Khái quát về tín dụng khách hàng cá nhân
Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN)
Danh từ “Tín dụng” (credit) xuất phát từ gốc La Tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Trong thực tế cuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trong quan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà thuật ngữ tín dụng có một nội dung riêng.
Theo quan điểm của C.Mac: “Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn ban đầu” Mối quan hệ giao dịch này thể hiện ở các nội dung sau:
- Người cho vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất định Giá trị này có thể dưới hình thái tiền tệ hoặc dưới hình thái hiện vật như: hàng hóa, máy móc, thiết bị, bất động sản.
- Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một thời gian nhất định, sau khi hết thời hạn sử dụng theo thỏa thuận, người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay.
- Giá trị hoàn trả thông thường lớn hơn giá trị lúc cho vay ban đầu hay nói cách khác người đi vay phải trả thêm phần lợi tức (lãi vay).
Từ đó, có thể nhận thấy thực chất tín dụng là một quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, giữa họ có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người cho vay chuyển sang người đi vay và sau một thời gian nhất định quay về với người cho vay với lượng giá trị lớn hơn ban đầu Tín dụng được cấu thành nên từ sự kết hợp của ba yếu tố chính là: lòng tin (sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của người cho vay đối với người đi vay); thời hạn của quan hệ tín dụng (thời gian người vay sử dụng tiền vay); sự hứa hẹn hoàn trả Và như vậy, phạm trù tín dụng có các đặc trưng chủ yếu sau:
Tín dụng là có lòng tin: bản thân từ tín dụng xuất phát từ tiếng la-tinh “creditum” có nghĩa là “sự giao phó” hay “sự tín nhiệm” Nghiên cứu khái niệm tín dụng cũng cho thấy tín dụng là sự cho vay có hứa hẹn thời gian hoàn trả Sự hứa hẹn biểu hiện “mức tín nhiệm” hay “lòng tin” của người cho vay vào người đi vay Yếu tố lòng tin tuy vô hình nhưng không thể thiếu trong quan hệ tín dụng, đây là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, là điều liện cần cho quan hệ tín dụng phát sinh.
Trong quan hệ tín dụng “lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía, không chỉ có lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay Nếu người cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm nhận thấy người cho vay không thể đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay,…thì quan hệ tín dụng cũng có thể không phát sinh Tuy nhiên, trong quan hệ tín dụng lòng tin của người cho vay đối với người đi vay quan trong hơn nhiều bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc hoặc tài sản của họ cho người khác sử dụng.
Tín dụng là có tính thời hạn: khác với các quan hệ mua bán thông thường khác (sau khi trả tiền người mua trở thành chủ sở hữu của vật mua hay còn gọi là “mua đứt bán đoạn”), quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Người cho vay giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hoá hay tiền tệ cho người kia sử dụng trong một thời gian nhất định Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay trong thời hạn cam kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức hợp lý kèm theo như cam kết đã giao ước với người cho vay.
Mọi khoản vay dưới dạng hiện vật hay tiền tệ cũng đều là hàng hoá và vì thế nó cũng có giá trị và giá trị sử dụng Trong kinh doanh tín dụng người cho vay chỉ bán
“giá trị (quyền) sử dụng của khoản vay” chứ không bán “giá trị của khoản vay”, nên sau khi hết thời gian sử dụng theo cam kết, khoản vay đó được hoàn trả về và vẫn giữ nguyên giá trị của nó, phần lợi tức theo thoả thuận nếu có là “giá bán” quyền sử dụng khoản vay trong thời gian nhất định Như vây, khối lượng hàng hoá hay tiền tệ (phần gốc) cho vay ban đầu chỉ là vật chuyên trở giá trị sử dụng của chúng, nó được phát ra qua các thời gian nhất định rồi sẽ thu về chứ không được bán đứt.
Tín dụng là có tính hoàn trả: đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận.
Một mối quan hệ tín dụng được gọi là hoàn hảo nếu được thực hiện với đầy đủ các đặc trưng trên, nghĩa là người đi vay hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn.
