Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo vệ long hải khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI GVHD: Th.S NGUYỄN QUỲNH LÂM SVTH: ĐOÀN THỊ HIỀN MSSV: 18030319 LỚP: 21QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA:2018-2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Nguyễn Quỳnh Lâm người tận tình dẫn hỗ trợ em nhiều thời gian tìm hiểu định hướng cách làm để em hồn thiện cách tốt Nhờ có dẫn tận tình cơ, em thấy thiếu xót thời gian làm luận án để sửa chữa kịp thời hoàn thiện Em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý thầy cô Hội đồng Khoa Kinh tế, Trường Đại học Bình Dương tận tình dạy trang bị kiến thức cần thiết cho em suốt trình học tập trường Từ kiến thức mà em tiếp thu khơng giúp ích cho q trình thực hồn thiện khóa luận mà cịn giúp em hồn thành tốt cơng việc sau Và cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới anh, chị công tác Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải hỗ trợ em nhiều việc cung cấp số liệu, tài liệu khoảng thời gian em thực tập Công ty để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Bình Dương, ngày….tháng….năm… XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ (Ký tên, đóng dấu) …………………… ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Khung điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận phù hợp, đầy đủ, xúc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế Doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hƣớng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 Giảng viên Giảng viên GIẢNG VIÊN CHẤM GIẢNG VIÊN CHẤM ………………………… ………………………… iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: 1.1.2 Phân loại khách hàng: 1.1.3 Vai trò khách hàng: 1.2 Chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.2 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng: 1.2.3 Yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng: 1.3 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng: 1.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp tạo khách hàng trung thành iv 1.3.2 Thu hút thêm khách hàng mới: 1.3.3 Tiết kiệm chi phí: 1.3.4 Vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp 1.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng: 1.4.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng nay: 1.4.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 10 1.4.3 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 10 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI 13 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải: 13 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 14 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 15 2.1.4 Cơ cấu lao động công ty 18 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2020 đến năm 2021 18 2.2 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 20 2.2.1 Về nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng 20 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 20 2.3 Cơng tác xử lí thông tin khiếu nại từ khách hàng 23 2.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 24 2.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 25 2.4 Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 26 2.4.1 Các tiêu chí mặt người 26 v 2.4.2 Đánh giá kiểm tra cơng tác CSKH bên ngồi 27 2.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội 30 2.5 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 32 2.5.1 Những kết đạt 32 2.5.2 Những hạn chế 33 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 34 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI 37 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải tương lai 37 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 38 3.3 Phân tích Swot cho Cơng ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 38 3.4 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 39 KẾT LUẬN 46 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ SVTH Sinh viên thực Th.S Thạc sĩ GVHD Giảng viên hướng dẫn MSSV Mã số sinh viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng VHDN Văn hóa Doanh nghiệp BCTC Báo cáo tài KH Khách hàng 10 DN Doanh nghiệp 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 HC-NS Hành chính-Nhân 13 TC-KT Tài chính-Kế tốn 14 BHXH-TN Bảo hiểm xã hội-Tự nguyện 15 KD Kinh doanh 16 CSDL Cơ sở liệu 17 MXH Mạng xã hội vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2020-2021 Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 19 Bảng 2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 28 Bảng Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nội công ty Cổ phần bảo vệ Long Hải 31 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình Logo Cơng ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 13 Hình 2 Bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 14 Hình Hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 22 Hình Quy trình xử lý khiếu nại Cơng ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải 24 ix viên công khai họp định kỳ cơng ty, đồng thời đưa mục tiêu thiếu xót cần cải thiện Và đặc biệt cần đánh giá định kỳ khoản lương thưởng để nhân viên có thỏa mãn cơng việc - Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt tinh thần Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho cơng ty Để cho nhân viên có tinh thần làm việc, cấp phải làm cho họ cảm thấy họ có đóng góp tích cực vào q trình phát triển chung công ty Công ty nên trọng xây dựng tầm nhìn mục tiêu chiến lược, đặc biệt việc lôi kéo nhân viên tham gia vào trình sáng tạo, giúp họ đạt mục tiêu Có lẽ cơng ty nên mở thi "Giải pháp sáng tạo" khoảng tháng lần Đề tài thi liên quan đến hoạt động công ty “Giải pháp gia tăng doanh số bán hàng”, “Khắc phục tồn chất lượng dịch vụ”, “Biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả”… Những giải pháp đắn khen thưởng Cơng ty ứng dụng giải pháp vào vận hành công ty Cho nhân viên phát triển thân cách tạo hội Theo trao đổi thành viên công ty, 45% nhân viên đưa ý kiến mở thêm lớp học nâng cao trình độ cho nhân viên Điều có nghĩa nhân viên cơng ty tích cực cơng việc, cố gắng hoàn thiện thân ngày Ngoài ra, nhân viên có hội thể kỹ chun mơn mình, họ hứng thú với vị trí có trách nhiệm hơn, kỹ nên cấp khuyến khích Cơng ty tổ chức huấn luyện tạo nhiều hội khác để phát triển kỹ cho nhân viên 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Qua thời gian tìm kiếm, nghiên cứu lý luận phân tích q trình hoạt động cơng ty cổ phần bảo vệ Long Hải, sở thực trạng công tác CSKH định hướng tương lai công ty, chương nêu giải pháp nhằm tăng chất lượng để công tác CSKH công ty ngày tốt Ngoài mục tiêu khắc phục tồn tại, hạn chế khứ, giải pháp hy vọng giúp công ty phát triển hệ thống CSKH tốt để tăng khả cạnh tranh với công ty ngành 45 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế đà phát triển việc CSKH DN đặc biệt quan tâm Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải trọng vào việc CSKH sau sử dụng dịch vụ Công ty ln thể quan tâm, có trách nhiệm với dịch vụ mà công ty cung cấp tạo tin tưởng cho KH sử dụng Việc CSKH đem lại nhiều mặt tốt cho Công ty giúp cho mối quan hệ công ty với khách hàng gắn bó Từ giúp cơng ty có thêm nhiều hội hợp tác Dịch vụ CSKH đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh sau Công Ty Cổ Phần Bảo Vệ Long Hải Việc CSKH đem lại tin tưởng cho KH sử dụng dịch vụ cơng ty cịn tạo cho khách hàng thỏa mãn định cơng ty Nó cịn có ý nghĩa Cơng ty Cổ Phần Bảo vệ Long Hải phát triển sánh bước họ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH, em đưa số ý kiến nêu số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện công tác CSKH Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải Do thực tập thời gian ngắn, mặt khác trình độ, kiến thức cịn hạn chế, bỡ ngỡ đưa lý thuyết vào thực tế chưa đánh giá hết chất cơng việc Vì vậy, chắn em cịn gặp phải nhiều sai sót đề tài Em mong nhận nhận xét, góp ý từ quý thầy cô cán Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải để luận em hoàn thành tốt 46 PHỤ LỤC BÁO CÁO TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH (Mẫu số B01a - DNN) (Ban hành theo Thơng tư số 133/2016/TT-BTC ngày 26/8/2016 Bộ Tài chính) Tại ngày 31 tháng 12 năm 2021 (Áp dụng cho doanh nghiệp đáp ứng giả định hoạt động liên tục) Người nộp thuế: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Mã số thuế: 0311793217 Tên đại lý thuế (nếu có): Mã số thuế: BCTC kiểm tốn x Ý kiến kiểm toán: Hỗ trợ lấy liệu năm trước Tích chọn để nhập cột Thuyết minh Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam CHỈ TIÊU Mã số Thuyết minh Số cuối năm Số đầu năm TÀI SẢN I Tiền khoản tương đương tiền 110 3.190.688.864 1.704.840.461 II Đầu tư tài 120 0 Chứng khoán kinh doanh 121 0 Đầu tư nắm giữ đến ngày đáo hạn 122 0 Đầu tư góp vốn vào đơn vị khác 123 0 Dự phòng tổn thất đầu tư tài (*) 124 0 III Các khoản phải thu 130 3.314.233.849 2.444.960.031 Phải thu khách hàng 131 2.600.021.705 1.944.704.194 Trả trước cho người bán 132 0 Vốn kinh doanh đơn vị trực thuộc 133 0 Phải thu khác 134 714.212.144 500.255.837 Tài sản thiếu chờ xử lý 135 0 Dự phịng phải thu khó địi (*) 136 0 IV Hàng tồn kho 140 0 Hàng tồn kho 141 0 Dự phòng giảm giả hàng tồn kho (*) 142 0 V Tài sản cố định 150 588.272.728 653.636.364 - Nguyên giá 151 653.636.364 653.636.364 - Giá trị hao mòn lũy kế (*) 152 -65.363.636 VI Bất động sản đầu tư 160 0 - Nguyên giá 161 0 - Giá trị hao mòn lũy kế (*) 162 0 VII XDCB dở dang 170 0 VIII Tài sản khác 180 0 Thuế GTGT khấu trừ 181 0 Tài sản khác 182 0 TỔNG CỘNG TÀI SẢN (200=110+120+130+140+150+160+170+180) 200 7.093.195.441 4.803.436.856 I Nợ phải trả 300 4.985.050.567 2.655.390.117 Phải trả người bán 311 297.939.300 Người mua trả tiền trước 312 0 Thuế khoản phải nộp Nhà nước 313 235.050.567 107.450.817 Phải trả người lao động 314 0 Phải trả khác 315 4.750.000.000 2.250.000.000 Vay nợ thuê tài 316 0 Phải trả nội vốn kinh doanh 317 0 Dự phòng phải trả 318 0 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 319 0 10 Quỹ phát triển khoa học công nghệ 320 0 II Vốn chủ sở hữu 400 2.108.144.874 2.148.046.739 Vốn góp chủ sở hữu 411 2.000.000.000 2.000.000.000 Thặng dư vốn cổ phần 412 0 Vốn khác chủ sở hữu 413 0 Cổ phiếu quỹ (*) 414 0 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 415 0 Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu 416 0 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 417 108.144.874 148.046.739 500 7.093.195.441 4.803.436.856 NGUỒN VỐN TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN (500=300+400) Người lập biểu Giám đốc: LÊ HỒNG TÀI Kế tốn trưởng Ngày lập: 28/03/2022 Chứng hành nghề số: Đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (Ban hành theo Thông tư số 133/2016/TT-BTC ngày 26/8/2016 Bộ Tài chính) Năm 2021 Người nộp thuế: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Mã số thuế: 0311793217 Tên đại lý thuế (nếu có): Mã số thuế: x Hỗ trợ lấy liệu năm trước Tích chọn để nhập cột Thuyết minh Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam CHỈ TIÊU Mã số Thuyết minh Năm Năm trước Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 01 20.067.608.887 14.305.200.248 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 0 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10= 0102) 10 20.067.608.887 14.305.200.248 Giá vốn hàng bán 11 19.207.073.941 13.792.581.318 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ (20=10-11) 20 860.534.946 512.618.930 Doanh thu hoạt động tài 21 2.505.943 498.400 Chi phí tài 22 0 - Trong đó: Chi phí lãi vay 23 0 Chi phí quản lý kinh doanh 24 787.942.902 425.824.207 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30 = 20 + 21 - 22 - 24) 30 75.097.987 87.293.123 10 Thu nhập khác 31 0 11 Chi phí khác 32 0 12 Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) 40 0 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) 50 75.097.987 87.293.123 14 Chi phí thuế TNDN 51 17.458.625 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60=50 - 51) 60 75.097.987 69.834.498 BÁO CÁO LƢU CHUYỂN TIỀN TỆ (Theo phƣơng pháp trực tiếp) (Ban hành theo Thơng tư số 133/2016/TT-BTC ngày 26/8/2016 Bộ Tài chính) Năm 2021 Người nộp thuế: CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Mã số thuế: 0311793217 Tên đại lý thuế (nếu có): Mã số thuế: x Hỗ trợ lấy liệu năm trước Tích chọn để nhập cột Thuyết minh Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam Chỉ tiêu Mã số Thuyết minh Năm Năm trước I Lưu chuyển tiền từ hoạt động kinh doanh Tiền thu từ bán hàng, cung cấp dịch vụ doanh thu khác 01 20.067.608.887 14.305.200.248 Tiền chi trả cho người cung cấp hàng hóa, dịch vụ 02 -9.283.943.120 -8.445.145.803 Tiền chi trả cho người lao động 03 -8.991.136.650 -6.515.824.505 Tiền lãi vay trả 04 0 Thuế thu nhập doanh nghiệp nộp 05 -20.000.000 -10.000.000 Tiền thu khác từ hoạt động kinh doanh 06 2.505.943 2.900.498.400 Tiền chi khác cho hoạt động kinh doanh 07 -289.186.657 -254.486.047 Lưu chuyển tiền từ hoạt động kinh doanh 20 1.485.848.403 1.980.242.293 21 -653.636.364 22 0 Tiền chi cho vay, đầu tư góp vốn vào đơn vị khác 23 0 Tiền thu hồi cho vay, đầu tư góp vốn vào đơn vị khác 24 0 Tiền thu lãi cho vay, cổ tức lợi nhuận chia 25 0 Lưu chuyển tiền từ hoạt động đầu tư 30 -653.636.364 Tiền thu từ phát hành cổ phiếu, nhận vốn góp chủ sở hữu 31 0 Tiền trả lại vốn góp cho chủ sở hữu, mua lại cổ phiếu doanh nghiệp phát hành 32 0 Tiền thu từ vay 33 0 Tiền trả nợ gốc vay nợ thuê tài 34 0 Cổ tức, lợi nhuận trả cho chủ sở hữu 35 0 Lưu chuyển tiền từ hoạt động tài 40 0 Lưu chuyển tiền kỳ (50 = 20+30+40) 50 1.485.848.403 1.326.605.929 Tiền tương đương tiền đầu kỳ 60 1.704.840.461 378.234.532 Ảnh hưởng thay đổi tỷ giá hối đoái quy đổi ngoại tệ 61 0 Tiền tương đương tiền cuối kỳ (70 = 50 + 60 + 61) 70 3.190.688.864 1.704.840.461 II Lưu chuyển tiền từ hoạt động đầu tư Tiền chi để mua sắm, xây dựng TSCĐ, BĐSĐT tài sản dài hạn khác Tiền thu từ lý, nhượng bán TSCĐ, BĐSĐT tài sản dài hạn khác III Lưu chuyển tiền từ hoạt động tài BẢNG CÂN ĐỐI TÀI KHOẢN (Ban hành theo Thông tư số 133/2016/TT-BTC ngày 26/8/2016 Bộ Tài chính) Năm 2021 Người nộp thuế: CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Mã số thuế: 0311793217 Tên đại lý thuế (nếu có): Mã số thuế: x Hỗ trợ lấy liệu năm trước Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam Số hiệu tài khoản Tên tài khoản A B 111 Tiền mặt 1111 Tiền Việt Nam 1112 Ngoại tệ 112 Tiền gửi Ngân hàng 1121 Tiền Việt Nam 1122 Ngoại tệ 121 Số dư đầu kỳ Số phát sinh kỳ Số dư cuối kỳ Nợ Có Nợ Có Nợ Có 554.644.102 21.859.482.831 21.087.379.483 1.326.747.450 554.644.102 21.859.482.831 21.087.379.483 1.326.747.450 0 0 0 1.150.196.359 21.329.708.208 20.615.963.153 1.863.941.414 1.150.196.359 21.329.708.208 20.615.963.153 1.863.941.414 0 0 0 Chứng khoán kinh doanh 0 0 0 128 Đầu tư nắm giữ đến ngày đáo hạn 0 0 0 1281 Tiền gửi có kỳ hạn 0 0 0 1288 Các khoản đầu tư khác nắm giữ đến ngày đáo hạn 0 0 0 131 Phải thu khách hàng 1.944.704.194 21.975.369.776 21.320.052.265 2.600.021.705 133 Thuế GTGT khấu trừ 0 1.104.901.496 1.104.901.496 0 1331 Thuế GTGT khấu trừ hàng hóa, dịch vụ 0 1.104.901.496 1.104.901.496 0 1332 Thuế GTGT khấu trừ TSCĐ 0 0 0 136 Phải thu nội 0 0 0 1361 Vốn kinh doanh đơn vị trực thuộc 0 0 0 1368 Phải thu nội khác 0 0 0 138 Phải thu khác 0 0 0 1381 Tài sản thiếu chờ xử lý 0 0 0 1386 Cầm cố, chấp, ký quỹ, ký cược 0 0 0 1388 Phải thu khác 0 0 0 141 Tạm ứng 0 0 0 151 Hàng mua đường 0 0 0 152 Nguyên liệu, vật liệu 0 0 0 153 Công cụ, dụng cụ 0 0 0 154 Chi phí sản xuất, kinh doanh dở dang 0 0 0 155 Thành phẩm 0 0 0 156 Hàng hóa 0 0 0 157 Hàng gửi bán 0 0 0 211 Tài sản cố định 653.636.364 0 653.636.364 2111 TSCĐ hữu hình 653.636.364 0 653.636.364 2112 TSCĐ thuê tài 0 0 0 2113 TSCĐ vơ hình 0 0 0 214 Hao mòn tài sản cố định 0 65.363.636 65.363.636 2141 Hao mịn TSCĐ hữu hình 0 65.363.636 65.363.636 2142 Hao mòn TSCĐ thuê tài 0 0 0 2143 Hao mịn TSCĐ vơ hình 0 0 0 2147 Hao mòn bất động sản đầu tư 0 0 0 217 Bất động sản đầu tư 0 0 0 228 Đầu tư góp vốn vào đơn vị khác 0 0 0 2281 Đầu tư vào công ty liên doanh, liên kết 0 0 0 2288 Đầu tư khác 0 0 0 229 Dự phòng tổn thất tài sản 0 0 0 2291 Dự phịng giảm giá chứng khốn kinh doanh 0 0 0 2292 Dự phòng tổn thất đầu tư vào đơn vị khác 0 0 0 2293 Dự phịng phải thu khó địi 0 0 0 2294 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho 0 0 0 241 Xây dựng dở dang 0 0 0 2411 Mua sắm TSCĐ 0 0 0 2412 Xây dựng 0 0 0 2413 Sửa chữa lớn TSCĐ 0 0 0 242 Chi phí trả trước 495.014.151 213.455.067 708.469.218 LOẠI TÀI KHOẢN NỢ PHẢI TRẢ 331 Phải trả cho người bán 297.939.300 358.728.300 60.789.000 0 333 Thuế khoản phải nộp Nhà nước 107.450.816 2.798.514.510 2.923.639.879 2.474.381 235.050.567 3331 Thuế giá trị gia tăng phải nộp 104.944.794 2.778.514.510 2.908.620.282 235.050.567 33311 Thuế GTGT đầu 104.944.794 2.778.514.510 2.908.620.282 235.050.567 33312 Thuế GTGT hàng nhập 0 0 0 3332 Thuế tiêu thụ đặc biệt 0 0 0 3333 Thuế xuất, nhập 0 0 0 3334 Thuế thu nhập doanh nghiệp 2.506.022 20.000.000 15.019.597 2.474.381 3335 Thuế thu nhập cá nhân 0 0 0 3336 Thuế tài nguyên 0 0 0 3337 Thuế nhà đất, tiền thuê đất 0 0 0 3338 Thuế bảo vệ môi trường loại thuế khác 0 0 0 33381 Thuế bảo vệ môi trường 0 0 0 33382 Các loại thuế khác 0 0 0 3339 Phí, lệ phí khoản phải nộp khác 0 0 0 334 Phải trả người lao động 0 8.991.136.650 8.991.136.650 0 335 Chi phí phải trả 0 0 0 336 Phải trả nội 2.250.000.000 2.500.000.000 4.750.000.000 3361 Phải trả nội vốn kinh doanh 0 0 0 3368 Phải trả nội khác 2.250.000.000 2.500.000.000 4.750.000.000 338 Phải trả, phải nộp khác 5.241.686 112.755.021 114.728.162 3.268.545 3381 Tài sản thừa chờ giải 0 0 0 3382 Kinh phí cơng đồn 0 0 0 3383 Bảo hiểm xã hội 4.122.215 89.851.657 91.483.552 2.490.320 3384 Bảo hiểm y tế 740.607 15.856.175 16.129.847 466.935 3385 Bảo hiểm thất nghiệp 378.864 7.047.189 7.114.763 311.290 3386 Nhận ký quỹ, ký cược 0 0 0 3387 Doanh thu chưa thực 0 0 0 3388 Phải trả, phải nộp khác 0 0 0 341 Vay nợ thuê tài 0 0 0 3411 Các khoản vay 0 0 0 3412 Nợ thuê tài 0 0 0 352 Dự phòng phải trả 0 0 0 3521 Dự phòng bảo hành sản phẩm hàng hóa 0 0 0 3522 Dự phịng bảo hành cơng trình xây dựng 0 0 0 3524 Dự phòng phải trả khác 0 0 0 353 Quỹ khen thưởng phúc lợi 0 0 0 3531 Quỹ khen thưởng 0 0 0 3532 Quỹ phúc lợi 0 0 0 3533 Quỹ phúc lợi hình thành TSCĐ 0 0 0 3534 Quỹ thưởng ban quản lý điều hành công ty 0 0 0 356 Quỹ phát triển khoa học công nghệ 0 0 0 3561 Quỹ phát triển khoa học công nghệ 0 0 0 3562 Quỹ phát triển khoa học cơng nghệ hình thành TSCĐ 0 0 0 LOẠI TÀI KHOẢN VỐN CHỦ SỞ HỮU 411 Vốn đầu tư chủ sở hữu 2.000.000.000 0 2.000.000.000 4111 Vốn góp chủ sở hữu 2.000.000.000 0 2.000.000.000 4112 Thặng dư vốn cổ phần 0 0 0 4118 Vốn khác 0 0 0 413 Chênh lệch tỷ giá hối đoái 0 0 0 418 Các quỹ thuộc vốn chủ sở hữu 0 0 0 419 Cổ phiếu quỹ 0 0 0 421 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 148.046.740 99.980.255 60.078.390 108.144.874 4211 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối năm trước 78.212.240 78.212.240 0 4212 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối năm 69.834.500 21.768.015 60.078.390 108.144.874 511 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 0 20.067.608.887 20.067.608.887 0 5111 Doanh thu bán hàng hóa 0 0 0 5112 Doanh thu bán thành phẩm 0 0 0 5113 Doanh thu cung cấp dịch vụ 0 20.067.608.887 20.067.608.887 0 5118 Doanh thu khác 0 0 0 515 Doanh thu hoạt động tài 0 2.505.943 2.505.943 0 LOẠI TÀI KHOẢN DOANH THU LOẠI TÀI KHOẢN CHI PHÍ SẢN XUẤT, KINH DOANH 611 Mua hàng 0 0 0 631 Giá thành sản xuất 0 0 0 632 Giá vốn hàng bán 0 19.207.073.941 19.207.073.941 0 635 Chi phí tài 0 0 0 642 Chi phí quản lý kinh doanh 0 787.942.902 787.942.902 0 6421 Chi phí bán hàng 0 0 0 6422 Chi phí quản lý doanh nghiệp 0 787.942.902 787.942.902 0 0 0 0 LOẠI TÀI KHOẢN THU NHẬP KHÁC 711 Thu nhập khác LOẠI TÀI KHOẢN CHI PHÍ KHÁC 811 Chi phí khác 0 0 0 821 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 0 15.019.597 15.019.597 0 TÀI KHOẢN XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ KINH DOANH 911 Xác định kết kinh doanh Tổng cộng 0 20.070.114.830 20.070.114.830 0 4.803.436.856 4.803.436.856 138.994.298.214 138.994.298.214 7.158.559.077 7.158.559.077 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Vui lịng cho biết đánh giá phản hồi bạn để cơng ty tiếp tục hồn thiện sách khen thưởng phúc lợi cho nội công ty năm tới: Câu 1: Văn hóa doanh nghiệp cơng ty cổ phần bảo vệ Long Hải (Có thang điểm với tốt, khơng tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt Câu 2: Phương thức đánh giá khen thưởng cơng ty hợp lí chưa? (Có thang điểm với hợp lí, khơng hợp lí) Rất hợp lí Hợp lí Bình thường Khơng hợp lí Rất khơng hợp lí Câu 3: Về hệ thống sở vật chất Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải (Có thang điểm với tốt, khơng tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt Câu 4: Các sách phúc lợi cần thay đổi để tăng hiệu làm việc cho nhân viên Anh (chị) vui lòng đánh số từ đến theo mức độ ưu tiên (với quan trọng nhất, quan trọng) Chính sách phúc lợi Chính sách khen thưởng Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên Mức độ ưu tiên Câu 5: Ý kiến, nhận xét khác? Xin trân trọng cảm ơn! BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI Lời xin chân thành cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty Cổ Phần Bảo Vệ Long Hải Với mong muốn cung cấp dịch vụ ngày hoàn hảo, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách dịch vụ Cơng ty Xin vui lịng dành chút thời gian để hoàn thành đánh giá Câu 1: Đánh giá chất lượng chuyên môn Cơng ty qua tiêu chí sau: 1.1 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Bảo vệ Long Hải (Có thang điểm với hài lòng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 1.2 Quy trình làm việc nhân viên Cơng ty (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 1.3 Hiệu xử lý cơng việc nhân viên Cơng ty (Có thang điểm với hài lòng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Câu 2: Về cơng tác chăm sóc khách hàng, quý khách đưa đánh giá theo hạng mục sau: 2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên Cơng ty (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 2.2 Đánh giá khách hàng thái độ làm việc nhân viên Công ty cổ phần bảo vệ Long Hải suốt nhiệm vụ (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 2.3 Cập nhật tình hình, chủ động liên lạc với khách hàng q trình làm việc (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Những đánh giá nhận xét gần bạn thông tin vô cần thiết Chúng coi đánh giá, nhận xét sở để Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Khách hàng bên ngồi vai trị với doanh nghiệp.” https://timviec365.vn/blog/khach-hang-ben-ngoai-la-gi-new15396.html (accessed Dec 16, 2022) [2] “Vai trò khách hàng doanh nghiệp gì? - MISA AMIS.” https://amis.misa.vn/45402/vai-tro-cua-khach-hang/ (accessed Dec 16, 2022) [3] “Chăm sóc khách hàng gì? | CareerBuilder.vn.” https://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE.html (accessed Dec 16, 2022) [4] “CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO VỆ LONG HẢI - SECURITAS LONG HẢI.” https://securitaslonghai.net/ (accessed Dec 16, 2022) [5] “Chức năng, nhiệm vụ, vai trò phòng kinh doanh.” https://hrchannels.com/uptalent/chuc-nang-nhiem-vu-vai-tro-phong-kinhdoanh.html (accessed Dec 16, 2022) [6] “Đề tài Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ 179 - Luận văn, đồ án, đề tài tốt nghiệp.” https://luanvan.co/luan-van/de-tai-nhung-giai-phap-hoan-thien-cong-taccham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-tnhh-dich-vu-179-64025/ (accessed Dec 16, 2022)