(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐINH THỊ TRÚC HÀ ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ll fu VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ oi m at nh z z ht vb jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐINH THỊ TRÚC HÀ ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl al n ua BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG n va VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ll fu m oi Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng at nh Mã số: 8340201 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c TS PHẠM THỊ ANH THƯ gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học w n TP HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực lo ad ju y th yi pl n ua al Đinh Thị Trúc Hà n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC BẢNG ad TÓM TẮT ju y th DANH MỤC HÌNH yi pl ABSTRACT ua al CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 n 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 n va 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ll fu 1.2.1 Mục tiêu chung oi m 1.2.2 Mục tiêu cụ thể nh 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu at 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU z z 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU vb ht 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu jm 1.4.2 Nội dung nghiên cứu k gm 1.4.3 Vùng nghiên cứu .4 l.c 1.4.4 Thời gian nghiên cứu om 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 a Lu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học .4 n 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ y 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 te re CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT n va 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ t to 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 hi ep 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 w n 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 lo 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 ad y th 2.2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 ju 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 yi pl 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 17 ua al 2.3.1 Một số nghiên cứu nước 17 n 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 18 va n 2.3.3 Đánh giá nghiên cứu có liên quan .20 ll fu 2.3.3.1 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 20 oi m 2.3.3.2 Đánh giá nghiên cứu có liên quan 21 at nh 2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 z z 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 vb ht 3.1.1 Khung nghiên cứu 23 jm 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu .24 k gm 3.1.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 l.c 3.1.2.2 Xây dựng thang đo .25 om 3.1.2.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng a Lu dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 26 n 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 y 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 te re 3.2.2 Phương pháp phân tích 27 n va 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 27 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK TÂY ĐÔ 31 t to 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 ng 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 31 hi ep 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .34 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 w n 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô .36 lo 4.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 37 ad y th 4.2.4 Những thuận lợi khó khăn hoạt động NHBL 40 ju 4.2.4.1 Thuận lợi .40 yi pl 4.2.4.2 Khó khăn 40 ua al 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA n KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG va n VIETINBANK TÂY ĐÔ .41 ll fu 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 oi m 4.3.1.1 Đặc điểm giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội 41 at nh 4.3.1.2 Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 42 4.3.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng khảo sát .43 z z 4.3.2 Những đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL vb ht Vietinbank Tây Đô 43 jm 4.3.2.1 Đánh giá tin cậy, tính đáp ứng phương tiện hữu hình 43 k gm 4.3.2.