LỄ TÂN TRONG DU LỊCH SỰ XUẤT HIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH KHÁI QUÁT LỄ TÂN TRONG DU LỊCH •Nếu bạn đã từng đến điểm tham quan v v bạn sẽ dễ dàng nhận thấy hàng chữ NƠI ĐÓN TIẾP hoặc LỄ TÂN (tiếng Anh kèm the[.]
SỰ XUẤT HIỆN CỦA NGÀNH DU LỊCH KHÁI QUÁT LỄ TÂN TRONG DU LỊCH •Nếu bạn đến điểm tham quan v.v bạn dễ dàng nhận thấy hàng chữ NƠI ĐÓN TIẾP LỄ TÂN (tiếng Anh kèm theo RECEPTION) Nơi làm việc nhân viên lễ tân thường dễ thấy, gần cồng vào , LÀ NƠI MÀ KHÁCH TiẾP XÚC LẦN ĐẦU TIÊN VÀ CUỐI CÙNG KHI VÀO MỘT DOANH NGHIỆP DU LỊCH Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, giới thiệu dịch vụ sở mình, nhận thông tin yêu cầu khách, kiểm tra dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách đặt trao đổi với khách dịch vụ mà khách quan tâm để phục vụ khách Lễ tân viên giúp khách công việc liên quan đến điện thoại chuyển gọi, hướng dẫn khách đến liên hệ công tác cung cấp thông tin, nhận trả đồ ký gửi, tốn, tạm biệt khách Nói cách khác có nhiều cơng việc liên quan đến u cầu chuyên môn nghiệp vụ hành vi ứng xử theo nguyên tắc giao tiếp quốc tế cụ thể với đối tượng khác mà nhân viên lễ tân phải thực Thực tế cho thấy, công việc nhân viên lễ tân, cách khái quát công việc người trực khu vực lễ tân, tiếp đón khách, tiếp nhận đáp ứng yêu cầu, giải đáp thắc mắc khách hàng đối tác theo u cầu cơng việc • Nhân viên lễ tân TRONG DU LỊCH cần phải hỏi thăm khách để nắm bắt nhu cầu họ,tư vấn tour tuyến đáp ứng yêu cầu,mong muốn khách bán hàng, chào bán sản phẩm đưa giá hợp lý, giới thiệu chương trình khuyến mại giai đoạn Nhiệm vụ BP Tiếp tân Tiếp tân: Đón tiếp khách, hoạt động tiếp tân Tạo ấn tượng đầu & sau Xử lý yêu cầu đặt phòng, bàn tour tuyến, vé máy bay Thực công việc nhận, đặt phòng, bàn tour tuyến, vé máy bay, tổng đài, business center, concierge Trung tâm thông tin Đáp ứng yêu cầu khách Giải phàn nàn Thực công tác thu ngân Góp phần bảo đảm an tồn cho khách & doanh nghiệp Tầm quan trọng BP Tiếp tân Góp phần việc tạo doanh thu cho doanh nghiệp Là trung tâm đầu não & mặt doanh nghiệp Nâng cao công suất, giá, doanh thu cho doanh nghiệp Tiếp thị & tăng doanh thu dịch vụ bổ sung Góp phần tăng độ dài lưu trú & tỷ lệ khách quay lại Giới thiệu hình ảnh văn hóa, du lịch địa phương đến khách Bảo đảm an tồn tài sản, tính mạng khách & doanh nghiệp Góp ý kiến cho việc kinh doanh hay loại bỏ số dịch vụ bổ sung Thực thi nghĩa vụ pháp luật việc xuất hóa đơn Nhận diện hình ảnh lễ tân chun nghiệp • Bộ phận lễ tân xem đại diện cho mặt quan, doanh nghiệp, cầu nối quan trọng khách hàng doanh nghiệp, điểm tiếp thị văn hóa, hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức đến cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm đến,là nơi phối hợp hoạt động doanh nghiệp Là thần kinh trung ương doanh nghiệp du lịch, xử lý tình có liên quan • Và nhân viên lễ tân người điều hành hoạt động doanh nghiệp.Ngoài ra, nhân viên lễ tân cịn có nhiệm vụ truyền đạt thơng tin Ban Giám đốc đến phòng chức năng, khách hàng, đối tác nhận thông tin phản hồi chuyển đến Ban Giám đốc • Ấn tượng lễ tân chuyên nghiệp nụ cười thân thiện, trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, động Chính vậy, quan thường trang bị đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Lễ tân mặc áo complet, veston (đối với nhân viên nam lễ tân), áo dài truyền thống (đối với nhân viên nữ lễ tân), áo bà ba ngào, đằm thắm (đối với nhà hàng ăn dân tộc); váy kiểu cách, phù hợp với công việc lễ tân cơng ti thời trang… • Và giao tiếp nhân viên lễ tân yêu cầu phải có phong cách chuyên nghiệp từ thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục • Gọn gàng, sẽ, ăn mặc chỉnh tề tác phong nhanh nhẹn,tháo vát hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên lễ tân •Khi đứng quầy phải mực, chững chạc Thái độ vui vẻ cởi mở lịch thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách kiểu •Về phẩm chất