Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính Thành phố

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính Thành phố Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính Thành phố Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bưu chính Thành phố luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăH ăCHệăMỊNH KHịAăLU NăT TăNGHI P GI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CH MăSịCă KHÁCH HÀNG T I CƠNG TY C PH NăB Uă CHÍNH THÀNH PH Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n : TS Lê Quang Hùng Sinh viên th c hi n MSSV: 1311140667 : Lê Nguy n Thùy D L p: 13DQM08 TP H Chí Minh, 2017 ng ii L I CAM OAN Em xin cam đoan Khóa lu n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h tr t giáo viên h ng d n Nh ng s li u k t qu nghiên c u Khóa lu n hoàn toàn trung th c, ch a t ng s d ng c ng nh công b b t k cơng trình khác Các tài li u thơng tin th c p s d ng Khóa lu n có ngu n g c đ c trích d n rõ ràng Em xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam đoan này! TP.HCM, ngƠy 17 tháng 07 n m 2017 Sinh viên th c hi n Lê Nguy n Thùy D ng iii L I C Mă N L i đ u tiên, cho phép em g i l i c m n đ n tồn th Q Th y, Cơ công tác gi ng d y t i Khoa Qu n tr Kinh Doanh – Tr ng i H c Cơng Ngh Thành ph H Chí Minh, c m n nh ng ki n th c, kinh nghi m quý báu mà Th y Cô đƣ t n tình truy n đ t cho em su t n m h c v a qua ch n hành trang s giúp ích cho em r t nhi u b th c t t c vƠo mơi tr ó ch c ng làm vi c ng lai Em xin bày t lòng bi t n sơu s c đ n Giáo viên h ng d n: TS Lê Quang Hùng – Gi ng Viên Khoa Qu n Tr Kinh Doanh đƣ h t lòng quan tơm, h ng d n, h tr nhi u ki n th c cho em su t th i gian th c hi n Khóa lu n t t nghi p Em xin chân thành c m n Ban Lƣnh o Cơng Ty C Ph n B u Chính Thành Ph Anh, Ch công tác t i Chi nhánh TP HCM Bình D ng đƣ t o u ki n thu n l i cho em đ n th c t p, tìm hi u th c t tình hình s n xu t kinh doanh t i đ n v Nh ng kinh nghi m th c t b ích y nh ng t li u c n thi t, h u ích giúp em hồn thành t t Báo cáo th c t p t t nghi p Khóa lu n t t nghi p TP.HCM, ngƠy 17 tháng 07 n m 2017 Sinh viên th c hi n Lê Nguy n Thùy D ng iv NH N XÉT C AăGIỄOăVIểNăH NG D N  TP.HCM, ngƠy … tháng … n m 2017 Gi ng viên h ng d n v M CL C L IăCAMă OAN ii L I C Mă N iii NH N XÉT C A GIÁOăVIểNăH NG D N iv M C L C v DANH M C CÁC KÝ HI U, T VI T T T ix DANH M C CÁC B NG x DANH M C HÌNH xi PH N M U I LÝ DO CH Nă II M C TIÊU NGHIÊN C U IăT III IV PH V CH B TÀI NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C Aă NGăPHỄPăNGHIểNăC U C Aă C C C Aă NGă1:ăC ăS 1.1 C ăS TÀI TÀI TÀI LÝ LU N V KHỄCHăHẨNGăVẨăCH MăSịCăKHỄCHăHẨNG LÝ LU N V KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái ni m v khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 căđi m c a khách hàng s d ng d ch v B uăChính 1.1.4 Vai trò c a khách hàng đ i v i doanh nghi p 1.2 C ăS 1.2.1 LÝ LU N V CH MăSịC KHÁCH HÀNG Khái ni m, l i ích nguyên t c ch măsóc khách hàng 1.2.1.1 Khái ni m v ch m sóc khách hàng 1.2.1.2 L i ích c a ch m sóc khách hàng 1.2.1.3 Các nguyên t c ch m sóc khách hàng 1.2.2 Quy tăđ nh v ch măsócăkháchăhƠng 10 1.2.2.1 Quy t đ nh v n i dung ch m sóc khách hàng 10 vi 1.2.2.2 Quy t đ nh v m c đ ch m sóc khách hàng 10 1.2.2.3 Quy t đ nh v hình th c ch m sóc khách hàng 11 1.2.2.4 Quy t đ nh v ph 1.2.3 Các nhân t nhăh ng th c ch m sóc khách hàng 11 ngăđ n cơng tác ch măsócăkháchăhƠng c a doanh nghi p 12 1.2.3.1 Nhân t khách quan 12 1.2.3.2 Nhân t ch quan 15 1.3 CÔNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG TRONGăL NHăV CăB UăCHệNH 15 1.3.1 Khái ni măvƠăđ căđi m c a d ch v chuy n phát nhanh 15 1.3.1.1 Khái ni m 15 1.3.1.2 c m 16 1.3.2 Vai trị c aăcơngătácăch măsócăkháchăhƠngătrongăl nhăv căb uăchínhăchuy n phát nhanh 16 1.3.3 T ch c b máyăch măsócăkháchăhƠngătrongădoanhănghi păb uăchính 18 K T LU NăCH CH C NGă1 19 NGă2:ăTH C TR NGăCỌNGăTỄCăCH MăSịCăKHỄCHăHẨNGăT I CÔNG TY PH NăB UăCHệNHăTHẨNHăPH 20 2.1 T NG QUAN V CỌNGăTYăCPăB UăCHệNHăTHẨNHăPH VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH D CH V CHUY N PHÁT NHANH 20 2.1.1 L ch s hình thành trình phát tri n 20 2.1.2 Ch ng nhi m v c a Công ty 20 2.1.3 T m nhìn, s m nh c a Cơng ty 21 2.1.4 C ăc u t ch c 22 2.1.4.1 S đ t ch c 22 2.1.4.2 C c u lao đ ng 22 2.1.5 Tình hình kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh 24 2.1.5.1 Gi i thi u d ch v chuy n phát nhanh CITYPOST 24 2.1.5.2 Quy trình cung c p d ch v 27 2.1.5.3 Tình hình kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh CITYPOST n m 2016 tháng đ u n m 2017 28 vii 2.2 PHÂN TÍCH VAI TRÒ C A NH NG Y U T MỌIăTR NG NH H NGă N CÔNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG T IăCỌNGăTYăCPăB UăCHệNHăTHẨNHă PH 33 2.2.1 Th tr 2.2.2 ng khách hàng 33 i th c nh tranh 33 2.3 TH C TR NG CÔNG TÁC CH MăSịCăKHỄCHăHẨNG T IăCỌNGăTYăCPăB Uă CHÍNH THÀNH PH 35 2.3.1 Ch tr ngăch măsócăkháchăhƠng c a CITYPOST 35 2.3.1.1 Nh n th c c a cán b nhân viên v vai trị c a cơng tác ch m sóc khách hàng 35 2.3.1.2 T ch c b máy ch m sóc khách hàng c a CITYPOST 37 2.3.1.3 Các ho t đ ng ch m sóc khách hàng CITYPOST tri n khai 37 2.3.1.4 Các ho t đ ng h tr ch m sóc khách hàng 40 i u tra th tr 2.3.2 2.3.2.1 M c tiêu c a cu c u tra 43 2.3.2.2 Ph 2.3.2.3 Phân tích k t qu 44 2.3.3 ng pháp kh o sát 43 T ng h p cácă uăđi m h n ch trongăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng 50 u m 50 2.3.3.1 2.3.3.2 H n ch 50 K T LU N CH CH ngăđ đánhăgiáăcơngătácăch măsócăkháchăhƠng 43 NGă2 52 NGă3:ăGI I PHÁP HỒN THI N CƠNG TÁC CS KH T I CƠNG TY C PH N B UăCHệNHăTHẨNHăPH 53 3.1 C ăS XU T CÁC GI I PHÁP 53 3.1.1 Ph ngăh ng phát tri n c aăB uăchínhăVi tăNamăđ năn mă2010 53 3.1.2 Ph ngăh ng phát tri n c aăCơngătyăCPăB uăChínhăThành Ph 53 3.2 N I DUNG TH C HI N 54 3.2.1 Xây d ngăc ăs d li u KH 54 3.2.2 Chú tr ngăcôngătácăđƠoăt o ngu n nhân l c 55 3.2.3 y m nh công tác Marketing 55 3.3 L IăệCHă Tă C 55 viii 3.4 KI N NGH 56 3.4.1 Ki n ngh v i H iăđ ng qu n tr Công ty 56 3.4.2 Ki n ngh đ i v i quy n,ăNhƠăn c 56 PH N K T LU N 58 TÀI LI U THAM KH O 60 PH L C 61 ix DANH M C CÁC KÝ HI U, T T ăVI TăT T VI T T T DI NăGI I CBCNV Cán b công nhân viên CN Chi nhánh CP C ph n CPN Chuy n phát nhanh CSDL C ăs d li u CSKH Ch măsócăkháchăhƠng CSVC C ăs v t ch t CTY Công ty CTY CPBCTP Công Ty C Ph năB uăChínhăThƠnhăPh DN Doanh nghi p DT Doanh thu DVKH D ch v khách hàng KV Khu v c KH Khách hàng TP.HCM Thành Ph H Chí Minh TTKT Trung Tâm Khai Thác x DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 B ng c c u lao đ ng theo gi i tính 23 B ng 2.2 B ng c c u lao đ ng theo đ tu i 23 B ng 2.3 B ng c c u lao đ ng theo trình đ h c v n 24 Hình 2.2 S đ k t n i hàng hóa chi nhánh l n 26 B ng 2.4 S n l ng b u ph m khai thác t ng tháng n m 2016 29 B ng 2.5 T c đ t ng s n l ng khai thác tháng đ u n m 2016 so v i tháng đ u n m 2017 30 B ng 2.6 B ng Doanh thu chi nhánh CITYPOST theo t ng tháng n m 2016 31 B ng 2.7 Th ng kê câu tr l i c a KH t phi u u tra KH 45 B ng 2.8 K t qu u tra tiêu chí l a ch n d ch v chuy n phát nhanh 48 60 TÀI LI U THAM KH O Báo cáo doanh thu n m 2016, Phòng K Tốn, Cơng Ty C Ph n B u Chính Thành Ph Chuy n phát nhanh, (s a đ i l n cu i ngày 28/09/2016), truy xu t t : https://vi.wikipedia.org/wiki/Chuyen_phat_nhanh inh Tiên Minh (2012) Giáo trình Marketing c n b n, NXB Lao ng Khái ni m khách hàng, 11/2013, truy xu t t : http://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang/ Lê Th Ki u Trang (2013) Hoàn thi n cơng tác ch m sóc khách hàng t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thơn t nh Sóc Tr ng, Lu n v n t t nghi p, H c Vi n Công Ngh B u Chính Vi n Thơng, TPHCM Ngơ Th M Ngân (2015) M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l v ch m sóc khách hàng t i phòng khám đa khoa An Khang, Tr ng d ch ng i H c Công Ngh Thành ph H Chí Minh, TPHCM Nguy n Hà Vân (2015) Nâng cao ch t l hàng t i Ngân Hàng Th Tr ng ng M i C Ph n i H c Ngo i Th ng công tác ch m sóc khách iD ng, Lu n v n t t nghi p, ng, Hà N i Philip Koler (2001) Qu n tr Maketing, NXB Th ng Kê Quan ni m v d ch v khách hàng, 08/2012, truy xu t t : http://www.quanlykhachhang.vietmos.com/Tintuc/Kynangchamsockhachhan g/tabid/73/News/262/Quan-niem-ve-dich-vu-khach-hang.aspx 10 Quy đ nh nghi p v ch m sóc khách hàng, Cơng Ty C Ph n B u Chính Thành Ph 11 Quy t đ nh c a Th t ng ph s 158/2001/Q -TTg ngày 18/10/2001 v vi c phê t Chi n l n m 2010 đ nh h c phát tri n b u – vi n thơng Vi t Nam đ n ng đ n n m 2020 61 PH L C PH L C A: B NG TỒN TRÌNH TH I GIAN PH C V TênăT nh H ăChíăMinhă(ăN iăThƠnh) Th iă gian nh n Phát CPN Phát tr că 9H Phát tr că 12H 8h17h Trong 12 h   KHUăV Că Chuy n t Khai thác thông tin v s l ng b u ph m vƠ yêu c u liên quan (phơn lo i, lo i hình chuy n phát, yêu c u đ c bi t …) - T Khai thác tri n khai: phơn lo i th  l p v n đ n chi ti t  tr ng l ng  tính giá  ch p d u ngƠy g i  nh p d li u vƠo máy in b ng kê t ng gói th theo t ng khu v c / t nh  ki m soát l i  bàn giao Trung tâm Khai thác II B u ph m lƠ hƠng hóa: - Giao d ch vƠ/ho c xe ô tô nh n v vƠ bƠn giao cho Ki m soát b ng b ng kê: s l ng hƠng, ch ng lo i hƠng vƠ yêu c u liên quan (phơn lo i, đóng gói, lo i hình chuy n phát) - B ph n đóng hƠng - T Khai thác tri n khai: phơn lo i theo n i dung đ n hƠng, chi ti t t ng đ a ch đ n  gia công bao b c, đóng gói  dán nhãn b u g i - T khai thác: l p v n đ n chi ti t  tr ng l ng  tính giá  ch p d u ngƠy g i  nh p d li u vƠo ph m m m  in b ng kê theo t ng t nh  ki m soát l i  bàn giao Trung tâm Khai thác II (B v n đ n có liên: liên l u k toán CITYPOST, liên theo b u g i, liên tr l i khách hàng đ Khách hàng theo dõi đ i chi u) 63 S ăđ ănghi păv : Nh n yêu c u t b ph n i u hành n l y th Khách hƠng Xác nh n bàn giao t b ph n Giao d ch B ph n đóng gói Ki m soát b u ph m B u ph m c m Chia ch n b u ph m Khai thác, tính giá No Ki m sốt T o List, đóng gói No Ki m tra Bàn giao b ph n ki m soát c a TTKT S đ quy trình khai thác, ki m sốt – Áp d ng cho B u c c chia ch n 64 PH L C C: QUY TRÌNH V N CHUY N ậ PHỄTăB UăPH M ậ L Uă THÔNG TIN Chia ch n V n chuy n Sau nh n bƠn giao B u ph m/hàng t B u c c Chia ch n Trung tâm Khai thác ch u trách nhi m vi c V n Chuy n – Phát B u Ph m – L u Thông Tin c a t t c b u ph m phát c n CITYPOST đ c v n chuy n qua đ c 80% B u ph m/Hàng hóa c a ng hàng khơng thơng qua 02 hãng Hàng không Vietnam Airline vƠ Jetstar Airways 20% B u ph m/Hàng hóa cịn l i đ v n chuy n thông qua đ V n chuy n b ng đ it c ng b tàu h a ng không ng: b u g i chuy n phát nhanh - Các t nh phía B c: +Tồn b th t , tài li u, b u ki n nh (< 20kg) sau bàn giao t i B u c c Chia ch n (18h40) vƠ đóng chuy n t i Trung tơm Khai thác II (18h50) đ c đ a Kho hƠng sơn bay đ nh p hàng chuy n 20h30 m i ngƠy CITYPOST đ ng t i c ng (đ ng t i c đ nh) Không V n đ n lo i Express v i hãng Vietnam Airline +Hàng hóa ( > 20kg): sau nh n bƠn giao, Trung tơm Khai thác II đóng chuy n (18h) nh p hàng ngồi sân bay t 19h30 đ n 21h (Kho ng 23h30 CITYPOST Hà N i s nh n t i sân bay đ a v Trung tâm Khai thác I t i Tp.Hà N i – T i TTKT Khu V c I đ Hà N i, th t hàng hóa c v n chuy n b ng tơ t nh phía B c) - Các t nh Mi n Trung: +Toàn b th t , tài li u, b u ki n nh (< 20kg): Trung tâm Khai thác II nh p hàng sân bay chuy n 6h30 ngƠy hôm sau Ơ N ng Kho ng 8h, CITYPOST Ơ N ng s nh n vƠ đ a v Trung tâm Khai thác III t i Ơ N ng đ x lý ti p +HƠng hóa: Trung tơm II đóng chuy n 17h đ nh p hàng sân bay 19h30  có t i Ơ N ng 20h30 (T i N ng b u g i đ c chuy n ti p t nh lân c n b ng ô tô) 65 (Các b u g i Quý Khách hàng s d ng d ch v đ c bi t đ c chuy n theo chuy n bay ngày v i t n su t nhi u h n) V n chuy n b ng đ ng b - HƠng hóa, b u g i mà Quý Khách hàng s d ng hình th c chuy n th sau đ c khai thác bàn giao, hàng s đ ng, c chuy n b ng ô tô t i Trên tr c Qu c l 1A, hƠng hóa đ n t ng t nh vƠ bƠn giao cho B u c c theo b ng kê chi ti t kèm - M t s lo i hƠng hóa đ c v n chuy n b ng Tàu h a, ch y u nh m t nh Mi n Trung Mi n B c CITYPOST đ ng kỦ t i hàng theo chuy n tàu khách m i ngày - Các t nh phía Nam: c tài li u vƠ hƠng hóa đ u đ c bàn giao cu i ngày, Trung tơm Khai thác II u ph i xe ô tô chuy n (CITYPOST s d ng đ i xe c a kí k t h p đ ng v n chuy n chuyên n v i m t s hãng xe có uy tín nh : Hãng Mai Linh, Hoàng Long …) Phátăb uăph m T i B u c c m i t nh, sau nh n túi th , ki n hàng chuy n đ n  ki m tra niêm phong k p chì, ki m tra đai hƠng  m túi th  ki m tra b u g i th c nh n so v i b ng kê chi ti t  Xác nh n ki m soát  phân n cho Giao d ch  phát  Khách nh n M i sai l ch đ u đ c l p biên b n vƠ thông báo cho đ i v n chuy n thu c Trung tơm Khai thác đ u tra x lý Vi c phát b u ph m đ c ki m soát ch t ch b i Nhân viên ki m soát t i b u c c nh m đ m b o tính xác c a thơng tin ng i nh n vƠ đ a ch đ n: Ki m soát viên s d ng b ng kê phơn th theo n đƣ đ c nh p máy tính  bƠn giao th cho t ng Nhân viên Giao d ch m i n  Nhân viên Giao d ch ki m tra, s p x p trình t b u ph m  kí nh n bƠn giao vƠ phát  phát cho khách nh n Yêu c u Khách ký nh n  c p nh t thông tin ng kê  bàn giao l i Ki m soát viên i nh n vào b ng 66 L uăthôngătin T t c thông tin c a B u g i (L trình đ nh n…) đ u đ ng đi, th i gian, thông tin ng c l u l i t i B u c c phát c a CITYPOST g c (Liên có ch ký c a ng i nh n, th hoƠn,…) Thì s đ i i v i ch ng t c chuy n l i cho B u c c nh n đ chuy n l i cho Khách hàng có u c u Các thơng tin phát c ng đƣ vƠ đ c CITYPOST c p nh t th nghi m lên h th ng m ng, giúp Khách hàng có th tra c u đ c thông tin c a bill g i qua s v n đ n i v iăth ăhoƠnăvƠăbáoăphát: Sau Giao d ch viên phát th v bƠn giao báo phát vƠ th ch a phát đ c cho Ki m soát viên: B u ph m ch a phát đ c: Ki m soát viên s ki m tra, đ i chi u s l ng chuy n l i cho b ph n x lỦ th hoƠn vƠ báo phát ki m tra, x lý +Không phát đ c do: ng i nh n chuy n n i khác, công ty đƣ gi i th , t i đ a ch xơy d ng … b u ph m s đ c chuy n hoàn +Phát l i l n 2: b u ph m mà phát l n ch a đ c: ng i nh n v ng, thay đ i đ a ch , đ a ch c – m i … Nh ng báo phát có đ y đ thơng tin s đ c b ph n báo phát phân lo i, tr báo phát (n u có yêu c u) cho QuỦ khách hƠng; L u tr báo phát B u ph m không phát đ s đ c chuy n hoàn c, sau ki m tra vƠ đƣ báo cho QuỦ khách hƠng 67 PH ăL CăD:ăB NGăGIỄăCHUY NăPHỄTăNHANHăCITYPOST (Ban hành kèm theo Quy t đ nh s : 16/Q -G /CITYPOST/2016) (Áp d ng t ngày 01/12/2016) I B NGăC C CHUY N PHỄTăNHANHăB UăPH M TR NGăL NGăD I 50KG: TR NGăL STT NG N iăThƠnhă (Trung tâm TP) < 300km HƠăN i,ă ƠăN ng > 300km 8.000 9.500 9.500 10.000 n 50 g Trên 50  100 g 8.200 12.500 13.500 14.000 Trên 100  250 g 10.200 16.500 19.000 20.000 Trên 250  500 g 13.500 23.000 26.100 26.500 Trên 500  1000 g 16.000 32.500 37.900 38.500 Trên 1000 1500 g 19.000 40.000 48.800 49.500 Trên 1500 2000 g 24.000 47.500 57.000 59.500 M i 500gr ti p theo 1.800 5.000 8.500 9.000 Trong 24 gi T 24 đ n 48h Th i gian phát II B NGăC LÊN: ng (Kg) (Theo b ng tồn trình) N i Thành (Trung tâm TP) Hà N i ƠăN ng NG T (Theo b ng tồn trình) 50KG TR < 300km > 300km Trên 500 3.200 16.500 15.000 9.200 17.500 Trên 100 – 500 3.400 16.900 15.200 9.600 17.800 Trên 50 – 100 Th i gian phát III B NGăC STT IV Trong 24 gi C HÀNG CHUY N PHÁT NHANH TR NGăL Tr ngăL STT T đ n 12 gi 3.700 17.300 15.500 10.000 18.000 Trong vòng 24h Trong vòng 24h Trong vòng 24h T 24h đ n 36h T 24h đ n 48h C CHUY N PHỄTăNHANHăTR TR NGăL NG n 50 g C 12H: N i Thành (Trung tâm TP) < 300km HƠăN i,ă Ơă N ng > 300km 9.500 15.500 16.300 18.500 Trên 50  100 g 10.500 19.500 20.000 25.300 Trên 100  250 g 13.000 28.000 29.600 33.500 Trên 250  500 g 15.500 36.200 42.500 46.500 Trên 500  1000 g 19.000 55.500 55.000 59.300 Trên 1000 1500 g 24.000 65.300 69.300 73.300 Trên 1500 2000 g 28.000 72.800 82.800 85.300 M i 500gr ti p theo 2.500 6.500 11.500 12.000 68 V B NGăC C CHUY N PHÁT NHANH TR TR NGăL STT NG n 50 g N i Thành (Trung tâm TP) C 9H: < 300km HƠăN i,ă ƠăN ng > 300km 14.800 23.400 25.200 26.400 Trên 50  100 g 16.000 31.800 33.200 34.300 Trên 100  250 g 19.200 40.200 46.800 48.000 Trên 250  500 g 23.800 55.200 62.500 65.600 Trên 500  1000 g 29.000 78.600 92.400 94.000 Trên 1000 1500 g 34.000 98.000 114.900 119.400 Trên 1500 2000 g 39.200 109.800 126.700 130.200 M i 500gr ti p theo 3.000 8.000 13.500 15.000 VI B NGăC C CHUY N PHÁT NHANH H A T C TRONG NGÀY ậ H N GI : (Ch áp d ng cho khu v c N i thành t nh) N i Thành (Trung tâm TP) TR NG L NG ẨăN NG HÀ N I < 300km > 300km  Nh n tr c 8h phát tr c 18h  Nh n tr c 11h phát tr c 17h n 2000 gr 500gr ti p theo VII B NGăC  Nh n tr c 11h phát tr c 22h  Nh n tr c 11h phát tr c 20h  Nh n tr c 11h phát sau 18h đ n 24h  Nh n tr c 17h phát sau 24h đ n 7h hôm sau  Nh n tr c 9h phát sau 20h đ n 24h 50.000 đ 300.000 đ 300.000 đ 200.000 đ 300.000 đ 5.000 15.5.000 đ 15.000 đ 10.000 đ 17.500 đ C CHUY N PHÁT H TR NGăL NG S ăTH U: N i Thành (Trung tâm TP) HÀ N I < 300 KM > 300 KM 30.000 120.000 80.000 150.000  1.000 50.000 150.000 120.000 200.000 Trên 1.000  2.000 90.000 200.000 150.000 250.000 Trên 2.000  5.000 130.000 250.000 200.000 300.000 Trên 5.000  10.000 200.000 500.000 300.000 500.000 M i 500g ti p theo 10.000 50.000 20.000 50.000 (GRAM) n 500 Trên 500 Th i gian phát Theo yêu c u c th c a Quý Khách 69 VIII B NGăC C CHUY N PHÁT NHANH CH T L NG - TH C PH M ậ VACXIN - HÀNG GIÁ TR CAO: Tr ngăL ng ẨăN NG HÀ N I Nh n tr Phát tr n 1.000 gr TR NGăL c 17h ( kèm theo ch ng t h p pháp) Phát tr c 9h c 11h Th i gian th a thu n 150.000 đ 130.000 đ 150.000 đ 26.000 đ 26.000 đ 28.000 đ 1.000 gr ti p theo VIII B NGăC TUY N CITYPOST C CHUY N PHÁT TI T KI M : HÀ N I,ă ẨăN NG < 300 km > 300 km Trên 20  30 kg 8.800 7.700 10.500 Trên 30 100 kg 8.200 6.600 9.400 Trên 100  300 kg 7.500 5.800 8.600 Trên 300  500 kg 6.900 5.200 8.200 Trên 500 kg 6.500 4.600 7.400  ngày  ngày  ngày NG Th i gian phát L Uăụă CỄCHăQUYă I V I HÀNG HÓA C NG K NH I: Hàng hoá c ng k nh chuy n qua ng hàng khơng đ c tính quy đ i theo quy đ nh c a B Thông tin Truy n thơng: Cách tính: S đo (cm) Dài x R ng x Cao ÷ 6000 = Tr ng l ng kg Hàng hoá c ng k nh chuy n qua đ ng b (D ch v chuy n phát th ng) đ c tính quy đ i theo ph Cách tính: S đo (m) Dài x R ng x Cao x 300 = Tr ng l ng kg ( i v i hàng hóa có kh i l ng th c sau: ng nguyên kh i >100kg/1 ki n s c ng thêm phí nâng h t 10% đ n 20% t ng c c phí) L UăụăăV I CÁC PH PHÍ VÀ TH I GIAN TỒN TRÌNH - T t c b ng giá ch a bao g m 10% VAT % ph phí x ng d u (c p nh t theo t ng tháng) - i v i Khu v c ngo i thành, huy n, xã, th tr n, th xã xa trung tâm t nh, thành vùng sâu, vùng xa, h i đ o:  C c phí nh n phát t n n i = c c phí nêu + 20%  Th i gian tồn trình s t ng thêm t 24 đ n 72 ti ng (Tùy thu c vào t ng khu v c đ a lý) IX: D CH V PHÁT HÀNG THU TI N (COD: Cash On Delivery): - D ch v phát hàng thu h ti n (COD) áp d ng đ i v i b u g i có giá tr t i đa lƠ 50.000.000 vnđ - Khách hàng s d ng d ch v COD ph i toán kho n c COD, c c d ch v COD lo i c cg mc c d ch v c b n c a b u g i c d ch v đ c bi t khác tùy theo t ng lo i d ch v mà khách hàng l a ch n STT S TI N THU H n 50.000 C C COD STT S TI N THU H C C COD 5.000 T 3.000.000 đ n 5.000.000 6% 10% T 5.000.000 đ n 10.000.000 5% Trên 10.000.000 4% T 50.000 đ n 150.000 T 150.000 đ n 1.000.000 8% T 1.000.000 đ n 3.000.000 7% 70 STT D CHăV GIỄăC C B o hi m hƠng hóa 2.5% giá tr khai giá Phát đ ng ki m 1.000 đ/ s n ph m Báo phát 5.000 đ/ báo phát Phát t n tay 5.000 đ/ b u g i Chuy n hoƠn B ng c Biên b n bƠn giao Thay đ i đ a ch D ch v phát ch nh t, ngƠy l GHI CHÚ T i thi u 50.000 đ/ l n đ ng ki m C n c theo ch ng minh nhơn dơn (ho c passport) c chi u 20.000 đ/ v n đ n Mi n c c a ch m i t nh, TP v i đ a ch c (áp d ng cho TP, TX) Th phát t i HƠ N i, HCM: NgoƠi c 10Kg) c chính, c ng thêm 50.000 đ/ bill (TL < Th phát t i t nh khác: NgoƠi c 10Kg) c chính, c ng thêm 100.000 đ/ bill (TL < HƠng phát t i HƠ N i, HCM: NgoƠi c 10Kg) HƠng phát t i t nh khác: NgoƠi c 10Kg) c chính, c ng thêm 100.000 đ/ bill (TL ≥ă c chính, c ng thêm 200.000 đ/ bill (TL ≥ă 71 PH L C E: B NG KH OăSỄTăTH MăDọăụăKI N KHÁCH HÀNG S D NG D CH V  Xin chào Anh/Ch , sinh viên khoa Qu n tr kinh doanh Tr H Công Ngh TP.HCM ng  Hi n t i tơi nghiên c u đ tài khóa lu n t t nghi p "Gi i pháp hoàn thi n cơng tác ch m sóc khách hƠng t i Cơng Ty CP B u Chính Thành Ph "  Kh o sát nƠy r t c n đ n s h tr c a Anh/Ch , r t mong Anh/Ch có th dƠnh phút đ có th tr l i b ng cơu h i bên d i  Thông tin cá nhân c a Anh/Ch s đ c gi bí m t  Xin chân thành c m n! Anh/ch có t ng s d ng d ch v c a nhà cung c p khác khơng?  Có  Ch a t ng T i anh/ch l a ch n nhà cung c p hi n t i?  Th i gian phát hàng nhanh  Giá c c h p lý  Ít g p s c h h ng, th t l c th hƠng  Ch m sóc khách hƠng t t  Ng i thân, b n bè gi i thi u  Lý khác Anh/ch bi tăđ năCITYPOSTăquaăph  Ng i thân, b n bè gi i thi u  Ti p th tr c ti p  Internet  Báo chí, truy n hình  n ph m, bano, áp phích  Ph ng ti n khác ngăti n thông tin nào? 72 Anh/ch cho bi t m căđ quan tr ng c a ch tiêuăsauăđ i v i d ch v chuy n phát nhanh: (s p x p theo th t u tiên) 1=r t không quan tr ng, 2=không quan tr ng,ă 3=bìnhă th ng, 4=quan tr ng, 5=r t quan tr ng 1 2 3 4 5 T c đ chuy n phát 1 2 3 4 5 Giá c c 1 2 3 4 5 S xác 1 2 3 4 5 S an toàn 1 2 3 4 5 Thái đ c a giao d ch viên, cơng tác ch m sóc khách hàng 1 2 3 4 5 Th t c s d ng d ch v 1 2 3 4 5 Các hình th c khuy n 1 2 3 4 5 M ng l i cung c p d ch v 1 2 3 4 5 S ti n l i v th i gian s d ng d ch v Anh/ch cóăth ng xun g p s c s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a CITYPOST không?  R t th  Th ng xuyên ng xuyên  Th nh tho ng  Không g p s c (ti p t c S c anh/ch th câu 10) ng g p gì?  Th i gian chuy n phát ch m so v i th i gian đƣ cam k t  Th t hàng hóa b h h ng, th t l c  Tính c c d ch v khơng xác  Thái đ ph c v c a nhân viên không t t  Khác 73 Ph n ng c a anh/ch g p s c :  Khơng lƠm nh ng có n t  Than phi n v i ng ng không t t i thân, b n bè  Khi u n i v i nhà cung c p  Khác M căđ hài lòng v cách gi i quy t s c c a nhà cung c p:  Hài lịng  Bình th ng  Khơng hài lịng Lý n anh/ch khơng hài lòng v cách gi i quy t s c c a nhà cung c p?  Không gi i quy t đ cv nđ  Th i gian gi i quy t lâu  Tr l i qua loa, không tr ng tâm v n đ  Th t c ph c t p  Nhơn viên đùn đ y trách nhi m 10 Anh/ch có bi tăch ngătrìnhăkhuy n g năđơyănh t c a CITYPOST không?  Bi t  Không 11 Anh/ch bi tă đ nă ch ngă trìnhă khuy n t nào?  Ng i thân, b n bè gi i thi u  Ti p th tr c ti p  Internet, báo chí, truy n hình  n ph m, bano, áp phích  K t h p nhi u hình th c ph ngă ti n thông tin 74 Xin anh/ch vui lịng cho bi t m t s thơng tin cá nhân 12 Anh/ch s d ng d ch v chuy n phát nhanh CITYPOST v iăt ăcáchălƠ:  Cá nhân  T ch c 13 Xin anh/ch vui lòng cho bi t thông tin v t ch c: Tên t ch c: L nh v c kinh doanh: N u cá nhân: Ngh nghi p: Tu i: Gi i tính: Nam / N 14 N iăsinhăs ng hi n t i c a anh/ch :  TP.HCM  Khác (vui lòng ghi tên t nh, thành ph : XIN CHÂN THÀNH C M N NH NG Ý KI N QUÝ BÁU C A ANH/CH ! ... n v khách hàng ch m sóc khách hƠng  Ch ng 2: Th c tr ng công tác ch m sóc khách hƠng t i Cơng Ty CP B u Chính ThƠnh Ph  Ch ng 3: Gi i pháp hồn thi n cơng tác ch m sóc khách hƠng t i Cơng Ty. .. th c tr ng công tác CS KH t i Cơng Ty CP B u Chính TP đ cđ c p Ch ng 20 CH NGă2:ăTH C TR NG CÔNG TÁC CH MăSịCă KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N B UăCHệNHă THÀNH PH 2.1 T NG QUAN V CỌNGă TY? ? CPă B... c ch m sóc khách hàng 1.2.2 Quy tăđ nh v ch m? ?sóc? ?khách? ?hƠng 10 1.2.2.1 Quy t đ nh v n i dung ch m sóc khách hàng 10 vi 1.2.2.2 Quy t đ nh v m c đ ch m sóc khách hàng