Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch hương giang chi nhánh hà nội

Nguyễn Minh Ngọc DL41A Mở đầu 1.Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nớc giữ nớc, đất nớc đợc thiên nhiên u đÃi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch đà trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nớc Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rÃi giới hình ảnh với mục tiêu Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới, Việt Nam điểm đến an toàn Hàng loạt dự án đầu t, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch đợc thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo đợc ấn tợng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt đợc mục tiêu cuối thu hút đợc nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cờng khả trình hội nhËp vµo hƯ thèng kinh doanh qc tÕ vµ khu vực, công ty du lịch Việt Nam nói chung công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội nói riêng lựa chọn khác phải nâng cao chất lợng chơng trình du lịch hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lợng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty ChÝnh v× tÝnh cÊp thiÕt mang tÝnh thêi sù vấn đề mà nhận thấy đề tài Giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mÃn nhu cầu du khách 2.Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng phơng pháp điều tra xà hội học, phơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê 3.Nội dung Nội dung đề tài gồm phần Chơng 1: Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Chuyên đề thực tập -1- Nguyễn Minh Ngọc DL41A Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội Chơng Cơ sở lý luận để nâng cao chất lợng chơng trình du lịch 1.1 Chơng trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chơng trình du lịch Chơng trình du lịch sản phẩm đặc trng doanh nghiệp lữ hành Tuy nhiên, xuất phát từ quan điểm khác mà có cách nhìn nhận khác chơng trình du lịch Sau số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vơng quốc Anh theo liên minh châu Âu: Chơng trình du lịch kết hợp đợc xếp từ trớc hai số dịch vụ ăn ở, dịch vụ sinh từ dịch vụ giao thông phải đợc bán với mức gia gộp thời gian chơng trình nhiều 24 Chuyên ®Ị thùc tËp -2- Ngun Minh Ngäc – DL41A Theo tác giả David Wright T vấn kinh doanh lữ hành: Chơng trình du lịch dịch vụ đợc thể lộ trình du lịch thông thờng bao gồm dịch vụ giao thông, vùng lÃnh thổ hay quốc gia Các dịch vụ phải đợc đăng ký đầy đủ hợp đồng trớc dịch vụ đợc thực Theo tác giả Gaynon Ociepka Phát triển nghề nghiệp lữ hành: Chơng trình du lịch sản phẩm lữ hành đợc xác định mức giá trớc, khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chơng trình du lịch bao gồm theo mức độ khác số tất dịch vụ vận chuyển hàng không, đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, lu trú, ăn uống, tham quan vui chơi giải trí Theo tác giả Robert Reilly Cẩm nang nghiệp vụ quản trị kinh doanh du lịch: Chơng trình du lịch kết hợp hai thành phần giao thông nơi ăn khách du lịch Chơng trình du lịch bao gồm tất dịch vụ để thực chuyến đà trả tiền trớc loại trừ dịch vụ tiêu dùng đơn lẻ khách Trong Từ điển quản trị du lịch, khách sạn nhà hàng: - Chơng trình du lịch trọn gói(Iclusive Tour) chuyến du lịch trọn gói, giá chơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.vvà mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ - Chơng trình du lịch trọn gói(Package Tour) chơng trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống, v.v phải trả tiền trớc du lịch Theo Tổng cục du lịch Việt Nam quy chế quản lý lữ hành: - Chuyến du lịch(Tour) chuyến đợc chuẩn bị trớc bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thờng có dịch vụ vận chuyển, ăn uống, lu trú, thăm quan dịch vụ khác Tất chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chơng trình cụ thể - Chơng trình du lịch(Tour programme) lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, khách sạn lu trú, loại phơng