luận văn thạc sĩ marketing – mix dịch vụ FiberVNN tại VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Công Vinh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - Lê Công Vinh MARKETING – MIX DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ HÒA HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, Internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp tơi rút từ q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động thị trường dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh mà thân tiếp xúc kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Nhà trường quy định pháp luật Tác giả luận văn Lê Công Vinh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng truyền đạt cho kiến thức quý báu q trình học tập trường, đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc công ty, DN viễn thơng thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Lê Công Vinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING - MIX DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN .7 1.1 Vấn đề Marketing - Mix dịch vụ .7 1.1.1 Khái niệm, vai trò Marketing doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Maketing dịch vụ 1.1.3 Marketing - Mix Markting Mix cho dịch vụ .9 1.2 Nội dung hoạt động Marketing – Mix 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 11 1.2.2 Xây dựng chương trình Marketing Mix 14 1.3 $Giới $thiệu $ $khái $quát $về $DV $FiberVNN 30 1.4 $Các $nhân $tố $ảnh $hưởng $tới $Marketing $- $Mix $dịch $vụ $FiberVNN .33 1.4.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 33 Nguồn nhân lực .33 Tài 33 Sản xuất 33 Nghiên cứu phát triển 33 Hệ thống thông tin 34 Môi trường vĩ mô 34 Môi trường vi mô 35 Chương $2 .38 $THỰC $TRẠNG $MARKETING - MIX $DỊCH $VỤ $FIBERVNN $CỦA $VNPT$BẮC$NINH 38 2.1 $Giới $thiệu $khái $quát $VNPT $Bắc $Ninh 38 2.1.3 $Cơ $cấu $bộ $máy $tổ $chức $và $nguồn $nhân $lực 40 $ $2.1.5 $Tình $hình $KH .43 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu DV FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT $ 46 2.1.6.2 Tình hình phát triển TB giai đoạn 2017-2019: 46 Nguồn: $Sở $thông $tin $truyền $thông $Bắc $Ninh 47 2.2 $Thực $trạng $hoạt $động $Marketing $- $Mix $dịch $vụ $FiberVNN $của $VNPT $Bắc $Ninh 48 2.2.2 Nhu cầu DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh .49 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 50 2.2.3 $Thực $trạng $Marketing $- $Mix $DV $FiberVNN $của $VNPT Bắc $Ninh 52 Hình 2.7 : Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh $ .53 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh) $ 57 Chương 73 iv GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH .73 3.1 Mục tiêu phát triển DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh 73 3.2 $Một $số $giải $pháp $hoàn $thiện $Marketing $- $Mix $DV $FiberVNN $của $VNPT $Bắc $Ninh $cho $giai $đoạn $2020 $-2025 75 3.2.2 Hoàn thiện chương trình Marketing Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 82 3.2.3 Hồn thiện sách Marketing Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 86 3.3.3 Với Địa phương: 102 KẾT $LUẬN 103 PHỤ$LỤC .106 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 111 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 112 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Số TT Viết tắt DV Chữ viết đầy đủ Dịch vụ DV KH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối SP Sản phẩm 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 SX Sản xuất 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TB Thuê bao 14 TT Thị trường vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ Mơ hình 4P 10 Hình 1.2 Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường 12 Phân đoạn thị trường 12 + Lựa chọn thị trường mục tiêu .13 Hình 1.3 Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược Marketing .15 Các định sản phẩm 15 Giá (Price) 16 Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 17 Promotion (Xúc tiến hỗn hợp) 18 Hình 1.5: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ 19 Hình 1.6: $Sơ $đồ $kênh $phân $phối $trực $tiếp 25 Hình 1.7: $Sơ $đồ $kênh $phân $phối $gián $tiếp 26 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm 40 Hình $2.2: $Tỷ $trọng $số $lượng $KH $theo $DV $của $VNPT $Bắc $Ninh 44 Hình $2.3: $Số lượng TB FiberVNN Tổng số khách hàng toàn tỉnh 44 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu DV FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT $ 46 2.1.6.2 Tình hình phát triển TB giai đoạn 2017-2019: 46 Hình 2.4: Biểu đồ phát triển TB cố định hữu tuyến 47 Hình 2.5: $Sơ $đồ $thị $phần $TB $cố $định $năm $2019 47 Nguồn: $Sở $thông $tin $truyền $thông $Bắc $Ninh 47 Hình 2.6: Tỷ trọng KH theo vùng địa lý 50 Nguồn: Sở thông tin truyền thông Bắc Ninh 50 Hình 2.7 : Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh $ .53 Hình 2.8: $Biểu $đồ $doanh $thu $bình $quân/TB $năm $2017, $2018, $2019 56 Bán lẻ 57 Khách hàng .57 Hình 2.9: $Sơ $đồ KPP $hiện $tại $của $VNPT $Bắc $Ninh 57 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh) $ 57 Hình $2.10: $Tần $suất $quảng $cáo $giai $đoạn $2017 $– $2019 .60 63 Hình $2.11: $Biểu $đồ thống kê số lượng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2017-2019 63 (Nguồn: $Trung $tâm $Kinh $doanh $VNPT $Bắc $Ninh $) 63 Hình $2.12: $Tỷ $trọng $trình $độ $đội $ngũ $quản $lý $và $sản $xuất kinh doanh 64 Chính sách phân phối 69 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 69 Chính sách chăm sóc khách hàng 70 Chính sách người 70 Nguyên nhân khách quan 70 Nguyên nhân chủ quan 71 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 111 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 112 vii 108 thưởng Trị giá 120.000 đồng $ $ Đợt FiberVNN $ sôi $ động 01/06/2019 đến $ $ bóng đá $ $ 15/07/2019 $ $ $ $ $ $ $ 10/10/2019 FiberVNN kết nối đam 15/11/2019 đến $ $ $ mê $ $ 31/12/2019 $ 570 $ $ $ $ đồng $ mừng Quốc khánh 2/9 $ Đợt $ $ $ VNPT Bắc Ninh chào 25/08/2019 đến $ $ Trị giá tối đa: 1.040.000 Có KM TB sử dụng Trị giá 120.000 đồng 909 Trị giá tối đa: 540.000 đồng Trị giá 220.000 đồng 580 $ Đợt $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Trị giá tối đa: 1.050.000 $ $ $ $ đồng $ Có KM TB sử dụng $ $ $ $ $ Tổng năm 2019 Năm 2019 FiberVNN Đợt Khơng có chủ đề Đợt Khơng có chủ đề Đợt Đợt KM cục FiberVNN KM cục 30/06/2019 TB 25/06/2019 đến Khơng có chủ đề Đợt Khơng có chủ đề Đợt cục 31/03/2019 05/04/2019 đến 05/05/2019 TB 8/06/2019 đến FiberVNN KM 01/03/2019 đến Đợt Đợt 2.955 FiberVNN Khơng có chủ đề Tổng năm 2019 15/07/2019 20/07/2019 đến 30/08/2019 21/09/2019 đến 31/10/2019 TB 01/11/2019 đến 31/12/2019 12/11/2019 đến Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 7.000.000 đồng 64 21 44 Trị giá: 7.000.000 đồng Trị giá: 6.000.000 đồng Trị giá: 6.000.000 đồng 42 26 Trị giá: 6.000.000 đồng Có KM TB sử dụng 400.000 đồng/tháng Trị giá: 6.000.000 đồng 21 31/12/2019 218 109 Phụ lục 3: Quy trình thiết lập DV 110 QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN TB FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH Phần mềm quản lý TB Tổ DV KH Tiếp nhận thông tin lực mạng lưới Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra khả cung cấp Kiểm tra tính username, password KH cung cấp Tổ BS SC PTTB Thông báo lực mạng lưới Thông báo y/c KH (nếu đáp úng khả cung cấp) Thông báo kq bàn giao hđ ký Thoả thuận hợp đồng với KH Bàn giao hợp đồng cho KH Thu hộ xuất hoá đơn Gắn VPI/VCI, kích hoạt account Phụ lục 4: Quy trình xử lý TB hỏng Kiểm tra đướng dây dáp ứng tốc độ Ký hợp đồng cung cấp sử dụng DV Thông báo kq giao dịch với KH thành công Thơng báo kq bàn giao vẽ hồn cơng Lập mã KH để tính