Như vậy theo quan điểm này, tín dụng có ba nội dung chủ yếu là tính chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả.
Trên thực tế, người có nhu cầu vay và người có khả năng cho vay không phải lúc nào cũng trùng khớp về thời gian, về số lượng, về khoảng cách địa lý,… Chính vì thế mà ngân hàng đã xuất hiện và đóng vai trò cầu nối cho hai chủ thể trên Theo Pháp lệnh của Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 24/05/1990:” NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.” Từ đó, có thể rút ra được tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng với một bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay, hay nói cách khác, ngân hàng là một trung gian tài chính luân chuyển vốn từ nơi tạm thừa vốn sang nơi thiếu Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Đặc điểm về tín dụng khách hàng cá nhân
Hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng cũng có các đặc trưng sau:
Thứ nhất, là sự cung cấp một lượng giá trị dựa trên cơ sở lòng tin
Thứ hai, là sự chuyển nhượng một lượng giá trị có thời hạn
Thứ ba, là sự hoàn trả cả lãi và gốc, sự chuyển nhượng một lượng giá trị chỉ mang tính chất tạm thời Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải trả lãi cho người gửi tiền, trả lương cho nhân viên và các chi phí hoạt động khác, bên cạnh đó còn phải đảm bảo cho ngân hàng có một khoản lợi nhuận nhất định.
Ngoài các đặc điểm chung về tín dụng thì hoạt động tín dụng KHCN tại ngân hàng có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các hoạt động và loại hình tín dụng khác bao gồm:
+) Đối tượng: là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội.
+) Quy mô: hầu hết các gói tín dụng KHCN có quy mô nhỏ so với tài sản ngân hàng nhưng số lượng các gói tín dụng lớn do đối tượng của các khoản tín dụng là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dung rất đa dạng Quy mô vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của khách hàng có nhu cầu Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, vì vậy nên họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ở hiện tại nên sẽ tăng quy mô khoản vay và số lượng vay cũng tăng lên Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái thì KHCN thường có xu hướng giảm tiêu dùng cùng với giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó KHCN sẽ tăng cường tiết kiệm và vì vậy sẽ hạn chế đi vay ở Ngân hàng.
+) Mục đích: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình
+) Lãi suất: quy mô của các khoản tín dụng thường nhỏ (trừ các gói tín dụng để mua bất động sản), dẫn đến chi phí cho khoản tín dụng (về nhân lực đi thẩm định, công tác quản lý các khoản tín dụng, thời gian…) cao đồng thời rủi ro của các khoản tín dụng này cũng rất cao Do đó, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các gói tín dụng khác của Ngân hàng Ở Việt Nam hiện nay thì lãi suất đối với KHCN thông thường cao hơn lãi suất đối với doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần Từ trước tới nay, các gói tín dụng KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoản mục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất gần như cố định Điều này có thể được hiểu là các khoản này đủ để bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các gói tín dụng khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện của thị trường, như vậy với các gói tín dụng KHCN thì ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên
+) Rủi ro tín dụng: Các gói tín dụng KHCN thường có mức độ rủi ro lớn và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Sở dĩ như vậy do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Xuất phát từ bản thân khách hàng có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ do sự biến động về tình trạng cá nhân riêng Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu kém, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị trường hạn chế Vì vậy, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi khách hàng bị thất nghiệp, tai nạn, phá sản… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các KHCN cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để đáp ứng được những yêu cầu của các khoản tín dụng thì nhiều khách hàng che giấu các thông tin về tình hình sức khỏe, công việc tương lai khiến cho các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi quyết định cho vay
+) Hạn mức tín dụng KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách hàng vay, hạn mức tín dụng KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo Đối với các hình thức cấp tín dụng, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách hàng, các ngân hàng phải định giá chính xác tài sản đó Nếu định giá quá thấp sẽ làm giảm số tiền vay của khách hàng, nếu định giá quá cao sẽ làm tăng rủi ro đến cho ngân hàng.
Tổng quan về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Quan niệm về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Trong tất cả lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội hiện nay, có thể dễ dàng bắt gặp cụm từ “chất lượng” Và cũng như hầu hết các phạm trù khác, có rất nhiều phương pháp tiếp cận với định nghĩa trên Tuy nhiên, phạm vi đề tài sẽ được sử dụng định nghĩa của Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Căn cứ theo đó: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong khái niệm trên, cần lưu ý đến hai vấn đề cơ bản là yêu cầu và mức độ Các vấn đề này sẽ được làm rõ hơn ở phần sau, khi đề tài đi sâu nghiên cứu vào nội dung của Chất lượng tín dụng.
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động phổ biến nhất của Ngân hàng thương mại (NHTM) Đây cũng là hoạt động mang lại nguồn doanh thu lớn và chủ yếu cho các NHTM Việt Nam, nhưng đồng thời đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất của Ngân hàng Do đó, việc đảm bảo chất lượng tín dụng sẽ là vấn đề có tính quyết định sống còn đến kết quả hoạt động của Ngân hàng Vì thế,mỗi ngân hàng đều cần chú ý đến việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng tín dụng KHCN nói riêng để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, và cũng là để tăng thêm nguồn thu cho chính bản thân ngân hàng đó Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng chất lượng tín dụng sẽ là vấn đề mang tính chất quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Vậy chất lượng tín dụng là gì?
Khái niệm về chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng bao hàm nhiều nội dung về khả năng tài chính ngân hàng, mức độ thích nghi với sự thay đổi môi trường, khả năng thu hút khách hàng, tỷ lệ an toàn vốn, tỷ lệ nợ quá hạn, trình độ quản lí, trình độ cán bộ CNV… Tuy nhiên, chất lượng tín dụng có thể được tóm lại và thể hiện ở 3 khía cạnh lớn sau: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng và khả năng phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Cụ thể như sau: Đối với cá nhân và hộ gia đình: chất lượng tín dụng thể hiện ở mức độ thỏa mãn của khách hàng qua các hình thức tín dụng và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Xét về góc độ huy động vốn và cho vay thì ngân hàng cần phải có quy trình thủ tục hồ sơ đơn giản, thực hiện nhanh chóng, lãi suất đầu vào cao, lãi suất đầu ra thấp, đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn và không gây phiền hà cho khách hàng Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở chỗ ngân hàng có hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ an toàn vốn có phù hợp với các tiêu chuẩn của nhà nước nước quy định và các chuẩn mực thông lệ quốc tế Lợi nhuận đạt được từ hoạt động tín dụng, tốc độ phát triển nguồn vốn và dư nợ có đảm bảo với khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính hay không? Đối với góc độ kinh tế xã hội: Bởi ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế, có tác động sâu rộng đến mọi hoạt động trong nền kinh tế, và là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn định và phát triển nền kinh tế nên chất lượng tín dụng thể hiện ở chỗ hoạt động đó đem lại bao nhiêu lợi ích cho xã hội, có phù hợp với định hướng chung phát triển kinh tế, có tuân thủ luật pháp và đóng góp bao nhiêu phần trăm tăng trưởng.
Qua đó có thể rút ra:
Chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn) vừa trìu tượng ( thể hiện khả năng thu hút khách hàng tác động đến nền kinh tế) Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng của, nhân tố chủ quan ( khả năng quản lý, trình độ cán bộ), và các nhân tố khách quan( sự thay đổi của môi trường bên ngoài).
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp Nó không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của một quy trình kết hợp hoạt động giữa con người trong một tổ chức, giữa các tổ chức với nhau vì mục đích chung Vì vậy, để có chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở sự tin cậy và uy tín trong hoạt động Nói cách khác chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng. Đánh giá đúng chất lượng tín dụng và hiểu được các nguyên nhân tác động giúp các ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích hợp để hạn chế các tác động khách quan, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho ngân hàng tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Nhân tố từ phía khách hàng
Khách hàng là người lựa chọn và ra các quyết định xin cấp tín dụng từ ngân hàng nên các yếu tố thuộc về bản thân khách hàng có tác động rất lớn đến chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng Các nhân tố từ phía khách hàng là: a) Khả năng đáp ứng các điều kiện tín dụng của khách hàng Đây là tổng hợp các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản tín dụng Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo.
