Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn patel khóa luận tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PATEL GVHD : THS NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH : BÙI THỊ MỘNG TUYỀN MSSV : 18030102 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP : 21QT01 NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 LỜI CÁM ƠN Lời cho em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám hiệu nhà trường Đại học Bình Dương nói chung ngành Quản Trị Kinh Doanh khoa Kinh Tế nói riêng tạo cho em mơi trường học tập bổ ích, lành mạnh Em gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Công ty TNHH PATEL đặc biệt chị Cao Phúc giúp đỡ, bảo nhiệt tình anh cung cấp đầy đủ thơng tin công ty tài liệu phục vụ cho luận án hoàn thành tốt Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Yến Liễu suốt thời gian hoàn thành luận án tốt nghiệp vừa qua em cảm nhận tâm huyết, nhiệt tình quan tâm, bảo hết lòng, đưa số ý tưởng để em dễ chọn tên đề tài Ngồi cịn tận tình phân tích giải đáp thắc mắc mà em chưa hiểu rõ, số lỗi sai q trình làm báo cáo cịn cung cấp số tài liệu tham khảo để phục vụ cho báo cáo hồn chỉnh Vì kiến thức thân em hạn chế nên q trình hồn thành báo cáo em khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý, chỉnh sửa q cơng ty quý thầy cô để báo cáo em hoàn chỉnh rút kinh nghiệm cho lần sau Em xin chân thành cảm ơn! Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Bùi Thị Mộng Tuyền NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……,ngày… tháng… năm Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN STT Các mục cần chấm điểm Điểm số Quá trình tực tập (nộp nhật kí thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp xúc tích Kết cấu hợp lí Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗ tả, câu văn rõ ràng mạch lạc Tổng cộng ………., ngày ……… tháng ……… năm Giảng viên hướng dẫn DANH MỤC VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn BC : Báo cáo KQKD : Kết kinh doanh BH : Bán hàng CCDV : Cung cấp dịch vụ LNST/DT : Lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TVBH : Tư vấn bán hàng PP/TP : Trưởng phịng/ phó phịng TNBH/PP/TPKD : Trưởng nhóm bán hàng/ phó phịng/ trưởng phịng kinh doanh TNBH : Trưởng nhóm bán hàng KH : khách hàng DV : Dịch vụ GĐ/P.GD : Giám đốc/ Phó giám đốc KM : Khuyến SPDV : Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng báo cáo kết HĐKD công ty giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.2: Bảng chênh lệch kết kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.3: Phân tích tỷ suất lợi nhuận sau thuế doanh thu (ROS) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Hình ảnh cơng ty TNHH Patel Hình 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức công ty Tnhh Patel Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu BH & CCDV 2018 – 2020 Hình 2.4: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế năm 2018 – 2020 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ suất LN sau thuế doanh thu (ROS) giai đoạn 2018 – 2020 Hình 2.6: Tiến trình CSKH công ty Tnhh Patel MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.3.2 Thu hút thêm khách hàng 1.2.3.3 Giúp thỏa mãn mong muốn khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yếu tố người 1.3.2 Yếu tố hình thức 1.3.3 Yếu tố công nghệ 1.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.4 Chăm sóc khách hàng 1.4.1.1 Chăm sóc khách hàng trước 1.4.1.2 Chăm sóc khách hàng sau bán 10 1.4.2 Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.5.1 Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng 12 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5.3 Sự trung thành khách hàng 13 1.5.4 Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 13 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PATEL 16 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty Tnhh Patel 16 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty 16 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 17 2.1.3 Hệ thống tổ chức chức phịng ban Cơng ty Tnhh Patel 18 2.1.4 Nhiệm vụ chức công ty 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2018 – 2020 .20 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tnhh Patel 24 2.3.1 Một số hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Tnhh Patel triển khai 24 2.3.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ .25 2.3.2.2 Sau cung cấp dịch vụ .25 2.4 Đánh giá chung quy định chăm sóc khách hàng cơng ty Tnhh Patel .26 2.4.1 Điểm mạnh 26 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 27 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) 28 2.4.4 Thách thức (Threats) 29 2.5 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Tnhh Patel 29 2.5.1 Những kết đạt 29 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAP HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH PATEL .32 3.1 Định hướng phát triển công ty Tnhh Patel năm 2023 – 2025 32 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tnhh Patel 33 3.2.1 Giải pháp 1: giải pháp quản lí thơng tin khách hàng 33 3.2.2 Giải pháp 2: giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ 33 3.2.3 Giải pháp 3: giải pháp việc tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại 34 3.2.4 giải pháp 4: giải pháp việc nhắc khách hàng bảo dưỡng 35 3.2.5 Giải pháp 5: giải pháp hoàn thiện đồng cảm 35 3.3 Kiến nghị 35 3.3.1 Kiến nghị công ty Tnhh Patel 35 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 khách hàng đặc biệt trì mối quan hệ để khai thác bán hàng nhờ khách hàng giới thiệu người quen có nhu cầu mua hàng hóa trang thiết bị cơng ty - Đối với TNBH Kiểm tra thơng tin chăm sóc khác hàng, file lưu trữ TVBH Thăm hỏi khách hàng để kiểm tra tính tn thủ TVBH góp ý, nhắc nhỡ để TVBH tuân thủ, chăm sóc khách hàng tốt Giao kiểm soát khách hàng bán cho TVBH theo dịng hàng hóa khu vực phụ trách - Đối với Trưởng nhóm TP/ PP Kiểm tra thơng tin chăm sóc khác hàng, file lưu trữ TNBH Phân loại khách hàng, phân cấp giao danh sách khách hàng đơn vị cho nhóm bán hàng quản lý chăm sóc, khai thác bán hàng (Khách hàng GĐ/P.GĐ chăm sóc trực tiếp, khách hàng TP/PP, TNBH TVBH chăm sóc) 2.4 Đánh giá chung quy định chăm sóc khách hàng công ty tnhh Patel 2.4.1 Điểm mạnh Chất lượng đội ngũ công nhân, nhân viên làm việc công ty yếu tố quan trọng giúp góp phần lớn cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ công nhân, nhân viên công ty Saigon Xuân Phát đánh giá có kĩ chun mơn tốt, giải cơng việc nhanh nhẹn, tạo lịng tin với khách hàng Không nhân viên cơng ty khách hàng hài lịng thái độ hoạt bát, nhanh nhẹ, thân thiện, nhiệt tình giao tiếp với khách hàng Trong công tác CSKH, phận CSKH cần nắm rõ thông tin khách hàng Trang phục nhân viên ln cơng ty trọng ln khách hàng hài lịng Khi thơng tin khách hàng bị lộ ngồi ln phía doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời khắc phục để ngăn chặn hậu làm ảnh hưởng đến khách hàng, gây lòng tin khách hàng với doanh nghiệp Có phối hợp tốt phịng ban phận đảm bảo thơng tin ngang, dọc, chéo thơng suốt Qua xử lý cơng việc nhanh chóng đạt hiệu cao Các chương trình CSKH ln cập nhật, thơng báo rộng rãi, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin khuyến hấp dẫn qua chương trình CSKH với quà tặng có giá trị khách hàng đón nhận, hứng thú hài lòng Những ý kiến đóng góp khách hàng cho doanh nghiệp ln ghi nhận hồn thiện Có sở vật chất tốt, đại, trang thiết bị hỗ trợ cho công việc công ty ngày cải tiến, phía cơng ty Saigon Xn Phát khơng ngừng nỗ lực áp dụng công nghệ thông tin vào công việc quản lý để nâng cao nâng suất làm việc, bắt kịp xu cách mạng công nghiệp 4.0 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) Công ty tnhh Patel năm vừa qua ln cố gắng hồn thiện tất mặt dịch vụ Nhưng cịn có hạn chế định như: Sự tin cậy Khách hàng chưa hài lịng tiêu chí cơng ty bảo mật thơng tin cá nhân cho khách hàng đơi họ bị làm phiền thơng tin khách hàng bị lộ ngồi, đặc biệt thơng tin bị rị rỉ tới cơng ty bảo hiểm, bất động sản, tín dụng Làm ảnh hưởng, gây phiền tới khách hàng Năng lực phục vụ Các thiếu nại bên khách hàng chưa giải thỏa đáng, thời gian giải khiếu nại cho khách hàng