TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
Marketing trong kinh doanh ngân hàng
1.1.1 Sự thâm nhập và phát triển của Marketing trong ngân hàng
1.1.1.1 Về phương diện thời gian
Việc ứng dụng Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bắt đầu với việc khuyến cáo của giới ngân hàng Mỹ trong hội nghị hiệp hội ngân hàng Mỹ vào năm 1958.
Từ đó trong thập niên 60, Marketing đã được quan tâm và ứng dụng khá phổ biến trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Mỹ. Đến những năm 70, marketing mới được phát triển vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tại Anh và các quốc gia Tây Âu. Đến thập niên 1980 và sau đó, marketing được ứng dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển trên thế giới.
1.1.1.2 Về phương diện kỹ thuật
Marketing thâm nhập vào hoạt động ngân hàng không phải dưới một quan niệm toàn diện mà đó là quá trình tiếp cận từng bước dưới các hình thức khác nhau.
Cụ thể theo tuần tự thời gian:
Marketing là quảng cáo, khuyến mãi.
Marketing là nụ cười thân thiện với khách hàng.
Marketing là phân khúc thị trường và đổi mới.
Marketing là xác định vị trí ngân hàng.
Marketing là một tiến trình bao gồm nhiều hoạt động có sự phối hợp với nhau Bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạch định thị trường mục tiêu, vị trí thị trường, quan hệ khách hàng, tổ chức thực hiện thông qua bộ công cụ như sản phẩm, giá cả, phân phối, yểm trợ, yếu tố con người và đánh giá thành quả Marketing
1.1.2 Khái niệm Marketing ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh luôn là vấn đề tất yếu Trong hoạt động ngân hàng cũng vậy, Marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến sự thành công của mỗi ngân hàng Marketing thâm nhập vào hoạt động ngân hàng không phải dưới một quan niệm toàn diện mà đó là quá trình tiếp cận từng bước dưới hình thức khác nhau từ phiếm diện đến toàn diện, từ đơn giản đến phức tạp Do vậy, nhằm triển khai áp dụng những quyết định về Marketing một cách có hiệu quả, góp phần thực hiện kế hoạch toàn ngành, kiềm chế lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thì điều kiện đầu tiên chúng ta cần quan tâm đến là quan điểm đúng đắn về Marketing ngân hàng để phân biệt với các hoạt động Marketing khác. Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu:
Quan niệm thứ nhất cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng
Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận.
Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn hay là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu.
Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thoả mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhắm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn của nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhắm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhứng nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng.
Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan niệm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng
1.1.3 Vai trò của Marketing ngân hàng
Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng chậm hơn so với lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hoá Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt cả ở trong và ngoài nước Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều này chỉ được thực hiện tốt một khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Vai trò của Marketing được thể hiện ở các nội dung sau:
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
Thứ nhất , phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi, chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường, Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động Marketing mix trong ngân hàng
Marketing – mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt đựoc các mục tiêu trong một thị trường đã chọn Các công Marketing đựoc pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để úng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường Từ nhận định trên ta có thể hiểu khái niệm Marketing mix như sau:
Marketing mix là sự tập hợp các phương thức marketing có thể kiểm soát đựoc mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu marketing của mình.
1.2.2 Các thành phần Marketing-mix
Marketing hỗn hợp(Marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm 4Ps: đó là Sản phẩm(Product), Phân phối(Place), Giá cả(Price), Chiêu thị( Promotion) Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở Marketing truyền thống, nó còn thêm Quy trình( Process), Con người( People), Cơ sở vật chất hữu hình( Physical Evidence) Các hoạt động của Marketing dịch vụ được kể đến như sau:
Chiến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi ba cấp độ:
Một là , phần sản phẩm cốt lõi:
Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu cấp thiết(chính) của khách hàng Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng Nhiệm vụ của Marketing ngân hàng là phát hiện nhu cầu cấp thiết của khách hàng, để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây là căn cứ để khách hàng biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng
Ba là, phần sản phẩm bổ sung.
Phần sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm cho sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đựợc biểu hiện dưới ba hình thức phổ biến là lãi, phí và hoa hồng Trong đó, lãi là lượng tiền phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định; phí là khoản tiền khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ ngân hàng; hoa hồng là khoản tiền khách hàng phải trả cho ngân hàng khi ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mội giới cho khách hàng như hoa hồng tả cho dịch vụ môi giới bất động sản, chứng khoán.
Ngoài những đặc điểm chung như giá của tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính khác, giá của sản phẩm dịch vụ còn có những đặc điểm riêng:
Thứ nhất, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt.
Thứ hai, giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đa dạng, phức tạp Cũng do tính đa dạng và phức tạp của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên ngân hàng có nhiều cách định giá khác nhau cho những sản phẩm dịch vụ khác nhau Đối với một sản phẩm dịch vụ, ngân hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều phương thức định giá và cách thức thực hiện giá khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau.
Thứ ba, giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính nhạy cảm cao Bởi giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố cấu thành và các yếu tố này rất đa dạng và thường xuyên thay đổi
Xây dựng chiến lược giá của ngân hàng, định giá là công việc quan trọng trong công việc xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của marketing mà còn ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Việc định giá vô cùng phức tạp và nhạy cảm, từ đó nó đòi hỏi bộ phận marketing ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin cho ngân hàng trong công việc xây dựng và điều hành chính sách giá năng động, linh hoạt và có sức cạnh tranh cao Khi xây dựng chính sách giá các ngân hàng thường phải dựa trên những căn cứ sau:
Thứ nhất, chi phí là các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, rủi ro thực chất là khoản chi phí tiềm ẩn.
Thứ ba, đặc điểm cầu của khách hàng
Thứ tư, giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện Marketing mix của ngân hàng
1.3.1 Những yếu tố bên trong
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh
Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh
Quy mô vốn tự có: Đây là loại vốn ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa cho ngân hàng và tham gia vào quá trình kinh doanh của ngân hàng Vốn tự có cung cấp năng lực tài chính cho quá trình tăng trưởng, mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động cũng như cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới của NHTM
Hoạt động ngân hàng là các hoạt động rủi ro, có thể dẫn đến những hậu quả khôn lường đối với công chúng và nền kinh tế Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn nhưng vẫn có thể sụp đổ do những tác động dây truyền trong khủng hoảng tài chính Do đó vốn tự có là phòng tuyến hàng đầu của ngân hàng có khả năng chống đỡ 10 hay “thẫm thấu” các loại rủi ro khác nhau trong quá trình kinh doanh của mình.
Vốn tự có có chức năng bảo vệ NHTM, giúp NHTM chống lại rủi ro phá sản, bù đắp những thua lỗ về tài chính và nghiệp vụ; Bảo vệ người gửi tiền khi gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh: Nâng cao uy tín của NHTM với khách hàng, các nhà đầu tư
Vì vậy có thể khẳng định: Vốn là yếu tố quan trọng tạo đối với NHTM, vì vốn tự có của NHTM đã nói nên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường trong nước Đồng thời, vốn tự có đó cũng là cơ sở để NHTM mở rộng hoạt động tới các thị trường tài chính khu vực và quốc tế.
Chất lượng tài sản: Tài sản của một NHTM thể hiện ở bên tài sản có trên bảng cân đối kế toán của NHTM đó Quy mô, cơ cấu và chất lượng tài sản có sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM Chất lượng tài sản của NHTM là một chỉ tiêu tổng hợp nói lên khả năng bền vững về tài chính, năng lực quản lý của một tổ chức tín dụng Hầu hết rủi ro trong kinh doanh tiền tệ đều tập trung ở tài sản có
Khả năng sinh lời là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ phát triển của một NHTM Để đánh giá khả năng sinh lời của NHTM – người ta thường sử dụng các chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên tài sản có (ROA); chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên vốn tự có (ROE) hoặc chỉ tiêu lợi nhuận ròng trên doanh thu Khả năng sinh lời của NHTM gắn liền với chất lượng tài sản và hiệu quả sử dụng tài sản của NHTM Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn cũng chính là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM
Bảo đảm an toàn vốn trong hoạt động kinh doanh NHTM: Đảm bảo khả năng thanh toán là khả năng sẵn sàng chi trả, thanh toán cho khách hàng của NHTM và khả năng bù đắp những tổn thất khi xảy ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh
1.3.1.2 Tình hình tổ chức và nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng đòi hỏi phải có 11 đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn, đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt và cả những cá tính cần thiết bởi vì nhân viên luôn là hình ảnh của ngân hàng, một sự sơ suất hoặc nhầm lẫn của nhân viên người ta sẽ đánh giá thấp chất lượng của cả ngân hàng Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.
Ngân hàng có thể sử dụng các hệ thống thông tin với nhiều mục đích khác nhau Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp ngân hàng đạt được sự thông hiểu nội bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của ngân hàng, đạt được lợi thế cạnh tranh Không chỉ giúp cho thông tin được truyền tải một cách thông suốt mà còn là phương tiện giúp cho ngân hàng lưu trữ thông tin lâu dài Hơn nữa, hệ thống thông tin giúp cho ngân hàng nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơn để cải tiến, nâng cao chất lượng SPDV và tạo đà phát triển Tuy nhiên, việc này đòi hỏi hệ thống thông tin phải đầy đủ, kịp thời, chính xác và rõ ràng
1.3.1.4 Nghiên cứu và phát triển
R&D là từ viết tắt của research & development - nghiên cứu và phát triển; một trong những chìa khóa thành công của nhiều tập đoàn, công ty lớn trên thế giới. Công tác nghiên cứu và phát triển cũng nhằm khám phá những tri thức mới về các sản phẩm, quá trình, và dịch vụ, sau đó áp dụng những tri thức đó để tạo ra sản phẩm, quá trình và dịch vụ mới, có tính cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc của thị trường tốt hơn R&D và cải tiến công nghệ, quy trình công nghệ luôn là mục tiêu và chức năng quan trọng của các công ty tiên tiến, công ty đa quốc gia tiên phong, lớn thế giới "Để trở thành công ty luôn dẫn đầu thị trường không còn cách gì khác là luôn phải đi trước đối thủ một bước về phát triển sản phẩm và công nghệ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng với giá cả phải chăng và chi phí tối ưu"
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài là những yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến các doanh nghiệp và ngành Các ngân hàng sẽ dựa trên những yếu tố này để đưa ra những chính sách hoạt động kinh doanh phù hợp
Kinh tế: Điều kiện kinh tế cũng rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, chi trả của khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Cuối cùng, những điều này sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận và kết quả kinh doanh của mọi ngân hàng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế Vì vậy, trình độ dân trí thấp, thích sử dụng tiền mặt phù hợp với buôn bán quy mô nhỏ Nhu cầu tiếp cận dịch vụ ngân hàng phát sinh trong một xã hội tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán khác nhau Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà các sản phẩm, dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng Kinh tế phát triển sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, Việt Nam cũng phải đối mặt với những rủi ro phát sinh từ nguy cơ lạm phát. Điều này cũng cản trở lớn đến hoạt động của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm marketing mix trong ngân hàng
1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới
Với bề dày kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới có rất nhiều hoạt động marketing vô cùng đa dạng và phong phú Phần lớn các ngân hàng trên thế giới đều đảm nhận dịch vụ trả tiền lương cho nhân viên công ty thông qua hình thức chuyển khoản- đây là hình thức dịch vụ đã có từ nhiều năm nay Việt Nam thì loại hình này chưa phổ biến.
Có rất nhiều hình thức quảng bá cho thương hiệu mình nhưng các nhà marketing vẫn lựa chọn hình thức tài trợ để nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường Những người hâm mộ thể thao thì không ai là không biết đến giải bóng đá ngoại hạng Anh được tổ chức hàng năm.Trong cả mùa giải ai cũng sẽ để ý thấy hình ảnh logo của ngân hàng Barclay được in trên áo cầu thủ và những biển quảng cáo xung quanh sân Với hình thức này ngân hàng Barclay đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Anh mà còn nổi tiếng khắp thế giới.
Không chỉ tập trung vào lĩnh vực thể thao ngân hàng LIoyds của Anh lại quảng cáo thương hiệu của mình trên lĩnh vực thời trang với việc tài trợ cho những buổi biểu diễn thời trang lớn, ngân hàng Lloyds đã trở thành quen thuộc với những sinh hoạt hàng ngày của người dân Anh Người dân tin tưởng vào nhãn hiệu thời trang Lloyds bao nhiêu thì độ tin cậy đối với các dịch vụ của ngân hàng Lloyds cũng tăng lên, họ sử dụng thẻ thanh toán của Lloyds để thanh toán cho việc mua sắm các sản phẩm thời trang. Ứng dụng marketing mix trong phát triển dịch vụ thẻ của tổ chức thẻ quốc tế Visa International- một trong những tổ chức lớn nhất trên thế giới với hàng trăm sản phẩm thẻ mang thương hiệu nổi tiếng như: Visa gold, Visa Platinnum, Visa Infinite, Visa Electron, Visa Business, Visa luôn có chính sách Marketing phù hợp nhằm khuếch trương thương hiệu và định hướng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình Những chiến lược mà Visa đưa ra đều rất phù hợp với đặc điểm của từng thị trường, từng quốc gia mà Visa nhắm tới Ví dụ như hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Visa rất được coi trọng Tại sân bay quốc tế của các nước đều có pano tấm quảng cáo lớn về thương hiệu Visa, các hoạt động tài trợ được tiến hành như: tài trợ cho thế vận hội Olympic thế giới, tài trợ xe đẩy hành lý tại sân bay một số quốc gia trong đó có Việt Nam Các hoạt động Marketing của Visa đều được thực hiện một cách bài bản, có sự đầu tư nghiên cứu thị trường rõ ràng.
Ngay từ khi khởi đầu của thương hiệuVisa, họ đã hiểu rằng giá trị lâu dài của thương hiệu không bị giới hạn bởi tên thương hiệu hoặc đặc điểm gắn liền với từ"card" Visa luôn chú ý đến những đổi mới không ngừng, sự chấp nhận và sự tin tưởng, tạo nên nhiều phát triển đáng kể trong ngành công nghiệp thẻ tạo uy tín bằng những cam kết kiên định về an ninh, thuận lợi và đổi mới Visa có được lòng tin và lòng trung thành của các thế hệ khách hàng, giúp họ tận dụng tối đa những cơ hội của cuộc sống
1.4.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Ngân hàng Hồng Kông& Thượng Hải(HSBC) là một trong những ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất, hoạt động từ những năm 1870 Từ đó đến nay,HSBC Việt Nam liên tục thu được những kết quả đáng mừng: được Asset TripleA bầu chọn là " Ngân hàng lưu ký tốt nhất Việt Nam"-2006, được tạp chí FinanceAsia trao giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam"-2006- một giải thưởng danh giá trong khu vực Châu Á, Trong những thành tựu trên của HSBC có sự đóng góp không nhỏ của tín dụng tiêu dùng Và điều làm nên thành công của tín dụng tiêu dùng lại là chính sách marketing mix linh hoạt, hợp lý Cụ thể: HSBC liên tục nới lỏng chính sách cho vay tiêu dùng cá nhân thay đổi mạnh nhất là quy định về thu nhập của khách hàng, từ chỗ mức lương tối thiểu là 8-10 triệu đồng đã được hạ xuống còn 3 triệu đồng Số lượng khách hàng từ đó của HSBC được tăng theo cấp số nhân Hệ thống sản phẩm tiêu dùng của HSBC không chỉ đa dạng, được đặt những cái tên hấp dẫn, mà còn có nhiều tiện ích vượt trội: lãi suất thấp, cho vay thời gian dài, thủ tục nhanh gọn Rõ ràng HSBC đã tạo cho mình " đẳng cấp vượt trội" hơn hẳn các ngân hàng khác Thêm vào nữa, kênh phân phối hiện đại có thể coi là thế mạnh của HSBC Khách hàng có thể vay tín chấp qua mạng chỉ bằng 1 cú kích chuột, Ngoài ra, chiến lược marketing cho vay tiêu dùng của HSBC là chính sách con người tốt Chính sách đãi ngộ tốt cũng như chế độ đào tạo bài bản, nghiêm túc của HSBC luôn là yếu tố giúp HSBC thu hút được nhiều người tài Với nguồn nhân lực mạnh, mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như hoạt động marketing cho vay tiêu dùng nói riêng luôn được thực hiện dễ dàng, hiệu quả
ANZ là một ngân hàng hàng đầu của Úc được thành lập từ năm 1858 ANZ có mặt tại Việt Nam được gần 20 năm Không kém HSBC, ANZ cũng nhận được rất nhiều giải thưởng danh tiếng trong và ngoài nước nhờ vào chính sách marketing cho vay tiêu dùng Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy tính năng vượt trội và các phần tiện ích bổ sung trong sản phẩm cho vay tiêu dùng của ANZ như: cho vay mua nhà với thời gian dài nhất: 20 năm, lãi suất cạnh tranh, giải ngân chỉ sau 48 giờ hoàn thành thủ tục, thủ tục thẩm định gọn nhẹ, rõ ràng, nhanh chóng, nhiều sự lựa chọn linh hoạt, thậm chí nếu vay mua nhà của ALOHOUSING hay HANOISTAY thì mức vay có thể lên đến 100% giá trị ngôi nhà nhờ vào mối quan hệ hợp tác thân thiết của ANZ với các công ty này Việc" khóa van tín dụng BĐS" từ giữa tháng5/2008 của các ngân hàng trong nước lại mở ra nhiều cơ hội chiếm lĩnh thị trường của các NH nước ngoài nói chung và ANZ nói riêng Một điều mà các ngân hàng trong nước có thể học hỏi từ ANZ đó chính là cách mà ngân hàng này mở rộng kênh phân phối (internetbanking,dịch vụ e-biz, ) và cách mà ngân hàng phục vụ, chăm sóc khách hàng ANZ luôn đẩy mạnh marketing trực tiếp, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có đường dây nóng miễn phí 1800-1559, phục vụ khách hàng 24/24 trong suốt cả tuần để trả lời câu hỏi của khách hàng.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho NHNo&PTNT Việt Nam
Từ việc phân tích điểm thành công việc ứng dụng marketing mix của các ngân hàng nước ngoài trong và ngoài nước, chúng ta có thể tóm gọn thành 5 bài học kinh nghiệm mà NHNo&PTNT Việt Nam có thể học hỏi:
Thứ nhất, chiến lược sử dụng công cụ marketing mix trong cho vay bất động sản một cách tổng thể, dài hạn và cụ thể hóa việc thực hiện trong từng giai đoạn khác nhau sao cho phù hợp, lý luận gắn liền với thực tiễn.
