Giáo trình quản trị lễ tân khách sạn

LỜI NÓI ĐẦU Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn chủ trương Đảng Nhà nước nhằm góp phần phát triển kinh tế, văn hố, xã hội mơi trường, gắn với bảo vệ an ninh quốc phòng Thực chủ trương đó, năm qua Du lịch Việt Nam có tăng trưởng nhanh tất mặt kinh tế - văn hoá - xã hội Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng, có tính chất định cho phát triển chung du lịch Để phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nâng cao vị trí vai trò lĩnh vực du lịch kinh tế nước ta, đòi hỏi nhà quản trị khách sạn cần có kiến thức quản trị doanh nghiệp khách sạn nói chung quản trị phận tác nghiệp nói riêng Điều giúp tạo dịch vụ chất lượng làm hài lòng khách hàng, thu hút khách, nâng cao vị khách sạn thương trường Lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn hoạt động lễ tân định đến thành bại việc kinh doanh khách sạn Quản trị tác nghiệp lễ tân khách sạn chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp bao gồm lập kế hoạch, tổ chức hoạt động phục vụ, giám sát điều hành hoạt động phục vụ phận lễ tân sở sử dụng hiệu nguồn lực lao động sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ mang lại hiệu cho doanh nghiệp Nhà quản trị lễ tân khách sạn người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phận lễ tân Ngoài yêu cầu lực đạo, giám sát kiểm tra cơng việc, trình độ ngoại ngữ thích ứng trước hết, nhà quản trị lễ tân khách sạn phải nắm vững nghiệp vụ lễ tân “Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” cung cấp kiến thức trang bị kỹ nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn Quản i trị dịch vụ du lịch lữ hành Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, đông đảo bạn đọc cơng tác ngành Du lịch Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn viết theo chương trình học phần Quản trị lễ tân khách sạn thuộc chương trình khung ngành Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành theo Quyết định 68/QĐĐHTM ngày 10/02/2017 việc Ban hành chương trình đào tạo chuyên ngành trình độ đại học hệ quy theo hệ thống tín Quyết định 1566/QĐ-ĐHTM ngày 25/12/2019 việc Hoàn thiện chuẩn đầu chương trình đào tạo trình độ đại học hệ quy Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn Trong trình biên soạn giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, nhóm tác giả tham khảo nhiều tài liệu nước, đặc biệt dựa Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards - VTOS) nghề Lễ tân có nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngành Du lịch Việt Nam tương thích với Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN, đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (gọi tắt MRA-TP) mà Việt Nam tham gia ký kết “Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn” biên soạn với cấu trúc gồm chương, bao gồm nội dung, kiến thức kỹ toàn diện nhằm đáp ứng yêu cầu đổi nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín Nhà trường Chương 1: Khái quát tổ chức hoạt động phận lễ tân Chương 2: Chào bán dịch vụ đặt buồng Chương 3: Đăng ký khách sạn dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú Chương 4: Làm thủ tục trả buồng kiểm toán đêm Chương 5: Quản trị tác nghiệp lễ tân ii Chương 6: Quản trị nhân lực phận lễ tân Chương 7: Quản trị sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Chương 8: Quản lý doanh thu đánh giá hiệu hoạt động phận lễ tân Giáo trình hồn thành tập thể giảng viên Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại TS Nguyễn Thị Tú chủ biên viết chương 5; ThS Vũ Lan Hương viết chương 3, 6; ThS Nguyễn Thùy Trang viết chương 1; ThS Đỗ Công Nguyên viết