Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn sheraton saigon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON SINH VIÊN: HỒ CHÂU KIỆT MÃ SÓ sv : 1800003430 LỚP: 18DKS1B NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHĨA: 2020-2021 TP HCM-06/2021 Ì1 rf TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC —— NGl YEN TAT TH ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON SINH VIÊN: HỒ CHÂU KIỆT MÃSÓSV: 1800003430 LỚP: 18DKS1B NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHĨA: 2020-2021 TP HCM-06/2021 Ì1 rf LỜI CẢM ƠN Thời gian năm qua, có lè khoảng thời gian khó khăn đáng nhớ đời sinh viên Có lẽ thời gian mà quan tâm đặc biệt nhũng người thầy cô bạn bè thân quý Riêng cảm nhận tơi, để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp không cần nồ lực vươn cao thận mà cịn phải có giúp đỡ nhiều từ người thầy cô quý mến Đôi lời xin cảm ơn tới! Ban Giám hiệu với thầy cô Khoa Du lịch Việt Nam học Trường Đại học Nguyền Tất Thành đà tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu kiến thức bổ ích ngành năm qua Thạc sĩ Vũ Thị Thùy Linh, người cô đà hướng dẫn tận tình tơi trình làm khóa luận Ban Giám đốc Khách sạn Sheraton SaiGon Trần Minh Chánh - Trưởng ca buồng phòng người cấp với nhiệt huyết đà đào tạo cho sinh viên tơi phát triên mặt để ngày trưởng thành phát triển môi trường học tập làm việc môi trường chuyên nghiệp đắng cấp khách sạn Sheraton SaiGon Những nhân viên buồng phòng người trực tiếp diem hướng dần cho kiến thức lạ hữu ích đe tơi phát triển mơi trường hồn toàn ngày đầu làm việc học tập Cùng toàn thể nhân viên phận khác nhiệt tình giúp đỡ khơng ngại khó khăn đế tơi có thêm nhừng kinh nghiệm hành trang vừng vàng trước rời khỏi ghế nhà trường TP.HCM, ngày tháng năm Sinh viên thực LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng tình nghiên cứu riêng hướng dần khoa học ThS Vũ Thị Thày Linh, Các nội dung nghiên kết trọng đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Nhưng số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác phương tiện thơng tin đại chúng có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn cịn có sử dụng so yếu to nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan to chức khác Neu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà tơi gây nội dung luận văn Trường đại học Nguyễn Tất Thành không liên quan đến vi phạm tác quyền, bán tơi gãy q trình thực sáng tác luận TP.HCM, ngày tháng năm Sinh viên thực 11 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN GVHD: ThS Vũ Thị Thùy Linh SVTH: Hồ Châu Kiệt Lớp: 17DKS1A MSSV: 1800003430 Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dần 111 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II NHẬN XÉT GIANG VIÊN HƯỚNG DÀN III LỜI NÓI ĐẦU VIII BỐI CẢNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI VIII TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu ĐÈ TÀI VIII MỤC TIÊU NGHIÊN cứu ĐỀ TÀI IX PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu ĐỀ TÀI X 4.1 Đối tượng nghiên cứu cùa đề tài X PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu ĐÈ TÀI X BỐ CỤC ĐỀ TÀI .X CHƯƠNG Cơ SỞ LÍ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghía kinh doanh khách sạn: 1.2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.2 Đặc điểm cùa chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 1.3 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN .’ 10 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 10 1.3.2 Tầm quan trọng ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 10 1.4 MỊ HÌNH SERVQUAL NGHIÊN CÚƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 11 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 CHƯƠNG THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SÀĨ GÒN ' .' 18 IV 2.1 TỐNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 18 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton SaiGon 18 2.1.2 Cơ cấu to chức khách sạn Sheraton SaiGon 23 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON TRONG NĂM 2019 VÀ 2020 .30 2.3 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON 32 2.3.1 Cơ cấu to chức phận phòng 32 2.3.2 Chức nhiệm vụ cùa chức danh phận phòng 33 2.3.3 Moi quan hệ phận phòng với phận khác 35 2.4 CÒNG TÁC QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ’ ' 36 2.4.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phòng Sheraton Saigon 36 2.4.2 Mơ tả đánh giá quy trình phục vụ phịng Sheraton Saigon 37 2.4.3 Cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ phận buồng phòng 45 2.5 CÔNG TÁC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ' 50 2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON .' 51 2.6.1 Đặc điểm nhân khấu học mầu nghiên cứu 51 2.6.2 Xây dựng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon 54 2.6.3 Thực bước đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon 56 2.6.4 Phân tích mức độ tác động yếu to đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG CUA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON .’ 67 3.1 CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN VÀ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG TẠI SHERATON SÀI GÒN 67 3.1.1 Các yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Sài Gòn 67 3.1.2 Các nhân tố khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Sài Gòn 69 3.2.1 Chính sách khách sạn Sheraton Saigon 70 3.2.2 Đinh hướng cùa khách sạn Sheraton Saigon 71 V 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN ’ ' 71 3.3.1 Trang bị mới, sửa chừa, hoàn thiện sở vật chất đe tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao 71 3.3.2 Đào tạo, huấn luyện phát triến nguồn nhân lực phận buồng phòng ’ ' 73 3.3.3 Cải thiện công tác quản lý giám sát nhân lực theo hướng nâng cao tính tự giác cùa nhân viên 74 3.3.4 Hoàn thiện kỹ xử lý than phiền khách hàng cho cấp quản trị nhân viên phận buồng phòng 75 3.3.5 Xây dựng chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ 76 3.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phòng 78 3.4 KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHAO 83 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC • SO ĐỊ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman cộng sự, 1988) ? 14 Sơ đồ 2.1 Sơ đo cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon .24 Sơ đồ 2.2 Sơ đo tố chức phận Nhân 24 Sơ đo 2.3 Sơ đo tổ chức phận Tài 25 Sơ đo 2.4 Sơ tổ chức phận Am thực 25 Sơ đồ 2.5 Sơ đo tổ chức phận Kỹ thuật 26 Sơ đo 2.6 Sơ tổ chức phận Tiền sảnh 26 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ tố chức phận An ninh 27 Sơ đồ 2.8 Sơ đồ tố chức phận Sale and Marketing 27 Sơ đồ 2.9 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng 32 Sơ đồ 2.10 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 36 Sơ đồ 2.11 Quy trình làm việc nhân viên dọn phịng 38 Sơ đồ 2.12 Quy trình kiểm tra buồng phòng 46 Sơ đồ 3.1 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ cùa khách sạn 77 VI DANH MỤC BANG Bảng 1.1: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.1 Hệ thống phòng họp, hội nghị sảnh tiệc Sheraton Saigon Hotel .21 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất nhà hàng - quay bar khách sạn Sheraton Saigon 22 Bảng 2.3 Các tiêu lấp đầy giá phịng th trung bình .30 Bảng 2.4 Tình trạng loại phịng 39 Bảng 2.5 Danh mục kiểm tra buồng khách 48 Bảng 2.6 Danh mục kiềm tra buồng tắm 49 Bảng 2.7 Ket đặc diem nhân khấu học nghiên cứu 52 Bảng 2.8 Độ tin cậy 54 Bảng 2.9 Khả đáp ứng 55 Bảng 2.10 Sự đảm bảo 55 Bảng 2.11 Sự đồng cảm 55 Bảng 2.12 Phương tiện vật chất hữu hình 55 Bảng 2.13 Bảng đánh giá mức độ tin cậy 57 Bảng 2.14 Bảng đánh giá mức độ đáp ứng 57 Bảng 2.15 Bảng đánh giá đảm bảo 58 Bảng 2.16 Bảng thang đo đồng cảm 58 Bảng 2.17 Đánh giá tính hữu hình 59 Bảng 2.18 Ket trung bình khảo sát 60 Bảng 2.19 Tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng Khách sạn Sheraton Saigon 63 DANH MỤC BIẾU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận Sheraton Saigon qua năm 31 vii LỜI NÓI ĐẰU BỐI CẢNH THỤC HIỆN ĐỀ TÀI Nen kinh tế ngày phát triển tỷ trọng nghành dịch vụ ngày thay đối Nhờ đường lối sách mở cửa nhà nước, hoạt động du lịch nước ta thực phát triển vào năm 1990 trở lại với tốc dộ nhanh chóng Theo đánh giá diễn đàn kinh tế giới WEF, Việt Nam đứng hạng 67/136 kinh tế lực cạnh tranh du lịch, xếp thứ khối ASEAN Sự phát điển mạnh mẽ du lịch làm trụ cột cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn nước ta Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn xu chung thời đại Đây hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Dịch Covid-19 diền vào mùa cao điểm du lịch khách quốc tế mùa du lịch lề hội, tâm linh khách nội địa sau dịp nghỉ lễ Tet Nguyên đán, vậy, du lịch ngành chịu tác động đầu tiên, kéo dài chịu thiệt hại nặng nề qua hai đợt bùng phát dịch Ngồi ra, ngành Hàng khơng bị ảnh hưởng nặng nề hàng loạt chuyến bay nội địa quốc tế đến từ Việt Nam bị hủy Hiện sau 15 năm phát triển, khách sạn Sheraton Saigon đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực cung cấp dịch vụ phận buồng phòng Đe tieepts tục phát huy thành khách sạn Sheraton Saigon khơng hướng tới việc phát triển dịch vụ mà ý tới tầm quan trọng khách hàng Vì vậy, em chọn đê tài "Nâng cao chat lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon': Bài luận giúp dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon tạo hội nhìn lại chất lượng cung cấp góc nhìn nhân viên khách hàng, để lắng nghe ngày phát triển tương lai Từ giải pháp, sách đế nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phịng TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ TÀI Trước đây, đà có nhiều luận viết việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng bao gồm viii Tổ chức thực Đây số diều để giải than phiền khách: - Điều lắng nghe xin lồi việc sai sót xảy - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nắm mấu chốt vấn đề - Thực giải có the - Tuyệt đối khơng hứa với khách hàng ngồi khả - Trình bày rõ với người chịu trách nhiệm giải quyết, người cấp nên lắng nghe từ hai phía khách hàng nhân viên - Tập trung nghe lời phàn nàn khách - Luôn mỉm cười với khách cách chân thành - Tiếp nhận cảm ơn khách đà sai sót với khách sạn - Khắc phục lồi sau nhận ý kiến khách 3.3.5 Xây dựng chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ công tác phải thực thường xuyên nhà quản lý, kiềm sốt q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ khá^h sạn muốn đạt tới - Giai đoạn 5: Đánh giá hài lòng khách hàng t Giai đoạn 4: Quản trị cam kết “7 Hoàn Giai đoạn 3: Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu thiện liên tục t Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch 76 Giai đoạn 1: Xác định mong đọi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn Sơ đồ 3.1 Quy trình quán trị chất lượng dịch vụ cùa khách sạn To chức thực Đe thực tốt công việc ban quản trị cần tổ chức tiến hành số công việc sau: Giai đoạn 1: Xác định mong đợi cùa khách hàng, thông qua việc có the biết mục đích - Nhận việc đà làm khách hàng chưa hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục - Nhận nhừng yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ - Kiếm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn - So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh - Đo lường hiệu thay doi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Đánh giá thực công việc nhân viên, phận đe ghi nhận khen thưởng - Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng - Dự đoán mong đợi khách hàng tưong lai Giai đoạn 2\ Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiếu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Giai đoạn 3: Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề tất nhân viên khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Giai đoạn 4\ Quản trị cam kết khách sạn nhằm sử dụng the thông qua thông tin quảng cáo đăng tải phưong tiện thông tin 77 đại chúng hay mạng xã hội tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sao, khách hàng phục vụ chu đáo - tận tâm Những thông tin sè tạo mong đợi cho khách hàng Neu dịch vụ cung ứng thực tế không lời cam kết sè ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá khách hàng Giai đoạn 5: Đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn hiểu nguyên nhân có the làm khách lịng - Do kiếm sốt hoạt động phục vụ nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ đế - Có thể phục vụ không đống hứa - Do nhân viên không quan tâm đến khách hàng thô lồ 3.3.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng phịng Chất lượng dịch vụ ln đặt lên hàng đầu, nhùng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ln mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt đem lại hài lòng cho khách 78 Nội dung Cách quản lý tiêu chuẩn phục vụ phận Housekeeping gom: - Xây dựng tiêu chuẩn dựa vào đặc điểm cùa thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới Thông qua quy mô cấp khách sạn, công nghệ phục vụ - Thực áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực tiêu chuẩn - Luôn phát triểu hồn thiện tiêu chuẩn cơng việc Tổ chức thực Xây dựng hệ thông tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ - Luôn quan sát đe ý tác phong cử làm việc nhân viên điều cho ta thấy chuyên nghiệp khách sạn - Luôn hăng hái say mê công việc, hồ trợ yêu cầu khách cách nhanh chóng - Làm việc im lặng tránh ảnh hưởng tới khách - Tinh thần tập thể, xây dựng cách làm việc theo nhóm, giúp khách có trải nghiệm tốt - Luôn hướng dân khách thông tin khách cần với thái độ lịch sự, tận tình - Đảm bảo quy trình vệ sinh theo quy trình khách sạn vị trí mà phân cơng, tránh nhầm lần thao tác thừa thãi Vệ sinh ln hồn hảo khơng có lồi sai - Ln đảm bảo an toàn an ninh cho khách khách sạn - Thao tác thực công việc phải nhanh chóng - Khơng làm việc riêng ca làm việc - Đối cách làm việc cách, thông qua cử làm việc (The Way We Work 3.4 KIẾN NGHỊ Thông qua việc quan sát dừ liệu thực tế hoạt động phận Housekeeping khách sạn Sheraton tác giả đề xuất giải pháp đế giải pháp có tính khả thi cần quan tâm giúp đỡ cho phận Housekeeping: 79 Đối với ban giám đốc khách sạn Sheraton Saigon - Thay trang thiết bị, dụng cụ làm phòng, loại vải đổi màu, để tạo mẻ cho khách - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Cần nâng cao công tác quản lý đào tạo huấn luyện cho cấp quản lý - Nhanh chóng sửa lại vật dùng, phịng bị hư hỏng, giảm tránh tiếng ồn đến môi trường xung quanh - Nâng cao nhận thực nhân viên để làm việc tốt tránh lãng phí nhận lời phàn nàn từ khách hàng - Có sách lương thưởng, tăng cấp cho nhân viên - Tăng cường lao động thời vụ nhằm chủ động phân chia công việc - Tổ chức khóa huấn luyện nhằm nâng cao tay nghề Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Sở cần đề nhiều sách khuyến khích nâng cao nhằm thúc đẩy du lịch thành phố Hồ Chí Minh, to chức chương trình xúc tiến khách du lịch, thường xuyên mở thêm hội chợ du lịch đe thu hút du khách để có nhiều hội giao lưu với nước học tập để tạo dịch vụ buồng phòng chất lượng cao - Song với việc đó, Sở cần quan tâm đầu tư đoi với ngành khách sạn khu vực với biện pháp thiết thực có chiều sâu lâu dài Đối với tổng cục du lịch - Có nhùng kế hoạch phát triển cụ the, kế hoạch lâudài - Phối hợp với trường dạy nghề, trường đào đế có nguồn nhân lực có kiến thức chuyên sâu ngành khách sạn - Phối hợp chăt chẻ với doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tìm đường đắng - Tống cục du lịch cần có biện pháp hồ trợ đào tạo định hướng lao động, có phân thích xác 80 Đối với quan quản lý nhà nước - Nghiêm khắc xử lý trường họp vi phạm vệ sinh an tồn, giữ gìn mơi trường tài nguyên du lịch - Đầu tư sở hạ tầng, tạo điều kiện cho phát triển du lịch - Tăng cường mở rộng hợp tác với to chức du lịch quốc tế Tóm tắt chương phần chương cuối này, tác giả dựa ma trận SWOT phân tích nhân tố chủ quan khách quan tác động đến chất lượng dịch vụ buồng phòng đe đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon số kiến nghị giúp giải pháp thực cách khả thi Mong phần đóng góp có the đưa uy tín thương hiệu Sheraton Sài Gịn đến với khách hàng ngày gần tương lai 81 KẾT LUẬN Trên sở lý thuyết phân tích dừ liệu quy trình nghiệp vụ Housekeeping khách sạn Sheraton Saigon cho ta thấy tong the công việc mà phận đảm nhận Từ cho thấy vai trị quan trọng khơng thể thiếu phận hoạt động kinh doanh khách sạn Trên kiến thức thu thập từ đề tài lý thuyết từ thầy cô bục giảng đường đại học, anh chị nghề ta so sánh rút điểm giống khác giừ thực tiễn công việc lý thuyết học được, để có thêm kỳ cách vận dụng chuấn bị cho hành trang đường phía trước sau Trong phát triển kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch nghĩ dưỡng làm việc ngày cao khách hàng khách sạn ngày mọc lên nấm Trong môi trường cạnh tranh gây gắt buộc khách sạn Sheraton Saigon muốn tồn phải thực nơi tạo nên tin cậy cho khạch hàng Và ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn dịch vụ lưu trú Vì quan trọng chủ chốt hiểu gà đẻ trứng vàng tạo doanh thu nhiều cho khách sạn Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ khơng mang đến cảm nhận khách mà cịn mang đến lượng doanh thu lớn cho khách sạn Qua luận trên, tơi mong ý kiến đóng góp sè thực hữu ích cho phận Housekeeping khách sạn Sheraton nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ln hồn thiện tiến gần đến với mục tiêu khách sạn đề 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn tiếng Việt Lục Minh Bội (1998), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia Viện Nghiên cứu phát triến du lịch, Hà Nội Một số tài liệu phận Housekeeping khách sạn Sheraton Saigon Nguyễn Phan Thùy Linh (2017), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Quản trị quan hệ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch cơng đồn Việt Nam, Trường đại học thương mại Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuât tài chính, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh - Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quàn trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Nguyền Thị Tú Nữ (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phịng khách sạn Central Palace, khóa luận cử nhân trường đại học Nguyễn Tất Thành, TP Hồ Chí Minh Trân Thiện Mỹ (2017), Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng, báo cáo khóa luận cử nhân trường đại học Nguyền Tất Thành, TP Hồ Chí Minh TS Nguyền Văn Mạnh cộng (2008), Quân trị kinh doanh khách sạn, NXV Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguồn tiếng Anh Parasuraman, A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1985), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL and its Implications forr Future Research, Journal Of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 Tài liệu tham khảo Internet 10 Sự hài lòng khách hàng, 7/3/2019, danh mục CEM PARTNER Blog https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/su-hai-long-cua-khachhang.html 11 Phân loại khách sạn, 26/11/2015, danh mục tin tức quản lý khách sạn https://hotel.oxu.vn/phan-loai-khach-san/ 83 PHỤ LỤC SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN NĂM 2019 - 2020 Số phiếu: Xin chào Quý khách! Tôi sinh viên khoa Du lịch - Việt Nam học, trường Đại học Nguyễn Tất Thành, thực đề tài khoá luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng phận buồng phòng khách sạn Sheraton Saigon” Kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hoàn thành phiếu khảo sát Sự giúp đờ quý báu cùa QAnh/Chị điều kiện quan trọng đe tơi có the thực đề tài Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu sè bảo mật Vậy mong nhận cộng tác Quý Anh / Chị Giới tính o Nam o Nữ o Khác Tình trạng hôn nhân o Độc thân o Đã kết hôn Trình độ học vấn o Trung cấp o Cao đăng, đại học o Sau đại học o Khác Thu nhập hàng tháng o Dưới triệu VND o Từ - 10 triệu VND o Hơn 10 triệu o Khác Độ tuôi o 18-39 o 30-50 o Trên 