Khách hàng có trình độ văn hoá và sự hiểu biết về điều khoản của các gói tín dụng thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt và có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro tín dụng sẽ giảm và ở mức thấp; bên cạnh đó, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN.
Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng KHCN còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của khách hàng… Tuy nhiên, có 2 yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng KHCN mà ngân hàng luôn cần đề ý là: b) Năng lực tài chính của khách hàng cá nhân Đây là một nhân tố rất quan trọng quyết định đến chất lượng tín dụng KHCN Năng lực tài chính thể hiện ở khối lượng tiền mà khách hàng đang có và tỷ trọng số tiền mà khách hàng đang có trong tổng số tiền cần để phục vụ các mục tiêu của khách hàng Ngân hàng đánh giá năng lực tài chính của KHCN thông qua những nhóm chỉ tiêu về khả năng trả nợ, mục đích sử dụng tín dụng của ngân hàng và khả năng cân đối tiền Với những khách hàng có tình hình tài chính càng khả quan và ổn định thì ngân hàng càng muốn thu hút và cấp tín dụng Vì thực tế, phần lớn các khoản tín dụng KHCN thường đảm bảo bằng lương hay thu nhập của khách hàng Vì vậy nên, người có thu nhập càng cao, khi tiến hành trả nợ cho Ngân hàng sẽ gây ra ít ảnh hưởng nhất tới những chi tiêu trong sinh hoạt và tài chính của gia đình họ Như vậy là khoản tín dụng mà Ngân hàng đã cấp sẽ an toàn hơn rất nhiều, điều này dẫn đến chất lượng tín dụng KHCN được nâng cao. c) Đạo đức của khách hàng
Nhân tố này rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi trả nợ của khách hàng Nếu khách hàng có đạo đức tốt, có ý muốn trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng thì thiện chí trả nợ sẽ được thực hiện một cách đầy đủ và nghiêm túc Còn ngược lại thìNgân hàng sẽ rất khó khăn trong việc thu hồi nợ gốc chứ chưa nói đến thu lãi bởi vì khách hàng không có ý định trả nợ và luôn luôn có suy nghĩ phải chiếm đoạt vốn của NH.
Nhân tố từ phía ngân hàng
a) Các chính sách tín dụng của các ngân hàng
Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của NHTM Chính vì tầm quan trọng của nó đối với NH, hoạt động này cần phải được thực hiện theo một chính sách rõ ràng, đó là chính sách tín dụng “Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng; tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao doanh thu và khả năng sinh lời.”
Chính sách tín dụng bao gồm các yếu tố như: hạn mức tín dụng đối với một khách hàng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất tín dụng và mức lệ phí; các hình thức tín dụng được thực hiện, sự bảo đảm và khả năng thanh toán nợ của khách hàng, hướng giải quyết phần vốn vượt giới hạn, các khoản tín dụng có vấn đề…Một chính sách tín dụng được gọi là thành công đồng nghĩa với việc nó mang lại hiệu quả và lợi nhuân cho các khoản tín dụng đó Chính sách tín dụng cần được xây dựng hợp lý, đúng đắn nhưng phải đảm bảo được tính linh hoạt Với mức lãi suất đa dạng áp dụng cho từng loại hình cho vay và kỳ hạn phù hợp với từng phương án sử dụng sử dụng tiền vay của NH sẽ làm tăng tính hiệu quả của món vay. b) Quy mô vốn và cơ cấu vốn dành cho thị trường khách hàng cá nhân