chương 7; ThS Vũ Thị Thu Huyền viết chương Trong trình biên soạn, tập thể tác giả nhận đóng góp quý báu Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, doanh nghiệp khách sạn Mặc dù có cố gắng tham khảo nhiều tài liệu cập nhật kiến thức thực tiễn, song giáo trình khơng tránh khỏi hạn chế định Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn mong nhận ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng giáo trình Xin trân trọng giới thiệu bạn đọc TM TẬP THỂ TÁC GIẢ TS NGUYỄN THỊ TÚ iii MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU i VỊ TRÍ, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN 1 VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HỌC PHẦN ĐỐI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA HỌC PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HỌC PHẦN Chương KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân 13 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 16 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân 17 1.2.2 Nhiệm vụ số chức danh thuộc phận lễ tân 21 1.3 YÊU CẦU CHUNG ĐỐI VỚI CÁC CHỨC DANH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 35 1.3.1 Yêu cầu nhân viên 35 1.3.2 Yêu cầu quản trị viên 38 Chương CHÀO BÁN DỊCH VỤ VÀ ĐẶT BUỒNG 45 2.1 CHÀO BÁN DỊCH VỤ 45 2.1.1 Khái niệm chào bán dịch vụ 45 2.1.2 Vai trò yêu cầu nhân viên lễ tân chào bán dịch vụ 46 2.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông tin liên quan 52 v 2.1.4 Phương pháp chào bán dịch vụ 57 2.1.5 Các kênh bán hàng 59 2.2 ĐẶT BUỒNG 65 2.2.1 Khái quát chung đặt buồng 65 2.2.2 Quy trình đặt buồng 76 2.2.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 91 2.3 KẾ HOẠCH KINH DOANH BUỒNG VÀ DỰ BÁO BUỒNG 97 2.3.1 Kế hoạch kinh doanh buồng 97 2.3.2 Dự báo buồng 98 2.3.3 Danh sách khách ngày 100 Chương ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ 103 3.1 ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 103 3.1.1 Khái quát chung đăng ký khách sạn 103 3.1.2 Hoạt động chuẩn bị đón khách 106 3.1.3 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 112 3.1.4 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho số đối tượng khách 122 3.2 DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH LƯU TRÚ 130 3.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú 130 3.2.2 Các dịch vụ thường xuyên 132 3.2.3 Các dịch vụ khác theo yêu cầu khách 153 3.2.4 Quy trình giải phàn nàn khách 158 Chương LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG VÀ KIỂM TOÁN ĐÊM 165 4.1 LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG 165 4.1.1 Khái quát chung làm thủ tục trả buồng 165 4.1.2 Hoạt động chuẩn bị trước toán cho khách 176 4.1.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng 178 vi 4.2 MỘT SỐ PHƯƠNG THỨC THANH TỐN 186 4.2.1 Thanh tốn tiền mặt 186 4.2.2 Thanh toán thẻ 187 4.2.3 Thanh toán séc du lịch 191 4.2.4 Thanh toán phiếu toán 192 4.2.5 Thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng 193 4.2.6 Thanh toán ghi sổ nợ cơng ty 193 4.3 KIỂM TỐN ĐÊM 194 4.3.1 Khái quát kiểm toán đêm 194 4.3.2 Quy trình kiểm tốn đêm 196 Chương QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN 207 5.1 LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 207 5.1.1 Khái quát lập kế hoạch phục vụ 207 5.1.2 Dự báo nhu cầu 209 5.1.3 Lập lịch trình phục vụ kế hoạch hàng ngày 210 5.1.4 Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 213 5.