu 7.553 1.460 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis th t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w TTIEN1 800 DMUC1 733 DMUC2 644 TTIEN2 636 DMUC3 550 n 840 ad TTIEN5 lo 739 615 779 n va HHINH3 767 ua HHINH2 al PHVU2 pl PHVU3 773 yi HANH1 ju y th PHVU4 701 fu HHINH1 n TTIEN3 751 601 ll 784 k jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .600 ht Extraction Method: Principal Component Analysis .741 vb TTIEN4 814 z HHINH4 603 z PHVU1 at TCAY4 728 nh TCAY3 om l.c gm a Rotation converged in 11 iterations .841 oi TCAY1 m TCAY2 an Lu n va ey t re th