Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Fpt Play Box Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế.pdf

Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ DIỆU LINH Khóa học: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Linh Th.S Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K49C-QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 4/2019 Lời Cảm Ơn Lời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế tất Thầy, Cô giảng dạy cho suốt trình học tập Những người thầy truyền đạt kiến thức bổ ích làm sở để tơi hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tơi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga người trực tiếp hướng dẫn cho đánh lời khuyên việc lựa chọn đề tài đưa lời khuyên quý báu, kiến thức kinh nghiệm để thực tốt đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện cho học tập làm việc với anh chị công ty giúp học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tiễn cung cấp số liệu để tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên tinh thần cho suốt thời gian thực tập hồn thành khóa luận Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4/2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 5 Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng .9 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 12 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng 14 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 15 1.1.1.5 Ý nghĩa đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp .16 1.1.1.6 Nội dung hoạt động bán hàng 17 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 18 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 1.1.2.1 Môi trường vĩ mô .18 1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ sách sản phẩm dịch vụ 20 1.1.2.3 Giá sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 21 1.1.2.5 Hoạt động truyền thông 22 1.1.2.6 Khách hàng với nhu cầu họ .22 1.1.2.7 Đối thủ cạnh tranh 23 1.1.2.8 Nhân viên bán hàng 23 1.1.2.9 Chất lượng dịch vụ bán hàng 26 1.1.2.10 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 26 1.1.3 Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động bán hàng doanh nghiệp 27 1.1.3.1 Doanh thu bán hàng 27 1.1.3.2 Chi phí bán hàng .27 1.1.3.3 Lợi nhuận bán hàng 28 1.1.3.4 Thị phần 29 1.1.3.5 Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng 29 1.1.3.6 Mức bán bình quân ngày (m) .30 1.1.3.7 Tỷ suất lợi nhuận doanh thu 30 1.1.3.8 Tỷ suất lợi nhuận giá vốn hàng bán 30 1.1.3.9 Tỷ suất lợi nhuận chi phí bán hàng 31 1.1.3.10 Tỷ suất chi phí bán hàng doanh thu .31 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Việt Nam 31 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình Thừa Thiên Huế 34 1.3 Mơ hình nghiên cứu 35 1.3.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan .35 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 40 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 40 2.1.1 Giới thiệu chung 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .41 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 42 2.2 Tổng quan FPT Telecom chi nhánh Huế 42 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.2.2 Tổng quan sản phẩm FPT Play Box .44 2.2.3 Cơ cấu tổ chức .48 2.2.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .48 2.2.3.2 Chức phòng ban .49 2.2.4 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế 49 2.2.5 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế 51 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế 53 2.2.7 Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .55 2.2.8 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty qua năm 2016 – 2018 .57 2.2.8.1 Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 57 2.2.8.2 Tình hình thực kế hoạch 58 2.2.8.3 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế 59 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom Huế 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 61 2.3.2 Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom Huế 66 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 67 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach¬s Alpha biến độc lập 67 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach¬s Alpha biến phụ thuộc 69 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.3.4.1 Phân tích tương quan 69 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp mơ hình) 70 2.3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 72 2.3.5 Ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế 74 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sản phẩm” 74 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá cả” 75 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Nhân viên bán hàng” 76 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Xúc tiến bán hàng” 77 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng” .78 2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế .79 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Những hạn chế 79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ .81 3.1 Định hướng phát triển công ty sản phẩm FPT Play Box thời gian tới .81 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box FPT Telecom Huế 81 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 81 3.2.2 Giải pháp giá 83 3.2.3 Giải pháp nhân viên bán hàng 84 3.2.4 Giải pháp xúc tiến bán hàng 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .88 2.2 Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) DN Doanh nghiệp THTT Truyền hình trả tiền DNVT Doanh nghiệp viễn thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ KH Kế hoạch TH Thực CPBH Chi phí bán hàng DT Doanh thu GV Giá vốn LN Lợi nhuận SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mã hóa biến quan sát 38 Bảng 2: Các chi nhánh FPT Telecom miền Trung 43 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 Bảng 4: Tình hình nguồn vốn tài sản cơng ty từ năm 2016 – 2018 51 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 53 Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua năm 2016-2018 .57 Bảng 7: Tình hình thực kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018 58 Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu bán hàng qua năm 2016 -2018 59 Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát 62 Bảng 10: Kết kiểm định Cronbanh¬s Alpha biến độc lập 67 Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach¬s Alpha biến phụ thuộc 69 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .70 Bảng 13: Kết hồi quy mơ hình 71 Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình .72 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy đa biến 72 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Sản phẩm” 74 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Giá cả” 75 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Nhân viên” 76 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Xúc tiến bán hàng” .77 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể “Hiệu hoạt động bán hàng” .78 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga giúp cho Chi nhánh nhận biết điều chỉnh kịp thời ảnh hưởng hạn chế, đồng thời tập trung vào điểm mạnh để nâng cao hoạt động bán hàng - Từ phân tích trước đó, tác giả đưa đánh giá thành tựu mà công ty đạt hạn chế tồn để tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt bán hàng cho doanh nghiệp Nhìn chung, từ kết phân tích cho thấy phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu đáp ứng mục tiêu đề Hạn chế đề tài Với kiến thức cịn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nhiều việc nghiên cứu có giới hạn định nghiên cứu điều tra, thu thập liệu thời gian, kinh phí, hạn chế việc cung cấp số liệu từ FPT Telecom Huế nên nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định - Do đề tài bị hạn chế thời gian không gian nghiên cứu nên điều tra cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, việc điều tra giới hạn với khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box Thừa Thiên Huế - Việc tiếp cận số liệu thứ cấp hạn chế nên chưa đánh giá tiêu kết hoạt động bán hàng thị phần sản phẩm máy tính xách tay, tỷ suất lợi nhuận doanh thu (ROS), tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sỡ hữu (ROE), doanh số bán hàng, mức bán bình quân ngày, - Phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ so với số lượng tổng thể phân bố khơng đồng nên tính đại diện chưa cao Ý kiến khách hàng mang tính chủ quan nên ảnh hưởng đến kết nghiên cứu - Chưa đưa vào hết tất yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động bán hàng FPT Telecom Huế Kiến nghị 2.1 Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện cho Chi nhánh mở rộng quy mô hoạt động thị trường SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh 88 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thành phố huyện lân cận, nhằm rút ngắn khoảng cách nông thôn thành thị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường mở rộng hạ tầng viễn thông, đồng thời tạo hội phát triển kinh tế cho địa phương xa trung tâm - Tuyên dương doanh nghiệp có đóng góp lớn với tỉnh, hỗ trợ doanh nghiệp việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh - Dự báo, cập nhật tình hình biến đổi môi trường kinh doanh, thông báo sách, định hướng phát triển tỉnh tương lai cho doanh nghiệp để có phương hướng triển phù hợp Đặc biệt doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn yếu tố khoa học công nghệ, có doanh nghiệp viễn thơng 2.2 Đối với Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Nâng cao nhận thức nhân viên công ty để hiểu vai trò việc làm thoả mãn khách hàng – người góp phần tạo lợi nhuận cho cơng ty từ để làm tốt cơng tác đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng khách hàng, nâng cao lựa chọn khách hàng - Quan tâm đến chất lượng sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh FPT Play Box để cạnh tranh với dịch vụ truyền hình khác - Có sách giá xúc tiến truyền thơng mạnh mẽ, tăng cường hoạt động có tham gia khách hàng ngày tri ân khách hàng - Mở lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng - Tăng cường hoạt động quảng cáo, giới thiệu chi nhánh Quan hệ với báo chí, truyền thơng đưa hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng nhanh Tăng cường hệ thống nhận diện thương hiêu mang đến cho khách hàng cảm nhận rõ nét làm cho khách hàng tâm lí mong muốn sở hữu trải nghiệm dịch vụ mang thương hiệu Chi nhánh Gia tăng giá trị, lợi cạnh tranh doanh nghiệp - Xây dựng sở hạ tầng hệ thống cho phép khách hàng tốn tiền thơng qua chun khoản ngân hàng SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh 89 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga - Hình thức bán hàng online FPT có tiềm năng, chi nhánh nên tập trung phát triển mảng tuyển cộng tác viên online 24/24 tương tác trực tiếp với khách hàng nhanh nhiệt tình - Tăng cường hoạt động hỗ trợ, thăm hỏi gia đình khách hàng gặp khó khăn, cố để tạo niềm tin lòng khách hàng - Có chương trình hậu mãi, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán phải chu đáo, nhiệt tình SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh 90 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên NXB Thống kê Khóa luận tốt nghiệp từ năm trước Lê Thị Phương Thanh (2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Philip Kotler (1994), Giáo trình Marketing Hà Nội, NXB Thống kê, 1994 Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995 10 Website: http://www.fpt.vn/ 11 Website: http://fpt-hue.com/ 12 Website: http://baothuathienhue.vn/ 13 Website: https://bizlive.vn/noi-dung-so/thi-truong-truyen-hinh-tra-tien-2018- cuoc-dua-xuong-vuc-tham-3438069.html 14 Website:http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanhnghiep/phat-trien-thi-truong-truyen-hinh-di-dong-tra-tien-tren-thi-truong-vienthong-136884.html SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh 91 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Số phiếu: Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tơi thực khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng FPT Play Box Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Những thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tôi, xin cam kết thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm FPT Play Box FPT Telecom chi nhánh Huế khơng? Có (Tiếp tục) Không (Ngưng khảo sát) Câu 2: Kênh thông tin giúp Anh/Chị biết đến FPT Play Box Telecom chi nhánh Huế? Internet Báo chí Tờ rơi Nhân viên bán hàng Khác Với phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá (với quy ước Rất khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Rất đồng ý) Lưu ý: Anh/Chị đánh dấu X vào phát biểu anh chị cho SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p STT GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Các phát biểu Ký hiệu Mức độ đánh giá Sản phẩm Sản phẩm nhỏ gọn, dễ sử dụng thuận tiện di chuyển SP1 Tốc độ truyền tải, kết nối nhanh SP2 Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu SP3 Chính sách bảo hành kéo dài, hấp dẫn SP4 Giá Giá rẻ, phải GC1 Giá sản phẩm cạnh tranh so với đối thủ GC2 Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm GC3 Phương thức toán dễ dàng, thuận tiện GC4 Nhân viên bán hàng Nhân viên am hiểu sản phẩm NV1 10 Nhân viên có kỹ chun mơn, xử lý cố nhanh chóng NV2 11 Nhân viên cởi mở, nhiệt tình NV3 12 Nhân viên truyền đạt tốt thơng tin cho khách hàng Nhân viên giải đáp tốt thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên giữ cam kết với khách hàng NV6 13 14 NV5 Xúc tiến bán hàng 15 Có nhiều chương trình khuyến SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh XT1 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga 16 Có chương trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút XT2 17 Hoạt động tiếp thị hấp dẫn, thu hút XT3 Đánh giá chung hiệu hoạt động bán hàng 18 Khách hàng đánh giá cao hoạt động bán hàng công ty HQ1 19 Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau sử dụng sản phẩm HQ2 20 Khách hàng xem công ty lựa chọn có nhu cầu HQ3 21 Khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm công ty HQ4 22 Khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác công ty HQ5 Thông tin khách hàng: Họ tên: Địa chỉ: Giới tính: Tuổi: 1.Nam 2.Nữ 1.Dưới 25 tuổi 2.Từ 25 đến 35 tuổi 3.Từ 36 đến 50 tuổi 4.Trên 50 tuổi Thu nhập: 1.Dưới triệu đồng/tháng 2.Từ đến triệu đồng/tháng 3.Từ đến 10 triệu đồng/tháng Nghề nghiệp: 1.Học sinh, sinh viên 3.Nhân viên văn phòng 4.Trên 10 triệu đồng/tháng 2.Cán bộ, viên chức 4.Kinh doanh, buôn bán Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị! SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh 5.Khác Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC SPSS Thống kê mơ tả mẫu khảo sát giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 94 62.7 62.7 62.7 nữ 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 Total tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 25 21 14.0 14.0 14.0 Từ 25 đến 35 61 40.7 40.7 54.7 Từ 36 đến 50 52 34.7 34.7 89.3 Trên 50 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 2tr/tháng Valid 6.0 6.0 6.0 Từ đến tr/tháng 56 37.3 37.3 43.3 Từ đến 10 tr/tháng 61 40.7 40.7 84.0 Trên 10 tr/tháng 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Total nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 2.7 2.7 2.7 Cán bộ, viên chức 38 25.3 25.3 28.0 Nhân viên văn phòng 43 28.7 28.7 56.7 Kinh doanh, buôn bán 41 27.3 27.3 84.0 Khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga kênh thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid internet 24 16.0 16.0 16.0 báo chí 13 8.7 8.7 24.7 tờ rơi 27 18.0 18.0 42.7 nhân viên kinh doanh 68 45.3 45.3 88.0 khác 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy CronbachÇs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 11.75 1.274 456 710 SP2 12.33 1.271 528 671 SP3 11.73 1.190 486 696 SP4 12.42 1.118 633 605 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 11.73 1.620 605 823 G2 12.60 1.450 766 750 G3 11.72 1.492 734 766 G4 12.53 1.701 580 832 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 21.05 4.360 698 756 NV2 21.40 3.933 775 733 NV3 22.15 4.319 736 748 NV4 21.03 4.912 529 794 NV5 21.20 4.805 412 822 NV6 21.23 5.160 344 830 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XT1 7.93 935 758 886 XT2 8.88 858 875 786 XT3 8.00 899 763 884 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐG1 15.93 3.029 673 895 ĐG2 15.08 2.745 874 851 ĐG3 15.86 3.088 653 899 ĐG4 15.07 2.766 855 855 ĐG5 15.92 2.973 713 886 Phân tích hồi quy tương quan Correlations đánh giá sản phẩm giá hiệu nhân viên xúc tiến bán bán hàng hàng hoạt động bán hàng Pearson đánh giá hiệu hoạt Correlation động bán hàng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation sản phẩm ** 150 150 ** 520 409 ** 389 ** 150 150 150 ** 375 412 ** 330 ** 150 150 150 ** 263 001 N 150 150 150 ** ** 000 000 389 263 001 000 ** ** 150 Sig (2-tailed) 492 412 000 150 ** ** 000 150 607 375 000 N 330 ** 265 ** 001 150 150 ** 265 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 150 150 150 150 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh ** 150 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .492 150 000 Correlation 607 150 Sig (2-tailed) Pearson xúc tiến bán hàng ** 000 150 Correlation 409 000 N Pearson nhân viên bán hàng ** 000 000 Correlation 520 000 Sig (2-tailed) Pearson Giá 150 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) b Model Summary Model R 736 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 541 528 Durbin-Watson 28638 1.871 a Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm b Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.014 3.504 Residual 11.892 145 082 Total 25.906 149 F Sig 42.719 000 b a Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng b Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) -.122 325 sản phẩm 240 083 Giá 144 nhân viên bán hàng xúc tiến bán hàng t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance -.377 707 193 2.876 005 705 1.419 064 140 2.246 026 810 1.234 390 058 421 6.733 000 808 1.238 240 058 259 4.124 000 801 1.248 a Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 3.2509 4.5787 3.8680 30669 150 -.72818 69551 00000 28251 150 Std Predicted Value -2.012 2.317 000 1.000 150 Std Residual -2.543 2.429 000 986 150 Residual a VIF Dependent Variable: đánh giá hiệu bán hàng SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga Kết kiểm định One Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SP1 150 4.33 471 038 SP2 150 3.75 436 036 SP3 150 4.35 505 041 SP4 150 3.66 475 039 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP1 8.502 149 000 327 25 40 SP2 -7.110 149 000 -.253 -.32 -.18 SP3 8.410 149 000 347 27 43 SP4 -8.761 149 000 -.340 -.42 -.26 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 150 4.46 500 041 G2 150 3.59 506 041 G3 150 4.47 501 041 G4 150 3.67 473 039 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 11.266 149 000 460 38 54 GC2 -9.837 149 000 -.407 -.49 -.32 GC3 11.572 149 000 473 39 55 GC4 -8.631 149 000 -.333 -.41 -.26 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NV1 150 4.56 573 047 NV2 150 4.21 651 053 NV3 150 3.46 563 046 NV4 150 4.59 507 041 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NV1 11.965 149 000 560 47 65 NV2 4.013 149 000 213 11 32 NV3 -11.743 149 000 -.540 -.63 -.45 NV4 14.158 149 000 587 50 67 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean XT1 150 4.47 501 041 XT2 150 3.53 501 041 XT3 150 4.41 519 042 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper XT1 11.572 149 000 473 39 55 XT2 -11.572 149 000 -.473 -.55 -.39 XT3 9.590 149 000 407 32 49 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐG1 150 3.53 501 041 ĐG2 150 4.39 502 041 ĐG3 150 3.61 490 040 ĐG4 150 4.39 504 041 ĐG5 150 3.55 499 041 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐG1 -11.418 149 000 -.467 -.55 -.39 ĐG2 9.431 149 000 387 31 47 ĐG3 -9.829 149 000 -.393 -.47 -.31 ĐG4 9.565 149 000 393 31 47 ĐG5 -11.116 149 000 -.453 -.53 -.37 SVTH: Nguyễ n Thị Diệ u Linh