Bài thực hành tìm hiểu doanh nghiệp bộ môn thực hành quản trị bán hàng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI BÀI THỰC HÀNH TÌM HIỂU DOANH NGHIỆP BỘ MÔN THỰC HÀNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Viết Bình Sinh viên thực hành: Nguyễn Xuân Đức MSV: 20107100832 Khoa: Quản trị & Marketing Lớp học phần: DHQT14A12HN I.Khái quát công ty cổ phần nhựa Tiền Phong Giới thiệu khái quát doanh nghiệp - Tên đầy đủ : Công ty cổ phần Nhựa Thiếu Niên Tiền Phong - Tên Tiếng Anh : Tien Phong Plastic Joint Stock Company - Tên viết tắt : NHỰA TIỀN PHONG - Địa chỉ: Số An Đà, Phường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam - Người đại diện: ĐẶNG QUỐC DŨNG - Điện thoại: 02253813979 - Fax: (031)3640133 - Website: www.nhuatienphong.vn - Email:contact@nhuatienphong.vn - Ngày cấp: 27/08/1998 - Công ty CP Nhựa Thiếu niên Tiền Phong tiền thân Nhà máy Nhựa Thiếu niên Tiền phong, thành lập từ năm 1960 Ngày 29/4/1993 với Quyết định số 386/CN/CTLD Bộ Công Nghiệp Nhẹ (nay Bộ Công Thương), nhà máy Nhựa Thiếu niên Tiền Phong đổi tên thành Công ty Nhựa Thiếu niên Tiền phong Đến ngày 17/8/2004, Công ty Nhựa Thiếu niên Tiền Phong chuyển đổi sang hình thức cơng ty Cổ phần Cơng ty CP Nhựa Thiếu niên Tiền Phong doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực sản xuất loại ống uPVC, PPR, PEHD phụ tùng ống nhựa phục vụ ngành xây dựng, công nghiệp, nông-lâm-ngư nghiệp Sản phẩm Nhựa Tiền Phong sản xuất dây chuyền máy móc đại Đức, Áo, Hàn Quốc, Italia… Các sản phẩm sản xuất phù hợp tiêu chuẩn quốc tế chứng nhận QUACERT Hiện tổng sản lượng công ty đạt khoảng 80.000 sản phẩm/năm cơng ty ln trì mức tăng trưởng bình quân 15%/năm trở lên Là nhãn hiệu ống nhựa tin dùng hầu hết công trình, dự án từ Bắc tới Nam, Cơng ty CP Nhựa Thiếu niên Tiền Phong nỗ lực đầu tư phát triển, cải tiến kỹ thuật, công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm Năm 2015, công ty mạnh dạn đầu tư hệ thống dây chuyền sản xuất ống nhựa HDPE DN 2000 ống HDPE vách DN 800 theo công nghệ châu Âu Nhựa Thiếu Niên Tiền Phong tự hào đơn vị Việt Nam đầu tư dự án này, sản phẩm ống nhựa HDPE DN 2000 sản phẩm lớn khu vực châu Á thời điểm Lịch sử hình thành phát triển qua thời kỳ - Ngày 19/5/1960 – Ra đời: Nhà máy nhựa Tiền Phong thức thành lập chuyên sản xuất mặt hàng phục vụ thiếu niên nhi đồng - Năm 1990 – Chuyển hướng kinh doanh: Sau 30 năm, nhà máy chuyển hướng sản xuất từ mặt hàng truyền thống sang ống nhựa PVC, bước vào lĩnh vực công nghiệp xây dựng trước yêu cầu đổi kinh tế thị trường - 17/08/2004 – Cổ phần hóa: Cơng ty chuyển đổi mơ hình kinh doanh, trở thành cơng ty cổ phần nhựa thiếu niên Tiền Phong theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh giấy chứng nhận thay đổi số 0200167782 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hải Phòng cấp ngày 25/03/2011 - 24/10/2006 – Niêm yết sàn chứng khốn: Cơng ty cổ phần nhựa thiếu niên tiền phong thức niêm yết cổ phiếu Sàn giao dịch chứng khoán với mã chứng khoán NTP - 24/09/2007 – Tiền Phong Nam: Công ty cổ phần nhựa Thiếu Niên Tiền Phong phía nam thức thành lập - 28/01/2010 – Tiền Phong SMP: Công ty TNHH Liên doanh Tiền Phong – SMP thức thành lập - 12/09/2013 – Tiền Phong Miền