Nghiên cứu sự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển (hdbank) chi nhánh gò vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN (HDBANK) - CHI NHÁNH GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực Đỗ Thị Thanh Ngân - 1911190273 Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125 Võ Thị Minh Thư - 1911190623 Ngô Ngọc Khánh Vy - 1911190378 Lớp : 19DTCA2 - 19DTCA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN (HDBANK) - CHI NHÀNH GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Võ Tường Oanh Sinh viên thực Đỗ Thị Thanh Ngân - 1911190273 Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125 Võ Thị Minh Thư - 1911190623 Ngô Ngọc Khánh Vy - 1911190378 Lớp : 19DTCA2 - 19DTCA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan Báo cáo đồ án nghiên cứu Tài Ngân Hàng, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank)” cơng trình nghiên cứu tiến hành nhau, dựa cố gắng, nỗ lực giúp đỡ khơng nhỏ từ phía ngân hàng Cịn có hướng dẫn nhiệt tình Th.S Võ Tường Oanh Các số liệu tham khảo kết nghiên cứu báo cáo trung thực, trích dẫn nguồn, thích rõ ràng hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Đồng thời, nghiên cứu tác giả khác trích dẫn theo quy định Nếu phát có chép kết nghiên cứu người khác, chúng em xin hoàn tồn chịu trách nhiệm TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để đồ án đạt kết tốt đẹp, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước tiên chúng em xin chân thành cảm ơn đến cô ThS Võ Tường Oanh nhiệt tình hướng dẫn, sữa chữa giúp đỡ chúng em hồn thành đồ án tài Đồng thời chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Phát Triển HD Bank- Chi nhánh Gò Vấp quan tâm tạo điệu kiện cho chúng em xin số liệu thơng tin để hồn thành đồ án Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, đồ án khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2022 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương Mại Cổ Phần TC Tin cậy ĐC Đồng cảm PT Phương tiện HQ Hiệu ĐB Đảm bảo GC Giá TT Thuận tiện HL Hài lòng KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng theo Nguyễn Ph ươ ng H ùng (2 00 ) …… … … …… … … … …… … … … …… … … .1 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)…………………… 18 Hình 1.3 Mơ hình SERVPEF (Cronin Taylor, 1992)……………………19 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất…………………….24 Bảng 2.1 Bảng li ệu mã ho á……………………………… 24 Hình 3.1 Tần suất độ tuổi………………………………………………………25 Hình 3.2 Tần suất giới tính…………………………………………………… 25 Hình 3.3 Tần suất thu nhập trung bình hàng tháng……………………………… 26 Hình 3.4 Tần suất sử dụng thẻ ATM HDBANK………………………………….26 Bảng 3.5 Cronbach’s Apha khái niệm nghiên cứu………………………28 Bảng 3.6 Phương sai trích biến độc lập……………………………………….31 Bảng 3.7 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến phụ thuộc ………………32 Bảng 3.8 Phương sai trích biến phụ lập……………………………………….32 Bảng 3.9 Ma trận biến phụ thuộc…………………………………………… 32 Bảng 3.10 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập………34 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ phù mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến……… 36 Bảng 3.12 Kiểm định phụ hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể………36 Bảng 3.13 Kết phân tính mơ hình hồi qui phương pháp Enter…………37 Hình 3.14 Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa……………………………37 Hình 3.15 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa……………………………… 38 Hình 3.16 Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa……………………….40 Bảng 3.17 Kết luận giả thuyết nghiên cứu…………………………………….40 MỤC LỤC CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM……………… 13 1.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 13 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ thẻ…………………………………… 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ……………………………………… 13 1.1.2.1 Khái niệm……………………………………………… 13 1.1.2.2 Đặc điểm………………………………………………… 14 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng……………………………… 14 1.1.3.1 Khái niệm……………………………………………… 14 1.1.3.2 Yếu tố để đo lường hài lòng khách hàng………… 15 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng…………………………………………………………… 16 1.1.5 Khái quát thẻ ATM…………………………………… 16 1.1.5.1 Khái niệm……………………………………………… 16 1.1.5.2 Một số loại thẻ ATM ngân hàng TMCP Phát Triển 16 1.