Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương vietinbank 2018 2020

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH- KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÊ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đối vói hoạt động cho vay cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương VietinBank 2018-2020 GVHD: TS TRỊNH XN HỒNG SVTH: LÊ HUY THƠNG MSSV: 1711543997 LỚP: 17DTC1A TP HCM, tháng 10 năm 2021 ìl ff Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH- KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: Các nhân tố ảnh hường đến hài lịng khách hàng đối vói hoạt động cho vay cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương VietinBank 2018-2020 GVHD: TS TRỊNH XN HỒNG SVTH: LÊ HUY THÔNG MSSV: 1711543997 LỚP: 17DTC1A TP HCM, tháng 10 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau tập ngắn ngủi hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế đe nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có sáu tuần thực tập, qua trình thực tập, em đà mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng - giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vừng Trong trình thực tập, từ chồ bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình q thầy khoa Tài Chính- Ke Tốn nhiệt tình cô chú, anh chị Ngân Hàng Công Thương VietinBank giúp em có kinh nghiệm quý báu để hồn thành tốt tập viết lên báo cáo cuối kỳ Em xin chân thành cám ơn Lời cám ơn em xin gửi đen ban lãnh đạo phòng ban, cô chú, anh chị Ngân Hàng Công Thương VietinBank- đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế sản xuất nắm bắt quy trình cơng nghệ Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Nguyền Tất Thành, quý thầy khoa Tài Chinh- Ke Tốn tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cán ơn thầy Trịnh Xn Hồng, người đà tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo VI thời gian kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng the tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Ngân Hàng, q thầy bạn, để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cám ơn! i NHẬN XÉT Cơ QUAN THỤC TẬP Ngày tháng năm (Ký tên) 11 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trình độ lý luận: Kỳ nghề nghiệp: Nội dung báo cáo: Hình thức báo cáo: Điêm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Trình độ lý luận: Kỳ nghề nghiệp: Nội dung báo cáo: Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) IV MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU xii Lý chọn đề tài xii Mục tiêu nghiên cứu xii Đối tượng nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên cứu xiii Phạm vi nghiên cứu xiii Kết cấu báo cáo xiii CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DỪNG KHÁCH HÀNG CÁ NHAN ngân hàng thương mại 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIẾM VÀ LỢI ÍCH CHO VAY TIÊU DỪNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Đối tượng 1.1.4 Điều kiện 1.2 LỢI ÍCH CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2 Đối với người tiêu dùng 1.2.3 Đối với ngân hàng 1.3 PHÂN LOẠI CHO VAY TIÊU DÙNG 1.3.1 Căn theo mục đích cho vay 1.3.2 Căn theo phương thức hoàn trả 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 1.4 CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁNHÂN 1.4.1 Đặc điểm 1.4.2 Mục đích 1.4.3 Lợi ích 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 10 V 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 10 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 10 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 16 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 1.6.2 Mô hình SERVQUAL Corin Taylor (1992) 19 1.6.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU- ECSI 19 1.6.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỳ (ACSI) 20 1.7 XÂY DỤNG GIẢ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 21 1.7.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cho vay cá nhân Ngân hàng 21 1.7.2 Mật độ phân phổi cho vay khách hàng cá nhân 22 1.7.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng cá nhân 22 1.7.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 1.8 DỬ LIỆU NGHIÊN cứu 24 1.8.1 Nguồn dừ liệu 24 1.8.2 Cách lấy liệu 24 1.8.3 Mầu nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: 25 THỤC TRẠNG VÈ NGÂN HÀNG VIETINBANK 25 2.1 KHÁI QUÁT VÈ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát trien 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Các hoạt động 28 2 GIỚI THIỆU VÈ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH 30 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHCTVN chi nhánh 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.3 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHẢNH 37 2.3.1 Các sản phàm cho vay tiêu dùng 37 vi 2.3.2 Nguyên nhân hình thành hoạt động cho vay tiêu dùng 38 2.3.3 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng VietinBank- Chi nhánh 40 2.4 BÁO CÁO THƯỜNG NIÊN 2018-2020 45 2.5 THỤC TRẠNG VÈ VIETINBANK NĂM 2018-2020 46 2.5.1 Phân tích khái quát năm 2018-2020 46 2.5.1.1 Tông nguôn vôn 46 2.5.1.2 Lợi nhuận sau thuế 47 2.5.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank 2018-2020 48 2.5.2.1 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 48 2.5.2.2 Tỷ lệ xấu 49 2.5.2.3 Tiền gửi cho vay khách hàng 50 2.5.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank 2018-2020 50 2.6 THÔNG TIN CHUNG VÈ MẪU NGHIÊN cứu 52 2.6.1 Thống kê tần số giới tính 52 2.6.2 Thống kê tần số độ tuoi 53 2.6.3 Thống kê tần số thu nhập 54 2.6.4 Thống kê tần số nghề nghiệp 55 2.6.5 Thong kê tần sổ thời gian 56 2.6.6 Thống kê tan so mục đích 57 2.7 THĨNG KÊ MƠ TẢ DỮ LIỆU 58 • 2.7.1 Nhân tố mức độ giá 58 2.7.2 Nhân tố tin cậy 59 2.7.3 Nhân tố chất lượng phục vụ 60 2.7.4 Nhân tố đảm bảo 61 2.7.5 Nhân to cảm thông 62 2.7.6 Nhân tố hừu hình 63 2.7.7 Nhân tố phân phối .64 2.7.8 Sự hài lòng 65 2.8 HỆ SÓ CRONBACH’S ALPHA 66 vii 2.8.1 Chính sách giá 66 2.8.2 Mức độ tin cậy 66 2.8.3 Chất lượng phục vụ 67 2.8.4 Sự đảm bảo 67 2.8.5 Sự cảm thông 68 2.8.6 Phưong tiện hữu hình .69 2.8.7 Mật độ phân phối 69 2.8.8 Sự hài lòng 70 2.9 PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA 70 2.10 CHẠY HÒI QUY 73 CHƯƠNG 3: 76 GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CồNG THUƠNG VIỆT NAM 76 KÉT LUẬN 78 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO viii 2.7 THĨNG KÊ MƠ TẢ DỮ LIỆU 2.7.1 Nhân tố mức độ giá Descriptive Statistics Minimum N Mean Maximum std Deviation GC1 100 2.83 865 GC2 100 2.72 817 GC3 100 3.38 862 GC4 100 3.40 932 GC5 100 3.40 1.005 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao GC4 “Các loại phí dịch vụ (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, toán ) Vietinbank áp dụng có hợp lý ?” GC5 “Lãi suất tiền gửi Vietinbank tính số dư tài khoản thẻ họp lý cạnh tranh với ngân hàng khác ?” Biểu đồ 2.7.1: Nhân tố mức độ giá Đeu có giá trị 3.40 Đeu the khách hàng hài lịng phí dịch vụ lãi suất tiền gửi khách hàng Do đó, ngân hàng nên trì phí dịch vụ cách on định tạo thêm nhiều ưu đãi lãi suất tiền gửi khách hàng cá nhân nhằm lôi kéo thêm khách hàng 58 2.7.2 Nhân tố tin cậy Descriptive Statistics Minimum N TC1 100 Mean Maximum std Deviation 2.66 714 917 TC2 100 2.87 TC3 100 3.42 781 TC4 100 3.42 878 TC5 100 3.37 774 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao TC3 “Vietinbank bảo mật thông tin khách hàng” TC4 “Phí dịch vụ lãi suất cho vay hợp đồng?” có giá trị 3.42 Biếu đồ 2.7.2: Nhân tố mức độ tin cậy Điều chứng minh đưọc khách hàng tin tưởng vào phí lãi suất ngân hàng, trách nhiệm nhân viên ngân hàng độ bảo mật thông tin ngân hàng Do đó, ngân hàng nâng cao độ bảo mật thơng tin khách hàng trì phí dịch vụ lãi suất theo hợp đồng nhằm đe trì tin tưởng hài lịng khách hàng Đây để khách hàng đưa định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng Vì NHTM cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh thay đoi phù họp với tình hình lãi suất thị trường để chủ động điều chỉnh để giữ thu hút khách hàng không đe thiệt hại lãi suất có biến động mạnh 59 2.7.3 Nhân tố chất lượng phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum std Deviation PV1 100 2.62 749 PV2 100 2.87 800 PV3 100 3.26 787 PV4 100 3.42 768 PV5 100 3.33 792 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao PV4 “Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dần (tích điếm giao dịch, VIP, ) ?” có giá trị 3.42 PV5 “Nhân viên hồ trợ giải từ xa 24/7?” có giá trị 3.33 Nhân tố chát lượng phục vụ Biêu đồ 2.7.3: Nhân tố chất lượng phục vụ Qua đó, ta thấy quan tâm thấu hiếu nhu cầu cùa khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phấm dịch vụ ngân hàng Cùng với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VietinBank dành nhiều nguồn lực, tâm huyết, tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 60 2.7.4 Nhân tố đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum std Deviation DB1 100 3.18 845 DB2 100 3.43 868 DB3 100 3.40 865 DB4 100 3.39 952 DB5 100 3.34 831 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao DB2 “Nhân viên ln vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với khách hàng?” có giá trị 3.43 DB3 “Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn đe xử lý khiếu nại khách hàng?” có giá trị 3.39 Nhân tố đảm bảo Biểu đồ 2.7.4: Nhân tố đảm bảo Nhằm đe đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, NHTM cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù họp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ phục vụ giao tiếp bán hàng, đong thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình khách hàng Cùng với việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay nhu cầu, thời hạn cho vay họp lý, kỳ trả lãi phù hợp, Việc thường xuyên trao đồi thông tin với khách hàng để nắm bắt đáp ứng kỳ vọng 61 họ, từ truyền tải đến khách hàng thông tin sản phấm dịch vụ thu thập ý kiến phản hồi 2.7.5 Nhân tố cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean std Deviation CT1 100 3.30 810 CT2 100 3.24 922 CT3 100 3.36 859 CT4 100 3.47 834 CT5 100 3.38 826 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao CT4 “Nhân viên chăm sóc khách hàng sau thực vay tiêu dùng ?” với giá tri 3.47 CT5 “Vietinbank lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ ?” với giá trị 3.38 Nhân tố cảm thông Biếu đồ 2.7.5: Nhân tố cảm thông Việc làm giúp cho khách hàng luôn hài lịng ngân hàng, cảm thơng tăng uy tín ngân hàng lên nhiều, nguyên tắc khách hàng hài lòng tạo hiệu ứng cho nhiều khách hàng khác biết hài lòng chu đáo mối quan hệ cho vay khách hàng Sự cảm thông khách hàng nhân viên nở nụ cười chào đón, nụ cười sè giúp khách hàng thoải mái cảm thấy gần gũi với ngân hàng 62 2.7.6 Nhân tố hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum std Deviation HH1 100 2.92 813 HH2 100 2.63 774 HH3 100 2.75 833 HH4 100 2.79 671 HH5 100 2.74 787 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao HH1 “ Ngân hàng có sách lãi suất đa dạng cho khách hàng?” có giá trị 2.92 HH4 “Trang phục nhân viên lịch?” có giá trị 2.79 Nhân tố phương tiện hữu hình Biểu đồ 2.7.6: Nhân tố phưong tiện hừu hình Qua đó, ta thấy ngân hàng khơng có trình độ chun mơn cao mà cịn có trang trọng qua vẻ bên ngồi Với sách lãi suất đa dạng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn phù hợp với loại đối tượng khách hàng, trang phục lịch giúp cho nhân viên gần gũi tạo thiện cảm với khách hàng nhiều 63 2.7.7 Nhân tố phân phối Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum std Deviation PP1 100 2.75 770 PP2 100 2.75 716 PP3 100 2.40 752 PP4 100 2.59 698 PP5 100 3.61 680 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao PP5 “Trụ sở đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận ?” với giá trị 3.61, PP1 PP2 “ Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp ?” “Đa dạng hố phương thức tiếp thị (điện thoại, email, tin nhắn, )?” với giá trị 2.75 Biểu đồ 2.7.7: Nhân tố mức độ phân phối Nhằm nâng cao vị VietinBank thị trường, thúc đay hiệu giao lưu kinh tế, thương mại, đầu tư Hiện Vietinbank mở rộng thêm nhiều phòng giao dịch nhiều chi nhánh nước, trụ sở đặt vị trí trung tâm nhằm đe thuận tiện cho khách hàng đến để thực giao dịch 64 2.7.8 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Mean Maximum std Deviation HL1 100 3.90 674 HL2 100 3.75 500 HL3 100 3.97 460 HL4 100 3.44 592 HL5 100 3.23 664 Valid N (listwise) 100 Dựa vào bảng thống kê ta thấy giá trị trung bình cao HL3 “Ngân hàng ln thực cam kết” với giá trị 3.97 HL1 “Tơi cảm thấy hài lịng với hệ thơng phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng” với giá trị 3.90 Biếu đồ 2.7.8: Nhân tố hài lòng Điều thể khách hàng cảm thấy hài lịng với sách cho vay ngân hàng có mạng lưới minh khắp nước đế thuận tiện cho việc khách hàng thực giao dịch dễ dàng Qua ngân hàng cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực, đe thu hút khách hàng Do cần thiết phải tiến hành phân tích, đánh gía mức độ hài lịng khách hàng sản phàm dịch vụ văn hoá phục vụ đe biết 65 khách hàng nhận định mình, biết ưu điếm cần phải trì bất cập cần điều chỉnh 2.8 HỆ SĨ CRONBACH’S ALPHA 2.8.1 Chính sách giá Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 12.90 8.758 676 832 GC2 13.01 8.818 717 824 GC3 12.35 8.836 661 836 GC4 12.33 8.324 702 826 GC5 12.33 8.203 652 841 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân to phù họp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.2 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 