Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại viên thông trà vinh,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI - LÊ VŨ QUANG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: : TS NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, có xuất sứ rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khoa học nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng HỌC VIÊN THỰC HIỆN Lê Vũ Quang năm 2014 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Giao thông Vận tải, trình thực luận văn này, em nhận quan tâm, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện Trường, Quý Thầy, Cô, quan, đồng nghiệp, bạn bè người thân… Em xin trân trọng cảm ơn: - Lãnh đạo, Quý Thầy, Cơ tồn thể cán Trường Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội Cơ sở – Thành phố Hồ Chí Minh - Lãnh đạo Viễn thơng Trà Vinh, phịng Kinh Doanh-Tiếp thị Viễn thơng Trà Vinh Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Bích Hằng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn Một lần nữa, em xin khắc ghi tình cảm quý báu quý Thầy, Cơ, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình người thân quan tâm động viên, tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khố học luận văn Trân trọng! HỌC VIÊN THỰC HIỆN Lê Vũ Quang MỤC LỤC DANH MỤC STT TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng nghiên cứu Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 1.2.1 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng dịch vụ Viễn thông Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông 9 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn 1.2.2 1.3 thơng: Cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 12 15 1.3.1 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 Viễn thơng: 1.3.1.1 Chăm sóc khách hàng - phần cấu thành sản phẩm 16 1.3.1.2 Chăm sóc khách hàng nội dung quan trọng quản trị bán 18 hàng quản trị Marketing 1.3.1.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, tăng hiệu sản xuất kinh doanh 19 1.3.1.4 Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh, đồng thời củng cố vị trí 20 doanh nghiệp thương trường 1.3.2 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng: 21 1.3.2.1 Nguyên lý chăm sóc khách hàng 21 1.3.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 24 1.3.3 1.3.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng 25 32 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 TẠI VNPT TRÀ VINH 2.1 Giới thiệu VNPT Trà Vinh 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Trà Vinh 34 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.2.1 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Trà Vinh Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Trà Vinh Kết sản xuất kinh doanh VNPT Trà Vinh qua năm 2011-2012 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh Hệ thống thực cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh 34 38 43 45 45 2.2.2 Qui trình chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh 47 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh 50 2.3.1 2.3.2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng bên VNPT Trà Vinh 50 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng bên VNPT Trà 54 Vinh 2.3.3 2.3.4 So sánh với đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh, điểm yếu tác động công tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh 59 61 2.3.4.1 Điểm mạnh 61 2.3.4.2 Điểm yếu 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC 65 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT TRÀ VINH 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 3.2.1 Mục tiêu chung công tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh Đáp ứng tiêu chuẩn ngành cơng tác chăm sóc khách hàng Phù hợp với qui định ngành, VNPT cơng tác chăm sóc khách hàng Các mục tiêu Viễn thông Trà Vinh công tác chăm sóc khách hàng Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên 65 65 65 66 67 67 3.2.1.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 67 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 75 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 83 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 87 KẾT LUẬN 92 PHỤ LỤC 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Trà Vinh Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực VDC1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực VNP1 Công ty thông tin di động Mobifone VMS Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 10 Công ty viễn thông quốc tế VTI 11 Tổng công ty viễn thông quân đội 12 Công ty cổ phần FPT 13 Asimmetric Digital Subriber Line (Đường thuê bao số bất đối xứng) VNPT VNPT Trà Vinh Tập đoàn BCVT Việt Nam Viettel FPT ADSL DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 13 1.4 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 14 1.5 Ba cấp độ sản phẩm 16 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Trà Vinh 35 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 36 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Trà Vinh 68 Theo đặc điểm khách hàng 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 72 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 72 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 85 3.4 3.5 3.6 74 76 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thông Trà Vinh theo trình độ 36 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi 38 giới tính Bảng 2.3 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 39 Bảng 2.4 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 40 Bảng 2.5 41 Bảng 2.6 42 Bảng 2.7 Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà 42 Vinh Bảng 2.8 Sản lượng thuê bao Viễn thông Trà Vinh năm 2011- 44 2012 Bảng 2.9 Doanh thu VNPT Trà Vinh năm 2011-2012 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 51 VNPT Trà Vinh Bảng 2.11 Kết vấn khách hàng nội 56 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Trà Vinh, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền, khơng cịn phù hợp tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT tác động mạnh đến thị trường viễn thông, làm lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Trà Vinh ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Giữ chân khách hàng tạo khách hàng trung thành trở thành nhiệm vụ quan trọng với Viễn thơng Trà Vinh, địi hỏi Viễn thơng Trà Vinh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo hướng tiên tiến, đại, phù hợp với tình hình phát triển thị trường Là cán quản lý cấp Trung tâm Viễn thông Trà Vinh làm việc Trung tâm Viễn thơng huyện, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Viễn thông Trà Vinh, tác giả mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết chăm sóc khách hàng để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng có tính thực tiễn cao, nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Trà Vinh Việc thực đề tài“Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Trà Vinh” hoạt động cụ thể tác giả nhằm đạt mong 83 Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi - Lý đề xuất biện pháp: Chăm sóc khách hàng để giảm chi phí kinh doanh, giữ khách hàng mạng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm theo Trần Việt Dũng [10, tr12] cho chi phí để thu hút khách hàng nhiều gấp lần giữ khách hàng cũ Vì biện pháp nhằm thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng - Các biện pháp thực + Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân Tính theo dịch vụ thuê bao năm trung thành mạng tính 12 điểm, phần lẻ năm tháng tính điểm Mỗi năm trung thành theo thuê bao dịch vụ tính 12 điểm/năm nghĩa tháng 01 điểm Cứ 10.000 đồng doanh thu tháng tính điểm Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ VNPT, có thời gian trung thành cao có mức cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng + Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng * Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, quí tính điểm lần theo theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải toàn tỉnh thay sách quay số trúng thưởng theo “Chương trình gọi nhiều trúng lớn” VNPT Trà Vinh tính 84 theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp * Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ viễn thông trả trước, đổi điểm lấy vé VIP xem đua ghe Ngo lễ hội Ok-om-box theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực VNPT Trà Vinh … - Thời gian thực biện pháp: Thực quý II/2014 theo cách tính thủ cơng lấy liệu cước, cuối năm 2014 sở liệu hoàn thành thuận lợi - Kỳ vọng: Tính điểm để tri ân khách hàng thu hút quan tâm khách hàng bù đắp khiếm khuyết khâu phục vụ đảm bảo quyền lợi công cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Trà Vinh đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh so với so với đối thủ cạnh tranh - Kết luận: Đây biện pháp đồng có tính hệ thống cao đảm bảo phát triển bền vững có chiều sâu Nếu đơn vị làm tốt có điều chỉnh linh hoạt giúp đơn vị giữ vững khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Để thực tốt giải pháp cần thực biện pháp sau: 1/ Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: - Mục đích: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời yếu xử lý cố miễn phí cho khách hàng cách nhanh hạn chế tối đa tổn thất 85 cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh cố chưa đáp ứng doanh nghiệp để khách cảm thơng chia sẻ đem lại hài lịng cho khách để thơng qua tổng hợp thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị nói riêng - Lý đề xuất biện pháp: Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trình sử dụng dịch vụ mong muốn sử dụng dịch vụ phạm vi rộng, tiếp xúc, ký hợp đồng, giải khó khăn cửa Để làm hài lịng khách hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, ngày/tuần; đảm bảo tiêu chiếm mạch thời gian trả lời khách hàng theo quy định Tập đồn - Các cơng việc cần triển khai: + Tiếp nhận thơng tin báo hỏng miễn phí qua số điện thoại thống nhất: 119 Thành lập hệ thống báo hỏng 119 tập trung toàn tỉnh, chấp nhận báo hỏng th bao tồn tỉnh Ngồi việc tiếp nhận thơng tin báo hỏng, phận 119 có nhiệm vụ giám sát chất lượng mạng lưới chất lượng xử lý thuê bao hỏng đơn vị Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuê bao phù hợp với mơ hình ứng dụng đáp ứng u cầu quản lý tập trung hệ thống sở liệu thống thơng qua chương trình phần mềm quản lý CSS (Cascading Style Sheet) với modul tích hợp 119 để giao tiếp với sở liệu khách hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng OCB tự động kết nối với tổng đài sở liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý cố khắc phục cố nhanh 86 K H Á C H Đài 119 CSDL H À N G Giao tiếp O CB (đo kiểm) TỔNG ĐÀI Cáp máy Hình 3.6: Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS Bộ phận 119 thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý thực chức tiếp nhận xử lý cố tồn tỉnh thơng qua số điện thoại miễn phí với chức sau: * Tiếp nhận thông tin báo hỏng khách hàng qua hệ thống điện thoại 119 * Cập nhật thông tin báo hỏng khách hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thông qua hệ thống CSS * Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý Trung tâm viễn thơng q trình liên lạc đảm bảo tiêu khôi phục thời gian chất lượng VNPT Trà Vinh cam kết * Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá báo cáo Lãnh đạo VNPT Trà Vinh phòng ban chức VNPT Trà Vinh * Giải đáp tư vấn miễn phí cho khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khách hàng xử lý cố thông thường * Tiếp nhận đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng yêu cầu phận liên quan để giải * Tổng hợp ý kiến khiếu nại khách hàng qua đường dây nóng báo cáo lãnh đạo đơn vị Lãnh đạo VNPT Trà Vinh, phòng ban chức + Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng * Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí; 87 * Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng phận tiếp nhận thông tin đường dây nóng với phận có liên quan trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng thông qua sở liệu khách hàng: Giải khiếu nại, phát triển thuê bao, xử lý cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị… * Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm sở phân tích nhu cầu khách hàng + Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Đội ngũ tiếp nhận thơng tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ + Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: * Tổ chức hình thức tin nhắn thơng báo sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ Viễn thông Trà Vinh * Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) * Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hố nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng ) * Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hình Trà Vinh qua internet - Thời gian thực Triển khai thực nghiệm quý 4/2014, triển khai thức tháng 12/2014 - Kết mong đợi biện pháp: 88 Thông qua biện pháp VNPT Trà Vinh có hệ thống call central phù hợp hỗ trợ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email, hộp thư tự động tiến tới dịch vụ truyền hình MyTivi VNPT Biện pháp chun nghiệp hố hoạt động chăm sóc khách hàng mà khơng có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh thời gian ngắn tới có nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ VNPT Trà Vinh với thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng tốt địa bàn Trà Vinh đảm bảo thực cam kết với khách hàng - Kết luận Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thơng qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Giải pháp cần thiết cấp bách cho đơn vị kinh doanh dịch vụ VT-CNTT VNPT Trà Vinh ứng dụng công nghệ thông tin chưa kịp thời 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 1/ Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu cơng tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách chăm sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo VNPT Trà Vinh đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh có động lực thực từ chăm sóc tốt khách hàng bên - Lý do: Khắc phục điểm yếu VNPT Trà Vinh khâu tổ chức thực hiện, sách chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, hội thảo, họp nhiều triển khai công văn xuống đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đáp ứng kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc 89 Giải pháp đưa biện pháp để thực mục đích - Các biện pháp Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách VNPT Trà Vinh chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh đề thay thực chức bán hàng chăm sóc khách hàng thành phố Trà Vinh chủ yếu - Bộ máy chăm sóc khách hàng huyện thành phố cần có từ đến nhân viên chuyên trách, trạm viễn thông cần có nhân viên kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng Các nhân viên hoạt động theo tổ kinh doanh tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng chuyển dịch cấu nhân lực thay 95% làm kỹ thuật, 5% làm kinh doanh sang 40% làm cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển cấu sang 60% làm Marketing bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng, trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, khuyến khích cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có chí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức 90 thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Theo tác giả Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội [10, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên khơng thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp trên” Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu không xác định mục tiêu kết điều tra bảng 2.11 Môi trường làm việc phịng kinh doanh-Tiếp thị cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế tốn … Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí 91 cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc thay trả theo chức danh số năm cơng tác Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời cơng nhận kết cơng việc cấp tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc không làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Trà Vinh dựa qui định chung Tập đồn từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, cơng văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực 92 tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực quý I/2015 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu cơng việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 93 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm hồn chỉnh cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Trà Vinh đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Trà Vinh sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Trà Vinh Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Trà Vinh kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hồn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Trà Vinh mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử…làm thị phần VNPT Trà Vinh Từ yêu cầu thực tiễn cần khẩn trương hồn chỉnh cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tác giả mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Trà Vinh 94 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Trà Vinh Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên Viễn thông Trà Vinh xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chị bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thơng Trà Vinh, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ Viễn thơng Trà Vinh? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Trà Vinh Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Trà Vinh Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Trà Vinh không đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) 95 Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thơng Trà Vinh cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Trà Vinh giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thơng Trà Vinh cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Trà Vinh dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thơng tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! 96 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT TRÀ VINH Kính gửi: Để đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Trà Vinh, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Trà Vinh với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Trà Vinh với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Trà Vinh Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Trà Vinh với khách hàng Mức độ hài lịng - Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu - bình thường khơng cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thông Trà Vinh 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Trang web:http://www.quantri.com.vn 15 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 16 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 17 Trang web:http://www.viettel.com.vn 18 Trang web:http://www.google.com.vn