đạo đức: - Là người nhân viên phải có lịng trung thực, gây tin cậy khách, với đồng nghiệp, cán lãnh đạo - Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị - Khơng gian lận, nói thơ lỗ - Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt - Có thân thiện, nhã nhạn giao tiếp - Tươi tắn, hồn nhiên - Tôn trọng khách, hiểu tâm lý khách •Kỹ thuật lao động: - Có tinh thần trách nhiệm cơng việc - Luôn tuân thủ theo nội quy kỷ luật phận lễ tân khách sạn - Thực nghiêm túc: Đúng đủ làm việc, ca kíp làm việc có hiệu • - Phải người có tầm hiểu rộng văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh - phải biết truy xuất thông tin từ nguồn thích ứng - Biết đốn ý khách để phục vụ - Có khiếu giao tiếp -Khi giao tiếp phải lịch có văn hóa, lễ phép, biết tơn trọng khách -Giao tiếp phải lễ nghi -Giọng nói phải lưu lốt dễ nghe, dễ hiểu tiếng nói có sức truyền cảm tạo ấn tượng khó quên -Đối đáp nhanh nhẹn, xác tế nhị bình tĩnh khơn khéo • Trình độ nghiệp vụ -Phải tinh thơng nghề nghiệp biết việc thạo việc -Các thao tác tiến hành, giả công việc phải nhanh gọn xác, quy định, quy trình -Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn số nghiệp vụ có liên quan khác như: + Kế tốn vi tính + Bưu điện, điện thoại +Ngoại ngữ • Hình thức: - Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên - Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30 -Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm g Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp : -Phải đảm bảo vệ sinh sẽ, mặc trang phục khách sạn -Khơng để móng chân, móng tay qúa dài -Chú ý đến hình thức bên ngồi quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không khác người -Không trang điểm đậm đeo đồ trang sức nhiều -Khi đến nơi làm việc không ăn đồ ăn hành tỏi, rượu bia ,cá… • Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp người có kỹ giao tiếp tốt, hiểu rõ hoạt động, nội quy quy chế quản lí quan, NẮM VỮNG đặc điểm dịch vụ, sản phẩm quan sản xuất chào bán, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả cung cấp sản phẩm sách để chủ động bán hàng, biết cách giới thiệu hàng hóa, dịch vụ độc đáo, đặc sắc làm bật ưu mình, đồng thời biết cách hướng nhu cầu khách tới sản phẩm, tạo hội cho khách hàng lựa chọn hàng hóa dịch vụ mình, có hiểu biết sản phẩm, hàng hóa dịch vụ khác địa phương địa bàn để giới thiệu tư vấn cho khách hàng • Khi cần thiết, nhân viên lễ tân phải trực tiếp giải đáp thắc mắc khách hàng thơng tin đó, biết cách đánh giá đối tượng khách để chào bán đối tượng có hiệu quả, chí giải than phiền Nhân viên lễ tân người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn quan, doanh nghiệp • Thái độ làm việc nhân viên lễ tân yêu cầu phải đặt lên hàng đầu Một lễ tân chuyên nghiệp cần động, nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt bình tĩnh cách xử lý tình Đó lý nhân viên lễ tân cần phải bày tỏ thái độ lắng nghe, chia sẻ với khách hàng để họ ln cảm thấy hài lịng, biết cách thuyết phục khách hàng, hướng dẫn lịch sự, niềm nở, ân cần, biết cách gây thiện cảm với người đối diện, có tính tập thể cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận, thân phải thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự, có tính xác đạt hiệu cao • Để trở thành lễ tân chuyên nghiệp đòi hỏi phải trang bị kiến thức nghiệp vụ lễ tân, kiến thức kế toán, tốn, thống kê, marketing, hành văn phịng, nắm vững quy định, văn pháp quy ngành quan quản lí liên quan đến khách hàng, đến ngành nghề quan, doanh nghiệp • Tóm lại, lễ tân chun nghiệp người có tư phán xét, biết cách giải vấn đề cách sáng tạo, biết cách ứng phó với yêu cầu phát sinh khó giải cách nhanh chóng, đồng thời có lực điều hành tổ chức nhiều nhiệm vụ, có ý kiến tình hình trị, kinh tế xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo tinh thông nghệ thuật giao tiếp, quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách hàng nghệ thuật bán hàng./