Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel sơn la

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -  NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Hà Nội, năm 2013 TRNG I HC KINH T QUC DÂN -  NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHNH VIETTEL SN LA Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TỔNG HỢP Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS VŨ MINH TRAI Hà Nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Nguyễn Đình Ba LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Vũ Minh Trai tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬNVĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .9 2.1 Chất lượng dịch vụ Khách hàng .9 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng .9 2.1.2 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 11 2.1.3 Vai trò tầm quan trọng Chất lượng dịch vụ khách hàng 16 2.2 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông .19 2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò nội dung 21 2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 21 2.3.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 22 2.3.3 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 23 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 26 2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA 30 3.1 Giới thiệu Viettel Sơn La 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Sơn La 30 3.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Viettel Sơn La 31 3.1.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Sơn La 35 3.1.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viettel Sơn La qua năm 36 3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 41 3.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 41 3.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 43 3.2.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 61 3.2.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 70 3.2.5 Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA 75 4.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 75 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 76 4.2.1 Giải pháp quản lý khách hàng .76 4.2.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 84 4.2.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 92 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮTT TẮTT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thông Sơn La VNPT VNPT Sơn La Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Tập đồn BCVT VN Cơng ty điện toán truyền số liệu Trung tâm điện tốn truyến số liệu khu vực Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực Công ty thông tin di động Mobifone Trung tâm thông tin di động khu vực 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Công ty viễn thông liên tỉnh Công ty viễn thông quốc tế Cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn Tổng cơng ty viễn thơng qn đội Cơng ty thông tin viễn thông điện lực Công ty cổ phần viễn thông Hà nội Tổng công ty Viễn thông tịan cầu Cơng ty cổ phần FPT Cơng ty viễn thông hải Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VDC VDC1 VNP VNP1 VMS VMS5 VTN VTI SPT Viettel EVN Telecom HT Telecom Gtel FPT Vishipel VTC DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 29 Bảng 3.1: Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viettel Sơn La 36 Bảng 3.2: Một số tiêu tài Viettel Sơn La 37 Bảng 3.3: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viettel Sơn La 38 Bảng 3.4: Bảng cấu doanh thu Viettel Sơn La 39 Bảng 3.5: Số lượng thành phần Kênh Vietel Sơn La đến tháng 06/2013 40 Bảng 3.6 Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2012 Viettel Sơn La 49 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp giải khiếu nại Viettel Sơn La 2012 59 Bảng 3.8: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng Viettel Sơn La 62 Bảng 3.9: Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm Viettel Sơn La 63 Bảng 3.10: Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64 Bảng 3.11: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Sơn La67 Hình 2.1 Tại khách hàng bỏ ta 27 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Chi nhánh Viettel Sơn La .33 Hình 3.2: Qui trình hịa mạng thuê bao viễn thông 45 Hình 3.3 : Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi .46 Hình 4.1: Mơ hình phân loại khách hàng Viettel Sơn La .76 Hình 4.2: Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 80 Hình 4.3: Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 81 Hình 4.4: Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng 83 Hình 4.5: Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng .84 Hình 4.6 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua h thng CSS 94 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC D¢N *** NGUYỄN ĐÌNH BA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH TNG HP Hà Nội, năm 2013 i TểM TT LUN VN - Dch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội gặp nhiều khó khăn khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đối thủ địa bàn VNPT, Mobile, Vinaphone ngày nhận thức tầm quan trọng khách hàng với nhiều sách kinh doanh khách nhau, thị phần Viettel có xu hướng giảm Vì đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng mới, trung thành nhiệm vụ quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La - Trước thực trạng đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Chi nhánh Viettel Sơn La - Là nhân viên Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh