Bài Giảng QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH RESORT

QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH RESORT GV: Th.S Luật Sư Nguyễn Trung MƠ TẢ HỌC PHẦN - Có kiến thức hiểu biết tốt quản trị khu vui chơi nghỉ dưỡng Có kiến thức hoạch định dịch vụ cho resort, khu du lịch Có kiến thức hoạch định chiến lược marketing thu hút khách cho khu du lịch Có kỹ để làm việc, điều hành, quản lý khu du lịch NỘI DUNG HỌC PHẦN - Bài 1: Những Vấn Đề Cơ Bản Kinh Doanh Resort - Bài 2: Quản Lý Bộ Phận Trực Tiếp Phục Vụ (FOH) Resort - Bài 3: Quản Lý Dịch Vụ Chủ Yếu (HOH) Resort - Bài 4: Marketing Kinh Doanh Resort - Bài 5: Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Resort - Bài 6: Phân Tích Kết Quả Kinh Doanh Resort BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH RESORT 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA RESORT 1.1.2 lịch sử resort 1.1.3 phân loại resort 1.1.4 phân biệt khách sạn resort 1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH RESORT 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh Resort 1.2.2 Kiến trúc Resort: 1.3 CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 1.3.1 Chu kỳ sống sản phẩm: 1.3.2 Các dạng chu kỳ sống sản phẩm 1.3.3 Các dạng chủ yếu chu kỳ sống sản phẩm 1.3.4 Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH RESORT 1.4 TÁC ĐỘNG CỦA KINH DOANH RESORT 1.4.1 Tác động kinh tế 1.4.2 Tác động văn hố-xã hội 1.4.3 Tác động mơi trường 1.5 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA RESORT 1.6 SÂN GOLF 1.6.1 Nghiên cứu thị trường 1.6.2 Chọn lựa địa điểm 1.6.3 Chi phí đầu tư xây dựng sân golf 1.6.4 Doanh thu chi phí hoạt động 1.6.5 Thiết kế sân golf người chơi golf: 1.6.6 Nhân ban giám đốc BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH RESORT 1.7 QUẦN VỢT 1.7.1 Những nguyên nhân cho phổ biến môn Resort 1.7.2 Chọn lựa sân quần vợt 1.7.3 Chi phí đầu tư 1.7.4 Vị trí, thiết kế xây dựng 1.7.5 Cửa hàng đồ thể thao 1.7.6 Giám đốc chuyên gia quần vợt BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH RESORT 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA RESORT - Bắt nguồn nơi chữa bệnh cho người cần dưỡng bệnh nước phát triển - Là loại hình resort xây dựng độc lập thành khối thành quần thể gồm: biệt thự, hộ du lịch; (bungalow) - Ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA RESORT Các loại resort là: - khu nghỉ mát gần thắng cảnh - khu nghỉ mát thắng cảnh - khu nghỉ mát toàn diện - khu nghỉ mát đặc biệt 1.1.1 lịch sử resort  Ở phương Tây: Nghỉ dưỡng suối nước khống để chữa bệnh  Phương đơng - Khi nghỉ dưỡng lên chùa núi để tận hưởng khơng khí lành, tránh xa nơi trần tục - Cơ sở nghỉ dưỡng chùa khuôn viên, vườn thiền vườn cảnh  Khả phản ứng  Cho biết cơng ty có khả phản ứng đủ nhanh linh hoạt cần thiết hay không  Cơng ty ước lượng đưa khoảng thời gian cụ thể thực hoạt động bất thường đó, ví dụ khắc phục cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?  Hoạt động có thực nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?  Nhân viên công ty có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu?  Mức độ đảm bảo  Khả nhân viên doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn  Hành vi nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng  Nhân viên công ty thể thái đô lịch sự, niềm nở  Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi  Sự đồng cảm  Là quan tâm dịch vụ công ty dành cho khách hàng  Cũng theo nghiên cứu nhà khoa học, thứ hạng tiêu chí xếp hạng sau:      Sự hài lòng Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất Cách tiếp xúc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Một doanh nghiệp xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhận lợi ích sau: Lợi ích rõ ràng nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác: Thúc đẩy hiệu làm việc phịng ban, phận cơng ty Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa 10 tiêu chí đánh giá chung cho ngành dịch vụ:  Mức độ tin cậy (reliability): Khả đáp ứng thời hạn chất lượng kỳ vọng lần đầu sử dụng dịch vụ  Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Năng lực phục vụ (Competence): Khả chuyên môn nghiệp vụ định để thực dịch vụ  Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng  Lịch (Courtesy): Thái độ phục vụ mực, thân thiện đem lại cảm giác tôn trọng cho khách hàng  Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu truyền đạt thông tin dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời nói khả lắng nghe, thấu hiểu giải đáp thắc mắc khách hàng  Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng khách hàng vào thương hiệu công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty q khứ  An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an tồn cho khách hàng mặt tài chính, thơng tin, tài sản vật chất trước, sau trình sử dụng dịch vụ  Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả liên tục tìm hiểu, thấu hiểu đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, khiến họ cảm nhận quan tâm cơng ty dành cho  10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy tiếp xúc với dịch vụ đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc, BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên a.Công ty có liệu kết thực cơng việc thực tế liệu đóng góp nhân viên việc hoàn thành mục tiêu công ty b.Công ty biết rõ lực nhân viên cơng ty nhờ có quy trình tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân rõ ràng c.Khi công bố khen thưởng xử phạt bổ nhiệm chức vụ đưa có liệu rõ ràng để chứng minh cá nhân khen thưởng bị xử phạt xứng đáng với điều BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp mục tiêu chất lượng Kế thừa tri thức nhân viên công ty phát huy mạnh cơng ty có nhiều kinh nhiệm Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất vấn đề phát sinh phải ghi nhận lại, sau cơng ty phải phân tích tìm kiếm ngun nhân để đề biện pháp khắc phục để vấn đề không lặp lại lần với nguyên nhân cũ BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Năng lực nhân viên công ty ngày nâng cao hơn, nhờ kết cơng việc ngày tốt Giảm thiểu tối đa sai sót cơng việc Nhân viên dễ dàng tiếp nhận công việc Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày giảm Giảm rủi ro nguyên vật liệu mua vào BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Tăng lợi nhuận mà khơng cần tăng doanh thu: Cải thiện uy tín tổ chức thông qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng Có nhiều hội việc tìm kiếm chiến lược kinh doanh lớn ký kết hợp đồng lớn BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) 5.4 LỢI ÍCH KHI ÁP DỤNG ISO TRONG RESORT Tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán Dễ dàng áp dụng thành công hệ thống quản lý tiên tiến khác BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) TĨM TẮT Hiện có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, sử dụng rộng rãi là: mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) TÓM TẮT Một doanh nghiệp xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhận lợi ích: (1) Lợi ích rõ ràng nâng cao hình ảnh, uy tín doanh nghiệp khách hàng đối tác, (2) Thúc đẩy hiệu làm việc phịng ban, phận cơng ty (3) Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên (4) Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp mục tiêu chất lượng (5) Kế thừa tri thức nhân viên công ty phát huy mạnh cơng ty có nhiều kinh nhiệm (6) Năng lực nhân viên công ty ngày nâng cao hơn, nhờ kết cơng việc ngày tốt BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RESORT (tt) TÓM TẮT Một doanh nghiệp xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhận lợi ích: (7) Giảm thiểu tối đa sai sót công việc (8) Nhân viên dễ dàng tiếp nhận công việc (9) Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày giảm (10) Giảm rủi ro nguyên vật liệu mua vào (11) Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu (12) Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng (13) Có nhiều hội việc tìm kiếm chiến lược kinh doanh lớn ký kết hợp đồng lớn (14) Tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán (15) Dễ dàng áp dụng thành công hệ thống quản lý tiên tiến khác ... Doanh Resort - Bài 2: Quản Lý Bộ Phận Trực Tiếp Phục Vụ (FOH) Resort - Bài 3: Quản Lý Dịch Vụ Chủ Yếu (HOH) Resort - Bài 4: Marketing Kinh Doanh Resort - Bài 5: Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Resort. .. Vụ Resort - Bài 6: Phân Tích Kết Quả Kinh Doanh Resort BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH RESORT 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA RESORT 1.1.2 lịch sử resort 1.1.3 phân loại resort 1.1.4... loại resort 1.1.4 phân biệt khách sạn resort 1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH RESORT 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh Resort 1.2.2 Kiến trúc Resort: 1.3 CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 1.3.1 Chu kỳ sống sản phẩm: 1.3.2