Thứ hai, đầu tư nghiên cứu thị trường cho vay bất động sản thật kỹ lưỡng, và có những phương án dự phòng các rủi ro có thể gặp phải để hạn chế sự ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố biến động bên ngoài như: tâm lý, kì vọng, lãi suất,
Thứ ba, vừa không ngừng kéo dài vòng đời của các sản phẩm hiện hữu vừa khai thác, phát triển các dòng sản phẩm mới để đón đầu nhu cầu người dân Sản phẩm cần tạo ra được nét đặc trưng vượt trội: hoặc là dựa vào chất lượng dịch vụ, hoặc là dựa vào tính năng sản phẩm,
Thứ tư, phát huy lợi thế kênh phân phối hiện đại, gián tiếp thông qua việc đổi mới công nghệ ngân hàng, hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức khác,
Thứ năm, đẩy mạnh hoạt động giao tiếp- khuếch trương trực tiếp và gián tiếp,tạo ấn tượng tốt với khách hàng không chỉ qua các dịch vụ ngân hàng mà qua cả các hoạt động xã hội có ảnh hưởng sâu rộng,
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
Khái quát về ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam-
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Hải Dương
Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập ngày
26 tháng 03 năm 1988, hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank là ngân hàng thương mại giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bô nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2014, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên nhiều phương diện: Tổng tài sản: 762.869 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn: 690.191 tỷ đồng; Vốn điều lệ: 29.605 tỷ đồng; Tổng dự nợ trên 605.324 tỷ đồng; Mạng lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc; Nhân sự : gần 40.000 cán bộ, nhân viên
NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương là một trong 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trong nước và chi nhánh nước ngoài của công ty trách nhiệm hữu hạn Agribank, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện các mục tiêu,chương trình, giải pháp thống đốc ngân hàng nhà nước đề ra; định hướng phát triển kinh doanh của ngân hàng và công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
* Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương
Hiện nay, NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương có hơn 500 cán bộ nhân viên với bộ máy lãnh đạo của Chi nhánh gồm: 1 Giám đốc, 3 Phó Giám đốc và các giám đốc CN loại 3, Trưởng, phó phòng/tổ nghiệp vụ Có 8 phòng ban, tổ nghiệp vụ tại trụ sở chi nhánh và 12 CN loại 3 gồm:
Phòng Kế toán ngân quỹ
Phòng Hành chính nhân sự
Phòng Nguồn vốn&kế hoạch tổng hợp
Phòng Kinh doanh ngoại tệ& Thanh toán quốc tế
Phòng kiểm tra,kiểm toán nội bộ
CN loại 3: Thành phố, Thanh Bình( Thành Đông), Cẩm Giàng, Bình Giang, Nam Sách, Thanh Hà, Kim Thành, Kinh Môn, Gia Lộc, Tứ Kỳ, Ninh Giang, Thanh Miện
* Nhiệm vụ và chức năng hoạt động chính đó là:
+ Sử dụng vốn có hiệu quả, an toàn, phát triển vốn và các nguồn lực của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
+ Giữ vững thị phần của ngân hàng, xây dựng hình ảnh, uy tín đối với khách hàng
+ Tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, hiệu quả phục vụ phát triển kinh tế xã hội.
+ Thực hiện nghĩa vụ về tài chính theo quy định của pháp luật và ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
- Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng
+ Phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kì phiếu ngân hàng và các hình thức huy động vốn khác.
+ Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán
+ Cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán
- Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tư vấn tiền tệ.
Huy động vốn và Ngân quỹ:
Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức và dân cư.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ truy vấn số dư và các giao dich tài khoản qua mạng
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Tài trợ xuất, nhập khẩu,; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài.
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình ,…
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hoàn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh ( trong nước và quốc tế): Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán.
Thanh toán và tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay và nhờ thu chấp nhận hối phiếu
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, ATM.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Hải Dương trong năm qua đã đạt được kết quả khả quan trên các mặt hoạt động.
- Tổng thu nhập đạt: 1.260.890 triệu đồng so với năm 2013 tăng 78.272 triệu đồng (+7%) Trong đó: Thu tín dụng: 1.194.128 triệu, chiếm 94,7% tổng thu, tăng 75.147 triệu(+7%), trong đó: Thu phí điều vốn 303.886 triệu, chiếm 25,45% thu tín dụng, tăng 82.786 triệu (+37%) Thu dịch vụ: 36.843 triệu, chiếm 2,89% tổng thu, tăng 6.084 triệu đồng(20%).
- Tổng chi phí: 1.015.818 triệu đồng, so với năm 2013 tăng 36.861 triệu đồng(+4%) trong đó: Chi trả lãi 724.579 triệu, chiếm 71,32% tổng chi phí, tăng 3.483 triệu đồng (+0.5%); trong đó: Chi trả phí 200.404 triệu đồng, giảm 29.071 triệu đồng(-13%)
- Quỹ thu nhập: 322.836 triệu đồng, đạt 115% Kế hoạch năm 2014, so với năm 2013 tăng 43.305 triệu đồng(+15%).
- Lãi suất: đầu vào 5,4%/năm, giảm 1,2%/năm; đầu ra 10,2%/năm, giảm 1,56%/năm, chênh lệch lãi suất 4,8%/năm, giảm 0,36%/năm so với năm 2013. Để đạt được kết quả trên, nguồn vốn huy động đạt mức cao, chất lượng và cơ cấu danh mục tín dụng và đầu tư được cải thiện và đổi mới theo hướng đảm bảo các tỷ lệ an toàn vốn và hiệu quả hơn.
Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,02% tổng dư nợ, so với năm 2013 giảm 0.18%.
Với kết quả này đã thể hiện sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể CBNV
NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương trong việc khắc phục khó khăn để giữ vững sự phát triển ổn định, tiếp tục là đơn vị đạt thành tích thi đua xuất sắc, góp phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm qua.
Tình hình huy động vốn:
Năm 2014, mặc dù phải đối mặt với nhiều khó khăn nhưng tình hình kinh tế xã hội tiếp tục chuyển biến tích cực: Kinh tế vĩ mô ổn định; lạm phát được kiểm soát; mặt bằng lãi suất giảm thấp;…tình hình huy động vốn trong năm qua của ngân hàng tăng trưởng tốt, ổn định, tổng nguồn vốn hoạt động đạt 11.251 tỉ đồng, so với năm 2013 tăng 2.101,4 tỉ (+23%); trong đó: Vốn huy động tại địa phương (bao gồm cả ngoại tệ qui VND) 11.091 tỉ, chiếm 98,63% tổng nguồn vốn hoạt động; so với năm 2013 tăng 2.107,2 tỉ đồng, tỉ lệ tăng 23,4% so với năm 2013 Chính vì vậy, NHNo&PTNT- chi nhánh Hải Dương hiện nay vẫn là ngân hàng giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Hải Dương, đứng thứ 17 trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, vẫn thể hiện tốt vai trò là nơi điều chuyển một khối lượng vốn lớn về quỹ điều hoà của hệ thống.
Hoạt động tín dụng, cho vay:
Mặc dù năm 2014, trong bối cảnh chung, tăng tưởng tín dụng gặp nhiều khó khăn, hoạt động cho vay của chi nhánh vẫn tăng trưởng cao Đến 31/12/2014 đạt 9.021,7 tỉ ( bao gồm cả ngoại tệ quy đổi VND), so với năm 2013 tăng 975,5 tỉ, tỷ lệ tăng 12.1% Điều này đã thể hiện sự thành công lớn trong hoạt động đầu tư và kinh doanh của chi nhánh Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng chú trọng vào đầu tư ngắn hạn.
Cụ thể: Dư nợ ngắn hạn: 5.902,2 tỉ đồng, chiếm 65,4%/ tổng dư nợ, so với năm
2013 tăng 668,9 tỉ đồng( +12,8%) Dư nợ trung và dài hạn: 3.119,5 tỉ đồng, chiếm 34,6% trổng dư nợ so với năm 2013 tăng 306,5 tỉ đồng ( +10,89%) Xuất phát từ ngân hàng phục vụ chính lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nên hiện nay NHNo&PTNT – chi nhánh Hải Dương tập trung vốn đầu tư cho vay các ngành kinh tế trọng điểm.