Quy mô vốn và cơ cấu vốn dành cho thị trường KHCN trên tổng số vốn cho vay của ngân hàng cho biết mức độ quan tâm của ngân hàng đối với thị trường KHCN này Loại hình khách hàng là cá nhân và hộ gia đình hiện đang phát triển mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng, luôn có nhu cầu lớn vay vốn tại các ngân hàng với số lượng vốn ngày càng nhiều Đây là một thị trường tiềm năng cho ngân hàng và vì thế ngân hàng cần không ngừng mở rộng quy mô tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng và đầu tư đối với loại hình khách hàng này Định hướng phát triển của ngân hàng là điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động tín dụng KHCN Nếu trong kế hoạch phát triển của mình, các ngân hàng không quan tấm đến hoạt động này thì các khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu về tín dụng cũng sẽ không được quan tâm Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân thì họ sẽ phải đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những khách hàng có nhu cầu c) Trình độ, chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Con người luôn là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển của nền kinh tế và hoạt động ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Cán bộ tín dụng là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, là cầu nối cho khách hàng tiếp cận đến các sản phẩm tín dụng của ngân hàng Đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình có số lượng rất lớn và đa dạng, do đó cán bộ tín dụng cần phải có kiến thức, hiểu biết trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề; có trình độ tổng quát, có khả năng phát hiện, phân tích vấn đề; giám sát khách hàng tốt thì mới có thể đảm bảo được chất lượng tín dụng Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng khi đến với Ngân hàng sẽ cảm thấy thoải mái, thân thiện và tin tưởng trong giao dịch hơn với một nhân viên tín dụng có trình độ, nhanh nhẹn, năng động
Vì vậy, đối với cán bộ tín dụng, ngoài vấn đề về trình độ thì tác phong, thái độ làm việc cũng rất quan trọng, ảnh hưởng không nhỏ đến sự tăng trưởng và chất lượng của hoạt động tín dụng KHCN Cán bộ tín dụng thông thạo nghiệp vụ, nhanh nhẹn, linh động trong giao tiếp ứng xử với khách hàng chính là yếu tố làm tăng khả năng thu hút khách hàng đến với NH và giúp các khoản cho vay diễn ra an toàn và hiệu quả hơn; hoạt động cho vay cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của cán bộ NH cũng ảnh hưởng không nhỏ, đóng góp vào việc xây dựng và khẳng định uy tín của Ngân hàng Có thể nói, trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, khả năng giao tiếp… của cán bộ tín dụng ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. d) Chất lượng công tác thẩm định và kiểm tra
Thẩm định là một việc rất quan trọng trong hoạt động tín dụng của các ngân hàng Khi cho vay, ngân hàng đều cần cẩn thẩm định món vay đó một cách kỹ càng và cẩn thận để đưa ra các quyết định có cho vay hay không và nếu cho vay thì được hạn mức là bao nhiêu Vì vậy, chất lượng thẩm định ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Nếu công tác thẩm định không được chú trọng, không chính xác thì quyết định cấp tín dụng sẽ mắc nhiều sai lầm; dẫn đến công tác cho vay không hiệu quả cùng với đó là gây rủi ro cho ngân hàng Nhưng nếu quá trình thẩm định quá lâu, quá thận trọng và nhiều thủ tục rườm rà thì có thể khiến
NH bỏ qua cơ hội kinh doanh tốt của khách hàng, mất chi phí và thời gian Điều này sẽ làm giảm sức cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hàng loạt ngân hàng đua nhau đưa ra các gói ưu đãi về loại hình KHCN như hiện nay. e) Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng
+) Địa điểm của nơi đặt trụ sở và mạng lưới chi nhánh của ngân hàng
Ngày này, vấn đề tiện lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm Vì thế, nếu trụ sở của ngân hàng đặt ở những nơi trung tâm, đông dân cư sẽ là một lợi thế rất lớn đối với ngân hàng.
Mạng lưới chi nhánh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng Một ngân hàng không thể hoạt động hiệu quả nếu nó chỉ có một vài chi nhánh nhỏ lẻ và mang tính cục bộ Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch càng rộng lớn thì cơ hội tiếp xúc với khách hàng càng nhiều, ngân hàng có thể nâng cao hình ảnh và cung cấp các sản phẩm tói tận tay khách hàng của mình.