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu………………………… 17 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu nước………………………… 17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu ngồi nước………………………… 18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN………………… 21 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Phát Triển…………………………………………………………… .21 2.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… 21 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………… 21 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………… 21 2.3 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích…… 22 2.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu…………………… 24 2.3.2 Các nội dung cần phân tích………………………… 24 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………… 25 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu………………………… 25 3.2 Đánh giá thang đo……………………………………… 26 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alph .26 3.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)……………… 29 3.3 Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu………… 32 3.3.1 Phân tích hệ số tương quan (Pearson)…………………… 32 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến………………………………… 35 3.3.3 Kiểm định giả thuyết………………………………… 39 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………… .40 4.1 Kết luận…………………………………………………… 40 4.2 Ki ến ngh ị…………………………………………………… 4.2.1 Kiến nghị độ tin cậy HDBank………………… 41 4.2.2 Kiến nghị đồng cảm HDBank……………… 42 4.2.3 Kiến nghị phương tiện hữu hình HDBank…… 42 4.2.4 Kiến nghị hiệu phục vụ HDBank………… 42 4.2.5 Kiến nghị đảm bảo HDBank……………… 43 4.2.6 Kiến nghị giá HDBank……………………… 43 4.2.7 Kiến nghị thuận tiện HDBank……………… 43 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC .45 PHỤ LỤC .48 PHỤ LỤC .53 PHỤ LỤC .57 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC .61 TÓM TẮT Đề tài tác giả vận dụng sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, lý luận hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng để nghiên cứu đánh giá nghiên cứu đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank) Trên sở khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển (HD Bank) , tác giả ứng dụng kỹ thuật thu thập liệu, tổng hợp xử lý liệu, tính tốn độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá cuối kiểm định giả thiết nghiên cứu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng Đây yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế Để hiểu rõ vấn đề vào xem chi tiết nhân tố trình bày cụ thể đề tài nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam nay, kinh tế thị trường, đặc biệt ngành Ngân hàng ngày có cạnh tranh gay gắt khốc liệt Ngân hàng có đứng vững thị trường hay giữ chân, thu hút khách hàng hay không, phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ với tiện ích khác Và để nâng cao chất lượng dịch vụ bắt buộc Ngân hàng phải có chiến lược, nâng cấp dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng có phát triển tiếp cận Những chiến lược phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhận hài lòng từ khách hàng Vì năm gần đây, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhận nhiều ý nhà nghiên cứu Bởi lẽ, khách hàng yếu tố định tồn tại, phát triển Ngân hàng Mọi mục tiêu, hoạt động Ngân hàng hướng đến việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ sản phẩm ngày hoàn thiện Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn nhằm mục đích phát triển Ngân hàng, xây dựng hệ thống khách hàng trung thành, đồng thời củng cố vị ngành Ngân hàng kinh tế thị trường Vì vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN (HDBANK) – Chi nhánh Gò Vấp Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển ( HD Bank) - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank) thơng qua mơ hình nghiên cứu - Các q trình đo lường, phân tích nhằm cho kết mà từ nhóm chúng em đề xuất số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Phát Triển (HDBank) Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1.