- Cho vay ngành nông nghiệp là: 7.981 tỉ đồng, chiếm 88,5% tổng dư nợ
- Cho vay ngành công nghiệp là: 267 tỉ đồng
- Cho vay ngành thương nghiệp là: 175 tỉ đồng
- Cho vay ngành dịch vụ là: 134 tỉ đồng
- Cho vay tiêu dùng là: 325 tỉ đồng
- Cho vay các ngành khác là 139.7 tỉ đồng
Hoạt động cho vay của chi nhánh qua các năm tương đối ổn định, tăng trưởng đều qua các năm Hoạt động tín dụng, cho vay trong ngành nông nghiệp, công nghiệp vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Đây thực sự là lĩnh vực kinh doanh truyền thống của ngân hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Tuy nhiên, tỉ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn chiểm tỉ lệ nhỏ trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh, chưa xứng với tiềm lực của chi nhánh Mặc dù, đây hiện đang là thị trường tiềm năng, lãi suất cho vay tiêu dùng cao, chênh lệch lãi suất lớn, … Chính vì vậy, theo xu hướng tỉ trọng hợp lý, ngân hàng cần có chiến lược gia tăng cho hoạt động vay tiêu dùng.
2.1.4 Năng lực cạnh tranh của NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương
2.1.4.1 Đánh giá năng lực của NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương
Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng thị phần; đạt được mức lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận của ngành và liên tục tăng đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.Theo cách đánh giá năng lực cạnh tranh như vậy, năng lực cạnh tranh của NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương được thể hiện thông qua những năng lực sau:
Năng lực tài chính thể hiện trước hết ở quy mô vốn tự có của mỗi ngân hàng.
Trong môi trường kinh doanh nhiều biến động khôn lường, nguồn vốn của ngân hàng càng cao thì cáng thể hiện khả năng đối phó với những rủi ro kinh doanh. Nguồn vốn còn ảnh hưởng đến mức đầu tư vào công nghệ ngân hàng. NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương là một trong những chi nhánh có tỉ lệ huy động vốn lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng ngân hàng nông nghiệp& phát triển nông thôn Việt Nam.
Cơ cấu tài sản nguồn vốn chi nhánh tính đến 31/12/2014:
- Tổng tài sản: 11.251 tỉ đồng
- Tổng nguồn vốn: 11.251 tỉ đồng
Trong đó: + Vốn huy động: 11.091 tỉ đồng
+ Vốn khác: 154 tỉ đồng Đây là một ưu thế lớn của ngân hàng.
- Mức độ an toàn vốn
Mức độ an toàn vốn thể hiện thông qua chỉ tiêu nợ quá hạn trên tổng dư nợ tại ngân hàng nông nghiêp& phát triển nông thôn cũng được đnáh giá tốt Nợ xấu: 92.425 triệu đồng, so với năm 2013 giảm 3.901 triệu đồng(-4%), tỷ lệ nợ xấu giảm hàng năm với kết quả năm 2014 là 1,02% tổng dư nợ, so với năm 2013 giảm 0,18%.
Có thể nói, tuy chưa phải là tỷ lệ thấp nhất nhưng đã thể hiện được sự cố gắng giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh của ngân hàng.
Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương
2.2.1 Dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT VN- chi nhánh Hải Dương
- Tên gọi và lợi ích cung cấp cho khách hàng của dịch vụ
Dịch vụ cho vay bất động sản là hình thức tín dụng được cấp để sửa chữa,nâng cấp, mua bán nhà cửa, đất đai,…Loại vay này có thời hạn cho vay không vượt quá 15 năm Mức cho vay: tối đa 80% tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc theo giá trị hợp đồng mua bán Tài sản đảm bảo: có thể là tài sản hiện tại hoặc tài sản hình thành trong tương lai.
- Các loại dịch vụ cho vay bất động sản
Hiện nay, ngân hàng cho vay loại cho vay có bảo đảm bằng tài sản Cho vay bảo đảm bằng tài sản bao gồm hình thức cầm cố, bảo lãnh bằng thế chấp và hình thức bảo đảm của bên thứ 3.
2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản của NHNo&PTNT- chi nhánh Hải Dương
Dịch vụ cho vay bất động sản (nhà ở, đất ở) là dịch vụ được NHNo&PTNT- chi nhánh Hải Dương triển khai từ rất lâu, ngay từ khi thành lập ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay dư nợ tại mảng dịch vụ này chưa tương xứng với nguồn lực hiện tại của chi nhánh Nguyên nhân xuất phát là do không được quan tâm, hoạch định chiến lược gắn liền với thị trường nhu cầu khách hàng nên số lượng khách hàng không có sự biến động nhiều qua các năm, sự thay đổi về số lượng giữa từng năm chủ yếu do dự ảnh hưởng của tâm lý khách hàng theo xu hướng thị trường.
2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân và mức tăng trưởng sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương từ năm 2012 -2014
Lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện nay là tương đối thấp không chỉ so với năng lực kinh doanh hiện tại của chi nhánh, đặc biệt trong điều kiện các ngân hàng hiện nay đang đầu tư vào mảng dịch vụ này Nguyên nhân chủ yếu do:
- Ngân hàng chưa có sự đầu tư phát triển dịch vụ, chưa quan tâm nhiều đến hoạt động vay tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ cho vay bất động sản đối với nhóm khách hàng cá nhân.
- Chưa nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng, xây dựng kế hoạch marketing hoàn chỉnh cho dịch vụ này.
- Mới chỉ quan tâm đến dịch vụ dưới góc độ chuyên môn ngân hàng ( điều kiện, quy trình tín dụng, lãi suất)
- Hoạt động kinh doanh vẫn mang đậm phong cách của một ngân hàng nhà nước, chú trọng mảng nông nghiệp, nông thôn,
Sự gia tăng của khách hàng năm 2013 tăng so với năm 2012 đươc nhận định là do có nhiều gói hỗ trợ lãi suất đối với mảng dịch vụ này, tuy nhiên mức độ tăng không nhiều, khách hàng vẫn tự tìm đến ngân hàng chứ chưa có sự chủ động từ phía người cung cấp dịch vụ.
Năm 2014, lượng khách hàng lại giảm so với năm 2013 Năm 2014 được nhận định là năm thị trường nhà đất có hiện tượng giá nhà đất có sự gia tăng nhẹ, kích thích người mua nhà ở, đất ở; tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản tại NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương lại có sự giảm sút( 5 khách hàng) Nguyên nhân là do: Sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng trong đó có dịch vụ cho vay bất động sản Do nắm bắt được nhu cầu của người dân, sự biến đông mạnh mẽ của thị trường nhà ở, các ngân hàng cổ phần, liên doanh trên địa bàn thành phố đã đưa ra nhiều biện pháp nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như: nới lỏng các điều kiện cho vay, lãi suất cạnh tranh và nhiều ưu đãi kèm theo Trong khi đó lãi suất của NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương đối với mảng dịch vụ này khá cứng nhắc, thiếu sự linh hoạt; chi nhánh vẫn không có nhiều thay đổi nhằm làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ mà chủ yếu vẫn chỉ dựa vào lợi thế về uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng về một đơn vị của ngân hàng nhà nước kinh doanh ổn định trong nhiều năm.
2.2.2.2 Tỷ lê dư nợ của dịch vụ cho vay bất động sản trong năm từ 2012 đến 2014
* Báo cáo cho vay bất động sản đến 31/12/2014
Dư nợ cho vay bất động sản năm 2007 của đối tượng khách hàng cá nhân đạt222.595 triệu đồng so với số dư cho vay tiêu dùng là 325 tỷ đồng Lượng dư nợ của dịch vụ này chiếm phần lớn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng Nguyên nhân là:
- Bất động sản là tài sản có giá trị lớn nên giá trị của mỗi khoản vay là tương đối lớn kéo theo dư nợ của những khoản vay này là lớn.
Theo thống kê của 490 khách hàng vay bất động sản tại NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương năm 2014:
Món vay có dư nợ lớn nhất là 1.300 triệu đồng
Món vay có dư nợ nhỏ nhất là 100 triệu đồng
Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng triển khai chưa nhiều do đó tỉ lệ dư nợ cho hoạt động này còn thấp Các khoản vay dành cho khách hàng cá nhân phần nhiều vẫn là để đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn – lĩnh vực chủ chốt của ngân hàng.
