CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN KINH
Tổng quan về kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp
- Lịch sử ra đời của dịch vụ tại chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội gắn liền với lịch sử ra đời nhà chung cư tại thành phố Hà Nội Từ năm 1956 những nhà tập thể đầu tiên được xây dựng trên địa bàn thủ đô Hà Nội là cấp độ đầu tiên của nhà chung cư khi đó các nhà tập thể này chưa có các dịch vụ tiện ích Từ 1956 đến nay dịch vụ tại chung cư đã phát triển thêm các cấp độ mới, kể từ năm 1997 các chung cư đã có bố trí thêm một số dịch vụ tiện ích thiết yếu đáp ứng nhu cầu của cư dân Vài năm trở lại đây các CCCC ra đời các dịch vụ tiện ích đã phát triển ở cấp độ cao hơn với nhiều dịch vụ tiện ích cao cấp mà các chung cư trước đây chưa đáp ứng được như: Dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, rạp chiếu phim, tổ hợp trung tâm thương mại…
- Có hai loại hình dịch vụ tại CCCC đó là các dịch vụ quản lý vận hành chung cư đảm bảo chung cư hoạt động bình thường,ổn định và các dịch vụ tiện ích cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích cao cấp của cư dân.
Kinh doanh dịch vụ tại chung cư có những đặc điểm nổi bật: Không gian kinh doanh bị giới hạn bởi diện tích và chiều cao của chung cư Đối tượng khách hàng ổn định, tập trung và chủ yếu là cư dân tại chung cư và khu vực lân cận Các dịch vụ cung cấp thường hướng đến đáp ứng nhu cầu thiết thực của cư dân, đảm bảo sự tiện lợi và thoải mái trong sinh hoạt.
- Kinh doanh dịch vụ là một hoạt động đặc thù của kinh doanh bất động sản.Kinh doanh dịch vụ tiện ích đối với chủ đầu tư dự án không chỉ không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cư dân mà mục tiêu quan trọng hơn đó là thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích chủ đầu tư sẽ xây dựng hình ảnh, gây dựng uy tín công ty, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC để đạt được mục đích cuối cùng là tạo ra hiệu ứng marketing tích cực giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng các sản phẩm CCCC tương tự trong tương lai.
Xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp
Phương án kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa các mục tiêu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xác định rõ để đạt được mục tiêu thì cần phải làm công việc gì, ai làm, làm như thế nào và xác định nguồn ngân sách tài trợ cho các hoạt động.
Các nội dung chính của phương án kinh doanh bao gồm:
Tổng quan về phương án kinh doanh, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ cung cấp, các phương án marketing, bán hàng, phương án tài chính, phương án nhân sự
Một số chỉ tiêu về hiệu quả phương án kinh doanh được tác giả vận dụng và đề cập đến trong luận văn bao gồm:
- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tài chính phương án kinh doanh: Chỉ tiêu lợi nhuận thuần (W); Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư (RR); Tỷ lệ hoàn vốn nội bộ (IRR) và Thời gian thu hồi vốn đầu tư (T).
- Đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra với phương án kinh doanh đó.
Để xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả, tác giả tập trung phân tích các yếu tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp có tác động đến phương án này Phân tích các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội giúp doanh nghiệp xác định được cơ hội và rủi ro có thể gặp phải Ngược lại, phân tích các yếu tố bên trong như năng lực công nghệ, tài chính, nhân sự giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của mình Ngoài ra, phương án kinh doanh còn bao gồm các kế hoạch cụ thể về tiếp thị, bán hàng, tài chính và nhân sự.
Căn cứ vào những phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phương án kinh doanh dịch vụ tác giả đã làm rõ các Cơ hội – Nguy cơ – Điểm mạnh – Điểm yếu và tiến hành phân tích SWOT nhằm lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp từ đó đề xuất thay đổi phương án kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHƯƠNG ÁN KINH DOANH TẦNG DỊCH VỤ TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN
Tầng dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Quán có quy mô 1000 m2 nằm trên tầng 6 của nhà chung cư Ngay từ khâu thiết kế ban đầu tầng dịch vụ đã được cài đặt công năng là tầng dịch vụ tiện ích chăm sóc sức khỏe cho cư dân Trong đó một số tiện ích như bể bơi bốn mùa, jacuzzi, phòng xông hơi đã được chủ đầu tư đưa vào vận hành khai thác kể từ tháng 5 năm 2013 đến nay Các phần diện tích trống còn lại theo thiết kế từ khâu lập dự án thì công năng của nó là phòng tập thể thao cho nam và nữ riêng biệt, tuy nhiên đến trước thời điểm tác giả lựa chọn đề tài luận văn Công ty vẫn chưa có phương án kinh doanh cụ thể cho phần diện tích này.
Theo chiến lược kinh doanh bất động sản của công ty tại mỗi tòa CCCC đều sẽ dành riêng một tầng để cài đặt các dịch vụ tiện ích phục vụ cư dân Bốn mục tiêu được Công ty cổ phần BIC Việt Nam đặt ra khi kinh doanh dịch vụ tiện ích tại chung cư được tác giả đề cập đến trong phần đầu của chương 3 bao gồm:
- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần hòa vốn).
- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư.
- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương hiệu Rainbow trong tương lai.
Phương án kinh doanh hiện tại của Công ty đối với tầng dịch vụ đó là bán vé bể bơi tích hợp dịch vụ jacuzzi và xông hơi Đối tượng khách hàng mục tiêu chính là các cư dân tòa nhà và khai thác thêm một phần dân cư từ bên ngoài Tuy nhiên sau gần 2 năm triển khai kinh doanh kết quả cho thấy điều ngược lại, chỉ có rất ít khách hàng (17 khách hàng) thường xuyên sử dụng dịch vụ, doanh thu chủ yếu của tầng dịch vụ đến từ cư dân bên ngoài tòa nhà Nguyên nhân của tình trạng trên theo đánh giá ban đầu của một số cư dân là do giá dịch vụ cao và chất lượng dịch vụ thấp, chưa tương xứng với giá vé Giá vé bể bơi hiện tại là 100.000 đồng/ vé lượt và 2.000.000 đồng/ vé tháng. Để đánh giá thực trạng phương án kinh doanh dịch vụ tại CCCC RBVQ tác giả tập trung vào nghiên cứu 3 nội dung:
1 Đánh giá chất lượng dịch vụ bể bơi: Nhằm tìm ra những tồn tại trong phương án kinh doanh hiện tại
2 Đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ: Để xác định các dịch vụ cài đặt đối với phần diện tích trống.
3 Phân tích SWOT (phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ tại CCC) nhằm chỉ ra những Cơ hội – Thách thức – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp từ đó đề xuất lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp). Đánh giá chất lượng dịch vụ bể bơi Để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ bể bơi tác giả đã vận dụng thang đo Likert để xây dựng bảng hỏi và tiến hành điều tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi Số phiếu điều tra: 43 phiếu
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bể bơi tại cơ sở còn thấp và chưa tương xứng với mức giá vé, cụ thể là qua các đánh giá của khách hàng về tiêu chí cơ sở vật chất, dịch vụ nhân viên và an toàn tại bể bơi.
- 55,7% khách hàng đánh giá nhân viên cứu hộ bể bơi làm việc thiếu trách nhiệm
- 40% khách hàng không hài lòng về thái độ và cử chỉ thân thiện của nhân viên dạy bơi
- 74,4% khách hàng không hài lòng khi nam nữ phải sử dụng chung bồn sục jacuzzi.
- 79,1 % khách hàng cho rằng phòng xông hơi không có lá xông và máy xông hơi thường xuyên bị hỏng
- 95,3% khách hàng không hài lòng về chất lượng dầu gội, sữa tắm Một tỷ lệ tương tự cho rằng khăn tắm không được giặt sạch sẽ
- 90,7% khách hàng đánh giá sàn bể bơi rất trơn trượt, dễ ngã
- 30,2% khách hàng không hài lòng về độ sạch của nước bể bơi
- 52,1% khách hàng không hài lòng về thiết kế bể bơi
Chỉ có một số ít tiêu chí được khách hàng đánh giá tích cực như sau:
- 83,7% khách hàng đánh giá hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ
- 88,4 % khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi có thái độ và cử chỉ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.
- 90,7% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân – bán vé bể bơi nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc. Đánh giá về nhu cầu sử dụng dịch vụ Để tìm ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu tập luyện của đa số khách hàng tác giả đã tiến hành khảo sát nhu cầu tập luyện thể thao của 169 khách hàng trong khu đô thị Văn Quán.
Sau khi tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được tác giả rút ra một số kết quả như sau:
- Số khách hàng tham gia luyện tập thể thao có độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm 93,4% trên tổng số người tham gia khảo sát.
- Hai môn thể thao được nhiều khách hàng lựa chọn nhất là gym (36,7%) và bơi lội (14,2%) Xếp sau là Aerobic (13,6%), Tennis (13%) và Yoga (10,1%)…
- 75,1% khách hàng lựa chọn hình thức mua vé tập tháng khi tham gia tập luyện.
- Giá vé bình quân/ tháng của môn bơi lội là 1.140.000 đồng (bao gồm cả bể bơi bốn mùa và bể bơi nước lạnh) trong khi giá vé bình quân/tháng của gym là 455.000 đồng.
- 68% khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện
- 4 lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa hài lòng với câu lạc bộ đang tập luyện có nguyên nhân từ:
+ Huấn luyện viên hướng dẫn (29,6%)
+ Máy móc, thiết bị tập luyện (27,8%)
+ Sự sạch sẽ khu vực tập luyện (29,6%)
- Khung thời gian được nhiều khách hàng lựa chọn nhất khi tập thể thao là từ 18h-20h (53,8%).
Từ kết quả điều tra, ba dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn phù hợp triển khai tại diện tích còn trống của tầng dịch vụ là Gym, Yoga và Aerobic.
Sau khi phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài và nội bộ doanh nghiệp tác giả đã xác định các Cơ hội – Nguy cơ – Điểm mạnh – Điểm yếu của doanh nghiệp như sau:
PHÂN TÍCH SWOT Tích cực Tiêu cực
Tác nhân bên trong Các điểm mạnh (S)
- Năng lực nhân sự yếu
- Cơ sở vật chất xuống cấp và lỗi thời.
Tác nhân bên ngoài Các cơ hội (O)
- Mở rộng quy mô dịch vụ do nhu cầu cư dân đối với dịch vụ ngày một tăng
- Lợi nhuận kỳ vọng cao nếu có phương án kinh doanh tốt
- Xây dựng thương hiệu sản phẩm và gia tăng uy tín của chủ đầu tư.
- Cạnh tranh cao bởi các đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn
Chiến lược kinh doanh S-O được BIC Việt Nam lựa chọn nhằm tận dụng lợi thế về tài chính và kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ để mở rộng sang hướng kinh doanh mới Phương án này tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của cư dân, xây dựng thương hiệu uy tín cho sản phẩm và gia tăng vị thế cho chủ đầu tư Thông qua chiến lược S-O, BIC Việt Nam sẽ đảm bảo hiệu quả về mặt tài chính và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN
Mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần BIC Việt Nam là:
- Thứ nhất, đảm bảo hiệu quả tài chính của phương án kinh doanh (tối thiểu cần hòa vốn).
- Thứ hai, xây dựng được thương hiệu sản phẩm CCCC Rainbow thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
- Thứ ba, xây dựng được uy tín của chủ đầu tư thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ tiện ích.
- Thứ tư, đảm bảo đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án CCCC mang thương hiệu Rainbow trong tương lai.
Về định hướng kinh doanh dịch vụ
THỰC TRẠNG PHƯƠNG ÁN KINH DOANH TẦNG DỊCH VỤ TẠI CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN
Ảnh hưởng của kinh doanh tầng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh bất động sản của Công ty cổ phần BIC Việt Nam
a) Ảnh hưởng của kinh doanh tầng dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán tới tiến độ bán hàng dự án chung cư cao cấp Rainbow Linh Đàm.
Dự án CCCC RBVQ và CCCC RBLĐ là hai dự án chung cư có chất lượng và quy mô tương tự nhau Hai dự án CCCC này đều có dành riêng một sàn chung cư để cài đặt các dịch vụ tiện ích cao cấp thiết yếu như bể bơi bốn mùa, jacuzzi, xông hơi, phòng tập thể dục nam, nữ tách biệt.
Thống kê số liệu từ Sàn giao dịch bất động sản của công ty cho thấy trong
Trong số 260 khách hàng đã mua căn hộ tại CCCC RBLĐ, có đến 168 khách hàng từng ghé thăm tầng dịch vụ tại CCCC RBVQ Điều này chiếm tỷ lệ 64,6% so với tổng số khách hàng đã mua căn hộ.
Tổng số khách hàng quan tâm đến dự án CCCC RBLĐ đã tham quan tầng dịch vụ tại CCCC RBVQ là 323 khách hàng như vậy bình quân cứ 10 khách hàng đến tham quan tầng dịch vụ tiện ích tại CCCC RBVQ có đến hơn 5 khách hàng đã quyết định mua căn hộ tại dự án CCCC RBLĐ Qua đó ta thấy tầng dịch vụ tiện ích tại CCCC RBVQ có sự ảnh hưởng khá lớn tới quyết định lựa chọn mua căn hộ tại dư án CCCC RBLĐ.
Tháng 8/2010 khi dự án CCCC RBVQ thi công xong móng, số căn hộ chủ đầu tư bán được chỉ đạt 35% trên tổng số căn hộ của dự án Tuy nhiên đối với dự án CCCC RBLĐ, tháng 7/2013 dự án mới thi công xong móng nhưng số căn hộ chủ đầu tư bán ra đã đạt 68% trên tổng số căn hộ Thời điểm này dự án CCCC RBVQ đã bàn giao nhà được 7 tháng và tầng dịch vụ đã vận hành được 2 tháng Kết quả này cho thấy tầng dịch vụ tiện ích tại CCCC RBVQ góp phần đẩy nhanh tiến độ bán hàng tại dự án CCCC RBLĐ.
Nguồn: Sàn giao dịch bất động sản BIC Việt Nam, 2015 b) Ảnh hưởng của kinh doanh tầng dịch vụ tới uy tín của công ty cổ phần BIC Việt Nam.
Tầng dịch vụ tiện ích tại CCCC RBVQ đã nhận được sự quan tâm lớn từ đại bộ phận dân cư Các quảng cáo và cam kết của chủ đầu tư đối với khách hàng là sẽ cung cấp đầy đủ dịch vụ tiện ích với giá hợp lý mang đến niềm tin về một cuộc sống tiện nghi, đẳng cấp Ghi nhận tại thời điểm bàn giao căn hộ đa số cư dân đều hỏi về thời gian tầng dịch vụ có thể đi vào hoạt động và mong muốn được sử dụng dịch vụ do chủ đầu tư cung cấp.
Tháng 5/2013, sau 06 tháng bàn giao căn hộ cho cư dân tầng dịch vụ tại CCCC RBVQ chính thức khai trương và đi vào hoạt động với các dịch vụ bể bơi bốn mùa, jacuzzi, xông hơi còn thiếu các dịch vụ phòng tập thể dục cho nam và nữ. Không như cư dân mong đợi, các dịch vụ tiện ích không được cài đặt đầy đủ và giá dịch vụ 2.000.000 đồng/vé trọn gói bơi, jacuzzi, xông hơi/ tháng khiến cho đa số khách hàng không hài lòng vì cho rằng giá dịch vụ như vậy là quá cao không phù hợp với thu nhập của cư dân.
Trong giai đoạn từ tháng 12/2012 đến tháng 5/2013, dịch vụ vận hành tại chung cư gặp nhiều hạn chế, gây bất tiện cho cư dân trong suốt 6 tháng Dịch vụ bảo hành, sửa chữa phản hồi chậm và không được giải quyết triệt để, khiến cư dân bức xúc.
Dịch vụ quản lý, vận hành chung cư chất lượng thấp cộng với giá dịch vụ tiện ích quá cao khiến cư dân mất đi phần nào niềm tin vào những cam kết và hứa hẹn của chủ đầu tư khi tư vấn bán căn hộ cho khách hàng Nhiều cư dân vì bức xúc với chủ đầu tư trong vấn đề bảo hành, sửa chữa căn hộ đã tẩy chay sử dụng dịch vụ của chủ đầu tư Thực tế cho thấy bình quân chỉ có 17 căn hộ tại tòa nhà thường xuyên sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 5/2013 đến hết tháng 3/2015 chưa đạt 15% tổng số căn hộ tại dự án (Nguồn: Phòng dịch vụ đô thị Công ty cổ phần BIC Việt Nam).
Thực trạng phương án kinh doanh tầng dịch vụ tại chung cư cao cấp
Tầng dịch vụ tại CCCC đi vào hoạt động từ tháng 5/2013 Từ đó đến nay tầng dịch vụ chỉ cung cấp được một số tiện ích như bể bơi bốn mùa, jacuzzi và xông hơi Đối tượng khách hàng là các cư dân trong tòa nhà Rainbow Văn Quán và các cư dân ở khu vực lân cận
Bể bơi thường quá tải vào các tháng hè do nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao trong những ngày nắng nóng Dù là bể bơi nước nóng duy nhất trong khu đô thị Văn Quán nhưng bể bơi rất vắng khách vào mùa đông.
Việc vận hành tầng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhiều phòng ban khác nhau trong công ty Phòng dịch vụ đô thị là phòng điều hành và giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ tại tầng dịch vụ; phòng marketing phụ trách các vấn đề về truyền thông, quảng cáo, xây dựng các chương trình bán hàng; phòng hành chính – nhân sự phụ trách các vấn đề về đào tạo và tuyển dụng nhân sự tuy nhiên sự phối hợp và hiệu quả công việc giữa các phòng ban chưa thật sự hiệu quả Các nhân sự tầng dịch vụ được phòng hành chính – nhân sự tuyển vào nhưng không có phòng ban nào đứng ra đào tạo các kỹ năng cho nhân viên hay thiếu các chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng đối với tầng dịch vụ do phòng Marketing cho rằng tầng dịch vụ đã giao cho phòng dịch vụ đô thị quản lý thì phòng dịch vụ đô thị phải thực hiện tất cả các phần việc bao gồm cả hoạt động marketing, do đó trách nhiệm trong công việc giữa các phòng ban chưa cao, đang xẩy ra tình trạng các phòng ban đẩy việc nhau. a) Phương án bán hàng và marketing
Hiện tại tầng dịch vụ đang bán vé cho 2 đối tượng khách hàng chính là cư dân trong tòa nhà và cư dân bên ngoài tòa nhà Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể lựa chọn 1 trong số các loại vé bao gồm vé lượt, vé tháng, vé quý,vé năm.
Giá vé dịch vụ trọn gói 3 dịch vụ bể bơi bốn mùa, jacuzzi và xông hơi đối với người lớn là 2.000.000 đồng/vé/ tháng Giá vé dịch vụ tương đối cao nên số lượng cư dân tòa nhà sử dụng dịch vụ rất hạn chế, có không quá 20% số căn hộ sử dụng dịch vụ Cư dân được giảm 50% giá vé dịch vụ nhưng chỉ áp dụng đối với vé
6 tháng và vé 1 năm , điều này gây trở ngại cho các cư dân sử dụng dịch vụ vì phải bỏ ra trước một số tiền khá lớn, vì vậy doanh thu chủ yếu của tầng dịch vụ là từ các cư dân bên ngoài tòa nhà.
Các chương trình khuyến mãi thiếu sức hấp dẫn, không khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Trong năm, số lượng chương trình giảm giá dành cho khách hàng rất ít, chủ yếu là các chương trình mua theo nhóm trên Hotdeal được lặp đi lặp lại nhiều lần.
Các công cụ truyền thông được sử dụng chưa hiệu quả và tần xuất thực hiện ít Kênh truyền thông thường sử dụng là quảng cáo trên mạng xã hội facebook và trên website công ty Phương tiện truyền thông hiệu quả nhất là truyền miệng đang cho thấy những tác động tiêu cực tới hoạt động kinh doanh do chất lượng dịch vụ đang cung cấp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giá dịch vụ thu cao chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ vì vậy những chia sẻ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ đã gây ra nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và thu hút lượng khách hàng mới. b) Đánh giá hiệu quả tài chính phương án kinh doanh hiện tại
Từ khi đưa vào hoạt động khu vực tầng dịch vụ vào tháng 5/2013 cho đến hiện tại, Công ty mới chỉ cung cấp được dịch vụ bể bơi, xông hơi Đối với các phần diện tích còn lại, Công ty có kế hoạch lắp đặt và đưa vào hoạt động phòng tập thể dục phục vụ nhu cầu vận động cho cả nam và nữ.
Giá vé trọn gói dịch vụ bể bơi, xông hơi từ tháng 5/2013 đến hết tháng12/2014 như sau:
Bảng 2.1: Giá vé dịch vụ bể bơi năm 2013 và 2014 Độ tuổi Loại vé Khách ngoài
Cư dân tòa nhà Ghi chú
Giờ giảm giá cho cư dân (S:9 -12h; C:13h-15h)
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 13.500.000 13.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé lượt 80.000 40.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9-12h;
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Người lớn Vé lượt 180.000 90.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9 -12h;
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 13.500.000 13.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng Trẻ em Vé lượt 120.000 60.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9-12h;
Vé 3 tháng 3.500.000 3.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Giá dịch vụ trên được đa số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đánh giá là cao so và chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được Giá vé lượt 180.000.000 đồng/ vé chỉ phù hợp với các bể bơi đặt trên khu vực các quận trung do thu nhập bình quân và mức chi tiêu dùng ở các khu vực này cao hơn so với khu vực quận Hà Đông Giá vé lượt trên tương đương với 1 ngày công của một công chức nhà nước có từ 2 – 3 năm công tác là không phù hợp với thực tế vì thông thường khách hàng chỉ dành từ 5-15% thu nhập để sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân.
Ghi nhận nhiều phản ánh từ các khách hàng sử dụng dịch vụ, qua thống kê tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu dịch vụ các tháng trong năm , từ tháng 1/2015 – nay, công ty đã điều chỉnh giá vé lượt mùa đông, cụ thể: Giá vé lượt người lớn: Giảm từ 180.000 đồng/vé xuống 100.000 đồng/vé; Giá vé trẻ em: Giảm từ 120.000 đồng/vé xuống 80.000 đồng/vé.
Kết quả kinh doanh dịch vụ bể bơi, xông hơi từ tháng 5/2013 đến tháng3/2015 như sau:
Bảng 2.2: Giá vé dịch vụ bể bơi năm 2015 Độ tuổi Loại vé Khách ngoài
Cư dân tòa nhà Ghi chú
Vé lượt 120.000 60.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9 -12h;
Vé 3 tháng 5.500.000 5.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé 6 tháng 8.500.000 8.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 13.500.000 13.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé lượt 80.000 40.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9-12h;
Vé 3 tháng 3.500.000 3.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé 6 tháng 5.500.000 5.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 8.500.000 8.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé lượt 100.000 50.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9 -12h;
Vé 3 tháng 5.500.000 5.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé 6 tháng 8.500.000 8.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 13.500.000 13.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé lượt 80.000 40.000 Giờ giảm giá cho cư dân (S:9-12h;
Vé 3 tháng 3.500.000 3.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé 6 tháng 5.500.000 5.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Vé năm 8.500.000 8.500.000 Cư dân tòa nhà được nhân đôi thời gian sử dụng
Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ bể bơi, xông hơi
Tháng Thẻ, vé Học bơi
Tháng Thẻ, vé Học bơi Bán hàng dịch vụ
Theo dữ liệu thống kê, doanh thu bể bơi đạt đỉnh vào mùa hè, tập trung vào các tháng 5, 6, 7 do thời tiết nắng nóng khiến nhu cầu giải nhiệt và thư giãn của mọi người tăng cao Ngoài ra, mùa hè cũng là thời gian học sinh nghỉ hè, tạo điều kiện thuận lợi cho các bậc phụ huynh cho con em tham gia các hoạt động thể thao, trong đó có bơi lội, môn thể thao mang tính sống còn giúp cải thiện sức khỏe và phòng ngừa nguy cơ đuối nước Do vậy, lượng học sinh đăng ký học bơi vào mùa hè tăng đột biến, góp phần vào doanh thu cao của dịch vụ bể bơi.
Tuy nhiên doanh thu dịch vụ bể bơi, xông hơi bị giảm mạnh và ở mức thấp nhất vào mùa đông từ tháng 11 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau, doanh thu giảm là do mùa đông thời tiết rất lạnh, mọi người thường có tâm lý ngại khi ra đường, lười tập thể dục thể thao và rất ngại đi bơi do sợ nhiễm lạnh Mặt khác tầng dịch vụ tại CCCC Rainbow Văn Quán chưa có các dịch vụ tiện ích để khách hàng có thể sử dụng kết hợp VD: Dịch vụ tập gym hoặc aerobic… sẽ giúp làm nóng cơ thể trước khi sử dụng dịch vụ bể bơi.
Các tháng mùa thu từ tháng 8 đến hết tháng 10 hàng năm doanh thu chỉ bằng một nửa so với doanh thu các tháng mùa hè Lúc này thời tiết đã dịu mát nên nhu cầu sử dụng dịch vụ bể bơi không quá cấp bách Doanh thu mang đến trong những tháng này chủ yếu đến từ vé bơi theo tháng, quý, năm và doanh thu từ vé lượt, doanh thu từ dịch vụ dạy bơi không đáng kể Cụ thể theo bảng doanh thu dịch vụ bể bơi ta thấy thời điểm tháng 6/2013 doanh thu từ dịch vụ dạy bơi đạt 124.900.000 đồng trong khi doanh thu từ dịch vụ này trong tháng 8/2013 chỉ đạt 17.550.000 đồng, tháng 9/2013 không có doanh thu từ dịch vụ dạy bơi.
Doanh thu từ dịch vụ bể bơi trong các tháng mùa đông năm 2013 và 2014 rất thấp cho thấy doanh nghiệp chưa có các chương trình bán hàng hiệu quả để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ vào mùa đông.
Bảng 2.4: Chi phí dịch vụ bể bơi, xông hơi
Tháng Trả lương nhân viên
Chi phí bán hàng Khấu hao
Bảng 2.5: Tổng hợp doanh thu, chi phí, lợi nhuận kinh doanh bể bơi từ tháng
Tháng Doanh thu Tổng chi phí
Lợi nhuận trước VAT VAT Lợi nhuận sau VAT
Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán
Để xây dựng phương án kinh doanh đối với tầng dịch vụ tại CCCC RBVQ tác giả tập trung vào hai nội dung khảo sát:
Thứ nhất, tác giả điều tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi, xông hơi tại tầng dịch vụ CCCC RBVQ nhằm tìm ra các tồn tại cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả tài chính hoạt động kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới.
Thứ hai, tác giả điều tra nhu cầu tập luyện thể thao của cư dân trong khu đô thị Văn Quán và khu vực lân cận nhằm xác định dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng để cài đặt tại phần diện tích còn trống tại tầng dịch vụ CCCC RBVQ.
2.3.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại tầng dịch vụ của chung cư cao cấpRainbow Văn Quán, tác giả đã tiến hành điều tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bể bơi và xông hơi tại đây nhằm tìm ra các nhân tố có tác động tích cực và tiêu cực đến chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất được phương án kinh doanh mới phát huy được những điểm mạnh và khắc phục được những tồn tại. Địa điểm lấy phiếu điều tra trực tiếp tại tầng dịch vụ Việc điều tra được thực hiện bằng bảng hỏi vào thời điểm khách hàng đến sử dụng dịch vụ hoặc lúc khách hàng chuẩn bị ra về Đối tượng tham gia khảo sát là những cư dân đang sinh sống tại CCCC RBVQ và các cư dân bên ngoài tòa nhà RBVQ Thời điểm khảo sát trong tháng 5 năm 2015.
(Mẫu phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi, xông hơi tại tầng CCCC RBVQ theo Phụ lục số 1 đính kèm).
Tổng số phiếu điều tra đã phát ra: 45 phiếu, tổng số phiếu thu về : 45 phiếu trong đó số phiếu hợp lệ là 43 phiếu, số phiếu không hợp lệ là 2 phiếu do khách hàng chưa hoàn thành hết phiếu điều tra Như vậy số phiếu để phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là 43 phiếu. Để đánh giá sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi và xông hơi tại tầng dịch vụ tác giả sử dụng thang đo Likert, điểm số cho mỗi tiêu chí đánh giá như sau:
+ Rất không hài lòng: 1 điểm
+ Rất hài lòng: 5 điểm Để có nhận định chính xác về kết quả nghiên cứu tác giả tính giá trị khoảng cách thang đo:
Giá trị khoảng cách thang đo = ( Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0.8
Qua đó xác định ý nghĩa các mức như sau:
1.0-1.8 điểm: Rất không hài lòng
Sau khi tổng hợp và phân tích kết quả điều tra tác giả rút ra một số kết luận như sau:
Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tư vấn dịch vụ
Về tiếp cận thông tin dịch vụ, trong tổng số 43 khách hàng tham gia khảo sát có 17 khách hàng đã gọi điện qua số hotline để được tư vấn các thông tin liên quan đến dịch vụ bể bơi, 26 khách hàng đến tìm hiểu thông tin trực tiếp tại tầng dịch vụ, không gọi điện qua số hotline Về nhân viên tư vấn rõ ràng về thông tin các gói sản phẩm, dịch vụ, tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng trở lên đạt 83,7%, số điểm bình quân khách hàng chấm cho tiêu chí này đạt 4,2 điểm chứng tỏ khách hàng rất hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ bể bơi (Phụ lục 3.2).
Kết quả điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn sản phẩm, dịch vụ đạt 83,4% Điểm bình quân của tiêu chí này đạt 4,1 điểm, cho thấy phản hồi tích cực của khách hàng về dịch vụ tư vấn.
Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên bán vé bể bơi:
Về thái độ, cử chỉ thân thiện, có 22 khách hàng hài lòng về thái độ, cử chỉ thân thiện của nhân viên bán vé bể bơi, 16/43 khách hàng tham gia khảo sát tỏ ra rất hài lòng, tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức hài lòng trở lên đặt 88,4% điều này cho thấy bước đầu nhân viên đã tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về thái độ phục vụ Điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí đạt 4,3 điểm (Phụ lục 3.3).
Về sự nhiệt tình, trách nhiệm trong công việc, có 90,7% khách hàng cho rằng nhân viên bán vé bể bơi rất nhiệt tình và có trách nhiệm với công việc, điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí đạt 4,3 điểm (Phụ lục 3.3).
Về giao tiếp với khách hàng, đa phần khách hàng cho rằng nhân viên bán vé bể bơi đã thể hiện thái độ giao tiếp lịch sự, trân trọng khách hàng, tỷ lệ khách hàng đồng ý với quan điểm này đạt 74,4 %, khách hàng có ý kiến cho rằng sự hài lòng chỉ ở mức độ trung bình chiếm 25,6%, không có khách hàng nào bày tỏ quan điểm không hài lòng với tiêu chí này Điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí đạt 4,0 điểm (Phụ lục 3.3).
Về ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn, tiêu chí này được khách hàng đánh giá không cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,1 điểm Có đến 15/43 khách hàng không hài lòng về tiêu chí này chiếm 34,9%, điều này có thể được hiểu là do nhân viên tầng dịch vụ không có đồng phục để tạo ấn tượng và chuẩn hóa dịch vụ Qua khảo sát thực tế cho thấy toàn bộ nhân viên đều không có đồng phục nên không tạo được sự chuyên nghiệp và gây được sự ấn tượng với khách hàng (Phụ lục 3.3).
Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên cứu hộ bể bơi
Về thái độ, cử chỉ thân thiện, có 8 khách hàng không hài lòng chiếm 18,6%,
17 khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình chiếm 39,5%, 18 khách hàng đánh giá ở mức hài lòng trở lên chiếm 41,6% Điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí đạt 3,3 điểm (Phụ lục 3.4).
Về ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn, có 20 khách hàng không hài lòng về cách ăn mặc của nhân viên cứu hộ bể bơi chiếm 46,6%, 32,6% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 21% khách hàng tỏ quan điểm hài lòng điều này cho thấy tồn tại cần phải khắc phục về trang phục của nhân viên, điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí rất thấp, chỉ đạt 2,7 điểm (Phụ lục 3.4).
Về nhiệt tình, trách nhiệm với công việc, đây cũng là tiêu chí khách hàng đánh giá rất thấp, điểm trung bình khách hàng đánh giá cho tiêu chí là 2,5 điểm cho thấy khách hàng không hài lòng về trách nhiệm, sự nhiệt tình của nhân viên cứu hộ.
Có 24 khách hàng chiếm 55,7% cho rằng nhân viên cứu hộ làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu sự nhiệt tình Qua trao đổi với một số khách hàng tham gia khảo sát được biết nhân viên cứu hộ thường bỏ vị trí, không có mặt tại bể bơi trong khi bể bơi vẫn đang có khách hàng sử dụng dịch vụ (Phụ lục 3.4).
Trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cứu hộ bể bơi, 15 khách hàng chiếm 34,9% số người tham gia khảo sát cho rằng nhân viên cứu hộ cư xử chưa đúng chuẩn mực, không thể hiện được thái độ lịch sự, trân trọng khách hàng Điểm trung bình của tiêu chí này được khách hàng đánh giá thấp, chỉ đạt 2,9 điểm.
Nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên dạy bơi:
Mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần BIC Việt Nam
Việc triển khai cung cấp dịch vụ tiện ích tại các CCCC do công ty đã đầu tư xây dựng nhằm đạt được bốn mục tiêu.
Thứ nhất, Đảm bảo hiệu quả về mặt tài chính: Theo đó doanh thu từ các hoạt động dịch vụ tối thiểu cần bù đắp được các chi phí và khấu hao tài sản, nếu hoạt động kinh doanh dịch vụ có lãi thì càng tốt.
Thứ hai, xây dựng thương hiệu sản phẩm CCCC: Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt sẽ góp phần khẳng định thương hiệu, đẳng cấp sản phẩm CCCC và tạo sự khác biệt đối với các chung cư thương mại trên thị trường.
Thứ ba, Xây dựng uy tín của chủ đầu tư: Khi cung cấp đầy đủ các dịch vụ tiện ích tại chung cư với chất lượng tốt và giá hợp lý thì chủ đầu tư đã thực hiện đúng các cam kết với khách hàng Điều này sẽ khiến khách hàng tin tưởng và tạo sự thuận lợi nhất định cho chủ đầu tư khi chào bán các sản phẩm tương tự trong tương lai.
Thứ tư, Đẩy nhanh tiến độ bán hàng các dự án tương tự trong tương lai: Định hướng kinh doanh bất động sản của công ty ở phân khúc chung cư cao cấp đó là lấy vị trí dự án, uy tín của chủ đầu tư, tiến độ xây dựng, giá bán hợp lý, làm lợi thế cạnh tranh khi triển khai chào bán sản phẩm và một nhân tố rất quan trọng để thúc đẩy doanh số bán hàng tại các dự án CCCC đang xây dựng đó là sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các CCCC đã xây dựng trước đó Sự hài lòng này phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ tiện ích mà chủ đầu tư cung cấp cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn tới hiệu ứng marketing truyền miệng khi khách hàng chia sẻ về những điều hài lòng khi sinh sống và sử dụng các dịch vụ tiện ích tại chung cư (tác động tích cực) Những tác động tích cực này góp phần đẩy nhanh quá trình ra quyết định mua nhà của khách hàng và giúp đẩy nhanh tiến độ bán hàng.
Theo định hướng kinh doanh dịch vụ Công ty cổ phần BIC Việt Nam tại mỗi tòa CCCC Công ty sẽ dành riêng một tầng để tự bỏ vốn đầu tư, vận hành, khai thác các dịch vụ tiện ích về chăm sóc sức khỏe nhằm mang đến cho cư dân cuộc sống tiện nghi, đẳng cấp và luôn duy trì được sức khỏe tốt.
Các phương án kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán
Dựa vào mục tiêu và định hướng kinh doanh dịch vụ của công ty cổ phần BIC Việt Nam Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phương án kinh doanh cũ tác giả đề xuất 2 phương án kinh doanh mới để xem xét và lựa chọn.
- Phương án 1: Phương án “Gói dịch vụ cư dân”
- Phương án 2: Phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp”
3.2.1 Phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp” a) Tổng quan về phương án.
Phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp” xuất phát từ ý tưởng kinh doanh dịch vụ bất động sản của Tập đoàn Vingroup đó là xây dựng các tổ hợp trung tâm thương mại đầu tiên tại Việt Nam phát triển theo mô hình Mega Mall chuẩn quốc tế “ một điểm đến – mọi nhu cầu – nhiều lựa chọn”
Phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp” cho phép khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ tiện ích tại tầng dịch vụ chỉ với một mức giá Đối tượng khách hàng mà phương án kinh doanh này nhắm đến là các cư dân của tòa nhà, những người đã mua căn hộ từ chủ đầu tư và những cư dân bên ngoài tòa nhà Phương án này mang đến cho công ty một công cụ hữu hiệu để quảng bá thương hiệu sản phẩm chung cư cao cấp Rainbow, mang đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ và gây dựng được uy tín của chủ đầu tư với khách hàng. b) Mô tả về dịch vụ của phương án.
