(LUẬN văn THẠC sĩ) marketing – mix dịch vụ FiberVNN tại VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Công Vinh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2021 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Công Vinh MARKETING – MIX DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ HÒA HÀ NỘI - 2021 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, Internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động thị trường dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh mà thân tiếp xúc kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Nhà trường quy định pháp luật Tác giả luận văn Lê Công Vinh download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng truyền đạt cho tơi kiến thức q báu q trình học tập trường, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc công ty, DN viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Lê Công Vinh download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING - MIX DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN 1.1 Vấn đề Marketing - Mix dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, vai trò Marketing doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Maketing dịch vụ 1.1.3 Marketing - Mix Markting Mix cho dịch vụ 1.2 Nội dung hoạt động Marketing – Mix 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Xây dựng chương trình Marketing Mix 14 1.2.3 Các sách Marketing Mix 20 1.3 Giới thiệu khái quát DV FiberVNN 29 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN 32 Chương 37 THỰC TRẠNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 37 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Bắc Ninh 37 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 47 Chương 71 download by : skknchat@gmail.com iv GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 71 3.1 Mục tiêu phát triển DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh 71 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh cho giai đoạn 2020 -2025 73 KẾT LUẬN 100 PHỤ LỤC 103 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 108 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 109 download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số TT Viết tắt Chữ viết đầy đủ DV Dịch vụ DV KH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối SP Sản phẩm 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 SX Sản xuất 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TB Thuê bao 14 TT Thị trường download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ Mơ hình 4P Hình 1.2: Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường 11 Hình 1.3: Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược Marketing 14 Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 16 Hình 1.5: Các kênh truyền thơng marketing dịch vụ 18 Hình 1.6: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 24 Hình 1.7: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm 39 Hình 2.2: Tỷ trọng số lượng KH theo DV VNPT Bắc Ninh 43 Hình 2.3: Số lượng TB FiberVNN Tổng số khách hàng tồn tỉnh 43 Hình 2.4: Biểu đồ phát triển TB cố định hữu tuyến 46 Hình 2.5: Sơ đồ thị phần TB cố định năm 2019 46 Hình 2.6: Tỷ trọng KH theo vùng địa lý 49 Hình 2.7 : Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 51 Hình 2.8: Biểu đồ doanh thu bình quân/TB năm 2017, 2018, 2019 54 Hình 2.9: Sơ đồ KPP VNPT Bắc Ninh 55 Hình 2.10: Tần suất quảng cáo giai $đoạn 2017 – 2019 58 Hình 2.11: Biểu đồ thống kê số lượng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2017-2019 61 Hình 2.12: Tỷ trọng trình độ đội ngũ quản lý sản xuất kinh doanh 62 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thông 11 Bảng 1.2: Sự phù hợp đặc điểm chu kỳ sống sản phẩm/DV chiến lược Marketing Mix 19 Bảng 1.3: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 27 Bảng 2.1: Hệ thống nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến 31/12/2019: 42 Bảng 2.2: Phân loại KH sử dụng DV trả sau VNPT Bắc Ninh: 44 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu DV FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT 45 Bảng 2.4: Bảng thống kê kết SXKD VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.5: Mơ tả gói tốc độ DV FiberVNN 47 Bảng 2.6 :Tỷ lệ % doanh thu gói tốc độ so với tổng doanh thu DV FiberVNN Năm 2019 52 Bảng 2.7: Bảng mô tả giá cước trọn gói FiberVNN VNPT Bắc Ninh bán thị trường thời điểm cuối năm 2019: 54 Bảng 2.8: Thống kê số lượng TB qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp 57 Bảng 2.9: Mức thù lao đại lý, cộng tác viên nhà cung cấp 58 Bảng 2.10: Số lượng TB rời mạng sau KM 61 Bảng 2.11: Biến động cấu trình độ đội ngũ bán hàng 63 Bảng 3.1: Chi tiết số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2025 72 Bảng 3.2:Số lượng TB phát triển mạng dự báo đến 2025 72 Bảng 3.3: Mô tả phân đoạn thị trường theo tuổi thu nhập 74 Bảng 3.4: Định hướng gói cước tương ứng với phân khúc thị trường: 76 Bảng 3.5: Định giá cặp đôi SPDV theo đối tượng KH: 87 Bảng 3.6: Đánh giá KH kênh bán hàng lưu động 89 Bảng 3.7: Chương trình KM DV FiberVNN theo đối tượng KH 94 Bảng 3.8: Chương trình KM DV FiberVNN dự kiến: 95 Sơ đồ 3.1: Mơ hình cấu tổ chức KH 97 download by : skknchat@gmail.com ... sở lý luận dịch vụ viễn thông, Marketing - Mix dịch vụ viễn thông, Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Vì việc lựa chọn đề tài ? ?Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh? ?? nhằm... THỰC TRẠNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 37 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Bắc Ninh 37 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 47... thiện Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing - Mix dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT