(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n PHẠM THỊ THU VÂN lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n ua al n va ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo PHẠM THỊ THU VÂN ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va n Chuyên ngành : Kinh tế - Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn n lo trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên ad cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời y th góp ý, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thơng để hồn tất luận ju yi văn pl al n ua Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết n va ll fu Học viên: Phạm Thị Thu Vân oi m Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô w n trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu lo ad cần thiết thời gian tơi học khóa học y th ju Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thông: ….- yi người thầy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn pl ua al Và xin cảm ơn tất khách hàng cá nhân, gia đình bạn n bè hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi thời gian qua n va fu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong ll nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn at nh z Phạm Thị Thu Vân oi m Trân trọng z vb k jm ht Lớp Ngân hàng Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU yi pl Sự cần thiết đề tài al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu fu ll Kết cấu báo cáo nghiên cứu m oi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ at nh HÌNH NGHIÊN CỨU z 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ z vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ jm ht 1.1.2 Phân loại dịch vụ k 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ gm 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ l.c 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ om 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ an Lu 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ey 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t re 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Mô hình năm khác biệt Parasuraman t to 1.4.1.1 Khái qt mơ hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ ng 1.4.1.2 Các hướng chung để khắc phục khác biệt chất lượng dịch vụ 10 hi ep 1.4.2 Mơ hình chất lượng với thang đo Servqual 12 1.4.2.1 Sự tin cậy 12 w n 1.4.2.2 Hiệu phục vụ hay khả đáp ứng 12 lo 1.4.2.3 Sự hữu hình 13 ad y th 1.4.2.4 Sự đảm bảo 13 ju 1.4.2.5 Sự cảm thông 14 yi pl 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 ua al 1.4.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 15 n 1.4.3.2 Sự hài lòng 15 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 ll fu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH oi m DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 17 at nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV HCM 17 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình BIDV TPHCM 19 z z 2.2.1 Sản phẩm chuyển tiền 19 vb jm ht 2.2.1.1 Chuyển tiền nước 19 a Dịch vụ tốn hóa đơn 19 k gm b Dịch vụ toán tự động định kỳ 19 l.c b1 Thanh toán tiền điện định kỳ 19 om b2 Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ 19 an Lu 2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế 20 a Hệ thống Swift 20 ey 2.2.2.1 Nhóm tiền gửi toán 21 t re 2.2.2 Dịch vụ gửi tiền 21 n c Internet Banking biên mậu 20 va b Hệ thống Western Union 20 a Tiền gửi toán 21 t to b Tiền gửi “Tích lũy hoa hồng” 21 ng c Tiền gửi kinh doanh chứng khoán 21 hi ep 2.2.2.2 Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 21 a Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 21 w b Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng” 22 n lo 2.2.2.3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 ad y th a Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 ju b Tiết kiệm An lợi 22 yi pl c Tiết kiệm An phát 22 ua al d Lớn lên yêu thương 22 n e Tiết kiệm bậc thang 23 va n f Tiết kiệm “Tích lũy bảo an” 23 ll fu 2.2.3 Sản phẩm tín dụng 23 oi m 2.2.3.1 Sản phẩm cho vay thấu chi 23 at nh 2.2.3.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 23 2.2.3.3 Sản phẩm cho vay mua nhà 24 z z 2.2.3.4 Sản phẩm cho vay mua ô tô 24 vb jm ht 2.2.3.5 Sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu 24 2.2.4 Sản phẩm thẻ 24 k gm 2.2.4.1 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế: 24 l.c 2.2.4.2 Sản phẩm thẻ ghi Nợ dịch vụ giá trị gia tăng 24 om a Sản phẩm thẻ ghị Nợ 24 an Lu b Các dịch vụ giá trị gia tăng 25 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 25 ey 2.2.5.4 Dịch vụ Vn-Topup 26 t re 2.2.5.3 Dịch vụ IBMB 26 n 2.2.5.2 Dịch vụ DirectBanking 25 va 2.2.5.1 Dịch vụ BSMS 25 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 26 t to 2.2.6.1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng 26 ng 2.2.6.2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm 26 hi ep 2.2.6.3 Thu chi tiền mặt lưu động địa cá nhân 27 2.2.6.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông 27 w n 2.2.6.5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thong 27 lo 2.2.7 Sản phẩm bảo hiểm 27 ad y th 2.2.8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ 28 ju 2.2.8.1 Giao dịch hối đoái giao 28 yi pl 2.2.8.2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn 28 ua al 2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV n TPHCM………… 28 va n 2.3.1 Mơ hình tổ chức quản lý khối bán lẻ BIDV TPHCM 28 ll fu 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu BIDV TPHCM 31 oi m 2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư 33 at nh 2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.5 Dịch vụ bán lẻ khác 36 z z 2.3.6 Các sách bán lẻ BIDV HCM 37 vb jm ht 2.3.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 37 2.3.6.2 Mười nguyên tắc ứng xử khách hàng BIDV 38 k gm 2.3.7 Tồn nguyên nhân 41 l.c 2.3.7.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 41 om 2.3.7.2 Nguồn vốn huy động 41 an Lu 2.3.7.3 Tín dụng bán lẻ 42 2.3.7.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 42 ey KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 t re 2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng 44 n 2.3.7.6 Hạn chế chinh sách chăm sóc khách hàng 44 va 2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng 43 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 46 ng 3.1 Mơ hình khảo sát 46 hi ep 3.2 Quy trình khảo sát 46 3.3 Kết khảo sát 51 w 3.3.1 Phân tích mơ tả 51 n lo 3.3.2 Phân tích tương quan hồi quy 56 ad y th 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 58 ju 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58 yi pl 3.3.3.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 60 ua al 3.3 Nhận xét kết 60 n 3.3.1 Về mong muốn khách hàng 60 va n 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ 60 ll fu KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 oi m CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN at nh HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 63 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM 63 z z 4.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ địa bàn TPHCM 63 vb jm ht 4.1.2 Phân tích Swot 63 4.1.3 Mục tiêu chung 64 k gm 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 l.c 4.2.1 Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ om nhìn, bố trí phịng ban chi nhánh phịng giao dịch thống nhất, thiết kế an Lu không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện tiện lợi 65 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 ey t re 67 n 4.2.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức nhân nâng cao công tác đào tạo nhân va 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 66 4.2.2.3 Điều chỉnh sách khen thưởng, động viên nhân góp phần gia t to tăng sức phấn đấu lòng trung thành nhân viên 68 ng 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao hi ep chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 4.2.4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ phát triển sản phẩm dịch vụ w nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng 71 n lo 4.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng ad y th gọn, nhẹ 71 ju 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thơng, marketing nâng cao hình ảnh yi pl thương hiệu BIDV 72 ua al 4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất n lượng dịch vụ bán lẻ 73 va n 4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ ll fu bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng 73 oi m 4.2.9 Cụ thể hóa nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho phận tiếp xúc at nh khách hàng 74 4.2.10 Xây dựng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho vị z z trí cơng việc Trước hết vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí vb jm ht quản lý khách hàng 74 4.2.11 Công tác quản trị điều hành 75 k gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 l.c KẾT LUẬN 77 an Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 n va ey t re