“Gói dịch vụ hỗn hợp” tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích chăm sóc sức khỏe bao gồm: Bể bơi bốn mùa, jacuzzi, xông hơi, phòng tập gym và phòng tập yoga. Ưu điểm của phương án này đối với chủ đầu tư là giảm bớt được chi phí kiểm soát khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ Nếu áp dụng phương án kinh doanh cũ với mỗi loại hình dịch vụ sẽ phải đầu tư hệ thống kiểm soát khách hàng ra vào riêng cho từng dịch vụ bể bơi, dịch vụ gym, dịch vụ yoga rất tốn kém và phát sinh thêm chi phí nhân sự để vận hành hệ thống. Đối với khách hàng “Gói dịch vụ hỗn hợp” mang đến cơ hội được sử dụng đầy đủ dịch vụ tiện ích với chất lượng cao và giá dịch vụ thấp hơn nhiều so với mặt bằng giá trên thị trường.
“Gói dịch vụ hỗn hợp” ưu tiên cho các cư dân của tòa nhà Phương án này sẽ hạn chế số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Theo đó khi đạt một số lượng khách hàng nhất định thì sẽ ngừng bán vé nhằm đảm bảo các dịch vụ không bị quá tải vào giờ cao điểm và đảm bảo dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt nhất.
Giá dịch vụ trọn gói của phương án “Gói dịch vụ hỗn hợp” dự kiến là 700.000 đồng/khách hàng/tháng Đối với cư dân tòa nhà, với mỗi căn hộ giá vé giảm chỉ còn 600.000 đồng đối với thành viên thứ 2 tham gia, từ thành viên thứ 3 trở đi tham gia sử dụng dịch vụ chỉ còn 500.000 đồng Đối với cư dân ngoài tòa nhà giá dịch vụ là 1.000.000 đồng/ khách hàng/ tháng.
Giá dịch vụ này được đánh giá là thấp hơn nhiều so với giá dịch vụ trên thị trường Giá một số loại dịch vụ trung bình/ tháng trên thị trường tháng 5 năm 2015 như sau:
- Vé tháng bể bơi bốn mùa: 2.000.000 đồng/vé
- Vé tháng tập gym: 450.000 đồng/vé
- Vé tháng tập Yoga: 450.000 đồng/vé
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả, 2015
Tổng chi phí cho ba dịch vụ riêng lẻ (bể bơi, gym, yoga) là 2.900.000 đồng một tháng Trong khi đó, "Gói dịch vụ hỗn hợp" chỉ có giá bằng 20-25% tổng chi phí này, rất phù hợp với nhu cầu của cư dân khu vực Riêng bể bơi Rainbow Văn Quán có giá vé tháng là 2.000.000 đồng, tương đương với giá gói dịch vụ hỗn hợp, mang đến sự tiện lợi và tiết kiệm cho khách hàng.
Các dịch vụ cung cấp tại tầng dịch vụ của tòa nhà sẽ được tổ chức thành câu lạc bộ thể dục với thương hiệu BIC FITNESS CLUB Việc triển khai mô hình kinh doanh mới cần triển khai qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Đóng cửa để nâng cấp tầng dịch vụ.
Theo đó toàn bộ tầng dịch vụ sẽ được thiết kế lại đảm bảo sức cuốn hút đối với khách hàng Việc sửa lại thiết kế bao gồm làm lại toàn bộ phần trần thạch của tầng dịch vụ, lát lại sàn bể bơi, làm mới quầy lễ tân, thay mới tủ locker, thay mới vách ngăn phòng tắm, thiết kế các họa tiết trang trí riêng cho từng khu vực, lắp đặt hệ thống kiểm soát ra vào thông minh, lắp đặt thiết bị phòng tập gym, phòng tập thể thao đa năng Thời gian đóng cửa nâng cấp tầng dịch vụ dự kiến kéo dài từ 2-3 tháng Dự kiến khai trương câu lạc bộ mới trong quý 2 năm 2016.
Thời gian này doanh nghiệp cần đẩy mạnh các chương trình Marketing bao gồm: Treo biển BIC FITNESS CLUB COMING SOON để gây sự chú ý, tò mò của khách hàng về một câu lạc bộ thể dục mới Khách hàng sẽ rất quan tâm câu lạc bộ này có đầu tư gì mới, nâng cấp hạng mục gì trong đó.
Lập website www.bicfitness.com, giao diện website cần thiết kế đẹp mắt Khi khách hàng truy cập vào website chỉ hiện dòng chữ BIC FITNESS CLUB
COMING SOON, điều này một lần nữa gây sự chú ý, làm cho khách hàng có cảm giác chờ đợi, mong muốn được khám phá dịch vụ mới.
Tiếp theo, doanh nghiệp cần thành lập trang Facebook mang tên BIC FITNESS CLUB Nội dung trên trang Facebook nên tập trung làm mới thiết kế khu vực bể bơi, đăng tải hình ảnh máy tập gym nhập khẩu để thỏa mãn sự tò mò của khách hàng, đồng thời cho họ thấy tiến trình nâng cấp dịch vụ đang diễn ra tích cực.
Cùng thời gian này doanh nghiệp bắt tay vào tuyển dụng và đào tạo nhân sự quản lý, nhân sự triển khai trực tiếp nhằm đảm bảo khi đi vào hoạt động sẽ mang đến cho khách hàng một trải nghiệm hoàn toàn mới về chất lượng dịch vụ.
Trước thềm khai trương, câu lạc bộ ra mắt website chính thức, cung cấp thông tin toàn diện về dịch vụ, quyền lợi thành viên, hoạt động offline và diễn đàn giao lưu Khách hàng có thể đăng ký tập thử miễn phí thông qua thư mục trên website, giúp câu lạc bộ nắm bắt nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn 2 Giai đoạn vận hành Đối với dịch vụ tập gym: Khách hàng sẽ được trải nghiệm ba buổi tập thử miễn phí tại câu lạc bộ, các buổi tập thử sẽ có quy định về thời gian bắt đầu buổi tập
Đề xuất các giải pháp thực hiện
3.3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Nâng cao chất lượng nhân sự quản lý tầng dịch vụ, nhân sự quản lý tầng dịch vụ hiện tại của Công ty chưa cài đặt được chuẩn dịch vụ đối với các dịch vụ bể bơi, jacuzzi, xông hơi và cũng chưa xây dựng được các chương trình bán hàng nhân dịp các sự kiện đặc biệt trong năm, các chương trình bán hàng hiện tại chỉ dừng ở việc quảng cáo trên hotdeal, việc kinh doanh đang trong tình trạng thụ động Vì vậy giải pháp là tuyển dụng một nhân sự quản lý tầng dịch vụ có kinh nghiệm và chuyên môn để cài đặt lại chuẩn dịch vụ và nâng cao năng lực quản lý, điều hành.