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ đồng cảm 46 l.c 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN om TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 47 a Lu 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 n 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL .58 y 4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA te re 4.4.2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 n va 4.4.2.1 Đặt tên nhân tố .55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .63 t to 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ng ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐÔ 63 hi ep 5.1.1 Định hướng hoạt động Vietinbank Tây Đô 63 5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp 64 w n 5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng lo dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 65 ad y th 5.2 KẾT LUẬN 70 ju 5.3 KIẾN NGHỊ .71 yi pl 5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 71 ua al 5.3.2 Đối với Vietinbank Tây Đô .72 n TÀI LIỆU THAM KHẢO va n PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ll fu PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVT : Đơn vị tính w : Doanh nghiệp nhỏ vừa n DNNVV lo ad yi : Khách hàng pl NH : Hoạt động kinh doanh ju KH y th HĐKD : Ngân hàng al : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ QHXH : Quan hệ xã hội TMCP : Thương mại cổ phần PGG : Phòng giao dịch USD : Đồng đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng n ua NHBL n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k Vietinbank Tây Đô : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Tây Đô om l.c : Tổ chức Thương mại giới gm WTO n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 20 ng hi Bảng 3.1: Đặc điểm thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 ep Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Đô 34 w Bảng 4.2: Kết kinh doanh dịch vụ NHBL Vietinbank Tây Đô 36 n Bảng 4.3 Thực trạng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank Tây Đô 38 lo ad Bảng 4.4 Tình hình dư nợ cho vay theo sản phẩm bán lẻ 39 y th Bảng 4.5: Giới tính, dân tộc mối quan hệ xã hội khách hàng 41 ju yi Bảng 4.6: Đặc điểm nhân học khách hàng 42 pl Bảng 4.7: Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 43 al n ua Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng tin cậy 43 va Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng tính đáp ứng ngân hàng 44 n Bảng 4.10: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 45 fu ll Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 46 m oi Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng đồng cảm 47 nh at Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 48 z Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo Tính đáp ứng 49 z ht vb Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 50 jm Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 51 k Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 52 gm Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 53 om l.c Bảng 4.19: Kết xoay nhân tố bước cuối 54 Bảng 4.20: Kết hồi qui tuyến tính nhân tố 59 a Lu Bảng 4.21: Kết hồi qui tuyến tính bội với biến kiểm soát 60 n n va y te re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 ng hi Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 23 ep Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 w Hình 4.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Tây Đô 32 n Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 lo ad Hình 4.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dich vụ y th NHBL Vietinbank Tây Đô 61 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to I Tiếng Việt ng hi Đỗ Văn Tính (2014), “Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ep ngân hàng”, Khoa KT-QTKD, Đại Học Duy Tân w Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ n lo ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương ad y th Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu ju Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012, 1-10 yi pl Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Nghiên ua al cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức n Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Lao n va Động Xã Hội fu ll Võ Thanh Hải Huỳnh Tịnh Cát (2017), Sự hài lòng khách hàng oi m chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà nh at Nẵng, Tạp chí Cơng thương, Số 7, tháng năm 2017: 1-14 z z II Tiếng Anh vb ht Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing k jm Implications, European Journal of Marketing, 18, 36-44 gm Nunnally, J., Berstein, I.H, (1994),Pschychometric Theory, 3ed., New York: om l.c McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: A a Lu Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, n (2000): 2-22 y Values A Means-End Model and Synthesis of Evdenc, Journal of Marketing, 52 te re Zeithaml & Britner (2000), Consumer Perception of Price, Quality, and n va Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT t to ng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÃ VÀ ĐANG GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ hi ep Xin chào Ông/Bà, tên ………… học viên cao học ngành Tài ngân hàng, trường Đại học ………… Tơi thực đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ”.Rất mong Ơng/Bà vui dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau đây, nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho nghiên cứu Tôi xin hứa thông tin bảo mật sử dụng dạng báo cáo thống kê I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG w n lo ad ju y th yi pl Họ tên khách hàng: ………………………………………………………  Nam Dân tộc:  Kinh  Nữ ua al Giới tính: n  Khrme  Hoa  Khác va n Tuổi: ……………………………… …(số tuổi) ll fu Trình độ:……………………………….(số năm học)  z vb  ht Nhân viên doanh nghiệp z Lãnh đạo doanh nghiệp  at Công chức, viên chức Nhà nước Lựa chọn nh Công việc oi m Nghề nghiệp khách hàng: jm Công nhân  k gm Nông dân  l.c Khác……………  om Nhân hộ:………………………………………(người) a Lu Số lao động hộ (độ tuổi từ 15 - 65):……………… (người) n Ơng/Bà vui lịng cho biết tổng thu nhập trung bình tháng chủ hộ gia đình bao nhiêu? n va Không y Có te re 10 Gia đình ơng/bà có làm ngân hàng hay quan nhà nước không? t to ng hi ep II Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH TÂY ĐƠ Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung nêu bảng sau? (vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ đồng ý mà ông/bà chọn nội dung) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý w n lo ju y th Sự tin cậy Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng Tính đáp ứng Nhân viên ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên không gây phiền hà cho khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Phương tiện hữu hình Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng Website đầy đủ thông tin, tờ bướm ad I Mức độ đồng ý Thang đo STT pl n ua al yi n va k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 13 ht 12 vb 11 z 10 z at III nh oi m ll fu II t to 14 ng IV hi ep 15 w n lo quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Năng lực phục vụ Nhân viên nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ phù hợp Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Văn hóa giao tiếp nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn sàng Nhân viên tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự đồng cảm NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hang đáng tin cậy Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hang đầy đủ dễ hiểu Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Khách hàng hài lòng chất lượng giao dịch, kê, tư vấn thông tin nhân viên Khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng Khách hàng hài lòng sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khơng gian giao ju y th 17 ad 16 yi n ua al V pl 18 n va 19 ll fu 20 oi m 21 om l.c gm n n va y te re CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ PHỐI HỢP CỦA ÔNG/BÀ! a Lu 27 Khách hàng hài lòng quan tâm, chăm sóc đồng cảm nhân viên đến cá nhân khách hàng k Khách hàng hài lòng trình độ chun mơn, phong cách làm việc chun nghiệp jm 26 ht 25 vb 24 z 23 z VI at nh 22 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU t to ng Thống kê mô tả Gioitinh hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 123 56.9 56.9 56.9 93 43.1 43.1 100 216 100 100 Valid w n Total lo ad Dantoc y th Frequency ju Valid yi Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 95.8 95.8 100 100 100 207 216 pl Total ua al Total Qhxh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 123 56.9 56.9 56.9 90 41.7 41.7 98.6 1.4 1.4 100 216 100 100 n Total Ngnghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 38.9 38.9 38.9 4.2 4.2 43.1 81 37.5 37.5 80.6 2.8 2.8 83.3 36 16.7 16.7 100 216 100 100 n ll fu oi m at nh va Valid z z ht vb jm Valid k a Lu Range om l.c gm N Descriptive Statistics Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Variance n 216 30 20 50 6930 32.08333 6.856842 47.01628 Trinhdo 216 10 18 3138 14.52778 2.350491 5.524806 Nhankhau 216 915 4.236111 1.526446 2.330039 laodong 216 606 2.805556 1.246079 1.552713 Thunhap 216 150 150 4659 21.56944 19.37596 