(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG yi pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI fu ll NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ DIỆU HƢỜNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n va NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI ll fu oi m nh : Tài – ngân hàng : 60340201 at z Chuyên ngành Mã số z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k l.c gm om NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Diệu Hƣờng, học viên lớp Cao học Ngân hàng Ngày – t to K20, tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng hi NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” Tôi xin cam đoan ep cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan w n Ngƣời cam đoan lo ad ju y th yi Trần Thị Diệu Hƣờng pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ATM : Máy giao dịch tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Dịch vụ w : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế DV n ISO lo : Khu công nghiệp ad KCN yi : Ngân hàng thƣơng mại pl NHTM : Ngân hàng nhà nƣớc ju NHNN : Ngân hàng bán lẻ y th NHBL : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam n ua al NHTMCP n va ll fu oi m at nh z Vietcombank (VCB) : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam k jm ht vb : Khách hàng cao cấp z VIP om l.c gm an Lu n va ey t re III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank Phú Tài ng Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng Vietcombank Phú Tài hi ep Bảng 2.3: Một vài số tài Vietcombank Phú Tài Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 w n Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ Vietcombank Phú Tài từ năm lo ad 2008 – 2012 y th Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ Vietcombank Phú Tài từ năm ju 2008 – 2012 yi pl Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế Vietcombank ua al Phú Tài từ năm 2008 - 2012 n Bảng 2.8: Tổng hợp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS va n Banking Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012 ll fu Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa oi m Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn at nh Bảng 2.11: So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài z Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo z Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ jm ht vb ngân hàng bán lẻ lần k Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 2.17: Các thông số thống kê biến phƣơng trình om l.c Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy gm Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến an Lu n va ey t re IV DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng HÌNH VẼ hi ep Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất w n Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài lo ad Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ju y th BIỂU ĐỒ yi pl Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ al ua Vietcombank Phú Tài n Biểu đồ 2.2: Phân loại theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ va n Vietcombank Phú Tài ll fu Biểu đồ 2.3: Phân loại theo số ngân hàng khách hàng giao dịch oi m Biểu đồ 2.4: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng at nh Biểu đồ 2.5: Phƣơng thức giao dịch mà khách hàng sử dụng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re V MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN I ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT II hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV w V n MỤC LỤC lo ad PHẦN MỞ ĐẦU .IX y th CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ju NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .1 yi pl 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế ll fu 1.1.3.1 oi m at nh z 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử z 1.1.4.1 k jm ht vb l.c gm om 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 an Lu 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .6 ey 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 t re 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 n 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 va 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ VI 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 t to 1.3.2 Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 ng 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 hi ep w n 1.3.3.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.3.2 Đối với khách hàng 14 1.3.3.3 Đối với kinh tế 15 lo 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân ad y th hàng giới học cho NHTM Việt Nam 16 ju 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số yi pl ngân hàng giới 16 ua al 1.4.2 Bài học nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho n NHTM Việt Nam 19 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI ll fu CHƢƠNG oi m NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI 22 at nh 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .22 2.1.1 Quá trình đời phát triển 22 z z 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .22 vb jm ht 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .24 Tình hình huy động vốn 24 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 24 2.1.3.3 Một số tiêu tài Vietcombank Phú Tài 25 k 2.1.3.1 l.c gm om 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP an Lu Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .26 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 26 ey 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 t re 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 29 n 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 28 va 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .27 VII 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thƣơng t to Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .30 ng 2.3.1 Quy trình khảo sát 30 hi ep 2.3.2 Kết khảo sát 34 2.3.2.1 Mô tả mẫu 34 w n 2.3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lo địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 37 ad Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 41 ju y th 2.3.2.3 yi Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 pl 2.3.2.5 ua al 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thƣơng Việt n Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến khách hàng 49 va Về đồng cảm 49 2.3.3.2 Về tin cậy 50 2.3.3.3 Về phƣơng tiện hữu hình 51 2.3.3.4 Về đáp ứng lực phục vụ 52 n 2.3.3.1 ll fu oi m at nh 2.4 Đánh giá chung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ z z NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 52 vb jm ht 2.4.1 Những kết đạt đƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 52 2.4.2 Những hạn chế nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .54 k l.c gm 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 om 2.4.3.1 CHƢƠNG an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI ey 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 59 t re Phú Tài đến năm 2020 59 n 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh va NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 59 VIII 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t to NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài 60 ng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP hi ep Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài .61 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú w n Tài tổ chức thực .61 Hồn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng 61 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 65 lo 3.2.1.1 ad ju y th Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 66 pl Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho ua al 3.2.1.5 yi 3.2.1.4 n giao dịch bán lẻ 70 va Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy KH 70 n 3.2.1.6 ll fu 3.2.2 Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng oi m Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc .72 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 72 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 78 at nh 3.2.2.1 z z KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 k jm ht TÀI LIỆU THAM KHẢO vb KẾT LUẬN ey Phụ lục 7: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Phú Tài t re Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả n Phụ lục 5: Phân tích hồi quy va Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan an Lu Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá om Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha l.c Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát gm PHỤ LỤC