- Nâng cao chất lượng nhân sự triển khai cung cấp dịch vụ, qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ, cách cư xử, đối đáp của nhân viên Thực tế đa số nhân sự tại tầng dịch vụ còn yếu về kỹ năng giao tiếp, kể từ khi tầng dịch vụ đi vào hoạt động các nhân sự tại tầng dịch vụ chưa được trải qua bất kỳ khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng Từ đó tác giả đưa ra giải pháp là tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên tầng dịch vụ nhằm đào tạo nâng cao các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại dịch vụ… đồng thời
Tăng cường công tác giám sát và đánh giá nhân sự giúp sàng lọc chính xác những nhân viên có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc Điều này giúp loại bỏ những cá nhân không đủ năng lực, đảm bảo hiệu suất làm việc và chất lượng đầu ra chung của doanh nghiệp.
3.3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
-Làm sạch nước bể bơi, kết quả khảo sát thực tế cho thấy có đến 30,2% khách hàng không hài lòng về độ sạch của nước bể bơi, qua kiểm tra tác giả nhận thấy: Lõi lọc nước bể bơi đã sử dụng vượt quá thời gian hữu dụng của lõi lọc và nước bể bơi chưa được thay mới toàn bộ theo đúng quy định 1 lần/năm khiến nước bị cứng, chậm hấp thụ hóa chất xử lý Từ đó tác giả đề xuất hai giải pháp: i) Thay mới lõi lọc nước của hệ thống lọc nước bể bơi ii) Thay nước bể bơi định kỳ 1 lần/năm.
- Hạn chế số lượng khách hàng tối đa sử dụng bể bơi trong các giờ cao điểm, qua kiểm tra công tác quản lý vận hành bể bơi tác giả nhận thấy vào mùa hè bể bơi thường được khai thác vượt quá công suất của bể dẫn đến tình trạng khách hàng đi bơi nhưng không được bơi vì có quá nhiều khách hàng cùng lúc sử dụng bể bơi. Việc này dẫn đến chất lượng dịch vụ bị giảm sút, nhiều khách bơi nước sẽ mau đục và sàn bể bơi mau bẩn ảnh hưởng đến độ trong sạch của nước bể bơi và chất lượng dịch vụ vệ sinh Vì vậy cần kiểm soát lượng khách hàng sử dụng bể bơi cùng một thời điểm, tránh để tình trạng khách hàng vào bể quá đông vượt quá công suất đáp ứng.
- Xây dựng chuẩn dịch vụ đối với từng dịch vụ: Đối với các dịch vụ cung cấp như tập gym, yoga, jacuzzi, xông hơi, bể bơi cần xây dựng chuẩn dịch vụ riêng làm căn cứ để điều hành, giám sát nhân viên thực hiện, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Nhằm duy trì chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quy định, phát hiện những yếu tố tiêu cực làm giảm chất lượng dịch vụ để kịp thời có các giải pháp điều chỉnh Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên giúp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, nắm bắt nhu cầu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
3.3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, Marketing
- Định kỳ khảo sát chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp luôn tốt nhất, kịp thời nắm bắt được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công ty cần khả sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ định kỳ 3 tháng/ lần hoặc 6 tháng/lần.
- Xây dựng các chương trình bán hàng dự phòng, mục đích nhằm tạo sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo lượng khách hàng sử dụng dịch vụ luôn ở mức kỳ vọng, ngay khi có khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ta sẽ có phương án tìm kiếm khách hàng mới đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của tầng dịch vụ ít bị giảm sút.
- Tạo lập danh sách các khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, thông qua các chương trình bán hàng như cho một số lượng khách hàng nhất định sử dụng miễn phí trọn gói dịch vụ trong 3 ngày, 5 ngày, hoặc 1 tuần Mục đích nhằm quảng cáo, giới thiệu về tầng dịch vụ tiện ích và thu thập được danh sách các khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ Các khách hàng này sẽ được sử dụng để thay thế các khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ.
Một số đề xuất, kiến nghị
Để phương án kinh doanh được triển khai có hiệu quả tác giả đề xuất Công ty cổ phần BIC Việt Nam thực hiện một số công việc sau:
Một là, Đầu tư phòng tập gym hiện đại, đồng bộ, các thiết bị, máy tập sử dụng cần đầu tư mua của thương hiệu Technogym – thương hiệu máy tập được đánh giá là cao cấp nhất hiện nay Việc làm này một phần giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại đang cung cấp, mặt khác tạo sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với các phòng tập trong khu đô thị Văn Quán.
Hai là, Thiết kế lại toàn bộ tầng dịch vụ với lối thiết kế hiện đại, sang trọng trong đó tập trung vào hai hạng mục quan trọng thay thế sàn bể bơi bằng loại gạch lát chống trơn trượt và thay thế hạng mục trần thạch cao hiện tại để tạo ra điểm nhấn thiết kế khu vực bể bơi và bổ sung đèn chiếu sáng khu vực này.
Một số kiến nghị với Ban quản trị nhà chung cư Rainbow Văn Quán:
- Thứ nhất, hỗ trợ chủ đầu tư thiết kế thêm một đường nước cấp vào bể bơi đấu nối từ hệ thống cấp nước trục của chung cư tại tầng 6 nhằm tiết kiệm thời gian thay nước bể bơi, phương án cấp nước hiện tại để thay toàn bộ nước bể bơi cần tới một tuần ảnh hưởng rất lớn tới việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
-Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi để chủ đầu tư gửi thông tin bằng văn bản về các chương trình khuyến mãi, ưu tiên của chủ đầu tư dành cho cư dân nhằm đảm bảo toàn bộ cư dân tòa nhà biết và sử dụng dịch vụ theo phương án “Gói dịch vụ cư dân”.
Kiến nghị với Ủy ban nhân dân phường Văn Quán:
Tạo điều kiện thuận lợi cho công ty treo phướn, banner quảng cáo xung quanh tòa nhà và những tuyến đường chính trong khu đô thị giúp gia tăng hiệu quả truyền thông về dịch vụ của doanh nghiệp Nhờ những hoạt động quảng bá trực quan này, thông tin về dịch vụ sẽ được lan tỏa rộng rãi, thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp luôn là một bài toán khó giải đối với các Chủ đầu tư dự án bất động sản do vừa phải đảm bảo hiệu quả tài chính, vừa phải đạt được cá mục tiêu khác của chủ đầu tư như tạo dựng thương hiệu sản phẩm, uy tín chủ đầu tư.
Luận văn “ Xây dựng phương án kinh doanh tầng dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán” đã hệ thống hóa một số lý luận về xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp, trong đó làm rõ các đặc điểm, các loại hình kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp và nội dung xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp.
Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả đã tiến hành điều tra 43 khách hàng đã sử dụng dịch vụ và 169 khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ tại tầng dịch vụ chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán nhằm tìm ra những hạn chế, bất cập trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán đồng thời tìm ra các dịch vụ phù hợp để cài đặt với phần diện tích còn trống tại tầng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của cư dân trong và ngoài tòa nhà
Qua việc phân tích SWOT phương án kinh doanh hiện tại tác giả đã chỉ ra những cơ hội – nguy cơ - điểm mạnh – điểm yếu của phương án kinh doanh và đề xuất doanh nghiệp lựa chọn chiến lược kinh doanh S – O tận dụng những điểm mạnh của doanh nghiệp để có thể nắm bắt các cơ hội kinh doanh từ môi trường bên ngoài.
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất lựa chọn phương án kinh doanh mới phát huy được những điểm mạnh của của doanh nghiệp, khai thác tối đa công suất tầng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả tài chính cho Chủ đầu tư, mang đến cho cư dân tòa nhà đầy đủ dịch vụ tiện ích với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. hội, Hà Nội.
