Thực trạng và giải pháp phát triển thương hiệu sacombank trong nền kinh tế thị trường

Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SACOMBANK TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thương hiệu lời cam kết, thỏa mãn mong đợi khách hàng Cam kết thương hiệu thủ thuật để đáp ứng tức khắc cho khách hàng, mà địi hỏi thời gian dài Dịch vụ khách hàng, mối quan hệ thiết lập khách hàng công ty, phần giá trị ẩn sâu thương hiệu Sẽ có nhiều người nghĩ tiêu cực điều này, cho dù cách phần đem lại sức mạnh lớn cho thương hiệu Đối thủ bạn bắt chước bao bì, sản phẩm, quảng cáo… họ nhiều thời gian để tạo dựng mối quan hệ khách hàng với thương hiệu mà bạn có, khó khăn việc tạo lập lịng trung thành họ Khách hàng khơng mua sản phẩm hay dịch vụ thương hiệu mạnh, họ mua ý tưởng, nhận thức, hi vọng Ngành ngân hàng nói chung Sacombank nói riêng đánh giá định chế tài quan trọng, đóng vai trò khẳng định mức độ văn minh hoạt động kinh tế chất lượng sống cộng đồng Hơn ngành nghề khác, uy tín yếu tố sống cịn ngân hàng ngân hàng lĩnh vực cần phải đầu tư xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Muốn vậy, ngân hàng cần tạo dựng cho thương hiệu mạnh, tin cậy Trong thời kỳ kinh tế mở cửa hội nhập, Sacombank phải cạnh tranh mạnh mẻ với ngân hàng nước ngân hàng Á Châu, ngân hàng Kỹ Thương…mà phải cạnh tranh với đối thủ đến từ kinh tế phát triển giới ANZ, Citi bank, Maybank, HSBC… Nghiên cứu vấn đề liên quan đến thương hiệu ngân hàng mà đối tượng nghiên cứu cụ thể thương hiệu Sacombank nhằm giúp cho ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín ( Sacombank) nói riêng có nhìn tổng thể, khách quan thực trạng thương hiệu thị trường Đó lý em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển Sacombank kinh tế thị trường” Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn nhằm đưa yếu tố bản, quan trọng để tạo thương hiệu ngân hàng mạnh, thực trạng thương hiệu Sacombank giai đoạn nay, từ tìm giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu Sacombank ngày phát triển lượng lẫn với chất thị trường nước, dần vươn tầm khu vực giới Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ngân hàng Sacombank chi nhánh Chợ Lớn Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu Sacombank kinh tế hội nhập, đặt biệt từ Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới 2006 Phương pháp nghiên cứu Dựa vào sở lý luận thương hiệu ngân hàng, học thuyết kinh tế marketing, học thành công thương hiệu lớn giới để tìm hướng phát triển thương hiệu thích hợp để ngân hàng Sacombank phát triển mạnh mẽ trở thành thương hiệu lớn hướng đến lợi ích cộng đồng, hợp tác với địa phương tiến đến mục đích chung nước Việt Nam phát triển văn minh đại Kết cấu đề tài A Mở đầu B Nội dung - Chương I : Lý luận chung thương hiệu thương hiệu ngân hàng - Chương II : Thực trạng xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank) - Chương III: Giải pháp nâng cao thương hiệu Sacombank thành thương hiệu mạnh Việt Nam giới C Kết Luận B NỘI DUNG ĐỀ TÀI Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Bất kỳ doanh nghiệp đời dù lớn hay nhỏ phải có tên gọi hay xa có biểu tượng, biểu ngữ, thương hiệu doanh nghiệp Đồng thời, vào hoạt động doanh nghiệp phải đặt tên cho sản phẩm, dịch vụ ḿnh, nhăn hiệu hàng hoá Một doanh nghiệp tŕnh hoạt động phát triển tạo nhiều nhăn hiệu có thương hiệu thị trường Do đó, cần phân biệt rơ khái niệm thương hiệu khái niệm nhăn hiệu Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : “ Nhãn hiệu tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hình vẽ kiểu thiết kế, , tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh” Khái niệm thương hiệu có nghĩa rộng nhãn hiệu nội dung bên nhãn hiệu hay nói cách khác nhãn hiệu hình thức, biểu bên ngồi thương hiệu Ngồi ra, thương hiệu cịn có nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược để nâng cao giá trị doanh nghiệp thông qua việc nâng cao giá trị thương hiệu Một nhãn hiệu hàng hóa dùng để thể thương hiệu đó, thương hiệu thể nhãn hiệu hàng hóa Thương hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Do đó, việc trình tạo dựng thương hiệu lựa chọn thiết kế cho sản phẩm dịch vụ tên gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì yếu tố phân biệt khác sản phẩm; thị hiếu hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu yếu tố khác pháp luật, văn hóa, tín ngưỡng Chúng ta gọi thành phần khác thương hiệu yếu tố thương hiệu Theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): “ Thương hiệu dấu hiệu ( hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức” Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Đối với pháp luật Việt Nam khơng có khái niệm thương hiệu mà có khái niệm nhãn hiệu Tại Điều - Khoản 16 - Luật Sở hữu Trí tuệ 2005 định nghĩa : “Nhãn hiệu dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ tổ chức, cá nhân khác nhau” 1.1.2 Các thành phần thương hiệu Một thương hiệu cấu tạo hai phần : 1.1.2.1 Phần phát âm được: Là yếu tố đọc được, tác động vào thính giác người nghe tên doanh nghiệp, tên sản phẩm, câu hiệu, đoạn nhạc hát đặc trưng yếu tố phát âm khác 1.1.2.2 Phần không phát âm được: Là yếu tố khơng đọc mà cảm nhận thị giác hình vẽ, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế yếu tố nhận biết khác.Các yếu tố thương hiệu sản phẩm dịch vụ pháp luật bảo hộ dạng đối tượng sở hữu trí tuệ như: nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp quyền 1.1.3 Giá trị thương hiệu Trên quan điểm khách hàng, thương hiệu xuất phát từ thừa nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ Khi muốn ăn nhanh, nghĩ đến thức ăn nhanh Kentucky Khi nói đến ngân hàng, nghĩ đến ngân hàng toàn cầu HSBC, ANZ Những thương hiệu tạo dựng giá trị giá trị thương hiệu Quả thật, giá trị vơ hình xứng đáng để tính thành tiền làm tăng thêm giá trị tài sản doanh nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ thương hiệu vào thập niên cuối kỷ XX, giao dịch mua bán, sáp nhập công ty Mỹ nước phương Tây ngồi phần giá trị tài sản hữu nhìn thấy (tangible asset) tính tốn giá trị nhà xưởng, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, hàng tồn kho, bên cịn đồng ý tốn cho phần giá trị khơng diện tài sản nh́ n thấy doanh nghiệp, tài sản vơ hình ( intangible asset) Một phần giá trị cộng thêm đó, giá trị thương hiệu Giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành:  Sự trung thành khách hàng thương hiệu ( brand loyalty) Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM  Việc khách hàng nhận thương hiệu cách mau chóng ( brand awareness)  Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp nhận thức khách hàng ( perceived quality)  Những liên tưởng khách hàng nghe nhìn thấy thương hiệu (brand association) Như vậy, Giá trị thương hiệu giá trị tiền mặt thương hiệu 1.1.4 Như thương hiệu mạnh 1.1.4.1 Các tiêu chí để đánh giá thương hiệu mạnh a Theo Interbrand model - phương pháp định giá thương hiệu Công ty tư vấn thương hiệu Interbrand thế mạnh thương hiệu đo lường tổng thể dựa yếu tố sau :  Leadership: khả thương hiệu chi phối thị trường  Stability: tính ổn định thương hiệu  Market: hấp dẫn khả mở rộng thị trường  Geographic: tính hấp dẫn trì thương hiệu tập trung vào qui mô thị trường khác địa phương, nước, quốc tế  Trend: khả thương hiệu trì tính cập nhật, tính tương thích khách hàng  Support: nỗ lực ( lượng, chất) để củng cố thương hiệu  Protection: bảo vệ có luật pháp, sáng chế, nhãn hiệu thương mại, luật quyền b Theo Thương hiệu mạnh Việt Nam ( giải thưởng thường niên Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp Cục Xúc tiến thương mại thuộc Bộ Thương mại tổ chức) tiêu chí đánh giá thương hiệu mạnh gồm có :  Bảo vệ thương hiệu  Chất lượng sản phẩm - dịch vụ  Kết hoạt động kinh doanh  Năng lực lãnh đạo Ban điều hành  Nguồn nhân lực  Năng lực đổi  Tính bền vững, ổn định doanh nghiệp Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 1.1.4.2 Lợi ích thương hiệu mạnh a Một thương hiệu mạnh làm tăng ḍng tiền : Khách hàng biết giá trị thương hiệu sẵn sàng trả tiền cho Một thương hiệu mạnh làm tăng dịng tiền doanh nghiệp cách chiếm lĩnh thị phần Đồng thời, làm cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán với giá cao mức giá thông thường mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận b Một thương hiệu mạnh đẩy nhanh tốc độ quay vịng dịng tiền : Những doanh nghiệp có thương hiệu mạnh tung sản phẩm, dịch vụ nhanh doanh nghiệp có thương hiệu yếu, mức độ tín nhiệm có thương hiệu khiến cho khách hàng dễ chấp nhận Thậm chí có chứng cho thấy thương hiệu mạnh kích thích đổi mới, đóng vai tṛ “ đầu tàu” hướng dẫn hoạt động nghiên cứu triển khai ngành, lĩnh vực đó, điều đă góp phần đẩy nhanh tốc độ thu hồi vốn đầu tư vào việc phát triển sản phẩm c Một thương hiệu mạnh kéo dài vịng đời sản phẩm : Nhiều thương hiệu có sức sống thật sự, chúng tiếng thời gian dài chí theo kịp thời đại Ví dụ bia Heineken chào đời từ năm 1873 hay Cocacola đă tiếng từ năm 1887 Những thương hiệu lớn tiếng cho người ta đảm bảo: họ cảm thấy yên tâm với thương hiệu Đây lý phần lý giải thương hiệu mạnh có chỗ đứng vững thị trường Và việc trì thương hiệu khơng phải chuyện dễ dàng, doanh nghiệp cần phải có chiến lược đầu tư phát triển thương hiệu tốt để trở thành “ gà đẻ trứng vàng” d Một thương hiệu mạnh giảm bớt rủi ro dòng tiền : Bảo vệ dòng tiền doanh nghiệp tránh khỏi rủi ro thường có kinh doanh vấn đề khiến cho giám đốc tài doanh nghiệp phải đau đầu Những thương hiệu mạnh chứng tỏ khả giảm bớt rủi ro doanh nghiệp Trong thời kỳ kinh tế thị trường đầy biến động, thương hiệu mạnh nguồn gốc ổn định Một thương hiệu mạnh tạo rào chắn ngăn chặn thâm nhập đối thủ cạnh tranh, nhờ giảm bớt nguy cạnh tranh dòng tiền 1.2 Thương hiệu ngân hàng 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng Thương hiệu ngân hàng hiểu thuật ngữ dùng hoạt động marketing, thể tên giao dịch ngân hàng, gắn với sắc riêng uy Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM tín, hình ảnh chủ thể mang tên nhằm gây dấu ấn sâu đậm khách hàng phân biệt với ngân hàng khác hoạt động kinh doanh tiền tệ-tín dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, thương hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng Khách hàng khơng cần biết ý nghĩa tên gọi, biểu tượng ngân hàng họ có nhu cầu tài họ đến ngân hàng cách vơ thức ngân hàng xây dựng cho thương hiệu vững tâm trí khách hàng Thương hiệu ngân hàng cấu thành từ hai phần: - Phần phát âm (phần đọc được) : Đó tên ngân hàng khách hàng nghe quen Ví dụ: Vietcombank, ACB, Sacombank, Citibank, HSBC, v.v….Đó câu hiệu như: Sacombank có “ Vì cộng đồng – phát triển địa phương”, HDBank có “Ngân hàng bạn – Ngơi nhà bạn”, HSBC có “Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phương”, ACB có “Ngân hàng nhà”, Ngân hàng Phương Đơng có “Cùng bạn thực ước mơ”, VPBank có “Cuộc sống mới”, Habubank có“Giá trị tích lũy niềm tin” v.v…, Đó đoạn nhạc hát đặc trưng yếu tố phát âm khác - Phần không phát âm : Là phần cấu thành nên điểm khác biệt Ngân hàng, là: Biểu tượng (Logo) Ngân hàng mà yếu tố khơng đọc được, cảm nhận thị giác: Màu sắc, kiểu dáng thiết kế yếu tố nhận biết khác 1.2.