50 Nghề nghiệp o Học sinh, sinh viên o Cán bộ, công nhân viên o Kinh doanh 84 o Nghỉ hưu o Khác Anh chị đến từ thành phố nào? o Hồ Chí Minh o Hà Nội o Đong Nai o Bình Dương o Nha Trang o Khác Tại Anh/Chị lựa chọn khách sạn Sheraton Saigon? o Nghỉ dường o Tô chức hội nghị, hội thảo o Tô chức kiện o Khác Anh/ChỊ đến với khách sạn Sheraton Saigon với ai? o Độc hành o Gia đình người thân o Bạn bè đơng nghiệp o Theo đồn (cơng ty lũ hành, tour du lịch) o Khác 10 Anh/Chị lưu trú khách sạn thời gian 2018 - 2020 lần? o lần o lần o Khác 11 Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách hàng phát biểu vê chât lượng dịch vụ phận bng phịng khách sạn Sheraton Saigon băng cách dâu X vào có chừ sơ tương ứng với lựa chọn phù hợp: Rât khơng hài lịng; Cảm thây khơng hài lịng; Bình thường; Cảm thây hài lòng; Cảm thây rât hài lòng. _ Câu hỏi khảo sát l.ĐỌ TIN CẬY Nhân viên có dọn phịng mà khách hẹn Nhân viên có dọn phịng nhanh chóng theo tiêu chuẩn quy định khách sạn Chất lượng dịch vụ phịng có tốt cam kết Nhân viên dọn phịng khơng có sai sót Nhân viên phục vụ phịng ln có mặt 24/24 85 KHẢ NĂNG ĐÁP ỦNG Nhân viên phục vụ khách nhanh gọn Nhân viên có thời gian đáp ứng nhu cầu khách Nhân viên cởi mở ln có mặt khách cần Thao tác nghiệp vụ nhân viên có chuyên nghiệp nhanh gọn Thao tác nhân viên có khiến khách hàng tin tưởng Sự BẢO ĐẢM Thao tác nhân viên có khiến khách hàng tin tưởng Chất lượng dịch vụ vệ sinh chuẩn Nhân viên mỉm cười thân thiện với khách hàng Nhân viên phòng có đủ kiến thức đế trả lời câu hỏi khách Sự ĐỊNG CẢM Nhân viên phịng ln ý đến cảm nhận bạn? Nhân viên làm phòng có quan tâm đen khách 86 Nhân viên làm phịng ln quan tâm đến lợi ích bạn lên đầu Nhân viên phịng có nắm nhu cầu khách hàng Giờ làm phịng có phù hợp với sinh hoạt cùa khách hàng PHƯƠNG TIỆN VẬT CHÁT HỮƯ HÌNH Các trang thiết bị phịng có đại Cách trí khơng gian có tạo nên cảm giác thoải mái Nhân viên có ăn mặc lịch Chất lượng sở vật chất phịng có quảng cáo Các ý kiến khác Cảm ơn Quý Anh / Chị dành thời gian đế đánh giá dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Sài Gòn Chúc Quý Anh / Chị vui khỏe hạnh phúc 87 PHỤ LỤC SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÉN NĂM 2019 - 2020 Số phiếu: Xin chào anh chị làm việc khách sạn Sheraton Saigon! Tôi sinh viên khoa Du lịch - Việt Nam học, trường Đại học Nguyễn Tất Thành, tơi thực đề tài khố luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng phận buồng phịng khách sạn Sheraton Saigon” Kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Sự giúp đờ quý báu cùa QuýAnh/Chị điều kiện quan trọng đe tơi có the thực đề tài Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu sè bảo mật Vậy mong nhận cộng tác Quý Anh / Chị Giới tính o Nam o Nữ o Khác Tình trạng nhân o Độc thân o Đã kết Trình độ học vấn o Trung cấp o Cao đăng, đại học o Sau đại học o Khác Độ tuổi o 18-39 o 30-50 o Trên 50 Anh chị làm việc khách sạn o Dưới tháng o Từ tháng đến năm o Từ năm đên năm o Trên năm o Khác Anh chị thuộc chức vụ o Nhân viên o Giám sát 88 o Trưởng phận o Quản lý o Khác Anh chị thấy dịch vụ khách sạn cung cấp ? o Rất tốt o Tốt o Bình Thường o Tê o Rất Tệ Anh chị thấy tính hiệu cùa quy trình khách sạn nào? o Rất tốt o Tốt o Bình Thường o Tệ o Rất Tệ Anh chị thấy trạng phận buồng nào? o Rất tốt o Tốt o Bình Thường o Tê o Rất Tệ 10 Anh chị thấy sở vật chất phận buồng o Rất tốt o Tốt o Bình Thường o Tệ o Rất Tệ 11 Anh chị thấy lương bong the nào? o Rất tốt o Tốt o Bình Thường o Tệ o Rất Tệ Các ý kiến khác Cảm ơn Quý Anh / Chị dành thời gian đế đánh giá dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Sài Gòn Chúc Quý Anh / Chị vui khoe hạnh phúc 89 Link phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon: https://docs.google.com/forms/d/lLW2V6dmnfNDM7VdSỌUỵỌHIkNdEY M S4-aYufdlXNVkE/edỉt?userstoinvite=vipxira012@gmail.com&ts=613adfd4 Link đính kèm bảng tính tốn file Excel phiếu khảo sát mơ hình SERVQUAL: Bàng Excel tính toán phiếu khảo sát 90