Trung: Công ty TNHH nhựa Thiếu Niên Tiền Phong miền Trung thức thành lập - 2015 – Mở rộng quy mô sản xuất: Mở rộng quy mô sản xuất điều chuyển trụ sở cơng ty khu anh Dũng , quận Dương Kinh, Hải Phịng với tổng diện tích 20ha - 2016 – Hiện Nay: Công ty cổ phần Nhựa thiếu niên Tiền Phong trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực sản xuất kinh doanh ống phụ tùng nhựa Việt Nam Ngành nghề kinh doanh sản phẩm chủ đạo 3.1 Ngành nghề kinh doanh - Sản xuất sản phẩm từ plastic (Ngành chính) - Xây dựng nhà loại - Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác - Phá dỡ - Chuẩn bị mặt - Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác xây dựng - Vận tải hàng hóa đường - Kho bãi lưu giữ hàng hóa - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt đường - Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thu 3.2 Sản phẩm chủ đạo Định hướng phát triển, tôn hành động 4.1 Sứ mệnh, tầm nhìn - Tầm nhìn: Dẫn dắt thị trường Nhựa Việt Nam khu vực - Sứ mệnh: Mang lại sản phẩm chất lượng cao việc ứng dụng công nghệ tiên tiến đầu tư quy mô lớn 4.2 Định hướng công ty - Tập trung đầu tư phát triển để mở rộng quy mô - Ổn định thị trường truyền thống - Thâm nhập , phát triển , mở rộng thị trường khách hàng tiềm - Cái tiến mở rộng sản phẩm theo hướng giá trị gia tăng - Tăng cường hợp tác với đối tác , công ty ngành nhằm giảm áp lực cạnh tranh - Tập trung phát triển vùng nguyên liệu Sơ đồ máy tổ chức công ty - Công ty hoạt động theo mơ hình cổ phần từ ngày 30/12/2004, cấu tổ chức máy quản lý công ty tuân thủ theo Quy định Luật Doanh nghiệp, Điều lệ tổ chức hoạt động công ty bao gồm: - Đại hội đồng cổ đông: quan có thẩm quyền cao cơng ty, bao gồm tất cổ đơng có quyền biểu Đại hội đồng cổ đơng họp năm lần thời hạn quy định pháp luật Đại hội đồng cổ đông định vấn đề sau: + Quyết định sửa đổi bổ sung Điều lệ công ty + Quyết định tổ chức lại giải thể công ty + Quyết định loại cổ phần tổng số cổ phần quyền chào bán loại + Quyết định mức cổ tức hàng năm cho loại cổ phần + Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, thành viên Ban kiểm sốt + Thơng qua báo cáo tài hàng năm cơng ty, Báo cáo tình hình hoạt động công ty,Báo cáo hoạt động Hội đồng quản trị, Báo cáo hoạt động Ban kiểm sốt + Thơng qua định hướng phát triển cơng ty - Hội đồng quản trị: Là quan quản lý cơng ty, có tồn quyền nhân danh cơng ty để định vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi công ty, trừ vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị gồm 06 thành viên có nhiệm kỳ năm, thành viên Hội đồng quản trị bầu lại - Ban Kiểm soát: Là quan giám sát Đại hội cổ đơng, có quyền kiểm tra giám sát mặt hoạt động Công ty Ban kiểm sốt có 03 thành viên, có thành viên có chun mơn kế tốn Ban kiểm sốt có nhiệm kỳ năm, thành viên Hội Ban kiểm sốt bầu lại - Ban điều hành: Gồm Tổng giám đốc kiêm QMR, 04 Phó Tổng giám đốc kế toán trưởng, Ban đạo ISO Ban điều hành người điều hành hoạt động thường ngày công ty, đại diện công ty chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị thực quyền nhiệm vụ giao II Xây dựng mục tiêu bán hàng Căn dự báo 1.1 Cơ cấu dân cư Bảng 1.1 Cơ cấu dân cư khu vực tỉnh Hải Phòng ( Đơn vị: Nghìn người ) Chỉ tiêu 2020 2021 2022 Tổng 2.05 2.07 2.09 dân số 2021/2020 Tương đối Tuyệt đối 100.92% 19 2022/2021 Tương đối Tuyệt đối 100,87% 18 Nguồn: Dân trí I.2 GDP/người, thu nhập, khả toán : Bảng 1.2 : Bảng tốc độ tăng trưởng GDP , thu nhập bình quân ST Chỉ tiêu 2020 2021 2022 T Tốc độ tăng trưởng GDP 11.2% 12.38 12.32 % % 8150 8230 2021/2020 Tương Tuyệt 2022/2021 Tương Tuyệt đối đối đối 110% 1.10 99.51 % đối -0.06 Thu nhập bình quân đầu người 5863 139% 2287 100.99 % Nguồn: Google 1.2 Số lượng điểm bán 80 - Để có Nhựa Tiền phong tại, với độ phủ thị trường nước chiếm khoảng 37% thị phần tồn quốc, có hệ thống phân phối lớn doanh nghiệp ống nhựa, với 12 trung tâm phân phối, 300 nhà phân phối gần 20.000 cửa hàng, điểm bán hàng toàn quốc Bảng 2.1: Danh sách cửa hàng tỉnh Hải Phòng ST Tên cửa hàng Địa Hotline Công ty TNHH TM 237 Hai Bà Trưng-Lê Chân-Hải Phịng 0906 066 757 Bích Vân Cơng ty TNHH T 169 đường 208 An Đồng- An Dương- Hải 02253625689 Cekool Cửa Hàng Nhựa Phòng 18 Đ Thiên Lôi, Kênh Dương, Ngô Quyền, 02253625689 Tiền Phong Bảo Hải Phòng, Việt Nam Linh Cửa Hàng Nhựa 334, Đường Miếu Hai Xã, Dư Hàng Kênh, Tiền Phong Trần Lê Chân, Hải Phòng, Việt Nam 02253828246 Năm Cửa Hàng Nhựa 133, Phủ Thượng Đoạn, Phường Đông Hải, Tiền Phong Thảo Quận Hải An, Thành Phố, Hải Phòng, Việt Hiền Cửa Hàng Nhựa Tiền Phong Trường 0313753203 Nam Đường Bùi Thị Từ Nhiên, Đông Hải 1, Hải 02253555035 An, Hải Phòng, Việt Nam Hưng Thịnh Nguồn: Google 1.3 Sản lượng triển vọng ngành 3.3 Xác định phương án kênh phân phối - Cơng ty CP Nhựa Tiền Phong sử dụng kết hợp nhiều hình thức kênh phân phối Sơ đồ kênh phân phối CTCP nhựa Tiền Phong Sử dụng dạng kênh phân phối ngắn, từ NSX -> Các chi nhánh công ty -> Tổng đại lý -> Đại lý cấp 2,3… -> Cửa hàng bán lẻ -> Khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn hình thức phân phối rộng rãi, với trung gian đại lý, cửa hàng bán lẻ với số lượng tập trung khu vực khác khác Quy định rõ điều kiện trách nhiệm thành viên kênh phân phối: Theo đó, nhà phân phối nhựa Tiền Phong chịu trách nhiệm sản xuất, cung cấp đảm bảo mức giá dành cho nhà phân phối cấp, đồng thời có cam kết với nhà phân phối việc không bán phá giá, đồng thời giữ mức giá bình quân thị trường Ngoài ra, nhà phân phối định điều khoản tín dụng tốn, chiết khấu… chịu trách nhiệm hàng hóa sản xuất Đối với đại lý, chịu trách nhiệm phân phối, vận chuyển hàng hóa đến khách hàng đào tạo nhân viên kinh doanh, chào hàng… Các vấn đề marketing, quảng cáo nhà phân phối tổng cơng ty phụ trách, cịn trung gian hỗ trợ gặp gỡ trực tiếp khách hàng NỘI DUNG 4: XÂY DỰNG CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ THỰC HIỆN PHÂN BỔ CHỈ TIÊU BÁN HÀNG 4.1 Tầm quan trọng việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng Chỉ tiêu bán hàng sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm nhân viên bán hàng khơng thể giành tất thời gian để kiểm sốt hoạt động họ Lúc tiêu coi cơng cụ để kiểm sốt hàng ngày hoạt động quản trị - Chỉ tiêu bán hàng sở để định hướng hồn thành mục tiêu khích lệ lực lượng bán hàng Việc hoàn thành tiêu đề thường gắn liền với lợi ích tài mà nhân viên bán hàng hưởng Vì việc phân bổ tiêu có tác dụng lớn việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành tiêu định mức đề - Chỉ tiêu bán hàng sơ sở đánh giá suất hiệu làm việc lực lượng bán hàng Đây coi tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực nhân viên bán hàng Các nhân viên bán hàng khơng đảm bảo hồn thành định mức, nhận quan tâm nhiều nhà quản trị (hướng dẫn, động viên…) 4.2 Xây dựng nội dung tiêu bán hàng 4.2.1 Xây dựng tiêu sở kết Theo mục doanh thu sản phẩm nhựa địa bàn Thành phố Hà Nội quý năm 2022 sau: Chỉ tiêu Doanh thu Quý Quý 65.35 Quý 79.5 Quý 84.58 93.81 Đơn vị: tỷ đồng Bảng 4.2.1a Doanh thu sản phẩm nhựa địa bàn TP Hà Nội quý năm 2022 Dựa vào bảng doanh thu dự báo ta xây dựng định mức tiêu đạt quý năm 2022 sau: - Khu vực (Cầu Giấy, Đống Đa) chiếm 36% so với tổng tiêu sở kết - Khu vực (Hai Bà Trưng, Hoàng Mai) chiếm 24% so với tổng tiêu sở kết - Khu vực (Ba Đình, Hồn Kiếm) chiếm 40% so với tổng chi tiêu sở kết Khu vực Khu vực Khu vực Quý 64.8 94.6 60.8 Tháng 10 20.3 29.3 15.8 Tháng 11 17.6 34.8 20.6 Tháng 12 26.9 30.5 24.4 Đơn vị: tỷ đồng Bảng 4.2.1b Bảng tiêu doanh thu theo tháng quý năm 2022 khu vực bán hàng 4.2.2 Phân bổ tiêu doanh thu cho lực lượng bán hàng cụ thể doanh nghiệp- tháng 10,11,12 (Qúy 4) năm 2022: Lực lượng bán Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 20.3 17.6 26.9 Đại diện bán hàng 5.6 1.36 1.74 Siêu thị 6.3 1.2 1.53 Nhà phân phối 4.5 3.21 5.87 Đại lý bán buôn 2.3 0.72 1.05 hàng Khu vực 1: Trong đó: Đại lý bán lẻ 1.6 0.38 0.95 Khu vực 2: 29.3 34.8 30.5 Đại diện bán hàng 1.53 1.56 1.37 Siêu thị 0.81 0.61 0.65 Nhà phân phối 3.32 3.9 3.34 Đại lý bán buôn 1.17 1.6 1.56 Đại lý bán lẻ 0.26 0.22 0.48 Khu vực 3: 15.8 20.6 24.4 Đại diện bán hàng 2.45 2.13 1.02 Siêu thị 2.12 1.56 1.69 Nhà phân phối 1.41 1.26 2.42 Đại lý bán buôn 0.58 3.06 3.05 Đại lý bán lẻ 0.73 1.25 0.11 Trong đó: Trong đó: Đơn vị: Tỷ đồng Bảng 4.1: Chỉ tiêu doanh thu cho lực lượng bán hàng cụ thể doanh nghiệp tháng 10,11,12 (Qúy 4) năm 2022 4.2.3 Xây dựng tiêu sở hành vi ứng xử Tổng số lần tiếp xúc với/gọi điện cho khách hàng Số lần tiếp xúc/gđịnh (ngày, tuần, tháng) Số lần tiếp xúc lên kế hoạch trước Số lần tiếp xúc/gọi điện trung bình cho khách hàng (tính theo loại sản phẩm định) Thời gian trung bình cho gọi Mức độ hoàn thành báo cáo yêu cầu nộp Số lượng ngày làm việc Thời gian bán hàng so với thời gian không bán hàng Các họp bán hàng tham dự 10 Số lượng khách hàng phàn nàn 11 Số lượng sản phẩm bị trả lại 12 Doanh thu hạn thu hồi 13 Số lượng thư gửi/ gọi điện/lần tiếp xúc bán với khách hàng tiềm 4.3 Các xây dựng tiêu cho lực lượng bán hàng Chỉ tiêu cho lực lượng bán hàng doanh nghiệp khác khác nhau, chí doanh nghiệp thời điểm khác có định mức khác Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp sở để xác định số lượng chất lượng nhân viên bán hàng cần có, sản lượng trung bình nhân viên bán hàng cần đạt khoảng thời gian định Để xác định tiêu bán hàng doanh nghiệp người ta thường lấy từ yếu tố sau + Mục tiêu bán hàng doanh nghiệp: Đây phần quan trọng kế hoạch bán hàng phản ánh kết cần đạt kỳ kế hoạch doanh nghiệp Mục tiêu bán hàng thường xác định theo mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp dựa kết dự báo bán hàng + Chính sách bán hàng doanh nghiệp Xác định hoạt động bán hàng: Để đạt mục tiêu bán hàng, doanh nghiệp cần phải xác định hoạt động cần thiết công tác bán hàng Các hoạt động cần xác định theo nội dung quy trình bán phân bổ cho cá nhân lực lượng bán hàng với chức nhiệm vụ quy định Hoạt động bán hàng cần làm rõ kết đạt được, thời gian hoàn thành nguồn lực để thực (thời gian, chi phí, tiến độ, cơng nghệ …) + Các chương trình bán hàng: Nhà quản trị tập hợp hoạt động bán hàng để thực ý đồ hay mục tiêu bán hàng thời gian định Các chương trình thường hướng vào các mục tiêu gia tăng lợi ích cho khách hàng, lơi kéo, giữ khách hàng, tăng doanh số bán Ví dụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách, tư vấn miễn phí, dịch vụ hỗ trợ sau bán… + Ngân sách cho hoạt động bán hàng: Ngân sách bán hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu kinh tế- tài cơng tác bán hàng, phối kết hợp hoạt động lực lượng bán hàng cấp, phận cá nhân, tăng cường công tác kiểm sốt bán hàng thơng qua tiêu tài 4.3.1 Nguyên tắc phân bổ tiêu Phân bổ tiêu việc giao tiêu cho nhân viên thông qua nguyên tắc: Giao từ xuống, từ tổng thể đến riêng vùng, cấp nhận tiêu từ cấp trực tiếp Bên cạnh đó, giao tiêu cần vào doanh số thời gian trước, lượng khách hàng tại, tiềm tiêu thụ, định hướng chiến lược nguồn lực hỗ trợ 4.3.2 Gợi ý số tiêu sử dụng để phân bổ cho lực lượng bán hàng ST Hệ thống tiêu kết bán hàng Kết T Doanh thu bán hàng Mức tăng doanh thu bán hàng 659.248 Doanh thu bán hàng theo sản phẩm/ chủng loại sp 233.564 Doanh thu bán hàng theo khách hàng 714.231 Doanh thu bán hàng từ khách hàng 192.86 Sản lượng bán hàng 60.000 Sản lượng bán hàng so với tiềm thị trường Sản lượng bán hàng theo loại khách hàng 10 Sản lượng bán hàng trung bình lần đặt hàng Sản lượng bán hàng trung bình lần tiếp xúc bán hàng 7.540.622 20% 80.145 50,37 32,46 11 Thị phần đạt 12 Số lượng khách hàng 13 Số lượng khách hàng bị 14 Số lượng khách hàng có nợ hạn 15 Tỷ lệ khách hàng bị 16 Lợi nhuận ròng 840.961 17 Tổng lợi nhuận 1.980.877 18 Tổng lợi nhuận doanh thu bán hàng 19 Lợi nhuận doanh thu bán hàng 20 Doanh thu chi phí bán hàng 21 Số lượng đơn đặt hàng thực 22 Quy mơ trung bình đơn đặt hàng thực 23 Số lượng đơn đạt hàn bị hủy bỏ 24 Số lượng đơn đạt hàng bị hủy bỏ/ số lượng đơn đặt 8,22% 1150 634 146 13% 76.903 8,45 4,71 24.754 18.654 529 5,9% hàng nhận 25 Tổng chi phí bán hàng 26 Chi phí bán hàng/ Doanh thu bán hàng 0,16 27 Chi phí bán hàng trung bình cho lần tiếp xúc bán 0,04 28 Chi phí bán hàng so với hạn mức chi phí 29 Chi phí bán hàng cho loại khách hàng 30 Chi phí bán hàng cho loại sản phẩm Bảng 4.3 Hệ thống tiêu kết bán hàng 107.199 27,6% 80.95 45.90 Đơn vị: Tỷ đồng STT Hệ thống tiêu hành vi ứng xử Tổng số lần tiếp xúc với/ gọi cho khách hàng Số lần tiếp xúc/gđ (ngày, tháng, tuần) Số lần tiếp xúc lên kế hoạch trước Số lần tiếp xúc/ gọi điện trung bình cho khách Năm 2022 2350 lần 20 lần/ ngày 800 lần lần hàng( tính theo loại sản phẩm định) Thời gian trung bình cho gọi Mức độ hoàn thành báo cáo yêu cầu Số lượng ngày làm việc Thời gian bán hàng so với thời gian không bán Các họp bán hàng tham dự 10 Số lượng khách hàng phàn nàn 11 Số lượng sản phẩm bị trả 12 Doanh thu hạn thu hồi 13 Số lượng thư gửi/ gọi điện thoại/ lần tiếp xúc phút/ gọi 66% nộp ngày/ tuần 5,87 hàng lần/ tháng 60 70 752.725 300 bán hàng với khách hàng tiềm Bảng 4.4 Hệ thống tiêu hành vi ứng xử NỘI DUNG 5: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 5.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng - Quy trình phương pháp chăm sóc khách hàng công ty áp dụng - Giữ liên lạc với khách hàng: Thơng thường, hồn thành giao dịch mua bán, khách hàng người tìm đến xảy trục trặc với sản phẩm khơng phải doanh nghiệp Việc trì liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp đầy trách nhiệm bạn Đây cách giúp bạn trì mối quan hệ tốt đẹp bền chặt với khách hàng Ngay q trình chăm sóc khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ…hay thơng tin giúp ích cho bạn sau - Cung cấp hỗ trợ cần thiết Không hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm gặp vấn đề hướng giải từ phía doanh nghiệp Trong trình liên lạc, khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa hướng giải nhanh Nếu vấn đề phía doanh nghiệp bạn, điều động phận liên quan để giải vấn đề cách triệt để Nếu vấn đề xảy từ phía khách hàng, hướng dẫn họ tới trụ sở công ty để giải trường hợp đơn giản hướng dẫn họ tự giải trục trặc với sản phẩm - Chính sách đổi trả linh hoạt Sản phẩm bị hỏng hóc thường phản ánh mà doanh nghiệp nhận q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Việc dẫn đến hậu vơ nghiêm trọng gặp phải khách hàng khó tính dẫn tới phản hồi tiêu cực từ khách hàng website khiến doanh nghiệp bị uy tín Chính vậy, phát sản phẩm bị hỏng q trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem bán, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi chuyển tới phận sản xuất, tránh việc hàng hóa vơ tình tới tay khách hàng Nếu sản phẩm hư hỏng tới tay khách hàng nhận phản hồi từ khách hàng cần đổi cho họ xin lỗi sơ xuất doanh nghiệp - Lấy ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ Đây xem bước quan trọng nhiên lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua Ý kiến phản hồi khách hàng sở liệu quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng góp ý đến từ nguyện vọng, mong muốn khách hàng từ hồn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách hồn hảo - Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm Cuối cùng, sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng trung thành doanh nghiệp Điều giúp bạn tạo nên điểm khác biệt vượt trội so với đối thủ cạnh tranh khác Khách hàng cảm thấy họ được ưu tiên tơn trọng Doanh nghiệp tạo thẻ, tài khoản VIP, ưu đãi với chiết khấu lớn, tặng quà đặc biệt,… cho khách hàng lâu năm Nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam áp dụng sách cho khách hàng thân thiết 5.2 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 5.2.1 Nội dung chương trình chăm sóc khách hàng Nắm rõ định hướng chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty - Đối với người tiêu dùng: Tùy vào vấn đề mà nhân viên hỗ trợ linh hoạt đưa phương án giải Chẳng hạn điều động nhân viên kỹ thuật đến hỗ trợ tận nơi, hướng dẫn họ tự tắt thiết bị tạm thời, sau đến đại lý có liên kết với Osuno để hỗ trợ bảo hành - Đối với đại lý: Khi sản phẩm có lỗi, cơng ty đổi trả sản phẩm chịu phí vận chuyển 100% Đồng thời đưa sách ưu đãi phù hợp để khơng làm khách hàng thiện cảm công ty - Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng: - Vào sinh nhật khách hàng gửi đến tin nhắn chúc mừng sinh nhật, cho khách hàng thấy quan tâm công ty dành cho khách hàng - Vào dịp lễ, Tết, trung thu, Nhân viên đến đại lý tiêu biểu để tặng quà gửi qua cho tất đại lý phạm vi người Điều thể thành ý tăng cường mối quan hệ lâu dài hai bên - Quảng bá trước sản phẩm chưa mắt, cung cấp sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: - Hình thức tạo thu hút xây dựng trung thành tới từ nhóm khách hàng cũ Đồng thời lời đảm bảo Osuno dành quan tâm coi trọng đặc biệt khách hàng cũ, gửi tới họ thơng tin độc quyền mà khách hàng bình thường khơng tiếp cận - Ngồi cịn gửi tới nhóm khách hàng trung thành ưu đãi đặc biệt Các sách ưu đãi dành cho khách hàng khiến họ cảm thấy vị trí quan trọng tiếp tục trung thành với thương hiệu 5.2.2 Chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty bánh kẹo Hải Châu - Khuyến mại, giảm giá Chương trình chăm sóc khách hàng kiểu khuyến mại, giảm giá doanh nghiệp sử dụng phổ biến để thu hút khách hàng Một số hình thức giảm giá thường áp dụng như: giảm giá 20%, 50% , mua sản phẩm tặng 1, tặng quà kèm theo mua hàng…Mặc dù giảm giá, khuyến mại ln gây kích thích khách hàng nhiên bạn không nên lạm dụng q nhiều Bạn áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng theo đợt ví dụ như: khai trương cửa hàng, khuyến mại 30-4, 8-3…, tri ân khách hàng áp dụng số chương trình chăm sóc khách hàng ngắn gây ấn tượng đăc biệt như: giảm giá 10% cho ngày mưa, giảm giá 50% cho khách hàng sinh ngày 29-02… - Chăm sóc khách hàng chương trình tích điểm thưởng Khách hàng ngày hào hứng chăm sóc hình thức tích điểm theo doanh thu, tích điểm đổi quà thẻ thành viên Bạn sử dụng thẻ thành viên để chăm sóc khách hàng Ví dụ khách hàng ghé thăm cửa hàng- cộng điểm, khách hàng tiêu dùng doanh số triệu tặng quà tặng phiếu mua hàng trị giá 200k … - Quà tặng Bạn xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng với ý tưởng tặng q Có nhiều ý tưởng tặng quà thú vị như: Quay số bốc thăm trúng thưởng để nhận quà tặng, tặng tiền mặt cho đơn hàng giá trị lớn, tặng quà cho khách hàng ghé thăm cửa hàng lần… Bạn không cần suy nghĩ phức tạp hình thức tặng q Có nhiều q miễn phí bạn tặng khách hàng như: tặng mũ bảo hiểm, tặng ly cốc, tặng đồ gia dụng, gửi thiệp yêu thương sinh nhật, tặng cẩm nang kiến thức… Bất thích tặng q, q khơng có giá trị vật chất nhiều mang lại giá trị tinh thần lớn - Tổ chức hội nghị khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng với hình thức hội nghị, kiện nhiều doanh nghiệp sử dụng Mặc dù hình thức chi phí cao mang lại hiệu lớn Hội nghị khách hàng giúp tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít khách hàng doanh nghiệp Ví dụ doanh nghiệp bạn nhà phân phối sản phẩm điều hịa cho tồn miền bắc, bạn tổ chức hội nghị khách hàng mời đại lý tham dự để biểu dương đại lý doanh số cao, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, giao lưu, gặp gỡ đại lý hệ thống để nâng cao mối quan hệ… Những gặp gỡ khởi đầu giao dịch thành công Tền Phong gồm 02 công ty thành viên, 04 nhà máy, 03 khối văn phịng có tổng lực sản xuất đạt gần 100.000