* Dư nợ cho vay bất động sản phân theo thời hạn có ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Đơn vị: tỷ đồng
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
Biểu đồ 2-1: Dư nợ cho vay bất động sản phân theo thời hạn vay
Nguồn: Phòng KH&KD- NHNo&PTNT- CN Hải Dương
Các khoản vay chủ yếu có thời gian trung hạn từ 1 đến 5 năm với tỷ lệ dư nợ cao là: Năm 2012: 174.811 triệu đồng; Năm 2013: 207.531 triệu đồng; Năm 2014:205.703 triệu đồng chiểm tỷ lệ 91.42%, trong khi đó, tỷ lệ các khoản vay ngắn hạn chiếm tỷ lệ rất nhỏ, đặc biệt không có dài hạn Cụ thể: cho vay ngắn hạn năm 2012: 14.189 triệu đồng; năm 2013: 19.469 triệu đồng; năm 2014: 16.897 triệu đồng. Nguyên nhân xuất phát từ tâm lý lo ngại sự bất ổn định của thị trường bất động sản kéo theo độ rủi ro trong kinh doanh Với tỉ lệ các khoản vay phân theo thời gian như vậy là khá an toàn tuy nhiên dường như chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng
* Tình hình dư nợ của hoạt động cho vay bất động sản dành cho khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến 2017
Báo cáo cho vay bất động sản có đảm bảo bằng tài sản
Bảng 2-1: Báo cáo cho vay mua nhà có đảm bảo bằng tài sản từ năm 2012 đến 2014 của NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Dư nợ 189 tỷ đồng 227 tỷ đồng 222.6 tỷ đồng
Nguồn: Phòng KH&KD- NHNo&PTNT- CN Hải Dương
Do ngân hàng ít đầu tư vào mảng lĩnh vực cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân nên số lượng khách hàng và dư nợ của ngân hàng từ năm 2012 đến năm 2014 chưa có sự tăng trưởng Tỷ lệ tăng trưởng còn thấp.
* Tỷ lệ rủi ro, nợ xấu của dịch vụ cho vay bất động sản.
Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của dịch vụ là 1.1% (2.454 triệu đồng)
Tỷ lệ nợ xấu và quá hạn ở mảng dịch vụ này vẫn ở mức thấp, ngang với mức trung bình của chi nhánh.
Thực trạng hoạt động Marketing mix của dịch vụ cho vay bất động sản
2.3.1 Đối tượng khách hàng và mức độ chiếm lĩnh thị trường
* Khách hàng của dịch vụ cho vay bất động sản là tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu về dịch vụ thoả mãn điều kiện của ngân hàng.
Có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay
Mục đích sử dụng vốn vay để mua nhà ở, đất ở, xây dựng, sửa chữa nhà ở,…
Có ngồn thu và phương án trả nợ đảm bảo khả năng trả nợ gốc, lãi và phí.
Có vốn tự có tham gia vào phương án và mức vốn tự có tối thiểu 30% nhu cầu vốn.
* Phân đoạn thị trường theo tiêu chí nhân khẩu học và thu nhập
- Là đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 60 tuổi ( ở thời điểm kết thúc thời hạn trả nợ cho vay)
- Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn trên địa bàn tỉnh Hải Dương
- Có thu nhập từ 2 triệu đồng trở lên
Thị trường mục tiêu dàn trải không có sự lựa chọn, phân loại thành từng nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt.
Mức độ chiếm lĩnh thị trường ở mảng dịch vụ này vẫn còn ít, chưa tương xứng với tiềm lực của ngân hàng.
Có thể thấy khâu phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu của chi nhánh thiếu tính chuyên nghiệp, chưa được chú trọng trong khi các ngân hàng khác trên cùng địa bàn làm rất tốt vấn đề này Mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những chiến lược sử dụng hoạt động marketing mix tác động một cách khác nhau. Không phân đoạn đựơc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu là một hạn chế lớn sẽ dẫn đến việc đưa ra các công cụ marketing hỗ trợ sẽ giảm hiệu quả rất nhiều.
2.3.2 Ứng dụng Marketing mix trong cho vay BĐS đối với khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT VN - chi nhánh Hải Dương
Dịch vụ cốt lõi của tín dụng cho vay bất động sản là hỗ trợ về tài chính để khách hàng thực hiện nhu cầu nhà, đất ở.
Dịch vụ cho vay bất động sản mà chi nhánh cung cấp đó là:
Tên sản phẩm: Cho vay bất động sản
Mục đích: Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở, đất ở,…đối với dân cư.
Thời hạn cho vay: không vượt quá 15 năm.
Mức cho vay: tối đa 80% tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng
Lãi suất: cố định hoặc thả nổi theo thỏa thuận giữa Agribank và khách hàng Phạt quá hạn: Chuyển toàn bộ dư nợ gốc thực tế còn lại sang nợ quá hạn với lãi suất không quá 150% lãi suất cho vay trong hạn
Bảo đảm tiền vay: có đảm bảo bằng tài sản
Giải ngân: một lần hoặc nhiều lần.
Trả nợ gốc và lãi vốn vay: trả nợ gốc một lần hoặc nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng hoặc định kỳ theo thỏa thuận.
Có thể thấy các sản phẩm của chi nhánh đưa ra kém hấp dẫn so với cùng loại của các ngân hàng khác Các sản phẩm của ngân hàng thường không đa dạng, phong phú Ngoài sản phẩm cốt lõi là dịch vụ cho vay, cấp độ sản phẩm hiện thực của dịch vụ không được quan tâm như các dịch vụ linh hoạt kèm theo như hình thức phương thức trả nợ, không có nhãn hiệu riêng cho dịch vụ
Chúng ta có thể so sánh với sản phẩm của một số ngân hàng khác để thấy tính hấp dẫn của các sản phẩm do họ thiết kế Cụ thể:
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đưa ra rất nhiều sản phẩm cho vay bất động sản với khách hàng cá nhân như: cho vay xây sửa nhà, ngôi nhà mơ ước, gia đình thịnh vượng, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua nhà ở thương mại/xã hội, , thời gian trả nợ tối đa lên đến 20 năm, mức cho vay thậm chí lên đến 100% tổng nhu cầu vốn, đi kèm theo rất nhiều tính năng sản phẩm như: khả năng kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay tại Vietcombank bằng dịch vụ VCB ib@anking hoặc VCB- SMS@anking, áp lực trả nợ gốc trong thời gian đầu thấp với các lựa chọn hình thức trả nợ vốn vay phù hợp với mức thu nhập thực tế ( trả góp hoặc trả dần)
- P2(Price): Mức lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng Đứng trên góc độ khách hàng thì chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng Mức lãi suất vay ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Tuy nhiên, hiện nay lãi suất cho vay tại ngân hàng còn cao hơn lãi suất 1 số ngân hàng trên cùng thị trường Từ tháng
02/2015, chi nhánh đã áp dụng nhiều chương trình ưu đãi lãi suất với đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu vay bất động sản như: áp dụng giảm 2,5% đối với khoản vay ngắn hạn trong vòng 3 tháng và 6 tháng đầu đối với khoản vay trung hạn nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng vì so với 1 số NHTMCP như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, lãi suất của ngân hàng thiếu tính cạnh tranh hơn. Hiện nay, ngân hàng Vietinbank đã giảm bớt một phần lo ngại của khách hàng với quy định mức lãi suất cụ thể như sau:
Lãi suất từ dưới 12 tháng đến dưới 36 tháng: từ 7.5% trong 1/2 thời gian vay tối đa không quá 6 tháng
Lãi suất từ 36 tháng đến dưới 60 tháng: từ 7,3%/ năm trong tối đa 12 tháng. Lãi suất từ 60 tháng trở lên: từ 7% /năm trong tối đa 12 tháng.
Ngoài lãi suất, chi nhánh còn áp dụng phí dịch vụ cho vay bao gồm: phí trả nợ trước hạn đối với những khoản vay được ưu đãi lãi suất
Cách thức tính gốc cân đối trên nguồn trả nợ của khách hàng và lãi dựa trên số dư nợ giảm dần Trong khi một số NHTMCP như: Techcombank, maritimebank, áp dụng nhiều hình thức có sự linh hoạt hơn trong cách thức trả nợ, khách hàng có thể lựa chọn là trả đều gốc hàng tháng và lãi dựa trên dư nợ giảm dn hoặc trả tăng dần theo từng thời hạn vay Với sự linh hoạt này, khách hàng có thể lựa chọn cách thức phù hợp với khả năng tài chính của mình Đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng
Trong ngành ngân hàng, mạng lưới phân phối giữ vai trò rất quan trọng do ngân hàng nào có mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ có được lợi thế lớn so với những ngân hàng khác Hiện nay, NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp bao gồm 38 chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch Có thể coi, đây là một trong những điểm thuận lợi của chi nhánh Tuy nhiên, cácNHTM cổ phần hiện nay thường liên kết với các công ty bên ngoài , tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu qua nhiều nguồn khác nhau, chủ động tìm đến và tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ Trong khi đó, sự liên kết với các công ty bên ngoài đặc biệt là công ty kinh doanh về bất động sản của ngân hàng còn ít
Riêng đối với dịch vụ phân phối trực tuyến của ngân hàng còn kém hiệu quả. Trong khi đó một số NHTMCP như Techcombank đang áp dụng hệ thống phân phối trực tuyến rất hiệu quả, khách hàng có thể đăng ký tư vấn khoản vay thông qua tổng đài 24/7: 1800 588822, đây là một điểm chi nhánh cần khắc phục trong tương lai.