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng Thương hiệu thời đại hay thời kỳ kinh tế tri thức biểu diễn hình thức bao gồm yếu tố sau: Tri thức + Thương hiệu + Quảng cáo + Vốn lưu động + Nhân tài + Thị trường Cơ chế thay cho công thức hoạt động trước là: Vốn lưu động + Nhà xưởng + Thiết bị + Sức lao động Đứng góc độ khách hàng, yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng sau: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng độ ổn định + Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + thái độ phục vụ ngân hàng + Danh tiếng uy tín ngân hàng Trong thực tế yếu tố khơng có phân định rõ rệt mà có giao thoa, lồng ghép lẫn nhau, chuyển hố lẫn Các tập đồn lớn kinh doanh nói chung, tập đồn ngân hàng nói riêng chuyển dần từ đầu tư trực tiếp vốn sang đầu tư tri thức thương hiệu Thương hiệu Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM có ý nghĩa chiến lược tồn cầu hố kinh tế Thương hiệu quyền lực kinh tế tồn cầu với phát triển khơng ngừng sản phẩm liên quốc gia như: Citibank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation, Deutsche bank, Standard Chartered Bank, … Có thể nêu lên số yếu tố góp phần tạo nên thương hiệu ngân hàng sau: – Tăng hình ảnh: Không phải tất ngân hàng biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi khách hàng Điều địi hỏi máy phải ý đến chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo Một số ngân hàng nước chí khơng giữ vệ sinh tối thiểu: bàn ghế bụi bẩn, giấy tờ lộn xộn… Họ lấy lý đơng khách tiểu tiết Nhưng thực tế điều coi tiểu tiết ảnh hưởng lớn đến thương hiệu họ – Tăng giá trị cá nhân: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân khách hàng Một biện pháp quản lý thông tin khách hàng Các ngân hàng chi nhiều tiền để quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn… nhằm theo sát giữ chân khách hàng lâu Các ngân hàng quốc tế xem khách hàng vị khách “của đời”, với chu kỳ 4060 năm Khách hàng nghĩ ngân hàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ cịn ngân hàng khác khơng? Câu trả lời ngân hàng từ chối chăm sóc giá trị cá nhân khách hàng, ngân hàng tất thua – Tăng giá trị dịch vụ: Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, giá trị dịch vụ vô quan trọng Các ngân hàng chạy đua khốc liệt để đưa “Dịch vụ hồn hảo”, “Dịch vụ trọn gói”, “Dịch vụ thân thiện”… nhằm lọt vào danh sách ngân hàng có dịch vụ tốt –Tăng giá trị sản phẩm: Sản phẩm ngân hàng thiết phải đem lại cho khách hàng giá trị Ví dụ: sở hữu thẻ ngân hàng sở hữu tài sản có giá trị Giá trị giúp họ đạt mục tiêu định: tiện toán, đẹp thẩm mỹ, thể “tầm”, “giá trị” cá nhân… – Giảm chi phí tiền bạc: Ngồi việc bổ sung nâng cao giá trị khách hàng nhận được, ngân hàng nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: miễn phí gửi xe, miễn phí đồ uống, miễn phí dịch vụ tư vấn qua điện thoại… – Giảm thiểu chị phí thời gian: Giảm thời gian giao dịch công nghệ kiểm tra tài khoản qua mạng, qua điện thoại, giảm thời gian lại cách mở nhiều đơn vị Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM giao dịch, giảm thủ tục giao dịch… – Giảm chi phí lượng: Có thể hiểu lượng mà khách hàng phải tốn giao dịch với ngân hàng nhiên liệu, phải leo nhiều tầng để đến bàn giao dịch, đổ mồ hôi thủ tục không hợp lý… – Giảm chi phí tâm lý: Chúng ta nói đến việc cạnh tranh với ngân hàng ngoại Nhưng tâm hành động hai việc khác Chẳng hạn, số ngân hàng, người ta thấy cảnh khách hàng đứng chen chúc thể chờ ngân hàng ban phát ân huệ Nhiều ngân hàng thường đóng cửa giao dịch sớm quy định Nói tóm lại, thương hiệu không logo, quảng cáo Thương hiệu giá trị khách hàng cảm nhận ghi nhận Thương hiệu nằm trái tim, trí óc khách hàng trường tồn ngân hàng dày công xây dựng 1.3 Kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng toàn cầu Citibank 1.3.1 Sơ lược Citibank toàn cầu Citibank, thương hiệu ngân hàng có giá trị giới với 35,148 tỷ USD đứng đầu Top 100 thương hiệu ngân hàng mạnh giới BrandFinance bình chọn vào tháng 11 năm 2006 Citibank thành lập vào năm 1812 Mỹ với nửa vốn thuộc Citicorp, có 3.400 chi nhánh trụ sở 100 nước Citibank, phần tập đoàn Citigroup cũ, tổ chức dịch vụ tài lớn cung cấp việc làm cho 160.000 người toàn giới, đồng thời hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn giới Citibank ngân hàng Mỹ hoạt động Châu Á vào năm 1902 đă phát triển rộng khu vực Châu Á lĩnh vực tài với 200 chi nhánh 21 nước.Các sản phẩm đơn lẻ Citibank thiết kế sáng tạo, linh hoạt hoàn toàn phù hợp với nhu cầu cá nhân khách hàng Một ví dụ điển hình Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hồn Australia giúp cho khách hàng tăng lợi nhuận 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu 1.3.2.1 Phát triển mạng lưới rộng khắp : Khi thị trường tài giới ngày cạnh tranh đổi cải cách điều định cho tồn Khả tận dụng mạng lưới rộng khắp tồn cầu chun mơn quốc tế Citibank tảng vững cho thành công Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 1.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ : Các kế hoạch đa dạng sản phẩm, dịch vụ đầy tính sáng tạo thu hút số lượng khách hàng đông đảo làm cho Citibank trở thành ngân hàng nước hoạt động nước khắp giới thành cơng Cách tiếp cận Citibank với hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ tập đồn ln khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Nhân viên tài tới từ nhiều lĩnh vực khác nhau, người quản lý ln đảm bảo họ tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt 1.3.2.3 Phát triển ngân hàng điện tử : Citibank ngân hàng có dịch vụ ngân hàng thơng qua CitiPhone Banking, Citibank’s 24 giờ, ngân hàng điện thoại ngày tuần CitiDirect, Citibank’sInternet Banking Ngoài ra, Citibank Website cung cấp tỉ giá chung, thông tin sản phẩm, tin tức thể thao Các khách hàng thoải mái tiện lợi thực giao dịch ngân hàng trực tuyến, trang web phong 1.3.2.4 Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng liên kết: Citibank đồng thời cung cấp loạt thẻ tín dụng: Silver Gold Visa hay MasterCards thơng qua thẻ Golf Link MasterCard the Football Visa Card Các thẻ tín dụng mặt tạo nên mạng lưới liên kết rộng lớn cho Citibank, mặt khác làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Citibank 1.3.2.5 Quảng bá thương hiệu : Citibank phấn đấu xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng thơng qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều sản phẩm sáng tạo Chương trình câu lạc The Citibank Club Loyalty tạo giá trị việc cung cấp cho thành viên chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt, hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc đáo khác 1.3.2.6 Hoạt động dựa sự hài lòng khách hàng Citibank đặt ki-ốt tất chi nhánh với dịng chữ lớn: “Hãy nói cho biết chúng phải làm nào” Chương trình trở nên hút sau mở rộng để đáp ứng cho số 200 triệu khách hàng cơng ty tồn giới William Wilson, phó chủ tịch điều hành thấu hiểu khách hàng Citi cho việc tập trung vào kinh nghiệm chăm sóc khách hàng hoàn toàn nghiêm túc cần thiết Nó định đến sống cịn ngân hàng nói riêng ngành nghề dịch vụ sản xuất nói chung 10 Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 3.1.3 Giá trị cốt lỗi - Cam kết đạt đến hoàn hảo - Ln ln đổi - Ln ln có tinh thần trách nhiệm - Chuyên nghiệp đủ lực - Giá trị đạo đức nhân văn 3.1.4 Mục tiêu chiến lược Sacombank Group a Mục tiêu chiến lược chung: phấn đấu đưa Sacombank Group trở thành Tập đoàn kinh tế tư nhân tốt khu vực b Mục tiêu chiến lược cụ thể: để đạt mục tiêu chung theo Chiến lược Tập đoàn đề ra, Sacombank Group xác định phải đạt nhóm mục tiêu cụ thể giai đoạn 2011-2020, : - Phát triển mơ hình tập đồn - Gia tăng giá trị cổ đông - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ - Mang lại thình vượng cho nhân viên - Góp phần vào phát triển phồn vinh văn xã hội, cộng đồng 3.1.5 Cơ cấu tổ chức 19 Thương hiệu Sacombank kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Sacombank 3.2.1 Giải pháp định hướng phát triển a.Thành lập Phòng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt 20 Thương hiệu Sacombank kinh tế : Hiện nay,