Giáo trình quản trị buồng khách sạn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Vũ An Dân Vũ Thị Kim Oanh Hà Nội - 2015 LỜI NÓI ĐẦU Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong dịch vụ dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn khách sạn đến từ dịch vụ bán buồng ngủ Việc điều hành tốt hoạt động phận buồng đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi giúp khách sạn đạt tới mức độ lợi nhuận tối đa Giáo trình “Quản trị Buồng” biên soạn gồm chương nhằm cung cấp cho người học tranh tổng quát vai trò, chức năng, cấu tổ chức phận hoạt động quản lý phận tuyển dụng nhân cho phận, tính tốn số lượng nhân cơng, phân lịch làm việc, giám sát đảm bảo chất lượng, lập ngân sách tính tốn chi phí cho phận, tính tốn số lượng đồ dùng quản lý trang thiết bị Giáo trình lần biên soạn cho nên, nhóm tác giả cố gắng song khơng tránh khỏi khiếm khuyết Nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn quan quản lý, đồng nghiệp giúp đỡ trình biên soạn giáo trình Nhóm tác giả xin cảm ơn mong muốn nhận đóng góp chân thành từ bạn đọc để tiếp tục hồn thiện giáo trình tốt Nhóm tác giả MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU Trang Chương Giới thiệu phận buồng I Trách nhiệm phận phục vụ buồng II Tầm quan trọng phận buồng III Liên hệ phận buồng với phận khác khách sạn Chương Lập kế hoạch tổ chức phận buồng I Lên kế hoạch công việc cho phận Buồng II Tổ chức phận buồng 13 Chương Quản lý nhân lực phận buồng 16 I Tuyển mộ 16 II Lựa chọn ứng viên 19 III Xếp lịch làm việc 21 Chương Quản lý hoạt động làm vệ sinh 32 I Quản lý hoạt động làm vệ sinh phòng 32 II Quản lý hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng 37 III Quản lý hoạt động chăm sóc thảm sàn đá 41 Chương Quản lý đồ dùng vật dụng 43 I Nhóm đồ dùng nhiều lần 43 II Nhóm đồ dùng lần 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẦN BUỒNG Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương sinh viên có thể:  Liệt kê trách nhiệm phận phục vụ Buồng khách sạn  Hiểu tầm quan trọng phận phục vụ Buồng khách sạn  Xác định mối liên hệ phận phục vụ Buồng khách sạn I Trách nhiệm phận phục vụ Buồng Mặc dù gọi từ lâu ngành khách sạn Việt Nam phận phục vụ Buồng hay gọi cách vắn tắt phận Buồng trách nhiệm làm vệ sinh phận khơng bó gọn hay giới hạn việc dọn dẹp buồng khách Trách nhiệm chung phận Buồng đảm bảo vệ sinh, sẽ, vẻ đẹp thẩm mĩ bảo dưỡng cho tồn khách sạn Vì ngồi việc tiến hành làm vệ sinh bảo dưỡng cho khu vực phòng nghỉ khách phận phải thực thi trách nhiệm tương tự cho khu vực khác khách sạn như: khu vực cơng cộng, phòng tiệc, cửa hiệu khách sạn vận hành, văn phòng, phòng chức khách sạn, phòng tập Để tăng tính hiệu giảm bớt chi phí công việc, công tác làm vệ sinh bảo dưỡng có phối hợp phân chia cơng việc với phận có liên quan Ví dụ khu vực nhà hàng công tác làm vệ sinh thường nhật nhân viên nhà hàng đảm trách nhân viên Buồng chịu trách nhiệm với hoạt động làm vệ sinh lớn Có thể có khác biệt việc phân chia phối hợp công việc phận Buồng với phận khác khách sạn với Khách sạn hoạt động 24 giờ/ngày với nhiều hoạt động khác Để đảm bảo tất nơi phận Buồng phải chia nhân viên làm tất nơi vào thời điểm Điều yêu cầu phận buồng phải có nhiều nhân viên Việc quản lý lực lượng nhân viên bố trí xếp lịch làm vệ sinh cho đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh thẩm mỹ khách sạn phải làm để khách bị làm phiền chi phí mức thấp thách thức lớn người làm công tác quản lý phận Bên cạnh việc làm vệ sinh phận Buồng chịu trách nhiệm đảm bảo ln có đủ loại đồ dùng cho hoạt động lưu trú khách như: ga trải giường, khăn tắm, xà phòng, giấy vệ sinh dịch vụ để khách cảm thấy có tiện nghi nhà ví dụ như: giặt là, khâu vá Khơng khách nghỉ phòng đối tượng phận Buồng quan tâm chăm sóc mà cảc phận khác nhận chăm sóc từ phận Buồng thơng qua việc giặt đồng phục cho nhân viên, loại khăn giẻ lau Để thực công việc phận Buồng phải dùng đến nhiều loại trang thiết bị loại nguyên vật liệu khác máy giặt, máy sấy, máy là, máy hút bụi, máy đánh sàn, chổi, lau nhà, xà phòng, hóa chất tẩy rửa, đồ vải Việc mua, sử dụng quản lý trang thiết bị loại nguyên vật liệu nói trách nhiệm lớn lao phận người đứng đầu phận II Tầm quan trọng phận Buồng Đóng góp vào thành cơng chung khách sạn Theo nghiên cứu điều tra khách hàng “sạch sẽ” tiêu chí hàng đầu việc lựa chọn khách sạn du khách Vì khách sạn ln đặt mục tiêu quan trọng phải có trì tiêu chuẩn cao sẽ, vệ sinh gọn gàng cho khách sạn Và cơng việc mà phận Buồng phải đảm nhiệm Bên cạnh đó, đặc thù công việc nhân viên phận Buồng thường phải có mặt nhiều nơi khách sạn vào thời điểm khác Vì họ nhìn thấy nghe thấy mà người khác thường khơng nhìn thấy mà đặc biệt đội ngũ quản lý khách sạn Nếu người quản lý biết cách trì liên hệ với phận Buồng tồn phận trở thành tai mắt cho họ Đóng góp vào lợi nhuận khách sạn Thơng thường việc cho th phòng mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Mặc dù khơng trực tiếp bán phòng phận Buồng lại đơn vị “tạo ra”, “làm ra” phòng cho phận đón tiếp hay phận kinh doanh bán Bộ phận Buồng thường phận có nhiều nhân cơng thường phận có chi phí nhân cơng lớn khách sạn Bên cạnh phận phận phải sử dụng tiêu dùng nhiều loại đồ dùng vật dụng như: hóa chất tẩy rửa, đồ vải, trang thiết bị máy móc, vật dụng bày phòng cho khách Nếu phận buồng tổ chức tốt hoạt động có hiệu chi phí họ tiết kiệm nhiều chi phí cho khách sạn góp phần nâng cao lợi nhuận Như nói ngồi việc làm vệ sinh phận Buồng phải chăm sóc gìn giữ trang thiết bị đồ dùng khách sạn thông qua việc làm vệ sinh cách báo cáo lại lỗi hay hỏng hóc để phận Kỹ thuật tiến hành bảo dưỡng sửa chữa vấn đề phát sinh Với việc làm vệ sinh bảo dưỡng đắn tuổi thọ loại đồ dùng trang thiết bị nâng lên nhiều giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cho việc mua hay phải sửa chữa lớn III Liên hệ phận Buồng với phận khác khách sạn Do đặc thù công việc phận Buồng thường xuyên phải liên hệ phối hợp với phận khác khách sạn Tuy nhiên phận có liên hệ mật thiết cơng tác phục vụ khách đảm bảo hoạt động khách sạn với phận sau đây: Bộ phận Lễ tân Lễ tân Buồng hai phận liên quan trực tiếp tới hoạt động phục vụ lưu trú cho khách Đó lý mà nhiều khách sạn hai phận xếp chung vào phận lớn phận dịch vụ lưu trú (Room division) Cho dù sơ đồ tổ chức hai phận không nằm phận lớn hai phận ln phải có mối quan hệ mật thiết mặt thông tin Dưới vài mối liên hệ mặt thông tin hai phận: a Thơng tin tình trạng phòng: Tình trạng phòng phải ln xác cập nhật để đảm bảo khách có phòng kịp thời để nghỉ khách sạn có phòng kịp thời để bán Để thơng tin với tình trạng phòng hai phận dùng nhiều phương tiện khác báo cáo, điện thoại, đàm, mạng máy tính nội b Dự báo cơng suất phòng: Các dự báo cơng suất phòng đóng vai trò quan trọng phận Buồng việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên phân công công việc cụ thể cho ngày Những dự báo hữu ích cho công tác xếp lịch phân công công việc mà phận buồng cần đến dự báo 10 ngày, ngày dự báo báo cáo phòng hàng ngày Đây loại báo cáo mà phận Lễ tân phải chịu trách nhiệm thực c Các thông tin khách hàng: Mặc dù phòng khách có số điện thoại phận Buồng khách thường có xu hướng đặt yêu cầu với phận Lễ tân Dù khách khơng muốn thời gian nghĩ xem với yêu cầu cụ thể phận khách sạn phải giải Lễ tân sau phải thơng tin yêu cầu có liên quan tới phận Buồng sau kiểm tra lại tiến độ thực không nhận thông báo thực từ phía phận Buồng Ngồi phận Buồng thông báo cho phận Lễ tân tình bất thường Ví dụ có nhiều khách phòng Lễ tân ghi phòng đơn hay khách thuộc diện trả phòng lại nói với nhân viên Buồng lại thêm Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Buồng có vai trò lớn việc trợ giúp phận Kỹ thuật việc sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn Thông thường để đảm bảo trang thiết bị hoạt động tốt ngồi việc tiến hành bảo dưỡng định kỳ, việc phát trục trặc nhỏ chữa giúp tránh hỏng hóc lớn kéo dài tuổi thọ loại trang thiết bị, đồ dùng máy móc Tuy nhiên việc kiểm tra thường xuyên tất thứ đòi hỏi phải có nhiều nhân lực thời gian Với đặc thù cơng việc phải có mặt nơi, lúc phận Buồng trở thành cánh tay phải phận Kỹ thuật hoạt động Để đảm bảo tính hiệu trợ giúp việc quan sát phát hỏng hóc phải trở thành trách nhiệm trình làm vệ sinh nhân viên phận Buồng Ngoài hai phận cần có hệ thống liên lạc để đảm bảo phát phận Buồng truyền đạt tới phận Kỹ thuật Bên cạnh việc liên lạc với hỏng hóc hai phận phải thường xuyên phối hợp công tác làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực công cộng khác đặc biệt lịch sửa chữa làm vệ sinh lớn khu vực khách sạn Bộ phận Bảo vệ Với đặc thù cơng việc phận Buồng trở thành tai, mắt phận Bảo vệ việc phát điều kiện không an toàn hay nguy an ninh khách sạn Để đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn cho khách nghỉ phận Buồng phải làm tốt cơng tác quản lý chìa khóa đảm bảo tất cửa phải đóng chặt sau tiến hành làm vệ sinh Bộ phận phục vụ Ăn uống Ngoài việc phối hợp làm vệ sinh phận Buồng giúp đỡ phận phục vụ Ăn uống quản lý đồng phục loại khăn khăn trải bàn, khăn ăn Hai bên phải thường xuyên liên lạc để đảm bảo ln có đủ loại đồ vải phục vụ cho hoạt động hàng ngày khách sạn đặc biệt kiện hay bữa tiệc lớn Bộ phận Nhân Vì thường phận phải sử dụng nhiều nhân viên khách sạn nên việc quản lý đội ngũ nhân viên từ tuyển dụng, định hướng, đào tạo, xếp lịch, tính lương, đánh giá chiếm phần lớn thời gian người quản lý phận Buồng Để làm tốt công tác người quản lý phận Buồng phải trì liên hệ với phận Nhân Bộ phận Kinh doanh Trong trình tìm kiếm khách hàng đối tác cho khách sạn việc tiến hành tour tham quan khách sạn để giới thiệu sản phẩm công việc quan trọng Việc giữ cho khách sạn đặc biệt vào dịp có khách tới tham quan có ảnh hưởng lớn tới thành cơng việc bán phòng dịch vụ khách sạn Mặt khác phận Buồng góp phần tư vấn cho phận Kinh doanh biết tác động đối tượng hay nhóm khách khác tới hoạt động khách sạn Bộ phận Kế toán Trong hoạt động phận Buồng thường xuyên phải mua nguyên vật liệu đồ dùng trang thiết bị máy móc Do phận cần phải có liên hệ chặt chẽ với phận Kế tốn để đảm bảo có đủ lượng tiền mặt phân bổ cho hoạt động mua sắm Mối liên hệ hai phận thường thông qua dự trù mua sắm ngân sách hoạt động cho thời kỳ CHƯƠNG LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:     Liệt kê bước trình lên kế hoạch cơng việc cho phận Buồng Xây dựng tiêu chuẩn thực công việc Mô tả cấu tổ chức phận Buồng khách sạn Liệt kê yêu cầu nhân viên phận Buồng I Lên kế hoạch công việc cho phận Buồng Như thảo luận chương I, phận Buồng phải tiến hành công việc làm vệ sinh bảo dưỡng cho hầu hết khu vực khách sạn Các công việc phải tiến hành liên tục, không gián đoạn, phải đảm bảo tính hiệu mặt chi phí giảm thiểu mức độ phiền toái với khách hàng Để thực hiện điều điều kiện hạn chế nguồn lực đảm bảo không bỏ qua công việc hay khu vực người quản lý phận Buồng phải có kế hoạch thực cơng việc cách logic có hệ thống Về việc lên kế hoạch thực công việc nhằm trả lời câu hỏi: phải làm gì, làm nào, phải thực lần, chất lượng cơng việc hồn thành phải nào, thực nên lâu cuối phải sử dụng tới trang thiết bị nguyên vật liệu gì? Trả lời đắn câu hỏi giúp hồn thành cơng việc yêu cầu, tiến độ thời gian, đạt hiệu tốn chi phí Các câu hỏi cho việc lên kế hoạch công việc Tài liệu liên quan Những khu vực, đồ dùng khu vực cần Danh mục làm vệ làm vệ sinh? sinh Với đồ cần làm vệ sinh tiến Lịch làm vệ sinh hành lần? Cần phải làm chất lượng công việc Tiêu chuẩn thực sao? công việc Cần phải để nhân viên hoàn thành Tiêu chuẩn công việc theo tiêu chuẩn? suất làm việc Cần phải có trang thiết bị nguyên vật liệu Lượng dự trữ đồ số lượng để nhân viên thực dùng, vật dụng công việc theo chuẩn thực suất? Danh mục làm vệ sinh Danh mục làm vệ sinh liệt kê chi tiết đồ vật cần phận Buồng làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực Danh mục thường thiết kế trước khách sạn mở cửa sau tiến hành sữa chữa mở rộng Yêu cầu với với danh mục phải hỗ trợ cho công tác làm vệ sinh, bảo dưỡng kiểm tra Vì đồ vật danh mục phải liệt kê theo trình tự logic, dễ nhớ để nhìn vào danh mục nhân viên không bị rối không nhớ cần phải tiến hành làm vệ sinh đâu Trình tự liệt kê theo chiều từ trái qua phải (hoặc ngược lại), từ xuống Lịch làm vệ sinh Lịch làm vệ sinh cho biết với đồ cần làm vệ sinh lâu nên tiến hành làm vệ sinh lần Nếu tiến hành làm vệ sinh hàng ngày cho tất đồ vật khu vực khách sạn đảm bảo mức độ thẩm mỹ cao hồn tồn khơng khả thi mặt chi phí thời gian nhân Vì cần có tính tốn để xác định xem đồ vật khu vực cần làm vệ sinh hàng ngày (hoặc chí hàng giờ) đồ vật khu vực tiến hành làm vệ sinh thường xuyên để đảm