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 215 5.2.1 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 215 5.2.2 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 217 5.2.3 Tổ chức thực quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú 219 5.2.4 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục trả buồng 220 5.3 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 221 5.3.1 Khái quát giám sát hoạt động phục vụ phận lễ tân 221 5.3.2 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng 223 vii 5.3.3 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn 224 5.3.4 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách thời gian lưu trú 225 5.3.5 Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục trả buồng 235 5.3.6 Giám sát thu, chi phận lễ tân 236 5.3.7 Giám sát cuối ngày 237 5.4 ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 238 5.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 238 5.4.2 Kiểm sốt tình nghiệp vụ 243 5.4.3 Những hoạt động điều chỉnh 248 5.4.4 Phối hợp hoạt động phục vụ phận lễ tân 251 Chương QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257 6.1 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 257 6.1.1 Xác định nhu cầu nhân lực phận lễ tân 258 6.1.2 Phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân 263 6.1.3 Đề xuất tuyển dụng nhân lực phận lễ tân 265 6.2 TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 266 6.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên 266 6.2.2 Xác định yêu cầu tuyển dụng 266 6.2.3 Phỏng vấn kiểm tra tay nghề ứng viên 268 6.2.4 Tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên 170 6.3 BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 271 6.3.1 Phân công lao động phận lễ tân 272 6.3.2 Phân ca làm việc phận lễ tân 274 6.3.3 Kiểm soát ca làm việc 278 6.3.4 Tổ chức thực quy chế làm việc phận lễ tân 284 viii phải làm giao tiếp Để thực nghi thức cần biết kỹ thuật giao tiếp chào hỏi, bắt tay, giới thiệu làm quen, nụ cười, tặng quà, xếp chỗ xe, vào thang máy, xưng hô, nói chuyện, giao tiếp điện thoại v.v (1) Chào hỏi Chào hỏi nghi thức sử dụng phổ biến nghi thức giao tiếp Tục ngữ Việt Nam có câu “lời chào cao mâm cỗ” Chào hỏi thể tôn trọng văn hóa giao tiếp, thể mối quan hệ tốt đẹp với người khác thể thái độ quan tâm sẵn sàng giao tiếp Chào hỏi có nhiều cách chào lời nói, nụ cười hay khóe mắt, gật đầu, giơ tay, ngả mũ, khẽ cúi đầu Tùy theo cương vị, lứa tuổi để vận dụng cách cho Trên giới có số kiểu chào truyền thống: Người Thái Lan, Lào, Campuchia chắp tay trước ngực, cúi đầu, đưa ngón tay chạm cằm trán; người Malaysia chạm tay, sau rút đặt lên ngực người; người Hàn Quốc, Nhật Bản cúi người, hai tay để dọc theo thân người; người Ấn Độ chào bề trên: Chắp tay, để ngang trán đến trước ngực, chào ngang hàng: Mỉm cười lúc lắc đầu; phụ nữ theo đạo Hồi che mặt, cúi đầu chào; với người Pháp, cách chào, cách nói, cách viết thư, cư xử với phụ nữ có ý phân biệt đẳng cấp; người Mỹ nắm tay đấm vào chào Nguyên tắc chào người thứ cao Trong trường hợp gặp nhau, nam chào nữ, người trẻ chào người già, người đến chào người đến trước, người từ vào chào người phòng, nhân viên chào thủ trưởng; đám đông, thủ trưởng chào nhân viên; chia tay, người chủ động chia tay khách chào trước; đông người, chào người chủ gật đầu chào người Quy định phải chào khách trang trọng, lịch sự, chủ động, cách: Tư đứng, tay để tự nhiên chéo trước bụng, cúi đầu, kèm 418 theo bắt tay, hướng cho khách (nếu cần); nét mặt hân hoan, ánh mắt tươi vui; hướng phía khách, chào khách nói lời chào Chào khách đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, quý vị, cô, chú, anh, chị,…; chào tên họ kèm theo chức danh, chức vụ; nên sử dụng ngôn từ hiệu quả: “Kính chào…”, “Rất hân hạnh làm quen ”, “Rất vui gặp…”, “Dạ xin chào…” v.v Có thể tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách (nếu khách đến lần đầu, chưa biết q danh) Ví dụ: “Thưa ơng tơi là…, hân hạnh gặp ông, xin ông cho biết quý danh” "Xin chào đón quý khách đến với khách sạn, tơi giúp cho ơng (bà) ạ” (2) Bắt tay Bắt tay nghi thức lễ tân, xã giao, dùng tay nắm lấy tay người khác Bắt tay hình thức chào hỏi điển hình, chứa đựng nhiều thông điệp; khởi đầu mối quan hệ, liên kết người với nhau; cách thể bình đẳng đồng thời thể tôn trọng, thứ bậc Trường hợp tiếp xúc lần đầu, phải chờ giới thiệu chủ động giới thiệu (tên, chức vụ) đưa tay bắt Người có ngơi thứ cao (phụ nữ, cấp trên, người nhiều tuổi, người giới thiệu với, khách) chủ động đưa tay trước; giơ vừa để người cấp vươn tỏ ý tơn kính; bàn tay để úp Trường hợp chủ nhà đón khách chủ động bắt tay trước thể thịnh tình mến khách Cách bắt tay: Tư bình đẳng, đứng thẳng (nữ ngồi), cách chừng 0.5m; dùng tay phải để bắt tay; lắc tay - lần; vận động từ phần khuỷu tay, điều khiển tay mình; nét mặt tươi vui, cười kín đáo, thân mật - “Tay bắt mặt mừng”; thái độ niềm nở, trân trọng; mắt nhìn hướng vào khách; ln kèm theo lời chào hỏi, phải tỏ thái độ kính cẩn; kịp thời đón nhận biểu thị nhiệt tình, chân thành, hữu hảo; đeo găng bắt tay phải tháo găng, không, sau bắt tay phải xin lỗi; tay bẩn, xin lỗi trước bắt tay; chào bắt tay trình tự từ người 419 có chức vị cao, khơng bỏ sót; không bắt tay hai người lúc, không bắt chéo tay; không bắt tay lâu lắc nhiều lần để người khác chờ đợi; nam với nam, nắm bàn tay, siết chặt; nam với nữ, nữ nắm hờ, nam siết; không bắt tay mạnh; tránh bắt tay hững hờ, lỏng lẻo thể thiếu quan tâm đến khách; không vỗ vai khách thể thái độ kẻ cả, trịch thượng với khách gặp lần đầu (3) Hôn hữu nghị Hôn hữu nghị nghi thức xã giao cần có muốn cơng khai biểu thị tình cảm hữu nghị dịp giao tiếp quốc tế thức Ví dụ: Đón khách nước ngoài, chúc mừng nhân kiện trọng đại Thường có số động tác liên hồn: bắt tay - ôm - hôn; hôn lần theo thứ tự: Má phải - má trái - má phải, hai tay vỗ nhẹ vào lưng Hôn tay điều thông dụng với phụ nữ giới thượng lưu phương Tây Phụ nữ chủ động đưa tay trước, lòng bàn tay thòng xuống, nam đỡ nhẹ nhàng nhẹ vào ngón tay (4) Giới thiệu tặng quà Về nguyên tắc, giới thiệu người quan trọng với người quan trọng Giới thiệu cấp với cấp trên, người sở với khách, bạn bè thân thiết với người thân, người tới với người đến trước, nam giới thiệu cho nữ giới, nữ giới thiệu cho quan chức lớn hay người tu hành, giới thiệu nhân viên quyền cho khách, giới thiệu cô gái với người phụ nữ có gia đình Trường hợp đặc biệt, người q tiếng khơng cần giới thiệu; hai người địa vị tương đương giới thiệu người tuổi cho người trên; hai người tuổi xét địa vị xã hội; hai người tuổi, địa vị xã hội giới thiệu người đến sau cho người đến trước; giới thiệu nhiều người từ thứ cao đến thấp, người đứng giới thiệu nói tới sau 420 Nội dung giới thiệu: Khi có nhiều người cần giới thiệu xếp hàng đợi, cần nêu chức danh Trường hợp có người tiếp nhà, thiết phải giới thiệu tên chức vụ Nếu phải lựa chọn nêu chức danh tên nêu chức danh tốt hơn, đặc biệt hoạt động thức làm ăn Khơng giới thiệu rườm rà, giới thiệu: Tên, nghề nghiệp, chức vụ để sau giới thiệu họ làm quen với trao cho danh thiếp kể rõ thân Hồi đáp: Sau giới thiệu, kèm theo bắt tay Người giới thiệu người tiếp đón phải có nghĩa vụ giơ tay bắt Người giới thiệu với đưa tay bắt trước; người bị giới thiệu phải cúi đầu để đáp lễ nói “Hân hạnh làm quen” “Rất hân hạnh” Khi giới thiệu, khơng nên nói “hãy làm quen” “hãy bắt tay với” Nghi thức tặng quà cần đảm bảo tặng mục đích, tặng thời điểm, tơn trọng nghi thức truyền thống, không