(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - t to ng hi ep ĐINH VIẾT KHƯƠNG w n lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG yi pl BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ua al n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM va n CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - t to ng hi ep ĐINH VIẾT KHƯƠNG w n lo ad y th NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ju BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN yi pl ua al ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN n va ll fu m oi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH nh : 60340102 at Mã số z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA n n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w n lo Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ad y th lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi ju nhánh Bắc Sài Gòn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi yi pl Các số liệu nêu luận văn trung thực kết nghiên cứu al n ua luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác va n Tác giả luận văn ll fu oi m at nh z z ht vb ĐINH VIẾT KHƢƠNG k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w n Danh mục bảng biểu lo ad Danh mục hình ju y th Danh mục từ viết tắt yi pl MỞ ĐẦU Trang ua al Lý chọn đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu m oi Ý nghĩa ứng dụng đề tài at nh Cấu trúc luận văn z Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT z ht vb LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ jm 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ k 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại gm l.c 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại om 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại a Lu 1.1.2 Đặc điểm vai trò ngân hàng bán lẻ n 1.1.2.1 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ y 1.1.3.2 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 12 te re 1.1.3.1 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống n 1.1.3 Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 1.1.2.2 Vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng t to nước Việt Nam 13 ng 1.2 Khái niệm dịch vụ 15 hi ep 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 16 w 1.3 Chất lượng dịch vụ 17 n lo 1.3.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 17 ad y th 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 ju 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 yi pl 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 18 ua al 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng19 n 1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 va n 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL 20 ll fu 1.5.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 23 oi m 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) 24 at nh Tóm tắt chương 26 z Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN z vb HÀNG BÁN LẺ ht 2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 jm k 2.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BSQ 29 gm 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 om l.c 2.2.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 29 a Lu 2.3 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 30 n 2.3.1 Nghiên cứu sơ 31 2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 32 y 2.3.2 Nghiên cứu thức 32 te re 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 n 2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh 31 va 2.3.1.1 Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm 31 2.3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 33 t to 2.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cảm nhận ng khách hàng 33 hi ep 2.4.1 Mô tả mẫu 33 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 35 w 2.4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n lo ad theo mơ hình BSQ 35 y th 2.4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng ju dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng 35 yi pl 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 ua al 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ37 n 2.4.3.2 Thang đo thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng va n bán lẻ khách hàng 39 ll fu 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 39 oi m 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu BSQ phân tích hồi quy bội 40 at nh 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 41 2.4.4.2 Phân tích hồi quy bội 41 z z 2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 43 vb ht 2.5 So sánh khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo jm độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính 44 k gm 2.5.1 So sánh khác biệt theo độ tuổi 45 l.c 2.5.2 So sánh khác biệt theo thu nhập 45 om 2.5.3 So sánh khác biệt theo trình độ học vấn 45 a Lu 2.5.4 So sánh khác biệt theo giới tính 45 n Tóm tắt chương 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV BSG 47 y Bắc Sài Gòn 47 te re 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh n VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG va Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH 3.1.2 Sản phẩm, dịch vụ 48 t to 3.1.3 Mạng lưới phân phối 48 ng 3.1.4 Sứ mệnh 48 hi ep 3.1.5 Nguồn lực BIDV BSG 48 3.1.6 Cơ cấu tổ chức 49 w n 3.1.7 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh BIDV BSG 50 lo 3.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ad y th BIDV BSG 51 ju 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 51 yi pl 3.2.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al BIDV BSG 53 n 3.2.2.1 Tiếp cận 54 va n 3.2.2.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 56 ll fu 3.2.2.2 Sự tin cậy 57 oi m 3.2.2.4 Hiệu đảm bảo 58 at nh 3.3 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG60 3.3.1 Tiếp cận 60 z z 3.3.1.1 Ưu điểm 60 vb ht 3.3.1.2 Nhược điểm 60 jm 3.3.2 Phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ 61 k gm 3.3.2.1 Ưu điểm 61 l.c 3.3.2.2 Nhược điểm 61 om 3.3.3 Sự tin cậy 62 a Lu 3.3.3.1 Ưu điểm 62 n 3.3.3.2 Nhược điểm 62 Tóm tắt chương 64 y 3.4 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG ACB 63 te re 3.3.3.2 Nhược điểm 63 n 3.3.4.1 Ưu điểm 62 va 3.3.4 Hiệu đảm bảo 62 t to Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG ng 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG giai đoạn hi ep 2013 – 2015 65 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG đến năm 2015 66 w n 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BSG 67 lo ad 4.3.1 Giải pháp nâng cao khả tiếp cận 67 y th 4.3.1.1 Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác 67 ju 4.3.1.2 Phát triển hệ thống máy ATM, POS phục vụ khách hàng 67 yi pl 4.3.1.3 Xây dựng sách khách hàng 68 ua al 4.3.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm 68 n 4.3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị 69 va n 4.3.2.2 Chú trọng hình ảnh, phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân fu ll viên 69 m oi 4.3.2.3 Linh động thời gian làm việc 70 at nh 4.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 71 z 4.3.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu đảm bảo 72 z 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 vb ht 4.3.4.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 73 jm k 4.3.4.3 Tạo đồng cảm ngân hàng khách hàng 74 gm 4.3.5 Kiểm soát rủi ro 74 l.c 4.4 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam74 om 4.4.1 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 75 a Lu 4.4.2 Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 75 n 4.4.3 Phát triển khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 76 Tóm tắt chương 78 y 4.4.6 Phát triển nguồn nhân lực 77 te re 4.4.5 Phát triển mạng lưới 77 n thông tin vào sản phẩm 76 va 4.4.4 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ KẾT LUẬN 79 t to Đề tài thực nội dung sau 80 ng Hạn chế thực đề tài 80 hi ep Danh mục tài liệu tham khảo w PHỤ LỤC n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Nội dung STT Trang hi ep Bảng 2.1 w Bảng 2.2 n ad Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn 34 36 NHBL y th Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo thỏa mãn 35 ju Bảng 2.4 30 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo CLDV lo Bảng 2.3 Tiến độ thực nghiên cứu luận văn yi Kết phân tích EFA phân tích Cronbach’s Apha pl 38 al Bảng 2.5 Bảng 2.6 Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Bảng 2.7 Ma trận hệ số tương quan Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 Bảng 3.1 z n ua thành phần thang đo CLDV NHBL Các tiêu hoạt động kinh doanh BIDV BSG 50 n va 39 ll fu 41 m oi 42 at nh z vb Các tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV ht 51 k BSG jm Bảng 3.2 gm Kết đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG 54 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng thành phần tiếp cận 55 om Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình danh mục sản phẩm dịch vụ an Lu Bảng 3.5 l.c Bảng 3.3 56 Đánh giá khách hàng thành phần hiệu đảm bảo 59 Bảng 4.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV BSG đến năm 2015 66 ey Bảng 3.7 t re 57 n Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy va Bảng 3.6