Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các điểm du lịch của thành phố phan thiết, tỉnh bình thuận

ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HCM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2018 - 2019 Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN Mã số: Chủ nhiệm đề tài: NGUYỄN THỊ MAI TP Hồ Chí Minh, năm 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HCM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2018 - 2019 Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN Mã số: Chủ nhiệm đề tài:NGUYỄN THỊ MAI TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2019 MỤC LỤC  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lƣợc sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Cấu trúc đề tài PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM THAM QUAN DU LỊCH 1.1 Dịch vụ bổ sung điểm tham quan du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung điểm tham quan du lịch 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung điểm du lịch 1.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung điểm du lịch 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung điểm du lịch 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ bổ sung 13 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung 16 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung 18 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bổ sung điểm du lịch nƣớc giới 22 1.3.1 Trên giới 22 1.3.2 Trong nƣớc 23 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, BÌNH THUẬN 28 2.1 Tổng quan số dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 28 2.1.1 Khái quát thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 28 2.1.2 Các dịch vụ bổ sung đặc trƣng điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 34 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 40 2.2.1 Hệ thống dịch vụ bổ sung 40 2.2.2 Nguồn lực dịch vụ bổ sung 47 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ bổ sung 51 2.2.4 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch 55 2.3 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm 69 2.3.1 Dịch vụ bổ sung vui chơi, giải trí, thể thao 69 2.3.2 Dịch vụ bổ sung mua sắm hàng hóa, quà lƣu niệm 70 2.3.3 Dịch vụ bổ sung chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe 71 2.3.4 Dịch vụ bổ sung khác 71 2.3 Nguyên nhân khó khăn, bất cập 72 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH CỦA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, BÌNH THUẬN 77 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 77 3.1.1 Chủ chƣơng, sách Đảng, Nhà nƣớc, UBND tỉnh Bình Thuận 77 3.1.2 Nguồn tài nguyên sản phẩm du lịch 77 3.1.3 Nhu cầu khách du lịch 78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận 78 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nguồn nhân lực 78 3.2.2 Đầu tƣ cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 83 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 85 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, bảo hành dịch vụ bổ sung điểm du lịch 89 3.2.5 Tăng cƣờng liên doanh, liên kết với nhà cung ứng 91 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể Thao Du lịch tỉnh Bình Thuận 92 3.3.2 Đối với công ty lữ hành 93 3.3.3 Đối với ngƣời dân địa phƣơng 93 3.3.4 Đối với khách du lịch 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên cụm từ ANTT An ninh trật tự ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội ĐHQTP.HCM Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh KDC Khu dân cƣ KDL Khu du lịch NXB Nhà xuất TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp UBND Ủy ban nhân dân VH,TT &DL Văn hóa, Thể thao Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Danh mục bãi biển có khả khai