tiện vận chuyển, giá bán chuyến dịch vụ miễn phí Theo nhóm tác giả ĐHKTQD: Các chơng trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào ngời ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá đà định trớc Nội dung chơng trình du lịch thể lịch trình chi tiết hoạt động vận chuyển từ Chuyên đề thực tập -3- Nguyễn Minh Ngọc DL41A lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan Mức giá chuyến bao gồm hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực chuyến du lịch Chuyến du lịch sản phẩm doanh nghiệp lữ hành, đợc liên kết gia tăng giá trị hai dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá đà đợc xác định trớc(Đứng góc độ thầy Nguyễn Văn Mạnh) đợc bán trớc cho khách du lịch nhằm thoả m·n Ýt nhÊt hai ba nhu cÇu chÝnh cđa trình thực chuyến Từ rút đặc trng chuyến du lịch: - Nó nh văn hớng dẫn thực hiện, dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu du lịch ngời - Giá đa phải giá tổng hợp dịch vụ có chơng trình phải rõ bao gồm dịch vụ - Trong chuyến du lịch phải có hai dịch vụ đợc xếp theo trình tự định theo thời gian không gian đồng thời làm gia tăng giá trị chúng - Chuyến du lịch phải đợc bán trớc thực - Trong chuyến du lịch phải có chơng trình cụ thể chuyến đó, chơng trình cụ thể đợc lặp lặp lại nhiều chuyến khác nhng có chơng trình đợc thực vài chuyến 1.1.2 Phân loại chơng trình du lịch Dựa vào tiêu thức chủ yếu sau ngời ta phân loại chơng trình du lịch 1.1.2.1 Căn vào số lợng yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến hình thức tổ chức: Chuyến du lịch trọn gói: chuyến du lịch có liên kết làm gia tăng tất giá trị dịch vụ nhà cung cấp khác với mức giá đà định trớc, đợc bán trớc chuyến du lịch đợc thực Các thành phần cấu thành chuyến du lịch trọn gói bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sử dụng ph ơng tiện vận chuyển đơn kết hợp hai loại máy bay-ô tô, ô tô-tàu thuỷ Đặc điểm phơng tiện vận chuyển chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay uy tín hÃng vận chuyển Dịch vụ vận chuyển đợc xác định thành phần quan trọng dịch vụ trọn gói Chuyên ®Ị thùc tËp -4- Ngun Minh Ngäc – DL41A + Nơi đợc xếp thành phần quan trọng thứ hai tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể mà sở lu trú chủng loại buồng giờng khác + Lộ trình đợc xếp vào thành phần quan trọng thứ ba bao gồm số điểm dừng, thời gian vào điểm dừng thời gian khoảng cách vào điểm đó, hoạt ®éng thĨ vµo tõng bng, tõng ngµy víi thêi gian không gian đợc ấn định trớc + Bữa ăn đợc xếp vào thành phần quan trọng thứ t du lịch trọn gói bao gồm bữa ăn, nơi ăn, thực đơn chọn ăn không nớc uống không cần + Tham quan giải trí: Đây không thành phần quan trọng mà nhu cầu đặc trng để thoả mÃn nhu cầu cảm thụ đẹp khách tuỳ vào ®iỊu kiƯn thĨ, mơc ®Ých chun ®i ®Ĩ lùa chọn đối tợng tham quan vui chơi giải trí + Thành phần quản lý: Đây thành phần đợc coi làm gia tăng giá trị giá trị đơn lẻ, làm thoả mÃn mong đợi khách Nó bao gồm hoạt động tổ chức, thông tin kiểm tra + Các loại phí sân bay, phí phục vơ, phơ gi¸ chÝnh vơ, cã thĨ c¸c chi phÝ phát sinh khác, loại thuế: Các thành phần đợc thông tin rõ ràng cho khách tập gấp sách mỏng Nếu sản phẩm chuyến du lịch đợc tổ chức nớc ngời ta gọi chuyến du lịch nớc có hớng dẫn có ngời tháp tùng gọi trởng đoàn Nếu đợc tổ chức phạm vi quốc gia ngời ta gọi chuyến du lịch nội địa có hớng dẫn Trong trờng hợp chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến điểm cuối gọi chuyến du lịch trọn gói ngắn Ngợc lại, chuyến du lịch có thời gian bay từ nơi xuất phát đến nơi cuối nhiều gọi chuyến du lịch trọn gói dài Chuyến du lịch không trọn gói: chuyến du lịch nhng không đủ thành phần nh chuyến du lịch trọn gói, giá dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt giá dịch vụ loại gộp lại chuyến du lịch trọn gói tỷ lệ chiết khấu nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp lữ hành thấp Loại đợc tổ chức theo nhóm hớng dẫn Khách thực cách độc lập