(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ KIM HẰNG pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ll fu oi m CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ KIM HẰNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP fu ll CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM oi m : Tài ngân hàng z : 60340201 z Mã số at nh Chuyên ngành k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh - năm 2013 MỤC LỤC t to  ng hi Trang ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ju y th DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT yi pl LỜI MỞ ĐẦU al Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn n ua n va ll fu oi m at nh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN z LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z vb 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm ht 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng k 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ gm 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ l.c 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ om 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu 1.1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 ey 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 t re ngân hàng 13 n 1.2 Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ va 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 t to 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 ng 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 hi ep 1.3.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 20 w 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 22 n lo ad KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 y th CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ju BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 25 yi pl 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 25 ua al 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 25 n 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank 28 va n 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 31 ll fu 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết 31 at nh 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn oi m kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 31 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 z z 2.2.1.3 Các hoạt động dịch vụ khác 34 vb jm ht 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 36 k l.c gm 2.2.2.1 Tính đa dạng sản phẩm 36 2.2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 38 om 2.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân an Lu hàng bán lẻ VietinBank 39 2.2.3.1 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 39 ey 2.2.3.4 Công tác quản trị phát triển nguốn nhân lực 44 t re 2.2.3.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 42 n phát triển thương hiệu 40 va 2.2.3.2 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thông t to qua khảo sát ý kiến khách hàng 45 ng 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank 54 hi ep 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 w n 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 lo ad KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 y th CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ju NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 58 yi pl 3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ua al Ngân hàng giới 58 n 3.2 Định hướng phát triển VietinBank thời gian tới 59 va n 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ll fu bán lẻ VietinBank 61 oi m 3.3.1 Xây dựng chuẩn quy trình phục vụ khách hàng hướng đến at nh khách hàng 61 3.3.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 62 z z 3.3.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 63 vb jm ht 3.3.4 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng 64 k gm 3.3.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý 65 l.c 3.3.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa 65 om 3.3.7 Xây dựng, quảng bá hình ảnh thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 67 an Lu 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 ey t re PHỤ LỤC n TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN 70 t to ng hi ep w n lo LỜI CAM ĐOAN ad    ju y th yi Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ pl al ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam” hồn tồn tơi n ua thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn va có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi Những ý kiến đóng góp n giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu tài liệu làm việc thực ll fu tế đơn vị oi m nh at Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 z Tác giả z k jm ht vb om l.c gm TRẦN THỊ KIM HẰNG an Lu n va ey t re t to ng hi ep w DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU n lo ad  y th ju Bảng 2.1 Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank yi pl Bảng 2.2 Các thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VietinBank al ua Bảng 2.3 Phân tích tần số thơng tin khách hàng khảo sát n Bảng 2.4 Kết phân tích thơng kê mơ tả nhân tố va n Bảng 2.5 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha fu ll Bảng 2.6 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình m oi Bảng 2.7 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội at nh z DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ z k jm ht vb    Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế ey Biểu đồ 2.7 Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành VietinBank t re Biểu đồ 2.6 Doanh số kiều hối VietinBank n Biểu đồ 2.5 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế VietinBank va Biểu đồ 2.4 Hệ số an toàn vốn an Lu Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nợ xấu om l.c Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô gm Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết t to ng hi ep w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n lo ad    : Công Nghệ Thông Tin y th CNTT ju : Chất Lượng Dịch Vụ CLDV yi : Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa pl DNNVV al : Điện Thoại Di Động va : Ngân Hàng n NH n ĐTDĐ : Dịch Vụ Ngân Hàng ua DVNH fu : Ngân Hàng Bán Buôn NHBL : Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg : Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NSNN : Ngân Sách Nhà Nước TCTD : Tổ Chức Tín Dụng TMCP : Thương Mại Cổ Phần ll NHBB oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2007, nhiều ngân hàng đầu tƣ hi ep lớn phá sản, nhƣ: Merrill Lynch, Lemon Brothers,…Trong đó, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững Trải w qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc n lo ad tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng, y th khách hàng cá nhân đƣợc hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc Vì ju vậy, hầu hết NHTM giới ngày hƣớng đến phát triển hoạt động yi pl NHBL ua al Đặc biệt, Việt Nam có khoảng 88 triệu ngƣời ƣớc tính đạt n mức 90 triệu ngƣời năm 2013, nhƣng số có khoảng 10% dân va n số mở tài khoản ngân hàng Tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll fu thực lớn Chính vậy, nhận thấy xu hƣớng đẩy mạnh hoạt oi m động bán lẻ ngân hàng ngày sôi động từ năm 2007 at nh Chính xu hƣớng làm cho chiến thị trƣờng bán lẻ ngày khốc liệt Vậy, muốn tồn đứng vững chiến ngân z z hàng cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc nghiên cứu chất vb lƣợng dịch vụ k jm ht lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nhằm tìm giải pháp nâng cao chất gm Vietinbank hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng bán l.c lẻ thơng qua dịch vụ NHBL ngày đƣợc hồn thiện, chất lƣợng đƣợc nâng cao; an Lu từ nâng cao hiệu hoạt động NHBL om quy trình, thủ tục đƣợc đơn giản hoá, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, Và nhân viên làm việc Vietinbank, mạnh dạn nghiên cứu ey ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nhƣ giúp ngân hàng có giải t re Đề tài nhằm đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” va thực luận văn với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ t to hài lòng khách hàng với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu ng sống, nhƣ chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt hi ep ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài w n Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ lo ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại ad y th Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân háng bán ju lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012 yi pl Từ đó, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân ua al hàng bán lẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam thời gian tới n Phƣơng pháp nghiên cứu va n Luận văn áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng, sử ll fu dụng liệu đƣợc thu thập từ nguồn tƣ liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, oi m nghiên cứu khoa học, tạp chí,…và tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách at nh hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp khác nhƣ: thống kê, tổng z z hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đƣa kết luận cho nghiên cứu minh jm ht vb Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH k gm TMCP Công Thƣơng Việt Nam l.c Phạm vi nghiên cứu : Do hạn chế mặt thời gian, luận văn om tập trung vào phân tích đánh giá thực trang hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ an Lu NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012, giai đoạn từ gia nhập WTO với hội thách thức cho kinh tế Việt ey mở rộng khảo sát thêm t re TP Hồ Chí Minh Đây điểm hạn chế luận văn, có điều kiện n khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL khu vực va Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Và hạn chế mặt không gian,