2 Hoàng Văn Cường (2006), Chủ biên giáo trình, Thị trường bất động sản, NXB Xây dựng, Hà Nội.
3 Hoàng Văn Cường (2010), Chủ biên giáo trình, Thị trường bất động sản, NXB Xây dựng, Hà Nội.
4 Ngô Kim Thanh (2013), Chủ biên giáo trình, Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5 Ngô Kim Thanh, Nguyễn Thị Hoài Dung (2013), Đồng chủ biên giáo trình, Kỹ năng quản trị, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
6 Nguyễn Bạch Nguyệt (2008), Chủ biên giáo trình, Lập dự án đầu tư, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
7 Nguyễn Ngọc Huyền (2014), Chủ biên giáo trình, Quản trị kinh doanh tập 1, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8 Nguyễn Ngọc Huyền (2014), Chủ biên giáo trình, Quản trị kinh doanh tập 2, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
9 Nguyễn Ngọc Quân, Nguyễn Vân Điềm (2013), Đồng chủ biên giáo trình,
Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
10 Nguyễn Việt Lân, Chủ biên giáo trình, Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật kinh doanh bất động sản 2014.
12 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật nhà ở 2005.
13 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật nhà ở 2014.
14 Trương Đình Chiến (2013), Chủ biên giáo trình, Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BỂ BƠI & XÔNG HƠI TẠI TẦNG DỊCH VỤ CHUNG CƯ CAO CẤP RAINBOW VĂN QUÁN
Hà nội, ngày….….tháng …….năm 2015
Tôi tên là Nguyễn Văn Dũng, cao học viên khóa 22 Trường Đại học kinh tế Quốc dân Hiện tôi đang nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bể bơi và xông hơi tại tầng dịch vụ chung cư cao cấp Rainbow Văn Quán Rất mong Anh/Chị dành một chút thời gian để hoàn thành bảng hỏi này Tất cả các thông tin Anh/Chị cung cấp cam kết được bảo mật, chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu.
Với mỗi tiêu chí đánh giá điểm số sẽ được chấm như sau:
Rất không hài lòng 1 điểm
Xin vui lòng khoanh tròn vào số điểm mà Anh/Chị đánh giá cho mỗi tiêu chí.
PHẦN I- ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
1 Anh/Chị được tư vấn về sản phẩm, dịch vụ bằng hình thức ¡ Hotline ¡Gặp trực tiếp
2 Nhân viên tư vấn đầy đủ và rõ ràng về thông tin các gói sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5
3 Kết quả tư vấn giúp Anh/Chị hiểu rõ thông tin về các gói sản phẩm, dịch vụ 1 2 3 4 5
1.2 Nhân viên bán vé bể bơi
6 Nhiệt tình và trách nhiệm với công việc 1 2 3 4 5
7 Giao tiếp thể hiện lịch sự, tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5
1.3 Nhân viên cứu hộ bể bơi
8 Thái độ và cử chỉ thân thiện 1 2 3 4 5
9 Ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn 1 2 3 4 5
10 Nhiệt tình và trách nhiệm với công việc 1 2 3 4 5
11 Giao tiếp thể hiện lịch sự, tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5
12 Thái độ và cử chỉ thân thiện 1 2 3 4 5
13 Ăn mặc gọn gàng, ưa nhìn 1 2 3 4 5
14 Nhiệt tình và trách nhiệm với công việc 1 2 3 4 5
15 Giao tiếp thể hiện lịch sự, tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5
PHẦN II- ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM,
2.1 Bể bơi, nước bể bơi
17 Diện tích bể bơi phù hợp với nhu cầu sử dụng 1 2 3 4 5
18 Nước bể bơi được lọc sạch sẽ 1 2 3 4 5
19 Mùi Clo trong nước bể bơi 1 2 3 4 5
20 Nhiệt độ nước bể bơi 1 2 3 4 5
21 Mức độ kích ứng da của nước bể bơi
(gây ngứa, nổi mẩn, nhờn da) 1 2 3 4 5 sử dụng
23 Đảm bảo sự riêng tư cho nam và nữ khi cùng sử dụng 1 2 3 4 5
24 Áp lực của nước đảm bảo sự dễ chịu 1 2 3 4 5
25 Vị trí của bể sục phù hợp 1 2 3 4 5
26 Diện tích phòng xông hơi phù hợp với nhu cầu sử dụng 1 2 3 4 5
27 Lá xông đầy đủ và chất lượng 1 2 3 4 5
28 Vận hành ổn định của máy xông 1 2 3 4 5
29 Diện tích phòng tắm phù hợp với nhu cầu sử dụng 1 2 3 4 5
30 Vách, rèm cửa đảm bảo sự kín đáo 1 2 3 4 5
31 Sen vòi hoạt động tốt và ổn định 1 2 3 4 5
32 Dầu gội, sữa tắm đầy đủ và chất lượng tốt 1 2 3 4 5
2.5 Tủ locker (tủ đựng đồ)
34 Đảm bảo an toàn tài sản 1 2 3 4 5
35 Sự tiện nghi khi sử dụng 1 2 3 4 5
2.6 Một số tiêu chí khác
36 Vệ sinh sàn bể bơi, khu vực chung 1 2 3 4 5
37 Thiết bị cứu hộ bể bơi 1 2 3 4 5
38 Không gian xanh trong bể bơi 1 2 3 4 5
39 Ánh sáng của bể bơi 1 2 3 4 5
42 Chống trơn trượt của sàn bể bơi 1 2 3 4 5
43 Thiết kế tổng thể khu vực bể bơi, lễ tân đẹp và cuốn hút 1 2 3 4 5
44 Dịch vụ nhận được tương xứng với giá vé 1 2 3 4 5
PHẦN III - THÔNG TIN CHUNG
45 Nghề nghiệp hay công việc chính của Anh/Chị?
48 Anh/Chị có phải là cư dân tòa nhà: Có Không
Cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành công.
Hà nội, ngày…….tháng …….năm 2015
Tất cả thông tin cung cấp sẽ được bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu học thuật Tôi là Nguyễn Văn Dũng, đang theo học chương trình cao học tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu về nhu cầu tập luyện thể thao trong cộng đồng dân cư để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của bạn thông qua việc hoàn thành bảng hỏi này.
1 Anh/Chị đang tập luyện môn thể thao nào?
Vui lòng cho biết môn thể thao Anh/Chị đang tập luyện:………
2 Anh/Chị tham gia tập luyện môn thể thao đó ở đâu?
Câu lạc bộ, trung tâm thể dục Tự tập tại nhà
Sân chơi công cộng Khác
Vui lòng cho biết lựa chọn khác của Anh/Chị:………… ………
3 Anh/Chị đang sử dụng loại vé tập nào cho môn thể thao đó?
4 Giá vé tập bình quân/ tháng của Anh/Chị ở mức nào?
5 Anh/Chị có hài lòng về câu lạc bộ nơi Anh/Chị đang tập luyện.
Hài lòng Chưa hài lòng
Vui lòng cho biết nguyên nhân khiến Anh/Chị chưa hài lòng về câu lạc bộ đang tập luyện:
6 Ưu tiên lựa chọn câu lạc bộ, phòng tập của Anh/Chị là gì?
Vui lòng khoanh tròn vào số điểm ưu tiên đối với từng tiêu chí đánh giá:
1- Ít ưu tiên nhất 5- Ưu tiên nhất.
Huấn luyện viên chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
Máy móc, thiết bị tập luyện hiện đại 1 2 3 4 5
Với lựa chọn khác Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian tập luyện:………
8 Nghề nghiệp hay công việc chính của Anh/Chị?
9 Thu nhập bình quân/tháng của Anh/Chị:………triệu đồng/tháng.
Cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành công.
