ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ MINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành QUẢN TRỊ K[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ MINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ MINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐỖ THỊ BẮC THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Minh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đỗ Thị Bắc, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế QTKD - Đại học Thái Nguyên giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Viettel Thái Ngun - Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Thái Nguyên, tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Minh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Bố cục luận văn .3 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vu viễn thông 1.1.1 Khái niệm vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.2 Nội dung hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 26 iv 1.2 Kinh nghiệm hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 28 1.2.1 Kinh nghiệm hoạt động marketing VNPT (Vinaphone) Thái Nguyên 28 1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động marketing Mobifone Thái Nguyên 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm hoạt động marketing rút cho Viettel Thái Nguyên 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp chọn địa điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thơng tin số liệu 37 2.2.4 Kỹ thuâ ̣t và công cu ̣ phân tích 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Cơ sở vật chất, nhân lực Viettel Thái Nguyên 39 2.3.2 Công tác tổ chức hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 39 2.3.3 Kết hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 41 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VIETTEL THÁI NGUYÊN 43 3.1 Khái quát Viettel Thái Nguyên 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Thái Nguyên 43 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Thái Nguyên 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Viettel Thái Nguyên 44 3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel Thái Nguyên 47 3.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh Viettel Thái Nguyên 47 3.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Viettel Thái Nguyên 48 3.2.3 Đặc điểm thị trường Viettel Thái Nguyên 48 v 3.2.4 Đặc điểm cạnh tranh Viettel Thái Nguyên 48 3.2.5 Tiềm lực Viettel Thái Nguyên 49 3.2.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel Thái Nguyên 50 3.3 Thực trạng hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 51 3.3.1 Nghiên cứu thị trường Viettel Thái Nguyên 51 3.3.2 Quyết định sản phẩm dịch vụ Viettel Thái Nguyên 57 3.3.3 Quyết định giá dịch vụ Viettel Thái Nguyên 61 3.3.4 Quyết định phân phối Viettel Thái Nguyên 65 3.3.5 Quyết định xúc tiến hỗn hợp Viettel Thái Nguyên 70 3.3.6 Con người cung cấp dịch vụ Viettel Thái Nguyên 79 3.3.7 Sử dụng yếu tố hữu hình Viettel Thái Nguyên 80 3.3.8 Quá trình cung cấp dịch vụ Viettel Thái Nguyên 83 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 84 3.4.1 Yếu tố bên Viettel Thái Nguyên 84 3.4.2 Yếu tố bên Viettel Thái Nguyên 86 3.5 Đánh giá hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên .87 3.5.1 Những mặt đạt 87 3.5.2 Những mặt hạn chế 88 3.5.3 Nguyên nhân 89 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA VIETTEL THÁI NGUYÊN .91 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên .91 4.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 91 4.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 91 4.1.3 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 92 vi 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên 94 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Viettel Thái Nguyên 94 4.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm Viettel Thái Nguyên 94 4.2.3 Giải pháp chiến lược giá Viettel Thái Nguyên 95 4.2.4 Giải pháp chiến lược phân phối Viettel Thái Nguyên 96 4.2.5 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp Viettel Thái Nguyên 97 4.2.6 Giải pháp người cung cấp dịch vụ Viettel Thái Nguyên 98 4.2.7 Giải pháp sử dụng yếu tố hữu hình Viettel Thái Nguyên 99 4.2.8 Giải pháp trình cung cấp dịch vụ Viettel Thái Nguyên 99 4.3 Kiến nghị 99 4.3.1 Kiến nghị với Viettel Thái Nguyên 99 4.3.2 Kiến nghị với Tập đồn viễn thơng Qn đội 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 104 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BMI : Công ty khảo sát thị trường quốc tế (Business Monitor International) BTS : Trạm thu phát sóng di động (Base Transceiver station) CBNV : Cán nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 36 Số mẫu khách hàng điều tra tiêu chí giới tính, độ tuổi: 36 Số mẫu cán nhân viên Viettel Thái Nguyên điều tra theo tiêu chí chức danh 37 Cơ cấu dân số tỉnh Thái Nguyên 48 Cơ cấu lao động Viettel Thái Nguyên năm 2015 49 Cơ cấu trạm BTS địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015 50 Báo cáo kết kinh doanh Viettel Thái Nguyên năm 2013 - 2015 50 Số lượng cấu dân số sử dụng dịch vụ di động Viettel đối thủ Thái Nguyên năm 2015 53 Số lượng cấu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel Thái Nguyên năm 2015 54 Thị phần dịch vụ di động Thái Nguyên năm 2015 55 Thị phần dịch vụ giải pháp - công nghệ thông tin Thái Nguyên năm 2013 - 2015 56 Sản phẩm dịch vụ di động Viettel Thái Nguyên năm 2015 58 Dịch vụ giải pháp công nghệ thông tin Viettel Thái Nguyên năm 2015 60 Giá cước dịch vụ di động Viettel Thái Nguyên năm 2015 61 So sánh giá cước dịch vụ di động Viettel Thái Nguyên với đối thủ 62 Giá cước dịch vụ giải pháp Viettel Thái Nguyên năm 2015 63 Ý kiến cán quản lý Viettel Thái Nguyên 64 Kênh phân phối Viettel Thái Nguyên đối thủ năm 2015 68 Số lượng doanh thu kênh phân phối Viettel Thái Nguyên năm 2015 69 Chi phí bán hàng Viettel Thái Nguyên năm 2013 - 2015 74 Mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch cửa hàng Viettel Thái Nguyên (số tương đối) 82 Mức độ hài lòng khách hàng đến giao dịch cửa hàng Viettel Thái Nguyên (số tuyệt đối) 82 93 * Mục tiêu cụ thể: - Phát triển mạng lưới 4G ngang 3G để khai thác, kinh doanh dịch vụ 4G 4G để triển khai thức mạng 4G năm 2016 Tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng mạng 3G nhằm tăng doanh thu thực quảng bá hình ảnh thương hiệu Viettel - Củng cố nâng cao chất lượng mạng truyền dẫn đảm bảo tiêu số cố truyền dẫn đạt target Tập đoàn đề ra, cải thiện 7% so với năm 2015 Tối ưu hóa vùng lõm khơng cịn tình trạng phản ánh sóng khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin vào quản lý trường học cho ngành giáo dục; quản lý nộp thuế, kê khai thuế điện tử phần mềm Viettel cung cấp thơng qua cung cấp dịnh vụ truy vấn thông tin thuê bao di động - Đẩy mạnh kinh doanh dịnh vụ tích hợp với ngân hàng, tốn điện tử, toán tiền điện tiền nước qua điện thoại… - Phát triển nhanh, mạnh dịch vụ giải pháp internet cáp quang, truyền hình số mặt đất, truyền hình cáp công nghệ GPON theo định hướng chung Tập đồn đến thơn, xóm - Th bao di động chiếm 71,5% thị phần - Thuê bao 3G chiếm 30 - 45% tổng số thuê bao di động - Thuê bao 4G chiếm - 5% tổng số thuê bao di động - Internet băng rộng: chiếm 42% thị phần - Doanh thu thực tăng trưởng 25,4% - Năng suất lao động đạt 4,43 tỷ/người/năm (tính theo doanh thu thực) - Tỷ lệ lao động gián tiếp - trực tiếp: 20/80 - Phủ sóng tới 100% thơn bản, khơng có “vùng trắng” sóng Viettel - Các tiêu kỹ thuật đạt target theo quy định - Tỷ lệ gọi thiệt lập thành công đạt 98% - Doanh thu năm sau cao năm trước 20% - Năng suất lao động đạt 5,5 tỷ/người/năm 94 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Ngun 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Viettel Thái Nguyên Để hoạt động marketing có hiệu cao thời gian tới, Viettel Thái Nguyên nên thành lập phận marketing tổ chức theo sơ đồ sau: PHÒNG TỔNG HỢP BAN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG BAN KẾ HOẠCH BAN MARKETING Hình 4.1 Hoàn thiện cấu quản lý phận marketing Viettel Thái Nguyên Theo sơ đồ trên, phận marketing tách thành ban chuyên trách marketing, có 01 trưởng ban nhân viên chuyên trách Ban Marketing chịu trách nhiệm trước trưởng phòng Ban giám đốc hoạt động marketing toàn tỉnh, có nhiệm vụ thu thập thơng tin thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sách sản phẩm, dự báo nhu cầu đề xuất gói cước mới, sách phù hợp với thực tiễn - Tuyển dụng cộng tác viên chân rết đào tạo kiến thức nghiên cứu marketing cho nhân lực tuyến huyện, biến kênh phân phối thành kênh cung cấp thông tin thị trường có hiệu - Xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường hàng tháng, đánh giá hành vi tiêu dùng khách hàng, thăm dò đối thủ, đưa tiêu nghiên cứu thu thập thông tin thị trường làm tiêu đánh giá kết hoàn thành nhiệm vụ nhân viên tuyến huyện 4.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm Viettel Thái Nguyên - Viettel Thái Nguyên nên tiếp tục chiến lược sản phẩm tổng thể: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần đánh giá lại danh mục sản phẩm cung cấp thị trường, từ đưa sách bán hàng cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường 95 - Chiến lược sản phẩm dịch vụ mới: Xây dựng gói cước mang đặc tính vùng miền “Sim Thái Nguyên”, gói cước riêng biệt cho nhóm khách hàng, sim áp dụng cho khách hàng có vùng kích hoạt Thái Nguyên, cộng tài khoản hàng tháng sim kích hoạt tại, gọi ngoại mạng rẻ nội mạng với 690đ/phút, có ưu đãi data sử dụng đăng ký 50.000đ 2Gb data sử dụng vòng tháng, cước tin nhắn 200đ/tin Ngồi cịn có tính truy tìm vị trí SIM đề phịng máy Sim đời thu hút lượng lớn khách hàng nơng dân, trí thức cơng nhân - Đối với dịch vụ giải pháp: Tập trung mở rộng mạng lưới hạ tầng đến thơn xóm, đẩy mạnh bán hàng gói Combo (Internet truyền hình) đến tận vùng sâu vùng xa nhằm chiếm lĩnh thị trường doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình khách hàng cá nhân - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng khâu sau bán hàng, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel năm: Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tết… Tặng cước sử dụng cách tặng 30 phút gọi ngoại mạng/ tháng, miễn phí 50 tin nhắn nội mạng/tháng để động viên gìn giữ khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ giải pháp, định kỳ tháng lần gọi điện thăm hỏi khách hàng sử dụng có tốt khơng, có kiến nghị đề xuất với dịch vụ sử dụng hay khơng Bên cạnh đó, giảm thời gian xử lý cố cho khách hàng xuống 4h (trước 6h), giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng từ 48h xuống 24h 4.2.3 Giải pháp chiến lược giá Viettel Thái Nguyên Vẫn áp dụng chiến lược định giá riêng biệt định giá theo thời gian sử dụng ngày Viettel Thái Nguyên cần nghiên cứu đối thủ để đưa gói giá cạnh tranh, tránh bị khách hàng Cần phải có sách giá thấp cho khách hàng nơng dân di chuyển khỏi địa bàn Hiện nông dân có nguồn thu nhập thấp, chi phí trả cho dịch vụ điện thoại không cao, số lượng đông đảo (nông dân chiếm 39% tổng dân số Thái Nguyên) chưa Viettel trú trọng đầu tư Đối thủ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng với cước gọi nội mạng rẻ ngoại mạng 690đ/phút, Viettel gói Happyzone rẻ 990đ/phút (cao đối thủ 300đ/phút gọi) 96 - Định giá dựa số lượng người mua: Phương pháp định giá áp dụng cho nhóm khách hàng: Nhóm học sinh, sinh viên, nhóm bạn bè chơi thân, hội người chơi cộng tác với lợi ích đó…Theo đó, người đăng ký mua sản phẩm dịch vụ Viettel, sau giới thiệu cho bạn bè thành viên nhóm tồn thành viên nhóm mua với giá thấp 20% mua lẻ Phương pháp áp dụng cho dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ 3G, 4G….Định giá theo phương pháp tạo hiệu ứng lan tỏa, thu hút đông người dùng 4.2.4 Giải pháp chiến lược phân phối Viettel Thái Nguyên Với nỗ lực lắp đặt trạm sóng khắp tồn quốc cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với đối thủ(chiến lược “nông thôn bao vây thành thị”)khơng phủ sóng thành thị mà sóng Viettel sâu đến vùng nơng thôn, vùng hải đảo xa xôi Thuê bao di động Viettel gọi đâu, thời điểm không sợ bị nghẽn Năm 2016, Viettel Thái Nguyên cần tập trung nghiên cứu tối ưu mạng lưới nhằm giảm thiểu tối đa vùng lõm sóng nhằm mục tiêu khách hàng đâu sử dụng dịch vụ Viettel Về hệ thống kênh phân phối: Xây dựng điểm giao dịch Viettel đến xã để rút ngắn khoảng di chuyển khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt - Rà soát kiểm tra chặt chẽ kênh Đại lý, loại bỏ Đại lý mắc nhiều sai phạm: Kích hoạt sim ảo để bán cho khách, làm giả hồ sơ khách hàng nhằm trục lợi từ Viettel Giảm chiết khấu thưởng kích hoạt sim cho kênh từ 11.000đ xuống 5.000đ để giảm số lượng sim ảo thị trường - Xây dựng tiêu bán hàng từ huyện đề nghị lên tỉnh, sát với tiềm thị trường để giảm thiểu cạnh tranh bán hàng, chạy tiêu, giảm giá bán gây xung đột kênh - Tập trung nhân lực chăm sóc kênh điểm bán, phòng Kinh doanh di động tiêu đánh giá nhân viên bán hàng điểm bán hàng tháng thông qua hoạt động bán hàng chăm sóc điểm bán quy định rõ tần suất chăm sóc điểm bán lần/tuần Để đánh giá hoạt động chăm sóc điểm bán, Viettel Thái Nguyên nên 97 cung cấp cho nhân viên bán hàng điểm bán 01 máy smartphone Sim đa bán hàng để theo dõi vị trí, tần suất chăm sóc điểm bán dựa tọa độ GPS Bên cạnh đó, Viettel Thái Ngun xây dựng sách thi đua bán hàng điểm bán với giải thưởng sim số đẹp, điện thoại smartphone Hàng tháng, tổ chức họp mặt kênh điểm bán tôn vinh điểm bán hàng tốt kết hợp với thu thập thông tin phản hồi từ kênh để điều chỉnh, thay đổi sách phù hợp có lợi cho kênh bán 4.2.5 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp Viettel Thái Nguyên - Giảm tỷ trọng quảng cáo hình ảnh thương hiệu, tăng quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tích cực quảng cáo trang fanpage Viettel mạng xã hội Facebook Tập trung vào sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng tăng doanh thu thực cho Viettel: Dịch vụ giải pháp, Sim Buôn làng, dịch vụ di động trả sau - Xây dựng sách khuyến mại tập trung, có trọng điểm vào sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ giải pháp Khuyến mại cho khách hàng có chọn lọc: Chỉ khuyến mại cho khách hàng chuyển từ đối thủ sang khách hàng chưa sử dụng sim nhà mạng Khuyến mại cho khách hàng không nằm hai loại khách hàng không hấp dẫn khuyến mại cho khách hàng sử dụng Vì đa số khách hàng trẻ ln có so sánh sẵn sàng bỏ sim dùng để chuyển sang dùng sim - Bán hàng cá nhân công cụ quan trọng xúc tiến hỗn hợp hoạt động kinh doanh Vì vậy, Viettel Thái Nguyên cần phải ý đặc biệt đến hoạt động bán hàng cá nhân Viettel Thái Nguyên cần phải đào tạo đội ngũ người bán hàng có kiến thức, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp Ban hành cẩm nang bán hàng cho nhân viên cộng tác viên bán hàng đem theo tiếp xúc với khách hàng Sau buổi bán hàng trưởng nhóm cần tổ chức họp đánh giá kết rút kinh nghiệm khắc phục tồn tại, mặt chưa tốt buổi bán hàng Bên cạnh đó, Viettel Thái Nguyên cần phải đào tạo, hướng đội ngũ bán hàng trực tiếp thành kênh chăm sóc khách hàng sau bán thu thập thông tin thị trường Chăm sóc khách hàng sau bán khơng dừng lại việc hỏi thăm xem khách hàng sử dụng dịch có hài lịng hay khơng mà cịn xây dựng khách hàng thành kênh riêng mình, họ giới thiệu khách hàng người thân bạn bè cho nhân viên bán hàng 98 - Tiếp tục trì hoạt động marketing trực tiếp qua hình thức Telemarketing hoạt động quan hệ với công chúng địa bàn để nâng cao uy tín, thương hiệu Viettel Thái Nguyên 4.2.6 Giải pháp người cung cấp dịch vụ Viettel Thái Ngun Để cải tiến sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho nhân viên phận marketing, nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm: - Các phẩm chất bên ngồi: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cảm Xuất phát từ yêu cầu cụ thể đó, Viettel Thái Nguyên cần lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên cung cấp dịch vụ Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Một số nội dung đào tạo cần tập trung như: - Nâng cao kỹ giao tiếp cho tồn cán cơng nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phải thấm nhuần quan điểm khách hàng trình phục vụ q trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp ngoại ngữ - Nâng cao kỹ thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ Viettel dịch vụ tương tự đối thủ để so sánh, đưa ưu điểm vượt trội khách hàng lựa chọn dịch vụ Viettel - Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hoá luân chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khố, tham quan đơn vị điển hình 99 4.2.7 Giải pháp sử dụng yếu tố hữu hình Viettel Thái Nguyên Tiếp tục trì yếu tố hữu Tuy nhiên, cửa hàng giao dịch cần trang bị thêm biển dẫn khách hàng: lấy số thứ tự, bàn giao dịch, bàn tiếp nhận bảo hành, bàn trải nghiệm giúp khách hàng lần đầu đến cửa hàng khỏi bỡ ngỡ thời gian tìm hiểu Nâng cấp hệ thống máy vi tính, máy in đại nhất, nâng cấp hệ thống truy cập mạng nội để rút ngắn thời gian phục vụ, giảm thiểu chờ đợi khách hàng đến cửa hàng giao dịch Đầu tư yếu tố hữu hình như: Trang phục Viettel, biển quảng cáo, bàn ghế chờ… cho đại lý Viettel nhằm thống nhận diện hình ảnh Viettel 4.2.8 Giải pháp trình cung cấp dịch vụ Viettel Thái Nguyên Viettel Thái Nguyên cần rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng từ phút/giao dịch xuống phút/giao dịch Giảm thời gian xử lý khiếu nại khách hàng từ 48h xuống 24h Kiểm tra, giám sát nhân viên giao dịch cửa hàng cách cho nhân viên đóng giả làm “khách hàng bí mật” đến cửa hàng Viettel kiểm tra đánh giá trình độ nhân viên giao dịch, thái độ ứng xử với khách hàng kiểm tra xem nhân viên giao dịch có nắm quy trình nghiệp vụ hay khơng Từ có đánh giá cách khách quan hoạt động cửa hàng Viettel, đưa biện pháp xử lý khắc phục tồn (nếu có) 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Viettel Thái Nguyên - Thành lập ban marketing thuộc phòng Tổng hợp: 01 trưởng ban 02 nhân viên chuyên trách hoạt động marketing tỉnh - Triển khai chương trình khuyến mại tập trung, có trọng điểm vào nhóm khách hàng có nguy thị phần cơng nhân, nơng dân Xây dựng sách thu hút khách hàng từ đối thủ chuyển sang - Nghiên cứu mắt sản phẩm mang đặc tính vùng miền “sim xứ Trà” ưu đãi đặc biệt cho khách hàng địa bàn Thái Nguyên - Quan tâm chăm sóc khách hàng trung thành: khách hàng sử dụng năm sản phẩm dịch vụ Viettel để gìn giữ khách hàng 100 - Xây dựng sách nguồn nhân lực: Trú trọng đào tạo có chiều sâu, gắn liền với thực tiễn, kỹ mềm cần có nhân viên kinh doanh Thường xuyên rà soát, đánh giá thải loại nhân viên yếu đào tạo sử dụng nữa, tuyển nhân lực có trình độ từ đại học trở lên - Nâng cao chất lượng mạng lưới, giảm vùng lõm, giảm cố kỹ thuật 4.3.2 Kiến nghị với Tập đồn viễn thơng Qn đội - Tích cực tìm tịi cơng nghệ phục vụ cho phát triển doanh nghiệp, phù hợp với xu thế giới - Đầu tư sở hạ tầng, sở vật chất, nâng cấp hệ thống mạng nội cho Viettel tỉnh để nâng cao chất lượng mạng lưới giảm thời gian xử lý công việc hệ thống cho cán nhân viên Viettel có thời gian ngồi tiếp xúc khách hàng bán hàng trực tiếp, chăm sóc kênh - Điều chỉnh chế độ tiền lương Viettel tỉnh theo phương pháp khoán lương dựa tăng trưởng doanh thu thực thuê bao thực địa bàn nhằm mục đích giảm thiểu th bao ảo, ngăn chặn tình trạng chạy tiêu 101 KẾT LUẬN Hoàn thiện hoạt động marketing ngành viễn thông vấn đề quan trọng quốc gia giới Nhiều quốc gia có kinh nghiệm quý báu hoạt động marketing không đáp ứng tốt nhu cầu nước mà mở rộng thị trường trở thành tập đoàn quốc tế như: China Mobile, Vodafone Group… Đối với Việt Nam nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nước cạnh tranh giành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Viettel Thái Nguyên doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường khơng khác phải cạnh tranh Thông qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn cạnh tranh giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình Viettel Thái Ngun phải có sách, giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước phải đảm bảo chất lượng ngày tốt Thực trạng hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên từ năm 2013 đến năm 2015 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: Thị phần dịch vụ di động đứng thứ số thị trường (69.7%), thị phần dịch vụ giải pháp đứng thứ hai thị trường (35.6%), lợi nhuận trung bình đạt 261 tỉ đồng/năm, kênh phân phối rộng nhất, lớn mạnh thị trường (chiếm 50%), doanh nghiệp địa bàn Thái Nguyên có số lượng cộng tác viên bán hàng trực tiếp hoạt động thường xuyên hiệu (272 người), 90% khách hàng đến cửa hàng Viettel hài lòng với chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên Viettel 102 Hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên đến năm 2020: Giữ vững thị phần số thị trường dịch vụ di động, phát triển dịch vụ giải pháp công nghệ thông tin tăng trưởng từ vị trí số hai lên vị trí số thị trường Thái Nguyên Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, 100% khách hàng hài lòng đến giao dịch cửa hàng, tăng trưởng doanh thu trung bình đạt 15 -20%, suất lao động đạt tỉ đồng/người/năm, ổn định mạng lưới khách hàng phản ánh chất lượng sóng Viettel Góp phần đưa dịch vụ viễn thơng - cơng nghệ thông tin vào lĩnh vực đời sống xã hội, tạo bùng nổ lần thứ lịch sử ngành Viễn thông - công nghệ thông tin Việt Nam, đưa Tập đồn Viễn thơng Qn đội trở thành top 20 doanh nghiệp lớn giới Để đạt kết trên, Viettel Thái Nguyên cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu động thị trường, giải pháp hoàn thiện chiến lược sản phẩm - dịch vụ, giả i phá p về hoàn thiện chiến lược giá , giả i phá p về hoàn thiện hoạt động phân phớ i, giải pháp hồn thiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp, giải pháp người cung cấp dịch vụ, giải pháp sử dụng yếu tố hữu hình, giải pháp trình cung cấp dịch vụ Các giải pháp đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán cơng nhân viên, cam kết lãnh đạo thành cơng 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tài chính… Viettel Thái Nguyên nghiên cứu qua năm 2013- 2015 Đỗ Thị Bắc (2012), Giáo trình Marketing, Nxb Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên TS Ngơ Xn Bình (2001), Markting lý thuyết vận hành, Nxb Khoa học xã hội Hà Nội Đại học kinh tế quốc dân (2002), Quản trị marketing doanh nghiệp, NXB Thống kê Hà Nội Trần Minh Đạo (2006), Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Philip Kotler (2007), Bàn Về Tiếp Thị (tài liệu dịch), NXB Tuổi Trẻ, Hà Nội Philip Kotler (1999), Marketing (tài liệu dịch), Nxb Thống kê Hà Nôi Philip Kotler (1997), Quản trị marketing (tài liệu dịch), Nxb Thống kê Hà Nội 10 Niên giám thống kê tỉnh Thái Nguyên (2014), Nxb Cục Thống kê Thái Nguyên 11 Tiến sĩ Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nxb Thống kê Hà Nội 12 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh tế Quốc dân 13 TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Học viện cơng nghệ bưu viễn thông, Hà Nội 14 Vũ Huy Thông cộng (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for window, NXB Thống kê Thành Phố Hồ Chí Minh 16 http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông tin Và Truyền thông 17 http://www.vietteltelecom.vn/,Trang Web Công ty Viễn Thông Viettel 18 http://www.viettel.com.vn/, Trang Web Tổng Công ty Viễn thông Quân đội 104 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng đến cửa hàng giao dịch Viettel) Anh/chị vui lòng cung cấp thông tin cá nhân sau: a Họ tên: …………………………………………………………………… b Nam/nữ:……………………………………………………………………… c Điện thoại: ……………………… … d Dân tộc: e Tuổi: f Địa chỉ:…… ………….…………………………………………………… Anh/chị vui lòng khoanh tròn đáp án lựa chọn đây: Anh/chị/em sử dụng dịch vụ di động nhà cung cấp (có thể chọn nhiều đáp án): a Viettel b Vinaphone c Mobifone d Mạng khác Anh/chị sử dụng Sim trả trước hay trả sau? a Trả trước b Trả sau Anh/chị biết đến Viettel thông qua phương tiện (có thể chọn nhiều đáp án): a Truyền hình, báo chí b Người thân, bạn bè giới thiệu c Tờ rơi, poster d Các hoạt động tài trợ, khuyến mại e Sử dụng sản phẩm, dịch vụ e Khác:…………………………… Mức độ hài lòng anh/chị Viettel? Xin anh/chị vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lịng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5Rất hài lòng 105 Mức độ hài lòng về: Sản phẩm, dịch vụ Viettel phù hợp với nhu cầu sử dụng Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ dàng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Giá cước rẻ, hợp lý tốt mạng khác Chất lượng sóng tốt, khơng bị rớt mạng Thái độ phục vụ nhân viên niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Thiết bị, sở vật chất Viettel đại Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn mạng khác Chăm sóc khách hàng tốt mạng khác Anh/chị hài lòng đến giao dịch với Viettel Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel tương lai? a Có b Khơng Anh/chị giới thiệu dịch vụ Viettel cho người thân, bạn bè? a Có b Khơng Anh/chị sẵn sang nạp bao nhiều tiền tháng cho thuê bao di động sử dụng? a < 50.000 b 50.000-100.000 d 150.000-200.000 e > 200.000 c 100.000-150.000 Ý kiến đề xuất anh/chị/em Viettel? ……………………………………………………………………………………… ………………… Viettel trân trọng cảm ơn anh/chị cung cấp thông tin! 106 PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho nhân viên cán quản lý Viettel Thái Nguyên) Xin chào Anh/Chị Tôi học viên, nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing Viettel Thái Nguyên” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lượng sản phẩm, dịch vụ công tác marketing Viettel Thái Nguyên, mong đợi anh/chị sản phẩm, dịch vụ thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thơng tin Trân trọng cảm ơn! Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Trình độ chun mơn:…………………… Đơn vị cơng tác: ………………………… Chức vụ ….……………………………… Điện Thoại: ……………………………… Nội dung khảo sát hoạt động marketing STT Câu hỏi Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện Viettel cho kênh bán hàng Thông tin phối hợp phòng ban Viettel huyện Kênh phân phối rộng, hoạt động hiệu Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh, nhân viên giao dịch với khách hàng Đội ngũ cán chuyên nghiệp, nắ m vững thông tin, kiế n thức chuyên môn, nghiệp vụ; Thái đô ̣ nhân viên ân cầ n, niề m nở và thân thiê ̣n Thiết bị, sở vật chất Viettel đại Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhận hỗ trợ cán giải nhanh chóng, thỏa đáng Rất Trung Rất Tốt Kém tốt bình 107 Phần dành riêng cho cán quản lý Viettel Thái nguyên Theo anh chị khó khăn Rất Rất Đồng Bình Khơng STT Viettel Thái Ngun khơng đồng ý ý thường đồng ý gì? đồng ý Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Khó khăn sáng tạo sản phẩm cạnh tranh Khó khăn mở rộng thị trường Khó khăn thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn chế giá bán sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với đối thủ khác Ý kiến khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/chị!