phạm vào điều kiêng kỵ (5) Danh thiếp Sử dụng danh thiếp cách nhanh để thể tự tin, lĩnh; giúp nắm chủ động, mở rộng mối quan hệ ghi dấu ấn với người xung quanh Danh thiếp loại thiếp nhỏ ghi họ tên, có kèm theo nghề nghiệp, chức vụ, địa quan, nhà riêng số điện thoại, số fax, email; thường in giấy với kích cỡ thơng dụng 5,5 × 9,0 cm Mục đích sử dụng danh thiếp cầu nối, phương tiện giao tiếp, hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Đối với cá nhân, sử dụng danh thiếp để đặt mối quan hệ; chứng nhận tư cách; gây dựng niềm tin; kiến tạo tôn trọng; bày tỏ lời cảm ơn; chúc mừng ngày lễ lớn; gửi kèm quà tặng, đồ lưu niệm; để thăm hỏi, chia buồn, đáp lễ; để hẹn gặp Trao nhận danh thiếp lúc thể phong cách lịch thiệp: Thứ tự trao danh thiếp trường hợp gặp mặt song phương lần đầu chủ gặp mặt trao trước; gặp đa phương, đồng cấp - người có nhu cầu trao 421 trước; gặp không đồng cấp - người địa vị thấp chủ động trước; với người nước - “nhập gia tùy tục” Theo tập quán người Pháp, khách chủ động trao danh thiếp; với người Anh chủ nhà trao danh thiếp trước; người Đức, Mỹ danh thiếp nên thể chi tiết học vị, chức vụ Sử dụng danh thiếp hiệu quả: Luôn mang danh thiếp theo bên mình; chủ động xác định thời gian phù hợp để trao đổi danh thiếp; bắt đầu kết thúc họp, vào thời gian tạo mối quan hệ, hỏi, yêu cầu lặp lại tên, nhận vật từ đó, trình bày điều bạn mang lại Thể tôn trọng danh thiếp nhận Ở Nhật Bản, chủ nhà dùng tay phải trao danh thiếp, tay trái xịe rộng đón lấy danh thiếp vừa nhận Các nước ASEAN dùng tay phải đưa danh thiếp, tay trái đỡ lấy cánh tay phải Lưu ý: khơng đưa danh thiếp có chức vụ cho người không quen, dùng danh thiếp cương vị, không trao ngược danh thiếp Người Việt Nam chưa có quy ước thơng lệ nên việc trao nhận danh thiếp đa dạng (6) Nguyên tắc xưng hơ Chuẩn hóa xưng hơ khiến mơi trường làm việc dân chủ hơn, công Người nhân viên đảm bảo lễ phép, mực khiêm nhường xưng hô Xưng hô lễ phép thể tơn kính người bề (tuổi cao, vị thế, uy tín) mối tương quan với người nói; tạo nên tính lịch sự, tơn trọng giao tiếp Xưng hô không lễ phép dễ dẫn đến thái độ vô lễ Tuy nhiên, làm vẻ lễ phép lại trở thành thái độ khúm núm, thiếu tự nhiên Chính thế, cần phải có chừng mực để tránh hạn chế nảy sinh từ việc xưng hô Đúng mực xưng hô cách thức xưng hơ thích dụng với vai người bậc mối quan hệ với vai người đối thoại thuộc bậc ngang vai Biểu cách thức sử dụng từ xưng hô phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp khoảng cách xã hội người nói với người nghe Xưng hơ mực cách thức xưng hô hợp chuẩn, tuân theo 422 ước định chế định có tính khn mẫu tiếng Việt Xưng hô mực giao tiếp tạo nên tính lịch thân thiện Khiêm nhường xưng hơ khiêm tốn tôn vinh, đề cao người khác giao tiếp; hướng tới phương châm “xưng phải khiêm, hô phải tôn” Xưng hô khiêm nhường cách thức chung xưng hô lễ phép xưng hô mực Ở môi trường cơng sở, chuẩn hóa xưng hơ nội quy khơng luật hóa, thường gọi chức vụ tên; sử dụng anh, chị tơi v.v dùng cách gọi “cha chú” để xưng hô với “cho thân mật” tránh xưng hô trống không, tránh dùng đại từ thiếu lịch (7) Nụ cười Nụ cười ln cần có giao tiếp kinh doanh Người Mỹ quan tâm tới 3S - Smile (nụ cười), Speed (nhanh nhẹn), Sincerity (tính trung thực) Người Trung Quốc quan niệm “người mỉm cười đừng nên mở tiệm” Thành ngữ Nhật Bản có câu: “Cơm nguội trà nguội chịu đựng được, vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng khơng thể chấp nhận được” Nụ cười thân thiện coi sản phẩm phụ gia làm tăng cảm nhận khách, cử giao tiếp Nụ cười duyên dáng, cộng với đôi mắt tươi vui, cử ân cần, khả nghiêm túc đỉnh cao phong cách Giá trị nụ cười chỗ khơng tốn chi phí đem lại nhiều “Một nụ cười hồn nhiên không làm nghèo người phát mà làm giàu người nhận nó” Trong giao tiếp nên cười với nụ cười thân thiện; cười lúc, chỗ, đối tượng; tránh cười lỗi nhịp (8) Một số lưu ý ứng xử với văn hóa khác - Thái độ chân thành, tự nhiên, khơng khách khí; nên tránh tùy tiện, xuề xịa, lạnh nhạt, dè dặt, kiểu cách Luôn ghi nhớ: “Ấn tượng quan trọng nhất”, tránh làm cho khách khó chịu 423 - Cần khiêm tốn, tránh giả tạo, tự ti, tự kiêu, khoe khoang Không nên làm gì, nói gì, thái độ để khách cảm thấy bị coi thường - Khơng phê phán, trích chế độ trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo khách; không nhận xét, trích người lãnh đạo nước họ Chỉ nói điều hay, biểu dương ưu điểm có thật họ - Trong tiếp xúc với khách, không nên đề cập đến vấn đề trị, thời gay cấn nên tránh tranh luận gay gắt - Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ khơng nên làm lộ điều bí mật, song cần tránh thái độ dè dặt làm cho khách khơng dám chuyện trị cởi mở - Cần giữ lời hứa, cần cân nhắc kỹ đề xuất khách Trường hợp hứa, lý mà khơng đáp ứng cần nói lại cho khách biết để thông cảm, không nên lờ mà khơng nói lại lý khơng làm - Cần giữ cương vị giao tiếp Khi tiếp khách, ta tiếp tất người, cương vị khác nhau, thảo luận công việc, đàm phán cần giữ cương vị tương đương cao chút so với khách - Cần biết tên chức vụ khách để tiện xưng hơ Gặp lại khách lần thứ hai cần biết tên chức vụ nghề nghiệp khách Người khách đứng mặt tâm lý có cảm tình ta gọi tên họ - Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn cho phù hợp với vị khách Tránh chuẩn bị ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn lý tơn giáo, sức khỏe - Cần tôn trọng tập quán sinh hoạt khách Với người châu Âu, gặp gỡ nhau, họ hôn tay, hôn trán, hôn má v.v 424 - Nên học tập thói quen làm việc giờ, họp hành chiêu đãi giờ; lý đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi chậm trễ - Cần gõ cửa xin phép vào nhà/phòng; vào/ra khỏi phịng nhớ đóng cửa lại Xin lỗi, cảm ơn từ cửa miệng Khơng nên nói to, không hút thuốc nơi công cộng đông người - Cởi bỏ mũ, cởi áo vào nhà - Trong sau bữa ăn, không nên xỉa răng, ngậm tăm; không nên xúc miệng gây thành tiếng, nên tránh xúc miệng nhổ gần chỗ ngồi - Không nên hỏi tuổi, chuyện riêng gia đình chồng con; khơng khen khéo phụ nữ châu Âu; cần quan tâm phụ nữ lúc lên xe, xuống xe; giúp đỡ cởi/mặc áo choàng; xách đỡ đồ vật nặng lên xuống xe (9) Xếp chỗ xe đưa đón khách xe Chỗ tốt phải dành cho khách (thuận tiện cho việc lên xuống an toàn nhất) Lái xe phải đảm bảo chuyến diễn điều kiện tốt nhất; lộ trình sn sẻ, đỗ xe thuận tiện, giữ cho xe sạch; lái xe trang phục sẽ, ăn mặc chỉnh tề, tóc chải gọn, thái độ vui vẻ hịa nhã Tiêu chuẩn xếp xe ngoại giao: Trưởng đồn xếp xe riêng Loại A, phó đồn thành viên khác 2-3 người/xe Những người tháp tùng: xe Các đoàn viên (loại B, C): xe Trường hợp khách khách ngồi sau chếch phải, chủ (nếu có) ngồi sau lái xe (Với tay lái nghịch, khách ngồi sau bên trái) Nếu khách có phu nhân phu nhân ngồi sau chếch phải, khách ngồi sau bên trái Nếu xe có cắm cờ, khách thiết phải ngồi sau chếch phải so với lái xe (bên cắm cờ - áp dụng với Nguyên thủ, Bộ trưởng, Đại sứ, Tổng lãnh sự) Trường hợp có khách chủ tức chủ nhà khách chủ ngồi sau bên trái, khách ngồi sau chếch phải so với lái xe, khách ngồi Cán lễ tân, phiên dịch, bảo vệ ngồi trước, bên phải lái xe (ca bin) Trường hợp khách bạn lái xe, chủ lái xe, khách ngồi cabin sau chếch phải 425 Khi lên xuống xe, chủ nhường cho khách lên xuống xe trước Khi mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải, chủ người lái xe mở cửa bên phải, mời khách lên xe ngồi bên phải đóng cửa xe lại Chủ vịng phía sau sang bên trái mở cửa xe ngồi bên trái Không lên trước sau cửa với khách Nếu xe ghế dài, khách lên cửa phải ngồi bên phải, khách khác vòng phía bên lên ngồi tiếp bên trái Nếu xe đỗ trái, chủ mở cửa xe bên trái, mời khách lên ngồi bên phải, sau người lên cửa trái sau khách ngồi bên trái Khi mời khách xuống xe: Lái xe phiên dịch xuống xe trước Nếu xe đỗ bên phải: Mở cửa phải cho khách xuống, sau chủ người tháp tùng xuống cửa phải Nếu đến nhà chủ, chủ nhà đón để hai người bắt tay Nếu xe đỗ trái: Khách xuống cửa phải, cịn sau người xuống cửa bên trái Khi đó, chủ phải vịng qua bên phải để đón bắt tay khách (10) Dẫn khách lên xuống thang máy, cầu thang Khi dẫn khách hành lang, nhân viên nên trước, chéo bên (bên trái khách); đến đoạn quanh co, dùng bàn tay hướng mời khách; không đưa lưng phía khách Khi lên xuống cầu thang, nhân viên nhường khách bên có tay vịn, vừa sau vừa hướng dẫn khách; trường hợp khách phụ nữ mặc váy khơng sau khách để tránh khiếm nhã; ngược chiều với khách đứng lại nhường khách sau tiếp; khơng bước bậc thang với khách Khi lên xuống thang máy, nhân viên mở cửa cho khách vào trước, nhân viên vào sau mang theo hành lý cho khách (11) Trang phục giao tiếp Trang phục giao tiếp trang phục phù hợp với hoàn cảnh (hoàn cảnh xung quanh hoàn cảnh cá nhân), địa điểm, đối tượng khiến người mặc cảm thấy thoải mái, tự tin giao tiếp 426 Về nguyên tắc, trang phục phù hợp với đối tượng địa vị xã hội, vóc dáng, lứa tuổi Trang phục giúp thân tự tin, tạo ấn tượng tốt, thể thân, tôn trọng người khác Với doanh nghiệp, đồng phục tạo hình ảnh đẹp cho tổ chức, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, tạo hình ảnh đại động, giúp xây dựng tinh thần tập thể, tăng niềm tự hào tổ chức Yêu cầu chung trang phục làm bật nét đẹp tự nhiên tránh tập trung ý vào khiếm khuyết; tạo dễ dàng, thuận tiện phối hợp trang phục phụ kiện kèm; phù hợp với môi trường làm việc; phản ánh hình ảnh tổ chức; vải chất liệu tốt Quy định trang phục: Trang phục công sở gọn gàng, lịch Với nam giới, mùa hè mặc quần âu, áo sơ mi có ve cổ, sơ vin; mùa đơng mặc quần âu, áo sơ mi có ve cổ (hoặc áo len), áo khốc ngồi Với nữ giới, mùa hè mặc quần âu (hoặc chân váy dài), áo sơ mi có ve cổ; mùa thu - đơng mặc quần âu (hoặc chân váy dài), áo sơ mi có ve cổ (hoặc áo len), áo khốc ngồi Khuyến khích mặc đồng phục: Comple, ký giả đeo cravat; quần áo dài truyền thống Quy định lễ phục: Lễ phục trang phục thức sử dụng buổi lễ, họp trọng thể, tiếp khách nước Nam mặc comple, áo sơ mi, cravat Nữ mặc áo dài truyền thống, comple nữ Người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc coi lễ phục Phải đeo thẻ thực nhiệm vụ Thẻ có tên quan, ảnh, họ tên, chức danh, số hiệu Sau số quy định trang phục khách sạn: - Quần áo vừa người, khơng mặc quần bó; phải ln phẳng; không nhàu nát; không mặc quần áo rách, vá đứt cúc - Áo vest đủ dài để che áo sơ mi bên trong; tay áo không dài không ngắn; khoảng 2,5 cm mắt cá tay buông thẳng 427 - Biển tên phải sẽ, không bị trầy xước; đeo suốt thời gian làm việc; đeo ngắn bên ngực trái để nhìn thấy rõ ràng; mặc áo jacket đeo biển tên vào áo jacket - Giầy dép ln bóng đẹp, sẽ; nam mang giầy đen, khuyến khích giày buộc dây; nữ mang giầy đen, gót thấp, từ đến inches; khơng giầy có khố, trang trí rườm rà, giầy hở gót, giầy thể thao, giầy đế bằng, giầy moka, dép xăng đan dép lê - Đi tất giày suốt thời gian làm việc; nữ dùng tất màu da chân không dùng tất; không dùng tất đen trắng, không dùng tất kẻ sọc; nam nên dùng tất màu xanh đậm đen; tránh dùng màu khác; tránh dùng tất thêu/in họa tiết, hoa văn Tất thay giặt ngày - Cặp tóc sử dụng nhiều chiếc; màu cặp phải phù hợp với đồng phục; khơng dùng dây chun để buộc tóc - Đồng hồ dây kim loại, dây da màu nâu màu đen; không dùng loại đắt tiền, thời trang có màu bật; khơng đeo loại đồng hồ q to, lập dị khác người - Đồ trang sức sử dụng mức tối thiểu, bên tai đeo hoa tai đeo hoa tai nụ (đường kính < 1,5 cm khơng dài q 1,5 cm); vòng tay đeo chiếc, vòng cổ đeo giấu bên trong; không đeo khuyên mũi; không xăm trổ nghệ thuật; nhẫn nhiều (nhẫn cưới nhẫn khác) - Không nên mặc quần jeans/váy từ chất liệu vải chéo; váy ngắn đầu gối inches (7,5 cm); áo phông áo lửng; áo nỉ, áo áo khốc ngồi q dày dài; áo hở vai, lưng; quần chẽn gối, quần soóc, quần yếm quần liền áo - Tóc phải giữ sạch, gọn gàng, phù hợp với môi trường làm việc, khơng có kiểu tóc khác thường Nam khơng để tóc dài đến cổ áo sơ mi, không phủ vành tai, không cạo trọc cắt theo 428 kiểu dáng khác thường; tóc mềm, dùng keo xịt kem (gel) để giữ tóc ngắn, đẹp; khơng để ria mép, khơng để râu chòm râu cằm (trừ tín đồ Hồi giáo) Nữ để tóc gọn gàng; tóc dài vai phải buộc kẹp gọn gàng phù hợp với đồng phục (nơ, kẹp không to 2,5 cm, khơng dùng dây chun); mái tóc trước mặt khơng che chân lơng mày; màu tóc màu tự nhiên; khơng nhuộm tóc khác màu bình thường (12) Đảm bảo vệ sinh cá nhân Dinh dưỡng lối sống: Một thể chăm sóc tốt mang lại da khoẻ mạnh, sáng sủa sẽ; sức khoẻ phải ưu tiên hàng đầu Nên có chế độ dinh dưỡng hợp lý, ăn uống đầy đủ có lối sống tích cực tập luyện thể thao, lạc quan yêu đời nhằm tránh mắc bệnh tật ảnh hưởng đến sắc diện bên ngoài, đặc biệt bệnh đường tiêu hoá, da, tiết mồ Chăm sóc da mặt: Tùy theo tính chất da dầu hay khơ để chọn lựa xà phịng, nước tẩy dưỡng da phù hợp Chăm sóc tóc thường xun gội đầu đầu khơng có gàu; để kiểu tóc phải phù hợp với tiêu chuẩn cơng ty Chăm sóc mũi: Lơng mũi phải kiểm tra cắt tỉa hàng ngày Chăm sóc răng: Đánh cách thường xun Hơi thở khơng thơm tho hạn chế tới mức tối đa cách ăn uống, tập thể dục nghỉ ngơi hợp lý, thể cần tắm rửa thường xuyên Mùi thể hạn chế qua chế độ dinh dưỡng hợp lý, sử dụng chất khử mùi, sử dụng chất chống đổ mồ hơi, dùng nước hoa nhẹ cần 429 Giữ móng tay ln sẽ, cắt ngắn hình van, khơng để dài cùi thịt; nam cắt dũa không để có viền đen; nữ khơng dùng sơn màu, nên dùng nước bóng, dùng màu nhẹ màu hồng, màu lịng tơm v.v Bàn chân ln giữ thật sạch; mệt mỏi nên ngâm chân vào nước nóng; trường hợp chân có nhiều mồ hơi, mang giày bị hôi chân nên dùng phấn Talcum cho vào khe ngón chân trước tất Trang điểm, nam không dùng mỹ phẩm; nữ phải trang điểm trang điểm nhẹ loại mỹ phẩm quy định để làm tăng vẻ đẹp tự nhiên; trang điểm để giữ cho khuôn mặt khỏi bị tác hại môi trường, không trang điểm đậm; không sử dụng cách trang điểm tiệc, hội; không sử dụng nước hoa, dùng dầu xịt tẩy mùi; không vẽ nốt ruồi lông mi (Nguồn: Dựa theo Lưu Kiếm Thanh (2000), Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê) 430 Chịu trách nhiệm xuất bản: Q Giám đốc NGUYỄN VIẾT QUÂN Chịu trách nhiệm nội dung: Tổng Biên tập NGUYỄN THỊ THÚY HẰNG Biên tập sửa in: NGUYỄN THỊ TUYẾN, Trình bày: Bìa: DŨNG THẮNG Ruột: TRẦN KIÊN - In 500 cuốn, khổ 1624 cm NXB Thống kê - Công ty CP In Thương mại Đông Bắc Địa chỉ: Số 15, Ngõ 14, Phố Pháo Đài Láng, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội - Số xác nhận ĐKXB: 963-2021/CXBIPH/04-05/TK Cục Xuất bản, In Phát hành cấp ngày 23/3/2021 - QĐXB số 113/QĐ-NXBTK ngày 02/8/2021 Giám đốc - Tổng Biên tập NXB Thống kê - In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2021 - ISBN: 978-604-75-1911-8 432