375.4277 Valid N (listwise) 216 n va Tuoi y te re t to ng hi ep N 216 216 216 216 STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) Rang e Minimum 4 4 w n lo Descriptiv e Statistics Maximu Std m Sum Mean Deviation Variance 771 3.57 1.396 1.949 834 3.86 1.149 1.32 888 4.11 0.996 0.992 888 4.11 0.982 0.964 ad ju y th 216 yi pl Descriptive Statistics ua al n N Range Minimum Maximum Sum Mean 213 729 3.42 216 780 3.61 216 798 3.69 216 834 3.86 n va ll fu oi m at nh SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Valid N (listwise) 213 Std Deviation Variance 1.186 1.406 1.077 1.16 1.212 1.469 0.789 0.622 z z ht vb Std Deviation Variance 1.475 2.175 1.227 1.505 0.999 0.998 0.789 0.622 k jm Descriptiv e Statistics om l.c n a Lu 216 gm TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 747 3.46 216 837 3.88 216 846 3.92 216 834 3.86 n va y te re Descriptive Statistics t to ng hi ep w PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Valid N (listwise) n lo N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 825 3.82 216 810 3.75 216 858 3.97 216 807 3.74 216 897 4.15 216 834 3.86 Std Deviation Variance 1.087 1.181 1.092 1.193 1.056 1.116 1.239 1.535 0.91 0.828 1.124 1.264 ad ju y th 216 yi Descriptive Statistics pl al n ua n va ll fu oi 216 m NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) N Range Minimum Maximum Sum Mean 216 813 3.76 216 822 3.81 216 816 3.78 216 765 3.54 Std Deviation Variance 1.009 1.018 0.925 0.855 1.085 1.178 1.145 1.31 nh at Descriptiv e Statistics z z Std N Range Minimum Maximum Sum Mean Deviation Variance 216 797 3.69 0.716 0.513 216 801 3.71 0.749 0.561 216 857 3.97 0.657 0.432 214 858 4.01 0.751 0.563 216 890 4.12 0.838 0.702 ht vb k jm om l.c gm HLCLDV1 HLCLDV2 HLCLDV3 HLCLDV4 HLCLDV5 Valid N (listwise) 214 a Lu n Kiểm định độ tin cậy thang đo n va N of Items y 0.838 te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha t to Scale Mean if Item Deleted 12.08 11.79 11.54 11.54 ng hi ep Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 6.747 0.741 0.771 8.008 0.729 0.768 9.012 0.68 0.795 9.598 0.576 0.834 STC1 STC2 STC3 STC4 w n lo ad y th Reliability Statistics Cronbach's Alpha ju N of Items yi 0.808 pl ua al n Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.028 0.768 0.683 6.835 0.687 0.729 6.429 0.644 0.753 9.203 0.435 0.837 n va ll fu oi m at nh SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 11.17 10.99 10.9 10.72 z z vb ht Reliability Statistics Cronbach's Alpha k 0.837 jm N of Items gm om l.c Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.3 4.03 0.792 0.679 7.11 4.827 0.673 0.801 7.03 4.414 0.644 0.831 n a Lu n va SDC1 SDC2 SDC3 y te re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.853 t to ng hi ep w PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 n lo ad Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 19.47 17.106 0.702 0.816 19.54 16.994 0.712 0.814 19.32 17.353 0.697 0.818 19.56 17.383 0.55 0.849 19.14 18.622 0.656 0.828 19.43 18.051 0.553 0.845 y th ju Reliability Statistics Cronbach's Alpha yi N of Items pl 0.774 n ua al ll fu oi m at nh z TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Scale Mean if Item Deleted 11.65 11.24 11.19 11.25 n va Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.921 0.632 0.708 6.628 0.712 0.641 8.25 0.589 0.718 9.76 0.456 0.781 z vb ht Reliability Statistics Cronbach's Alpha jm N of Items k 0.781 gm om l.c Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TDU1 7.79 4.156 0.57 0.776 TDU2 7.38 4.422 0.743 0.565 TDU3 7.33 5.86 0.6 0.744 n a Lu n va te re y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.796 t to ng hi ep w NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 n Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.473 0.647 0.725 6.719 0.676 0.717 6.546 0.557 0.771 6.256 0.568 0.768 Scale Mean if Item Deleted 11.12 11.08 11.11 11.35 lo ad y th Reliability Statistics Cronbach's Alpha ju N of Items yi 0.8 pl ua al n Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.81 5.364 0.551 0.771 15.79 5.141 0.589 0.76 15.53 5.452 0.593 0.761 15.49 4.89 0.682 0.73 15.37 5.079 0.516 0.787 n va ll fu oi m at nh z HLCLDV1 HLCLDV2 HLCLDV3 HLCLDV4 HLCLDV5 z ht vb Kết xoay nhân tố jm k KMO and Bartlett's Test gm 0.735 3.33E+03 190 0.000 om l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad Rotation Sums of Squared Loadings y th yi pl n ua al % of Cumulati Variance ve % 16.496 16.496 15.832 32.328 14.959 47.286 12.973 60.259 12.67 72.929 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Total 8.226 2.067 1.695 1.486 1.112 0.968 0.747 0.677 0.5 0.473 0.454 0.336 0.284 0.243 0.227 0.158 0.146 0.088 0.063 0.051 ju Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Variance Explained Extracti on Sums Initial of Eigen Squared value Loading s s % of Cum % of Varia ulativ Varianc Cumulat nce e% Total e ive % Total 41.13 41.13 8.226 41.131 41.131 3.29 10.33 51.46 2.067 10.335 51.466 3.16 8.473 59.93 1.695 8.473 59.938 2.99 7.43 67.36 1.486 7.43 67.368 2.59 5.56 72.92 1.112 5.56 72.929 2.53 4.841 77.76 3.733 81.50 3.383 84.88 2.501 87.38 2.365 89.75 2.269 92.02 1.679 93.69 1.42 95.11 1.216 96.33 1.136 97.47 0.79 98.26 0.731 98.99 0.441 99.43 0.315 99.77 0.253 100 n a Lu n va y te re Rotated Component Matrix(a) t to ng Component hi ep w n lo ad ju y th 0.775 0.724 0.713 0.561 yi pl 0.846 0.827 0.604 0.519 n ua al va 0.829 0.742 0.533 n ll fu m 0.836 0.776 0.679 oi at nh PTHH1 PTHH3 PTHH2 PTHH5 PTHH4 STC1 STC3 STC2 STC4 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV3 SDC1 SDC3 SDC2 TDU2 TDU1 TDU3 0.844 0.777 0.694 0.685 0.528 z z vb KMO and Bartlett's Test ht jm Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity k Approx Chi-Square df Sig om l.c gm 0.760 341.057 10 0.000 n va y te re Compo nent Total 2.808 0.753 0.711 0.391 0.336 n a Lu Total Variance Explained Initial Extraction Sums of Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulati Cumulat Variance ve % Total % of Variance ive % 56.167 56.167 2.808 56.167 56.167 15.066 71.233 14.217 85.449 7.824 93.273 6.727 100 Component t to ng hi ep 0.826 0.763 0.760 0.708 0.683 HLCLDV4 HLCLDV3 HLCLDV2 HLCLDV1 HLCLDV5 w n lo ad Kết hồi qui ju y th Model Summary(b) Change Statistics Std R Error Squar R Adjust of the e F Squar ed R Estimat Chan Chan df e Square e ge ge df2 49.26 0.54 0.529 0.3255 0.54 210 yi Sig F Cha nge pl R n ua al Model Durbi nWats on va 2.178 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 735a a Predictors : (Constant ), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependen t Variable: HLCLDV 49.262 000a n va 5.219 0.106 Sig n 210 215 F a Lu y te re a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: HLCLDV 26.095 22.248 48.343 Mean Square om Regressio n Residual Total df l.c Model gm ANOVA(b) Sum of Squares t to Coefficients(a) Unsta ndardi zed Coeffi cients Std B Error ng hi ep Mode l w n lo (Cons tant) F1 F2 F3 F4 F5 ad ju y th 2.672 0.119 0.210 0.032 -0.033 0.115 yi pl 0.123 0.035 0.036 0.034 0.031 0.028 Collin earity Statist ics Tolera nce Correl ations Beta t 0.212 0.416 0.056 -0.070 0.251 21.67 3.431 5.804 0.937 -1.051 4.093 Zeroorder Sig 0.000 0.001 0.000 0.350 0.294 0.000 0.547 0.668 0.413 0.408 0.601 Partial Part 0.23 0.372 0.064 -0.072 0.272 0.161 0.272 0.044 -0.049 0.192 0.572 0.427 0.616 0.496 0.58 VIF 1.75 2.34 1.62 2.02 1.72 n ua al a Depe ndent Varia ble: HLC LDV Stand ardize d Coeffi cients n va ll fu oi m at nh z Model Summary(b) Change Statistics R Adjus Std Squar R ted R Error of e F Squar Squar the Chan Chan e e Estimate ge ge df1 df2 28.13 0.551 0.532 0.3244 0.551 9 206 z ht vb k jm R Dur binWat son 2.18 om n a Lu n va y te re 743a a Predictors: (Constant), Thunhap, F3, Gioitinh, Trinhdo, Tuoi, F2, F1, F5, F4 l.c gm Model Sig F Cha nge t to ANOVA(b) Sum of Mean Squares df Square F Sig 26.658 2.962 28.139 000a 21.684 206 0.105 48.343 215 ng Model hi Regression Residual Total ep w a Predictors: (Constant), Thunhap, F3, Gioitinh, Trinhdo, Tuoi, F2, F1, F5, F4 b Dependent Variable: HLCLDV n lo ad ju y th yi pl al n ua oi m Partial Part 0.547 0.668 0.413 0.408 0.601 -0.151 -0.071 -0.266 0.006 0.245 0.358 0.068 -0.078 0.238 -0.103 -0.058 -0.059 0.107 0.169 0.257 0.046 -0.052 0.164 -0.069 -0.039 -0.04 0.072 Colli neari ty Stati stics Tole ranc e VIF 0.55 0.41 0.59 0.46 0.49 0.94 0.84 0.76 0.83 1.80 2.42 1.68 2.15 2.03 1.06 1.19 1.31 1.20 at Zeroorder z z k om l.c gm 0.000 0.000 0.000 0.330 0.265 0.001 0.139 0.409 0.395 0.124 jm 0.227 0.400 0.059 -0.076 0.234 -0.071 -0.042 -0.045 0.079 12.12 3.631 5.508 0.977 -1.117 3.521 -1.485 -0.827 -0.853 1.543 Sig ht t vb Beta nh 0.241 0.035 0.037 0.035 0.032 0.030 0.046 0.004 0.011 0.001 ll n a Lu n va y te re a Depe ndent Varia ble: HLC LDV 2.921 0.127 0.202 0.034 -0.036 0.107 -0.068 -0.003 -0.009 0.002 Std Error Correl ations fu (Constant ) F1 F2 F3 F4 F5 Gioitinh Tuoi Trinhdo Thunhap B va Mod el Stand ardize d Coeffi cients n Coefficients(a) Unstan dardiz ed Coeffi cients