(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Để hoàn thành luận văn Tôi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể đồng nghiệp công tác Ngân Hàng Á Châu w n lo Xin cảm ơn PGS.TS.Hồ Tiến Dũng, người hướng dẫn khoa học Luận ad văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành Luận văn y th ju Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè, ban lãnh đạo đồng nghiệp yi Ngân Hàng Á Châu hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn tất Luận văn pl ua al Và sau cùng, để có kiến thức ngày hơm nay, cho phép Tôi gửi lời n n va cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh ll fu thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân với dày công w n nghiên cứu, thu thập, phân tích từ tài liệu liên quan, đồng thời hướng lo ad dẫn, góp ý khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất Luận văn ju y th Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan yi TÁC GIẢ LUẬN VĂN pl n ua al va n TRẦN THUẬN PHONG fu ll Lớp Quản trị Kinh doanh, K 17 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH hi ep BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm dịch vụ với hàng hóa w n lo Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ ad Bảng 1.3: Quy trình ba bước định mua dịch vụ y th ju Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM yi pl Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo cấp bậc al n ua Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn n va Bảng 3.1: Ví dụ bảng tiêu chuẩn dịch vụ vị trí giao dịch viên ll fu oi m HÌNH ẢNH at nh Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ z Hình 2.1: Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 z ht vb thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ey th Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận t re Hình 3.2: Hành trình bước khách hàng giao dịch ngân hàng n Hình 3.1: Chiến lược ACB từ 2011-2015 va Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức ACB an Lu Hình 2.6: Quy trình tuyển dụng ACB om Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần tính tin cậy l.c Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần tính đồng cảm gm Hình 2.3: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác k jm Hình 2.2: Đánh giá chi tiết thành phần mơi trường hữu hình t to ng Hình 3.4: Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ hi ep Hình 3.5: Thuyết công giải than phiền khách hàng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN hi ep ACB-TP.HCM Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh w Ngân hàng TMCP Á Châu MB Ngân hàng TMCP Quân Đội VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế n ACB lo ad y th Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ju Techcombank al Thương mại cổ phần ua Cơng nghệ ngân hàng tồn diện Cán cơng nhân viên n n va TCBS CBCNV Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu pl TMCP yi Eximbank ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài w n lo Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu ad Mục tiêu nghiên cứu y th ju Kết cấu đề tài nghiên cứu yi pl CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al BÁN LẺ Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ … 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Quy trình định mua dịch vụ khách hàng 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 n 1.1 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Tên đại giao dịch ngân hàng TMCP Á Châu 20 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 20 th 2.1.1 ey Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu 20 t re 2.1 n TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU KHU VỰC TP HCM 20 va CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ t to ng hi ep 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.1 Đánh giá chung tình hình kinh tế xã hội khu vực TP.Hồ Chí Minh 23 2.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.Hồ Chí Minh 24 w n Tình hình kinh doanh ACB 25 lo 2.3 ad 2.3.1 y th yi Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB pl 2.4 Kết kinh doanh ACB năm 2010 26 ju 2.3.2 Đánh giá chung thị trường tài ngân hàng 25 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng tác động 04 n 2.4.1 ua al khu vực TP HCM so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 28 va n thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 fu Thành phần mơi trường hữu hình cung cấp dịch vụ 31 2.4.3 Thành phần tương tác 32 2.4.4 Thành phần đồng cảm 33 2.4.5 Thành phần tin cậy 34 2.5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ll 2.4.2 oi m at nh z z jm ht vb lẻ ACB khu vực TP.Hồ Chí Minh 34 k gm Cơ sở vật chất, bố trí phịng ban, khơng gian bán lẻ 36 2.5.1.1 Mạng lưới đơn vị kinh doanh bán lẻ TP HCM 36 2.5.1.2 Mặt bố trí phịng ban đơn vị kinh doanh TP.HCM 36 2.5.1.3 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên nhân viên 40 2.5.2 Nguồn nhân lực 40 2.5.2.1 Tổng quan 40 2.5.2.2 Tuyển dụng nhân 43 2.5.2.3 Đào tạo nhân 44 om l.c 2.5.1 an Lu n va ey t re th t to ng 2.5.2.4 Chính sách đánh giá nhân 46 hi ep 2.5.2.4.1 Những ưu điểm sách đánh giá nhân 48 2.5.2.4.2 Những hạn chế sách đánh giá nhân 48 w Tổ chức quản lý 50 lo Chính sách động viên khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên 49 ad n 2.5.2.5 2.5.3 y th Cơ cấu tổ chức quản lý 51 ju 2.5.3.1 yi Quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 52 2.5.3.3 Công tác kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ 53 2.5.3.4 Tổ chức cán quản lý khách hàng sau bán hàng: 53 2.5.3.5 Công tác viếng thăm khách hàng, củng cố quan hệ đối tác 53 2.5.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 54 2.5.3.7 Quản trị phàn nàn khách hàng 55 2.5.4 Nguồn lực tài 55 pl 2.5.3.2 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN jm HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP k HCM 57 gm Điều chỉnh sở vật chất 58 3.1.1 Chuyển đổi đơn vị giao dịch có mặt khơng hợp lý 59 3.1.2 Tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 60 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 62 3.2.2 Điều chỉnh cách thức đánh giá thành tích cơng tác 65 3.2.3 Thực biện pháp để giữ chân nhân tài 68 3.3 Nâng cao công tác tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 om l.c 3.1 an Lu n va ey t re th