Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn sheraton saigon

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THUYẾT TRÌNH HỌC PHẦN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : Th.S HỒNG PHĨ TRÌNH Sinh viên thực : NHĨM 666 Lớp : 19DLHA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 lOMoARcPSD|15978022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên: NHÓM 666 Lớp: 19DLHA1 Nhận xét chung: Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ………………………………… lOMoARcPSD|15978022 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Tọa lạc vị trí đắc địa đường Đồng Khởi, cách địa điểm tham quan tiếng, trung tâm hành chính, tịa nhà văn phịng khu mua sắm giải trí vài phút di chuyển, Sheraton Saigon Hotel & Towers điểm dừng chân lý tưởng giúp du khách hòa vào nhịp sống sơi động thành phố với trải nghiệm sang trọng, sở vật chất đại dịch vụ chuyên nghiệp Thư giãn với 485 phòng hạng cao cấp hạng suite với đầy đủ tiện nghi tầm nhìn rộng hướng quang cảnh hoa lệ thành phố sơng Sài Gịn Mỗi phịng tiêu chuẩn hóa với điểm nhấn Trải nghiệm Giường ngủ Đặc trưng Sheraton Đặc biệt, hệ thống 379 phòng nâng cấp thuộc tòa nhà Main Tower thiết kế lấy cảm hứng từ hoa sen Việt Nam mang đến cho du khách trải nghiệm gần gũi, đầy cảm hứng Thưởng thức ngon nhà hàng trứ danh, từ nhà hàng Saigon Café tiếng với tiệc buffet hải sản tươi sống nướng phương Tây đến tinh hoa ẩm thực Quảng Đông nhà hàng Li Bai hay gặp gỡ làm việc The Lounge, khu vực sảnh đương đại phục vụ ngày với ẩm thực quốc tế địa phương Chiều chuộng thân khu lounge độc quyền Sheraton Club chăm sóc sức khỏe Aqua Day Spa, phịng tập thể hình bể bơi ngồi trời Lifestyle Với 2.200m2 14 sảnh phòng trang bị tân tiến đại, có sức chứa tối đa đến 1000 khách, Sheraton Saigon lựa chọn hoàn hảo cho nhu cầu hội nghị kiện lớn nhỏ Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh * Tầm nhìn chiến lược Khách sạn nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nguyên lí hoạt động tiết kiệm lượng góp phần nâng cao hiệu kinh tế hướng tới tiêu chí khách sạn xanh, khởi nguồn từ ngun lí đó, nhiều giải pháp quản lý cải tiến đầu tư công nghệ mang tính đột phá đưa Sheraton vào danh sách khách sạn xanh Việt Nam khu vực * Sứ mệnh Phục vụ khách hàng cách tận tình nhằm thõa mãn hài lòng khách hàng Đáp ứng mong muốn khách hàng để họ có kì nghỉ tuyệt vời lý tưởng lOMoARcPSD|15978022 1.3 Phòng lưu trú - Superior Deluxe: Superior Deluxe King Superior Deluxe Twin Với diện tích khoảng 37 mét vng, phịng có ghế sofa, bàn làm việc, nên dù nghỉ dưỡng hay làm việc, chắn hài lòng - Superior Studio: Superior Studio King Superior Studio Twin Với diện tích 55 mét vng, trang bị giường King giường đơn, phịng có sức chứa tối đa người lớn trẻ em Được trang bị trang thiết bị đại, người bạn phịng pha cà phê, nghe nhạc ngắm nhìn Sài Gịn hoa lệ qua khung cửa kính - Sheraton Club Sheraton Club có diện tích khoảng 37 mét vng, bao gồm giường king, ghế sofa, bàn làm việc, máy pha cà phê,… Khi lựa chọn phòng Sheraton Club Sheraton Sài Gòn, bạn ưu đãi sử dụng miễn phí số dịch vụ Club - Sheraton Club Studio Diện tích 55 mét vng, có không gian nghỉ dưỡng rộng rãi, thoải mái Đây nơi làm việc hay diễn họp nhỏ phịng bố trí bàn ghế làm việc cho người tiện dụng Khi lựa chọn Sheraton Club Studio, bạn hưởng đặc quyền miễn phí số dịch vụ Club hấp dẫn - Executive Suite Phòng rộng lên đến 91 mét vng gồm phịng khách phòng ngủ phù hợp cho gia đình nhỏ gồm ba thành viên Với dịch vụ tiện ích đại, chắn phịng Executive Suite mang lại hài lòng - Grand Tower Junior Suite Phòng Grand Tower Junior Suite trang bị đồ dùng vô quen thuộc, sử dụng tone màu trắng - nâu làm màu chủ đạo, mang đến khơng gian vừa có đại, sang trọng, vừa mang đến cảm giác gần gũi - Grand Tower Suite Đây loại phòng cao cấp Khách Sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers Với không gian rộng rãi đầy ánh sáng, trang trí tranh bắt mắt, mang nét đặc trưng riêng khách sạn Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Presidential Suite Đây loại phòng cuối loại phòng rộng Khách Sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers, với diện tích lên đến 200 mét vng Bao gồm ba phịng ngủ, Presidential Suite thực mang đến trải nghiệm đáng giá Được bố trí giường đơi lớn giường đơn, bạn tận hưởng giây phút nghỉ ngơi thoải mái riêng tư phòng riêng Presidential Suite Đặc quyền Sheraton Club Lounge tất nhiên khơng thể thiếu loại phịng Presidential Suite 1.4 Dịch vụ tiện ích - Sheraton Club Lounge - Dịch vụ ẩm thực phòng - Hồ bơi quầy bar Lifestyle - Phịng tập thể hình đại - Kết nối WiFi miễn phí - Dịch vụ giặt - Dịch vụ đưa đón sân bay - Dịch vụ concierge 24/7 - Dịch vụ văn phòng - Bãi đỗ ô tô nhà 1.5 Nhà hàng & Bar Chi phí đầu tư khủng cho dịch vụ nhà hàng bar, khách sạn Sheraton Sài Gòn cung cấp ăn chất lượng phục vụ từ vị đầu bếp hàng đầu, du khách thỏa thích lựa chọn theo vị riêng từ mang phong cách Quảng Châu, Châu Á đến phong cách phương Tây… Chuỗi nhà hàng Li Bai, Saigon Cafe, The Lounge khách sạn Sheraton Sài Gòn đưa bạn đến đỉnh cao mỹ vị nhân gian, hứa hẹn điểm đến lý tưởng cho tín đồ sành ăn 1.6 Hội nghị & tiệc cưới Với diện tích 2000m2, khách sạn Sheraton Sài Gòn sở hữu 18 phòng họp sang trọng đại bậc Bước vào phòng, khách hàng bất ngờ khơng gian rộng lớn, thống đãng đẳng cấp với hệ thống trang thiết bị tân tiếp, nội thất bố trí hợp lý, đẹp mắt Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Ngoài ra, khách sạn Sheraton Sài Gòn sở hữu một sảnh tiệc Grand Ballroom thiết kế rộng tới 720m2, tiếng Thành phố Hồ Chí Minh Grand Ballroom khơng sử dụng trục cột Sảng tân trang với hệ thống ánh sáng hài hòa, đại, sân khấu sàn biểu diễn rộng, đầy đủ thiết bị cần thiết, tốc độ internet cao 1.7 Khách hàng mục tiêu Tại Việt Nam, Sheraton có mặt thành phố lớn như: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc… Đây thương hiệu hạng sang Do đó, đối tượng khách hàng khách sạn hướng tới doanh nhân khách hàng nghỉ dưỡng có nhu cầu cao dịch vụ, tiện nghi nghỉ dưỡng 1.8 Giá phòng Guest Room Member Flexible Flexible Rate Rate Twin/Single Beds 5,103,000 VND / night 5,000,940 VND / night King Bed, Club Lounge Access 6,237,000 VND / night 6,112,260 VND / night Studio Member Flexible Flexible Rate Rate King Bed 5,896,800 VND / night 5,778,864 VND / night King Bed, Club Lounge Access 7,030,800 VND / night 6,890,184 VND / night 7,030,800 VND / night 6,890,184 VND / night Double Beds, Club Lounge Access Suite King Bed, Club Lounge Access, Member Flexible Flexible Rate Rate 6,577,200 VND / night 6,445,656 VND / night 9,072,000 VND / night 8,890,560 VND / night 9,525,600 VND / night 9,335,088 VND / night Grand Tower, Junior Suite King Bed, Club Lounge Access, Grand Tower, Suite King Bed, Club Lounge Access, Large Suite Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.1 Vị trí, kiến trúc yếu tố trang trí khách sạn Vị trí: 88 Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn Sheraton Sài Gịn tọa lạc phố sầm uất Đồng Khởi, bao quanh nhiều khu mua sắm, khu vui chơi đại tịa nhà hành lớn thành phố Du khách đến đây, hịa vào khơng khí tấp nập, sơi động lịng thành phố nhộn nhịp tận hưởng dịch vụ đẳng cấp Khách sạn có vị trí vơ tốt, thuận lợi cho du khách vi vu khám phá tất địa điểm thú vị Thành phố Hồ Chí Minh Với phương châm tạo dịch vụ chất lượng cung cấp đến khách hàng trải nghiệm, Sheraton Sài Gòn trọng tạo không gian thỏa mái nhất, lý tưởng, tạo cảm giác gần gũi mang đến cảm hứng tươi cho du khách Khách sạn Sheraton Sài Gòn bật với phong cách thiết kế tao nhã, không sang trọng với không gian bao trùm khách sạn lấy cảm hứng từ bơng hoa sen, hình ảnh biểu tượng cho vẻ đẹp làng quê Việt Nam Mang đến cho du khách cảm giác vừa ấm áp, thư giãn chút hương vị quen thuộc, vừa tạo trải nghiệm mẻ người bạn ngoại quốc Khách sạn tạo điểm nhấn với gam màu trung tính, tao nhã hệ thống ánh sáng thiết kế tự nhiên phối nội thất sang trọng, đại tạo cảm giác bình yên, thoải mái, đưa bạn trốn khỏi xô bồ, tấp nập sống để du lịch, tận hưởng giải tỏa thân 2.2 Hệ thống sở vật chất trang thiết bị khách sạn Là mặt khách sạn nên sở vật chất kỹ thuật trọng đầu tư Cảm nhận khách hàng đến khách sạn Sheraton cách trí bắt mắt với tông màu gỗ trầm ấm tạo cảm giác thoải mái khách vừa đặt chân đến Đằng sau khu vực Lễ tân thiết kế đẹp với gỗ xếp nối tiếp với thẳng diện logo quen thuộc khách sạn thiết kế cầu kỳ Phía bên bố trí đồng hồ thủ số nước giới: New York, Paris, Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội Tồn khu vực đón tiếp trang bị hệ thống máy điều hịa khơng khí, hệ thống đèn sáng chiếu sáng êm dịu Khu vực tiền sảnh có ghế salon trang trí đẹp mắt, cảnh bố trí hợp lý từ ngồi đại sảnh vào khu tiếp khách Khu vực tiền sảnh có diện tích rộng, thống mát Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân khách sạn Sheraton sang trọng, đại đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn có nét độc đáo riêng, thu hút ý nhiều khách hàng đến Với quy mơ 485 phịng nghỉ, với hạng phịng đa dạng Tất phịng có view hướng quang cảnh thành phố, nội thất đương đại, đầy đủ tiện nghi 2.3 Đội ngũ lao động khách sạn Hiện nay, đội ngũ nhân viên khách sạn có trình độ đại học đáp ứng tiêu chuẩn phận khách sạn Do khối lượng công việc lớn nên đội ngũ nhân viên thường xuyên hỗ trợ cho công việc để kịp tiến độ giao tình Với cơng tác tổ chức việc quản lý phận lễ tân thuận lợi Một số nhân viên lúc đảm nhận số công việc khác nhau, vừa người nhận đặt phịng, trả phịng, thu ngân, ghi hóa đơn, giải thắc mắc khách hàng,… Đội ngũ nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức từ nghiệp vụ chuyên môn ngành Độ tuổi nhân viên hầu hết từ 18 30 tuổi tốt nghiệp cấp số nhân viên theo học trường trung cấp, cao đẳng đại học Hầu hết nhân viên trải qua khóa đào tạo nghiệp vụ từ trường lớp số từ kinh nghiệm thực tế làm nơi khác Đội ngũ nhân viên động sáng tạo, nhanh nhẹn cơng việc, giải tình khó xử phục vụ khách hàng Ngồi kỹ nói chuyện sử dụng ngơn ngữ nước nhân viên trau dồi tiếp thu qua giao tiếp học hỏi từ sách đàm thoại với khách hàng Ngôn ngữ Thông dụng sử dụng tiếng anh Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 “Khách hàng thượng đế” câu cửa miệng suy nghĩ tất nhân viên làm việc khách sạn Mỗi nhân viên rèn luyện tính cách ứng xử mực chu đáo khách hàng đến với khách sạn Những câu chào hỏi khách “Xin chào”,“ Good morning, Sir/Madame” vào buổi sáng hay “ Goodbye, Sir Thank you” khách sử dụng xong dịch vụ trở thành câu cửa miệng tất nhân viên Tạo thoải mái cho khách hàng đến, ân cần phục vụ khách sử dụng dịch vụ biết ơn khách “Always smile” nụ cười yếu tố định người nhân viên tiếp tục phục vụ hay khơng Bởi ta cười thân thiện với khách, họ cảm nhận tâm trạng vui tươi tiếp thêm hứng thú họ sử dụng dịch vụ mà bạn mang lại cho họ 2.4 Quy trình phục vụ khách sạn 1) Nhận đặt phòng xếp phịng Đối với khách lẻ có đặt phịng trước tiến hành phân bố tìm phịng dựa vào thơng tin có khách đặt phịng, ý u cầu đặc biệt khách phịng khơng thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ… Đối với khách vãng lai kiểm tra hệ thống phịng cịn trống đón khách hay khơng thơng báo loại phịng, giá phịng, tiện nghi để khách lựa chọn Xác nhận thông tin thời gian khách để làm thủ tục cho khách Trong trường hợp khơng có phịng trống khách sạn, nhân viên lễ tân hổ trợ khách đến khách sạn gần 2) Chuẩn bị trước khách check – in Dựa vào thơng tin đặt phịng, tiến hành kiểm tra tình trạng phịng hệ thống, thơng báo cho phận Housekeeping biết để làm phòng