Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Ngành: Tài - Thương mại Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ngơ Ngọc Ngun Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: Lã Hồ Thùy Dương Trần Phương Hồng Ngọc Trần Như Quỳnh Trần Thị Thu Phương Phạm Lê Nhật Vy MSSV: 1911197214 MSSV: 1911191432 MSSV: 1911190832 MSSV: 1911191073 MSSV: 1911202031 TP Hồ Chí Minh, 2022 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Ngành: Tài - Thương mại Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: Lã Hồ Thùy Dương Trần Phương Hồng Ngọc Trần Như Quỳnh Trần Thị Thu Phương Phạm Lê Nhật Vy MSSV: 1911197214 MSSV: 1911191432 MSSV: 1911190832 MSSV: 1911191073 MSSV: 1911202031 TP Hồ Chí Minh, 2022 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 19DTCA2 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng nhóm chúng em thực hướng dẫn khoa học giảng viên Ngô Ngọc Nguyên Thảo Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu Đồ án trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Lã Hồ Thùy Dương Trần Phương Hồng Ngọc Trần Như Quỳnh Trần Thị Thu Phương Phạm Lê Nhật Vy I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Giảng viên Ngô Ngọc Nguyên Thảo Trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian chúng em thực Đồ án Các anh/chị, bạn gia đình hỗ trợ giúp đỡ chúng em trình nghiên cứu khảo sát liệu địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, chúng em cố gắng hoàn thiện Đồ án, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng trách khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Lã Hồ Thùy Dương Trần Phương Hồng Ngọc Trần Như Quỳnh Trần Thị Thu Phương Phạm Lê Nhật Vy II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CLDV VCB SHL SERVQUAL TP HCM ANOVA EFA KMO SPSS TP HCM NV TGTK TMCP VIF Chất lượng dịch vụ Vietcombank Sự hài lòng Service Quality (Chất lượng dịch vụ) TP Hồ Chí Minh Analysis of Variance Explaratory Factor Analysi Kaiser-Mayer-Olkin Statistical Package for the Social Sciences TP Hồ Chí Minh Nhân viên Tiền gửi tiết kiệm Thương mại cổ phần Hệ số phóng đại phương sai – Variance Inflation factor III DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng liệu mã hoá 16 Bảng 3.1 Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 20 Bảng 3.2 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần biến độc lập 21 Bảng 3.3 Phương sai trích biến độc lập 21 Bảng 3.4 Ma trận xoay biến độc lập 22 Bảng 3.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến phụ thuộc 23 Bảng 3.6 Phương sai trích biến phụ thuộc 23 Bảng 3.7 Ma trận biến phụ thuộc 23 Bảng 3.8 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 24 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 26 Bảng 3.10 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể 26 Bảng 3.11 Kết phân tích mơ hình hồi qui phương pháp Enter 26 Bảng 3.12 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận theo giới tính 31 Bảng 3.13 Kiểm định phương sai nhóm tuổi 31 Bảng 3.14 Phân tích phương sai nhóm tuổi ANOVA 31 Bảng 3.15 Kiểm định phương sai mức độ sử dụng dịch vụ tiền gửi khác 32 Bảng 3.16 Phân tích phương sai nhóm có mức độ sử dụng dịch vụ tiền gửi khác ANOVA 32 IV DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Mơ hình nghiên cứu Cronin Taylor (1992) Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 14 Hình 3.1 Tần suất giới tính 18 Hình 3.2 Tần suất tuổi 18 Hình 3.3 Tần suất mức độ sử dụng thẻ 19 Hình 3.4 Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa 27 Hình 3.5 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa 28 Hình 3.6 Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa 28 V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT III DANH MỤC CÁC BẢNG IV DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH V MỤC LỤC VI 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 TỔNG QUAN CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 1.5.2 Các mô hình nghiên cứu nước 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 10 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Khái quát tiền gửi tiết kiệm 11 1.1.5.1 Khái niệm 11 1.1.5.2 Một số cách gửi tiền tiết kiệm Vietcombank 11 1.1.5.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 12 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 12 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 12 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁ P NGHIÊN CỨ U 14 2.1 Quy trình nghiên cứu 14 2.2 Thiết kế nghiên cứu 15 VI 2.2.1 Nghiên cứu định tính 15 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 15 2.3 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 15 2.3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 16 2.3.2 Các nội dung cần phân tích 17 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi ( Phụ lục ) 17 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 18 3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………………19 3.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy (TC)…… … 20 3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng nhu cầu (DU) 21 3.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (NL ) 22 3.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự Đồng cảm với khách hàng (DC )……………………………………………………… 23 3.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH ) 24 3.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng(SHL)………………………………………………… 25 3.2.7 Kết luận sơ bộ……………………………………………………… 26 3.3 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 27 3.3.1Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ 28 3.3.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc……………………29 3.3.3Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến…………… ……….…30 3.3.4Phương trình hồi quy……………………………………………… 31 3.3.5Kiểm tra giả định mơ hình………………………………… 32 CHƯƠNG KẾ T LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁ C HÀM Ý QUẢN TRỊ 33 4.1 Kết luận 33 4.2 Đề xuất giải pháp 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 37 VII 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển nay, việc tiết kiệm tiền trở nên phổ biến tất người Về tổng thể, tiết kiệm biết để dành lại phần ta không cần thiết dùng cho mai sau, không tiêu xài lố Có thể nói qua số ví dụ điển hình: đề phòng trường hợp khẩn cấp, thực mục tiêu ngắn hạn dài hạn, nắm bắt hội, tự chủ thân, thiết lập lối sống cân bằng,… Nếu bạn có cơng việc với mức thu nhập ổn định cuối tháng rơi vào tình trạng “nhẵn túi” , bạn nên xem xét việc bắt đầu gửi tiết kiệm từ Với người làm, mục tiêu tiết kiệm hợp lý tháng bạn cần tiết kiệm 20% tổng thu nhập Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Đơng Sài Gịn” để làm Đồ án nghiên cứu TCNH đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ tiết kiệm 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thơng qua mơ hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, mức độ sử dụng thẻ đến hài lòng khách hàng Biến quan Trung bình Phương sai Hệ số tương Chỉ số Cronbach's sát thang đo thang đo quan Biến – Alpha Tổng PT1 12.15 6.212 714 895 PT2 12.18 6.170 820 857 PT3 11.99 6.202 767 875 PT4 12.13 5.899 815 857 Cronbach’s Alpha = 0.900 Nguồn: Phân tích liệu Từ bảng 3.2.5 cho thấy, thang đo Phương tiện hữu hình ngân hàng phục vụ cho khách hàng nói chung cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nói riêng ngân hàng tiêu quan trọng, cần thiết ngân hàng khách hàng đánh giá cao Chỉ tiêu nhóm đo lường qua biến quan sát, cụ thể bảng thống kê khảo sát Đây biến mà ngân hàng lưu tâm khảo sát chi tiết Kết phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) thang đo 0.900 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có hệ số tương quan Biến – Tổng lớn 0,3 Như vậy, thang đo Phương tiện hữu hình đủ điều kiện đáp ứng độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số phải thỏa điều kiện lớn 0.7 biến quan sát 3.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng(HL) Bảng 3.2.6: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng khách hàng (HL) Biến quan Trung bình Phương sai Hệ số tương Chỉ số Cronbach's sát thang đo thang đo quan Biến – Alpha Tổng HL1 7.37 4.448 859 870 HL2 7.44 4.079 806 915 HL3 7.32 4.303 855 870 Cronbach’s Alpha = 0.920 Nguồn: Phân tích liệu Từ bảng 3.2.6 cho thấy, thang đo Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nói riêng ngân hàng tiêu quan trọng, cần thiết ngân hàng khách hàng đánh giá cao Chỉ tiêu nhóm đo lường qua biến quan sát, cụ thể bảng thống kê khảo sát Đây biến mà ngân hàng lưu tâm khảo sát chi tiết Kết phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) thang đo 0,920 > 0,7 Đồng thời, biến quan sát có hệ số tương quan Biến – Tổng lớn 0,3 Như vậy, thang đo Sự hài lịng đủ điều kiện đáp ứng độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số phải thỏa điều kiện lớn 0.7 biến quan sát Nhìn chung, ngân hàng đưa tiêu đáng lưu tâm tiêu quy định để xác định xác số Cronbach’s Alpha Nên số 0.920 tiêu lớn hệ số 0.7 tiêu theo yêu cầu số tương đối lớn đạt nằm dự kiến phát triển ngân hàng tiêu phát triển 3.2.7 Kết luận sơ Bảng 3.2.7: Tổng hợp kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha STT Nhóm biến Số biến quan Cronbach’s sát Alpha Tin cậy (TC) 0.903 Đáp ứng (DA) 0.903 Năng lực phục vụ (NL) 0.893 Đồng cảm (DC) 0.921 Phương tiện hữu hình (PT) 0.900 Sự hài lịng (HL) 0.920 Nguồn: Phân tích liệu Sau đo lường độ tin cậy nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết đánh giá thang đo nhân tố tổng hợp sau: + Nhân tố Độ tin cậy có 5/5 biến quan sát là: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.903, đạt độ tin cậy + Nhân tố Sự đáp ứng có 4/5 biến quan sát là: DA1, DA2, DA3, DA4 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.903, đạt độ tin cậy + Nhân tố Năng lực phục vụ có 4/5 biến quan sát là: NL1, NL2, NL3, NL4 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.893, đạt độ tin cậy mức cao + Nhân tố Đồng cảm với khách hàng có 3/5 số biến quan sát là: DC1, DC2, DC3 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.921, đạt độ tin cậy + Nhân tố Phương tiện hữu hình có 4/5 số biến quan sát là: PT1, PT2, PT3, PT4 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.900, đạt độ tin cậy + Nhân tố Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng có 3/5 số biến quan sát, cụ thể: HL1, HL2, HL3 Hệ số Cronbach’s Alpha tính tốn 0.920, đạt độ tin cậy 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đơng Sài Gịn: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng cơng cụ tổng hợp tóm tắt liệu phân tích Trong đồ án nghiên cứu này, EFA phương pháp tối ưu xác nhằm rút nhân tố có ý nghĩa cho ngân hàng qua khảo sát dựa vào mối quan hệ tương quan mật thiết biến với Cụ thể hơn, đưa biến thu thập từ khảo sát EFA để thực hiên phân tích, biến có liên hệ mật thiết với giúp cho cơng tác phân tích đưa kết luận cụ thể, xác rõ ràng Khi đó, nhóm biến chung chúng chia thành nhóm tương đồng liên hệ, xem xét trình bày dạng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ Khi phân tích nhân tố, chúng tơi đặt giả thiết sau: Giả thuyết H0: Các biến tổng thể biến độc lập khơng có tương quan với Giả thuyết H1: Các biến tổng thể biến độc lập có tương quan với Bảng 3.3.1: Bảng phân tích Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến độc lập có khảo sát Kiểm tra KMO Bartlett Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) Mơ hình kiểm tra Bartlett 0.753 Giá trị Chi-Square 211.341 Bậc tự Sig (Giá trị P – value) 0.000 Nguồn: Phân tích liệu Kết kiểm định cho thấy biến tổng thể biến độc lập có mối tương quan với (Sig = 0.000 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời hệ số KMO = 0,753 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố 0.5 ≤ KMO= 0.914 ≤ 1, nhân tố phân tích chấp nhận với tập liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố phù hợp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 12,542 % of Variance 62,711 Cumulative % 62,711 Total 12,542 % of Variance 62,711 Cumulative % 62,711 Total 7,946 % of Variance 39,728 Cumulative % 39,728 1,374 6,871 69,582 1,374 6,871 69,582 5,971 29,854 69,582 ,929 4,645 74,226 ,785 3,927 78,153 ,708 3,540 81,693 ,533 2,664 84,358 ,448 2,242 86,599 ,379 1,893 88,492 ,358 1,791 90,283 10 ,308 1,541 91,825 11 ,282 1,411 93,236 12 ,239 1,196 94,432 13 ,215 1,075 95,507 14 ,210 1,048 96,555 15 ,160 ,799 97,354 16 ,151 ,754 98,108 17 ,136 ,681 98,788 18 ,109 ,544 99,332 19 ,072 ,360 99,692 20 ,062 ,308 100,000 Component Bảng 3.3.2: Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập Nguồn: Phân tích liệu Bảng 3.3.2 cho thấy, nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích lớn 50% đạt yêu cầu Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhóm rút trích từ biến quan sát Điều chứng tỏ cho thấy: nhóm rút trích thể khả giải thích thay đổi biến phụ thuộc tổng thể Giá trị Eigenvalue = 1.374 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích = 69.582 ≥ 50 % cho thấy mơ hình EFA phù hợp => Như vậy, nhân tố trích đọng 69.582% biến thiên biến quan sát ֎ KẾT LUẬN: Sau thực phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, kết nhóm lại sau: + Nhóm 1: Nhân tố Độ tin cậy có 5/5 biến quan sát là: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 + Nhóm 2: Nhân tố Sự đáp ứng có 4/5 biến quan sát là: DA1, DA2, DA3, DA4 + Nhóm 3: Nhân tố Năng lực phục vụ có 4/5 biến quan sát là: NL1, NL2, NL3, NL4 + Nhóm 4: Nhân tố Đồng cảm với khách hàng có 3/5 số biến quan sát là: DC1, DC2, DC3 + Nhóm 5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có 4/5 số biến quan sát là: PT1, PT2, PT3, PT4 3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc Khi phân tích nhân tố, đặt giả thuyết: Giả thuyết H0: Các biến tổng thể biến phụ thuộc khơng có tương quan với Giả thuyết H1: Các biến tổng thể biến phụ thuộc có tương quan với Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc, kết sau: Bảng 3.3.3: Bảng phân tích Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến phụ thuộc có khảo sát Kiểm tra KMO Bartlett Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) Mô hình kiểm tra Bartlett 0.915 Giá trị Chi-Square 1865,992 Bậc tự 190 Sig (Giá trị P – value) 0.000 Nguồn: Phân tích liệu Bảng 3.3.3 cho thấy, nhân tố có giá trị Eigenvalues > Phương sai trích lớn 50% đạt yêu cầu Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhóm rút trích từ biến quan sát Điều chứng tỏ cho thấy: nhóm rút trích thể khả giải thích thay đổi biến phụ thuộc tổng thể 0.5 ≤ KMO= 0.915 ≤ 1, nhân tố phân tích chấp nhận với tập liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố phù hợp Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 3.3.4 Phương trình hồi quy Bảng 3.3.4: Bảng thông số thống kê mô hình hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn (Constant) -.283 205 TC 001 077 001 DA -.100 076 -.091 Mơ hình Hệ số chuẩn hóa Beta t Sig -1.382 170 014 989 -1.315 935 NL 009 112 008 082 935 DC 736 078 726 9,471 3.981 PT 396 096 317 4.125 000 Biến phụ thuộc: HL Nguồn: Phân tích liệu Đối với biến độc lập Kết phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.915 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, nên phân tích nhân tố chấp nhận với liệu nghiên cứu SIG Batlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến quan sát có tương quan với Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích Bảng cho thấy biến độc lập đạt yêu cầu giá trị Sig thể độ tin cậy cao, đa số < 0.05 Ngoài ra, hệ số VIF cảu hệ số Beta nhỏ 10 hệ số Tolerance < 0.5 , cho thấy có tượng đa cộng tuyến xảy Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.001*TC – 0.091*DA + 0.008*NL + 0.726*DC + 0.317*PT 3.3.5 Kiểm tra giả định mơ hình Kiểm tra giả định sau: Phương sai sai số (phần dư) không đổi Các phần dư có phân phối chuẩn Khơng có mối tương quan biến độc lập Nếu giả định bị vi phạm ước lượng khơng đáng tin cậy a Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) khơng đổi Hình 3.3.5: Đồ thị phân tán giá trị dự toán phần dư từ hồi quy Để kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự báo chuẩn hóa (Standardized predicted value) Hình 3.3.5 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là giá trị trung bình phần dư) phạm vi khơng đổi Điều có nghĩa phương sai phần dư khơng đổi Tóm tắt chương Chương trình bày kết kiểm định thang đo thành phần tiêu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank – CN Đông Sài Gịn mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha mơ hình hồn tồn phù hợp với liệu Mơ hình Sự hài lịng khách hàng khảo sát ban đầu, qua rút trích nhân tố mơ hình cuối thành phần gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm – thấu hiểu, (5) Các phương tiện hữu hình Kết phân tích hồi quy khẳng định tất nhân tố có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến tiêu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh ĐSG.Trong đó, nhân tố Năng lực phục vụ tác động mạnh mẽ đến Sự hài lòng khách hàng giao dịch Phòng Điều chứng tỏ mơ hình lý thuyết đề phù hợp với thực tế nay, giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận Chương cuối tóm tắt tồn nghiên cứu, hàm ý hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận: Trên sở kết nghiên cứu định lượng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank, rút số kết luận sau: Có nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank gồm: Độ tin cậy, đáp ứng nhu cầu, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố Năng lực có ảnh hưởng lớn nhất, tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng nhất, tác động yếu đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đơng Sài Gịn 4.2 Kiến nghị: Qua kết luận cho thấy muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank cần quan tâm đến thành phần để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Vietcombank Các chi nhánh Ngân hàng Vietcombank cần quan tâm đến yếu tố đồng cảm với khách hàng phương tiện hữu hình cách phù hợp Đây yếu tố mang tính định chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Ngân hàng nên lắng nghe nhiều đặt thân vào vị trí khách hàng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch cách tốt nhất, nhóm tác giả cảm nhận Vietcombank ngân hàng quy mô hàng đầu Việt Nam nhiên số giao dịch ngân hàng nhiều thời gian, thường hay tải phòng giao dịch nằm khu vực trung tâm, giao dịch nạp rút tiền khách hàng phải đợi 30 phút, nhóm tác giả đề xuất ý kiến Vietcombank nên chuyển đổi số việc lắp đặt máy atm, gửi tiết kiệm online nạp rút tiền tự động để giảm tải giao dịch cá nhân, giảm chi phí nguồn lực giao dịch viên cho ngân hàng, việc vừa cải thiện trải nghiệm khách hàng, chờ đợi lâu vừa cung cấp sở vật chất tốt Ngân hàng nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên Tác phong chuyên nghiệp, xử lý vấn đề nhanh chóng, làm hài lịng khách hàng điều thiếu giao dịch viên ngân hàng Trong ngành dịch vụ, việc xây dựng uy tín thương hiệu chìa khóa thành cơng doanh nghiệp; Khách hàng cảm thấy an tâm đặt trọn niềm tin vào thương hiệu uy tín; Vietcombank nhiều năm qua nằm top ngân hàng uy tín hàng đầu Việt Nam nhóm tác giả mong muốn quý ngân hàng ln phát huy phẩm chất tốt để lựa chọn số cho người Việt Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng việc ngân hàng cần phải quan tâm, khách hàng chọn nơi cung cấp dịch vụ đa dạng để dễ dàng lựa chọn cho sản phẩm phù hợp Tóm tắt chương Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng vietcombank chi nhánh ĐSG đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình Kết nhân tố xem xét có ảnh hưởng có tác động tương đối đến hài lòng khách hàng, tăng giá trị năm nhân tố làm tăng giá trị nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền Như vậy, Vietcombank tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng thơng qua tác động vào nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng tiếp cận đến dịch vụ tiết kiệm Phịng giao dịch nói chung VCB nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn VCB việc quy định hoạt động tiền gửi tiết kiệm quy định, quy trình VCB Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Quy định tiền gửi tiết kiệm (2015) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Các hợp đồng tiền gửi tiết kiệm, mở sổ tiết kiệm giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm VCB = Chi nhánh Đơng Sài Gịn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Báo cáo thống kê qua năm/Tài liệu nội liên quan Tài liệu số website: Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (http://www.vcb.com.vn) 35 36