+)Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng được xác định dựa trên một số yếu tố như: số lượng vôn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trước, số lượng tài khoản thanh khoản… Khi ngân hàng có sức mạnh lớn về tài chính thì họ có thể đầu tư nhiều vào trang thiết bị, vào nguồn nhân lực… cho hoạt động mà họ quan tâm hơn, như vậy hoạt động tín dụng KHCN sẽ có cơ hội phát triển hơn, ngân hàng cũng mạnh dạn hơn trong việc triển khai nhiều gói sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân hơn.
Bên cạnh đó, cần xét đến khả năng huy động vốn của ngân hàng Ngân hàng hoạt động trên nguyên tắc “đi vay để cho vay”, do vậy mà khả năng huy động vốn quyết định rất lớn đến việc mở rộng cho vay Vốn huy động thường chiếm khoảng trên 70% so với tổng nguồn vốn, nó chính là điều kiện cần để NH có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh, gia tăng quy mô tín dụng, trong đó có tín dụng KHCN.
+) Danh mục sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân
Một ngân hàng có danh mục sản phẩm tín dụng KHCN đa dạng sẽ luôn duy trì được một lượng khách hàng thường xuyên; vừa giữ được những khách hàng truyền thống và cũng đồng thời không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng mới trên thi trường Thiết kế và triển khai một sản phẩm tín dụng KHCN mới là vô cùng tốn kém và ngân hàng luôn phải đối mặt với rủi ro sản phẩm bị chết do không có khách hàng lựa chọn Do đó ngân hàng cần lựa chọn phát triển những sản phẩm mục tiêu và sản phẩm chiến lược để nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như là nâng cao chất lượng tín dụng KHCN.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ
Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thị xã Cửa Lò
2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thị xã Cửa Lò
Tại phần này tác giá phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh theo 2 nhóm tiêu chí đã đưa ra tại chương 1 bao gồm: chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng Sau khi đã phân tích các chỉ tiêu trên thì có thể rút ra kết luận là chất lượng tín dụng KHCN vẫn đang được duy trì khá tốt và đã đạt được những thành công nhất định nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để qua đó giúp chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh được nâng cao hơn nữa.
Thông qua phân tích số liệu cụ thể, tác giả đánh giá những thành công và hạn chế cũng như là nguyên nhân về chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh hiện nay Cụ thể được thể hiện tại phần tiếp theo:
2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò
Qua phân tích và nhận xét tại mục 2.2, có thể rút ra những đánh giá cơ bản về chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cửa Lò như sau:
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao;
- Chất lượng cho vay đảm bảo ở các mặt: đảm bảo Tỷ lệ Nợ xấu và Nợ rủi ro ở mức an toàn so với quy định của NHNN;
- Cơ cấu tín dụng KHCN được duy trì ở mức hợp lý.
- Chất lượng dịch vụ còn tồn tại một số bất cập;
- Chất lượng tín dụng chưa được đảm bảo ở một số khía cạnh;
Như vậy, chương 2 đã phản ánh được thực trạng hoạt động tín dụng KHCN và chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò giai đoạn 2012 – 2014 Bên cạnh đó, ở chương 2 cũng đã nêu lên được những nguyên nhân của các thành công và hạn chế trong chất lượng tín dụng KHCN của AgribankCửa Lò Từ đó làm tiền đề để đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cửa Lò trong thời gian tới ở chương 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LÒ
Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò đến năm 2020
Cụ thể mục này trình bày định hướng tổng quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò nói riêng và kế hoạch cho Agribank Cửa Lò giai đoạn từ 2015 đến 2020.Các mục tiêu này được sử dụng làm căn cứ để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN trong thời gian tới.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò
Mục tiêu của chương này là dựa trên định hướng hoạt động kinh doanh và kế hoạch cho Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò đến năm 2020; cùng với những đánh giá về các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng KHCN tại Agribank Cửa Lò trong thời gian qua đã phân tích ở chương
2, để đề xuất giải pháp từ phía Chi nhánh và kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cũng như tới khách hàng để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cửa Lò.
Kết cấu chương 3 gồm ba phần chính như dưới đây:
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò đến năm 2020
Cụ thể mục này trình bày định hướng tổng quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò nói riêng và kế hoạch cho Agribank Cửa Lò giai đoạn từ 2015 đến 2020. Các mục tiêu này được sử dụng làm căn cứ để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN trong thời gian tới.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò
Các giải pháp được luận văn đưa ra sau khi phân tích thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng KHCN của Chi nhánh và căn cứ vào phân tích các điều kiện có liên quan Đây là một trong những kết quả quan trọng của luận văn
- Nâng cao chất lượng công tác thẩm định;
- Tăng cường công tác hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng cá nhân;
- Nâng cao năng lực giám sát, kiểm tra và xử lý các tình huống tín dụng;
- Tăng cường thu thập thông tin tín dụng KHCN;
- Áp dụng khoa học công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật vào hoạt động tín dụng KHCN;
- Nâng cao trình độ, chất lượng cán bộ tín dụng và quản lý;
- Chủ động giải quyết các khoản nợ đọng, nợ quá hạn, nợ xấu.
Nội dung của các giải pháp được trình bày cụ thể trong mục 3.2 của chương này.
Một số kiến nghị
Mục này đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước, các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước, các đề xuất với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và kiến nghị với khách hàng để tạo tiền đề cho Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò thực hiện các giải pháp đã đề ra.
Mặc dù còn một số hạn chế nhất định, xong luận văn cũng đã có các phân tích đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra Thông qua các phân tích về lý luận và thực trạng, luận văn đã đề ra được hệ thống giải pháp có tính khả thi để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò.Nghiên cứu này tạo ra cơ sở để Agribank Cửa Lò phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới đồng thời tạo ra cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cụ thể hóa các giải pháp thành các phương án chi tiết áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của Ngân hàng. nguyễn việt hoàng nâng cao chất lợng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cử a lò
Chuyên ngành: kinh tế tài chính – ngân hàng
Ngời hớng dẫn khoa học : pgs.ts lê đức lữ
1 Lý do chọn đề tài
Ngân hàng thương mại(NHTM) là một trong những trung gian tài chính quan trọng của nền kinh tế đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Thông qua hoạt động của mình, NHTM đã góp phần huy động được sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển, là công cụ để điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu của nền kinh tế một cách hữu hiệu Bên cạnh đó, hệ thống NHTM đã trở thành cầu nối trung gian của ngân hàng Trung ương trong việc thực hiện các chính sách kinh tế quốc gia để góp phần phát triển kinh tế xã hội
Trong những năm qua, hệ thống NHTM đã có những bước phát triển mạnh mẽ.Với chức năng và vai trò là kênh huy động vốn và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các NHTM đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng khác cụ thể như thiết lập các ngân hàng chi nhánh, đại lí từ trung ương đến địa phương … phát triển các dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh kiều hối, chứng khoán…Tuy nhiên hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động bao trùm, là dịch vụ sinh lời chủ yếu đồng thời là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nhất.
