Luận văn thạc sĩ marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh hải dương

1 MỤC LỤC MỤC LỤC .1 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU .23 LỜI CAM ĐOAN 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 25 LỜI MỞ ĐẦU 26 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 1.1 Dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân .32 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay bất động sản .32 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 33 1.2.Cơ sở lý luận marketing dịch vụ cho vay bất động sản với khách hàng cá nhân ngân hàng .34 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng 34 1.2.2 Phân tích thị trường, lựa chọn chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng .35 1.2.2.1 Phân tích mơi trường marketing thị trường dự báo tương lai .35 1.2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: 36 1.2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ ngân hàng .38 1.2.3 Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng 40 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm .40 1.2.3.2 Chính sách giá .41 1.2.3.3 Chính sách phân phối 41 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 42 1.2.3.5 Chính sách người 43 1.2.3.6 Quy trình dịch vụ 43 1.2.3.7 Các chứng vật chất .44 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 45 1.3.1 Mơi trường marketing bên ngồi 45 1.3.1.1 Môi trường kinh tế, xã hội .45 1.3.1.2 Mơi trường trị, luật pháp .46 1.3.1.3 Môi trường công nghệ thông tin 47 1.3.2 Hành vi khách hàng 47 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .50 2.1 Khái quát ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Namchi nhánh Hải Dương 50 2.1.1 Giới thiệu chung 50 2.1.2 Hoạt động kinh doanh 52 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hải Dương giai đoạn 2012- 2014 53 2.1.4 Năng lực cạnh tranh NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh Hải Dương .55 2.1.4.1 Đánh giá lực NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương 55 2.1.4.2 Lợi cạnh tranh chi nhánh so với ngân hàng khác 58 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Hải Dương 60 2.2.1 Dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT 60 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNTchi nhánh Hải Dương 60 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân mức tăng trưởng sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương từ năm 2012 -2014 61 2.2.2.2 Tỷ lê dư nợ dịch vụ cho vay bất động sản năm từ 2012 đến 2014 62 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Hải Dương 64 2.3.1 Mơi trường marketing bên ngồi 64 2.3.1.1 Môi trường kinh tế, xã hội .64 2.3.1.2 Môi trường trị, pháp luật .65 2.3.1.3 Môi trường công nghệ thông tin 65 2.3.2 Hành vi khách hàng 66 2.3.2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vay bất động sản cá nhân NHNo&PTNT Hải Dương 66 2.3.2.2 Các yếu tố chi phối đến hành vi vay bất động sản cá nhân NHNo&PTNT Hải Dương 67 2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 68 2.3.3.1 Cấu trúc thị trường 68 2.3.3.2 Các đối thủ cạnh tranh .69 2.3.3.3 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 69 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản 70 2.4.1 Đối tượng khách hàng mức độ chiếm lĩnh thị trường 70 2.4.2 Hoạt động Marketing mix NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương 71 2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương 80 2.5.1 Đánh giá mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản 80 2.5.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 81 2.5.3 Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 82 2.5.4 Lý khách hàng định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 82 2.5.5 Đánh giá khách hàng mức độ biết đến dịch vụ 83 2.5.6 Đánh giá riêng dịch vụ cho vay bất động sản NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Dương 84 CHƯƠNG 3: MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY BẤT ĐỘNG SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 92 3.1 Phân tích SWOT- Nền tảng đề xuất giải pháp Marketing phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 92 3.1.1 Cơ hội 92 3.1.2 Thách thức .92 3.1.3 Điểm mạnh 93 3.1.4 Điểm yếu .94 3.2 Mục tiêu chiến lược Marketing 95 3.3 Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Hải Dương 98 3.3.1 Sản phẩm .98 3.3.2 Giá 100 3.3.3 Phân phối 102 3.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 103 3.3.5 Bằng chứng vật chất 104 3.3.6 Quy trình .106 3.3.7 Con người 107 3.4 Một số kiến nghị khác 109 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 109 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .110 3.4.3 Kiến nghị với Nhà nước 111 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 116 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2-1: Nguồn vốn dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương 54 Bảng 2-2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 54 Bảng 2-3: Báo cáo cho vay bất động sản có đảm bảo tài sản từ năm 2012 đến 2014 NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương 65 Bảng 2-6: Bảng số liệu ảnh hưởng nhóm tham khảo đến định sử dụng dịch vụ qua điều tra 83 Bảng 2-7: Bảng đánh giá mức độ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản 84 Bảng 3-1: Ma trận SWOT .95 BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2-1: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản 62 Biểu đồ 2-2: Dư nợ cho vay bất động sản phân theo thời hạn vay 64 Sơ đồ 2-1 : Quy trình cho vay NHNo&PTNT Hải Dương 79 Biểu đồ 2-3: Biểu đồ tỷ lệ biết đến dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng qua nguồn thông tin điều tra .82 Biểu đồ 2-4: Lý khách hàng định sử dụng dịch vụ cho vay bất động sản ngân hàng 83 Biểu đồ 2-5: Biểu đồ số lượng người biết đến dịch vụ ngân hàng .85 Biểu đồ 2-6: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 86 Biểu đồ 2-7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lãi suất cho vay 87 Biểu đồ 2-8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới giao dịch 88 Biểu đồ 2-9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông tin đến KH .89 Biểu đồ 2-10: Đánh giá mức độ hài lòng ch hàng sở vật chất 89 Biểu đồ 2-11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ 90 Biểu đồ 2-12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng người .91 Biểu đồ 2-13: Sự hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ 92 Sơ đồ 3-1 : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng 99 cá nhân Chi nhánh 99 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Đình Chiến- Trưởng khoa Marketing, Trường đại học Kinh tế quốc dân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả Phạm Thị Hồng Duyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển CN : Chi nhánh HD Bank : Ngân hàng TMCP phát triển nhà TPHCM NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHCP : Ngân hàng cổ phần NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương LỜI MỞ ĐẦU Lý lựạ chọn đề tài: Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có biến đổi to lớn Cùng với trình hội nhập quốc tế, áp lực cạnh tranh ngày tăng cao NHTM Giữ vững nâng cao vị thị trường điều khó khăn, địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng thay đổi với biến động thị trường tài Trong đó, tăng cường dịch vụ bán lẻ lĩnh vực ngân hàng xu hướng tất yếu phát triển Chính vậy, bên cạnh dịch vụ tài cho doanh nghiệp vừa nhỏ, dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân ngày đựợc trọng hết Các sản phẩm đa dạng hơn, phong phú phục vụ tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng Hơn nữa, ngân hàng trọng vào việc Marketing cho sản phẩm dịch vụ họ nhận thấy đựợc thị trường tiềm lớn dịch vụ khách hàng cá nhân; phù hợp với khả cung ứng, nguồn lực Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn (NHNo&PTNT)- chi nhánh Hải Dương chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Agribank Việt Nam ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng ngành ngân hàng tỉnh Hải Dương Ngân hàng có nhiều cố gắng biện pháp để phát triển mảng khách hàng cá nhân, đặc biệt quan tâm trọng dịch vụ cho vay bất động sản - thị trường đầy tiềm ngân hàng, hứa hẹn đem lại nguồn lợi nhuận cao cho ngân hàng thời điểm khó khăn việc tìm kiếm khách hàng vay vốn Tuy nhiên, ngân hàng chưa kì vọng Đó dư nợ mảng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với tiềm lực tài chi nhánh, chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng, doanh thu, thu nhập ngân hàng mà nguyên nhân hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân chưa tốt Từ thực tế đó, ứng dụng marketing mix vào hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết để cứu nguy cho ngân hàng Tuy nhiên NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hải Dương chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài Để góp phần nâng cao lợi nhuận, gia tăng thị phần khắc phục tồn trên, tác giả chọn đề tài “ Marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn – chi nhánh Hải Dương” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Tổng quan kết nghiên cứu có Marketing mix( marketing hỗn hợp) trở lên phổ biến nhiều nhà nghiên cứu nhiều doanh nghiệp quan tâm Đó đề tài đề cập trao đổi sơi diễn đàn, tạp chí xuất nhiều trang web chuyên marketing nhằm giúp doanh nghiệp có đánh giá xác thị trường mục tiêu để từ biết sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu mình, để có lợi nhuận cao nhất, truyền thơng để khách hàng biết sản phẩm tiện lợi nhất, kênh phân phối để khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện lợi nhất, Liên quan đến luận văn, không Việt Nam mà nhiều quốc gia giới có nhiều cơng trình nghiên cứu sau: " Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing mix"(2008) Đây luận văn tác giả Wesley van der Deijl, tập trung nghiên cứu so sánh chiến lược marketing mix hai ngân hàng Swedbank Rabobank để rút điểm giống khác hai Ngân hàng Từ tác giả đưa nhận định đề xuất chiến lược marketing mix hiệu cho hoạt động marketing ngân hàng nói chung Luận văn:" Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" tác giả Bùi Thị Thùy Dương làm rõ thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần đưa giải pháp hiệu để tăng cường hoạt động Marketing dịch vụ NHTMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 10 Luận văn: " Phân tích chiến lược marketing-mix sản phẩm thẻ Vietcombank" thạc sĩ Phạm Thị Thu Hoài đưa giải pháp Marketing mix phù hợp thị trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngoại thương Luận văn: " Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam" tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh phân tích thực trạng Marketing ngân hàng đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng Vietcombank Luận văn: " Giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam(BIDV)" tác giả Vũ Mạnh Linh phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đưa giải pháp Marketing có kiến nghị với đối tượng khác ngân hàng BIDV Luận văn: " Chiến lược Marketing mix Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội" tác giả Nguyễn Thị Sen đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội " Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam" đăng tải website Ngân hàng nhà nước (2007) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đưa giải pháp nhận định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thời gian tới Các công trình nghiên cứu nghiên cứu tiếp cận khía cạnh khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chưa có cơng trình nghiên cứu cách tồn diện, có hệ thống hoạt động marketing mix dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh Hải Dương Do đó, tác giả tin rằng, kết nghiên cứu đề tài tài liệu có giá trị ứng dụng cao cho ngân hàng địa bàn tỉnh Hải Dương ... SẢN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay bất động sản Cho vay bất động sản khách hàng cá nhân. .. rằng, phát triển cho vay bất động sản nhiệm vụ sống ngân hàng 16 1.2.Cơ sở lý luận marketing dịch vụ cho vay bất động sản với khách hàng cá nhân ngân hàng 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay. .. bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng Marketing dịch vụ cho vay bất động sản khách hàng cá nhân ngân hàng có nhiều điểm khác biệt so với marketing sản phẩm dịch vụ thơng thường, dịch vụ cho