bảo đạt khả thi mức độ thẩm mỹ cao Những thứ không cần làm vệ sinh hàng ngày lên lịch làm vệ sinh theo chu kỳ hàng tuần, nửa tháng, hàng tháng, hàng quý thông báo cho nhân viên biết qua bảng thông báo, nhắc việc Cần lưu ý thứ làm vệ sinh hàng ngày cần kiểm tra hàng ngày Ví dụ lịch làm vệ sinh: Địa điểm Vật cần lau Số lượng Tần suất Tiền sảnh Đèn chùm 1/tháng Khu vực vòi phun nước Đèn cột 1/tháng Cửa nhà hàng Đèn cột 1/tuần Sảnh Thảm (giặt) tháng/lần Từ lịch làm vệ sinh tổng thể người quản lý cần phải tính phân lịch làm vệ sinh cho tuần ngày tuần 10 e Lau bụi: Cũng giống trải giường, việc tiến hành lau bụi phòng cần phải theo hệ thống để tạo thuận tiện tránh bỏ sót Thơng thường nhân viên bắt đầu tiến hành lau bụi từ phía giường sau hồn tất việc trải giường di chuyển theo chiều kim đồng hồ, từ cao xuống thấp Số lượng đồ phải lau bụi phòng tùy thuộc vào đồ nội thất đồ dùng phòng Dưới số đồ dùng đồ nội thất thường gặp phòng khách:       Khung tranh Gương Đèn bàn Đèn Điện thoại Cửa sổ  Vô tuyến giá đỡ  Ghế  Tủ đựng quần áo, mắc áo  Cửa vào tay nắm cửa  Máy điều hòa lỗ thơng gió  Bàn f Làm vệ sinh phòng tắm: Phòng tắm thường làm vệ sinh theo trình tự sau: khu vực bồn tắm, bồn rửa tay, bồn cầu, tường, sàn nhà Thơng thường nhân viên bơm/xịt hóa chất vào hết bề mặt theo trình tự dọn trước quay lại làm vệ sinh để hóa chất có thời gian tác động Sau làm vệ sinh nhân viên bầy đồ dùng khăn, xà phòng, dầu gội… theo quy định khách sạn g Hút bụi: Việc hút bụi công việc làm cuối để nhân viên hạn chế bước vào nơi hút bụi gây bẩn không cần thiết Khi tiến hành hút bụi nhân viên cần phải di chuyển lùi từ phía cuối phòng tới cửa cho khơng phải bước vào khu vực hút bụi Khi hút bụi nhân viên đồng thời chải cho sợi thảm phía để tạo vẻ đẹp thẩm mỹ cho phòng h Kiểm tra lần cuối: Sau làm vệ sinh phòng tắm phòng khách nhân viên phải nhìn vòng quanh phòng theo chiều kim đồng hồ (hoặc ngược lại) để đảm bảo phòng sẽ, gọn gàng theo tiêu chuẩn khách sạn Nhân viên cần phải đặt vào vị trí khách kiểm tra Ln nhớ thấy sau khách thấy 35 i Đóng cửa ghi lại tình trạng phòng: Sau kiểm tra hài lòng với kết cơng việc nhân viên đóng cửa bảo đảm cửa khóa chặt trước rời ghi lại tình trạng phòng vào tờ phân cơng dọn phòng tiếp tục dọn phòng Kiểm tra phòng khách Việc kiểm tra phòng khách thường giám sát viên nhân viên chuyên trách thực để đảm bảo phòng dọn theo tiêu chuẩn khách sạn Các khách sạn khác có yêu cầu khác kiểm tra phòng Có nơi phòng kiểm tra ngẫu nhiên có nơi tất phòng dọn kiểm tra, có nơi tất phòng kể phòng trống kiểm tra để đảm bảo tất phòng tình trạng tốt cho khách sử dụng Cho dù phòng cho khách quan trọng phải kiểm tra Những phòng khơng đạt u cầu chất lượng dọn dẹp lại người nhân viên dọn dẹp phòng Cũng giống dọn phòng việc kiểm tra theo trình tự phòng khách trả (check out) kiểm tra trước, phòng khách Trong trình kiểm tra người kiểm tra phòng theo trình tự nhân viên dọn phòng để đảm bảo khơng bỏ qua đồ vật hay khu vực Việc sử dụng danh mục kiểm tra hữu dụng để đảm bảo không khu vực bị bỏ qua Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn down service) Đây dịch vụ số khách sạn cung cấp vào khoảng đầu tối (từ 6:00 - 8:30) Một vài nơi áp dụng cho tất phòng có khách, số nơi khác áp dụng cho phòng sang trọng phòng có khách quan trọng Vì cơng việc dịch vụ không nhiều nên suất thực cao Một nhân viên thực dịch vụ cho 20 phòng vòng tiếng tùy theo lượng công việc mà khách sạn yêu cầu Hãy đảm bảo nhân viên dọn phòng thực công việc sau đây:  Đổ rác gạt tàn  Xếp lại báo tạp chí cho gọn gàng  Kéo rèm bật đèn ngủ  Thay khăn tắm sử dụng lau khô đồ dùng  Bổ sung thêm đồ dùng  Gấp phủ giường cất vào tủ 36  Gấp mép ga chăn lên  Rũ lại gối  Để quà tặng nhỏ cho khách lên đầu giường II Quản ly hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng Sự gọn gàng khu vực công cộng đóng vai trò quan trọng việc tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách Các khu vực ảnh hưởng nhiều tới cách khách nhìn nhận đánh giá khách sạn Các khu vực cơng cộng điển hình bao gồm: tiền sảnh nội sảnh, cửa vào, khu vực quầy Lễ tân, cầu thang, thang máy, hành lang, phòng tiệc, phòng ăn, phòng họp, phòng tập thể thao, bể bơi… Thách thức việc