tự định liệu chuyến Chuyên đề thực tập -5- Nguyễn Minh Ngọc DL41A 1.1.2.2 Căn vào nguồn gốc phát sinh: + Các chơng trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau tổ chức bán thực chơng trình, có công ty lữ hành lớn, có thị trờng ổn định tổ chức chơng trình du lịch chủ động có tính mạo hiểm chúng + Các chơng trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với công ty lữ hành, đề yêu cầu nguyện vọng họ Trên sở công ty lữ hành xây dựng ch ơng trình Hai bên tiến hành thoả thuận thực sau đà đạt đợc trí Các chơng trình du lịch theo loại thờng tính mạo hiểm song số lợng khách nhỏ, công ty bị động tổ chức + Các chơng trình du lịch kết hợp: Là hoà nhập hai loại Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày thực Thông qua hoạt động tuyên truyền, quản cáo, khách du lịch(hoặc công ty gửi khách) tìm đến với công ty Trên sở chơng trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận sau thực chơng trình 1.1.2.3 Căn vào nội dung mục đích chuyến du lịch + Chuyến du lịch nghỉ ngơi, giải trí + Chuyến du lịch ngắm cảnh + Chuyến du lịch giáo dục + Chuyến du lịch mạo hiểm 1.1.3 Đặc điểm chơng trình du lịch Chơng trình du lịch dịch vụ nên mang tính chất sản phẩm dịch vụ bao gồm: + Tính vô hình: Tính sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, kiểm tra trớc mua giống nh mua sản phẩm hàng hoá cụ thể Đối với hàng hoá đo lờng đợc tiêu dùng hàng hoá Còn dịch vụ, chất lợng khó đo lờng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng khách hàng không giống nên cách cảm nhận khác + Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc bán, sản phẩm dịch vụ đợc tạo có tham gia khách hàng Khi có khách chơng trình du lịch đợc thực lần công ty lữ hành cung ứng đợc dịch vụ với cấp độ đồng ®Ịu Chuyªn ®Ị thùc tËp -6- Ngun Minh Ngäc DL41A + Tính không lu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ chơng trình cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn tới hậu nghiêm trọng làm cho khách lòng tin vào hệ thống dịch vụ chơng trình Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt +Tính thời vụ cao luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví nh du lịch biển đa số vào mùa hè Vì việc thiết kế chơng trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ +Tính khó bán: Là kết đặc tính Ngoài khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác mặt địa lý, ảnh hởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trỉa qua việc sử dụng nhiều lầnNên họ có yêu cầu, đánh giá chất l ợng khác Vì ngời làm dịch vụ phải đa cách phục vụ thích hợp với đối tợng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng 1.1.4 Quy trình kinh xây dựng thực chơng trình du lịch 1.1.4.1 Nghiên cứu thị trờng Thông qua nguồn sơ cấp từ tổ chức nghiên cứu thảo phiếu điều tra nguồn thông tin thứ cấp qua thu nhËp tõ pháng vÊn, qua th tõ, qua văn pháp quy, báo cáo tổng kết cuối kỳ, cuối năm, báo cáo quan quản lý, văn phòng du lịch, văn phòng thơng mại, quan quảng cáo báoTừ nhà kinh doanh du lịch muốn thành công phải trả lời câu hỏi: - Ai khách du lịch tiềm tàng doanh nghiệp? - Thị trờng tiềm rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch họ sống đâu? - Khách du lịch mua sản phẩm nào? - Tại họ lại mua sản phẩm đó(chất lợng, giá cả)? - Sản phẩm có đáp ứng đợc điều mà khách du lịch mong muốn hay không? - Giá dịch vụ sản phẩm có tơng xứng với chất lợng đồng tiền họ bỏ hay không? Chuyên đề thực tập -7- Nguyễn Minh Ngọc DL41A 1.1.4.2 Nghiên cứu khả đáp ứng Đối với doanh nghiệp lữ hành hoạt động, định thiết kế, xây dựng phát triển chơng trình du lịch tiến trình nhiều bớc liên quan đến định lựa chọn nhà quản trị doanh nghiệp Tiến trình bao gồm: + + Bắt đầu việc nghiên cứu sơ ban đàu từ đề xuất mang tính chuyên môn lữ hành Quyết định đợc xác lập yếu tố: - Thứ phải có đủ số khách để thành lập đoàn nhằm bù đắp đợc chi phí xây dựng tổ chức chơng trình Theo kinh nghiệm công ty lữ hành có nghành du lịch