Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi nhánh tỉnh bắc giang

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hång nhung Lu ận vă n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Hµ Néi - 2015 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thÞ hång nhung Lu ận n vă NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG ạc th s Q n u Chuyên ngành: MARKETING lý nh Ki t Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHạM THị HUYềN Hà Nội - 2015 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN phan thị hồng nhung Lu n n v NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG c th s u Q n Chuyên ngành: MARKETING lý nh Ki tế Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhận giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS Phạm Thị Huyền Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Lu Tác giả luận văn ận n vă th ạc Phan Thị Hồng Nhung sĩ n uả Q lý nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ Phạm Thị Huyền, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình nghiên cứu, kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp khích lệ tơi nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học kinh nghiệm tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Marketing, Viện Đào tạo sau đại học, Trường ĐH Kinh tế Lu quốc dân tạo điều kiện cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn ận Xin cám ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank chi n luận văn vă nhánh tỉnh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ việc hồn thành th ạc Tơi xin cám ơn gia đình bạn bè ln bên tơi, cổ vũ động viên sĩ tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn n uả Q Tôi xin chân thành cảm ơn! lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN Lu CHƯƠNG MỞ ĐẦU ận 1.1 Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài vă 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ạc th 1.4 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu sĩ Q 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .3 uả 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 n 1.5 Cấu trúc đề tài lý CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh Ki 2.1 Sự hài lòng khách hàng tế 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .6 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.3 Mơ hình hài lịng khách hàng 12 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu cho đề tài 19 2.5 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang 23 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.5.2 Những dịch vụ Agribank 24 2.6 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011- 2014 25 2.6.1 Tình hình tài tín dụng 25 2.6.2 Cơ cấu nhóm khách hàng ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang 28 2.6.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lịng khách hàng cá nhân Agribank Bắc Giang 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG .31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 Lu ận 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu .31 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .32 vă n 3.2 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 37 th 3.2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Agribank 37 ạc 3.2.2 Sản phẩm tín dụng mà khách hàng sử dụng 38 sĩ 3.2.3 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 39 Q uả 3.2.4 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 39 n CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 lý 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nh Ki khách hàng 41 4.1.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 tế 4.1.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .48 4.1.3 Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 51 4.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ Agribank Bắc Giang 54 4.2.1 Độ tin cậy 54 4.2.2 Độ phản hồi 54 4.2.3 Kỹ 55 4.2.4 Độ tiếp cận 55 4.2.5 Thông tin 56 4.2.6 Sự đáp ứng 57 4.2.7 Tính hữu hình .57 4.2.8 Sự đảm bảo 58 4.2.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 59 4.3 Sự hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang .60 4.3.1 Mức độ hài lòng với yếu tố dịch vụ 60 4.3.2 Sự khác biệt nhóm khách hàng hài lòng 62 4.3.3 Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng 64 Lu ận 4.4 Những vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng giao dịch NHNN&PTNN Bắc Giang 64 vă n CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 th 5.1 Định hướng phát triển ngân hàng Agribank giai đoạn 2015-2016 68 ạc 5.1.1 Định hướng chung .68 sĩ 5.1.2 Định hướng Agribank Bắc Giang 70 Q uả 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .70 n 5.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động cung cấp thông tin 71 lý 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 72 nh Ki 5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 74 5.2.4 Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ khách hàng ngân tế hàng 75 5.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng .75 5.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Diễn giải WTO Word trade Organization NHNN&PTNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Hội đồng quản trị vă CBCNV Quyết định ận HĐQT Lu QĐ Cán công nhân viên n Kinh doanh PGD Phòng giao dịch GDP Gross Developent product ROA Return On Assets ROE Return On Equity ạc th KD sĩ n uả Q lý nh Ki tế DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2014 .25 Bảng 3.2 Tỷ suất lợi nhuận Ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 20102014 26 Bảng 3.3 Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang giai đoạn 2010-2014 27 Bảng 3.4 Cơ cấu nợ theo nhóm khách hàng ngân hàng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2012-2014 28 Lu Bảng 3.5 Biến động quỹ chăm sóc khách hàng 29 ận Bảng 3.6 Tổng hợp nhân tố sử dụng để đo lường mức độ hài lòng vă khách hàng cá nhân với dịch vụ Agribank Bắc Giang .32 n Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết thời gian sử dụng dịch vụ 37 ạc th Bảng 3.8 Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 38 Bảng 3.9 Thống kê tổng quát số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch .39 sĩ Bảng 3.10 Mức độ giao dịch khách hàng ngân hàng Agribank 39 Q uả Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy 42 n Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố phản hồi 43 lý Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố kỹ 43 nh Ki Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố độ tiếp cận 44 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố thông tin .45 tế Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 45 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình .46 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 47 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng 47 Bảng 4.10 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 48 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố 49 Bảng 4.12 Hệ số R2 mô hồi quy nhân tố 51 Bảng 4.13 Ước lượng hồi quy nhân tố 52 Bảng 4.14 Thống kê nhân tố độ tin cậy 54 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized Alpha Items N of Items 890 889 Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế Item Statistics Std Deviation Mean N KN1 3.82 859 290 KN2 3.98 961 290 KN3 4.07 810 290 Lu Summary Item Statistics ận vă 657 ạc 773 th Item Variances Minimum Maximum Range n Mean 923 Maximum / Minimum Variance N of Items 1.406 019 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted sĩ 267 uả Q Item-Total Statistics n Corrected Item-Total Correlation lý nh Ki Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted KN1 8.04 2.843 731 655 tế 888 KN2 7.88 2.194 907 824 729 KN3 7.79 2.981 737 673 885 4.Nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 915 N of Items 915 Item Statistics Lu N ận Mean Std Deviation vă 3.54 605 DTC2 3.56 DTC3 3.58 567 DTC4 3.51 572 DTC5 3.58 567 290 n DTC1 290 ạc th 593 290 sĩ uả Q 290 n 290 lý DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC1 1.000 779 857 334 847 DTC2 779 1.000 883 453 873 DTC3 857 883 1.000 414 957 DTC4 334 453 414 1.000 435 DTC5 847 873 957 435 1.000 tế DTC1 nh Ki Inter-Item Correlation Matrix Summary Item Statistics Minimu Maximu m m Mean Item Variances 337 321 366 Maximum / Minimum Variance N of Items Range 045 1.141 000 Lu Item-Total Statistics ận n vă Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation th 3.972 DTC2 14.21 DTC3 14.19 3.912 DTC4 14.26 4.883 DTC5 14.19 3.912 sĩ 3.902 Cronbach's Alpha if Item Deleted 746 890 873 797 877 921 931 868 431 221 962 923 868 n uả Q 812 lý 921 nh Ki 14.22 ạc DTC1 Squared Multiple Correlation tế 5.Nhân tố thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha 934 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 934 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.79 585 290 TT2 3.73 587 290 TT3 3.79 613 290 Lu ận Inter-Item Correlation Matrix TT2 TT3 n vă TT1 1.000 839 TT2 839 1.000 ạc 866 TT3 866 770 1.000 th TT1 770 sĩ n uả Q lý nh Ki Summary Item Statistics Item Variances 354 342 376 Range 035 Maximum / Minimum Variance N of Items tế Mean Minimu Maximu m m 1.101 000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 7.51 1.275 906 822 870 TT2 7.57 1.339 832 711 928 TT3 7.51 1.261 853 757 912 Lu Nhân tố đáp ứng ận ạc N of Items 910 sĩ 905 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items th Cronbach's Alpha n vă Reliability Statistics uả Q n Item Statistics lý Std Deviation N 3.4552 80637 290 DU2 3.6241 77153 290 DU3 3.7310 97196 290 DU4 3.7793 92612 290 DU5 3.4586 80655 290 tế DU1 nh Ki Mean Inter-Item Correlation Matrix DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU1 1.000 749 528 640 997 DU2 749 1.000 525 615 745 DU3 528 525 1.000 718 533 DU4 640 615 718 1.000 646 DU5 997 745 533 646 1.000 Lu ận n vă Summary Item Statistics sĩ 595 945 349 1.587 023 n uả Q 740 Minimum Maximum Range ạc Item Variances th Mean Maximum / Minimum Variance N of Items lý Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted nh Ki Item-Total Statistics DU1 14.5931 8.734 842 995 868 DU2 14.4241 9.276 750 598 887 DU3 14.3172 8.709 652 529 912 DU4 14.2690 8.446 760 624 885 DU5 14.5897 8.720 845 995 867 5 Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 732 N of Items 732 Item Statistics Lu Mean Std Deviation ận 3.7862 HH4 3.6862 290 81109 290 80814 290 82446 290 sĩ HH3 82269 ạc 3.6483 th HH2 n 3.6000 vă HH1 N n uả Q HH2 HH3 HH4 1.000 374 319 467 HH2 374 1.000 534 471 HH3 319 534 1.000 268 HH4 467 471 268 1.000 tế HH1 nh Ki HH1 lý Inter-Item Correlation Matrix Summary Item Statistics Minimu Maximu m m Mean Item Variances 667 653 Maximum / Minimum Variance N of Items Range 680 027 1.041 000 Item-Total Statistics Lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted ận HH4 11.0345 3.424 610 408 620 3.778 471 303 700 517 321 674 3.611 n uả 10.9345 688 Q HH3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 267 sĩ 11.0724 Squared Multiple Correlation 493 ạc HH2 3.677 th 11.1207 n vă HH1 Corrected Item-Total Correlation lý nh Ki Nhân tố đảm bảo Cronbach's Alpha 907 tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 907 4 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.9517 77888 290 DB2 3.9586 77928 290 DB3 3.8931 75259 290 DB4 3.7414 70491 290 Lu ận Summary Item Statistics vă 569 ạc th 497 607 110 1.222 003 sĩ Item Variances Minimum Maximum Range n Mean Maximum / Minimum Variance N of Items uả Q n Item-Total Statistics lý Corrected Item-Total Correlation 11.5931 3.848 875 DB2 11.5862 3.842 DB3 11.6517 DB4 11.8034 Cronbach's Alpha if Item Deleted tế DB1 Squared Multiple Correlation nh Ki Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 989 849 877 989 848 4.546 628 452 936 4.297 799 643 879 Nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 860 N of Items 861 Lu Item Statistics ận Mean Std Deviation 3.7621 290 69248 290 sĩ HL3 65849 ạc 3.7828 290 th HL2 63655 n 3.7586 vă HL1 N n uả Q lý Item Variances 439 405 480 Range 074 Maximum / Minimum Variance N of Items tế Mean Minimu Maximu m m nh Ki Summary Item Statistics 1.183 001 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.5448 1.398 856 824 693 HL2 7.5207 1.376 776 851 844 HL3 7.5414 1.336 797 806 744 Lu 10 Phân tích nhân tố ận Total Variance Explained vă n Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues th % of Variance Cumulat % of Cumulati ive % Total Variance ve % ạc Compo nent Total Rotation Sums of Squared Loadings 25.177 25.177 8.308 25.177 25.177 5.432 16.461 16.461 3.989 12.087 37.264 3.989 12.087 37.264 5.020 15.214 31.675 3.441 10.427 47.691 3.441 10.427 47.691 3.271 9.912 41.587 2.867 8.687 56.378 2.867 8.687 56.378 2.728 8.268 49.855 2.576 7.807 64.184 2.576 7.807 64.184 2.599 7.875 57.729 2.019 6.117 70.301 2.019 6.117 70.301 2.595 7.864 65.593 1.739 5.269 75.570 1.739 5.269 75.570 2.455 7.438 73.031 1.438 4.358 79.929 1.438 4.358 79.929 2.276 6.898 79.929 953 2.887 82.816 10 819 2.482 85.298 11 691 2.095 87.393 12 593 1.798 89.191 13 449 1.360 90.551 14 395 1.196 91.747 15 376 1.140 92.886 16 331 1.004 93.890 17 281 851 94.741 Q 8.308 uả sĩ Total % of Cumulat Variance ive % n lý nh Ki tế .277 840 95.581 19 225 681 96.262 20 206 623 96.885 21 204 617 97.502 22 154 467 97.970 23 137 414 98.384 24 117 354 98.738 25 103 312 99.050 26 089 270 99.320 27 084 255 99.575 28 062 189 99.764 034 102 99.866 30 025 075 99.941 31 016 050 99.990 32 002 007 99.997 33 001 ận 29 Lu 18 n vă th sĩ n uả Q Extraction Method: Principal Component Analysis ạc 003 100.000 lý nh Ki tế Component Matrixa 796 755 741 773 751 768 697 677 716 Lu 533 509 510 ận n ạc th sĩ -.621 -.604 -.637 n uả Q 623 656 713 714 618 607 596 562 629 vă 836 765 666 839 lý nh Ki tế TC1 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 PH2 PH3 PH4 KN1 KN2 KN3 DTC1 DTC2 DTC3 DTC5 TT1 TT2 TT3 DU1 DU2 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB4 HL1 HL2 HL3 Component -.578 747 744 749 525 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component 921 875 879 796 885 784 921 909 893 812 922 886 Lu ận vă 895 894 926 918 n ạc th sĩ n lý nh Ki 938 858 801 938 894 864 886 uả Q 663 779 748 701 tế TC1 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 PH2 PH3 PH4 KN1 KN2 KN3 DTC1 DTC2 DTC3 DTC5 TT1 TT2 TT3 DU1 DU2 DU4 DU5 HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB4 HL1 HL2 HL3 956 956 828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .946 762 922