trậm trễ có số khách hàng chưa thật hài lòng cách phục vụ doanh nghiệp Khả đáp ứng Trong suốt trình làm việc nhân viên phải đối mặt với nhiều công việc ứng phó với nhiều tình xảy làm cho nhân viên gặp khó khăn việc xếp thời gian giải công việc dẫn tới thông tin phản hồi cho khách hàng cịn chậm trễ, khơng hẹn Khiến cho khách hàng cảm thấy thật khơng hài lịng Phương tiện hữu hình Nơi giao dịch sẽ, thoáng mát chưa nhận hài lịng khách hàng Do q trình sữa chữa, nâng cấp cửa hàng, showrom dẫn tới tình trạng tiếng ồn bụi bẩn từ việc thi công phá dỡ tường, trần nhà làm ảnh hưởng tới showroom, cửa hàng kế bên khiến khách hàng khó chịu Làm ảnh hưởng không nhỏ tới tâm trạng khách hàng suốt thời gian giao dịch Sự đồng cảm Công tác quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng chưa thật có hiệu Do nhân viên hiểu khách hàng mức tên tuổi, nghề nghiệp, chưa thực quan tâm tìm hiểu sở thích, mong muốn từ khách hàng sản phẩm hay chế độ ưu đãi từ cơng ty 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) Quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp cơng ty củng cố mối quan hệ với khách hàng Giải triệt để thắc mắc trước sau mua hàng, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt bước khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng trung thành Nếu doanh nghiệp tạo ứng dụng chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Đồng thời giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm mở rộng số lượng khách hàng trung thành Doanh nghiệp có hội để cải thiện, làm sản phẩm/ dịch vụ thơng qua quy trình chăm sóc khách hàng Cùng với phát triển cơng nghệ 4.0 giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều kênh tương tác khách hàng dễ dàng Ứng dụng công nghệ vào kênh giao tiếp với khách hàng thương hiệu, giúp doanh nghiệp dễ dàng tung sản phẩm quảng cáo thương hiệu diện rộng cách hiệu quả, nhanh Ngồi ra, với điện tốn đám mây cơng nghệ AI, doanh nghiệp cịn tự động tìm khách hàng qua giải pháp công nghệ như: Chatbot, Call Center, Contact Center, … Kèm theo đó, doanh nghiệp khơng cịn băn khoăn với lịch sử thông tin khách hàng bị biến Công nghiệp 4.0, ứng dụng khoa học - công nghệ vào công tác dịch vụ khách hàng tạo hội đa dạng hóa kênh giao tiếp, chủ động cung cấp thông tin công khai, minh bạch, kịp thời, xác cho khách hàng Khả kinh tế đại đa số khách hàng nâng cao, mặt sở hạ tầng ngày cải thiện, mở rộng Đây điều kiện lý tưởng ngành công nghiệp xây dựng thương mại phát triển mạnh mẽ 2.4.4 Thách thức (Threats) Gặp phải nhiều khó khăn việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng hồn chỉnh Những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải như: Khơng có kinh nghiệm triển khai kế hoạch, khơng đủ nhân lực để hồn thành dự án; chi phí đầu tư lớn; bỏ chi phí lớn thời gian chờ đợi lâu không sản phẩm, Ngày đối mặt với nhiều khách hàng khó tính, u cầu cao chất lượng dịch vụ Hành vi khách hàng ngày thay đổi với tốc độ chưa có sau năm đại dịch Trong giai đoạn “bình thường mới”, để nắm bắt hành vi người tiêu dùng coi thách thức kinh doanh lớn khó lường doanh nghiệp Là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với phân khúc xây dựng thương mại nên tiềm ẩn khả đối thủ cạnh tranh liên doanh liên kết để tạo nên sức cạnh tranh lớn đến doanh nghiệp 2.5 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tnhh Patel 2.5.1 Những kết đạt Kiến thức sản phẩm Sự chu đáo Tính kiên nhẫn Thể đồng cảm với khách Khae thích ứng với khách hàng tốt Đạo đức làm việc Kiểm sốt thân Có trách nhiệm 2.5.2 Hạn chế ngun nhân Ngồi thành cơng mà cơng ty Tnhh Patel đạt cịn tồn nhiều mặt hạn chế mà công ty cần khắc phục sau: Thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chun mơn Cơng ty Tnhh Patel nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng vơ quan trọng thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp lơ chưa trọng nhiều việc xây dựng đội ngũ hay phịng ban chăm sóc khách hàng chun nghiệp mà trọng vào phát triển đội ngũ sale Thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chun mơn cao, kỹ yếu khiến cho nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng: khách hàng tìm đến lần khơng qua trở lại họ nhận thiếu chuyên nghiệp bạn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bạn phản hồi khách hàng do do do do do do do do cách nhanh chóng cung cấp giải pháp hiệu nhanh lẹ mà họ mong muốn Tuy do do do do do do do do do nhiên, nhiều cơng ty startup có số lượng nhân viên hạn chế nên để chăm do do do do do do do do do sóc khách hàng chu đáo, tiếp nhận hàng trăm gọi từ khách hàng ngày điều do do do do do do do do do vơ khó khăn Hạn chế dẫn tới hậu công ty startup do do do do do do do do do khách hàng tiềm khơng thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc do do do do do do do do do khách hàng chu đáo cẩn thận do do do Thông tin công ty không rõ ràng do do do Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đem lại nhiều lợi ích cho do do do do do do do do do hoạt động doanh nghiệp Đặc biệt việc đưa tảng mạng xã hội, hệ do do do do do do do do do thống kênh thông tin, liên lạc, nhắn tin tự động vào quy trình làm việc giúp cho quy do do do do do do do do do trình chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng thuận tiện nhiều do do do do do do do Để bắt kịp xu hướng phát triển thời đại số, điều mà doanh nghiệp cần do do do do do do do do làm bổ sung cho hệ thống thơng tin liên hệ chi tiết, cụ thể tất do do do do do do do do do do kênh online như: website, facebook, skype, email, … Điều thực cần thiết do do do do do do do do doanh nghiệp bạn hướng tới đối tượng khách hàng tiềm hệ 8x do do do do do do do do 9x, người có thói quen thường xuyên sử dụng mạng xã hội kênh online để do do do do do do do do do liên hệ, làm việc cập nhật thông tin do do do do Khơng có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn do do do do Để thu thập quản lý thơng tin khách hàng từ tất nguồn liên hệ do do do do do do do do do email, facebook, điện thoại, zalo, …một cách khoa học doanh nghiệp cần có do do do do do do do quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn thống với hoạt động tất do do do do do do do do phòng ban doanh nghiệp Với quy trình bản, nhân viên chăm sóc do do do do do do do do do khách hàng nắm rõ ràng thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đảm do do do do do do do do bảo chăm sóc đầy đủ tránh tình lặp thông tin, liên hệ khách hàng do do do do do nhiều lần khiến cho họ cảm thấy bị phiền toái, … do do do do do Website thiếu tính hỗ trợ khách hàng tự động do do do do do do do do do Hầu hết website cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp do do do do do do do thường kết hợp tính hỏi đáp FAQ để khách hàng truy cập dễ dàng tìm do do do do do do do do do do kiếm thông tin đặt câu hỏi có nhu cầu tư vấn Điều giúp cho do do do do do do do do do do doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng cung do do do do do do do do do cấp dịch vụ chăm sóc nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng do do do do do do Ngoài cịn số cơng cụ hỗ trợ khách hàng tự động khác mà doanh do do do do do do do do nghiệp ứng dụng website doanh nghiệp như: trang hướng dẫn mua hàng, do do do do do do do hướng dẫn sử dụng, trang kiến thức nền, video feedback, … Thông qua công cụ hỗ do do do do do do do do trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng giảm thiểu khối lượng công việc, giúp do do do do do do do do họ có thêm nhiều thời gian để tập trung chăm sóc, tư vấn khách hàng kỹ lượng hiệu do do do do do do do do do do do do CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAP HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH PATEL 3.1 Định hướng phát triển công ty Tnhh Patel năm 2023 – 2025 Là doanh nghiệp đứng đầu lĩnh vực ngành may mặc thương mại thương mại Việt Nam, Patel xác định mục tiêu giữ vững vị trí đồng thời mở rộng thị trường khu vực ASEAN, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm lựa chọn công nghệ phù hợp, gia tăng tỷ lệ nội địa hóa, tham gia chuỗi giá trị tồn cầu, tạo tảng để phát triển thành tập đồn cơng nghiệp đa ngành, nâng cao lực cạnh tranh nhằm vươn tới vị trí hàng đầu khu vực Về hệ thống xây dựng thương mại,công ty Patel phát triển rộng khắp nước, hoạt động hiệu quả, kinh doanh đầy đủ mặt hàng từ may mặc đến thương mại định vị theo thương hiệu với sứ mệnh “Tư vấn nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp dịch vụ tốt với tinh thần tận tâm phục vụ khách hàng” Về Nghiệp vụ quản trị: Các ban nghiệp vụ quản trị tổ chức công ty TNHH Patel xuyên suốt đến Tổng công ty thành viên để tham mưu cho lãnh đạo tham gia quản trị cách toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh, thông qua chức tư vấn, hỗ trợ, giám sát đào tạo Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, có chế đãi ngộ, huy động tài nước Với cạnh tranh gay gắt công ty xây dự thương mại thị thường cơng ty Patel xác định việc phát triển đa dạng dịch vụ, lấy dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên thương hiệu, hình ảnh cho cơng ty Về đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng SPDV: Tăng cường khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng tận dụng triệt để lợi công nghiệp thương mại Cung cấp triển khai sản phẩm đại mang thở cơng nghệp, tăng cường tính cạnh tranh mức độ hài lịng khách hàng Về sách tìm kiếm khách hàng mới: tăng cường tiếp cận nhu cầu công chúng, người tiêu dùng sản phẩm thông qua hoạt động quảng bá, nâng cao khả tiếp cận khách thông qua diễn đàn ô tô, Google Ads, facebook, … Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao cơng tác quản lý tìm kiếm khách hàng đẩy mạnh phát triển ứng dụng CSKH tảng số, mạng xã hội, giúp khách hàng sử dụng điện linh hoạt việc tra cứu tiếp cận dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Công ty vào mức độ hài lòng khách hàng để làm định hướng phát triển Ngồi ra, khơng dừng lại hài lòng khách hàng phải vượt qua hài lịng, đem đến cho khách hàng thích thú 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Patel 3.2.1 Giải pháp 1: giải pháp quản lí thơng tin khách hàng Thông tin khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp do do do do do do quản lý thơng tin khách hàng kèm đảm bảo hoàn chỉnh mặt “hồ do do do do do do do do do sơ” có lợi cho phát triển lâu dài công ty Việc quản lý thông tin khách hàng do do do do do do do do do việc vô quan trọng từ nguồn thơng tin q giá đem lại khoản do do do do do do do do do doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp Nếu bị rơi vào tay doanh nghiệp đối thủ do do do do do do do do cạnh tranh bị rơi vào tay đối tượng kinh doanh thơng tin khách hàng do do do do do do do điều tồi tệ cho doanh nghiệp Vậy nên biện pháp tốt để bảo mật do do do do do do do do do thơng tin xây dựng đội nhóm chuyên đảm nhận trách nhiệm bảo mật thông do do do do do do do do tin Nhóm ban lãnh đạo định hoạt động cơng khai bí mật, đòi hỏi do do do do do do do do do phải có kiến thức tốt an ninh mạng kỹ việc bảo mật do do do do do do do do thơng tin Ngồi người doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm mang do do do do do do do do do do do do tính bảo vệ mạnh cho thơng tin q giá do do do do do Nên nghiêm cấm trường hợp bán thông tin khách hàng cung cấp để trục do do do do do do do lợi cá nhân, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để làm gương cho nhân viên do do do do do do do do do khác Công ty nên thực nâng cao tính chủ động, kịp thời theo sát động thái do do do do do do do do khách hàng, để cập nhật vào hộ thống quản lý Có nắm vững đầy đủ thơng tin do do do do do do do khách hàng quan tâm hỗ trợ cách chu đáo đến KH do do do do do do do do do do 3.2.2 Giải pháp 2: giải pháp việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Cần tăng cường phận chăm sóc khách hàng để tránh tình trạng nhân viên phải xử lý nhiều công việc dẫn tới việc thông tin phản hồi cho khách hàng cịn chậm trễ, khơng hẹn Mỗi nhân viên cần phải có trách nhiệm khách hàng mình, trưởng phịng chăm sóc khách hàng phải theo sát, hướng dẫn bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên Trang bị kiến thức chun mơn kỹ càng, thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe khúc mắc, khó khăn cơng việc nhân viên để tìm nguyên nhân giải vấn đề Công ty thường xuyên mở lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên đào tạo kỹ mềm xử lý tình với khách hàng nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch Cơng ty nên nâng cấp hệ thống phản hồi việc quét mã QR Code, nhanh chóng điều giúp khách hàng cảm thấy thoải mái tích cực phản hồi Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục 3.2.3 Giải pháp 3: giải pháp việc tiếp nhận xử lý thông tin, khiếu nại Việc tiếp nhận thông tin xử lý khiếu mại nên cần giải cách nhanh hợp lý để khách hàng không nảy sinh cảm xúc tiêu cực công ty Để cải thiện tốc độ tiếp nhận xử lý thông tin khiếu nại nên có phối hợp qua lại nhân viên tư vấn bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Tránh xảy tình trạng “đùn đẩy trách nhiệm” phận với Cần xây dựng chương trình xử lý vấn đề phát sinh vấn đề mang tính chất khơng nghiêm trọng để linh động xử lý, bỏ qua bước rườm rà, thủ tục rắc rối Đối với vấn đề rắc rối khó giải cần thực thông báo cho khách hàng sớm để không làm thời gian họ kèm theo thời gian dự kiến giải xong để khách hàng nắm rõ Điều tốt mà cơng ty làm tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng khiếu nại cơng ty để mẫu phiếu góp ý sẵn khu vực chờ, hay số điện thoại đường dây nóng phải thơng báo rộng rãi cho khách hàng biết, … 3.2.4 giải pháp 4: giải pháp việc nhắc khách hàng bảo dưỡng Công ty cần lựa chọn thời gian sửa chữa cho phù hợp (vào thời điểm buổi tối) hết khách để tránh gây ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng Trong q trình sửa chữa, nâng cấp cơng ty cần đẩy mạnh công tác vệ sinh để hạn chế bụi bẩn 3.2.5 Giải pháp 5: giải pháp hoàn thiện đồng cảm Cần tăng cường hoạt động phận CSKH gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng hay khó khăn gặp phải sử dụng xe Khích lệ nhân viên kinh doanh cơng ty thường xuyên ghé thăm hỏi khách hàng để thể quan tâm chu đáo với khách hàng, cho thấy khách hàng quan tâm ngày bình thường Khơng phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với `nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, nhân viên phải bước trị chuyện để gợi mở nhu cầu , nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, cơng ty làm khách hàng cảm nhận quan tâm đặc biệt mà có 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị công ty Tnhh Patel Để giúp khách hàng có hài lịng tốt cơng ty, ngồi mà cơng ty đạt điều chi nhánh chưa làm tốt số kiến nghị giúp công phát triển tình hình như: Hành vi khách hàng thay đổi với tốc độ chưa có sau đại dịch do do do do do do do do Covid Hướng tới giai đoạn bước phục hồi, cần xem xét xác định lại lộ trình do do do do dodo do do do do xây dựng nâng tầm nhìn thương hiệu giá trị liên quan tới phân khúc khách do do do do do do do do do hàng mục tiêu sản phẩm, dịch vụ Làm chương trình khách hàng trung do do do do do do do thành kênh tương tác số cho khách hàng Hãy lắng nghe nhiều do do do do do do do do khách hàng do do do do do do do do do để thấu hiểu Lắng nghe để thay đổi chuẩn bị cho thay đổi phù hợp với do Về công nghệ thông tin: Cải tiến công nghệ công ty cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng KHCNTT Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với công ty Về nhân viên: Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp đời sống nhân viên, thường xuyên xây dựng chương trình thi đua cơng ty để tạo động lực làm việc cho nhân viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên cơng ty TNHH Patel Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến mãi, cơng tác do do do do do do do chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía do do do do do do do do do doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh do do do do do do do nghiệp đặc biệt thời gian tới, công ty cần phải tăng cường kênh thông tin để do do do do do do do do do thông báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến tới tất khách hàng do do do do do do do do do Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp nhờ do do do do do do do do do nhân viên tư vấn, … gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp do do do do do do do do do đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc do do do do do do do do do do do làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều do do do do do do do do Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất do do do do do do do số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để do do thông báo đến họ do do do do do do do do do KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập nay, đời sống Kinh tế – Xã do do do do do do do do hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường do do do do do do do do đòi hỏi doanh nghiệp nói chung cơng ty Tnhh Patel nói riêng cần phải khơng do do do do do do do do do ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trò do do do do do do do do do quan trọng cần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý do do do do do do do do do chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với do do do do do do do do khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục do do do do do do do do hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội ngày Trong do do do do do do do do năm qua, công ty Tnhh Patel phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành do do do do do do tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, do do do do do do do do do do do có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng do do do do do do do Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới công ty Tnhh Patel cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề tồn Từ cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Tnhh Patel Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngơ Minh Cách (2010) Giáo trình Marketing, NXB TPHCM Ngơ Đình Dũng (2002) Giáo trình chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Phan Thị Cúc (2013) Giáo trình tài tiền tệ, NXB: Phương Đơng Phan Chí Anh Nguyễn Thu Hà (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Phạm Trung Dũng (2018) “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”, Luận văn thạc sĩ khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Building a better working world (2020) “Tương tác khách hàng: đòi hỏi cốt yếu thời đại dịch” https://www.ey.com/vi_vn/ey-news/customer-interaction-a-requisite-inpandemic-time Truy cập ngày 20/9/2021 7.https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-ha-long/quan-trilogistics/quan-he-khach-hang-quan-tri-quan-he-khach-hang/35040658) Tài liệu tham khảo từ tài liệu lưu hành nội Báo cáo tài năm 2018- 2020 công ty TNHH Patel NHẬT KÝ THỰC TẬP PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Chế độ thực tập - Thời gian thực tập Thời gian thực tập từ ngày 21/11/2022 đến ngày 17/2/2023 - Chấp hành giấc Đúng thời gian quy định công ty đề + Buổi sáng: từ 7h30 – 11h30 + Buổi chiều: từ 13h00 – 16h30 - Các nghĩa vụ quyền lợi sinh viên ( có) + Được công ty hỗ trợ tài liệu dấu mộc để hồn thành khóa luận + Được học hỏi thêm nhiều kiến thức từ anh chị + Chấp hành nội quy quy định công ty Các nghiệp vụ thực đơn vị: + Được thực tập phịng kinh doanh cơng ty + Tham gia hỗ trợ anh chị cơng việc phịng kinh doanh Ngày Từ ngày 21 – 30/11 Nội dụng thực tập Làm quen với anh, chị công ty đặc biệt anh chị phòng kinh doanh công ty - Gặp người hướng dẫn trực tiếp sở thực tập, trao đổi nội dung thực tập hoạt động phòng, lên lịch thực tập cụ thể - Sắp xếp thực tập phịng kinh doanh cơng ty Từ ngày 1/12 – 17/1 Nghe anh chị hướng dẫn công việc Bắt đầu tìm hiểu cơng việc phịng kinh doanh Anh chị đưa công ty cần tuyển tuần bắt đầu tập chăm sóc khách hàng Tìm hiểu cơng việc có liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng Từ ngày 30/1 – 17/2 - Thực công việc giao tuần trước - Thực nghiệp vụ văn phòng đơn giản với giám sát cán hướng dẫn như: tuyển dụng, kiểm tra hồ sơ, lập danh sách người ứng tuyển nhập thông tin liên quan đến người ứng tuyển - Tích lũy học hỏi lấy tài liệu làm báo cáo thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ ( ký tên, đóng mộc)