phát triển, chi phí cho công tác nghiên cứu ban đầu tốn nên công ty thờng mong muốn phải tổ chức 10 chuyến để thu hồi đợc khoản chi phí nghiên cứu - Thứ hai liên quan đến chi phí giá thành chơng trình Chi phí giá thành cần đợc dự kiến sơ nhanh Tuy nhiên mức dự kiến sơ cần cố gắng sát thực( tăng giảm khoảng từ 10-15% giá thành cuối chơng trình sau này) - Thứ ba khả tổ chức chơng trình du lịch dự kiến + Khảo sát thực tế: Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến khảo sát thực tế theo nhiều cách khác Có hai trờng phái vấn đề này: Trờng phái thứ cho ngời khảo sát nên tất tuyến, điểm đà dự kiến, nhng không liên hệ thông báo với đối tác(nhà cung cấp) để nắm bắt xem họ cung ứng dịch vụ cho khách du lịch bình thờng nh nào? Với cách cho phép ngời thiết kế có hội đánh giá đối tác dịch vụ họ cung cấp cách trực tiếp nhng có hạn chế tốn nhiều thời gian chi phí Cách tiếp cận thứ hai phổ biến doanh nghiệp lữ hành tiến hành chuyến khảo sát thực địa liên hệ trớc với tất đối tác cung cấp dịch vụ tiềm nhờ giúp đỡ xếp kế hoạch quan quản lý văn phòng du lịch địa phơng Với cách này,ngời khảo sát đợc đối tác đón tiếp cung cấp dịch vụ tốt nên làm cho nhìn nhận ngời thiết kế bị thiên lệch tất khía cạnh chơng trình Tuy nhiên, cách giúp cho ngời thiết kế tìm hiểu đợc đối tác nhiều đạt đợc thoả thuận hợp đồng trực tiếp Chuyên đề thực tập -8- Nguyễn Minh Ngọc DL41A Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có xu hớng áp dụng hai cách tổ chức chuyến khảo sát nói + Quyết định đa vào kinh doanh: Sau định đa chơng trình du lịch vào kinh doanh, doanh nghiệp lữ hành đa chơng trình vào danh mục sản phẩm tiến hành tổ chức số chuyến cho khách năm kinh doanh Chơng trình du lịch đợc xem xét lại trớc định mở rộng số lợng chuyến năm 1.1.4.3.Xác định giá thành giá bán Xác định giá thành(z): Giá thành chơng trình bao gồm toàn chi phí thực mà công ty lữ hành trả để tiến hành thực chơng trình du lịch Ngời ta chia toàn chi phí thành hai loại bản: - Chi phí cố định: Là chi phí không thay đổi theo số lợng khách tham gia vào chơng trình du lịch Những chi phi bao gồm: Quảng cáo, hớng dẫn, quản lý, vận chuyển - Chi phí biến đổi chơng trình du lịch chi phí mà đơn giá tính riêng cho khách Nó bao gồm tất dịch vụ hàng hoá mang tính chất tiêu dùng riêng biệt Phơng pháp tính giá - Phơng pháp 1: xác định giá thành theo khoản mục chi phí Phơng pháp xác định giá thành cách nhóm toàn chi phí phát sinh vào số khoản mục chủ yếu: Z/khách = Vc + Fc/Q Z/đoàn = Vc.Q + Fc Trong đó: Z: giá thành Vc: chi phí biến đổi cho khách hàng Q: số lợng khách tham gia tối u -Phơng pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình Về phơng pháp khác biệt so với phơng pháp thứ Tuy nhiên chi phí đợc liệt kê cụ thể chi tiết lần lợt theo ngày lịch trình Phơng pháp tính dài phần linh hoạt so với phơng pháp thứ nhng lại khắc phục Chuyên đề thực tập -9- Nguyễn Minh Ngọc DL41A đợc nhợc điểm phơng pháp thứ khoản chi phí dễ bị bỏ sót, tính gộp vào khoản mục Xác định giá bán: Công thức chung: G = Z + Cb + Ck + T + P Trong đó: Z: Giá thành Cb: Chi phí bán bao gồm hoa hồng đại lý Ck: Chi phí khác nh chi phí quản lý, trả lơng, khấu hao T: Các khoản thuế P: Lợi nhuận + Trờng hợp 1: Nếu khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá công thức bán theo giá thành là: G = Z + Z Cb + Z  Ck + Z  T + Z  P = Z(1 +   ) + Trờng hợp 2: Nếu khoản chi phí bán, chi phí khác, thuế, lợi nhuận tính theo giá bán ta có công thức: G = Z + G  Cb + G  Ck + G  T + G  P = Z +  G G = Z/ 1- + Trờng hợp 3: Các hệ số Cb T tính theo giá bán hệ số Ck P tính theo giá thành:  Z (1+∑ α ) G = 1−∑ β + Trờng hợp 4: áp dụng thuế giá trị gia tăng th×: Gb = Z + Cb + Ck + Tvat + P Gọi X % thuế GTGT đợc áp dụng doanh nghiệp lữ hành Gọi G giá bao gồm thuế GTGT đầu Z tổng chi phí thuế GTGT đầu vào tính giá bán cần xác định: - Giá bán chuyến du lịch cha có thuế GTGT - Xác định thuế GTGT=G.X Chuyên đề thực tập - 10 -