thác du lịch 41 Bảng 2.2 Danh mục lễ hội đƣợc tổ chức hàng năm 42 Bảng 2.3 Số lƣợng chợ, siêu thị, trung tâm thƣơng mại 43 Bảng 2.4 Danh sách sở y tế Phan Thiết 44 Bảng 2.5 Danh mục bƣu cục EMS – VNPOST Phan Thiết 45 Bảng 2.6 Số lƣợt khách du lịch đến Bình Thuận 47 Bảng 2.7 Doanh thu khách du lịch phục vụ Bình Thuận 48 Bảng 2.8 Số lao động ngành du lịch Bình Thuận 48 Bảng 2.9 Di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia Phan Thiết 51 Bảng 2.10 Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá 51 hành phân theo ngành kinh doanh Bảng 2.11 Cơ cấu doanh thu du lịch (Chỉ tiêu) giai đoạn 2013 -2016 52 Bảng 2.12 Chỉ tiêu khách nƣớc quốc tế phân loại (giai đoạn 53 2013 – 2016) Bảng 2.13 Cơ cấu chi tiêu bình quân khách, ngày khách nƣớc xếp 54 theo phƣơng tiện đến giai đoạn từ 2013 - 2016 Bảng 2.14 Cơ cấu loại hình dịch vụ bổ sung 55 Bảng 2.15 Khó khăn cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ sung 58 Bảng 2.16 Các nguồn vốn tài cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ 59 sung Bảng 2.17 Thống kê thông tin chuyến du khách đến Phan Thiết, Bình 60 Thuận Bảng 2.18 Chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch Phan Thiết 61 Bảng 2.19 Cơ cấu số lƣợt khách du lịch nƣớc phân theo địa điểm 66 tham quan du lịch có ấn tƣợng tốt năm 2016 Bảng 2.20 Cơ cấu số lƣợt khách du lịch nƣớc phân theo đặc điểm khơng 67 hài lịng năm 2016 Bảng 2.21 Cơ cấu chi tiêu bình quân lƣợt khách nƣớc phân theo hình 68 thức tổ chức mức độ hài lòng chuyến năm 2016 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình, Tên hình, biểu đồ biểu đồ T Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật, chức 19 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 21 Hình 2.1 Bản đồ hành Phan Thiết – Bình Thuận 28 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu loại hình dịch vụ bổ sung điểm du lịch 56 thành phố Phan Thiết Biểu đồ 2.2 Những khó khăn kinh doanh dịch vụ bổ sung 58 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Phan Thiết trung tâm kinh tế, trị, văn hố khoa học kỹ thuật tỉnh Bình Thuận, thành phố Phan Thiết nằm cách TP HCM 200km, cách thành phố Nha Trang 250km, cách thành phố Vũng Tàu 120km, cách thành phố Đà Lạt 130 km Hiện nay, năm Phan Thiết đón khoảng triệu lƣợt du khách tăng trƣởng khoảng 15%/năm Các yếu tố giúp ngành du lịch Phan Thiết bứt phá nhiều bãi biển tuyệt đẹp văn hóa địa đặc sắc, hấp dẫn Đặc biệt, sau đƣờng cao tốc TP.HCM - Dầu Giây - Phan Thiết hồn tồn thơng suốt, thời gian di chuyển từ TP.HCM đến Phan Thiết đƣợc rút ngắn cịn 2,5 lƣợng du khách đổ Phan Thiết dự báo tăng mạnh Tuy nhiên, để thu hút kéo dài thời gian lƣu trú du khách nữa, Phan Thiết cần tăng cƣờng đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch Thực tế cho thấy, Phan Thiết thiếu khu vui chơi giải trí, mua sắm quy mơ lớn mang tính đặc trƣng địa phƣơng nên du khách đến chủ yếu để nghỉ dƣỡng Mặc dù có số dự án nhƣ đô thị thƣơng mại - nghỉ dƣỡng Vietpearl City, cảng cá Phan Thiết, chợ Phan Thiết, chợ Văn Thánh, trung tâm hành thành phố Phan Thiết, Co.opmart, Lotte Mart, khu resort Ocean Dunes, Romana Resort & Spa, Sea Links Beach Resort & Golf,…tạo khu liên hợp nghỉ dƣỡng thƣơng mại, giải trí sầm uất tƣơng lai dành cho du khách nhƣng Phan Thiết cần quan tâm đầu tƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ, đa dạng loại hình, sản phẩm du lịch lợi khai thác tối ƣu kết hợp văn hóa, thể thao để phục vụ phát triển du lịch Khai thác nâng cao chất lƣợng hoạt động, kiện lễ hội, văn hóa, thể thao điểm du lịch nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Việc nghiên cứu đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận” tìm ngun nhân hạn chế để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung, mang lại lợi ích kinh tế, xã hội cho Phan Thiết nói riêng Bình Thuận nói chung Lƣợc sử nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hút đông đảo nhiều nhà nghiên cứu doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh tác động trực tiếp đến khả cạnh tranh sống doanh nghiệp Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem phƣơng thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng du khách, tăng khả cạnh tranh hiệu hoạt động ngành  Trên giới Kể từ thập niên thập niên 1980 vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hút đƣợc quan tâm nhiều nhà khoa học, cụ thể nhà khoa học đƣa đƣợc mơ hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: - Năm 1977, Martilla & James đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa vào khác biệt ý kiến du khách mức độ quan trọng tiêu mức độ thực tiêu nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình phân loại thuộc tính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ thơng tin bổ ích điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà cung cấp cho du khách Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ có định chiến lƣợc đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Năm 1985, Gronross đƣa mơ hình FTSQ ( Functional Technical Service Quality) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa tiêu chí: Thứ nhất: dựa chất lƣợng chức (Quá trình tƣơng tác du khách ngƣời cung ứng dịch vụ) chất lƣợng kỹ thuật (Những khách nhận đƣợc); thứ hai, dựa hình ảnh doanh nghiệp, tiêu chí đóng vai trị quan trọng du khách nhìn thấy đƣợc hình ảnh nguồn lực doanh nghiệp trình giao dịch mua bán; thứ ba, dựa cảm nhận du khách dịch vụ khách biệt dịch vụ thực tế mong đợi khách - Năm 1991, Parasuraman đƣa mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ với khoảng cách chất lƣợng dịch vụ: + Khoảng cách 1: Do nhà cung ứng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho du khách để thỏa mãn nhu cầu khách + Khoảng cách 2: Do khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ + Khoảng cách 3: Do nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho du khách theo tiêu chí đƣợc xác định + Khoảng cách 4: Do nhà cung ứng không thực theo hứa hẹn, quảng cáo + Khoảng cách 5: Do có khác biệt chất lƣợng khách kỳ vọng chất lƣợng khách cảm nhận - chất lƣợng dịch vụ Ngồi ra, cịn có nhiều tác giả khác nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đƣa thang đo chung gồm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm thành phần “sự tƣơng tác”, “phƣơng tiện vật chất” “yếu tố tập thể” chất lƣợng; Caruana (2000) cảm nhận chất lƣợng dịch vụ du khách kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, du khách mong đợi, kinh nghiệm họ ảnh hƣởng từ hình tƣợng doanh nghiệp; Sasser, Olsen, Wyckoff năm 1978, Gronroos năm (1982) khái niệm mức thang đo SERVQU -AL đƣợc hình thành từ điều tra nhóm nhà nghiên cứu họ khảo sát ý nghĩa chất lƣợng dịch vụ…  Trong nƣớc - Năm 2013, Phan Chí Anh cộng với viết “ Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013), trang 11-22 Bài viết tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Bên cạnh đó, viết hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo nhƣ cung cấp gợi ý cho hƣớng nghiên cứu lĩnh vực - Năm 2014, Nguyễn Thị Bích Phƣợng với đề tài, “Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung điểm du lịch Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tác giả Nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hai trƣờng hợp điểm du lịch Sofitel Legend Metropole Hà Nội Sofitel Hà Nội Plaza học kinh nghiệm định hƣớng phát triển cho điểm du lịch KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ bổ sung du lịch có vai trị quan trọng chiến lƣợc phát triển du lịch tỉnh nói chung điểm, khu du lịch nói riêng có khả nâng cao mức độ hài lòng du khách, tạo động lực cho lần du lịch lặp lại kích thích quảng bá hình ảnh du lịch hình thức truyền miệng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả đánh giá tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết dựa vào mức (Tốt, khá, trung bình, yếu, ) đƣợc kết nhƣ sau: Dịch vụ bổ sung văn hóa, thể thao, giải trí: Về du khách hài lịng khơng gian thời gian phục vụ Tuy nhiên hai tiêu chất lƣợng dịch vụ giá đƣợc đánh giá chƣa cao Các điểm du lịch Phan Thiết cần xây dựng sách nâng cao chất lƣợng sản phẩm đƣa sách giá phù hợp với nhu cầu du khách Dịch vụ bổ sung mua sắm hàng hóa, quà lưu niệm, kỷ niệm: Đại đa số tiêu chí khơng đƣợc du khách đánh giá cao Đáng ý tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nhân viên phục vụ giá chƣa đƣợc du khách hài lịng nhiều Chính vậy, thời gian tới Phan Thiết nói riêng Bình Thuận nói chung cần tiến hành giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lƣợng đào tạo cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ sung điểm Dịch vụ bổ sung chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe: Du khách hài lòng thời gian phục vụ, song giá trình độ nhân viên kinh doanh lĩnh vực cần đƣợc cải thiện thời gian tới Dịch vụ bổ sung khác: Hầu nhƣ du khách chƣa tìm thấy hài lịng nhiều thái độ phục vụ nhiệt tình thời gian phục vụ nhanh chóng cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ sung điểm du lịch Phan Thiết Nhìn chung, du khách đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết phần lớn mức trung bình đến mức Điều chứng tỏ hài lòng du khách dịch vụ bổ sung chƣa mức chƣa cao nhiều yếu tố tác động chẳng hạn nhƣ giá cả, chất lƣợng sản phẩm, trình độ nhân viên Nhƣ vậy, điểm du lịch Phan Thiết cần phải có biện pháp phù hợp chiến lƣợc giá 96 nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng đánh giá cao dịch vụ bổ sung điểm du lịch  Hạn chế, hƣớng nghiên cứu Cùng với đóng góp nêu phần trên, đề tài cịn số hạn chế định: Nghiên cứu đƣợc thực với du khách, cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ sung thành phố Phan Thiết tập trung khoảng thời gian với số lƣợng hạn chế (120 du khách 120 cá nhân, hộ kinh doanh dịch vụ bổ sung điểm du lịch) Điều cho thấy khả tổng quát đề tài nghiên cứu chƣa cao Xây dựng thang đo hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch cần mang tính tổng quát hơn, dùng chung phạm vi rộng tỉnh Bình Thuận Chính cần phải có nghiên cứu lập lại với đối tƣợng rộng hơn, thời gian khảo sát rãi tháng năm Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết giúp cho có nhìn cụ thể tầm quan trọng dịch vụ bổ sung, cách thức hoạt động để tạo lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thƣơng hiệu uy tín kinh doanh điểm du lịch thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, việc nghiên cứu dịch vụ bổ sung thời điểm khơng cịn đề tài mẻ kinh doanh điểm du lịch Tuy nhiên, thời điểm chƣa có đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ điểm du lịch thành phố Phan Thiết, tác giả muốn theo hƣớng nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tồn tỉnh Bình Thuận nhằm khẳng định thêm tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung hoạt động du lịch 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tiếng Việt [1] Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013), trang 11-22 [2] Ban Thƣờng vụ Tỉnh ủy Bình Thuận (2017), Kế hoạch số 66-KH/TU ngày 07/7/2017 Ban Thường vụ Tỉnh ủy thực Nghị số 08-NQ TW Bộ Chính trị (khóa XII) phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế m i nhọn [3] Ban Thƣờng vụ Tỉnh ủy Bình Thuận (2017), Kế hoạch số 66-KH/TU ngày 07/7/2017 Ban Thường vụ Tỉnh ủy triển khai thực Nghị 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế m i nhọn Nghị số 09-NQ/TU ngày 25/10/2016 Ban Chấp hành Đảng tỉnh (khóa XIII) phát triển du lịch đến năm 2020 [4] Ban Chấp hành Đảng tỉnh Bình Thuận (2017), Nghị số 09-NQ TU Ban Chấp hành Đảng tỉnh (khóa XIII) phát triển du lịch đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 [5] Chính phủ (2014), Kế hoạch hành động số 1418/KH-UBND ngày 08/5/2015 thực Nghị số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 Chính phủ [6] Chính phủ (2018), Nghị số 19-2018/NQ-CP ngày 15 2018 Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia năm 2018 năm [7] Cục Thống kê Bình Thuận (2018), Niên giám thống kê 2017, Bình Thuận [8] Cục Thống kê Bình Thuận (2018), Kết điều tra chi tiêu khách du lịch 2017, Bình Thuận [9] Nguyễn Mạnh Hà (2008), Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung điểm du lịch Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Du lịch Hà Nội [10] Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Hà Nội, Hà Nội 98 [11] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng, Nxb ĐHQG TP.HCM [12] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh điểm du lịch Nxb Lao động- Xã hội [13] Trần Văn Mậu (2005), “Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch” Nxb: Đại học Quốc gia Hà Nội [14] Nguyễn Trọng Nhân cộng (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Tap ch Khoa hoc Trƣờ ng Đaị hoc Cần Thơ số 41 (2015), trang 43-50 [15] Nguyễn Thị Bích Phƣợng (2014), Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung điểm du lịch Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội [16] Nguyễn Đình Phan (2008), Quản trị chất lượng tổ chức, Nxb Giáo dục [17] Nguyễn Đình Thọ (2005), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu [18] Lƣu Thanh Tâm (2015), Giải pháp phát triển du lịch Bình Thuận giai đoạn 2015 - 2020, Tạp chí Phát Triển Hội Nhập, Số 22 (32) - Tháng 05-06/2015, Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh [19] Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Thuận (2018), Báo cáo số: 1556/BC-SVHTTDL Báo cáo số: 285 /BC-UBND tỉnh Bình Thuận [20] Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Thuận (2016), Nghị số 11-NQ/TU ngày 03 11 2016 Tỉnh ủy đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2025 [21] Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Thuận (2017), Kế hoạch số 3759/KH-UBND ngày 13/10/2016 UBND tỉnh tổ chức thực Đề án xây dựng Bình Thuận trở thành Trung tâm Du lịch - Thể thao biển mang tầm quốc gia, giai đoạn 2017 – 2020 [22] La Nữ Ánh Vân (2005), Phát triển du lịch bền vững tỉnh Bình Thuận, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Sƣ phạm TP Hồ Chí Minh 99 Tài liệu tiếng nƣớc [23] Kotler P & Keller K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice Hall USA [24] Parasuraman A.Zeithaml V.A & Berry L.L SERVQUAL (1988), a multiple-item scalefor measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1):12-40 100 PHỤ LỤC  PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH (BẢNG TIẾNG VIỆT) PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN DU KHÁCH Kính chào q khách! Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận” nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch dành cho du khách đến thành phố Phan Thiết Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý khách cho vấn đề dƣới Tôi xin cam đoan thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối khơng tiết lộ thông tin cá nhân quý khách Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Câu Quý khách đến Thành phố Phan Thiết lần? Câu Quý khách du lịch theo hình thức nào? hành Câu Mục đích chuyến du lịch đến Phan Thiết lần quý khách gì? (Xin q khách vui lịng lựa chọn đáp án phù hợp với mình) Câu 4: Q khách có sử dụng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống không ? Nếu câu trả lời “Khơng” mời q khách bỏ qua từ câu đến câu trả lời tiếp câu 101 II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Từ câu đến câu xin quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu  vào lựa chọn phù hợp với mức tương ứng: 1: Tốt 2: Khá 3: Trung Bình 4: Yếu 5: Kém Mức chất lƣợng Các tiêu Câu 5: Dịch vụ bổ sung văn hóa, thể thao, giải trí 5.1.Chất lƣợng dịch vụ 5.2.Trình độ nhân viên 5.3 Khơng gian thống mát 5.4 Trang thiết bị 5 Thời gian phục vụ Giá hợp lý Câu 6: Dịch vụ bổ sung mua sắm hàng hóa, quà lƣu niệm, kỷ niệm 6.1 Số lƣợng sản phẩm đa dạng 6.2 Chất lƣợng sản phẩm 6.3 Nhân viên phục vụ 6.4 Giá Câu 7: Dịch vụ bổ sung chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe 7.1 Chất lƣợng dịch vụ 7.2 Trình độ nhân viên 7.3 Khơng gian thống mát 7.4 Trang thiết bị 7.5 Thời gian phục vụ 7.6 Giá hợp lý Câu 8: Dịch vụ bổ sung khác 8.1 Chất lƣợng dịch vụ 8.2 Phục vụ nhiệt tình nhanh chóng 102 8.3 Giá hợp lý Câu 9: Theo quý khách nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung điểm tham quan Phan Thiết nào? III NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Câu 10: Đối với dịch vụ chưa sử dụng, xin quý khách cho biết lý do? ƣợng không đảm bảo Câu 11: Xin quý khách đóng góp vài ý kiến để điểm tham quan du lịch hồn thiện dịch vụ để phục vụ quý khách cách tốt nhất? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH CHÚC QUÝ KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN DU LỊCH VUI VẺ VÀ THÚ VỊ 103 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH (BẢNG TIẾNG ANH) QUESTIONNAIRE  Welcome! I am currently doing research "Improving the quality of additional services at tourist sites of Phan Thiet city, Binh Thuan province" to provide solutions that help to further improve the quality of tourism services for travelers to Phan Thiet city I look forward to the feedback of customers for the following problem I hereby declare that the information collected will be used only for research purposes and absolutely not disclose your personal information Sincerely thank you! I TRIP INFORMATION Question How many times did you have to Phan Thiet City? Question How did you travel to Phan Thiet city? tour of the travel company Question What is your purpose when coming to Phan Thiet city? (Please select the answer that suits for you) Travel combines research Question 4: Did you have use other services outside accommodation services and food services? If the answer is "No" then invites you to skip from verse to verse and verse replies II CONTENTS OF EVALUATE THE QUALITY OF ADDITIONAL SERVICES AT TOURIST SITES 104 From the 5th to the 8th would you please mark  to choose the most suitable option for the corresponding level: 1: Very Good 2: Good 3: Normal 4: Bad Very bad LEVELS OF QUALITY INDICATORS Question 5: Additional services for culture, sports and entertainment 5.1 Quality of service 5.2 The level employees 5.3 Airy space clean 5.4 Facilities 5.5 Service time 5.6 Reasonable Price Question 6: Additional services to purchase goods, souvenirs, memories 6.1 The number of varied products 6.2 Product Quality 6.3 Service Personnel 6.4 Prices Question 7: Additional services for treatment, health care 7.1 Quality of service 7.2 The level employees 7.3 Airy space clean 7.4 Facilities 7.5 Service time 7.6 Reasonable Price Question 8: Other additional services 12.1 Quality of Service 12.2 Serving enthusiastic and fast 12.3 Reasonable Price 105 Question 9: According to your overall service quality of additional services at tourist sites like? III CONTENTS OF IMPROVING THE QUALITY OF ADDITIONAL SERVICES AT TOURIST SITES Question 10: For unused services, please indicate your reasons high cost Question 11: Please you a few ideas to contribute for improving the quality of additional services at tourist sites to serve you in the best way? THANK YOU FOR YOUR HELP WISH YOU HAVE A NICE TRIP AND FUN! 106 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHỦ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI ĐIỂM THAM QUAN (BẢNG TIẾNG VIỆT) PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHỦ CƠ SỞ KINH DOANH  Kính chào quý anh (chị)! Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết, Bình Thuận” nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch dành cho du khách đến thành phố Phan Thiết Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý anh(chị) cho vấn đề dƣới Tôi xin cam đoan thông tin thu thập đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân quý anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin tình hình kinh doanh du lịch dịch vụ bổ sung điểm Xin cho biết, loại hình kinh doanh, dịch vụ hộ anh(chị) gì?(có thể chọn nhiều phƣơng án): a Dịch vụ tổng hợp b Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao (cho thuê xe, dù, ) c Dịch vụ thƣơng mại (hàng lƣu niệm, cửa hàng…) d Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mát xa, dƣợc liệu, spa ) e Khác (xin ghi rõ): Hoạt động kinh doanh, dịch vụ du lịch hộ Anh (chị) tập trung chủ yếu vào tháng nào? a Tháng đến tháng b Tháng đến tháng c Tháng đến tháng d Tháng 10 đến tháng 12 Nguồn vốn tài mà hộ Anh (chị) sử dụng hoạt động kinh doanh có từ: a Tự có b.Vốn vay từ ngƣời thân, họ hàng c Vốn vay từ ngân hàng, tín dụng d.Chính sách hỗ trợ e Các tổ chức xã hội f Khác 107 Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ hộ Anh (chị) nguồn lực quan trọng nhất? a Con ngƣời (sức khỏe, học vấn ) b Cơ sở hạ tầng (điện, đƣờng, trƣờng, trạm ) c Tài (Vốn ) d Xã hội (Chính sách, tổ chức xã hội, mối quan hệ xã hội ) e Tài nguyên du lịch (tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn) Theo Anh (chị), hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung du lịch địa phƣơng cịn gặp phải khó khăn nhiều nhất? a Thiếu vốn c Cơ sở hạ tầng chƣa tốt e Chính sách địa phƣơng g Kỹ nghề nghiệp i Khác (xin ghi rõ) Thu nhập hàng tháng gia đình Anh (chị) từ hoạt động du lịch bao nhiêu? a Dƣới triệu b Từ – triệu c Từ – 10 triệu d Trên 10 triệu 10 Gia đình Anh (chị) nhận đƣợc hỗ trợ hình thức hỗ trợ hoạt động kinh doanh du lịch mình? Hình thức Sự hỗ trợ Vốn Phƣơng tiện Cơ sở kinh doanh hạ tầng Chính quyền địa phƣơng Tổ chức xã hội Doanh nghiệp đầu tƣ Tổ chức từ thiện, phi phủ Ngƣời thân, họ 108 Chính sách Tập huấn kỹ Khác hàng Anh (chị) có tham gia lớp tập huấn, kỹ để kinh doanh dịch vụ bổ sung du lịch không? a.Có b.Khơng Theo đánh giá Anh (chị), dịch vụ bổ sung điểm du lịch Phan Thiết cịn tồn vấn đề gì? a.Chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách (vui chơi giải trí, ăn uống, lại ) b.Vấn đề an ninh, vệ sinh môi trƣờng chƣa đƣợc giải thỏa đáng c.Giá loại dịch vụ cao d.Quản lý từ phía quyền địa phƣơng cịn chƣa tốt e Đội ngũ lao động chƣa chuyên nghiệp f Khác (xin ghi rõ) Đánh giá Anh (chị) mức độ quan trọng yếu tố nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch Phan Thiết? Mức độ Yếu tố Rất quan trọng Quan Bình trọng thƣờng Khơng quan trọng Đầu tƣ vốn sở hạ tầng Tăng cƣờng quảng bá du lịch Đào tạo lao động cách chuyên nghiệp Chính quyền địa phƣơng quản lý tốt loại hình du lịch Khác (xin ghi rõ)………… 10 Anh (chị) có đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung điểm du lịch thành phố Phan Thiết? 109 11 Anh (chị) có đề xuất để hoạt động kinh doanh, dịch vụ du lịch cá nhân, gia đình đƣợc phát triển? Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị)! Chúc quý anh (chị) ngày làm việc thật nhiềm niềm vui ý nghĩa 110