-P4(Promotion): Xúc tiến hỗn hợp
Hiện nay, tại chi nhánh có bộ phận làm công tác marketing và đội ngũ nhân viên tiếp thị Tuy nhiên, các chiến lược truyền thông, quảng cáo của ngân hàng còn ít Chi phí dành cho truyền thông dịch vụ là rất thấp, không có tính chiến lược mà chỉ có kế hoạch thực hiện trong một thời gian nhất định.
Việc quảng cáo của chi nhánh không được duy trì thường xuyên, rộng rãi, nội dung quảng cáo còn đơn điệu,… Chính vì vây, các chương trình dịch vụ cho vay không thu hút được khách hàng.
-P5(Physical envidence): Bằng chứng vật chất.
Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của ngân hàng cung cấp có chất lượng cao hay thấp Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng ( như trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, ngăn nắp của trụ sở, phòng giao dịch, các trang thiết bị hiện đại khi sử dụng dịch vụ, ) và thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với những con người của ngân hàng ( như với nhân viên ngoài quầy hoặc lãnh đạo ngân hàng) hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sau đây chúng ta sẽ xem xét lần lượt từng yếu tố trong chính sách bằng chứng của chi nhánh.
MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT VN CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
Cơ hội
Thị trường bất động sản tại Hải Dương đã, đang và sẽ tiếp tục đem lại cơ hội, tiềm năng rất lớn được thể hiện trên các khía cạnh sau:
Hải Dương là một thành phố đô thị loại II giáp thủ đô Hà Nội và các tỉnh, TP phát triển như Hải Phòng, Quảng Ninh, nơi giao giữa các vùng kinh tế trọng điểm nên có tiềm năng về nhu cầu bất động sản Nhu cầu về bất động sản tăng do lãnh đạo tỉnh Hải Dương luôn có chính sách khuyến khích đầu tư vào tỉnh, hàng loạt các dự án cải tạo cơ sở hạ tầng, xây dựng khu đô thị, mở rộng khu công nghiệp, mở rộng các tuyến quốc lộ lớn đang được phát triển Khi đó, nhu cầu về bất động sản ngày càng tăng.
Nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục theo hướng tích cực hơn, thu nhập của người dân đang được tăng lên, nhu cầu về nhà ở của các hộ gia đình trẻ tăng, khách hàng có thu nhập, năng lực trả nợ cao, khả năng tài chính đảm bảo hơn.
Số lượng các ngân hàng cổ phần đang bị giảm do đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, đem lại cơ hội lớn gia tăng thị phần, doanh thu, nguồn vốn, dư nợ, cho chi nhánh với thế mạnh là ngân hàng nhà nước
Thách thức
Càng tiến sâu vào quá trình hội nhập, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, bên cạnh sự mở rộng mạng lưới của các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, Vietcombank- những ngân hàng mà trước đây chỉ chú trọng vào mảng bán buôn, chủ yếu cho vay DN Do vậy, với sự xuất hiện của các ngân hàng này trên địa bàn tỉnh Hải Dương sẽ dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt hơn, đặc biệt sự cạnh tranh trong hoạt động cho vay bất động sản với nhiều hình thức tài trợ linh hoạt, ưu đãi hơn mà các ngân hàng đó rất mạnh dạn triển khai.
Hiện nay, dịch vụ cho vay bất động sản không chỉ hấp dẫn các ngân hàng mà các công ty tài chính, quỹ đầu tư, các công ty kinh doanh bất động sản cũng triển khai cung cấp dịch vụ, thu hút khách hàng trên thị trường Đây là một khó khăn cho chi nhánh
Mặc dù ngày càng có nhiều văn bản điều chỉnh thị trường bất động sản nhưng thực sự chưa theo kịp nhu cầu phát sinh liên quan bất động sản Đồng thời, việc triển khai các văn bản pháp luật điều chỉnh thị trường bất động sản còn chậm, không đồng bộ dẫn đến việc thực hiện còn chồng chéo giữa các cơ quan công quyền như: Sở tài nguyên và môi trường và sở xây dựng, chưa giải quyết hết các vướng mắc liên quan đến bất động sản do phải chờ văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý đất đai Sự thay đổi thường xuyên về các quy định giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở dẫn đến thủ tục chồng chéo, kéo dài thời gian cấp giấy Điều này gây khó khăn cho khách hàng vay vốn cũng như phía ngân hàng.
Điểm mạnh
Chi nhánh có mạng lưới rộng khắp nhất trên địa bàn toàn tỉnh Hải Dương Hệ thống điểm giao dịch của chi nhánh được đầu tư, nằm ở các vị trí thuận lợi Đặc biệt, chi nhánh là ngân hàng 100% vốn nhà nước, tồn tại lâu nhất trên địa bàn.
Tỷ lệ tài trợ vốn/phương án vay khá thận trọng: 50% nếu tài sản hình thành từ vốn vay và 70% nếu đảm bảo bằng tài sản khác, từ đó giảm thiểu rủi ro khách hàng không đáp ứng khả năng thanh toán hay phân lọc được đối tượng khách hàng có năng lực tài chính cao.
Chi nhánh thường có thỏa thuận định giá lại tài sản thế chấp hàng kỳ theo quý,năm hoặc khi có biến động bất thường về giá của tài sản đảm bảo ngay khi ký hợp đồng đảm bảo tài sản nhằm tránh rủi ro về tài sản không đủ giá trị đảm bảo nghĩa vụ trả nợ ngân hàng.
Không thu các khoản phí dịch vụ phát sinh từ việc cho vay như: phí thẩm định hồ sơ, phí sử dụng hạn mức, phí gia hạn, phí đăng ký giao dịch đảm bảo trường hợp nhân viên ngân hàng thực hiện thay cho khách hàng, Đây là điểm khác biệt và đang mang tính ưu việt so với đa số các ngân hàng khác trên địa bàn nên tạo được sự ủng hộ của các khách hàng.
Điểm yếu
Chi nhánh còn cứng nhắc trong việc thẩm định năng lực tài chính của khách hàng thông qua các số liệu tài chính, văn bản giấy tờ Cụ thể, đối với khách hàng cá nhân thể hiện là có giấy xác nhận lương, xác nhận thu nhập, hợp đồng dài hạn, giấy phép kinh doanh Tuy nhiên, nếu đối tượng này làm việc trong khu vực quốc doanh hoặc các cửa hàng buôn bán lớn có sẵn giấy phép kinh doanh thì dễ dàng có những giấy tờ này nhưng nếu làm việc khu vực tư nhân thì khó xác nhận được thu nhập, hợp đồng lao động là ngắn hạn hoặc nếu có chỉ là hình thức không xác thực Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà không muốn tham gia.
Mức độ giải ngân còn thấp xuất phát từ việc tài sản là bất động sản theo giá trị hợp đồng công chứng thấp hơn rất nhiều so với giá trị thực của tài sản nhằm giảm áp lực đóng thuế.
Sản phẩm dịch vụ vay của ngân hàng còn chưa đa dạng, chưa có nhiều phương thức vay vốn.
Công tác tiếp thị đến từng đối tượng khách hàng chưa được chú trọng, chủ yếu tìm khách hàng trên cơ sở mối quan hệ quen biết là chính và chưa chủ động tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa chặt chẽ, cán bộ nghiệp vụ chưa phân bổ thời gian công tác hợp lý dẫn đến chậm chễ trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu và chiến lược Marketing cho sản phẩm
* Hoạch định mục tiêu của dịch vụ cho vay bất động sản tại NHNo&PTNT- Chi nhánh Hải Dương từ nay đến năm 2020.
Với tiềm năng lớn của thị trường này, khi nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục, bất động sản phát triển, chi nhánh cần nắm bắt cơ hội để khai thác lợi nhuận từ nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng trong dân cư:
- Lựa chọn thị trường mục tiêu là nhóm đối tượng gia đình trẻ ( tuổi từ 25-40) bởi đoạn thị trường này có nhu cầu cũng như tiềm năng phát triển là rất lớn Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển của internet, đối tượng khách hàng có thể tìm kiếm rất nhiều các nguồn thông tin về lãi suất, dịch vụ, từ các ngân hàng khác nhau Vì vậy, cần hoạch định chiến lược marketing mục tiêu cho nhóm khách hàng này phù hợp.
- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng việc xây dựng nhãn hiệu riêng cho dịch vụ, cải thiện các yếu tố và chất lượng dịch vụ.
- Định vị sự khác biệt đó trong tâm trí khách hàng bằng việc hoạch định chiến lược truyền thông rộng rãi, mục tiêu là 80% đối tượng khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ và mục tiêu chiếm lĩnh thị trường là 30%
* Xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu. Định hướng lại khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng.
Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi sử dụng các công cụ marketing hỗ trợ.
Qua bảng hỏi, ta thu được kết quả, nhóm khách hàng mà chi nhánh nên lựa chọn là nhóm đối tượng gia đình trẻ độ tuổi từ 25-40 tuổi có mức thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên Theo nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối tượng này, gia đình trẻ thường có nhu cầu vay mua bất động sản( nhà ở, đất ở, ) từ 300 triệu- 1 tỷ đồng, với thời hạn vay từ 10 năm-20 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện tại , nếu vay theo hình thức trả gốc đều hàng tháng, mỗi tháng khách hàng phải trả gốc ngân hàng từ 5- 7 triệu đồng Do vậy, mức thu nhập cá nhân từ 5 triệu đồng trở lên là hoàn toàn đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sông Ngoài ra, nhóm đối tượng này là lực lượng lao động chính của xã hội, luôn có xu hướng gia tăng Hơn nữa, nhu cầu về bất động sản của nhóm khách hàng này là lớn nhất và cấp thiết nhất Nhóm khách hàng gia đình trẻ có khả năng về thu nhập và hoàn toàn phù hợp với dịch vụ cho vay dài hạn này Chính vì vậy, đối tượng này sẽ giảm thiểu rủi ro về khả năng không thu hồi được nợ Ngoài ra, nhóm này có hành vi tiêu dùng hiện đại quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động thông qua các công cụ Marketing Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi nhánh đạt được các mục tiêu đề ra.
* Định hướng chiến lược định vị cho sản phẩm, dịch vụ.
Ngân hàng sẽ tạo dựng sự khác biệt thông qua việc sử dụng chiến lược định vị về lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách cá nhân tại chi nhánh.
Những lợi ích mà khách hàng nhận được khi đến với Chi nhánh:
- Sự khẳng định về uy tín
- Phong cách phục vụ của nhân viên, sự lắng nghe nhu cầu của mọi khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thông qua quy trình giao dịch đã được chuẩn hóa, thời gian nhanh chóng.
- Mức lãi suất ổn định
* Chi nhánh chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 3-1 : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh
Giải pháp cụ thể về các chữ P đối với dịch vụ cho vay bất động sản của ngân hàng
Với mục tiêu là cung ứng những sản phẩm vay phong phú, đa dạng đáp ứng những nhu cầu vay khác nhau của khách hàng Ngân hàng nên thiết kế các yếu tố của dịch vụ trên cơ sở những mong muốn của khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để cải thiện những yếu tố dịch vụ hiện nay phù hợp với nhu cầu của họ:
* Sản phẩm cho vay bất động sản như: Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở hay Cho vay xây dựng và sửa chữa nhà ở,
Hiện nay ngân hàng đang áp dụng mức cho vay tối đa 80% tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng Tuy nhiên, trường hợp tài sản đảm bảo là sổ/thẻ tiết kiệm/ giấy tờ có giá mức cho vay có thể lên tới 100% nhu cầu Điều này hoàn toàn có thể được thực hiện bởi đây là những tài sản có tính lỏng cao, có khả năng thanh lý, phát mại dễ dàng,
Thời gian vay theo cam kết của chi nhánh là có thể vay với thời gian tối đa 15 năm Thực tế hiện nay, ngân hàng thường chỉ áp dụng vay ngắn và trung hạn( tối đa không quá 5 năm) bởi sự lo ngại mức độ rủi ro của các khoản vay này Tuy nhiên, đây là một điểm hạn chế rất lớn của ngân hàng so với các NH cổ phần bởi lẽ, khách hàng vay mua bất động sản thường là khoản vay lớn, họ không thể tích lũy được tiền trong thời gian ngắn Việc ấn định thời gian trả nợ ngắn phần nào gây rủi ro cho ngân hàng và khách hàng Đặc biệt, với những lứa tuổi khách hàng trẻ tuổi, việc triển khai dịch vụ cho vay tới 20 năm là hoàn toàn có cơ sở, họ có thể chi tiêu một cách hợp lý và nguồn thu nhập ổn định để trả nợ ngân hàng Trong khi điều kiện về nguồn vốn của NHNo&PTNT được xem là một trong những ngân hàng có mạnh nhất, còn những ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh khác với tiềm lực nguồn vốn không thể bì với NHNo&PTNT lại có thể chào sản phẩm cho vay bất động sản với thời hạn cho vay kéo dài tới 20, 25 năm.
* Ngoài ra, yếu tố quan trọng của sản phẩm trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ đó là thiết kế sản phẩm hiện thực.
Hiện nay, hầu hết các sản phẩm của các ngân hàng thường có những tính năng về sản phẩm giống nhau Vì vậy, để có thể tạo sự khác biệt giữa sản phẩm của ngân hàng này với ngân hàng khác thì chi nhánh cần tiếp tục tạo thêm nét riêng cho sản phẩm của mình, có thể thông qua: tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, các điều kiện sau bán, hay các tiện ích kèm theo như tặng quà( thẻ visa debit, thẻ thanh toán, bảo hiểm, ), ưu đãi thời gian hay mức lãi suất đối với khách hàng quen thuộc, khách hàng vay lần đầu,
Ví dụ: Tên gọi thể hiện ý nghĩa của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng Ngân hàng có thể đặt tên cho nhãn hiệu riêng cho dịch vụ của mình như: "Tổ ấm vẹn toàn" Tên gọi này rất ý nghĩa đối với các gia đình bởi lẽ tất cả đều mong muốn có một gia đình hạnh phúc, đầm ấm, Hình ảnh đó sẽ giúp tăng thêm phần ý nghĩa cho dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
* Nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của người dân. Đi theo từng dự án nhà cửa, đất ở khác nhau thì nhu cầu về hình thức vay của người dân cũng có thể khác nhau Nhìn vào danh mục sản phẩm của ngân hàng, khách hàng thường rất khó lựa chọn do ngân hàng không chia nhỏ sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Trong khi đó, cùng là vay bất động sản nhưng Techcombank chia nhỏ ra thành cho vay mua nhà mới, gia đình trẻ, mua căn hộ, mua đất ở, sửa chữa nhà ở, Khách hàng nhìn danh mục sản phẩm cụ thể như vậy sẽ dễ dàng lựa chọn hơn. Danh mục sản phẩm cụ thể còn có lợi ích là gợi ý được các nhu cầu cho khách hàng, đôi khi, khách hàng nhìn tên sản phẩm rồi mới có nhu cầu, chứ không phải là có nhu cầu rồi mới tìm sản phẩm Xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng, phức tạp của dân cư Do đó, đây là việc làm cần thiết để kích thích nhu cầu vay vốn của người dân
* Ngân hàng có thể xem xét ban hành sản phẩm cho vay bất động sản không có đảm bảo bằng tài sản đối với cán bộ nhân viên của chi nhánh Bởi các nhân viên ngân hàng có nguồn thu nhập ổn định, lương được trả qua tài khoản ngân hàng, chi nhánh hoàn toàn có thể kiểm soát được nguồn thu nhập trả nợ của cán bộ Qua đó, tăng thêm lượng khách hàng cho chi nhánh.
* Giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có thể đóng gói sản phẩm của mình: gói sản phẩm phục vụ cho những người mua căn hộ để ở, các combo dịch vụ cho vay mua nhà, mua xe, Đây có thể coi là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Mức giá đối với người đi vay ngân hàng chính là lãi suất vay và các chi phí để hoàn thành hồ sơ vay vốn Trong đánh giá lựa chọn ngân hàng thì lãi suất vay được khách hàng coi là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn ngân hàng nào Hầu hết trong nghiên cứu, khách hàng đều có phản hồi lãi suất chi nhánh đang áp dụng cao hơn so với một số ngân hàng như VCB, BIDV hoặc Vietibank Cụ thể:
Lãi suất cho vay VNĐ:
Cho vay tiêu dùng( bất động sản) ngắn hạn: 7,5%/năm 3 tháng đầu
Cho vay tiêu dùng( bất động sản) trung, dài hạn: 8,5%/năm 6 tháng đầu
So với các ngân hàng như VCB, BIDV hay Vietinbank - đây là các ngân hàng đang chuyển hướng sang thị trường bán lẻ, lãi suất của các ngân hàng này thường thấp hơn so với lãi suất của chi nhánh Chính vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, ngân hàng cần có những chính sách thay đổi lãi suất nhanh chóng, phù hợp, linh hoạt với nhưng biến động của thị trường, áp dụng lãi suất thỏa thuận với từng đối tượng khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch với ngân hàng khác Ngoài ra, chi nhánh nên kéo dài thêm thời gian ưu đãi lãi suất cho khách hàng , Tuy nhiên, để cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng như: VCB, BIDV, Vietinbank về lãi suất là khó khăn Giải pháp đề ra ở đây là cắt giảm tối thiểu chi phí để người tiêu dùng có thể hoàn thành hồ sơ vay vốn Việc cắt giảm chi phí này được thực hiện bằng việc đơn giản hóa thủ tục chính sách, hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc hoàn thành thủ tục, đồng thời với việc nhân viên ngân hàng bắm sát từng địa bàn cũng như giảm chi phí đi lại cho khách hàng, cần có phản hồi ngay lập tức khi có những biến động về lãi suất của các ngân hàng bạn cho ban lãnh đạo.
