(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo ad ju y th LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n va ll fu TMCP Á CHÂU oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo ad ju y th LƯƠNG HỮU HOÀI THƯƠNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG fu ll TMCP Á CHÂU oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ n lo Người hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Các nội dung nghiên cứu kết đề ad y th tài trung thực chưa công bố công trình Những ju số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá yi tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, pl ua al luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả n khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra va cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách n ll fu nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn oi m nh TP.HCM, ngày … tháng … năm 2013 at Tác giả z z k jm ht vb om l.c gm Lương Hữu Hoài Thương an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC  ep Trang w n TRANG PHỤ BÌA lo ad LỜI CAM ĐOAN y th MỤC LỤC ju DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ n ua al PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n ll fu BÁN LẺ oi m 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán at lẻ z 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ z ht vb 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan k 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan gm 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ l.c 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn om 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng an Lu 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán ey th 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………….… 10 t re 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…….….….10 n 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 va 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử t to ng 1.2.2 Các tiêu chí để xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hi ep …………………………………………………………………………………………….… 11 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng w chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 n lo 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 ad 1.2.4.1 Đối với kinh tế .19 y th 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 19 ju yi 1.2.4.3 Đối với khách hàng 19 pl 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng al n ua giới học cho NHTM Việt Nam va 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng n giới 20 fu ll 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 22 m oi Kết luận chương 23 at nh z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN z LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU vb jm ht 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 24 k gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu 26 l.c 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………… 26 om 2.1.2.2 Hoạt động kinh doanh……………………………………………… 27 an Lu 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2008-2012 28 2.3.1.1 Huy động vốn 29 th 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 ey Á Châu thời gian qua 33 t re 2.2 Thực trạng chất lượng số dịch vụ NHBL chủ yếu Ngân hàng TMCP n 2.3.1.3Lợi nhuận 33 va 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 t to ng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 hi ep 2.2.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 35 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân w hàng TMCP Á Châu 37 n lo 2.3.1 Cơ sở vật chất 37 ad 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ 37 y th 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 38 ju yi 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 38 pl 2.3.2 Nhân lực 40 al n ua 2.3.2.1 Quy trình tuyển dụng 40 va 2.3.2.2 Chính sách đào tạo 41 n 2.3.2.3 Số lượng trình độ nhân 42 fu ll 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ, phúc lợi 43 m oi 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 at nh 2.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 44 2.3.3.2 Công tác điều hành quản lý rủi ro 46 z z 2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 47 vb jm ht 2.3.3.4 Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.3.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 50 k gm 2.3.4 Năng lực tài thương hiệu ACB 50 l.c 2.3.4.1 Năng lực tài 51 om 2.3.4.2 Thương hiệu ACB 52 an Lu 2.4 Khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 54 th Châu 62 ey 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á t re khách hàng 56 n 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ACB thông qua kết khảo sát va 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ACB với số ngân hàng khác .54 t to ng 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 hi ep 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 65 w Kết luận chương 66 n lo ad CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN y th HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ju yi 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020 67 pl 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 al n ua 3.1.1.1 Định hướng ACB năm 2013 67 va 3.1.1.2 Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 n 68 fu ll 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 oi m at nh 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 69 z z 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 69 vb jm ht 3.2.1.1 Phát triển sở hạ tầng 69 3.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ đại 71 k gm 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 l.c 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 72 om 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 73 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 74 an Lu 3.2.2.4 Xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên 75 th 3.2.3.3 Cung cấp SP dịch vụ đa dạng chất lượng cao với mức giá cạnh tranh 78 ey 3.2.3.2 Công tác điều hành quản lý rủi ro 77 t re 3.2.3.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 76 n 75 va 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý, phát triển dịch vụ NHBL t to ng 3.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 80 hi ep 3.2.3.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 81 3.2.3.6 Phát triển bó sản phẩm chiến lược 82 w 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp ACB với đối tác chiến lược 83 n lo 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB ad 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 84 y th 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 86 ju yi 3.3 Giải pháp mang tính kiến nghị với phủ,Ngân hàng Nhà nước pl quan quản lý 87 al n ua Kết luận chương 90 oi m at nh Phụ lục 1: Mã hóa liệu ll PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va KẾT LUẬN z Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) z Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha k jm om l.c gm Phụ lục 6: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng ht Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội vb Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep  w : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n ACB lo ad NH : Ngân hàng nhà nước NHTM ju y th NHNN : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại yi : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp KPP : Kênh phân phối CLPVKH :Chất lượng phục vụ khách hàng pl NHBL n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ep  w n BẢNG BIỂU lo ad Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB từ năm 2008 đến năm 2012 ju y th Bảng 2.2: Dư nợ vay theo loại hình cho vay từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.3: Nhóm nợ ACB từ năm 2008 đến năm 2012 yi pl Bảng 2.4: Lợi nhuận ACB từ năm 2008 đến năm 2012 al ua Bảng 2.5 : Tăng trưởng thu nhập ACB từ năm 2008-2012 n Bảng 2.6: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) va n Bảng 2.7: Bảng so sánh mức hài lòng KH chất lượng phục vụ ACB NH fu ll Bảng 2.8: Bảng so sánh mức hài lòng KH chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng m oi qui trình cung ứng ACB NH khác nh Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu ACB z z Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ om l.c HÌNH VẼ gm Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội k jm ht vb Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả at Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê an Lu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết ey th Hình 2.4: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2010 đến năm 2012 t re Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012 n Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ ACB từ năm 2008-2012 va Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ ACB từ năm 2008-2012