Trong thời gian qua, khi tín dụng doanh nghiệp (DN) gặp khó khăn, các ngân hàng đẩy mạnh cho vay cá nhân và tỷ lệ lợi nhuận từ khối khách hàng này chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận của cá Ngân hàng Bởi lẽ, chênh lệch giữa lãi suất cho vay và huy động khá cao Cụ thể, lãi vay đối với cá nhân tiêu dùng, mua nhà được các NH áp dụng mức phổ biến từ 12 – 13%/năm, trong khi huy động tiết kiệm chỉ từ 5,5 – 7%/năm Đó chính là lý do để các nhà băng đẩy mạnh tín dụng cho phân khúc khách hàng này Khách hàng cá nhân hiện nay chủ yếu dùng mục đích vay vào các nhu cầu kinh doanh nhỏ, tiêu dùng, mua sắm…
Nhận thức được sự phát triển và tiềm năng của phân khúc khách hàng cá nhân, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (No&PTNT) Việt Nam đã có chủ trương quan tâm hơn tới cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) với mục đích chiếm lĩnh thị trường Để thực hiện mục tiêu theo chiến lược phát triển của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã đề ra, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò đã thực hiện một số biện pháp nhằm tập trung vào phân khúc này và hoàn thiện hơn về hoạt động tín dụng KHCN
Tuy nhiên, bên cạnh đó hiện nay vẫn còn những tồn tại ảnh hưởng xấu tới tín dụng KHCN; góp phần khiến tăng trưởng một cách thiếu bền vững, hiệu quả mang lại chưa cao, chưa phát huy hết tiềm năng và lợi thế sẵn có Để thực hiện mục tiêu theo chiến lược phát triển đã đề ra, bài toán đặt ra lớn nhất đối với Chi nhánh là phải nâng cao chất lượng tín dụng KHCN để đáp ứng được yêu cầu sinh lời cao nhất cũng như là đảm bảo được yêu cầu phát triển bền vững, tránh rủi ro với nguồn vốn cho vay Để đạt được mục tiêu phát triển như trên, vấn đề đặt ra là cần có một nghiên cứu cả về lý thuyết lẫn thực tiễn để tìm ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng đối với loại hình khách hàng này.
Từ các lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh thị xã Cửa Lò” được lựa chọn để làm Luận văn tốt nghệp Thạc sỹ kinh doanh và quản lý chuyên ngành Kinh tế tài chính – ngân hàng của tôi.
Tăng cường nâng cao chất lượng để hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh thị xã Cửa Lò ngày càng hoàn thiện và phát triển.
- Hệ thống hóa một số cơ sở lí luận về tín dụng và chất lượng tín dụng tại các
- Phân tích đánh giá được thực trạng hoạt động tín dụng KHCN của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò giai đoạn 2012-2014.
- Đề xuất được một số biện pháp, kiến nghị và đề xuất để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng hoạt động tín dụng KHCN tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò.
Chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Cửa Lò.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh thị xã Cửa Lò.
Nghiên cứu phân tích số liệu hoạt động của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò giai đoạn 2012-2014.
Trong luận văn này, tác giả chỉ nghiên cứu về chất lượng hoạt động tín dụng đối với KHCN, dựa trên quan điểm của Khách hàng và NHTM.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai phương pháp chính là:
- Phương pháp định tính và định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu được Chi nhánh cung cấp để đánh giá chất lượng tín dụng KHCN.
- Thống kê so sánh, sử dụng số liệu theo chuỗi thời gian và tại một thời điểm để so sánh và phân tích.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng dữ liệu về tình hình hoạt động và bản đánh giá hoạt động tín dụng trong 03 năm từ 2012 đến 2014 của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò, thông tin trên các website, báo cáo, các nghiên cứu và các tài liệu liên quan đến Ngân hàng No&PTNT đã được công bố.
* Phương pháp xử lý số liệu:
- Luận văn sử dụng một số phương pháp như: phương pháp thống kê và so sánh giữa các năm, phương pháp phân tích số liệu, so sánh với các chỉ tiêu, đưa ra những kết quả đạt được trong hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, và tìm ra những hạn chế, thiếu sót trong hoạt động này Ngoải ra còn kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng phát triển, đưa ra những nhận xét và biện pháp, kiến nghị, đề xuất nhằm giải quyết tối ưu để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
5 Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu và các sơ đồ minh họa, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được chia làm ba chương với các tiêu đề như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh thị xã Cửa Lò.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
1.1 Khái quát về tín dụng khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN)
Danh từ “Tín dụng” (credit) xuất phát từ gốc La Tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm) Trong thực tế cuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trong quan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà thuật ngữ tín dụng có một nội dung riêng.
Theo quan điểm của C.Mac: “Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn ban đầu” Mối quan hệ giao dịch này thể hiện ở các nội dung sau:
