Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp sài gòn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính– Thương mại Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Lớp: 19DTCB2 Sinh viên thực MSSV Lớp 1.Nguyễn Thị Thanh Trúc 1911181176 19DTCB2 2.Nguyễn Thị Duyên 1911195993 19DTCB2 3.Bùi Thùy Dương 1911195781 19DTCB2 4.Trương Hoài Tuyền 1911195912 19DTCB2 Trần Thị Mỹ Kim 1911193395 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Tài chính– Thương mại Chun ngành: Tài - Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Lớp: 19DTCB2 Sinh viên thực hiện: MSSV Lớp 1.Nguyễn Thị Thanh Trúc 1911181176 19DTCB2 2.Nguyễn Thị Duyên 1911195993 19DTCB2 3.Bùi Thùy Dương 1911195781 19DTCB2 4.Trương Hoài Tuyền 1911195912 19DTCB2 Trần Thị Mỹ Kim 1911193395 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thành phố Hồ Chí Minh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng nhóm chúng em thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Lê Đức Thắng Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu Đồ án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày tháng năm 2022 (SV ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Tiến sĩ Lê Đức Thắng, người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian chúng em thực Đồ án Các anh/ chị, bạn gia đình đã hỗ trợ giúp đỡ chúng em trình nghiên cứu khảo sát liệu địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong trình thực hiện, đã cố gắng để hoàn thiện đồ án, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Song trình đợ hạn chế nên q trình làm đồ án khó tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong chỉ bảo thêm thầy cô để hoàn thành đạt kết tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày tháng năm 2022 (SV ký và ghi rõ họ tên) ii KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: Lê Đức Thắng Học hàm/học vị: Tiến sĩ Đơn vị công tác: Khoa Tài Chính - Thương mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ Q TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thanh Trúc Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Duyên Họ tên sinh viên: Bùi Thùy Dương Họ tên sinh viên: Trương Hoài Tuyền Họ tên sinh viên: Trần Thị Mỹ Kim MSSV: 1911181176 MSSV: 1911195993 MSSV: 1911195781 MSSV: 1911195912 MSSV: 1911193395 Thời gian kiến tập: Tại đơn vị: Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện: Thực viết đồ án theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:  Thường xun  Ít liên hệ  Khơng Đồ án đạt chất lượng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Khơng đạt TP HCM, ngày … tháng … năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Cán bợ nhân viên Bảo hiểm y tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMCP TP.HCM CBNV BHYT SCB iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng liệu mã hoá Bảng 3.1 Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 3.2 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần biến đợc lập Bảng 3.3 Phương sai trích biến đợc lập Bảng 3.4 Ma trận xoay biến độc lập Bảng 3.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến phụ tḥc Bảng 3.6 Phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 3.7 Ma trận biến phụ thuộc Bảng 3.8 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Bảng 3.9 Đánh giá mức đợ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Bảng 3.10 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Bảng 3.11 Kết phân tích mơ hình hồi qui phương pháp Enter v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng SCB Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Cronin Taylor (1992) Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả TS Phan Quan Việt cợng Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hồng Quân (2020) Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa Hình 3.2 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa Hình 3.3 Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 3.1 Tần suất tuổi Biểu đồ 3.2 Tần suất giới tính Biểu đồ 3.3 Tần suất số ngân hàng giao dịch Biểu đồ 3.4 Tần suất thời gian sử dụng thẻ Biểu đồ 3.5 Tần suất mức độ sử dụng thẻ vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu .4 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ thẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .4 1.1.1.3 Định nghĩa dịch vụ thẻ .4 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ .5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .5 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đặc điểm 1.1.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.5 Khái quát thẻ ATM 1.2 1.1.5.1 Khái niệm 1.1.5.2 Mợt số thẻ tốn thông dụng ngân hàng SCB Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn .8 1.2.1 Giới thiệu chung ngân hàng .8 1.2.2 Cơ cấu tổ chức SCB .10 1.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng SCB .10 1.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 11 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 11 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 12 vii CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1 Quy trình nghiên cứu 14 2.2 Thiết kế nghiên cứu .14 2.2.1 Nghiên cứu định tính 14 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 15 2.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 16 2.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 16 2.4.2 Các nội dung cần phân tích 18 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 19 3.2 Đánh giá thang đo 22 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .22 3.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) .23 3.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 3.