phòng chưa Nhân viên lễ tân yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tuỳ thân: CMT hộ chiếu Sau đó, điền thơng tin cần thiết theo mẫu phiếu đăng ký của khách sạn Đưa cho khách để họ xác định lại yêu cầu khách ký tên vào giấy đăng ký 3) Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in Nhân viên Lễ tân dùng điện thoại để xác nhận với phận Phòng lần phòng khách đến chuẩn bị xong chưa, phòng sẵn sàng tiến hành check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, phòng chưa xong chuyển khách sang phịng tương tự Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Chào khách hướng dẫn khách đến check-in quầy Lễ tân Mượn passport/Chứng minh nhân dân khách để nhập thơng tin vào máy tính Thơng báo cho khách thông tin Registration Card, xin chữ ký xác nhận Registration Card, thông tin in từ hệ thống dựa thông tin nhận Trả lại passport chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách Bellman mang hành lý hướng dẫn khách lên phòng 4) Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Đáp ứng nhu cầu thơng tin khách ví dụ khách cần thêm khăn, wifi, tivi không hoạt động… Trả lời thông tin khách sạn thông tin dịch vụ Spa, nhà hàng, hồ bơi… để khuyến khích khách sử dụng Cung cấp thông tin dịch vụ khác xung quanh khách sạn đường đến Sân bay, cung cấp thông tin trung tâm cho khách… Khi có cố vấn đề xảy với khách phịng khơng nhận chìa khóa, khách bị hành lý, phàn nàn dịch vụ nhân viên… phải phối hợp phận cố gắng giúp khách giải cách nhanh chóng hiệu 5) Chuẩn bị trước khách check-out Khi thông báo khách check-out nhân viên lễ tân gọi điện thoại cho khách có cần bellman lên lấy giúp hành lý xuống hay khơng Xem xét hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách sử dụng trình lưu trú khách sạn Mọi hóa đơn phận liên quan đến cập nhật hệ thống tránh trường hợp thất thoát 6) Check-out cho khách Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho phận Phịng kiểm tra tình trạng phịng để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar thiết bị phòng Tiến hành in hóa đơn cho khách kiểm tra, ký xác nhận Tiến hành toán hệ thống Liên hệ với bellman để mang hành lý cho khách Chào khách, hi vọng gặp lại khách tương lai 7) Sau khách rời Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ phận Phịng theo dõi tiến hành làm phịng chuẩn bị cho lượt Kết tốn hóa đơn khách check out để cuối ca giao cho kế toán ca sau Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 2.5 Đánh giá chung 2.5.1 Ưu điểm: Khách sạn có đội ngũ cán cơng nhân viên đào tạo quy từ trường du lịch, có độ tuổi trẻ, nhiệt tình với cơng việc Đây nguồn lực quan trọng khách sạn cần tận dụng tối đa phát huy hết khả Đa số khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, rõ ràng, lich sự, ln mỉm cười với khách hàng trị chuyện, giải đáp thắc mắc, giúp đỡ khách cách rõ ràng, nhiệt tình, thân thiện Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đạt tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện phục vụ khách quốc tế Khách sạn có chủng loại phịng khác đáp ứng đối tượng khách khác nhau.Và cịn có phịng dành cho nguyên thủ quốc gia Việc cập nhật, kết nối thông tin phận khách sạn làm tốt, linh hoạt, nhanh chóng Phối hợp nhịp nhàng, ăn ý trình check-in, checkout cho khách, giảm thiểu tối đa trường hợp bị thất thoát tài sản khách sạn An ninh khách sạn đảm bảo tốt từ ngày khai trương chưa xảy vụ trộm cắp ảnh hưởng tới uy tín khách sạn 2.5.2 Hạn chế: Khách sạn có nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng, nhiên số hạn chế cần phải khắc phục để cơng tác phục vụ khách hàng hồn thiện Nhân viên Lễ tân số điều kiện trình độ ngoại ngữ (Tiếng Trung) chưa tốt nên việc phục vụ khách chưa chu đáo Khách sạn thường xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (70% lượng khách), nhân viên Lễ tân hay lung túng không chủ động phục vụ khách Thời gian làm thủ tục check-in khách hàng cần nhanh chóng nữa, cần có phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Đồng phục khách sạn chưa đầu tư nhiều, đơn giản chưa khẳng định khác biệt, đặc trưng riêng khách sạn Giá phòng dịch vụ ăn uống khách sạn đắt so với khách sạn khác Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 2.5.3 Một số đánh giá khách hàng dịch vụ khách sạn: * Review du khách khách sạn Sheraton Sài Gòn Với đẳng cấp từ không gian đến chất lượng phục vụ để đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Sheraton Sài Gịn ln để lại ấn tượng tốt lịng du khách trải nghiệm Một số du khách sau sử dụng dịch vụ chia sẻ: - “Phịng khách sạn rộng rãi, sẽ, thống mát, nghỉ dưỡng thoải mái thư giãn” - “Nhân viên phục vụ nhiệt tình, nhanh nhẹn” - “Khách sạn thuận tiện cho khách công tác” Qua đánh giá từ khách hàng phản hồi từ khách sạn cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Sheraton Saigon tốt, khách sạn có quan tâm đến đánh giá phản hồi ý kiến khách hàng Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng Sheraton Sagion * Chính sách mở loại thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Khách sạn có loại thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tập đồn Marriot, khách hàng có thẻ ưu đãi hưởng sách ưu tiên tập đồn dành cho khách hàng * Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành với khách sạn - Khách hàng trung thành với khách sạn hiểu khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hài lòng sản phẩm dịch vụ giới thiệu với bạn bè, người thân đến khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch vụ, thường xun có góp ý tích cực cho khách sạn - Khách hàng trung thành họ tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp thường xun có bình luận đánh giá tích cực khách sạn trang Website bán phịng uy tín Hàng năm, khách sạn có sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành họ lưu trú khách sạn hưởng sách ưu tiên - Khách hàng trung thành lưu trú khách sạn nâng cấp hạng phịng miễn phí, ăn sáng miễn phí ăn uống miễn phí ăn kem tặng quà lúc đến khách sạn Tùy theo cấp độ thẻ khách hàng cộng 500/1000 điểm cho lần khách sạn khách hàng đặt phòng hợp lệ theo qui định khách sạn - Khách hàng trung thành lưu trú khách sạn ưu tiên làm thủ tục nhận phòng trước, miễn phí truy cập internet, giảm giá sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Spa, massage, sử dụng tầng VIP hưởng ưu đãi sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, miễn phí sử dụng phịng họp vịng tiếng, miễn phí sử dụng đồ giặt đồ ngày - Tùy theo cấp độ thẻ thành viên hưởng sách ưu đãi khách sạn khác nâng cấp hạng phòng so với phòng ban đầu khách đặt Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 3.2 Hoạt động đào tạo, nhân chăm sóc khách hàng Sheraton Saigon * Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn thực theo quy trình sau đây: * Các hình thức đào tạo mà khách sạn áp dụng: - Đào tạo chỗ: Đối với nhân viên vào làm việc nhân viên có kinh nghiệm lâu kèm cặp, hướng dẫn để nâng cao trình độ, biết kết hợp lý thuyết thực tiễn Đối với tất nhân viên làm việc khách sạn, khách sạn nhờ người chuyên đào tạo tập đoàn để truyền đạt kinh nghiệm quy trình - Đào tạo ngồi khách sạn: Vì tính chất cơng việc Khách sạn thường xuyên liên tục nên việc cử nhân viên học trung tâm khách sạn chưa thực Đào tạo khách sạn dừng lại số trường hợp cán lãnh đạo * Đánh giá sau đào tạo Sau khóa đào tạo thường người hướng dẫn trực tiếp đánh giá khả tiếp thu học viên Sau phận nhân 60 đánh giá việc thực kế hoạch lưu giấy chứng nhận nhân viên vào hồ sơ cá nhân sau đào tạo Bộ phận nhân đánh giá hiệu thực kế hoạch đào tạo thông qua giai đoạn với giai đoạn đánh giá sau khóa học cần đánh giá học viên tiếp thu, học hỏi thêm giai đoạn đánh giá sau khóa đào tạo học