Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 3 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ ĐỨC THẮNG Sinh viên thực hiện: MSSV Lớp Lê Thị Quỳnh Anh 1911195719 19DTCB2 Lê Thị Thùy Linh 1911195736 19DTCB2 Lê Nguyễn Thị Kim Ngân 1911191276 19DTCB2 Nguyễn Thanh Hằng 1911150921 19DTCB2 Đặng Hồng Tuyết Trinh 1911195952 TP Hồ Chí Minh, 2022 i 19DTCB2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS LÊ ĐỨC THẮNG Sinh viên thực hiện: MSSV Lớp Lê Thị Quỳnh Anh 1911195719 19DTCB2 Lê Thị Thùy Linh 1911195736 19DTCB2 Lê Nguyễn Thị Kim Ngân 1911191276 19DTCB2 Nguyễn Thanh Hằng 1911150921 19DTCB2 Đặng Hồng Tuyết Trinh 1911195952 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii 19DTCB2 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan toàn nội dung đồ án: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh – Thành phố Hồ Chí Minh ” chúng em thực hiện, đúc kết từ kiến thức học kinh nghiệm kiến tập đơn vị thời gian qua Các thơng tin, số liệu, kết thu nhập trình bày rõ ràng trung thực Tài liệu tham khảo dùng đồ án trích dẫn rõ ràng, thật, không chép nguồn tài liệu Nếu phát gian lận chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đồ án TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đồ án hoàn thiện học hỏi thêm kinh nghiệm, kiến thức q báu khơng thể thiếu hướng dẫn giúp đỡ từ phía Nhà Trường, Quý Thầy Cô, Quý Anh/Chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh – Thành phố Hồ Chí Minh người xung quanh Do lời nhóm xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Công nghệ TPHCM tạo điều kiện cho nhóm trải nghiệm mơn học để biết rõ lý thuyết học giảng đường tiếp xúc với thực tế để hiểu giống khác lý thuyết thực tiễn công việc Tiếp đến nhóm xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Đức Thắng giảng viên hướng dẫn mơn Đồ án chun ngành Tài ngân hàng nhóm, Thầy hướng dẫn giải đáp thắc mắc đưa lời khuyên cho nhóm để bước hoàn chỉnh đồ án hoàn thiện Ngồi nhóm xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người xung quanh tham gia làm khảo sát cho nhóm để từ nhóm thu thập số liệu cách xác khách quan để phục vụ cho đồ án Do kiến thức nhóm cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót làm, nhóm xin q Nhà Trường Thầy Cơ bỏ qua mong nhận đóng góp ý kiến Nhà Trường Thầy Cơ để nhóm rút kinh nghiệm thực phần sau tốt TP.HCM, ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) iv v KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Lê Thị Quỳnh Anh 1911195719 19DTCB2 Lê Thị Thùy Linh 1911195736 19DTCB2 Lê Nguyễn Thị Kim Ngân 1911191276 19DTCB2 Nguyễn Thanh Hằng 1911150921 19DTCB2 Đặng Hồng Tuyết Trinh 1911195952 19DTCB2 Thời gian thực đồ án: Từ / /2022 đến / /2022 Tại đơn vị: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh – Thành phố Hồ Chí Minh Trong trình kiến tập viết báo cáo sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo kiến tập theo quy định: q Tốt q Khá q Trung bình q Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: q Thường xun q Ít liên hệ q Khơng Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu: q Tốt q Khá q Trung bình q Khơng đạt TP.HCM ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch P.KHCN Phòng khách hàng cá nhân MKT Marketing NV Nhân viên PTHH Phương tiện hữu hình CP Chi phí THI Tính hữu ích vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài: Mục tiêu chọn đề tài: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 1.1 Thông tin chung đơn vị kiến tập: 1.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: 1.1.2 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3: 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 3: 1.3 Tổ chức máy quản lý đơn vị kiến tập: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 3: 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: 1.4 Định hướng (kế hoạch) phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ KIẾN TẬP 2.1 Mô tả công việc thực tế: viii 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh 3: 10 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 10 2.2.1.1 Nội dung thực nghiên cứu định tính 10 2.2.1.1.1.Phương thức thực 10 2.2.1.1.2.Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 2.2.1.2 Nội dung thực nghiên cứu định lượng 13 2.2.1.2.1.Thiết kế mẫu thu thập liệu 13 2.2.1.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 13 2.2.1.2.3.Mẫu phương pháp chọn mẫu 14 2.2.1.2.4.Thu thập liệu 14 2.2.1.3 Phân tích liệu 15 2.2.1.3.1.Phương pháp thống kê mô tả 15 2.2.1.3.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 15 2.2.1.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 2.2.1.3.4.Phân tích hồi quy đa biến 16 2.2.2 Kết nghiên cứu 17 2.2.2.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 17 2.2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 18 2.2.2.2.1.Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách marketing (CSM) 18 2.2.2.2.2.Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) 19 2.2.2.2.3.Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 19 2.2.2.2.4.Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí (CP) 20 2.2.2.2.5.Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu ích (THI) 20 2.2.2.2.6.Cronbach’s Alpha thang đo Quyết định sử dụng (QĐSD) 21 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 21 ix 2.2.2.3.1.Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập 21 2.2.2.3.2.Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc 23 2.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 24 2.2.2.4.1.Mơ hình hồi quy 24 2.2.2.4.2.Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 25 2.2.2.4.3.Kiểm định trọng số hồi quy 25 2.2.2.4.4.Kiểm định giả định phương sai sai số (Phần dư) không đổi 26 2.2.2.4.5.Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 27 2.2.3 Kiến nghị 29 2.2.3.1 Về sách Marketing 29 2.2.3.2 Về đội ngũ nhân viên 29 2.2.3.3 Về phương diện hữu hình 30 2.2.3.4 Về chi phí 30 2.2.3.5 Về tính hữu ích 31 CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM 32 3.1 Nhật ký kiến tập: 32 3.2 Bài học kinh nghiệm: 33 3.3 Định hướng nghề nghiệp, học tập tương lai: 36 KẾT LUẬN 38 PHỤ LỤC 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 x KẾT LUẬN Qua thời gian nghiên cứu làm đồ án giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Sacombank chi nhánh Trung Tâm giúp nhận thức phần vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Đồng thời tơi thấy bước tiến mạnh mẽ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh hoạt động cho vay Qua viết này, mong muốn đóng góp phần ý kiến nhỏ bé vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 3, để ngân hàng ngày phát triển bền vững, đóng góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa- đại hóa đất nước Trong năm vừa qua, vượt lên tất thử thách kinh tế, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh có tăng trưởng đáng kể Để vững bước trở thành NH chủ lực lĩnh vực đầu tư phát triển đất nước, NH cần khắc phục khiếm khuyết cách phát huy điểm mạnh,tìm tịi, sáng tạo điều mới, đồng thời phải ln trọng chất lượng dịch vụ, coi mục tiêu quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển bền vững NH Bên cạnh cần có phối hợp đồng ngành, cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu Như đề cập, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến nhiều vấn đề Ngân hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Tuy vậy, với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội nay, với nỗ lực cán công nhân viên NH, đặc biệt với truyền thống “khách hàng trọng tâm, nhân nịng cốt”, tơi tin tương lai không xa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh đạt mục tiêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 38 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị Chúng tơi nhóm sinh viên Khoa Tài – Thương mại – Trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM (HUTECH) Hiện nhóm chúng tơi thực đồ án đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Do đó, câu trả lời Anh/Chị mang ý nghĩa lớn nghiên cứu Chúng xin đảm bảo thông tin Anh/Chị bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu để tham gia khảo sát sau Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Phần I Thơng tin chung Giới tính Anh/Chị? O Nam O Nữ Công việc Anh/Chị? O Sinh viên O Nhân viên O Học sinh O Giáo viên O Nội Trợ O Khác Độ tuổi Anh/Chị? O Dưới 18 tuổi O Từ 18 đến 27 tuổi O Từ 28 đến 47 tuổi O Trên 47 tuổi Vui lịng cho biết bạn có sử dụng dịch thẻ ngân hàng Vietinbank khơng? O Có O Khơng 39 Thời gian sử dụng thẻ O Dưới năm O Từ đến năm O Trên năm Mục đích sử dụng thẻ O Chuyển khoản O Nộp tiền vào tài khoản O Truy vấn thông tin tài khoản Dưới số tiêu để đánh giá nhân tố nghiên cứu Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu cách chọn vào số tương ứng: 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING Ngân hàng giới thiệu dịch vụ thẻ đến khách hàng 5 5 qua nhiều kênh quảng cáo Ngân hàng thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng có khối lượng giao dịch qua thẻ nhiều Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên có kỹ năng, trình độ, kiến thức chuyên môn lĩnh vực hoạt động 5 Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn Đội ngũ nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại yêu cầu khách hàng 40 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Thẻ toán đẹp màu sắc lẫn mẫu mã 5 5 Thao tác sử dụng thẻ đơn giản, tốn thời gian Máy ATM đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Máy ATM ngân hàng Vietinbank hoạt động hiệu 24/24 CHI PHÍ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Phí mở thẻ trì thẻ hợp lý 1 5 Phí chuyển tiền hợp lý Biểu phí rõ ràng khơng tăng qua năm TÍNH HỮU ÍCH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Sử dụng thẻ thuận tiện 3 5 Thẻ ngân hàng kiểm sốt tài hiệu Dịch vụ thẻ tiết kiệm thời gian QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG Thích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ thông minh Hài lòng việc sử dụng thẻ ngân hàng 5 Việc sử dụng thẻ ngân hàng ý tưởng sáng suốt, Sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích 41 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN Chính sách marketing Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,817 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted CSM1 11,11 6,068 ,655 ,761 CSM2 11,12 6,628 ,571 ,799 CSM3 11,18 5,915 ,649 ,764 CSM4 11,06 6,073 ,676 ,751 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,684 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐNNV1 7,21 3,475 ,423 ,682 ĐNNV2 7,10 3,009 ,520 ,560 ĐNNV3 7,21 3,089 ,554 ,517 Phương tiện hữu hình 42 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,739 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted PTHH1 10,90 6,079 ,411 ,735 PTHH2 10,98 5,510 ,557 ,656 PTHH3 10,96 5,284 ,570 ,648 PTHH4 10,93 5,714 ,576 ,649 Chi phí Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,747 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CP1 6,77 3,261 ,547 ,693 CP2 6,78 2,938 ,592 ,642 CP3 6,76 3,237 ,585 ,651 Tính hữu ích 43 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,628 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted THI1 7,09 3,168 ,403 ,576 THI2 7,12 2,786 ,456 ,503 THI3 7,07 2,629 ,457 ,502 Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,758 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted QĐSD1 10,68 6,332 ,342 ,725 QĐSD2 10,76 5,302 ,579 ,626 QĐSD3 10,68 5,208 ,558 ,637 QĐSD4 10,73 5,257 ,592 ,618 44 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN SỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,782 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1168,778 df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Tota % of l Varian Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulati Tota ve % l % of Varian ce 3,95 2,39 1,80 1,48 Cumulati