(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep    w n  lo  ad ju y th NGUYỄN THỊ THANH XUÂN yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ ll fu oi m VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep    w n  lo ad NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN n va HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ ll fu VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z ht vb Mã ngành: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to LỜI CẢM ƠN  ng  hi Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại ep học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu w thời gian qua n lo Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người ad hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn ju y th yi pl Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng ua al nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời n gian học tập nghiên cứu va n Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ ll fu oi m at nh ht vb k jm Đại học Kinh Tế TP.HCM z Ngân Hàng Đêm – Cao học K21 z Học viên: NGUYỄN THỊ THANH XUÂN om l.c gm n a Lu n va y te re t to LỜI CAM ĐOAN   ng  hi Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ep ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” w Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ n lo thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách ad ju y th quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác yi TPHCM, ngày … tháng … năm 2013 pl n ua al Tác giả n va fu ll NGUYỄN THỊ THANH XUÂN oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  ng hi ep HÌNH VẼ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng w theo mơ hình SERVQUAL 24 n lo Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 các NHTM Việt Nam 38 ad Hình 2.2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ các ngân hàng thương mại 2011 40 y th ju Hình 2.3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 42 yi Hình 2.4 : Thị phần thẻ nội địa các Ngân hàng Thương Mại 2012 43 pl ua al Hình 2.5 : Biểu đồ phí dịch vụ tốn 2010 - 2012 44 Hình 2.6: Các tiêu tài tiêu biểu 2011 - 2012 48 n n va Hình 2.7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp 50 ll fu Hình 2.8: Số lượng điểm mạng lưới truyền thống BIDV 51 oi m Hình 2.9: Tăng trưởng nhân BIDV 2010 - 2012 55 nh Hình 2.10: Tỉ lệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL at BIDV 68 z z ht vb BẢNG BIỂU k jm Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ BIDV từ 2006 đến 2012 36 gm Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV từ 2006 đến 2012 38 l.c Bảng 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012 43 om Bảng 2.4: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking (IBMB) SMS 46 a Lu Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV 59 n Bảng 2.6: Kết phân tích thống kê mơ tả 62 n va Bảng 2.7: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s anpha 64 y te re t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ng hi ep w n ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin lo ad DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ ju y th DVNH yi NHNN pl : Ngân hàng thương mại ua al NHTM : Ngân hàng nhà nước : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QTK : Quỹ tiết kiệm VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới n PGD n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CẢM ƠN ep LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad PHẦN MỞ ĐẦU ju y th MỤC LỤC yi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN pl HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI al ua 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.1.1 Khái niệm dịch vụ va n 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: fu ll 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: m oi 1.2 Những vần đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 nh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 at z 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 z vb 1.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ht 1.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 jm k 1.2.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ NHTM Việt gm Nam: 25 om l.c Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG a Lu BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 n 2.1 Sơ lược BIDV: 27 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32 y 2.2.2 Tín dụng 31 te re 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi: 30 n va 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV: 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền - toán 33 t to 2.2.5 Dịch vụ thẻ: 34 ng 2.2.6 Bảo hiểm: 35 hi ep 2.2.7 Dịch vụ ngân quỹ: 35 2.2.8 Chứng khoán: 36 w n 2.2.9 Kinh doanh vốn tiền tệ 36 lo 2.3 Thực trạng chất lượng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình BIDV ad y th thời gian qua 36 ju 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 yi pl 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 38 ua al 2.3.3 Dịch vụ Thẻ: 42 n 2.3.4 Dịch vụ toán: 44 va n 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 46 ll fu 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ m oi BIDV 47 at nh 2.4.1 Đánh giá chung lực tài 47 2.4.2 Thương hiệu 49 z z 2.4.3 Cơ sở vật chất 51 vb ht 2.4.3.1 Mạng lưới chi nhánh: 51 jm 2.4.3.2 Mạng lưới ATM/POS 53 k gm 2.4.3.3 Công nghệ thông tin: 54 l.c 2.4.4 Nhân sự: 55 om 2.4.5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 a Lu 2.4.6 Chính sách khách hàng 58 n 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua ý kiến 2.5.2.1 Kết thông tin khách hàng khảo sát 60 y 2.5.2 Kết khảo sát nghiên cứu: 60 te re 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 n va khách hàng 58 2.5.2.2 Kết phân tích thống kê mơ tả: 62 t to 2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha 64 ng 2.5.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA: 65 hi ep 2.5.2.5 Kết phân tích hồi quy 65 2.5.2.6 Nhận xét kết quả: 67 w 2.6 Những kết hạn chế cần khắc phục 68 n lo 2.6.1 Kết đạt 68 ad y th 2.6.2 Hạn chế 70 ju Tóm Tắt Chương 72 yi pl CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ua al HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n VIỆT NAM 73 va n 3.1 Định hướng BIDV: Tái cấu - đổi để phát triển 73 ll fu 3.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV: 75 oi m 3.2.1 Xu hướng tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ: 75 at nh 3.2.2 Mục tiêu 75 3.2.3 Tầm nhìn đến 2015: 76 z z 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 vb ht 3.3.1 Mơ hình tổ chức 76 jm 3.3.2 Tăng cường lực quản trị điều hành: 77 k gm 3.3.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ: 77 l.c 3.3.4 Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực 78 om 3.3.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối: 81 a Lu 3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng: 81 n 3.3.6.1 Phân loại khách hàng phân cơng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo 3.3.7 Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ: 84 y 3.3.6.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng 84 te re 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP: 82 n va loại 82 3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ: 85 t to 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ: 85 ng 3.3.10 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc hi ep trực tiếp với khách hàng: 85 3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật 86 w n 3.3.10.2 Nâng cao kỹ ý thức nhân viên BIDV: 87 lo 3.3.10.3 Linh động phục vụ khách hàng: 88 ad y th Tóm Tắt Chương 88 ju KẾT LUẬN 89 n ua al PHỤ LỤC pl PHỤ LỤC yi PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re