849 66 Item-Total Statistics Corrected Item- Cron bach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.08 7.347 656 821 TC2 12.87 6.377 686 813 TC3 12.32 7.149 632 826 TC4 12.32 6.604 669 816 TC5 12.37 7.044 670 816 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân to phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.3 Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 12.88 5.561 563 740 PV2 12.63 5.286 594 729 PV3 12.24 5.659 490 764 PV4 12.08 5.488 565 739 PV5 12.17 5.375 574 736 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tống) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân tố phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.4 Sự đảm bảo 67 Reliability Statistics Cron bach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Corrected Item- Cron bach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DB1 13.56 9.077 729 878 DB2 13.31 8.883 749 874 DB3 13.34 9.055 712 882 DB4 13.35 8.290 786 866 DB5 13.40 9.030 758 872 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tưong quan biến tổng) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân to phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.5 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 13.45 7.361 604 796 CT2 13.51 6.858 614 794 CT3 13.39 7.028 639 786 CT4 13.28 7.093 649 783 CT5 13.37 7.306 601 797 68 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tống) > 0.3 hệ so Cronbach’s Alpha> 0.6 nên nhân tố phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.6 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 10.91 6.669 642 861 HH2 11.20 6.444 758 832 HH3 11.08 6.216 749 834 HH4 11.04 7.170 668 855 HH5 11.09 6.588 697 847 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) > 0.3 hệ so Cronbach’s Alpha> 0.6 nên nhân to phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.7 Mật độ phân phối Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 831 69 Item-Total Statistics Corrected Item- Cron bach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PP1 11.35 5.119 607 805 PP2 11.35 5.179 656 791 PP3 11.70 5.061 651 792 PP4 11.51 5.505 561 816 PP5 10.49 5.242 682 784 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tổng) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân to phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.8.8 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach’s Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 14.39 3.048 694 785 HL2 14.54 3.685 626 806 HL3 14.32 3.937 542 827 HL4 14.85 3.381 646 798 HL5 15.06 3.067 700 783 Các biến quan sát có Corrected Item-Total Correlation (hệ số tương quan biến tống) > 0.3 hệ so Cronbach's Alpha> 0.6 nên nhân tố phù hợp với mơ hình khơng có quan sát nhân tố bị loại 2.9 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 70 KMO and Bartlett's Test 654 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1788.678 df 595 Sig .000 Với 35 biến quan sát gom thành nhân tố với mức ý nghĩa Sig = 0.00 < 0.05 hệ số KMO = 0.654 > 0.5 nên phân tích EFA thích hợp sử dụng nghiên cứu Total Variance Explained (Tổng phương sai giải thích) Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues (giá tri Eigen) Cumulati % of Com pone nt Extraction Sums of Squared Total Variance % of Cumulati % of Cumulati ve % Total Variance ve % Total Variance ve % 4.486 12.818 12.818 4.486 12.818 12.818 3.683 10.524 10.524 4.082 11.664 24.482 4.082 11.664 24.482 3.527 10.077 20.601 9.899 34.381 3.365 9.899 34.381 3.448 9.853 30.453 3.465 3.315 9.472 43.853 3.315 9.472 43.853 3.279 9.368 39.821 2.877 8.219 52.072 2.877 8.219 52.072 3.063 8.752 48.573 2.610 7.458 59.530 2.610 7.458 59.530 3.029 8.654 57.227 1.982 5.662 65.192 1.982 5.662 65.192 2.788 7.965 65.192 35 083 237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalues = 1.982 > đại diện cho phần biến thiên đuợc giải thích mồi nhân tố rút có ý nghía tóm tắt thơng tin tốt Tống phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 65.192% > 50% điều chứng tỏ 65.192% biến thiên dừ liệu giải thích nhân tố 71 Rotated Component Matrix3 Component DB4 860 DB2 842 DB5 840 DB1 826 DB3 822 HH2 846 HH3 829 HH5 807 HH4 781 HH1 750 GC4 814 GC2 808 GC1 796 GC5 776 GC3 766 TC5 802 TC4 798 TC2 794 TC1 784 TC3 755 CT4 800 CT5 762 CT3 756 CT1 750 CT2 746 PP1 792 PP5 772 PP3 770 PP2 -.346 PP4 750 667 PV2 762 PV5 730 PV4 722 PV1 720 PV3 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.3 a Rotation converged in iterations 72