lau dọn khu vực công cộng chỗ khu vực có lưu lượng giao thơng cao nên chóng bị bẩn phải dọn thường xuyên không gây bất tiện nguy hiểm cho khách Một số khu vực công cộng đặc trưng a Khu vực cửa vào: Khu vực cửa vào khu vực có lưu lượng giao thông lớn khách sạn Khu vực cần phải giữ để đảm bảo thẩm mỹ an toàn Tần suất lau dọn khu vực tùy thuộc vào điều kiện thời tiết Ví dụ ngày mưa việc lau dọn cần tiến hành thường xuyên Để hạn chế lượng bụi nên đặt thảm chùi chân trước cửa Cần phải có nhân viên chun trách đảm bảo thảm khơng bi xô lệch khu vực cửa lau dọn thường xuyên Việc lau dọn kỹ khu vực nên tiến hành vào buổi sáng sớm để khỏi gây phiền hà cho khách Thời gian lại ngày khu vực nên nhân viên chăm sóc với tần suất từ tiếng tới tiếng 30 phút lần lau dọn cần thiết b Khu vực sảnh: Đây khu vực nhộn nhịp khách sạn Các hoạt động lau dọn lớn khu vực thường diễn khoảng thời gian từ 10:30 tối tới 7:00 sáng để hạn chế bất tiện cho khách Các hoạt động làm vệ sinh thông thường như: đổ rác, đổ gạt tàn, kê lại bàn ghế, lau chỗ sàn bẩn, đóng lại dấu hình logo khách sạn hộp cát để gạt tàn thuốc thường tiến hành khoảng từ tiếng tới tiếng 30 phút lần lúc cần thiết Các công việc lau dọn tiến hành tiếng lần thường bao gồm: 37 • Đổ lau gạt tàn • Đổ lau thùng rác • Lau kính cửa sổ • Lau điện thoại cơng cộng • Lau vết tay vết bẩn tường • Lau bụi bàn đồ nội thất khác • Lau tay nắm cửa khu vực xung quanh • Lau rãnh khe cửa • Hút bụi thảm • Quét sàn gồ • Xếp lại bàn ghế đồ dùng Các công việc thường thực định kỳ hàng tuần: • Đánh bóng loại đồ gỗ • Hút bụi đồ bọc vải • Hút bụi lau rèm cửa • Lau rãnh cửa sổ • Lau cửa thơng gió • Lau bụi khu vực cao • Giặt viền thảm lau phào tường c Khu Lễ tân: Cũng khu vực sảnh, khu vực Lễ tân nên làm vệ sinh vào lúc vắng khách để khỏi gây ảnh hưởng tới khách Mặc dù khu vực quầy Lễ tân phần thuộc khu vực sảnh cần lau dọn riêng rẽ có yêu cầu lau dọn đặc thù Nhân viên cần phải tiến hành hút bụi đổ rác phía trước phía sau quầy Cần phải ý lau dấu vân tay, vết giầy vết bẩn phía quầy Trong q trình lau dọn nhân viên khơng phép làm xáo trộn giấy tờ hay rút công tắc điện d Hành lang: Khu sàn hành lang cần hút bụi lần ngày nhiều cần Thảm thường giặt vào mùa vắng khách lúc vắng khách mùa đông khách 38 Các phần khác cần ý gồm tường, đèn, biển báo, cửa thoát hiểm, lỗ thơng gió… e Thang máy: Thang máy khu vực có lưu lượng giao thơng cao thời gian thích hợp cho hoạt động lau dọn lớn vào tối muộn sáng sớm Trong ngày thang máy cần lau dọn thường xuyên khu vực khác Việc lau dọn hút bụi cần phải tiến hành nhanh để không làm khách phải chờ Việc dùng thảm tháo rời thang máy giúp giảm thời gian chờ khách tạo thuận tiện cho nhân viên phải hút bụi thảm f Nhà vệ sinh công cộng: Nhà vệ sinh công cộng cần chăm sóc thường xuyên để đảm bảo sẽ, vệ sinh, an toàn thoải mái cho khách sử dụng Nhà vệ sinh công cộng cần lau dọn bổ sung đồ dùng tối thiểu lần/ngày Một lần vào buổi sáng lần lại vào buổi chiều Trong ngày nhà vệ sinh công cộng cần nhân viên “viếng thăm” khoảng tiếng lần tùy theo lượng khách sử dụng nhà vệ sinh Trước vào nhà vệ sinh để dọn dẹp nhân viên cần gõ cửa xưng danh đặc biệt nhà vệ sinh người khác giới Trong trình dọn nhà vệ sinh nhân viên cần phải để cửa mở đặt biển thông báo để khách biết g Khu vực bể bơi: Cơng việc chăm sóc kỹ thuật khu vực bể bơi phòng tắm thuộc nhân viên phòng kỹ thuật nhân viên làm khu vực Nhân viên phận Buồng thường phụ trách công việc dọn dẹp làm vệ sinh sau đây: • Dọn bổ sung loại khăn đồ vải sử dụng • Đổ rác lau thùng rác • Đổ lau gạt tàn • Lau tường • Qt lau sàn • Chăm sóc khu vực có thảm • Lau cửa kính cửa sổ • Lau dọn dẹp bàn, ghế h Phòng tập: 39 Cũng giống khu vực bể bơi hoạt động chăm sóc kỹ thuật thuộc nhân viên phòng kỹ thuật nhân viên làm khu vực phòng tập Nhân viên phận Buồng chịu trách nhiệm việc giữ cho khu vực trang thiết bị sẽ, gọn gàng đẹp mắt Các công việc thường ngày nhân viên Buồng thường phải thực bao gồm: • Lau bụi thiết bị tập • Lau gương cửa kính • Qt lau sàn • Thu bổ sung đồ vải qua sử dụng • Lau bụi xắp xếp đồ nội thất • Lau vết bẩn tường • Dọn dẹp bổ sung đồ dùng phòng tắm thay đồ khách Trong trình lau dọn nhân viên phát nghi ngờ có vấn đề trục trặc máy móc trang thiết bị khu vực nhân viên phải báo cáo lại để đảm bảo an toàn cho người sử dụng Các khu vực khác Ngoài khu vực kể nhân viên phận Buồng chịu trách nhiệm lau dọn khu vực khác như: phòng ăn, phòng tiệc, phòng hội thảo, văn phòng, khu vực nhân viên… a Phòng ăn (nhà hàng): Giữ gìn khu vực không quan trọng mặt thẩm mỹ lý vệ sinh an tồn Thông thường nhân viên nhà hàng chịu trách nhiệm giữ cho nhà hàng thời gian mở cửa phục vụ khách lau bàn, thay khăn trải bàn, lau vết thức ăn bị đổ rớt ra, hút bụi thông thường hay quét sàn Nhân viên phận Buồng thường làm công việc lau dọn lớn, định kỳ hàng đêm, hàng tuần hàng tháng Các công việc lau dọn nhân viên Buồng phải đảm trách khu vực bao gồm: • Lau điện thoại • Lau khu vực đón khách • Lau vết bẩn tường • Lau cửa sổ • Lau bụi đánh bóng đồ nội thất trang trí 40 • Làm vệ sinh đồ bọc vải b Phòng tiệc phòng họp: Tương tự nhà hàng nhân viên làm việc khu vực chịu trách nhiệm dọn dẹp làm công việc vệ sinh thường nhật Nhân viên Buồng làm cơng việc đòi hỏi kỹ thuật thiết bị đặc biệt như: tẩy đốm thảm, hút bụi kỹ, giặt thảm, lau bụi cao, đánh bóng đồ nội thất… c Văn phòng làm việc: Cơng việc chủ yếu khu vực lau bụi, đổ rác, lau vết bẩn tường đồ đạc, quét sàn hút bụi hàng đêm Các hoạt động lau dọn lớn thường tiến hành vào thời điểm bận rộn Khi làm việc khu vực nhân viên nên tránh làm xáo trộn loại giấy tờ tài liệu bàn làm việc III Quản lý hoạt động chăm sóc thảm sàn đá Các phương pháp chăm sóc thảm Có nhiều phương pháp chăm sóc bảo trì thảm Người quản lý phận Buồng cần lựa chọn phương pháp phù hợp với loại thảm khách sạn sử dụng Thông thường, nhà cung cấp thảm giới thiệu phương pháp chương trình bảo trì thảm phù hợp với loại thảm mà họ bán cho khách sạn Dưới phương pháp chăm sóc bảo trì thảm thường gặp a Hút bụi: Hút bụi có tác dụng ngăn khơng cho loại bụi bẩn thâm nhập sâu vào chân thảm bám chặt vào sợi thảm Hút bụi có tác dụng chải cho sợi thảm thẳng thẳng tạo vẻ đẹp thẩm mỹ cho thảm b Giặt khô: Với phương pháp chất tẩy rửa dạng bột phun vào thảm tác động vào vết bẩn thường vết bẩn có dầu mỡ sợi thảm Sau nhân viên dùng bàn chải hay máy chuyên dụng để đánh tan vết bẩn bám vào sợi thảm Cuối thảm làm máy hút bụi Đây phương pháp không làm ướt thảm thảm dùng sau giặt Phương pháp phù hợp với nơi thường có người qua lại Nhược điểm phương pháp không tẩy hết vết bẩn bám chặt vào sợi thảm gây tòe đầu sợi thảm 41 c Giặt thảm phương pháp Bonnet buffing: Là phương pháp sử dụng nhằm giặt thảm khô nhanh không làm đứt sợi thảm d Giặt thảm phương pháp Rotary Shampoos: Là phương pháp sử dụng nhằm giặt thảm e Giặt hút (Water Extraction): Đây phương pháp giặt có tác động mạnh khả làm thảm cao Với phương pháp hóa chất nước nóng bơm vào thảm làm tan vết bẩn hút lại với vết bẩn áp suất cao Giặt thảm phương pháp làm từ 70% tới 90% vết bẩn Nếu giặt cách thảm khơ vòng – tiếng Tuy nhiên phương pháp tác động mạnh tới sợi thảm tốn nhiều nước nóng Các phương pháp chăm sóc bảo trì sàn đâ Để giữ cho sàn bóng người ta thường phủ lên sàn lớp hóa chất, sau thời gian sử dụng lớp hố chất bóc lên sàn phủ lớp hóa chất Do cơng đoạn chăm sóc bảo trì sàn đá bao gồm: Phủ hóa chất bảo vệ sàn Lau sàn lau nhà Đánh bóng sàn Tẩy tróc lớp hóa chất cũ Phủ lớp bảo vệ 42 CHƯƠNG QUẢN LÝ ĐỒ DÙNG, VẬT DỤNG Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương 5, sinh viên có thể:  Phân loại loại đồ dùng, vật dụng  Thiết lập số cho đồ dùng thuộc nhóm dùng nhiều lần  Tính lượng dự trữ tối đa tối thiểu cho loại đồ dùng thuộc nhóm dùng lần Như nêu chương đầu, người quản lý phận Buồng phải đảm bảo nhân viên có đủ số đồ dùng vật dụng cần thiết để thực cơng việc theo tiêu chuẩn chất lượng suất lao động mà khách sạn đề Tuy nhiên bên cạnh việc bảo đảm có đủ số lượng đồ dùng vật dụng cần thiết, người quản lý phận Buồng phải đảm bảo lượng mua không nhiều để ảnh hưởng tới chi phí phận Để tiện cho việc quản lý loại đồ dùng và vật dụng phân thành 02 nhóm đồ dùng nhiều lần đồ dùng lần I Nhóm đồ dùng nhiều lần Đây đồ sử dụng thời gian dài loại đồ vải, xe đẩy nhân viên, máy hút bụi, lau nhà, Nhóm đồ lại phân thành hai nhóm nhỏ loại đồ vải nhóm trang thiết bị đồ cho khách mượn Các loại đồ vải Chi phí đồ vải khoản chi