Tota ve % l ce 23,246 23,246 14,077 37,322 10,629 47,951 8,709 56,660 ,960 5,646 62,307 ,783 4,605 66,912 ,739 4,348 71,260 ,690 4,056 75,316 ,664 3,905 79,221 10 ,579 3,407 82,628 11 ,527 3,098 85,727 12 ,497 2,925 88,652 3,95 2,39 1,80 23,246 14,077 37,322 10,629 47,951 8,709 56,660 45 Cumulati Varian ve % ce 23,246 1,48 % of 2,75 2,61 2,25 2,00 16,215 16,215 15,377 31,592 13,261 44,852 11,808 56,660 13 ,449 2,640 91,292 14 ,411 2,415 93,707 15 ,398 2,341 96,048 16 ,346 2,034 98,082 17 ,326 1,918 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐNNV2 ,709 ĐNNV3 ,699 THI3 ,685 THI2 ,681 ĐNNV1 ,617 THI1 ,532 CSM1 ,823 CSM4 ,818 CSM3 ,791 CSM2 ,736 PTHH2 ,785 PTHH3 ,767 PTHH4 ,736 PTHH1 ,591 CP2 ,828 CP3 ,809 CP1 ,779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 46 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 211,382 df Sig ,000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2,217 55,423 55,423 ,809 20,225 75,648 ,507 12,678 88,327 ,467 11,673 100,000 Total 2,217 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QĐSD4 ,807 QĐSD2 ,802 QĐSD3 ,786 QĐSD1 ,553 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 47 % of Cumulative Variance % 55,423 55,423 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson l ,725a ,526 ,516 ,52174 1,854 a Predictors: (Constant), THI, CSM, CP, PTHH, ĐNNV b Dependent Variable: QDSD ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 73,604 14,721 Residual 66,421 244 ,272 140,025 249 Total F 54,078 ,000b Sig Collinearity a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), THI, CSM, CP, PTHH, ĐNNV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,030 ,250 CSM ,088 ,043 ĐNNV ,331 PTHH t Statistics Beta Tolerance VIF ,119 ,905 ,094 2,033 ,043 ,908 1,102 ,048 ,366 6,911 ,000 ,694 1,441 ,108 ,048 ,109 2,237 ,026 ,814 1,229 CP ,152 ,041 ,170 3,737 ,000 ,944 1,059 THI ,316 ,050 ,327 6,257 ,000 ,711 1,406 a Dependent Variable: QDSD 48 PHỤ LỤC ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ CHUẨN HÓA 49 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2019 - 2021 PGS.TS Lê Văn Tề - TS Nguyễn Văn Hà (2005) Lý thuyết tài tiền tệ Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Phan Đức Dũng (2012) Phân tích báo cáo tài chính, Nhà xuất Lao Động Xã hội PGS.TS Vũ Cao Đàm (2005) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Nhà xuất khoa học kỹ thuật https://www.vietinbank.vn/ss/Satellite?c=Page&cid=1456844537054&d=Touch&pa gename=vietinbank.vn%2FPage%2FTrangThanhPhan2CotVTBVNLayout&renderm ode=preview https://www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/cac-hoat-dong-chinh.html https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doanh-nghiep/kinh-doanh-ngoai-te/nganhang-dau-tu 10 https://investor.vietinbank.vn/FinancialStatements.aspx# 11 https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Hoi-nghi-cap-nhat-ket-qua-kinh-doanh-nam2021-cua-VietinBank-Thuc-day-tang-truong-dot-pha-trong-boi-canh-nen-kinh-tephuc-hoi-20220401192708.html 12 https://tuyendung.vietinbank.vn/hr/online/vn/gioi-thieu/chinh-sach-nhan-su 13 https://myvbi.vn/bao-hiem-vbi/bao-hiem-gia-dinh 14 [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê” [2] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” [3] Lê Thị Tiểu Mai, Lê Văn Huy (2012) “Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đầu tư & Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang” [4] Trần Ngọc Thảo Vi (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” [5] Tơ Minh Tuấn (2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á” [6] Nguyễn Hồng Nghĩa Nhân (2019) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” [7] Bùi Quang Huy (2019) Nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi" [8] Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ngân hàng: nghiên cứu thực tiễn Việt Nam” Website • https://vietinbank.vn/ • http://cafef.vn • http://vietstock.vn http://vi.m.wikipedia.org 15