Phương thức thanh toán và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn Hiện nay, ngân hàng mới chỉ áp dụng phương thức trả 1 phần gốc và lãi dựa trên dư nợ giảm dần. Tuy nhiên, ngân hàng cần đưa ra nhiều cách tính gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình Ví dụ: Do khách hàng thường có thu nhập cao vào dịp đầu năm nên ngân hàng có thể áp dụng hình thức trả gốc và lãi nhiều hơn vào những tháng đầu năm Hoặc, nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định, ngân hàng có thể áp dụng hình thức trả góp hàng tháng( gốc và lãi đều nhau)- hình thức đang được áp dụng phổ biến tại các tổ chức phi tài chính,
Hiện nay, chi nhánh đang có một mạng lưới hoạt động khá rộng Tuy nhiên, trong xu thế các ngân hàng như VCB, BIDV, Vietinbank cũng đang tìm kiếm cơ hội bằng cách mở rộng thêm các phòng giao dịch tại địa bàn các huyện, Đây là một khó khăn cho chi nhánh Vì vậy, chi nhánh cần bám sát địa bàn đang khai thác, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các tổ chức phường,xã, các tổ chức hội, Khi tiếp cận những đối tượng này, một mặt tạo quan hệ tốt với họ để họ trở thành một kênh thông tin tốt từ ngân hàng đến người dân và ngược lại, vì đây là những người gần gũi với tình hình kinh tế ở khu vực nhất Ngoài ra, có thể sử dụng các chính sách ưu đãi khác nhau để biến họ trở thành kênh phân phối ngay tại địa bàn.
Thêm vào đó, triển khai các hình thức phân phối mới để thu hút khách hàng như liên kết với các công ty kinh doanh, đầu tư bất động sản để tiếp cận và giao dịch với những khách hàng có nhu cầu về bất động sản nhưng chưa có khả năng tài chính Kết hợp với các cơ quan quản lý nhà đất, ủy ban nhân dân phường, xã, giúp cho ngân hàng có những hiểu biết về các định hướng quy hoạch trong tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu của nó và những biến động sắp tới, từ đó đưa ra chính sách sản phẩm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà sao cho phù hợp Đôi khi, chính những cơ quan này sẽ lại giúp ngân hàng quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay đến người dân
Không chỉ sử dụng kênh phân phối truyền thống mà cần kết hợp với kiểu kênh phân phối hiện đại Đó là internet banking, sms banking, Cách thức phân phối này tuy đã triển khai tại chi nhánh nhưng mức độ áp dụng chưa nhiều và chưa đem lại hiệu quả cao Thêm vào đó, chi nhánh nên có dịch vụ tư vấn khoản vay trực tuyến giúp khách hàng có thể nắm bắt lãi suất, mức cho vay, thời hạn vay, một cách nhánh nhất Để có thể áp dụng hình thức này một cách rộng rãi, cần có sự đầu tư kĩ lưỡng hơn nữa về thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như kiến thức của nhân viên để đảm bảo tính an toàn bảo mật của các giao dịch cá nhân này.
3.3.4 Xúc tiến truyền thông Đối với hoạt động marketing ngân hàng, marketing dịch vụ thì chính sách giao tiếp khuếch trương là một bộ phận quan trọng, phức tạp vì thực chất nó chính là một chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo ra sự hiểu biết ở phía khách hàng, gây sự chú ý của họ và khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trên cơ sở phân tích, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình triển khai chính sách này ở chương II, tác giả xin đề xuất một số giải pháp Cụ thểTăng cường hoạt động quảng cáo
Một số kiến nghị khác
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống văn bản hướng dẫn và định hướng phát triển cụ thể cho hoạt động vay bất động sản( tiêu dùng cá nhân) Ban hành kịp thời các văn bản hướng dẫn thực hiện các quy định của NHNN.
Ngân hàng cần giảm lãi suất điều hòa vốn, giúp cho chi nhánh có thể giảm lãi suất dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng Thêm vào đó, ngân hàng cần tăng cường các cơ chế hỗ trợ các chi nhánh trong toàn hệ thống trong việc phát triển tín dụng cá nhân Trong đó, tăng thêm quyền tự quyết, tăng thêm tính chủ động, linh hoạt cho chi nhánh trong việc xem xét lãi suất, phí, ưu đãi cho khách hàng để phù hợp với từng khu vực hoạt động của chi nhánh Cùng với đó, sẽ tăng thêm phần doanh thu cho chi nhánh, thu hút được thêm khách hàng, gia tăng thị phần, Để thực hiện mở rộng hoạt động cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần xem xét nâng mức cho vay và kéo dài thời gian cho vay đối với mảng dịch vụ này Như vậy, chi nhánh có thể chủ động hơn trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, tận dụng được các cơ hội trong kinh doanh, từ đó hoạt động có hiệu quả và có sức cạnh tranh cao.
NHNo&PTNT Việt Nam cần rà soát, xem xét để giảm bớt các giấy tờ không cần thiết, mang nặng tính hình thức Nhờ đó, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến vay vốn Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét, rà soát thật kỹ sao cho việc loại bỏ giấy tờ không làm ảnh hưởng đến sự chặt chẽ của bộ hồ sơ vay vốn, đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động marketing, quảng cáo rộng rãi cho các sản phẩm cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân đến khách hàng, đồng thời cho phép chi nhánh có các hoạt động marketing, quảng cáo của riêng mình sao cho phù hợp với địa bàn chi nhánh.
3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
Cơ quan quản lý cao nhất của hệ thống các ngân hàng là NHNN Các NHTM muốn phát triển dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân một phần chịu ảnh hưởng của NHNN Vì vậy, NHNN cần có các biện pháp nhằm hỗ trợ, thúc đẩy như:
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về cho vay bất động sản, đưa ra các quy định xác định, cụ thể.
- NHNN cần thường xuyên kiểm tra, giám sát các NHTM nhằm chấn chỉnh những sai sót, vi phạm Từ đó, tạo ra sự thống nhất trong quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, kịp thời khắc phục những sai phạm, phòng ngừa tổn thất cho ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế.
- NHNN cần thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng ngắn hạn cho các cán bộ của NHTM, nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, cùng rút kinh nghiệm về những hạn chế còn tồn tại và tìm hướng khắc phục.
3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước
Kiến nghi 1: Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô của nền kinh tế.
Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước Khi nền kinh tế phát triển ổn định, triển vọng kinh tế sáng sủa thì tâm lý người dân sẽ tốt, họ trông đợi vào một thu nhập lớn hơn trong tương lai, sự cải thiện chất lượng cuộc sống, từ đó nhu cầu về nhà ở, đất đai,, tăng lên Và tất yếu là lúc đó, các chiến lược marketing mix của ngân hàng sẽ dễ dàng phát huy tác dụng cao, dư nợ cho vay lĩnh vực này sẽ tăng và ngược lại Và góp phần không nhỏ trong việc ổn định nền kinh tế vĩ mô chính là vai trò, chức năng quan trọng là Nhà nước và chính phủ Vì vậy, nhà nước cần đưa ra chính sách phát triển kinh tế nhiều thành phần theo đúng định hướng, củng cố cơ cấu ngành, kiềm chế lạm phát, tăng trưởng ổn đinh,
Kiến nghị 2: Giảm sự chênh lệch mức sống giữa các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Đây là một vấn đề không chỉ mang tính chính trị mà nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng nói chung, cho vay bất động sản cá nhân nói riêng Hiện nay, khả năng chi trả đối với tầng lớp dân cư có thu nhập thấp là rất hạn chế Họ không thể đến vay ngân hàng vì không có tài sản thế chấp Vì vậy, nhà nước cần có sự đầu tư hợp lý bằng cách xây dựng cơ sở hạ tầng, khuyến khích phát triển đối với các ngành nghề, ưu đãi cho các doanh nghiệp nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân, Chỉ khi khách hàng có thu nhập ổn định họ mới có nhu cầu về nhà ở, đất đai, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của sản phẩm cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng cho phân đoạn thị trường này.
Kiến nghị 3: Các cơ quan chức năng cũng cần chấn chỉnh hoạt động của mình theo hướng một cửa, đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong phạm vi có liên quan.
Một trong những khó khăn của khách hàng và các NHTM khi cho vay là vấn đề tài sản thế chấp Hầu hết các tài sản thế chấp của khách hàng đều gặp nhiều khó khăn trong việc xin giấy tờ chứng minh quyền sở hữu Để giải quyết vấn đề này,nhà nước cần có sự chỉ đạo thống nhất, đồng bộ, cụ thể Thêm vào đó, các cơ quan chức năng cũng cần chấn chỉnh hoạt động của mình theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính trong phạm vi có liên quan Cụ thể là việc cấp sổ đỏ, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm cần được giải quyết nhanh gọn, chính xác, hợp lệ Có như vậy thì việc cầm cố, thế chấp tài sản của người dân để vay bất động sản mới được thuận lợi, suôn sẻ, lợi ích của các ngân hàng được đảm bảo, hạn chế được rủi ro.