viên vận dụng kiến thức vào thực tiễn có hiệu Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA 4.1 Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng CRM hiểu đơn giản cầu nối doanh nghiệp khách hàng mà qua cầu nối doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng gia tăng lợi nhuận, cịn q trình tương tác doanh nghiệp khách hàng để hai đạt mục tiêu Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM giúp thấu hiểu mối quan hệ khách sạn khách hàng, tạo mối quan hệ 1-1 trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng lúc Sử dụng CRM hiệu giúp làm hài lòng khách hàng tức có thơng tin để đáp ứng yêu cầu, vấn đề khách hàng, đáp ứng yêu cầu riêng biệt cho cá nhân khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động quan trọng áp dụng nhiều khách sạn giới CRM chìa khóa thành cơng hoạt động marketing tốn chi phí trì nguồn khách quen so với việc tìm kiếm thu hút nguồn khách CRM cơng cụ hữu ích việc trì mối quan hệ với khách, kết nối dịch vụ với nhu cầu khách hàng Hiện nay, KS Sheraton áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng Quản lý mối quan hệ với khách hàng, tốn chi phí khách sạn áp dụng thơng qua hệ thống Guest Voice Hệ thống giúp khách sạn liên hệ với khách dễ dàng khách hàng thường xuyên nhận nhiều thông tin từ hệ thống giúp khách sạn ln có ngn khách ổn định Hoạt động CSKH khách sạn diễn tất phận khách sạn Tất phận khách sạn có nhiệm vụ mang lại dịch vụ hài lòng cho khách hàng cao 4.2 Tăng cường nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Để có hoạt động CSKH tốt, dịch vụ tạo tốt nhận hài lịng khách hàng cần có phối hợp tất phận bao gồm phận phục vụ trực tiếp phận phục vụ gián tiếp Đào tạo nhân viên CSKH tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực thi chiến lược cách cung cấp cho nhân viên có kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực công Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 việc hướng đến mục tiêu chiến lược Đào tạo giúp việc giải vấn đề liên quan đến hoạt động CSKH để làm cho khách hài lòng đem lại hiệu kinh doanh Kỹ CSKH quan trọng, phải tăng cường nghiệp vụ CSKH cho nhân viên 4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao Chất lượng nguồn nhân lực phụ thuộc trước hết vào khâu tuyển chọn nguồn nhân lực Vì vậy, để có nguồn nhân lực có chất lượng từ đầu cơng tác tuyển chọn cần làm cách hiệu Kiểm tra chặt chẽ q trình tuyển chọn tránh sai sót, sơ sài vụ lợi trình tuyển chọn Cần tiến hành phân tích cơng việc cách khoa học để xác định tiêu chuẩn công việc, yêu cầu cho vị trí, chức danh để có sở tuyển chọn đánh giá cách xác Đổi hồn thiện mơi trường làm việc chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp, vệ sinh an toàn lao động đặc biệt xây dựng văn hóa doanh nghiệp để thu hút nguồn nhân lực giỏi từ nguồn bên bên ngồi Có sách ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng phát triển cho đối tượng nguồn, tiềm phát triển trở thành chuyên gia, lãnh đạo đầu đàn tương lai KẾT LUẬN Ngành du lịch thời kỳ phát triển mạnh mẽ hội nhập kinh tế quốc tế Để đứng vững thị trường kinh doanh khách sạn du lịch doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải tìm hướng để thu hút khách đến với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Một hướng trọng đến hoạt động CSKH khách sạn Hoạt động CSKH khách sạn yếu tố quan trọng góp phần làm nên thành cơng doanh nghiệp khách sạn trình kinh doanh CSKH tạo cho khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng nâng cao tính cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác Hoạt động CSKH khách sạn ln ln phải thay đổi tìm cách thức để tối đa hài lòng khách níu giữ chân khách trung thành với khách sạn giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí marketing tăng doanh thu khách sạn Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)