cước Nhập sở liệu danh bạ Lưu giữ hồ sơ KH theo mã KH Rà soát lực mạng lưới Đấu dây nhảy MDF Lắp đặt bàn giao thiết bị đầu cuối cho KH Lập vẽ hồn cơng biên bàn giao DV với KH Nhập số liệu cáp, số liệu TB 111 QUI TRÌNH XỬ LÝ TB HỎNG Khách hàng thông báo máy hỏng Các phân khác gọi báo 119 Bô phận 119 gọi kiểm tra TB hỏng, 119 nhập chương trình QLSCTB, nhập địa KH, phân công SC in Phiếu báo hỏng BP sửa chữa xử lý hư hỏng Thiết bị đầu cuối hỏng, đối TB cho KH, lập BB giao nhận Xử lý xong, lập BB nghiệm thu với KH báo 119 Bộ phận SC thiết bị xử lý hư hỏng 119 goi điện kiểm tra nhập kết vào chương trình quản lý Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng Phụ lục 5: Quy trình Giải khiếu nại Thoả mãn 112 CÁC BAN CHỨC NĂNG CỦA TẬP ĐỒN VNPT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Bộ phận TTDVKH uỷ quyền Bộ phận điều hành giải khiếu nại Các phòng quản lý chức , trung tâm điều hành viễn thông Trung tâm dịch vụ khách hàng Các công ty, đài trạm cung cấp dịch vụ trực thuộc đơn vị Bộ phận giải khiếu nại đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Các Phòng chức đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại Phụ lục 6: Đánh giá khả thích ứng thị trường chiến lược Marketing Mix 113 Nhận định khả đáp ứng Chiến lược Marketing Yêu cầu cụ thể Tốt Khá Trung Yếu Mix (100 (70 bình (0%) %) %) (50%) x - Tên thương hiệu DV thống Trọng số % đạt yêu cầu 10 10 20 14 25 25 15 7,5 10 x 15 7,5 x 100 20 71 10 - Rút ngắn khoảng cách doanh x 2,5 thu bình quân/TB - Hạn chế tốc độ giảm doanh x 2,5 10 15 7,5 nhất, rõ ràng, dễ nhớ x - Gói DV phù hợp với nhu cầu KH - Duy trì vị trí dẫn đầu chất x lượng DV thị trường - Tạo thuận lợi cho KH P1: Chính sách SP x kết hợp sử dụng SP khác, DV khác - Chuẩn hoá thiết bị đầu cuối x mạng Có sách bảo hành nhanh, phù hợp - Đảm bảo chứng vật x chất cho DV - Tăng tỷ lệ KH dùng DV giá trị P2: Giá gia tăng Tổng - Đảm bảo giá phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường thu giảm giá - Hạn chế thay đổi giá niêm yết x thay định giá KM để thích ứng thị trường - Tăng cường định giá theo đối tượng để thu hút tối đa nhu cầu KH x 114 x - Khuyến khích KH sử dụng 15 7,5 20 10 10 54 5 theo phương thức toán trước - Định giá bán ưu tiên cho KH x doanh số cao, KH có số lượng TB lớn, KH lâu năm - Phối hợp định giá với x sách DVKH Tổng - Phát triển sở hạ tầng KPP - KPP dễ nhận diện thương hiệu x 100 10 ngành - Duy trì kết bán hàng qua x 10 10 15 2,5 5 x 15 7,5 x x 10 15 x 10 100 40 x KPP trực tiếp - Tăng cường kết bán hàng x qua KPP gián tiếp chiếm tỷ lệ P3: Kênh phân phối 50% tổng lượng - Mở rộng phạm vi phục vụ rộng khắp - Đảm bảo thời gian phục vụ x x ĐGD >14 giờ/ngày - Tạo hăng hái cho thành viên phân phối - Chiếm lĩnh thị phần DN khác - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng - Giảm mâu thuẫn kênh Tổng Hoạt động quảng cáo: P4: Xúc tiến thương - Phát triển trì hình ảnh mại x 3,5 tốt đẹp cơng ty - Duy trì nhận biết hình x 4,9 ảnh nhãn hiệu Đạt ưa thích nhãn hiệu 115 x x x x 3,5 x x 5 x x 3,5 x 15 10,5 10 10 - Tạo quen thuộc cho người tiêu thụ cửa hàng, cách bán hàng - Giảm thời gian nhân viên bán hàng giải thích điều cho khách hàng - Ổn định mức bán - Nhắc nhớ DV Hoạt động PR truyền miệng - Đạt vị trí thời điểm tốt phương tiện truyền hình, báo chí nhân vật tiếng - Truyền thông báo cáo thành hoạt động công ty - Kết hợp hoạt động xã hội với quảng cáo - Xây dựng thiện cảm công x chúng với sản phẩm, DN với ngành Hoạt động KM: - Thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt dịng sản phẩm DN thị trường - Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua nhanh hiều - Làm cho KH thấy x khác biệt SP DN so với sản phẩm DN khác - Chứng minh hợp lý giá bán so với đối thủ cạnh tranh x 116 x 4,9 so với đối thủ Tổng - Thời gian toàn trình đạt tiêu x 100 20 56,8 14 chuẩn Tập đồn - Quy trình thiết lập DV, sửa x 20 14 10 10 10 x 10 10 x 20 20 x 10 x 100 20 82 14 10 10 - Tạo thuận lợi cho công ty chữa TB hỏng, giải khiếu nại, thu cước hợp lý, khoa học - Trong quy trình DV có ưu x tiên thời gian tồn trình cho KH đặc biệt, KH lớn, KH P5: Quá trình DV doanh thu cao - Tạo thuận lợi cho KH x q trình sử dụng: thơng tin DV, sửa chữa, bảo hành - Hạn chế số lần tham gia KH trình thực thủ tục - Quy trình xây dựng theo hướng chun mơn hố phận - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý quy trình Tổng P6: DVKH - Tạo dựng trung thành KH KH rời mạng thấp - Kênh tư vấn trực tiếp gián x tiếp hoạt động 24/24 - Thoả mãn 100% ý kiến, thắc x 15 10,5 mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng mối quan hệ chặt x 10 10 chẽ với khách hàng mục tiêu - Phong cách phục vụ KH đạt tiêu chuẩn, chuyên nghiệp x 117 - Xây dựng sở liệu KH x 15 10,5 x 15 10,5 2,5 100 10 70 20 10 x 15 x 10 10 20 14 Thường xuyên cập nhật thơng tin KH - Chính sách DVKH phù hợp với mong đợi KH Điều chỉnh sách DVKH theo diễn biến thị trường - Tập huấn/hội thảo công tác DVKH định kỳ Tổng - Nâng cao chất lượng số x x lượng nhân lực trực tiếp SX - Hoạt động đào tạo, tập huấn x kỹ giao tiếp, bán hàng, phục vu KH cho lực lượng bán hàng, tiếp xúc KH - Nhận thức vai trò đại diện P7: Con người nhân viên bán hàng - Tập huấn KH - Duy trì nét văn hoá DN - Tăng cường hoạt động DV KH x x nội - Đảm bảo nhân viên thường x tiếp xúc KH thực nghiên cứu thị trường thường xuyên - Khuyến khích nhân viên bán x hàng đạt tiêu 100 40 Tổng Ghi chú: Các chuyên gia tham khảo ý kiến bao gồm: Chuyên viên phụ trách Marketing Ban Kinh Doanh Tập đoàn BCVT Việt Nam; Ban giám đốc, trưởng phòng Kinh doanh Tiếp thị, Kế hoạch, Kế tốn thống kê tài chính, chuyên viên trình độ Thạc sỹ kinh tế, kinh nghiệm công tác 14 năm VNPT Bắc Ninh 118 Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến KH: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý Khách hàng Lời trân trọng gửi đến quý ông/bà lời cảm ơn sâu sắc bớt chút thời gian tham gia góp ý kiến phiếu khảo sát Hiện thực nghiên cứu chuyên đề tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhằm khái qt hố tình hình thị trường để đè xuất giải pháp chăm sóc khách hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mong đợi q khách, chúng tơi kính mong quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá cụ thể vào biểu mẫu sau: TT NỘI DUNG Ý KIẾN TRẢ LỜI Nghề nghiệp quý ông/bà Cán công nhân viên Kinh doanh cá thể Học sinh/sinh viên CBCNV ngành giáo dục CBCNV ngành Y tế Cơng nhân xí nghiệp/ DNTN/C.ty Nơng dân/Ngư dân/Diêm dân Khác Quý Ông/bà thuộc vui lịng cho biết Từ 15 – 25 tuổi nhóm tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Q Ơng/bà thuộc vui lịng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến triệu đồng/tháng Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng trở lên Quý ông/bà sử dụng dịch vụ FTTH FPT truy nhập Internet nhà cung cấp? FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel Quý ông/bà thường truy nhập Internet để làm gì? Quý ông/bà hoà mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị nào? Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Cập nhật tin tức Giải trí CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch VNPT Bắc Ninh Viettel FPT 119 10 Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá q ơng/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truyền hình từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu quý ông/bà Thông tin khách hàng: (Quý ông/bà ghi không ghi thông tin cá nhân) 120 Phụ lục 8: Bổ sung số liệu khảo sát KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Khi khảo sát thăm dò ý kiến 530 khách hàng dịch vụ Fiber VNN địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho ta kết sau TT NỘI DUNG Nghề nghiệp quý ông/bà Ý KIẾN TRẢ LỜI Cán công nhân viên Học sinh/sinh viên Công nhân xí nghiệp Nơng dân Khác Có 84 người cán công nhân viên chiếm 15,85% Có 33 người học sinh sinh viên chiếm 6,23% Có 234 người cơng nhân xí nghiệp chiếm 44,15% Có 123 người nơng dân chiếm 23,3% Có 56 người ngành khác chiếm 10,57% Quý Ông/bà thuộc vui lịng cho biết nhóm tuổi Q Ơng/bà thuộc vui lịng cho biết mức thu nhập Quý ông/bà sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp? Từ 15 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Độ tuổi từ 15 – 25 tuổi có 154 người chiếm 29,06% Độ tuổi từ 26 – 35 tuổi có 129 người chiếm 24,34% Độ tuổi từ 36 – 25 tuổi có 247 người chiếm 46,6% Dưới triệu đồng/tháng Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng Từ 15 triệu đồng trở lên Thu nhập Dưới triệu đồng/tháng có 134 người chiếm 25,28% Thu nhập Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng có 142 người chiếm 26,79% Thu nhập Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng có 193 người chiếm 36,42% Thu nhập Từ 15 triệu đồng trở lên có 61 người chiếm 11,51% FTTH FPT FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH FPT có 154 người chiếm 29,06% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH VNPT có 138 người chiếm 26,04% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH Viettel có 154 người chiếm 44,91% 121 Q ơng/bà thường truy nhập Internet để làm gì? Q ơng/bà hồ mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị nào? Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Giải trí Sử dụng Internet thường truy nhập để chat/mail có 129 người chiếm 24,34% Sử dụng Internet thường truy nhập để kinh doanh có 151 người chiếm 28,49% Sử dụng Internet thường truy nhập để học tập có 131 người chiếm 24,72% Sử dụng Internet thường truy nhập để giải trí có 119 người chiếm 22,45% CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thơng qua đầu mối tiếp thị CBCNV DN có 156 người chiếm 29,43% Hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet thơng qua Đại lý/CTV có 162 người chiếm 30,57% Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua Người quen dùng DV Internet có 136 người chiếm 25,66% Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua Điểm giao dịch có 76 người chiếm 14,34% 10 Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 134 người đánh số VNPT số chiếm 25,28% giá cao Có 183 người đánh số Viettel số chiếm 34,53% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 40,19% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 215 người đánh số VNPT số chiếm 40,57% giá cao Có 138 người đánh số Viettel số chiếm 26,04% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 33,39% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá Có 154 người đánh số VNPT số chiếm 29,06% cao Có 123 người đánh số Viettel số chiếm 23,3% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 45,66% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truyền hình Viettel từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ 122 tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Không quan tâm Có 167 người đánh số VNPT số chiếm 31,51% Có 154 người đánh số Viettel số chiếm 29,06% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 39,43% ... thống sở lý luận dịch vụ viễn thông, Marketing - Mix dịch vụ viễn thông, Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh Vì việc lựa chọn đề tài ? ?Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh? ?? nhằm... thiện Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing - Mix dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT. .. kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương; Chương 1:Một số vấn đề chung Marketing ? ?MIX dịch vụ dịch vụ FiberVNN Chương 2: Thực trạng Marketing ? ?MIX dịch vụ FiberVNN VNPT