phí lớn thường đứng sau chi phí nhân công phận Đồ vải gồm:  Đồ vải dùng phòng ngủ: ga trải giường, vỏ gối, miếng che đệm, chăn phủ giường  Đồ vải dùng phòng tắm: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt khăn chùi chân  Khăn dùng cho bàn ăn: Khăn trải bàn khăn ăn, váy quây bàn Để tính xem với loại đồ vải số lượng khách sạn cần phải có cần phải tính số Một loại đồ vải số lượng đồ vải đủ cho khách sạn dùng lần Để đảm bảo cho hoạt động hàng ngày suôn sẻ khách sạn cần dự trữ số lượng đồ vải định 43 Để tính số lượng đồ vải cần có người quản lý cần phải cân nhắc yếu tố sau: a Chu trình giặt là: Nếu khách sạn tự giặt lấy số thuê giặt bên b Lượng đồ vải để thay thế: Qua trình sử dụng đồ vải bị cũ, hỏng hay cắp cần phải có lượng thay Theo kinh nghiệm khách sạn hay tính lượng thay ½ bộ/năm c Dự phòng cho tình khẩn cấp: ví dụ thiết bị giặt hỏng, điện, lụt lội, khách có yêu cầu thêm Trong ngành khách sạn lượng dự trữ thường gặp đôi với đồ vải 3.5 với cách tính tốn sau: để dùng phòng khách thay từ phòng khách chuẩn bị dùng cho hôm sau 0.5 dùng để dự phòng thay Tất nhiên khách sạn khác có lượng dự trữ khác tùy vào điều kiện khách sạn Kiểm soát đồ vải: Việc kiểm soát đồ vải gồm công tác sau:  Bảo quản  Xuất dùng  Theo dõi đồ vải bị thay  Kiểm kê Dưới ví dụ bảng kiểm kê Sau kiểm kê điền đầy đủ thông tin vào bảng, người quản lý biết được:  Hiện tay có đồ vải dùng  Lượng đồ vải bị  Nếu mua cần phải mua thêm Location name: HOUSEKEEPING INVENTORY Prepared by: Location number: GENERAL MANAGER’S INITIALS: Inventory date: Part I Bed 1.Item sheet 2.Last inventory date ( ) 3.New received 4.Subtotal 2+3 Bath towel Hand towel 44 Bath mat Q sheet Mattress Blanket pads 5.Recorded discards 6.Total – Part II Store 8.Store 9.Store 10.Store 11.Big Store 12.Small store 13.Laundry 14.On Cart 15.In Rooms 16.Total on hand (add through 15) Part III 17.Losses – 16 18.Par stock turn 19.Amount needed (18 –16 ) 20.On order 21.Need to order 19 -20 BÀI TẬP: Tính số lượng ga trải giường cho khách sạn có 250 phòng biết số cần có kho Các loại phòng số lượng sau: Twin: 80 Deluxe-King: 50 Suite-King: 70 Deluxe-Double Queen: 50 Hoàn thành bảng kiểm kê với thơng tin sau: Khách sạn có 200 phòng Các loại phòng gồm 100 double – double; 100 deluxe – double; Số bộ: Last count: 2100 Receive: 192 Discard: 100 Total in Floor Stores: 650 Main store: 362 On-cart: 400 Laundry: 100 On-order: 156 Các loại trang thiết bị đồ dùng cho khách mượn a Các trang thiết bị: Để quản lý trang thiết bị người quản lý phận Buồng phải biết phận cần sử dụng loại thiết bị gì, số lượng bao nhiêu, làm cách để mua trang thiết bị tốt nhất, giá tốt chúng sử dụng tốt Khi mua trang thiết bị cần phải lập hồ sơ theo dõi việc sử dụng trang thiết bị gồm thông tin: ngày mua, ngày sử dụng, thời điểm sửa chữa 45 bảo trì với mức chi phí bỏ cho hoạt động Trên sở theo dõi thông tin người quản lý biết nhà cung cấp có trang thiết bị tốt kinh tế b Đồ dùng cho khách mượn: Khơng phải lúc khách sạn cung cấp tất thứ mà khách cần cho tất phòng khách sạn hồn tồn dự trữ số lượng nhỏ đồ mà khách cần dùng khách mượn cần như: đồ cứu thương, bàn cầu là, bình chườm, cũi trẻ em, giường gấp Với đồ dùng ngồi việc tìm mua đồ khơng chiếm nhiều diện tích người quản lý cần phải có hệ thống quản lý để đảm bảo không để thất lạc cho khách mượn II Nhóm đồ dùng lần Đồ dùng lượng dự trữ Đây loại đồ dùng bị tiêu hao trình sử dụng như: loại hóa chất tẩy rửa, loại đồ đặt phòng cho khách (xà phòng, dầu gội đầu, kem đánh ) Một số đồ dùng phòng khách đồ miễn phí như: xà phòng, dầu gội, đồ đánh giầy, kim chỉ, mũ che đầu tắm, Một số loại đồ dùng khác khách dùng chỗ khơng cầm áo choàng tắm, gạt tàn, mắc áo, danh bạ điện thoại, thực đơn Khách sạn sang trọng số lượng đồ nhiều Một số khách sạn có tới 20 loại đồ dùng khác cho khách Với đồ dùng lần khách sạn cần phải tiến hành mua thường xuyên Với đồ người quản lý cần phải tính tốn lượng dự trữ tối đa tối thiểu để đảm bảo khách sạn gọi hàng thường xuyên chờ hàng khách sạn có đủ đồ dùng cho hoạt động hàng ngày Để tính số lượng cần phải lưu ý tới yếu tố sau:      Thời gian kể từ gọi hàng tới hàng tới nơi Dự phòng cho tình khẩn cấp Tuổi thọ sản phẩm sức chứa kho Cơng suất sử dụng phòng Tần suất gọi hàng mong muốn CÂU HỎI: 46 Với khách sạn lớn để gọi hàng cần phải trải qua quy trình nào? Mất lâu? Khách sạn thường muốn gọi hàng với tần suất nào? Dựa thảo luận thơng số để tính lượng dự trữ tối đa tối thiểu cho xà phòng khách sạn sau: I Tiêu chuẩn: bánh/phòng Cơng suất phòng: a 100%; b 70%; c 45% Dưới ví dụ đồ dùng cho xe đẩy nhân viên 12 small soap 12 shampoo shower caps notepads 12 pens facial tissue 12 matches sewing kits 12 laundry bags 12 toilet paper not disturb 12 maps large soap 12 bath foam 12 envelopes room folders magazines 12 pens room service menus postcards 12 letterheads fire instruction 12 fax letterheads 12 guest comment card Kiểm soát đồ dùng Để kiểm soát đồ dùng người quản lý phải đặt tiêu chuẩn so sánh với lượng sử dụng thực tế Công việc nên thống kê hàng quý năm Cho ví dụ sau: Khách sạn 100 phòng, cơng suất sử dụng tháng 60%, tháng 30 ngày Mức tiêu chuẩn thực tế tiêu thụ sau: Loại Lượng dự trữ dự kiến/phòng Số Tiêu thụ Tiêu thụ Chênh phòng có dự kiến thực tế lệch khách Xà phòng x 1800 = 1800 1400 Sữa tắm x 1800 = 1800 1900 100 Dầu gội x 1800 = 1800 2400 600 Việc kiểm soát giúp người quản lý biết hành vi khách nhân viên, ngăn ngừa tượng lãng phí trộm cắp, tính tốn điều chỉnh lượng dự trữ tối đa tối thiểu cho hợp lý BÀI TẬP: Tính tốn chi phí đồ vải cho khách sạn có 200 phòng với loại phòng số lượng sau: Superior twin: 70 Deluxe queen: 80 Lượng dự trữ: Suite queen: 50 Ga : 2/giường số cần có: 4.5 Khăn tay : 2/phòng số cần có: 4.5 Khăn tắm : 2/phòng số cần có: 4.5 Khăn mặt : 2/phòng số cần có: 4.5 Khăn chân : 1/phòng số cần có: 4.5 47 Phủ đệm Chăn Gối : 1/giường số cần có: +10% : 1/giường số cần có: +10% : 1/ twin bed; 2/qeen bed số cần có: +10% Dưới báo giá nhà cung cấp: Color available: blue, bone - order in dozen, same size and color Cat No Description Y66-66x Y66-90x Flat Sheet Twin 66 x 108 Queen 90 x 110 Cat.No Z9d66 Z9d62 Z9d40 Z9d86 Description Bath linens Bath towel, 20x40 Hand towel 15x25 Wash cloth, 12x12 Bath mat, 20x24 Ship wt/doz Our low prices per dozen $106.99 $134.99 17 lbs 22 lbs Actual wt/doz 5.5lbs 2.35lbs 0.6lbs 5.1lbs $26.99 $13.99 $4.49 $32.99 $99.99 $124.99 10 $96.99 $122.99 20 $92.99 $120.99 Our low prices per dozen 10 25 50 $23.99 $22.99 $21.99 $12.99 $12.49 $11.99 $3.99 $3.79 $3.59 $30.99 $29.49 $28.49 100 $21.49 $11.49 $3.49 $27.49 Order in full cartons of 10 each, same size and color, size in inch, ship Wt/carton Cart # Description Ship Wt V9d66 V9d62 V9d86 V9d40 N6666 N6690 Bed Pad Twin 39x76 Queen 60x80 Pillow Standard 20x26 Queen 20x30 Blanket Twin 66x90 Queen90x90 19 lbs 30 lbs Ỵ $25.99 Our low prices, Each 12 24 48 96 $11.49 $23.99 $10.49 $21.99 $9.99 $20.99 $9.49 $19.99 17 lbs 20 lbs $7.99 $8.99 $7.49 $8.49 $6.99 $7.99 $6.49 $7.49 20 lbs 24 lbs $22.99 $80.99 $21.99 $78.99 $20.99 $76.99 $20.49 $76.49 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Georgina Tucket & Madelin Schneider, THE HOUSEKEEPER, CBI Publishing Company, Inc PROFESSIONAL Margaret M Kappa, CHHE; Aleta Nitschke, CHA; Patricia B Schappert, CHHE, MANAGING HOUSEKEEPING OPERATIONS, American Hotel & Motel Association Ramona Kaptyn and Vu An Dan, HOUSEKEEPING MANAGEMENT, Faculty of Tourism – Hanoi Open University Sue Bennett MHCIMA DMATP, World University Service of Canada, MANAGEMENT OF HOUSEKEEPING, Faculty of Tourism – Hanoi Open University Thomas L Bornhorst, World University Service of Canada, HOUSKEEPING MANAGEMENT, Faculty of Tourism – Hanoi Open University 49 ... phục vụ Buồng khách sạn  Hiểu tầm quan trọng phận phục vụ Buồng khách sạn  Xác định mối liên hệ phận phục vụ Buồng khách sạn I Trách nhiệm phận phục vụ Buồng Mặc dù gọi từ lâu ngành khách sạn Việt... cách tổ chức hoạt động phận Buồng khách sạn Dưới ví dụ sơ đồ tổ chức phận Buồng khách sạn nhỏ vừa 13 BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỠ NHỎ GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN GIÁM ĐỐC BP BUỒNG TRỢ LÝ Nhân viên giặt... tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn khách sạn đến từ dịch vụ bán buồng ngủ Việc điều hành tốt hoạt động phận buồng đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi giúp khách sạn đạt tới