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 26 3.3.2 Phân tích hệ số tương quan (Pearson) 27 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 28 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 34 4.1 Kết luận 34 4.2 Đề xuất giải pháp 34 CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM 37 5.1 Bài học kinh nghiệm rút từ đợt kiến tập 37 5.2 Định hướng học tập nghề nghiệp tương lai 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC .43 viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 4.1 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy (TC) Case Processing Summary N % Valid 164 Cases Excludeda Total 164 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 10.40 10.18 9.81 9.86 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.376 802 785 7.999 820 761 9.884 649 838 10.158 603 853 4.2 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đồng cảm (ĐC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Scale Mean if Item Deleted 9.84 9.87 10.03 9.85 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.054 701 852 11.074 695 854 8.557 796 819 10.351 764 828 48 4.3 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Mean if Item Deleted 10.15 10.19 10.32 10.36 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.169 679 792 7.492 656 803 6.365 719 773 6.796 639 810 4.4 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu phục vụ (HQ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Scale Mean if Item Deleted 10.29 10.13 9.84 9.84 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.343 682 793 7.609 682 781 8.085 667 790 8.040 658 793 4.5 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo (ĐB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 Scale Mean if Item Deleted 9.78 9.84 10.01 9.72 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.123 716 858 10.416 752 848 8.362 774 844 9.909 763 841 49 4.6 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 10.14 10.05 9.99 10.12 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.778 609 820 7.360 686 790 6.141 723 768 6.091 689 788 4.7 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự thuận tiện (TT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 10.33 10.28 9.92 9.97 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.596 763 820 9.111 776 811 9.546 676 848 9.588 693 842 4.8 Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted 10.12 10.12 10.12 10.05 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.169 734 848 9.723 726 850 9.796 714 855 9.439 784 827 50 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extracti on TC1 1.000 793 TC2 1.000 719 TC3 1.000 496 TC4 1.000 541 ĐC1 1.000 557 ĐC2 1.000 519 ĐC3 1.000 821 ĐC4 1.000 703 PT1 1.000 613 PT2 1.000 670 PT3 1.000 641 PT4 1.000 570 HQ1 1.000 750 HQ2 1.000 606 HQ3 1.000 621 HQ4 1.000 691 ĐB1 1.000 632 ĐB2 1.000 619 ĐB3 1.000 780 ĐB4 1.000 728 GC1 1.000 541 GC2 1.000 717 GC3 1.000 623 GC4 1.000 623 TT1 1.000 771 TT2 1.000 660 TT3 1.000 640 TT4 1.000 568 51 967 3990.468 378 000 Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 16.951 1.262 855 730 694 656 587 522 494 462 437 403 397 367 349 319 313 292 269 260 241 217 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 60.538 60.538 16.951 60.538 60.538 4.507 65.045 1.262 4.507 65.045 3.053 68.098 2.608 70.705 2.477 73.183 2.342 75.525 2.098 77.623 1.865 79.488 1.766 81.254 1.649 82.903 1.561 84.464 1.440 85.904 1.416 87.320 1.312 88.632 1.247 89.878 1.140 91.019 1.117 92.136 1.042 93.178 960 94.137 928 95.065 859 95.925 775 96.700 52 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 10.447 37.310 37.310 7.766 27.735 65.045 23 205 731 97.431 24 175 627 98.057 25 167 598 98.655 26 155 553 99.208 27 123 439 99.646 28 099 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 53 Component Matrixa Component TC1 880 ĐC3 861 TC2 847 TT1 841 ĐB4 835 ĐC4 832 HQ1 829 ĐB3 828 TT2 808 PT3 799 ĐB1 793 GC3 788 GC4 788 HQ2 768 TT3 767 ĐB2 755 TT4 753 HQ4 753 ĐC1 747 PT2 743 PT1 741 HQ3 738 PT4 735 GC2 733 ĐC2 719 TC3 703 TC4 681 GC1 668 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 54 Rotated Component Matrixa Component ĐC3 841 ĐB3 831 TT1 806 HQ1 795 TC1 762 ĐB4 751 ĐB2 720 ĐC4 706 TT2 674 PT4 673 HQ2 670 TC2 669 521 ĐB1 641 GC4 632 TT4 588 PT3 579 553 GC3 579 537 ĐC2 578 ĐC1 575 TC3 513 GC2 796 HQ4 754 PT2 741 HQ3 688 PT1 671 TT3 668 GC1 665 TC4 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 55 Component Transformation Matrix Compone nt 765 644 -.644 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .812 342.898 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 728 HL2 1.000 722 HL3 1.000 705 HL4 1.000 784 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.940 73.498 73.498 2.940 73.498 73.498 475 11.885 85.383 317 7.922 93.305 268 6.695 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 56 Component Matrixa Component HL4 886 HL1 854 HL2 850 HL3 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 57 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN TC TC Correlations ĐC PT HQ ĐB GC TT HL 835** 835** 858** 855** 842** 834** 872** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 164 164 164 164 835** 808** 869** ĐC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 164 164 164 164 835** 808** 833** PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 164 164 164 164 858** 869** 833** HQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 164 164 164 164 855** 859** 832** 848** ĐB Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 GC Pearson 842** 796** 817** 850** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 834** 849** 841** 868** TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 HL Pearson 872** 835** 825** 875** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations 58 000 000 000 000 164 164 164 164 859** 796** 849** 835** 000 000 000 000 164 164 164 164 832** 817** 841** 825** 000 000 000 000 164 164 164 164 848** 850** 868** 875** 000 164 000 000 000 164 164 164 794** 866** 860** 000 164 164 794** 000 000 164 164 802** 851** 000 000 164 164 164 866** 802** 000 164 851** 000 000 000 164 164 164 164 860** 851** 851** 000 164 000 164 000 164 164 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Mode l Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed Method TT, GC, ĐC, PT, TC, ĐB, HQb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Enter Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 923 852 845 40259 1.945 a Predictors: (Constant), TT, GC, ĐC, PT, TC, ĐB, HQ b Dependent Variable: HL ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Squares Regression 145.019 20.717 127.821 Residual 25.284 156 162 Total 170.303 163 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, GC, ĐC, PT, TC, ĐB, HQ Model Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta (Constant ,432 ) ,121 TC ,178 ĐC ,147 PT ,074 HQ ,170 ĐB ,184 GC ,432 TT a Dependent Variable: HL ,298 ,028 ,032 ,043 ,026 ,040 ,032 ,298 ,244 ,320 ,194 ,159 ,235 ,319 59 Sig .000b t Sig 1,448 ,149 4,237 5,612 3,425 2,861 4,218 5,697 1,448 ,000 ,000 ,001 ,005 ,000 ,000 ,149 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 1.0591 Residual -1.11031 Std Predicted -2.447 Value Std Residual -2.758 a Dependent Variable: HL 5.1696 90874 3.3674 00000 Std Deviation 94323 39385 1.911 000 1.000 164 2.257 000 978 164 60 N 164 164 61