BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN HẠ THANH THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ SEAMOBILE TẠ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN HẠ THANH THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ SEAMOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH SÀI GÕN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 272757960 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM NGUYỄN HẠ THANH THƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ SEAMOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH SÀI GÕN GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM HƢƠNG DIÊN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TĨM TẮT Bài khóa luận nhằm mục đích mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số SeAmobile Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn dựa cở sở lý thuyết nghiên cứu nước để nghiên cứu sơ từ đưa nghiên cứu thức Cùng với lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Tác giả tiến hành thực khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng số SeAmoblie ngân hàng SeABank – Chi nhánh Sài Gòn phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA Đặc biệt bối cảnh kinh tế thị trường ngày cạnh tranh gay gắt khốc liệt, đặc biệt nhóm ngành tài – ngân hàng Để tổ chức đứng vững phát triển hoạt động kinh doanh mạnh mẽ có chỗ đứng định thị trường tổ chức phải tập trung phát triển sản phẩm cải thiện chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu tác giả thực khảo sát 215 khách hàng sau tiến hành hồi quy mơ hình với biến độc lập Kết thu cho thấy biến tác giả đưa vào mơ hình: Độ tin cậy (ĐTC), Sự đáp ứng (SDU), Cảm thông (CT), Giao diện App (GD), Giá phí dịch vụ (GC) có tác động đến Sự hài lịng khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu đưa vài hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ SeAmobile i ABSTRACT This dissertation aims to show the relationship between the factors affecting customer satisfaction for the quality of SeAmobile Digital Banking services at Southeast Asia Joint Stock Bank – Saigon Branch based on the theory of domestic and foreign studies for preliminary research from which to make official research Along with the theories and research models of satisfaction and service quality The author conducted a survey of customers who have been experiencing SeAmoblie Digital Banking service of SeABank – Saigon Branch by statistical method describing, verifying the reliability of Cronbach's Alpha scale, exploring efa discovery factors and linear regression analysis, ANOVA analysis Especially in the context of the market economy is increasingly fierce and fiercely competitive, especially for the financial and banking sectors In order for the organization to stand firm and develop a strong business and have a certain foothold in the market, the organization must focus on product development as well as improving service quality In this study, the author surveyed 215 customers who then conducted a scale recovery with independent variables The results showed that all five variables the author put into the model: Reliability (DTC), Responsiveness (SDU), Empathy (CT), Web Interface (GD), Price and Service Charges (GC) had an impact on Customer Satisfaction Finally, this study makes a few recommendations to increase customer satisfaction with SeAmobile services ii LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn cô Phạm Hương Diên người trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt cho em kiến thức giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, để hồn thành luận văn này, khơng thể không nhắc đến hỗ trợ nhiều từ phía ngân hàng, Anh/chị, Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu để giúp em thuận lợi việc khảo sát đánh giá thang đo Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè động viên chỗ dựa vững giúp em suốt trình học tập thực luận văn Có lẽ kiến thức vô hạn mà tiếp nhận kiến thức người tồn hạn chế định nên luận văn chắn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong nhận góp ý chân thành từ q thầy để luận văn đạt kết tốt Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Ngân Hàng TP.HCM cô Diên sức khoẻ, hạnh phúc thành công đường giảng dạy Kính chúc ban lãnh đạo, anh/ chị, quý khách hàng Ngân hàng Đơng Nam Á – Chi nhánh Sài Gịn, đạt nhiều thành cơng cơng việc Kính chúc Quý Ngân hàng phát triển thịnh vượng tương lai Trân trọng, iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu : “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số SeAMobile Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gòn” Đây em thực hướng dẫn TS Phạm Hương Diên Nội dung nghiên cứu chủ đề trung thực chưa công bố hình thức Trong báo cáo có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng hướng dẫn giáo viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Dữ liệu bảng phân tích, bình luận đánh giá tác giả tự thu thập từ nhiều nguồn khác thể rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Sinh viên thực Nguyễn Hạ Thanh Thƣơng iv MỤC LỤC TÓM TẮT .i ABSTRACT ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN xi 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHS ngân hàng 2.1.1 Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) .7 2.1.1.1 Tính ngân hàng số 2.1.2 Khái niệm đặc điểm Chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng số (e-SERVQUAL) 2.1.4 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.5 Khái niệm hài lòng dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) .10 2.1.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.2 Các thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng 12 v 2.2.1 Nghiên cứu tác giả Parasuraman& ctg (1985) 12 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh tác giả Parasuraman (1988) 13 2.2.3 Mơ hình Servperf tác giả Cronin Taylor (1992) 15 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 Nghiên cứu tác giả Ho Lin (2010) 18 2.3.2 Các nghiên cứu nước 19 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2014) .19 Nghiên cứu tác giả Trần Tuấn Mãng (2011) 21 Nghiên cứu Lê Đức Toàn Trần Thị Châu Hà (2010) 21 2.4 Mô hình đề xuất giả thuyết 23 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu .24 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .27 Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất .28 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định lượng 29 3.2.2 Phương pháp xây dựng thang đo 29 3.2.3 Bảng khảo sát 32 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 33 3.2.5 Phương pháp thống kê mô tả .33 3.2.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 33 3.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA .34 3.2.8 Phân tích hồi quy đa biến .35 3.2.9 Kiểm định ANOVA .35 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn 37 vi 4.1.1 Thông tin chung 37 4.1.2 Các tiêu tài Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn 37 4.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Sài Gịn 38 4.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu .38 4.3 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo .40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 42 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 45 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.5.1 Phân tích tương quan 47 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 47 4.5.3 Hiện tượng đa cộng tuyến 48 4.5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .48 4.5.5 Kết mơ hình hồi quy 49 4.5.5.1 Kiểm định giả thuyết 53 4.6 Kiểm định khác nhóm mang đặc điểm cá nhân 54 4.6.1 Kiểm định khác nhóm giới tính .54 4.6.2 Sự khác nhóm độ tuổi 55 4.6.3 Sự khác trình độ học vấn 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 58 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất 58 5.2.1 Cân hồn thiện sách giá phí dịch vụ sử dụng 59 5.2.2 Gia tăng độ tin cậy chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao uy tín thương hiệu 59 5.2.3 Hồn thiện sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng, tập trung vào cảm thông dành cho khách hàng 60 5.2.4 Hoàn thiện nâng cấp Giao diện App .60 5.2.5 Nâng cao lực đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng 60 vii Những mặt hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 82 viii ... “ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ SEAMOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH SÀI GÒN” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát:... - Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ SeAmobile Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ( SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng số. .. - dịch vụ ngân hàng số SeAmobile ngân hàng Đông Nam Á( SeABank) – Chi nhánh Sài Gòn Đo lường mức độ tác động nhân tố tác động nói đến hài - lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng số SeAMoblie Ngân