Đối tượng nghiên cứu: 10 HQ3 Độ đảm bảo (ĐĐB) ĐB1 ĐB2 ĐB3 GC1 Giá (GC) TT1 TT2 HDBank có hệ thống ATM có mạng lưới rộng TT3 Máy ATM HDBank có đặt vị trí thuận lợi dễ tiếp cận Anh/ chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM HDBank HDBank đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ ATM anh/chị Dịch vụ thẻ ATM HDBank lý tưởng anh/ chị Dịch vụ thẻ ATM HDBank tốt ngân hàng khác HL1 Sự hài lòng (SHL) Thẻ ATM HDBank có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ATM HDBank Nhân viên HDBank có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vướng mắc Mức phí phát hành thẻ/ thường niên ATM hợp lí Mức phí giao dịch ATM (phí rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, …) hợp lý Mức phí dịch vụ khác ATM (phí đổi mã PIN, phí cấp lại thẻ, …) hợp lý HDBank có hệ thống ATM có mạng lưới rộng GC2 GC3 Sự thuận tiện (STT) Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM HDBank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng HL2 HL3 HL4 Cảm ơn câu trả lời quý anh/ chị Chúng xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình từ anh/chị Chúc anh/chị ngày tốt lành 48 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.1 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy (TC) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.715 TC1 TC2 TC3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Correlation Deleted 7.38 1.667 0.541 7.35 1.853 0.483 7.37 1.746 0.581 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.617 0.686 0.569 3.2 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đồng cảm (ĐC) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.679 3.3 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded 49 % 100.0 0.0 Total 300 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.682 PT1 PT2 PT3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Correlation Deleted 7.35 1.741 0.511 7.33 1.767 0.526 7.29 1.805 0.451 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.567 0.550 0.646 3.4 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu phục vụ (HQ) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.678 HQ1 HQ2 HQ3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.46 1.862 0.438 7.32 1.642 0.545 7.27 1.724 0.492 3.5 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo (ĐB) Cases Case Processing Summary N Valid 300 50 % 100.0 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.651 0.511 0.582 Excludeda Total 300 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.772 ĐB1 ĐB2 ĐB3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Correlation Deleted 7.33 1.969 0.573 7.25 1.932 0.578 7.33 1.775 0.669 51 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.729 0.723 0.620 3.6 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá (GC) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.674 GC1 GC2 GC3 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.35 1.759 0.517 7.35 1.761 0.471 7.31 1.651 0.473 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.541 0.598 0.599 3.7 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự thuận tiện (TT) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.699 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation 52 Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 TT2 TT3 7.37 7.31 7.35 1.679 1.746 1.612 0.490 0.551 0.510 0.640 0.569 0.616 3.8 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng (HL) Cases Case Processing Summary N Valid 300 a Excluded Total 300 % 100.0 0.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.843 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 10.79 3.792 0.664 10.79 3.948 0.670 10.74 4.006 0.667 10.81 3.845 0.709 53 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.807 0.804 0.805 0.787 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig TC1 TC2 TC3 ĐC1 ĐC2 ĐC3 PT1 PT2 PT3 HQ1 HQ2 HQ3 ĐB1 ĐB2 ĐB3 GC1 GC2 GC3 TT1 TT2 TT3 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 0.770 1633.881 210 0.000 Extraction 0.721 0.575 0.725 0.601 0.570 0.629 0.682 0.678 0.536 0.586 0.698 0.672 0.643 0.637 0.774 0.691 0.529 0.610 0.629 0.682 0.670 Total Variance Explained 54 Compon ent Initial Eigenvalues % of Varian Cumul Total ce ative % 4.515 21.499 21.499 2.122 10.106 31.605 1.865 8.882 40.487 1.604 7.637 48.123 1.343 6.397 54.521 1.083 5.159 59.680 1.006 4.792 64.472 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 0.787 0.730 0.679 0.644 0.594 0.564 0.550 0.529 0.501 0.459 0.440 0.348 0.333 0.304 68.218 71.694 74.926 77.992 80.821 83.508 86.129 88.646 91.031 93.218 95.312 96.967 98.553 100.00 3.746 3.475 3.232 3.067 2.829 2.687 2.621 2.517 2.385 2.187 2.094 1.655 1.586 1.447 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Cumul % of Cum Varian ative Varian ulati Total ce % Total ce ve % 4.515 21.499 21.499 2.113 10.063 10.0 63 2.122 10.106 31.605 1.973 9.395 19.4 57 1.865 8.882 40.487 1.911 9.101 28.5 58 1.604 7.637 48.123 1.911 9.099 37.6 57 1.343 6.397 54.521 1.910 9.095 46.7 51 1.083 5.159 59.680 1.869 8.902 55.6 53 1.006 4.792 64.472 1.852 8.819 64.4 72 Component Matrixa ĐB2 ĐB3 GC1 GC2 ĐB1 PT3 0.596 0.587 0.571 0.567 0.566 0.546 Component 55 PT2 PT1 GC3 TC2 ĐC1 TC1 TC3 ĐC2 TT3 TT2 TT1 ĐC3 HQ2 HQ3 HQ1 0.541 0.540 0.521 0.513 0.595 0.563 0.513 0.530 -0.557 -0.505 Component Transformation Matrix Component 0.475 0.398 0.074 0.385 0.444 0.126 -0.509 0.667 -0.342 0.062 0.172 0.074 0.591 0.378 -0.091 -0.518 0.320 0.361 0.357 -0.351 -0.565 0.333 0.180 -0.343 0.552 -0.224 -0.483 -0.049 0.465 0.573 0.301 0.361 0.188 -0.362 0.186 56 0.451 0.251 0.280 0.282 -0.217 -0.647 -0.031 0.497 0.181 -0.287 -0.380 0.160 -0.702 0.291 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial HL1 HL2 HL3 HL4 Component Total 2.720 0.456 0.444 0.380 1.000 1.000 1.000 1.000 464.535 0.000 Extraction 0.664 0.671 0.668 0.717 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 68.010 68.010 2.720 68.010 68.010 11.400 79.410 11.094 90.504 9.496 100.000 Component Matrixa HL4 HL2 HL3 HL1 0.819 Component 0.847 0.819 0.818 0.815 57 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL HL TC 421** ĐC 358** PT 556** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 ** ** TC Pearson 421 415 251** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 ** ** ĐC Pearson 358 415 275** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 PT Pearson 556** 251** 275** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 ** HQ Pearson 274 0,099 0,109 189** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,089 0,059 0,001 N 300 300 300 300 ĐB Pearson 514** 315** 221** 383** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 ** ** ** GC Pearson 524 206 263 421** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 300 300 300 300 * TT Pearson 145 0,049 -0,089 0,052 Correlation Sig (2-tailed) 0,012 0,393 0,126 0,371 N 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 58 HQ 274** ĐB 514** GC 524** TT 145* 0,000 300 0,099 0,000 300 315** 0,000 300 206** 0,012 300 0,049 0,089 300 0,109 0,000 300 221** 0,000 300 263** 0,393 300 -0,089 0,059 300 189** 0,000 300 383** 0,000 300 421** 0,126 300 0,052 0,001 300 0,000 300 132* 0,000 300 323** 0,371 300 0,016 300 132* 0,023 300 0,000 300 397** 0,783 300 0,077 0,023 300 323** 300 397** 0,000 300 0,186 300 125* 0,000 300 0,016 0,000 300 0,077 300 125* 0,030 300 0,783 300 0,186 300 0,030 300 300 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Entered TT, HQ, TC, PT, ĐB, ĐC, GCb Model Variables Removed Method Enter Model Summaryb Model Model Regression Residual Total R R Square Sum of Squares 65.631 57.396 123.027 Adjusted R Square df 292 299 Std Error of the Estimate Mean Square 9.376 0.197 DurbinWatson F 47.700 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -0.871 0.290 -3.000 0.003 TC 0.187 0.047 0.181 3.962 0.000 0.767 1.304 ĐC 0.103 0.048 0.097 2.124 0.035 0.765 1.308 PT 0.298 0.048 0.288 6.194 0.000 0.741 1.349 HQ 0.098 0.044 0.093 2.200 0.029 0.891 1.122 ĐB 0.220 0.046 0.223 4.820 0.000 0.746 1.341 GC 0.222 0.051 0.211 4.349 0.000 0.682 1.467 TT 0.090 0.043 0.085 2.077 0.039 0.961 1.041 59 Collinearity Diagnosticsa Mode l 1 Eigenvalu Conditio (Constant e n Index ) 7.861 1.000 0.00 0.032 15.577 0.01 0.027 16.995 0.00 0.025 17.666 0.00 0.018 20.645 0.00 0.016 22.500 0.00 0.014 23.918 0.02 0.006 34.990 0.97 Variance Proportions TC ĐC 0.0 0.0 0 0.0 0.1 0.1 0.0 0.0 0.1 0.1 0.1 0.1 0.2 0.4 0.2 3 0.0 0.1 PT HQ ĐB GC 0.0 0.0 0.0 0.0 0 0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.2 0.0 0.0 9 0.0 0.2 0.3 0.0 0.3 0.1 0.3 0.0 0.4 0.0 0.0 0.3 0.0 0.0 0.1 0.5 0.0 0.1 0.0 0.0 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Mean Deviation 3.5942 0.46851 Minimum 1.9407 Maximum 5.1267 -1.32400 -3.529 1.13024 3.271 0.00000 0.000 0.43813 1.000 300 300 -2.986 2.549 0.000 0.988 300 60 N 300 TT 0.0 0.4 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.3 Biểu đồ Histogram Biểu đồ P-P plot Biểu đồ phân tán Scatter Plot 61 62